毕业论文（最终稿）南京正光客户关系管理系统设计

毕业设计南京正光客户关系管理系统设计专业信息管理与信息系统学生姓名夏腾班级B信管052学号0510460214指导教师陶钰完成日期二九年六月南京正光客户关系管理系统设计摘要随着市场竞争的日趋激烈,如何在交易当中有效地跟踪客户,将短期的交易行为发展成长期的合作关系,建立起从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的销售体系,是企业面临的一个问题。客户关系管理正是这样的一套解决方案。它是一个以“客户为中心”的现代管理理念和IT技术结合的产物，通过保存和维护客户数据,跟踪交易情况,分析客户行为,挖掘潜在客户和保留有价值客户来增强企业竞争力。本系统是根据南京正光炉业有限责任公司自身经营管理的特点和要求而设计的。该系统基于B/S服务器/浏览器模式架构，以ASP作为主要开发环境，DREAMWEAVER搭建主要框架并以SQLSERVER2000建立后台数据库，共包括六大功能模块即客户管理模块、服务管理模块、库存管理模块、报表管理模块、EMAIL管理模块和用户管理模块。本文首先描述了客户关需管理系统的相关背景知识和研究现状，其次介绍了南京正光公司客户关系管理系统的需求分析，最后介绍了系统的详细设计方法及六大模块的具体功能。关键词客户关系管理系统；ASP；SQLSERVER2000；B/S结构DESIGNOFCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTSYSTEMOFTHECOMPANYOFNANJINGZHENGUANGABSTRACTALONGWITHTHEFIERCEMARKETCOMPETITION,HOWTOFOLLOWTHECUSTOMERSEFFECTIVELY,ESTABLISHTHELONGTERMCOOPERATIONFROMTHETRANSACTIONS,ANDCHANGEORIGINALMANAGEMENTSTRATEGYFORMPRODUCTORIENTEDTOCUSTOMERORIENTEDISAIMPORTANTPROBLEMWHICHTHEENTERPRISESHAVETODEALWITHCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTISSUCHASOLUTION,WHICHCOMBINEDMODERNMANAGEMENTPRINCIPLEANDTHEADVANCEDITTECHNIQUEITMAINTENANCESTHEDATA,FOLLOWSTHETRANSACTIONSANDANALYSISTHECUSTOMERBEHAVIORS,ENHANCESTHECOMPETITIVEPOWEROFTHEENTERPRISETHISSYSTEMISDESIGNEDACCORDINGTOTHECHARACTERISTICANDTHEREQUESTOFTHECOMPANYOFNANJINGZHENGGUANGTHISSYSTEMBASESONTHEB/SPATTERN,USESASPTOTAKETHEMAINDEVELOPMENTLANGUAGE,BUILDSTHEMAINFRAMEWITHDREAMWEAVER,ANDUSESSQLSERVER2000ASTHEBACKDATABASEITCONTAINSSIXMODULESTHECUSTOMERMANAGEMENT,THESERVICEMANAGEMENT,THESTOCKMANAGEMENT,THEREPORTFORMMANAGEMENT,THEEMAILMANAGEMENTANDTHEUSERMANAGEMENTTHEARTICLEFIRSTDESCRIBEDTHERELATEDBACKGROUNDKNOWLEDGEANDTHERESEARCHPRESENTSITUATIONOFCRM,THEINTRODUCTIONOFTHECOMPANYANDDEMANDANALYSISSECONDINTRODUCETHEMETHODOFSYSTEMDESIGNANDLASTCONCRETEFUNCTIONOFTHESIXMODULESKEYWORDSCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTSYSTEMASPSQLSERVER2000B/SSTRUCTURE目录摘要IABSTRACTII1前言111系统开发的背景112系统设计意义和价值113系统设计的总体思路和方法214客户关系管理系统研究现状22系统分析421南京正光公司简介422需求分析523可行性研究524系统功能分析63系统设计1231总体设计1232系统模块设计1333数据库设计1334代码设计154系统详细设计1641菜单设计1642登陆界面设计1643客户管理模块设计1744服务管理2245库存管理2446报表管理2647EMAIL管理3048用户管理325系统测试3451系统测试的意义和方法3452系统测试简述34结束语36参考文献37附录一数据库结构39附录二系统原代码43附录三用户操作手册51南京正光客户关系管理系统设计1前言11系统开发的背景随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理（CRM）系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。