如家酒店连锁公司-服务手册（前台）

如家酒店连锁公司服务手册（前台）如家酒店连锁公司如家酒店连锁公司如家酒店连锁公司HOMEINNSHOTELSMANAGEMENTCO如家愿景创建中国最著名的住宿业品牌如家使命用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责直属上级值班经理岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房手续。保存好住店客人的资料。做好传真的收发、预订确认工作。按规定程序提供客人留言服务。负责办理客人离店结帐手续。向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。住店客人提供各项商务服务。为客人提供使用保险箱业务。为住店客人提供物品租用服务。为住店客人提供行李、物品寄存服务。正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。为住店宾客提供叫醒服务。负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。负责制作酒店的营业日报。做好交接班工作。积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催帐工作。负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作值班经理岗位职责直属上级店长、店长助理直属下级前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保人员、工程人员岗位职责协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。工作内容日常服务和经营管理工作包含前台服务员的全部工作内容。店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。主动征询和收集客人意见和建议。根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。完成上级指派的各项工作。行政管理工作按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。任务清单前台服务标准职位任务1、电话接听和转接P62、散客预订P83、参观房间P114、入住接待P125、换房处理P186、叫醒服务P207、开门服务P218、延时退房的处理P239、记帐/挂帐服务P2510、离店结帐P2711、客人留言P3012、问讯服务P3213、宾客投诉处理P3314、物品赔偿处理P3515、商务服务P3616、访客登记P3817、贵重物品寄存（保险箱的使用）P3918、租借物品P4119、行李寄存P42任务清单前台服务标准（续）职位任务20、交接班P4421、夜审和封包P4622、前台相关表单P4923、酒店租借物品服务及相关事项P8224、借用物品安全使用说明P8325、酒店商务服务项目及价格P8426、酒店小商品配置P8527、如家酒店服务标准表P86职位任务TASK1电话接听和转接步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话了解电话系统各项功能。电话问候聆听和记录前台标准接听用语“您好如家前台”耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。调节好情绪，面带微笑。适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。转接电话确认来电者报出的房号/分机号“203房间/分机，请稍等”或者查询和核对住店客人姓名和房号在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。职位任务电话接听和转接续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS无人应答处理告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗”询问客人是否需要留言转告留言记录必须及时告诉住店客人。道别致谢礼貌道别“先生/小姐，再见”“您如需帮助,请来电，再见”让客人先挂电话职位任务TASK2散客预订步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS接受预订信息问候客人电话预订“您好如家前台”上门预订“您好先生/小姐”询问客人的姓名接受预订信息到店日期和入住天数、房型和间数语言亲切面带微笑,目光注视注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名填写预订单查询客房流量立即查询PMS客房流量决定是否接受预订适时使用预订等候单可根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认在暂时无法满足预订时使用完整记录客人预订需求接受、确认预订及时答复客人,或者及时回复传真及时确认CRS预订信息确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午1800如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家酒店询问客人是否协议公司及公司名称。执行酒店规定的房价权限。尽量让客人留下移动电话客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明职位任务散客预订续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS预订复述客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间确保预订信息的准确无误与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认道别致谢礼貌道别“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”用姓氏称呼客人让客人先挂电话输入预订信息完整填写散客预订单在PMS系统中及时输入预订预订单上注明并签名。团队可填写团队预订单到店前确认电话联系提供问讯和指引可在下午或保留时间前向客人询问记录相关确认信息。职位任务散客预订续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS保存预订单据按照日期存放各类预订单在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对。预订的取消与更改查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的散客预订单根据更改后的日期保存要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。取消的散客预订单保存在前台指定地点。职位任务TASK3参观房间步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS准备工作查询相关VC房制作房卡将被参观房间告知前台由值班经理以上的人员带领客人参观房间。未经店长同意不得擅自拍照。