酒店管理大全-营销部制度

营销部制度一、酒店制度2（一）事事反馈制2（二）关于处理顾客抱怨、投诉的规定8（三）关于对讲机使用的规范11（四）关于对偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为进行处分的规定13（五）关于确保对客户进行拜访的规定13（六）关于规范协议客户客房预订的规定14（七）关于营销部拜访与业绩挂钩的规定15（八）关于营销部拜访在店内消费的外宾的规定16（九）关于满房时住房客人的接待规定17（十）关于营销部接待VVIP跟踪到底的规定18（十一）关于营销部收回客户名片管理规定19二、部门内部制度20（一）关于营销主任外出拜访的规定20（二）营销部关于签订酒店协议的规定21（三）营销部确保订房无差错的规定22（四）营销部关于约见客人的规定23（五）营销部团队会议跟踪事宜规定24（六）营销部关于团队会议计划单下达的规定25（七）营销部关于收发传真登记管理的规定27一、酒店制度（一）事事反馈制我们在对客服务中时常会出现满足不了顾客开口需求的情况，我们在向顾客提供房间、设施、产品、用品、食品和服务的过程中也难免出现差错，我们在干工作时也会因不认真而出现种种的错误，如何能使我们在为顾客服务中出现的问题快速得以解决，如何使我们在工作中尽量减少差错，信息反馈的速度起着关键的作用，信息反馈的越快，满足顾客需求就越快，化解顾客抱怨就越快，工作出错的机会也会越少，甚至还可能把错事变成好事。为此我们总结出了事事反馈报告制，要求全体员工学习执行。1、反馈对象（1）除非越级领导或顾客直接交办的事项，所有员工的信息一律向自己的直接上级（在你眼里最小的官）反馈，直接上级联系不上时，可以向越过一级的领导直至总经理反馈。（2）顾客和越级领导直接交办的事宜，要直接向交办的顾客或越级领导反馈（向布置人、交办向反馈）。（3）职能部门的检查人员查出严重或重大问题时，要先向责任人直接上级主管、经理反馈，查出的重大问题要逐级反馈直至总经理。对于责任人或管理人员不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部门经理反馈外，也要逐级反馈至总经理。2、顾客有困难、有开口需求方面要反馈的（5分钟内要反馈）（1）顾客交办的事情或上级交办和顾客有关的事情，特别是有时限要求的，已顺利完成，或在客人和上级要求时间内不能完成时，或在自己的班次中不能完成要下班时（不管是否已下达了顾客交办单或在交接班中做好记录）。（2）顾客开口的需求属于本部门、本班组服务范畴的，无论何种原因自己不能满足时。（3）顾客开口的需求和要求帮助解决的困难，超出自己的服务范畴和权限，特别是顾客受威胁、伤害要求帮忙时（包括客人表示不再需要的）。（4）发现客人身体不适需要帮助时，如饮酒过量、有糖尿病、身体不舒服、怀有身孕、行动不便等时，包括自己、本班组或本部门已经给予了关心、照顾，但客人还要去其他区域消费或还要有其他部门将提供服务和支持的。（5）发现或听到客人无论在店内、店外，出现意外伤害、重病重伤，被骗、被宰，特别是客人遇到困难或意外事故，及其他紧急情况向我们求助时。（6）听到客人反映（包括来电反映），有物品、用品遗留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到时。（7）当客人询问自己回答不出的问题时。（8）遇到客人或酒店内部人员、外单位人员（不管级别多高），要查询客人和酒店要求保密的事项时。（9）遇到客人（包括在店住宿或消费的客人）一定要查询要求保密客人的房号、姓名及其他信息时。（10）遇到不是会务组、团队成员，或是我们不熟悉的客人，在未经过住店客人允许，要进入客人房间送取物品时，特别是客人有交待不准他人进入房间的。（11）遇到不熟悉的人，要给在酒店举办盛事活动的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等时（应找组织活动的人联系）。（12）当客人点名要见上级时。（13）当客人或同行在没有上级安排的情况下，要求交流时（营销部、培训部正常业务除外）。3、顾客抱怨或预见顾客可能要抱怨方面要反馈的（5分钟内要逐级反馈直至总经理）（1）听到、看到顾客对我们的服务质量和向客人提供的房间、活动场所、产品、用品、设施等任何方面提出意见、不满或投诉时，包括客人在店外受到不满待遇，要通过酒店表示投诉或追究结果的，特别是客人提出要上级出面或给个说法等要求的。（2）当未征得客人同意（包括已打过电话或按过门铃没有反映的），进入在住客人的房间，发现客人在房间时，特别是客人因此表示不满时。（3）发现因为施工、搬运物品等带来的噪音、异味，客人所在房间及消费场所周边的其他（客）人过于吵闹，影响客人活动或休息及给客人造成不便，特别是客人产生不满和投诉时。（4）发现客人的车辆被撞、物品损坏、财物丢失，特别是我们给客人保管的酒水、物品、钱财丢失时。（5）自己在服务工作中出现错误和失误给客人带来不便，向客人承诺的事情没有按承诺兑现时，尤其是使顾客利益受到损失、身体受到伤害，或客人已经表现出不满时。如忘记叫醒，叫错、订错、进错、送错房间，订重房，摔坏、碰坏客人的物品，洗坏客人衣物，上错菜，将饮品、食品倒在客人身上，没帮看护、照顾好老人、孩子，将包早的客人误当成不包早客人，反复确认客人房间号导致客人感到不受重视，将客人引领错餐位、单间，为客人修错发型，刮伤、碰伤、烫伤客人等。