酒店管理大全-前厅部制度1130

前厅部制度一、酒店下发前厅部制度3（一）事事反馈报告制3（二）关于处理顾客抱怨、投诉的规定9（三）关于对讲机使用的规范12（四）关于对偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为进行处分的规定13（五）关于部分有噪音房间出售及摆放敬告单的规定14（六）关于给团队团长房派送礼物的规定16（七）关于规范客房参观程序的规定17（八）关于客人办理结帐手续客房酒水费用收取的有关规定18（九）关于前台对无证件客人登记入住的规定19（十）关于三间房及以上团队必须下联络单的规定19（十一）前厅部贵重物品寄存管理规定20（十二）前厅部关于接待访客的规定22（十三）关于规范各部门订房及确认程序的规定23（十四）关于规范承接回住客人预订的规定26（十五）关于确认协议单位客人身份的规定28（十六）关于前厅部GRO迎送客使用录音笔的规定28（十七）关于出租车小票使用的管理规定29（十八）关于机场班车行驶监督考核规定30（十九）关于前厅部顾客交办转交物品的管理规定31（二十）关于规范机场班车预订记录规定35（二一）前厅部行李房管理规定35（二二）前厅顾客寄存物品管理规定37（二三）票务中心票务、账务管理规定44（二四）对商务中心收发函件的管理规定45（二五）关于规范商务中心派送客人传真、信件的规定50（二六）酒店设备出租程序及规定51（二七）关于规范叫醒服务的规定52二、部门内部制度53（一）关于规范调房程序的规定53（二）关于积分卡的管理规定54（三）内礼宾台行李暂存记录表的使用规定55（四）关于转接房间电话的规定56（五）前厅部送机服务程序的规定57（六）关于规范免查询免打扰的规定58（七）关于规范前台房卡制作及复核的规定59（八）预授权卡单的管理规定60（九）关于接待团队入住的规定60一、酒店下发前厅部制度（一）事事反馈报告制我们在对客服务中时常会出现满足不了顾客开口需求的情况，我们在向顾客提供房间、设施、产品、用品、食品和服务的过程中也难免出现差错，我们在干工作时也会因不认真而出现种种的错误，如何能使我们在为顾客服务中出现的问题快速得以解决，如何使我们在工作中尽量减少差错，信息反馈的速度起着关键的作用，信息反馈的越快，满足顾客需求就越快，化解顾客抱怨就越快，工作出错的机会也会越少，甚至还可能把错事变成好事。为此我们总结出了事事反馈报告制，要求全体员工学习执行。1、反馈对象（1）除非越级领导或顾客直接交办的事项，所有员工的信息一律向自己的直接上级（在你眼里最小的官）反馈，直接上级联系不上时，可以向越过一级的领导直至总经理反馈。（2）顾客和越级领导直接交办的事宜，要直接向交办的顾客或越级领导反馈（向布置人、交办向反馈）。（3）职能部门的检查人员查出严重或重大问题时，要先向责任人直接上级主管、经理反馈，查出的重大问题要逐级反馈直至总经理。对于责任人或管理人员不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部门经理反馈外，也要逐级反馈至总经理。2、顾客有困难、有开口需求方面要反馈的（5分钟内要反馈）（1）顾客交办的事情或上级交办和顾客有关的事情，特别是有时限要求的，已顺利完成，或在客人和上级要求时间内不能完成时，或在自己的班次中不能完成要下班时（不管是否已下达了顾客交办单或在交接班中做好记录）。（2）顾客开口的需求属于本部门、本班组服务范畴的，无论何种原因自己不能满足时。（3）顾客开口的需求和要求帮助解决的困难，超出自己的服务范畴和权限，特别是顾客受威胁、伤害要求帮忙时（包括客人表示不再需要的）。（4）发现客人身体不适需要帮助时，如饮酒过量、有糖尿病、身体不舒服、怀有身孕、行动不便等时，包括自己、本班组或本部门已经给予了关心、照顾，但客人还要去其他区域消费或还要有其他部门将提供服务和支持的。（5）发现或听到客人无论在店内、店外，出现意外伤害、重病重伤，被骗、被宰，特别是客人遇到困难或意外事故，及其他紧急情况向我们求助时。（6）听到客人反映（包括来电反映），有物品、用品遗留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到时。（7）当客人询问自己回答不出的问题时。（8）遇到客人或酒店内部人员、外单位人员（不管级别多高），要查询客人和酒店要求保密的事项时。