12系统设计意义和价值CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。南京正光炉业有限责任公司是一个小型的企业，该企业的客户关系管理仍然处于原始的手工处理阶段,远远不能适应企业发展的需要。本系统正是针对正光炉业有限责任公司的实际需求而设计和开发的。最终可达到对企业客户各项信息的正确填写、迅速查询、自动生成和汇总等功能，向客户提供主动的客户关怀和个性化的服务，建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，可以使正光炉业有限责任公司办事效率大大提高。CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了南京正光的运作成本。提高企业的市场竞争力。13系统设计的总体思路和方法思路如下（1）系统设计根据系统设计的目标和设计思想以及系统功能分析进行设计。（2）数据库设计根据系统功能设计要求以及功能模块的划分，针对实习企业的客户管理数据，通过对企业客户管理的内容和数据流程分析，设计数据项和数据结构。最后进行数据库概念、逻辑、物理结构的设计。（3）数据库结构的实现客户信息表，联系人信息表、合同信息表、库存记录表、产品信息表、反馈信息表等。（4）系统模块设计。包括客户管理模块、服务管理模块、库存管理模块、报表管理模块、EMAIL管理模块和用户管理模块。（5）系统的编译和调试。方法如下（1）采用了结构化法,该方法的基本思路就是把该系统的开发过程分成若干阶段,每个阶段进行若干活动,每项活动应用一系列标准、规范、方法和技术，完成一个或多个任务，形成符合给定规范的成果。（2）再开发软件过程中，该系统运用B/S服务器/浏览器模式架构，采用ASP作为主要开发语言，用DREAMWEAVER搭建主要框架，数据库以SQLSERVER2000建立关系型数据库管理系统。（3）运用系统工程方法论，按照系统发展规律来开发和实现管理信息系统。（4）在借鉴别人所开发的软件基础上，结合自己所学的知识，在指导老师的指导下来完成该设计。14客户关系管理系统研究现状目前中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。中小企业用户的CRM市场才刚刚起步，中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在09年实现快速增长。这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统，国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM提升企业竞争力。随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种长期良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，从而迅速提高市场占有率，获取最大利润，增加企业核心竞争力。CRM在中国尚处于启动的初期，从发展的趋势来看，CRM在我国拥有3较大的发展空间，就企业而言，在经历了由以产品为中心向以销售为中心的经营管理理念的转变后，目前正处于向以客户为中心的管理理念的转变，如何赢得客户、并获得客户的持久信赖以成为众多企业考虑的核心问题。而CRM软件具有提高企业服务质量、方便企业销售、帮助企业寻找潜在客户、管理当前客户的特点，因而可以帮助企业实现客户资源的有效开发和利用。从市场需求的结构来看，包括电信、银行、证券、保险等服务行业由于客户数量庞大、IT应用的基础设施比较完善，对于客户信息的挖掘和和决策支持比较依重，因而将是CRM应用的重点行业领域。从行业应用特点来看，CRM的市场启动有可能遵循从高端到低端的特点。2系统分析21南京正光公司简介211南京正光的组织结构和业务职能公司的职能部门主要有七个，现分别简述如下（1）总经理办公室。主要负责提出的战略目标,制定公司战略,提出公司的业务规划,经营方针和经营形式。主持公司的基本团队建设,规范内部管理，拟订公司内部管理机构设置方案和基本管理制度。审定公司具体规章,奖罚条例,审定公司工资奖金分配方案,审定经济责任挂钩办法并组织实施。建立健全目标保证体系,抓好管理,定期主持召开例会,亲自处理重大问题。（2）人力资源部部。根据公司实际情况和发展规划拟定公司人力资源计划，经批准后组织实施。制订人力资源部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及工作计划，经批准后施行。组织制订公司用工制度、人事管理制度、劳动工资制度、人事档案管理制度、员工手册、培训大纲等规章制度、实施细则和人力资源部工作程序，经批准后组织实施。（3）财务部。