（6）当向顾客提供的服务不及时，超过规定时间没达到客人要求，所供应的食品、用品出现断档或暂时无条件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、备品等达不到客人要求，特别是出现不讲诚信、不讲道德方面的问题，客人表现出不满时。（7）发现客人在满意度表中填写一般、差、极差，或写了书面意见时。（8）当发现没有按要求向客人提供限时内的服务时，如客人车辆停车超过1小时无人擦，送餐超时5分钟，机场班车没有准时到位超1分钟，在机场让客人上车等候下一班客人超过10分钟，在下午2点前有预订的客人抵店后20分钟内不能入住或下午2点后不管何种原因不能当即入住等时。（9）听到看到任何员工向顾客提供NO服务，特别是向顾客乱解释、耍态度，与客人对质、争辩，甚至向顾客索要小费，介绍黑车黑店等时。4、顾客服务信息方面要反馈的（要在5分钟内反馈）（1）发现有VIP客人未事先通知突然来店，或突然要离开时（包括VIP所乘坐的车辆进入酒店庭院）。（2）客人离开后，发现有遗留物品时。（3）当发现客人已离开消费场所，未结账、未签单，或带走不属于酒店免费向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的钱款，应退回客人的款额、发票客人没有带走时。（4）发现曾经有过意见、抱怨或表扬的顾客再次来到酒店消费时（特别是有过强烈投诉的）。（5）见到或听到已在店的客人有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时（客人未到时要求在客抵店前提前1小时反馈，不足1小时即将抵店的，要在获知信息后5分钟内反馈）。（6）发现客人房门打不开时。（7）当接到重要活动、VIP客人预订或具体到达时间的信息时（60分钟内即将到达的5分钟内反馈，60分钟至8小时内到达的10分钟内反馈，8小时至24小时内到达的，1小时内反馈）。（8）陪同客人外出，每到达一站要汇报，特别是客人要改变所去方位时，在行动之前要汇报，得到上级的许可。5、上级交办工作要请示及报告的5分钟内要反馈的（1）接到上级要求跟踪服务VIP客人或重大活动（含接、送），活动开始或结束后，接到或已送别客人后，或VIP客人突然决定不来或突然离开时。（2）接到有紧急或重要事情的电话时。（3）接到上级交办为客人做个性化服务和个别事宜，或帮助顾客解决困难，或处理顾客抱怨，完成后或没有按上级要求完成时。10分钟内要反馈的（1）接到上级口头传达或书面签署交办的任务后，对任务内容不理解、不明白的。（2）对上级口头传达或书面签署交办的任务，在执行过程中，遇到把握不了的事情时。（3）对上级口头传达或书面签署交办的工作任务（包括编写材料、检查出问题的整改），有具体要求完成时间或要求急办的任务，完成后或在执行中遇到困难、特殊情况不能按要求完成时。（4）在完成上级交办任务过程中，遇到困难或变化不能按上级要求完成，但自己认为可以改变方式方法去完成时，在行动前要请示。（5）当接到上级交办将物品转交给他人的任务，准时送到或有困难不能按要求送到时。（6）当收到急需上级审阅、办理的重要资料、信函，尤其是国家、省、市政府相关部门的通知文件时（文件资料要求完成和回复的时间在24小时之内的）。（7）当上级要求班后、休息或从家中返回酒店完成的工作任务，完成后或有困难、特殊情况不能按要求完成时。（8）当上级交办组织的活动，需要通知上级参加的，活动准备达到要求可以开始，或时间已到仍没有达到要求或人未到齐不能准时开始时。（9）当上级交办找人或找人回电话，已完成或没有找到时。（10）当获知自己没有及时接听上级的电话、回复对讲机或上级要找自己但没有找到时。（11）接到有找上级的电话时，尤其是上级机关单位领导、上级的老领导或亲朋好友有急事时。（12）出差到外地（尤其是开车），到达目的地、已返回或遇到意外时。（13）上级布置要求采购急用的物品或仓库里收到急用物品时。（14）当上级交办接机接站按时接到时，和在15分钟内即将到达酒店，或没有按时接到客人时（包括飞机、火车、汽车）。6、发现或被查出严重问题、有困难时要反馈的5分钟内要反馈的（1）发现火情（包括当场及时灭掉的），或虽没起火但存在严重隐患的，或严重违反消防安全要求的（如明火作业现场无人，无证动火等）。（2）发生突发事件时，如发生停水、停电、停气，或设备故障已影响到正常的供应和保障时，车辆、财物被损坏、被盗，庭院出现车辆被撞，特别是发生打砸抢等事件时。（3）发现客人带易燃品（如烟花爆竹、酒精、汽油等）和宠物进入客房房间和活动场所时。（4）发现客人在居住的房间、在使用的活动场所及其内的设备设施出现故障，不能正常使用特别是已影响到对客服务质量时。（5）发现客人还有1小时内即将抵店，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（6）发现距重要活动开始或重要客人到达前4小时之内，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（7）发现直接或间接为客人服务所需的设备设施出现故障报修，报修后在10分钟内仍无人到位维修，或维修人员到场后超过10分钟未修复时。（8）发现酒店车辆（包括班车）特别是为客人使用的车辆，在使用中出现故障、事故，不能正常行驶时。（9）发现客人被摔倒、滑到，或险些摔倒、滑到，或受到惊吓时，包括客人讲没关系、不要紧时（不管是否已造成不良影响）。（10）发现客人之间，或客人与店外人员（包括出租车司机），特别是我们的员工和客人之间，发生争吵、纠纷、或其他过激行为时（包括不是酒店原因造成的）。