陪同参观注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境适时向客人推荐询问客人入住意向语言亲切，态度诚恳记录信息或办理入住/预订手续将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑道别感谢礼貌道别“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”整理房间前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知前台更改房态职位任务TASK4入住接待步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS问候与招呼面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候“先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好请稍候”从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。确认客人预订询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗”复述/核对预订信息询问和推荐如家家宾卡“请问,您是如家会员吗”对预订过的客人，及时查询/核对预订信息注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。职位任务入住接待续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS填写临时住宿登记单请客人出示身份证件“先生/小姐,请出示您的证件”扫描/复印客人身份证件尽量帮助客人填写临时住宿登记单接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单确认房型、房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目客人证件扫描填写字迹工整不漏项仔细核对证件并确认真实有效酒店接受的身份证明身份证驾驶证军人证护照通行证回乡证外国人居留证职位任务入住接待续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPSPMS系统分配房间只分配干净的空房（VC）有预订客人应立即在PMS中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。应及时将入住客人信息输入PMS系统确保下午2时后，客人入住。确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住尽量满足客人的要求注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。安抚好需提前入住的客人餐厅或大堂休息或提供寄存行李制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写如家快捷酒店房卡（套）客人姓氏和房号入住日期和离店日期。可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元只为住宿登记的客人发放房卡职位任务入住接待续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS预收房金确认预收数额百元取整（房价入住天数）向上取整100元或者收取预收款或申请信用卡预授权开据预收款收据输入和记录PMS系统询问客人支付方式现金自付要唱收唱付由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。信用卡预收权记录在PMS系统备注中，不做入帐输入。推荐早餐推荐早餐“M先生/小姐，您需要用早餐吗”在前台出售早餐券介绍早餐价格和地点对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。注意早餐券编号顺序职位任务入住接待续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS递交住店资料整理住店资料房卡和房套预收款收据（绿联）客人证件餐券和其他单据双手递交客人“M先生/小姐，这是您的房卡语言亲切,面带微笑,目光正视向客人道别礼貌道别“您的房间在M楼,再见”同时指引电梯或房间方向用姓氏称呼客人整理入住登记信息将PMS系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息，上传发送单据放入客帐袋临时住宿登记单（绿联）预订单预授权凭证及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。按规定及时输入公安部旅客信息登记系统将预收款收据等其他单据放在指定地点。对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。职位任务入住接待续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS其他说明信用卡使用检查信用卡有效性预授权凭证客人签字客人预结使用PMS预结功能客人代付填写客人代付凭证代付客人签认PMS系统记录信息信用卡预授权不开据预收款收据客人代付凭证一式两联分别放入客帐袋。职位任务TASK5换房处理步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS询问换房原因倾听客人的换房要求向客人表示歉意对于投诉由值班经理处理换房事宜对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续记录客人需求和客房异常，并通知相关部门填写房间/房价变动表完整填写房间/房价变动表如房价变动请客人签字经办人签字换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限不要在登记单上更改信息更换房卡钥匙收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人。更改客人预收款单据上的房号必要时检验核对房卡钥匙是准确提供行李服务为客人提供行李服务向客人致歉和道别职位任务换房处理续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS通知客房检查通知客房检查房间客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备及时处理客人遗留物品整理客帐资料更改PMS系统内的换房信息将原客帐袋内的资料和房间/房价变动表绿联放入新的客帐袋。修改登记单上房号房间/房价变动表白联夜审后随封包进财务在公安信息传送系统中更改信息房间/房价变更单一共两联夜审和财务审核房价变动和换房原因职位任务TASK6叫醒服务步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS接受和记录问候客人核对客人姓名与房号完整填写叫醒记录本房间号，姓名，时间，天数等当时核对PMS中的入住信息客人的房号和姓名复述与确认同步输入叫醒记录核对客人姓名及时将当天的叫醒记录到输入到电话系统特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入叫醒服务及时检查电话系统叫醒情况前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒“先生/小姐，您好我是前台。现在是730，您的叫醒时间到了。谢谢”让客人先挂电话电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。