负责组织全企业的经济核算工作，组织编制和审核会计、统计报表，并向上级财务部门负责报告工作，按上级规定时限及时组织编制财务预算和结算。负责组织财会人员搞好会计核算，正确、及时、完整地记帐、算帐、报帐，全面反映给企业领导，及时提供真实的会计核算资料。（4）生产部。完成生产产品任务，保证按时交货、保证品质、保证数量。（5）技术部。为生产部生产产品时提供技术指导，了解客户需求，传达客户需要。负责公司产品设计、生产工艺、技术引进、新产品开发等工作。（6）销售部。是负责产品销售、顾客服务和产品质量、服务质量信息反馈统一管理的职能部门。负责对销售部文件的制定、修改、作废、发放、收回、销毁、管理，并做好保密工作。（7）采购部。主要负责零部件订货、综合物资的比价采购、各类物资的接收验收录入。组织制定产品销售、入库、出库、在仓保管制度。212南京正光的客户关系管理现状和主要问题虽然南京正光的信息化建设已初步形成，但客户关系管理方面还处于原始手工状态。造成这一现象的主要原因在于以下几个方面（1）观念问题。有一些企业管理者没有意识到客户关系管理系统的重要性，他们以为只要企业实现了信息化就可以给企业带来效益，但忽略了客户关系管理对一个企业的巨大的价值。（2）人才问题。该企业由于经营规模小，很少能像一些大的跨国公司一样建立起自己的IT团队，它们对人才的吸引力有限，企业内部很少能够找到既懂得IT技术又懂得管理的复合型人才，所以该企业的CRM还处于手工管理阶段，CRM系统的开发还未引起关注。（3）资金问题。由于企业本身没有相关的高技术人才，再加上该企业实力弱、管理水平低等缺陷，在融资方面比较困难，企业本身资金并不充足，而采用外包方式将系统交给外部的管理软件公司去做又要花费很高的资金代价，企业很难负担起巨大的建设管理费用。（4）管理问题。该企业还没有建立起一套科学的管理制度，许多业务规则存在很大的人为性和随意性。许多企业组织结构建立在专业分工的基础上，业务流程不清晰，管理模式和组织形式无法适应现代管理的需要。有些中小企业缺乏总体规划，各部门对信息条块分割，形成一个个“信息孤岛”。南京正光的客户关系管理的现状，使得该企业会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，很容易出现客户信息杂乱、丢失等现象，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。所以有必要开发客户关系管理系统，提高客户信息的处理速度和提高信息处理的准确性，从而更加容易抓住顾客，提高企业办事效率。22需求分析南京正光有限责任公司属于中小企业,这类企业在我国的经济建设中具有举足轻重的地位。随着市场竞争的加剧,以及竞争企业之间技术手段、营销手段差别的缩小,企业之间的竞争必然从价格与产品质量的竞争向服务层面演变。这种转变对于南京正光企业来说,无疑是一种威胁,但也是一种机遇和挑战。如果该企业能够建立良好的客户关系,就能够在这场竞争中取得胜利,而建立良好客户关系最有效的办法就是实施客户关系管理。在系统初步调查的基础上，明确了客户关系管理中存在的主要问题和建立客户关系管理系统的初步设想，进一步对系统目标、范围等因素进行分析研究。通过调查研究，要求系统满足有以下功能；（1）由于操作人员的计算机知识普遍较差，要求有良好的人机界面。（2）方便的数据选择查询，支持模糊查询功能。（3）管理客户的详细信息包括客户的基本信息、联系人信息、和客户签写的合同信息。（4）记录产品出库、入库的详细信息。（5）为更多的了解客户的需求，设计了服务模块，用以记录客户的反馈信息，并对反馈信息进行管理。（6）和客户联系人之间通过邮件（EMAIL）进行联系，对联系人邮件地址进行管理。（7）提供信息数据导出EXCEL报表的功能，提供报表的打印功能。（8）对用户信息进行管理，并为用户设置管理权限。（9）数据计算自动完成，尽量减少人工干预。（10）修改当前管理员密码的功能。（11）系统退出。23可行性研究在对系统目标和环境进行分析的基础上，更进一步对系统的技术可行性、经济可行性、营运可行性等方面进行系统的可行性分析研究。1经济可行性通过计算机网络对客户信息进行管理，使企业对自身拥有的客户有了一个更为深该的了解。不仅能全面的统计客户的购买数量，及时的了解客户的动态信息，还可以根据计算机记录的数据信息，不断的调整企业的生产发展动向。2技术可行性该系统运用B/S服务器/浏览器模式架构，采用ASP作为主要开发语言，数据库以SQLSERVER2000建立关系型数据库管理系统。ASP是微软公司开发的代替CGI脚本程序的一种应用,它可以与数据库和其它程序进行交互，是一种简单、方便的编程工具。ASP的网页文件的格式是ASP，现在常用于各种动态网站中。ASP是一种服务器端脚本编写环境，可以用来创建和运行动态网页或WEB应用程序。ASP网页可以包含HTML标记、普通文本、脚本命令以及COM组件等。利用ASP可以向网页中添加交互式内容（如在线表单），也可以创建使用HTML网页作为用户界面的WEB应用程序。SQLSERVER2000是微软公司开发的基于客户端/服务器模式的中型关系数据库管理系统。