（11）发现客人情绪过度激动，在店内大吵大喊，失态、言行过激、摔砸酒店物品时，特别是给其他客人造成不便或影响到其他客人时。（12）发现客人损坏了酒店的物品，特别是顾客因此受伤时。（13）发现不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一团队的陌生人，打扰客人，要为客人算卦、看病，或向客人推销产品，特别是发现有可疑人到客房楼内行走或敲客人的房门时。（14）发现有人在偷窃、破坏顾客、酒店、员工的物品、财产等，或发现行踪可疑的人时。（15）在对客服务中出现困难问题，可能会因此影响对客人的服务质量时，如服务人员不足，为客人服务中所应提供的食品、饮料、用品，备量不足、供应不及时，或质量太差时。（16）发现为客人提供所需要的用品、宣传品、阅读品、介绍品等，如洗衣单、送餐单、酒水单、菜牌、电视节目单及信封、信笺、笔、拖鞋等，不能达到最低备量，特别是出现断档到仓库去领货已无库存时。（17）发现客人已到未使用，或还没有按规定下达顾客个性化信息，特别是忌讳信息时。（18）发现住店或在店内就餐客人过生日、结婚纪念日及举办其他庆祝活动，为表示祝贺所需的食品、物品等没有准备齐全，布置房间等工作没有落实到位，不能及时给予庆贺时。（19）发现向顾客提供的食品、酒水等，以次充好、以死充活、短斤缺两、过期，特别是变质时。（20）发现店外人员在无酒店人员陪同的情况下进入酒店后台参观，或虽有酒店人员陪同但未经酒店批准的。（21）发现在营业区域进行维修、施工、清理工作，不做防护措施，不放维修、施工、清理牌，特别是古力盖打开不放围挡、夜间不放提示灯时。（22）发现住客房、预抵房房间卫生没有按要求时间清理或做夜床时。（23）发现员工没有抓住机会给客人惊喜和感动时。（24）发现酒店指定人员没有按规定时间到规定地点准备迎接、送别VIP客人，关键时间，指定的管理人员没有按规定到达指定现场督导检查时。（25）服务人员、督查人员，在为客服务和现场督导过程中，无论何种原因，需要离开现场时。（26）发现责任部门的管理人员或员工超过15分钟没有准时到位或空岗超过10分钟时，要向责任人的上级落实反馈，其中发现部门最高负责人不在现场的，要越级向酒店领导反馈。（27）发现员工重大违规违纪现象，如聚堆聊天，使用客用通道、电梯，使用店内设备干私活、到不属于自己的服务区域做与工作无关的事、与客人聊天时间超过5分钟等情况时。（28）发现员工乘坐客人的车辆进出酒店，找客人为自己办私事，收取、索要客人的礼品、小费，介绍亲朋向客人推销产品，打听客人来青的商务活动安排，请客人为自己办理私事，甚至偷拿客人钱物，坑骗客人，介绍黑车黑店等时。（29）发现无总经理审批情况下，酒店员工擅自陪同客人饮酒用餐，尤其是喝醉酒时，包括虽经上级批准陪同客人却喝醉的。（30）接到或遇到上级机关、市属职能检查人员以及新闻媒体两小时内即将到达或已到我店检查工作，特别是检查出问题时。（31）遇到公安、安全局等部门要求查询在消费客人资料、要进房间找人，或有其他事情要办理时，包括没有带检查证件的。（32）当听到、看到员工出现工伤、急症，或被他人伤害时。（33）发现酒店指定的贵重物品、高档海鲜，丢失、变质、死亡，库存数量与账目不符，短斤缺两时。（34）发现营业区域搬运不按要求放护门套、楼梯扶手套时，特别是发现不允许在规定时间内进行的搬运、操作、挂放、摆撤、清理和施工等工作时。（35）发现服务员在为客人服务时，服务不及时、不规范、不合格，特别是出现空岗或严重违规违纪现象时。（36）发现帮工人员没有按要求及时赶到帮工现场帮工时。10分钟内要反馈的（1）遇到外部门特别是外单位包括同行、来店交流人员、已离职人员，要求索取、拷贝、查询本部门（包括本岗位）客户档案、管理或统计的资料、数据时。（2）发现本班组、部门员工超过2小时未到岗，电话也联系不上，或发现员工在工作时间脱岗超过30分钟联系不上，找不到时。（3）班车司机预计班车可能晚到或晚发超过10分钟，或负责督查人员发现员工班车晚到或晚发超过10分钟，或晚上应回店的车辆超过1小时未返回酒店时。（4）发现住店员工没有外宿通启也没有请假，夜间过了24点仍没有归宿时。（5）发现员工向顾客推销高价菜、高价酒水，设最低消费，或有其他对顾客的不讲诚信、不讲职业道德的行为时。（6）发现不具备独立顶岗资格的员工独立顶岗对客服务时。（7）发现接待重大活动和VIP客人，责任部门没有按要求组织演练时。（8）发现有外来人员未经酒店许可进入酒店仓库、厨房等区域时。（二）关于处理顾客抱怨、投诉的规定1、目的为了及时化解顾客抱怨，对有抱怨、投诉的客人跟踪回访，最终把有投诉、抱怨的顾客发展成为酒店的回头客，特下达本规定。2、内容（1）规定涉及范畴本规定涉及部门包括信反部和各一线营业部门。（2）建立顾客抱怨、投诉台帐及要求信反部和各一线营业部门负责分别建立顾客抱怨、投诉登记台帐，其中信反部建立酒店所有有抱怨、投诉客人台帐，其余部门登记本部门有抱怨、投诉顾客台帐。具体台帐建立要求为信反部顾客抱怨、投诉台帐按住店客人和餐饮客人分别建立，其中住店客人在餐饮消费期间发生抱怨、投诉的仍登记在住店客人台帐中。顾客抱怨、投诉台帐采用活页本的形式，并按抱怨客人姓氏首字母排序存档。（3）处理顾客抱怨、投诉责任分工及流程要求处理人要求A凡住店客人对入住房间及其环境和服务产生的抱怨、投诉，前厅部总监为最低处理责任人,必须亲自到场向客人致歉，同时客房部负责人和相关营销经理及主任亦应到场道歉。