记录人工叫醒情况前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果实施人签名职位任务TASK7开门服务步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS问候与招呼问候客人询问客人姓名和房号核对身份请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门外部电话开门请求开门委托,在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。前台必须严格核准身份,并填写住店客人开门通知单如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期姓名、身份证号或生日、入住日期。核准来访者的身份。开门服务前台填写住店客人开门通知单,并递交客人前台通知客房服务员客房收取开门单，为客人开门礼貌道别为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。职位任务开门服务续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS保存住店客人开门单客房将住店客人开门单每班次随房态表交至前台前台保存住店客人开门单其他客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。或请客人出示证件,用电话与前台核对。客房与前台核对无误后方可为客人开门，客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。方便客人，严格核对客人信息。做好记录，以备查找。职位任务TASK8延时退房处理步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS查询房态中午1300查询和核对信息在店客人余额表记录余额不足的房号和客人姓名查询客人延时退房的特权家宾普卡延时退房至1300家宾金卡延时退房至1400致电客人房间在1800前及时联系到客人询问客人是否续住“M先生/小姐,您好我是前台。请问您今天还续住吗友情提醒客人追缴预付金对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，如果客人不在房间内，要及时跟进在1800后,需要重复催帐礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费避免和客人产生争议在2000后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店职位任务延时退房处理续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS办理续住确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据复核1800后重复以上13步骤，避免遗漏。5礼貌道别礼貌道别“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，谢谢,再见”职位任务TASK9记帐/挂帐服务步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS确认客人身份询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对未办理入住登记的客人不能提供记帐服务其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符确认记帐额度在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。记帐服务开具杂项收入转帐单日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是203房间，您的挂帐金额是元，请签名”核对签名是否与住宿登记一致及时输入PMS系统入帐对餐饮消费可开具转帐单与客人核对对其他消费先报消费金额与客人核对前台必须确保将收到的杂项收入转帐单第一时间输入PMS电脑系统对支付现金的客人,在单据的房号栏写上”XJ”职位任务记帐/挂帐服务续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS杂项收入转帐单存档每班根据红联审核本班次帐目每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件按时装订财务保管白联存根联红联财务联绿联客帐联职位任务TASK10离店结帐步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS问候与招呼问候客人询问客人房号核对房号收回客人房卡和预收款收据PMS电脑系统核对客人房号和姓名如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息核对通知客房用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房,（203）退房，谢谢”服务员反馈查房信息客房退房检查时间在3分钟内如果超过3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续核对客人的帐目取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐检查客人是否使用保险箱或租借物品根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额打印客人帐单，请客人签字可征求宾客的入住意见，请宾客填写宾客意见反馈表如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入帐客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明职位任务离店结帐续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS收取钱款询问客人的付款方式“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡”根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金现金支付做到唱收唱付信用卡A客人签字B尽可能使用做过预授权的信用卡C核对预授权信用卡公司代付帐A在入住前由所属公司书面确认，店长审批。B欠款挂帐必须店长审批。请客人在明细帐单上签字确认支票酒店财务人员帮助收支票和验证接受优惠券或抵用券A券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。B在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。C多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理注意信用卡的预授取消预授金额超过2000元，必须先结清。定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。职位任务离店结帐续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS递交发票和零钱询问和开具酒店专用发票“M先生/小姐，您需要发票吗”双手递呈单据和零钱严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。