规划集团客户星级sla服务标准建立有偿的售后服务体制

规划集团客户星级SLA服务标准建立有偿的售后服务体制电信网技术2009年8月第8期专家视点专家视点6结束语随着标准的逐步稳定和完善，MPLSTP的设备研发和技术应用必将得到飞速的发展和推广，在业务IP化、承载分组化的趋势下，MPLSTP将会发挥日益重要的作用。参考文献1DRAFTIETFMPLSTPFRAMEWORK00,AFRAMEWORKFORMPLSINTRANSPORTNETWORKSDRAFTIETFMPLSTPFRAMEWORK002DRAFTIETFMPLSTPREQUIREMENTS08,MPLSTPREQUIREMENTS3DRAFTIETFMPLSTPSURVIVEFWK00,MULTIPROTOCOLLABELSWITCHINGTRANSPORTPROFILESURVIVABILITYFRAMEWORK4ITUTRECG8131,LINEARPROTECTIONSWITCHINGFORTRANSPORTMPLSTMPLSNETWORKS5ITUTRECG8132,TMPLSSHAREDPROTECTIONRING6IETFRFC4090,FASTREROUTEEXTENSIONSTORSVPTEFORLSPTUNNELS（收稿日期20090630）1引言随着我国电信业市场竞争日趋激烈，作为全业务运营的第一阵地集团客户信息化市场已经成为各大运营商争夺的焦点，提高集团客户信息化售后服务满意度，增强忠诚客户的黏度已成为各电信运营商开拓集团客户市场的重要手段之一。随着业务差异性鸿沟的逐渐填平，服务已经越来越成为运营企业存亡的生命线。本文通过对中国移动北京公司的集团客户服务现状进行分析，结合当前SLA服务标准发展方向得出结论，认为建立集团客户星级SLA服务标准有助于中国移动北京公司针对不同的集团客户群推出个性化的产品和服务，从而通过深入挖掘集团客户背后所蕴藏的行业售后市场宝藏，发现集团客户的消费潜力，达到“客户效益”最大化。同时，在建立星级集团客户SLA服务标准前提下，通过有偿的售后服务体制加强企业的可持续性和发展性，提高企业核心竞争力。2建立集团客户售后服务标准的目的和意义21目的为增强中国移动北京公司在集团市场的竞争优规划集团客户星级SLA服务标准建立有偿的售后服务体制季海峰中国移动北京公司业务主管，工程师摘要通过对中国移动北京公司的集团客户服务现状进行分析，结合当前SLA服务标准发展方向得出结论，认为建立集团客户星级SLA服务标准有助于中国移动北京公司针对不同的集团客户群推出个性化的产品和服务，从而通过深入挖掘集团客户背后所蕴藏的行业售后市场宝藏，发现集团客户的消费潜力，达到“客户效益”最大化。以及在建立星级集团客户SLA服务标准的前提下，通过有偿的售后服务体制加强企业的可持续性和发展性，提高企业核心竞争力。关键词集团客户星级SLA服务标准企业核心竞争力售后服务体制21TELECOMMUNICATIONSNETWORKTECHNOLOGYNO8EXPERTVIEWPOINT势，通过提高中国移动北京公司集团客户售后服务涉及到的技术支持部门的服务能力来提升中国移动北京公司集团市场竞争力，针对不同的集团客户群推出合适的、差异化的产品和服务，为中国移动北京公司带来声誉和直接效益的双重收益。22意义随着国内电信市场全球化步伐的日益加快，国内电信运营商除了相互竞争外，还将面临着来自国外的跨国电信巨头的严酷挑战。根据调查显示良好的客户服务与优质的网络同等重要，因为糟糕的客户服务会给好的网络带来巨大的反面影响，客户常常会因为对业务销售人员或售后服务的不满而更换业务提供商。以网络技术性能作为竞争优势来吸引用户的效力将越来越弱，未来业务商竞争的焦点将转移到对客户的服务中。谁拥有最优质的服务，谁就具有最强的吸引力。在现阶段，建立集团客户SLA服务标准将对集团信息化解决方案的提供者和集团客户双方都澄清了一些有关服务质量的责权，把体现服务的QOS指标进行量化，在一定程度上避免了双方对服务质量标准的歧义理解。SLA实现过程中的一个行为就是要把SLA参数表中的网络性能指标定期给集团客户提供系统运行的实际值，并主动报告“SLA违例”的情况。SLA的建立有助于集团客户对中国移动北京公司提供具体服务的能力、可靠性及响应速度做出充分的、正确的评估。