B凡就餐客人抱怨、投诉，一律由宴会预订部经理亲自出面处理，同时餐饮部经理亦应到场道歉。C凡康乐区域消费客人抱怨、投诉，康乐部经理必须亲自向客人致歉。D其他岗位面客区域发生顾客抱怨及投诉，按照逐级的原则，员工反馈至本部门经理，本部门经理反馈至总经理。若哪一级不在或联系不上，可越级反馈。任何岗位把握在5分钟之内反馈，若无结果，必须在5分钟内拨打8103。处理人员由总经理临时指定。E凡总值班经理当值时间发生的客人抱怨、投诉，当值班者必须亲自到场向客人致歉，不得指使他人代行处理。顾客抱怨、投诉处理原则顾客抱怨、投诉处理人在查明顾客抱怨、投诉原因，询问客人诉求后需立即报告总经理，共同拟订最终让客人满意、惊喜乃至感动的解决方案。在化解顾客抱怨过程中，要注重客人对投诉处理结果的感受，注重采取能够打动客人的升值服务措施，谨慎使用致歉券，力戒以“摆平”的心态把投诉处理简单化。（4）顾客抱怨、投诉信息的收集各部门每日将本部门出现的所有顾客抱怨或投诉填写一式两份“顾客抱怨、投诉日报表”，对反馈至本部门非本部门责任的事件也要填写。此表经部门经理签字确认后，分别上交总经理和信反部各一份。信反部负责在每日2300前主动向各相关部门征集顾客抱怨信息，并填写“顾客抱怨、投诉日收集登记表”，主要征集对象为各一线营业部门经理、昨日总值班经理、当日早值班经理以及稽查部。收集顾客抱怨的主要内容包括顾客口头、电话或书面形式反映的酒店向客人提供的产品质量出现的问题，如菜品有异物、菜品不热、消费场所卫生不合格、房间温度低、设备设施有故障、客衣洗涤质量差等；酒店向客人提供的服务质量上出现的问题，如服务不及时、遗忘顾客交办、多收款项、服务员态度差等；特别是给客人精神和物质上带来伤害和损失的问题。信反部根据每日收集的顾客抱怨、投诉信息，跟踪落实顾客抱怨处理结果，并向各相关部门追收顾客抱怨处理相关信息。（5）顾客抱怨、投诉处理过程及结果信息的整理对于所有顾客抱怨，总经理指定处理顾客抱怨的责任人负责填写一式三份部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表上交总经理。要求详细填写顾客抱怨原由、处理过程及下次客人再次抵店消费的接待措施等，于处理抱怨次日2200前上报总经理。审核部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的主要内容为A审核反馈表填写是否字迹清楚，是否没有空项，每项内容是否时间、地点、人物、过程表述清晰。B根据投诉事件及处理过程客人的抱怨程度，确定抱怨级别和处理结果的等级，具体原则为A顾客抱怨分A、B、C三级，A级指给客人带来精神或物质上的损失，给酒店带来声誉上影响的事件，B级指因酒店设备设施故障等给客人带来生活或消费上不便的事件，C级指因服务不及时或卫生质量不达标给顾客带来不悦的事件。B结果等级按顾客的感受分为感动、惊喜、满意、一般、差和极差六个等级。C确定跟踪回访人，回访次数及周期。总经理审批完毕后，引起顾客抱怨的责任部门、信反部及总经理各存一份，要求此表于处理完顾客抱怨后第三天1700前经总经理审批后转交信反部。信反部和各一线部门负责每日根据总经理审批部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表登记顾客抱怨台帐，要求收到反馈表后12小时内登记完毕。信反部每周根据客人抱怨情况，将上周五至本周四各部门顾客抱怨信息按抱怨情节严重性进行分类整理，并于每周五1700前上报总经理审阅。（6）关于对有抱怨、投诉顾客的跟踪回访信反部根据总经理批示给所有已处理的有抱怨顾客建立跟踪拜访台帐，台帐要求详细登记拜访责任部门/人，首次拜访时间要求以及拜访周期。信反部根据拜访台帐给责任拜访部门/人下达拜访任务并督促责任人拜访。拜访人对顾客拜访完毕后，需填写拜访沟通表，经总经理签字确认后上交信反部，信反部见总经理签字的沟通表后方视为拜访完毕。（7）有抱怨顾客再次回店消费的跟踪服务要求有抱怨顾客来店消费信息的派发A住店客人抱怨信息派发A每日2200前信反部根据客房预订信息收集次日预抵有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B每日1300和1900信反部收集当日无预订抵店有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B餐饮有抱怨客人信息派发每日1130和1730前信反部根据午、晚餐预订信息收集有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。C派发有抱怨客人信息表，要求详细写明客人抱怨日期、抱怨原由、处理结果，并注明客人是自上次抱怨后第几次回酒店消费。D凡有过A、B级抱怨客人自上次抱怨后三次以内回酒店消费的，必须通知总经理。跟踪服务要求各部门在获悉有抱怨顾客回店消费信息后，必须查看本部门顾客抱怨台帐，详细看客人顾客抱怨资料，并针对以往顾客抱怨及消费信息提前采取措施以避免客人类似投诉的再次发生。客人来店消费时，部门经理及客人上次抱怨时投诉处理人要拜访客人并征求客人意见。客人本次消费结束后，责任部门填写一式两份“有抱怨、投诉顾客到店再次消费汇报表”，经总经理审核签字后，部门及信反部各存一份并分别将客人本次消费情况登记在顾客抱怨台帐中。对有抱怨客人跟踪消费次数要求客人自发生抱怨后，至少跟踪并登记五次回店消费情况。3、考核（1）各部门当日未上报顾客抱怨日报表或其他相关顾客抱怨信息的，部门经理当日不得下班并处罚20元。