它在电子商务、数据仓库和数据库解决方案等应用中起到重要的核心作用，为企业的数据管理提供强大的支持，对数据库中数据提供有效的管理，并采用有效的措施实现数据的完整性及数据的安全性。3操作可行性南京正光有限公司的主要领导都积极支持客户关系管理系统的开发，现有的相关工作人员对计算机并不陌生，培训接受能力强。开发及运行环境为硬件平台（1）内存256MB以上；（2）硬盘50G以上。软件平台（1）操作系统WINDOWSXP/WINDOWS2000/WINDOWS2003；（2）数据库SQLSERVER2000；（3）浏览器IE50，推荐使用IE60；（4）WEB服务器IIS50；（5）分辨率最佳效果1024768。24系统功能分析241业务流程分析本系统是针对中小型企业通过网络实现对客户的管理而设计的，主要实现如下目标（1）对客户信息（客户基本信息、联系人信息、合同信息）进行全面管理。（2）及时查看库存信息，并通过网站对入库、出库信息进行管理。（3）强大的客户信息、联系人信息报表导出、打印功能（4）及时了解客户的反馈信息，并对其进行管理。（5）实现各种信息的选择查询、模糊查询功能等。（6）实现了和客户通过网络在线沟通的功能，并对客户联系人的EMAIL地址进行管理。（7）管理员可以添加操作员信息、设置操作员的权限。（8）对用户输入的数据，系统进行严格的数据检验，尽可能排除人为的错误。（9）要求系统的数据保密性强，通过为每个用户设置使用权限来实现。10系统运行稳定、安全可靠。11键盘操作，快速响应。客户关系管理系统主要业务流程图（1）客户管理的业务流程图如图21所示管理员登录客户信息处理客户信息联系人资料客户信息表联系人信息表图21客户管理业务流程图（2）库存管理业务流程图如图22所示管理员登录产品信息录入处理产品录入单库存信息处理产品出、入库单产品信息表库存信息表图22库存管理业务流程图（3）服务管理业务流程图如图23所示管理员客户添加反馈信息反馈信息查看反馈信息并处理处理单反馈信息表图23服务管理业务流程图242数据流程图数据流程分析主要包括对信息的流动、传递、处理、存储等的分析。数据流程分析的目的就是要发现和解决数据流通中的问题。系统分析的主要成果是新系统的逻辑模型,本系统的逻辑模型主要是以系统的数据流图为主要描述工作。即在对公司客户管理方法和业务流程进行认真分析和研究的基础上,超脱出现有组织机构和业务分工所造成的信息障碍,完全从业务管理功能和管理对象出发,按信息系统中应有的数据流和数据结构来勾画系统的概貌。客户关系管理系统主要数据流程图（1）客户管理数据流程图如图24所示管理员P1录入、修改、删除等P3录入、修改、删除等P2录入、修改、删除等客户信息表D1联系人信息表D2合同信息表D3客户信息联系人信息合同信息图24客户管理数据流程图（2）库存管理数据流程图如图25所示管理员P4产品信息处理P5库存信息处理产品信息表D4库存信息表D5产品信息库存信息图25库存管理数据流程图（3）服务管理数据流程图如图26所示客户P6添加、修改等管理员P7反馈信息处理反馈信息表D6反馈信息查看反馈信息图26服务管理数据流程图（4）报表管理数据流程图如图27所示管理员P8报表处理客户报表联系人报表D7D8D9反馈报表D10库存报表查看各种信息生成报表图27报表管理数据流程图243数据字典数据字典是关于数据的信息的集合，也就是对数据流图中包含的所有元素的定义的集合。数据流图和数据字典共同构成系统的逻辑模型。上面的数据流图只给出系统逻辑功能的一个总框架而缺乏详细、具体的内容。数据字典通过对数据流、数据元素、数据存储、加工、外部项的描述，对数据流图的各种成分起注解、说明作用，以下给这些成分赋以实际的内容。该系统部分数据流描述如表21所示表21数据流表数据流名称客户信息数据流来源D1数据流流向P1组成客户信息客户编号公司名称公司地址公司电话公司传真邮政编码公司网址企业性质公司规模所在城市借款信用国家地区结款方式最高订单年度订单需求周期说明包含了客户的详细内容数据流名称联系人信息数据流来源D2数据流流向P2组成联系人信息联系人姓名所属客户爱好传真电话手机电子邮件所属部门职位生日性别合作态度说明包含了联系人的详细信息数据流名称产品信息数据流来源D4数据流流向P4组成产品信息产品编号产品名称单位客户产品简介说明包含的产品的详细信息数据流名称库存记录信息数据流来源D5数据流流向P5组成库存记录信息产品编号产品数量库存类型库存说明创建人创建时间说明包含了库存的详细信息数据流名称合同信息数据流来源D3数据流流向P3组成合同信息合同编号签订日期签订金额执行人签单人说明包含了合同的详细信息（2）部分处理数据描述如表22所示表22处理数据描述表处理名称客户管理处理范围包括对客户信息、联系人信息、合同信息进行管理处理描述可以分别对客户信息、联系人信息、合同信息进行添加、修改和删除。备注无处理名称服务管理处理范围根据客户的反馈信息，对客户进行售后服务处理描述客户进行反馈信息的添加、修改和删除。然后管理员可以进行查看并处理。备注无处理名称库存管理处理范围包括对库存信息和产品信息进行管理处理描述对产品进行添加、修改和删除，并记录产品的出库、入库及库存情况。