SLA服务在很大程度上代表了中国移动北京公司的售后服务水平和服务能力，也是中国移动北京公司服务的核心从以产品为中心转向以客户需求为中心的体现；SLA能够优化传统的中国移动北京公司与集团客户之间的服务关系，成为集团客户选择中国移动北京公司的标准。3定义31SLA的定义SLASERVICELEVELAGREEMENT，服务水平协议是服务提供商和用户之间经过磋商的一个正式合同，用来陈述服务的质量、优先级和责权。SLA是一种由服务供应商与用户签署的法律文件，是国际通行电信服务评估标准。通过对服务科学化、规范化的管理来促使服务供应商对用户提供满意的服务。承诺只要用户向服务供应商支付相应费用，就将享受到服务供应商提供的相应服务。如果服务供应商提供的服务稍有差池，没达到SLA的要求，用户就有权依据赔付标准向服务供应商索赔。32名词解释1销售部门中国移动北京公司负责市场的相关部门。2技术支持部门中国移动北京公司负责网络维护等工作的技术部门。4现实环境分析41集团客户的服务需求调研集团客户根据职能划分，服务对象细分为集团客户决策者、集团客户信息化方案维护者和集团客户终端使用者。1集团客户决策者为集团客户信息化方案的审批者，需求为信息化解决方案对该公司的好处、带来的利益。针对决策者提出的SLA服务标准主要为业务可用时间。2集团客户信息化方案的维护者为该公司方案实施维护管理者，需求为集团信息化方案的稳定性，QOS质量保证。集团客户售后服务的主要接口人员为信息化方案的维护者。针对方案的维护者提出的SLA服务标准主要为投诉响应时间及业务恢复时间。3集团客户终端使用者为该公司信息化方案的使用者，需求在对方案的易用性、方便性、快捷性等使用方面。针对终端使用者提出的SLA服务标准主要为业务的易用性和产品的持续优化反馈。42公司各部门需求销售部门希望能够推出多样化的产品，并积极发掘客户的消费潜力，达到“客户效益”最大化。比如，实行金牌客户、银牌客户等策略，可以根据客户对服务质量的不同要求，对客户响应的优先级进行分级，满足部分客户愿意出更多的钱享受更好的服务标准。合适的SLA标准可以帮助中国移动北京公司实现这样的客户需求，增加中国移动北京公司集团客户的市场竞争能力。22电信网技术2009年8月第8期专家视点技术支持部门希望公司能够使用合适的资源实现SLA效益最大化。5集团客户SLA服务标准及有偿售后服务体制可行性分析51集团客户SLA服务标准SLA是集团客户与中国移动北京公司之间签署的规范服务水平、服务方式和服务保证机制的服务协议。SLA主要针对中国移动北京公司集团客户信息化解决方案的数据业务，SLA服务的对象是集团客户。SLA协议规范了在服务过程中必须保证的服务质量和服务性能特征水平，如网络延时、延时抖动、丢包率、可用性、吞吐量、响应时间以及集团客户使用服务的方式和必须遵守的规则，违反协议时该如何补偿，SLA服务水平的保证机制等内容。SLA服务将是中国移动北京公司与集团客户之间通过SLA服务协议建立起来的新型服务关系。在这种服务关系中，SLA协议是服务的关键，中国移动北京公司与集团客户的各种服务工作都是围绕如何保证SLA协议内容被认真执行展开的。52思路中国移动北京公司目前已经对集团客户售后服务建立了基本的SLA标准，例如响应时限30MIN，故障处理本部门时限8H，与其他网络部门共同解决的时限16H等内容。经过在集团客户售后服务第一阶段启动期的工作摸索，虽然基础的SLA可以满足大多数集团客户的需求，但也遇到一些特殊的对售后服务要求很高的集团客户，为了提高中国移动北京公司在集团客户市场的竞争力，需要不同等级的SLA服务标准。因此，中国移动北京公司集团客户售后服务的SLA服务标准按照不同星级的SLA服务标准进行规划。为了制定集团客户SLA服务标准的内容，细分了现有的集团客户群体，分析了他们的售后服务需求。经过分析，有效地结合中国移动北京公司售后服务能力，制定集团售后SLA服务标准。53建立不同等级的集团客户星级SLA服务标准根据制定的三星级服务标准、四星级服务标准和五星级服务标准来满足不同等级的集团客户服务需求。服务标准包括服务支持标准、业务质量标准以及服务性能标准。54建立有偿的售后服务目录根据客户的需要可以将多种有偿售后服务组合作为个性化技术服务支持方案。6建立售后服务体系提供可靠的售后服务标准结合中国移动北京公司集团客户信息化解决方案的售后运作环境、组织结构、管理流程以及各部门职能，从流程、人员和技术等方面来建立售后服务体系，按照售后服务的生命周期理论，售后服务体系包括以下几个部分61服务保障部分1制定服务等级管理制定服务等级管理可以在公司预先设定的服务标准参数范围内制定、协商、监控、汇报并控制特定客户的服务级别。