（2）未及时上报部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的，处罚责任人20元，当日不得下班。（3）各部门顾客抱怨信息未及时登记顾客抱怨台帐的，处罚20元/次，顾客抱怨台帐登记不全面的，每缺一项处罚部门经理10元，并要于当日补充登记完毕，否则当日不得下班。（4）信反部未及时上报顾客抱怨周报表的，处罚部门经理20元，当日不得下班。（5）有A、B级抱怨客人自抱怨后三次以内回店消费未通知总经理的，处罚信反部10元/次。本规定自下发之日起开始执行。（三）关于对讲机使用的规范员工配带对讲机的目的是迅速将客人到各个场所的信息有效地在上下工序、上下级及有关部门之间相互传递。从而使顾客受到尊重、重视和规范、及时的服务。使顾客的开口需求，顾客提出要帮助解决的困难和顾客的抱怨也能及时给予满足和化解。为此，特规范对讲机的使用情况如下1、凡是要求在岗位上和在规定的时间内要配带对讲机的必须配带并使用酒店所指定的频道。2、凡是要求在规定时间汇报对讲机的，必须在规定时间之前汇报对讲机，汇报对讲机后半小时内，企管部和稽查部必须对其汇报内容进行检查。3、凡是使用对讲机汇报与顾客有关的事情，要求向上级汇报时，下级要复述；向下级和各岗位传达时，对方要复述，保证所传达的信息准确无误。4、以下情况必须使用对讲机汇报（1）见到或听到顾客对酒店提供的产品、用品、设备设施或服务有投诉、抱怨时。（2）见到客人来到本部门、本班组，尤其是本岗位消费（活动）时或客人消费（活动）即将结束或看到客人离开，或送客结束时。特别是VIP（重要客人）到达或即将离开时。（3）见到或听到客人有需要特别关心和帮助，如身体不适，带着孩子或带的行李、物品过多，行动不便时。（4）见到访客到客人住宿房间或宴会单间，门外挂放要求服务项目或请勿打扰时。（5）见到或听到顾客有开口需求，自己无法离开岗位帮助解决，特别是有困难要求帮助，自己满足不了时。（6）见到或听到顾客有开口需求，自己可以做到但不属于自己的工作范畴，要离开岗位到别的部门取食品、物品时。（7）客人在消费中对于我们所提供的出品、用品和服务要求放慢、加快，或人数需要增减时。（8）见到或听到顾客有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时。（9）见到顾客遇到危险、紧急的事情，如财物丢失、被盗、被抢，被人殴打，饮酒过多，身体受伤，急需关照和帮助时。（10）当发现客人有遗留物品或客人到现场寻找时。（11）当发现客人已离开，未结账、未签名或多收客人款额，特别是客人购买食品、物品退回的款额、发票没有带走时。（12）虽属办理正常的对客服务和业务，但因只有一人在岗，离开后造成岗位无人时。（13）自己在服务工作中出现错误和失误，尤其是造成顾客不便和不满时。（14）接到顾客交办有关事宜时，自己不能独立完成或在60分钟内不能完成时，要逐级反馈上级至部门经理。（15）上级交办有关事宜，特别是与顾客相关的，完成后或没有按所要求的完成时。（16）听到下工序、部门下级和一线员工为了顾客的事宜要求支持和帮助，自己解决不了时（指客人正在消费时的有关事宜）。（17）出现上下工序之间或一线部门要求向顾客提供的出品、物品已经做好、准备好，但需求方无人领取时。（18）当客人正在使用或向客人提供（含公共区域）的设备设施出现故障，或客人在30分钟内即将到达，设备设施出现故障时。（19）下级接到上级的指令，要求快速完成任务，下级完成了或遇到困难无法按时完成时。（20）督导检查者发现员工在服务中出现的错误要求当场纠错或发现顾客有急需，进行催办时。（21）发生突发事件时，如发生停电、停水、停气、倒塌、起火、偷盗客人或酒店的财物、庭院车辆事故及打砸抢事件时。（22）酒店和部门有规定和要求必须使用对讲机向上级、相关部门或上下工序之间反馈信息的。5、严忌事项（1）见到或听到酒店上级和检查人员到本部门、本岗位检查，或酒店部门组织的暗访人员到达时，使用对讲机通风报信；（2）对顾客的隐私活动，通过对讲机来传达的。（3）使用对讲机讲与工作无关的事情。凡是不按要求配带对讲机的，员工处罚50元，管理人员给予严重警告处分；不按规定使用对讲机反馈汇报的，视情节给予责任人处罚2050元；使用对讲机讲与工作无关事的，视情节给予责任人处罚50100元；使用对讲机传达检查人员、暗访人员或酒店领导信息或传达顾客隐私的，一律给予停职检讨至扣除当月奖金处分。（四）关于对偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为进行处分的规定为了强化员工组织纪律意识，培养员工好的养成，夯实管理基础，酒店决定对员工偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为做处分规定如下1、弄虚作假（1）凡是靠弄虚作假骗取奖励、加班费、福利待遇以及其他利益的，视情节给予责任人取消全月奖金、降薪降职直至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。（2）其他情况弄虚作假的，一律给予责任人停职检查处分，并处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。2、偷吃（1）凡是偷吃酒店进购或加工的各种原材料、半成品、成品、水果、酒水、饮料等，以及偷吃客人剩下的各种水果、食品、酒水、饮料等的，一律给予责任人处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。