备注无3系统设计31总体设计CRM是一套将企业经营理念导向“以客户为中心”的管理技术和方法,它着重于销售、营销、客户服务和支持等方面的业务,集中于对客户信息的收集和管理。CRM在信息分析和处理的基础上,帮助企业决策,以实现缩短销售周期、降低销售成本、增加销售收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道以及提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度等目标。CRM在收集信息、分析信息和挖掘信息等方面都有着很强的实用价值,它可以帮助企业管理现有客户,减少或防止客户流失现象的发生；可以挖掘新客户,拓展公司业务渠道；可以合理调整企业的市场和营销举措,从而降低销售成本。CRM在企业与客户之间建立起了一道桥梁,使得企业与客户之间能够科学有效地进行沟通。本系统主要采用了结构化系统设计的方法，遵循了以下设计原则（1）系统的结构设计充分利用数据流图,尽量和设计系统相对应,这样当实际系统变化时,只需对系统中的对应部分做出相应的修改即可；（2）将系统划分成功能单一,简单,易理解的模块；（3）采用自顶向下,逐步求精的方法进行设计。即系统的设计按层次进行,先设计顶层模块,然后将顶层模块分解成若干模块,再以这些模块为基础进行下层模块的设计；（4）遵循低耦合,高聚合的模块设计原则；（5）使用模块设计技巧来进行模块的分解,合并。基于这些,在进行本客户关系管理信息系统设计时,首先进行了整体的设计,把系统分为六大模块,这样就把一个系统分解成若干个彼此间有一定独立性,同时又具有一定联系,能完成某个特定任务的组成部分。该系统功能模块图如图31所示报表管理联系人报表模块客户报表模块客户管理联系人信息管理合同信息管理客户信息管理库存管理库存管理产品管理服务管理反馈信息添加反馈信息修改反馈信息查询EMAIL管理EMAIL管理发件人管理客户关系管理系统用户管理用户权限用户管理反馈报表打印库存报表打印图31系统功能模块关系图32系统模块设计客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用程序，由客户管理模块、库存管理模块、服务管理模块、报表管理模块、EMAIL管理模块、用户管理模块组成，规划系统功能模块如下（1）客户管理模块该模块主要功能是对客户信息、客户联系人信息、合同信息进行添加、删除、查询等操作。（2）库存管理模块该模块的主要功能是管理入库、出库信息、产品信息进行管理，其中包括对库存信息、产品信息进行添加、删除、查询等操作。（3）服务管理模块该模块主要功能是对客户反馈信息进行添加、删除、查询等操作。（4）报表管理模块该模块主要通过查询条件，对各种信息进行查询，并将得到的结果导出EXCUL表、进行打印报表等操作（其中信息包括客户信息、联系人信息、反馈客户信息、库存信息）。5EMAIL管理模块该模块主要管理客户联系人EMAIL地址信息，对企业客户之间的EMAIL文件进行管理，向客户发送邮件。6用户管理模块该模块主要管理用户信息的添加、删除等操作，并设置用户的使用权限。33数据库设计331概念结构设计本系统数据库采用SQLSERVER2000数据库，SQLSERVER2000是MICROSOFT公司推出的SQLSERVER数据库管理系统的最新版本，该版本继承了SQLSERVER70版本的优点，同时又比它增加了许多更先进的功能，具有使用方便、可伸缩性好与相关软件集成程度高等优点，可跨越从运行MICROSOFTWINDOWS98的膝上型电脑到运行MICROSOFTWINDOWS2000的大型多处理器的服务器等多种平台使用。本系统ER图如图32所示名称编号产品单位库存供给客户名称国家城市电话邮箱供应企业查看反馈反馈信息查看主题客户联系人时间内容生成报表客户报表联系人报表表反馈报表库存报表MN1NMN1N1N1N图32本系统ER图332逻辑结构设计ER图只描述了系统的概念模型,逻辑结构设计的任务是把概念结构设计阶段设计好的基本ER图转换为与选用的数据模型想符合的逻辑结构。ER图向关系模型转换的结果如下所示（1）客户信息（客户编号，公司名称，详细地址，公司电话，公司传真，公司EMAIL，邮政编码，公司网址）（2）产品信息（产品编号，产品名称，单位，客户，产品简介）（3）联系人信息（联系人编号，姓名，所属客户，爱好，传真，电话，手机，电子邮件，所属部门，职位）（4）反馈信息（反馈信息编号，主题，日期，客户，内容，是否完成，处理结果）由以上关系模式，我们可以进行数据表的设计。具体数据表的设计内容见附录一。34代码设计341代码设计的功能与设计原则代码设计的功能（1）数据输入简单方便；2）数据定义的唯一性；3）便于计算机检索与处理。代码设计的原则首先，要考虑的是编码的标准化，代码设计应尽量按照有关的国际标准、国家标准、部门或行业的标准进行设计。第二，要考虑它的易修改性，当某个代码在特点、条件或代表的实体关系改变时，应容易进行变更。第三，要考虑结构简洁性，代码的长度涉及到存储空间的占用和信息处理的速度，而且影响代码输入的出错率，所以，在满足当前需要和扩充性要求的前提下应尽量使之结构简单，长度要短。342系统代码设计本系统需要用到编码的地方有以下几个地方。