感谢和道别微笑礼貌地感谢客人“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”道别语“欢迎您再来，再见”可提供行李服务为客人代订出租车为客人方向指引整理客史资料在PMS系统中，完成结帐程序客帐资料放在指定地点发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、预收款收据在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。如果客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理。职位任务TASK11客人留言步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS留言准备前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息可为未入住的预订的客人留言。记录留言内容在留言单上记录留言内容客人姓名、房号、来访者姓名、留言内容和签名确认时核对客人的全名及写法切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。重复留言内容与客人核对留言姓名、电话等关键事项重复客人的留言内容语速适中，口齿清楚填写宾客留言单和信封准确填写宾客留言单放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓字迹清楚，表达清楚，没有错别字职位任务客人留言续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS递送宾客留言单10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间进入房间遵守进房程序宾客留言单摆放在写字台面中央。对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪，尚未到店客人的留言与来电者确认客人的全名和预订信息填写宾客留言单，附在预订单后并在PMS系统中备注提示客人入住登记时将宾客留言单递交给客人访客留言提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容请客人填写宾客留言单依照留言程序送入房间职位任务TASK12问讯服务步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS问候与招呼主动向前问候客人电话问讯礼貌热情询问客人要求仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问式服务对比较复杂的问讯可以做些记录任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。提供问讯服务接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路保证15分钟内回复客人前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。对客人提出的任何问题必须答复对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。向客人道别语言亲切自然“M先生/小姐,谢谢您的来电,再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见职位任务TASK13宾客投诉处理步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS问候与招呼主动上前问候客人关注宾客，表情自然尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。聆听与记录精力集中,热情从容不要轻易打断客人讲话专心聆听,作好记录关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。尽可能用姓氏称呼宾客。寻求处理方法诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理报告上级主管可给客人两个方案选择更为有效。留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。一般由值班经理处理。职位任务宾客投诉处理续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS关注处理结果跟踪处理过程,必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务记录与统计对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在宾客信息反馈系统（GIFTS）中输入GIFTS系统向公司上传将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例所有投诉必须记录和上报工作改进分析投诉原因作出整改方案对员工进行培训职位任务TASK14物品赔偿处理步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS事件调查掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品查阅价格赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据客房物品价目单在服务指南中租借物品必须在借物单说明赔偿处理核实客人的房间和姓名向客人解释物品损坏过程和原因,听取客人意见礼貌地向客人提出索赔要求达成一致的赔偿处理结果开据杂项收入转帐单客人签字,输入PMS系统感谢客人的理解和配合避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人对恶意事件提交店长或店助处理对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作善后处理相关部门作好报损处理及时添补相应物品向相关部门提供此赔偿相应的杂项收入转帐单复印件职位任务TASK15商务服务步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS问候与招呼主动上前问候客人面带微笑，表情自然接受服务要求仔细听取客人的服务要求判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择对未能及时完成的服务项目,须填写商务服务记录单确认项目、时间和价格客人签字将绿联递交给客人必要时可以做些记录商务服务项目复印、传真、打字、代理票务可以向客人推荐周边其他商务服务。提供服务按照要求规范操作仔细检查，请客人确认按规定收取费用开据杂项收入转帐单挂帐客人签字对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候挂帐客人帐目必须及时输入PMS系统。职位任务商务服务续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS感谢与道别双手递交有关材料感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的谢谢。再见”收回商务服务记录单绿联票务代理服务填写商务服务记录单确认项目、时间和预收金额客人签字收取预收款将绿联递交给客人及时代理及时与客人联系，提交票单收回商务服务记录单绿联结算金额，请客人签字做好票务代理公司的档案。