（2）凡是动用酒店设施设备加热、加工食品供自己或他人享用的，视情节给予取消全月奖金至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。3、偷拿（1）凡是将酒店的各种半成品、成品、原料、食品、酒水、饮料、物资等，拿出本部门区域，拿回宿舍或拿出酒店的，价值300元以内，视情节给予责任人处罚200元至取消全月奖金的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。价值300元以上的，视情节给予处罚5001000元、辞退、开除至移交司法部门处理的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。（2）凡是偷窃酒店钱财和员工、顾客的钱财、物品的，除给予3000元以上处罚外，酌情给予辞退、开除至移交司法部门处理的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。本规定自下发之日起正式实施生效。（五）关于确保对客户进行拜访的规定1、目的为了加强营销主任同客户之间的关系，确保营销部新老客户的增长，实现酒店创造和留住每一位顾客的宗旨，特制定本规定。2、内容（1）营销人员除对住店客人和就餐客人按照有关规定进行拜访外，根据个人市场的划分（酒店所有的客户必须对应确定的营销负责人），定期对客人进行拜访，以加强同客人的关系。（2）财务部每天1800前打印出当日离店客人明细，注明是否是协议客户，交营销部。营销部标注出各营销主任负责的客户名单，注明联系人、联系电话、地址后转交信息部。（3）信息部根据营销主任标注的客户明细，100落实营销主任是否对该客户进行拜访。（4）营销人员工作变动，营销部要对该营销人员分管的市场进行重新分配，并在该营销主任离职前三天内，向该营销主任所有的客户发送“工作联系变动函”，向客户注明营销人员的变动情况，恳请客人如有消费同新接手的营销主任联系。（5）“工作联系变动函”一式四份，营销部留底发送给客户一份，转交财务部、信息部、企管部各一份。（6）信息部在变动函发出三天后的一周内，100落实新接手的营销主任是否同客户联系过。（7）凡是信息部检查出营销主任没有进行跟踪拜访的协议客户；营销主任不能出具联系方式或者没有进行拜访的非协议客户；新营销主任没有进行联系的客户，取消营销主任该客户的业绩。（8）信息部根据检查情况，将需要扣除业绩的客户明细报于酒店领导，经审批后转财务部扣除相关营销主任的业绩。3、考核凡是违反以上规定者，按不负责任处罚相关部门负责人。4、本规定自下发之日起执行。（六）关于规范协议客户客房预订的规定1、目的为了规范各部门对协议客户客房的预订，保证协议客户的利益，特制定本规定。2、内容（1）本规定适用于营销部为协议客户订房的过程，负责确认协议客户的身份并为协议客户订房。前厅部负责审核协议客户的预订单并按照协议价安排房间。（2）客房房价的协议折扣仅对协议客户有效，凡是非签约协议客户一律不得执行协议折扣。（3）协议客户的预订以收到协议客户单位的传真为准，对于协议客户不能补发传真的，参照以下情况分类解决（4）实际入住客人为酒店备案的协议客户订房有效人的（营销部提供名单，财务部审核通过），由前厅部门经理签字确认，前厅部核对无误后可以视为有效协议客户订单。（5）对于实际入住客人与预订客人证件不符的，前厅部按照实际入住客人的证件进行登记、并以预订价格安排入住。前厅部在当天的例会上汇总上报，协议价与散客价之间的差额由预订人全额承担。（6）预订入住客人为协议客户的非订房有效人的，对于本市的协议客户，由营销主任登门办理订房确认，由订房有效人在预订单上签字确认，并留下有效的联系方式（订房有效人的办公室电话和手机），交由企管部回访确认后，视为有效预订单；对于非本市的协议客户，由责任营销主任提供订房有效人的姓名、办公室电话、手机号码，连同预订单转企管部，经企管部回访确认后，视为有效预订单。（7）对于协议客户当天订房当天入住的，预订入住客人为协议客户的非订房有效人、而又无法及时发送传真的，由责任营销主任签字担保，营销部经理签字确认，暂时按照协议客户价格登记入住。责任营销主任在客人退房之前，跟催补发订房确认传真；否则，客人的结帐价格与散客价之间的差额由责任营销主任、营销部经理按照82的比例承担。（8）凡是执行协议折扣的协议客户的预订单，必须注明协议客户的协议号码，并由营销部内勤或经理签字确认。（9）营销部经理、前厅部经理负责审核协议客户客房预订单的填写情况和协议客户的预订传真，确认无误后在预订单的相关栏目内签字确认。（10）前厅部将符合上述协议客户预订规定的预订单录入电脑，并且按照协议价格排房。（11）企管部每天100检查协议客户客房预订单的填写情况，处罚汇总后当天上报总经理。3、考核（1）前厅部将不符合规定的预订单录入电脑、并且按照协议价格排房的，协议价格与散客价格的差额由当事人、责任主管、部门经理按照532的比例承担，并给予上述人员不负责任处罚。（2）预订单、预订传真内容不属实，相关人员签字认可的，给予当事人弄虚作假处罚，给予签字认可人员不负责任处罚。（3）前厅部接待、财务部收银把关不严，安排预订手续不全的协议客户入住或者安排非协议客户按照协议价格入住的，协议价格与散客价格的差额由当事人、责任主管、部门经理按532的比例承担，并给予上述人员不负责任处罚。