其他都是系统自动生成的。（1）客户编号的设计方法是从001开始依次按顺序排列，第一个记录的客户为001，第二个为002，以此类推。（2）联系人编号的设计方法是前三位是所属客户编号，后两位是从01开始，依次排序。例如00101，00102，00201。（3）合同编号的设计方法是公司所在市的首字母部门名称首字母年份（四位号码（四位）。例如NJXSB20090001。（4）产品编号的设计方法是产品所属系列首字母产品功能首字母。例如JSJR井式加热炉。4系统详细设计41菜单设计菜单设计就是功能模块的具体反映,当运行程序时，菜单就将执行各项模块功能。菜单的优点有两个一是节省屏幕的显示空间，几十上百的功能选择集合到菜单里只占一行的空间；二是对系统功能的分门别类，菜单可以一级一级地展开，形成树行结构，条理清晰，查找快捷。系统的菜单是对系统进行操作的主要手段，本系统所有界面的打开以及模块功能的实现都离开不了菜单。在南京正光客户关系管理系统里主要设计了主菜单和二级菜单。主菜单及其下的二级菜单如下（1）客户管理客户信息管理、联系人信息管理、合同信息管理。（2）库存管理库存管理、产品管理。（3）服务管理反馈信息管理。（4）报表管理无二级菜单。（5）EMAIL管理EMAIL管理、发件人管理。（6）用户管理无二级菜单。（7）修改密码。（8）退出。42登陆界面设计登录页面是给系统的安全性上的一个保险，有权限就能登录，没有权限的账户就无法访问本系统。运行系统，输入用户名和密码，点击登陆即可登录本系统。如果密码错误或用户名错误，系统就会提示错误。本系统可以允许多个用户登陆，但权限不同。登陆页面如图41所示图41登陆页面设计图43客户管理模块设计客户管理模块的主要功能是对客户信息进行管理，主要包括客户信息管理、联系人信息管理和合同信息管理3个部分。431客户信息管理设计客户信息管理设计主要包括对客户信息进行显示/查询、添加、修改和删除4个部分的功能。用户可以通过功能导航进入客户信息管理页面，页面设计效果如图42所示图42客户信息管理页面的设计图在客户信息管理页面中，用户可以在查询区域输入查询条件，并选择查询方式，查找相关的客户信息；也可以单击客户信息，在展示区会显示此客户的详细信息，也可对客户信息进行修改；在选中每条信息前面的复选框，单击删除按钮，选中的客户信息将被删除。（1）客户信息显示/查询用户可以在客户信息管理页面中的查询部分，输入一定的查询条件进行客户信息的查询。当用户在查询部分输入条件后，并单击查询按钮，用户添加的查询条件将被提交给本页，本页将根据用户提交的表单信息对数据库进行检索，并将结果集通过操作区输出到浏览器中。客户信息显示/查询页面的运行结果如图43所示图43客户信息查询页面的运行结果2客户信息添加客户信息添加的主要功能是用于用户添加客户信息。在查询页面中单击添加按钮，在展示区中会显示添加页面，其设计效果如图44所示图44客户信息添加页面设计图3客户信息修改在显示客户详细信息页面，用户可以浏览、修改其客户的详细信息。进行客户详细信息浏览和修改的页面设计效果如图45所示图45客户信息修改页面设计图在客户信息修改页面，用户可以浏览客户详细的信息，也可以修改客户的信息（当用户有修改的权限时，那么用户可以进行修改，至于用户权限的实现，将在后面的章节中进行讲解）。当用户单击修改按钮后，修改的数据将被提交到本页进行处理。（4）客户信息删除在客户信息管理页面，用户可以点选任意一条客户信息前面的复选框，然后单击页面下方的删除按钮，被选择的客户信息将被删除。客户信息删除主要是根据传递的参数（本例中的参数为客户信息的ID），将数据库中对应ID的客户信息和其他和客户相关的信息全部删除。432联系人信息管理设计联系人信息管理的主要功能包括显示/查询、添加、修改和删除联系人信息4个部分。用户可以通过功能导航进入联系人信息管理页面，页面设计效果如图46所示图46联系人信息管理页面设计图（1）联系人信息显示/查询用户可以在联系人信息管理页面中的查询部分，输入一定的查询条件进行联系人信息的查询。用户在查询部分输入条件后，单击查询按钮，用户添加的查询条件将被提交给本页，本页则将根据用户提交的表单信息对数据库进行检索，并将结果集通过操作区输出到浏览器中。联系人信息查询的运行结果如图47所示图47联系人信息查询的页面运行结果（2）联系人信息添加联系人信息添加的主要功能是添加客户的联系人信息。在查询页面中单击添加按钮，在展示区中会显示添加页面。在添写表单选择所属客户时，所属客户是在数据库中直接读取出来的。添加联系人页面的运行结果如图48所示图48添加联系人的页面运行结果也可在客户的详细信息中单击新建按钮，在此添加用户不用选择所属客户，直接就会生成所属客户，主要是根据传递的参数（本例中的参数为客户信息的ID）。（3）联系人信息修改联系人信息修改的主要功能是用户修改联系人信息，方便用户和客户之间的联系和沟通。在显示联系人详细信息页面，用户可以更改其联系人的信息。联系人信息修改页面运行结果如图49所示图49联系人信息修改页面运行结果（4）联系人信息删除联系人信息删除的主要功能是删除联系人的信息。433合同信息管理合同信息管理设计主要包括显示/查询、添加、修改和删除合同信息4个部分。