票务代理不做入帐处理，注意预收款的保管和交接对时间和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认。职位任务TASK16访客登记步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS问候与招呼主动问候客人查询核对核对访客者提供的信息请来访者出示证件并核对电话征询住店客人的意见查询PMS系统，核对住店客人姓名。如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者切忌透露客人房号办理访客登记手续请来访者填写酒店访客登记单提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客。登记单红联较客人，白联存档。服务指南中表示（根据当地相关规定）提供指引向来访者指引电梯方向和楼层如有必要应该提供引领服务礼貌道别。职位任务TASK17贵重物品的寄存（保险箱的使用）步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS问候与招呼问候客人询问客人的房间号码酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。身份验证和记录请客人出示身份证件并核对取出保险箱记录卡和笔。请客人填写保险箱记录卡中的项目。请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字。前台填写保险箱记录卡内的保险箱的号码，并签字前台及时在保险箱使用情况记录本上记录。帮助客人使用锁好保险箱前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用。在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品。与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。将保险箱记录卡放在保险箱内。将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还给客人。提醒客人保管好钥匙时刻掌握了解保险箱使用现状请客人亲自完成存取过程只给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。在客人视线和监控下完成保险箱锁定。职位的任务贵重物品的寄存（保险箱的使用）续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS保险箱使用和记录核对客人的姓名和身份证件号码。取出保险箱，检查保险箱记录卡。在记录卡上登记，请客人签名。核对客人的签名是否与第一次的相同。保证记录卡放在保险箱内每次开启保险箱必须记录当面检查保险箱内客人的物品发现签名不同，应该马上通知值班经理或店长。结束使用保险箱请客人出示身份证件核对确认客人已经取回保险箱内的所有物品。请客人在保险箱记录卡上签名确认。及时记录在保险箱使用情况记录本中。保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月。对客人保险箱使用信息保密在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注。职位任务TASK18租借物品步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS问候和核对主动热情询问房号用房卡或身份证核对身份查询PMS系统，确认客人为在店客填写物品租借单完整填写物品租借单请客人签字。放入客帐袋如果客人所借物品按公司规需收取押金，则要开具预收款收据介绍借物和递送向客人介绍借物安全使用将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间礼貌道别一定要确保物品完好。向客人介绍和制作物品使用说明卡完成借物登记前台经办人填写借物登记本在PMS系统备注中做好记录酒店借物做到分类编号管理归还借物检查借物完好情况取出客帐袋中的借物单交客人礼貌道别前台及时更新PMS系统信息在借物登记本上记录并签字对收费项目，按规定收取费用，须开具杂项收入转帐单，记帐客人签字输入PMS系统。6物品租借说明只为住店客人提供服务注意租借物品收费标准。遗失或损坏应进行赔偿。租借物品项目和酒店配置情况见酒店租借物品服务事项及配置赔偿见“物品赔偿处理”流程职位任务TASK19行李寄存步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS接受行李正确填写行李寄存牌,上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数客人签字和电话将行李寄存牌下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知存放行李轻存轻放，确保行李完好将行李放置在适当的位置正确悬挂行李寄存牌多件行李应用行李绳串系在一起。存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。存放在后台区域的行李应将行李牌正面超外悬挂。归还行李向客人索取行李寄存牌下联核对客人的全名、房号和行李件数和行李寄存牌编号请客人在行李寄存牌下联签字确认归还行李合订行李寄存牌上下联,并保存更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌。职位的任务行李寄存续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS处理代领行李认真核对客人身份致电询问寄存客人,核对委托人情况留下委托人身份复印件和签名其他说明对离店客人可提供2天的免费寄存对离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费,每天2元计算合计最高金额不超过100元如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序店长和店助可根据具体情况予以免收行李寄存费。职位任务TASK20交接班步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS班前准备工作整理前台物品查看房态及原因检查必备品和表单清点备用金、核审本班次帐目清点填写商品和早餐交接单交班事项以下事项如有特殊情况必须记录预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存当日重要事项上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档。写交接班本记录客人的问题、要求和投诉交班人填写交接事项栏相关内容交接重要工作任务接班人填写接班时相关情况备用金、发票、行李件数等记录并确认记录事件要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况。职位任务交接班续步骤STEPS标准STANDARD提示TIPS接班事项阅读交接班本及时询问相关事宜根据物品租借记录本交接借物，确保借物没有遗失查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。查看叫醒服务记录本询问前一班有无特殊情框查看遗留物品记录询问前一班有无特殊情况查看前台钥匙领用记录是否正常根据小商品和早餐券交接核对根据洗衣交接记录核对洗衣情况清单备用金，查看发票、行李并记录查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问观察