（4）企管部检查上报不及时、漏查的，给予责任人和部门经理不负责任处罚。本规定从下发之日起开始执行。（七）关于营销部拜访与业绩挂钩的规定1、目的为加强同住店客人的关系，及时获取客人的意见和建议，发现客人的不满和抱怨，同时加大营销部拜访住店客人的力度，将客人的投诉与营销部业绩挂钩，酒店特作如下规定。2、内容（1）营销部没有拜访住店客人，而出现客人投诉，除按客人投诉的规定处理有关责任部门外，还须减出营销部此房间的全部业绩。（2）营销部按规定拜访过住店客人或未能拜访到客人而出现客人投诉，酒店例会将分析投诉事例的责任，并分两种情况给予处理（3）属拜访前存在的投诉，说明营销部拜访无效，须减出营销部此间房的全部业绩；（4）若投诉因素存在于下次拜访之前，则按客人投诉处理，不减出此房间的业绩。（5）质管部在征求次日预离客人意见时，查出营销部有未拜访的住客（不管有没有客人投诉），则该房间一律不予计算入营销部的业绩，并按未拜访客人的有关规定进行处罚。（6）对以上规定的操作，由质管部下达通知给财务部、营销部，并注明月日房间需要减出业绩，并报主持酒店日常工作的副总经理批准，财务部凭此单在月末核算奖金时财务部减出此业绩。（7）稽查部负责监督本规定的实施情况。3、考核对于出现的未拜访客人的情况，将按照本规定进行业绩处罚；如果营销部未拜访客人，而出现客人投诉，除减出此房间业绩外，并给予部门内勤50元/间，部门经理20元/间的处罚。对于弄虚作假、擅自停止制度运作的将按有关规定进行处罚。本规定自下发之日起执行。（八）关于营销部拜访在店内消费的外宾的规定1、目的为了确保酒店“以外宾市场为主”的市场定位，体现“创造和留住每一位顾客”的酒店宗旨，使来酒店消费的外国客人留下美好印象，特制定本规定。2、内容（1）原则本规定要求凡是有外宾到酒店各区域消费，责任区域必须及时通知营销部；营销部接到相关通知后必须及时赶到现场拜访客人。对有VIP客人参加的，注意不能喧宾夺主。3、要求（1）外宾客人到达各营业场所后，责任区域（西餐厅早餐除外）的服务员必须在5分钟内通知营销部，并在外宾消费拜访记录本上做好记录。（2）营销部在接到营业部门的通知后，必须安排人员在限定时间内（综合楼5分钟，香园楼8分钟）到达相应营业区域对外宾进行拜访，同时在外宾消费拜访记录本上做好记录。（3）外宾消费拜访记录本记录内容客人的国籍（韩国、日本、欧美等）、桌号、通知时间、通知人签名、营销人员签名、营销人员拜访起止时间、营业区域主管最后签字确认。（样表附后）（4）营销部须通过与客人互相交换名片等方式，获取客人姓名、喜好的消费项目、联系方式等信息，为客人的再次消费做好准备工作。（5）对住店外宾的拜访除按照关于住店客人迎送及居住期间拜访的管理规定（青景管字2001第037号）执行外仍须按本规定进行拜访。（6）稽查部对各营业部门通知营销部的情况和营销部的拜访情况进行监督检查，每次到位须在外宾消费拜访记录本的备注栏签字确认，注明检查情况等。（7）稽查部对营销部拜访店内消费外宾的情况进行核对，每日汇总并上报总经理。4、考核（1）营业部门未及时通知营销部外宾的抵达情况，每次给予区域主管或领班100分处罚，连带部门经理50分。（2）营销部未及时赶到消费现场每次给予营销部50元处罚，并连带部门内勤20元，部门经理10元。（3）在拜访中出现的弄虚作假行为将给予当事责任人停职检查处分，同时连带责任管理者重大过失处分。（4）其他违反本规定者按照处罚细则相关规定处理。本规定自下发之日起由企管部监督执行。（九）关于满房时住房客人的接待规定1、目的为解决酒店满房时客人不能入住的问题，做好对每一位来店客人的接待工作，体现酒店的细微服务特色，特制定本规定。2、内容（1）对于因满房而不能入住的客人，营销部或前厅部要认真、耐心地向客人作好解释工作，在取得客人谅解的同时，根据客人的喜好主动为客人选择一家档次相当的酒店。（2）在联系好其它酒店后（包括客人自己联系酒店），营销部或前厅部（谁的客户谁负责）负责联系车队，免费将客人送至所要下榻的酒店。（3）在将客人介绍至其它酒店时，营销部或前厅部要填写外送客人一览表，记录客人姓名、单位名称、外住酒店、入住房间数、入住天数、房号、联系电话及是否协议或历史客户。（4）如客人是第一次来的散客，前厅部要及时通知营销部，由营销部出面与客人接洽，并将客人送至其它酒店。（5）客人外住其它酒店期间，营销部或前厅部要与客人保持联系，每天至少联系一次，掌握客人动态，了解客人的需求并提供相关服务。（6）外送客人一览表一式两份，一份部门留存，一份于每天上午1000点前交稽查部。（7）稽查部根据外送客人一览表中的客人信息，每天以酒店的身份联系拜访客人，在拜访的同时询问客人营销部或前厅部对客人外住期间的拜访、服务情况。（8）酒店有空房时，前厅部须立即通知营销部，由营销部出面与客人联系，并负责将客人接回我店入住。（9）前厅部要设专用登记本，专题登记因我店客满、房价过高或其它原因使客人到外酒店入住的信息，每班即时登记交接，每天一小结并在酒店例会汇报，每月底汇总存档，作为确定经营方针的依据。（10）营销部要设专用登记本，专题登记因我店客满、房价过高或其它原因使客人到外酒店入住的信息，每天一小结并在酒店例会汇报，每月底汇总存档。3、考核（1）凡以满房或其它理由没有热情服务，未即时为客人联系酒店将客人拒之门外者，按照处罚细则中“撵客”条款处理。（2）未按时上交外送客人明细表，超过规定时间3分钟以内处罚100分，30分钟以上给予严重警告处分；不交外送客人明细表，将给予部门重大警告处分。