用户可以通过功能导航进入合同信息管理页面，页面设计效果如图410所示图410合同信息管理页面的运行结果（1）合同信息显示/查询用户可以在合同信息管理页面中的查询部分，输入一定的查询条件，进行合同信息的查询。用户在查询部分输入查询条件后，单击查询按钮，用户所添加的查询条件将被提交给本页，本页将根据用户提交的表单信息对数据库进行检索，并将结果集通过操作区输出到浏览器中。合同信息显示/查询页面运行结果如图411所示图411合同信息显示/查询页面运行结果也可在查看客户的详细信息中，单击“合同信息”，就会产生此客户的合同表。（2）合同信息添加合同信息添加的主要功能是用户添加客户的合同信息。在查询页面中单击添加按钮，在展示区中会显示添加页面，其运行结果如图412所示图412合同信息添加页面运行结果（3）合同信息修改合同信息修改的主要功能是用户修改合同信息。在显示合同详细信息页面，用户可以更改其合同的信息。合同信息修改页面运行结果如图413所示图413合同信息修改页面运行结果（4）合同信息的删除合同信息删除的主要功能是删除合同信息。44服务管理服务管理设计的主要功能包括反馈信息的显示/查询、添加、修改和删除4个部分。用户可以通过功能导航进入服务管理页面，页面设计效果如图414所示图414服务管理页面的设计效果441反馈信息管理反馈信息管理的主要功能是进行反馈信息的查询、添加、修改、删除等。用户进入服务管理页面，就可以进行反馈信息的操作。（1）反馈信息添加反馈信息添加的主要功能是用户添加客户的反馈信息。在查询页面中单击添加按钮，在展示区中会显示添加页面。反馈信息添加页面的设计效果如图415所示图415反馈信息添加页面的设计效果（2）反馈信息修改因为反馈信息是客户的反馈意见所以不得随意修改，用户只可以修改“处理结果”和“服务完成”两项信息。当服务完成选项，选中“已完成”时，那么任何信息都不可以修改，也就是说只有在服务“未完成”的情况下才能修改“处理结果”。反馈信息页面设计效果如图416所示图416反馈信息页面设计效果在反馈信息修改页面，当用户单击修改按钮后，修改数据将被提交到本页进行处理。45库存管理库存管理设计的主要功能是对产品的库存进行管理，包括库存信息的查询、添加等，以及产品的添加、查找与删除。包括库存管理和产品管理两个模块。451库存管理库存管理的功能是实现库存信息的查询，修改。可以通过模糊查询或精确查询进行库存的查询。库存管理的设计页面如图417所示图417库存管理页面设计图（1）库存信息查询用户进入库存管理页面后，选择模糊查询或精确查询等，单击查询按钮即可查询要查的内容。库存信息查询页面如图418所示图418库存查询页面设计图（2）库存信息添加用户进入库存管理页面后，单击添加按钮可对库存信息进行添加，页面如图419所示图419添加库存信息页面图452产品管理产品管理的功能是实现产品的查询、添加和删除功能。产品管理的设计页面如图420所示图420产品管理页面设计图（1）产品查询用户进入产品管理页面后，选择或输入查询条件，就可以进行查询。产品查询设计页面如图421所示图421产品查询页面设计图（2）产品添加用户进入产品管理页面后，单击添加按钮，出现产品添加页面，如图422所示422产品添加页面设计图（3）产品删除用户进入产品管理页面后，选择所要删除的产品，单击删除按钮，即可删除某产品。46报表管理报表管理的主要功能是打印各种类型的报表，包括客户报表打印、联系人报表打印、反馈报表打印和库存报表打印4个部分。报表管理页面设计效果如图423所示图423报表管理页面设计效果461客户报表模块客户报表模块的主要功能包括客户报表查询、导入EXCEL和用WEB打印3个部分。（1）客户报表查询用户可以在报表管理页面中的客户报表查询部分，输入查询条件，进行客户信息的查询。（2）导入EXCEL当用户在查询部分输入条件，并单击导入EXCEL按钮后，用户添加的查询条件将被提交给数据处理页，处理页用SELECTCASE判断隐藏域的值，进而确定怎样处理。导入的EXCEL客户报表如图424所示图424导入EXCEL客户报表的运行结果（3）用WEB打印用户在查询部分输入查询条件后，单击打印报表按钮，用户添加的查询条件将被提交给数据处理页，处理页用SELECTCASE判断隐藏域的值，进而确定怎样处理。数据处理页对查询条件经过处理，产生相应的SQL查询语句。客户报表打印页面运行结果如图425所示图425客户报表打印页面的运行结果462联系人报表模块（1）联系报表查询用户可以在报表管理页面中的联系人报表查询部分，输入一定的查询条件，进行联系人信息的查询。（2）导入EXCEL用户在查询部分输入查询条件后，单击导入EXCEL按钮，用户所添加的查询条件将被提交给数据处理页，处理页用SELECTCASE判断隐藏域的值，进而确定怎样处理。导入EXCEL运行结果如图426所示图426导入EXCEL联系人报表的运行结果（3）用WEB打印用户在查询部分输入查询条件后，单击打印报表按钮，用户所添加的查询条件将被提交给数据处理页，处理页用SELECTCASE判断隐藏域的值，进而确定怎样处理。