通过对集团客户信息化解决方案售后的历史数据深入分析，可以建立关键信息化解决方案的集团客户售后服务的SLA，并需要相应的服务流程去监控实际服务水平，定期回顾服务状况，找出与服务级别的差距或者改进的领域，从而制定服务改进计划，采用PDCA方式进行跟踪优化。在建立SLA服务标准过程中还应该包括关键指标操作等级协议（OLA）。OLA是指公司内部两个以上部门间的内部协议，它规定了所有参与方的职责，部门内部的每个环节的关键服务指标完成情况，例如在集团客户信息化解决方案的售后服务管理办法中规定了在集团客户售后服务中，中国移动北京公司内部各部门的职责，对于提供的相关服务时间要求、质量要求等服务标准进行各部门认可及明确。为了能够为客户提供可承诺的SLA服务标准，除公司内部签署OLA服务协议外，还需要第三方服务商提供相应的服务支持保障。创建基础的管理流程包括明确售后服务的服务范围及服务目标；编制服务级别管理流程中的任务说明，明确流程中角色、任务和职责；对各个信息化解决方案的端到端业务进行梳理，明确可能出现的故障投诉风险；规划服务目录和SLA结构；确定并商定突发事件优先级及升级流23TELECOMMUNICATIONSNETWORKTECHNOLOGYNO8程；通过监控回顾，定期对售后服务进行分析总结；准备合同和内部服务协议；引入其他配套流程。签订并实施SLA包括编制服务目录；规划SLA结构；确定服务级别需求，起草不同集团客户信息化解决方案的SLA格式及售后服务手册；与公司内部相关部门协调内部服务协议，确保对客户承诺的SLA服务内容能够实现；对不可控的服务内容引入第三方支持服务，降低风险；创建监控机制；明确报告和回顾流程；审核合同内容；公布鉴订的SLA服务标准。管理进行的流程分析不同级别客户的服务执行情况；收集与所提供的服务有关的数据；定期向客户提供服务内容的报告；定期回顾服务执行情况，提出服务改进建议。持续进行SLA版本控制。2配置管理配置管理及对集团客户信息化解决方案的所有组成部门进行管理和控制，详细记录每个配置项的最新信息，以及各个配置项之间的相互关系。配置管理主要由不同集团产品的维护部门负责，明确每个维护部门的维护职责，针对每一个配置活动的流程、步骤、指导方针、版本控制、执行情况、日常维护记录和维护报告等。3变更管理变更是指经授权在配置基准上所做的添加、修改或删除。变更管理的目标是确保已经实施的信息化解决方案或者集团产品所有的变更都能用有效、快速标准的方法和步骤来管理，其目的就是减少、防止变更对业务产生影响或将事件数减少，希望能够在变更需求与变更所可能造成的影响之间取得平衡。62日常运营维护部分1运营管理运营管理包含了许多不同任务和程序的流程。根据集团客户定义的不同服务等级，管理并开展售后服务所需的日常处理活动。包括管理用户、管理业务系统、管理相关资源等。2突发事件管理突发事件是指针对在服务级别协议中规定的标准服务计划外发生的，可能或已经导致服务中断或服务质量下降的事件。突发事件管理的目标是尽快恢复正常的业务，将业务操作受到的负面影响降为最低，同时根据SLA服务指标确保尽可能高的服务质量和可用性，最大程度减少事件对客户的影响。目前，已经建立集团客户信息化解决方案的咨询处理流程、投诉故障处理流程等，建立了集团客户在突发事件后与中国移动北京公司进行事件提交及沟通的途径；通过内部各部门的有效协调能够在电子系统上进行事件指派、事件处理、事件跟踪、事件关闭以及事件总结等工作。3问题升级管理指事件在规定的时间内没有办法解决，或者影响严重，该事件就会升级。问题升级后通常会在不同部门内部升级到领导层面来提高问题认识程度，集中更多资源来解决问题。问题升级管理的目标是减少集团客户售后服务的突发事件对业务造成的不利影响，有效、合理地利用公司内部资源及时解决问题。7结束语笔者认为，再造竞争优势的目的是寻求增收、确保利润。从企业长期发展的角度看，集团客户信息化市场的挖掘是当前一个非常重要的课题。在目前竞争日趋多元的市场环境中，如何将中国移动北京公司的服务变成优势，成为客户选择的理由；怎样将中国移动北京公司的服务形成产品，为企业创造收入，集团客户SLA服务标准的建立及有偿售后服务趋势无疑是一个明确的方向。而通过SLA这种精细化的服务管理，有利于中国移动北京公司