（3）没有按照规定进行统计或统计不属实，将给予部门严重警告处分。（4）营销部、前厅部外客人外住期间，跟踪联系不及时或不联系，将酌情给予警告处分。（5）对其它违反规定者，将按照处罚细则的有关条款进行处罚。本规定自公布之日起执行。（十）关于营销部接待VVIP跟踪到底的规定1、目的为完善VVIP的接待服务规范，对客提供优质、快捷的服务，特拟定本规定2、内容（1）VVIP是指国家、省、市各级政府部门的领导，国外使节、市级以上的领导以及参观访问的代表团，跨国公司总裁，国内外的知名人士。（2）营销部在获知自己业务范围内的VVIP来店信息后，必须在第一时间逐级上报至总经理办公室。（3）VVIP到店后，营销部的负责人要详尽掌握其行踪，并填写相关接待部门的顾客信息反馈表，提前转交给相关的接待部门，相关部门负责人签字确认，并存档。（4）营销部责任人必须提前半小时到VVIP的消费场所检查接待工作的落实情况。（5）营销部的责任人及相关人员必须提前10分钟到相关地点迎接客人，陪客人到预订的消费场所。（6）客人消费结束后，营销部责任人及相关人员必须到指定地点送客。3、考核（1）营销部责任人没有将VVIP信息及时上报，给予其严重过失处分。（2）营销部责任人没有填写相关部门的顾客信息反馈表，没有将其转交给相关接待部门，给予责任人200分处罚。本规定自下发之日起执行。（十一）关于营销部收回客户名片管理规定1、目的增进与顾客的交往，拉近与顾客之间的关系，发挥名片应有的作用。2、内容（1）营销人员在拜访客户过程中，要明确目的，主动扩大交流，营销主任每天收回与客户交换的名片不少于10张、经理每日不少于6张，以不同单位为准。（2）在当日收到的每张客户名片正面右上方，写上拜访的日期（年、月、日），装入专用袋子，交内勤验收后，由内勤按A4纸幅面排列10张复印，名片退回上交人，复印件由内勤保存。同时，内勤将名片内容登记到拜访客户名册，每个营销主任一册，由部门经理审核签字。（3）营销主任将当日收到的名片的分项登记在营销部交换名片回访记录表，并据此于次日对新客户进行电话回访，记录回访结果。（4）回访结果记录主要说明客户的消费意愿和态度，依对方的反应分别记为同意消费、感兴趣、态度一般、冷淡。（5）每日下班前，营销主任将营销部交换名片回访登记表上交部门内勤，内勤登记后交部门经理审核签字，部门经理与相关营销主任共同研究确定有消费潜力的大客户，根据对方的不同反应和态度，确定有针对性的措施，进行跟踪攻关。（6）内勤每周对电话未回访到的客户进行统计汇总，转入下周回访计划。凡出现无人接电话的现象，要天天联系，直至与客户通话。内勤要催办，在统计汇总表注明打电话的次数和时间。3、考核（1）营销主任每天与客户交换名片达不到10张，经理每日达不到6张（接待会议或因经理指定工作除外）的，每少一张处罚50元（按出勤计算）。（2）营销人员上交的名片复印资料必须真实有效，如有弄虚作假的情况发生，按照每张100元对责任人进行处罚。（3）因内勤工作不认真出现了问题，一律按不负责任进行处罚。（4）部门经理人认真检查规定的执行情况，若发现员工不按规定要求执行的，必须严肃处罚。（5）本规定由企管部督查，对部门收回的名片，只能按当日每人进行考核，不能以全月累计和集体总量考核。本规定自下发之日起执行。二、部门内部制度（一）关于营销主任外出拜访的规定1、目的为了营销主任更有条例有目的有计划的做好拜访客户、开发维护客户的工作特制定以下规定。2、内容（1）营销主任在单位拜访客人的前一天应做好次日拜访计划并电话预约时间，在不打扰客人的情况下，根据客人的时间安排拜访。（2）单位拜访前一天晚上准备好外出摆放的应备（如名片、酒店宣传册、散客合同、顾客交办本等），构思准备好与客人交谈的内容及要去拜访的目的。（3）到客人工作单位需比预约时间提前5分钟到达，整理好仪容仪表，敲门并征得客人同意后方可进入。（4）与客人交谈过程中要把电话调为振动状态，以示礼貌。语气温和，语速适中，态度真诚，话语简洁不可喋喋不休，无话找话，极力征求顾客意见。（5）单位拜访结束后要与客人礼貌握手告别，并真诚邀请客人随时来酒店参观并入住。（6）每日单位拜访归来要将拜访的信息填写客历，征求的顾客意见填写顾客意见表并上报。（7）每日单位拜访过的客户一周内不可重复拜访（新开发客户除外）周五之前上交下周单位拜访计划。（8）每周至少两家家庭拜访，要在周五之前上交下周的家庭拜访计划，计划中要明确拜访的目的及预计的拜访效果。（9）家庭拜访要提前了解客人的家庭住址、家庭成员、个人喜好等交谈中能涉及到的信息。（10）根据客人的喜好申请家庭拜访的礼物。（11）家庭拜访的前12天与客人电话预约，根据客人的时间安排拜访。（12）交谈中要深入了解客人，观察客人的个性化信息回来后完善客历为将来更好的服务客人做准备。（13）营销主任每周必须至少宴请一次，每周四之前上交下周的宴请名单。（14）宴请客人要说明宴请的理由及目的，经营销部总监批准后方可宴请客人。（15）每周要有新客户开发计划，在每周四汇报已开发的新客户的信息和进度。（16）开发客户遇到困难要及时向营销部总监反馈汇报，由营销部总监协助解决。（17）营销主任每周四至少上报一家下周团队订房或团队会议活动，上报的活动信息必须处在跟进状态的，预订成功的不予考核。3、考核（1）营销主任早900下午1400为做好拜访准备不外出的给予责任人每次20元处罚，当日评估减5分，以示警戒。（2）营销主任每日必查外出应备不合格的，给予责任人每次20元处罚，当日评估减五分，以示警戒。（3）营销主任每日不上交顾客意见的，给