联系人报表页面运行结果如图427所示图427联系人报表页面的运行结果463反馈客户报表模块（1）反馈客户报表查询用户可以在报表管理页面中的反馈客户报表查询部分，输入一定的查询条件，进行反馈客户信息的查询。（2）导入EXCEL用户在查询部分输入查询条件后，单击导入EXCEL按钮，用户所添加的查询条件将被提交给数据处理页，处理页用SELECTCASE判断隐藏域的值，进而确定怎样处理。导入EXCEL运行结果如图428所示428导入EXCEL反馈客户报表的运行结果（3）用WEB打印用户在查询部分输入查询条件后，单击打印报表按钮，用户所添加的查询条件将被提交给数据处理页，处理页用SELECTCASE判断隐藏域的值，进而确定怎样处理。反馈客户报表页面运行结果如图429所示图429反馈客户报表页面的运行结果464库存报表模块（1）库存报表查询用户可以在报表管理页面中的库存报表查询部分，输入一定的查询条件，进行库存信息的查询。（2）导入EXCEL用户在查询部分输入查询条件后，单击导入EXCEL按钮，用户所添加的查询条件将被提交给数据处理页，处理页用SELECTCASE判断隐藏域的值，进而确定怎样处理。导入EXCEL运行结果如图430所示430导入EXCEL库存报表的运行结果（3）用WEB打印用户在查询部分输入查询条件后，单击打印报表按钮，用户所添加的查询条件将被提交给数据处理页，处理页用SELECTCASE判断隐藏域的值，进而确定怎样处理。库存报表页面运行结果如图431所示图431库存报表页面的运行结果47EMAIL管理EMAIL管理模块的主要功能是对客户的EMAIL进行管理，方便与客户的联系。主要包括EMAIL管理和发件人管理两部分。471EMAIL管理设计EMAIL管理设计主要功能是选择某一客户，并对其发送邮件。用户可以通过导航进入EMAIL管理页面，页面设计效果如图432所示图432EMAIL管理页面的设计效果在EMAIL管理页面中，用户可以对客户名称进行选择，然后点击发送邮件，将出现发送邮件页面，如图433所示图433发送邮件页面设计效果472发件人管理发件人管理的主要功能是对发件人进行添加、删除和修改。发件人页面设计效果如434所示图434发件人管理页面设计效果（1）发件人添加用户打开发件人管理页面后，单击添加发件人即可对发件人进行添加。添加发件人页面如图435所示图435添加发件人页面设计效果（2）发件人修改用户打开发件人管理页面后，选择要修改的发件人，单击后出现发件人详细信息，修改后，单击修改，则完成发件人的修改。发件人修改页面如图436所示图436发件人修改页面设计效果48用户管理用户管理模块的主要功能是对该系统的用户进行管理，主要实现用户的添加，用户信息的修改及用户的删除。用户管理页面设计效果如图437所示图437用户管理页面设计效果（1）用户添加用户添加的主要功能是添加用户及权限。用户进入用户管理页面，单击添加用户按钮即可。用户添加页面如图438所示图438用户添加页面设计效果（2）用户修改用户修改的主要功能就是对用户的各项信息进行修改，例如用户名、密码、权限等。用户修改页面如图439所示图439用户修改页面设计效果5系统测试51系统测试的意义和方法系统测试是为了发现错误而执行程序的过程，成功的测试是发现了至今尚未发现的错误的测试。系统测试是保证系统质量和可靠性的关键步骤，是对系统开发过程中的系统分析系统设计和实施的最后复查。测试的目的就是希望能以最少的人力和时间发现潜在的各种错误和缺陷。应根据开发各阶段的需求、设计等文档或程序的内部结构精心设计测试用例，并利用这些实例来运行程序，以便发现错误。52系统测试简述系统编程完结后，对界面外观和功能等进行检测。首先针对每一个模块进行测试，通过具体数据测试每个模块是否可以正常使用，包括界面的按纽、表格等；还有检测执行程序的结果是否与正确结果的一致，测试功能的过程是一个“测试修改再测试再修改”的过程，直到整个系统能正常运行，所有功能能正常实现。（1）模块测试本系统共有6个模块包括客户管理模块、库存管理模块、服务管理模块、报表管理模块、EMAIL管理模块、用户管理模块。每个模块完成一个单独的功能，与同级的其它模块之间没有相互依赖的关系，所以，在模块测试的时候把每个模块作为一个单独的实体来测试，这样比较容易检验模块的正确性。经测试，每个模块基本能达到预期的功能，在运行上并未出现原则性错误，并且与数据库建立了很好的连接互映。在测试过程中，出现过一些不符合标准的情况，经过修改，都基本与开题报告的标准符合，能够完成正常的功能。例如如在对登陆页面进行测试的时候，在登陆系统时如果把密码输入错误时会出现如图51的提示图51用户登陆错误提示（2）子系统测试子系统测试是把经过单元测试的模块放在一起形成一个子系统来测试，在测试过程中，我们把6个模块两两随机组合进行测试。模块相互间的协调和通信是这个测试过程中的主要问题，因此这个步骤着重测试模块的接口，测试时也并未出现原则性问题。（3）系统测试系统测试是把经过测试的子系统装配成一个完整的系统来测试。在这个过程中不仅应该发现设计的错误，还应该验证系统确实能提供需求说明书中指定的功能，而且系统的动态特性也要符合预定要求。在这个测试步骤中发现的往往是软件设计中的错误，但也可能发现需求说明书中的错误。（4）验收测试验收测试把软件系