（9）遇到客人（包括在店住宿或消费的客人）一定要查询要求保密客人的房号、姓名及其他信息时。（10）遇到不是会务组、团队成员，或是我们不熟悉的客人，在未经过住店客人允许，要进入客人房间送取物品时，特别是客人有交待不准他人进入房间的。（11）遇到不熟悉的人，要给在酒店举办盛事活动的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等时（应找组织活动的人联系）。（12）当客人点名要见上级时。（13）当客人或同行在没有上级安排的情况下，要求交流时（营销部、培训部正常业务除外）。3、顾客抱怨或预见顾客可能要抱怨方面要反馈的（5分钟内要逐级反馈直至总经理）（1）听到、看到顾客对我们的服务质量和向客人提供的房间、活动场所、产品、用品、设施等任何方面提出意见、不满或投诉时，包括客人在店外受到不满待遇，要通过酒店表示投诉或追究结果的，特别是客人提出要上级出面或给个说法等要求的。（2）当未征得客人同意（包括已打过电话或按过门铃没有反映的），进入在住客人的房间，发现客人在房间时，特别是客人因此表示不满时。（3）发现因为施工、搬运物品等带来的噪音、异味，客人所在房间及消费场所周边的其他（客）人过于吵闹，影响客人活动或休息及给客人造成不便，特别是客人产生不满和投诉时。（4）发现客人的车辆被撞、物品损坏、财物丢失，特别是我们给客人保管的酒水、物品、钱财丢失时。（5）自己在服务工作中出现错误和失误给客人带来不便，向客人承诺的事情没有按承诺兑现时，尤其是使顾客利益受到损失、身体受到伤害，或客人已经表现出不满时。如忘记叫醒，叫错、订错、进错、送错房间，订重房，摔坏、碰坏客人的物品，洗坏客人衣物，上错菜，将饮品、食品倒在客人身上，没帮看护、照顾好老人、孩子，将包早的客人误当成不包早客人，反复确认客人房间号导致客人感到不受重视，将客人引领错餐位、单间，为客人修错发型，刮伤、碰伤、烫伤客人等。（6）当向顾客提供的服务不及时，超过规定时间没达到客人要求，所供应的食品、用品出现断档或暂时无条件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、备品等达不到客人要求，特别是出现不讲诚信、不讲道德方面的问题，客人表现出不满时。（7）发现客人在满意度表中填写一般、差、极差，或写了书面意见时。（8）当发现没有按要求向客人提供限时内的服务时，如客人车辆停车超过1小时无人擦，送餐超时5分钟，机场班车没有准时到位超1分钟，在机场让客人上车等候下一班客人超过10分钟，在下午2点前有预订的客人抵店后20分钟内不能入住或下午2点后不管何种原因不能当即入住等时。（9）听到看到任何员工向顾客提供NO服务，特别是向顾客乱解释、耍态度，与客人对质、争辩，甚至向顾客索要小费，介绍黑车黑店等时。4、顾客服务信息方面要反馈的（要在5分钟内反馈）（1）发现有VIP客人未事先通知突然来店，或突然要离开时（包括VIP所乘坐的车辆进入酒店庭院）。（2）客人离开后，发现有遗留物品时。（3）当发现客人已离开消费场所，未结账、未签单，或带走不属于酒店免费向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的钱款，应退回客人的款额、发票客人没有带走时。（4）发现曾经有过意见、抱怨或表扬的顾客再次来到酒店消费时（特别是有过强烈投诉的）。（5）见到或听到已在店的客人有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时（客人未到时要求在客抵店前提前1小时反馈，不足1小时即将抵店的，要在获知信息后5分钟内反馈）。（6）发现客人房门打不开时。（7）当接到重要活动、VIP客人预订或具体到达时间的信息时（60分钟内即将到达的5分钟内反馈，60分钟至8小时内到达的10分钟内反馈，8小时至24小时内到达的，1小时内反馈）。（8）陪同客人外出，每到达一站要汇报，特别是客人要改变所去方位时，在行动之前要汇报，得到上级的许可。5、上级交办工作要请示及报告的5分钟内要反馈的（1）接到上级要求跟踪服务VIP客人或重大活动（含接、送），活动开始或结束后，接到或已送别客人后，或VIP客人突然决定不来或突然离开时。（2）接到有紧急或重要事情的电话时。（3）接到上级交办为客人做个性化服务和个别事宜，或帮助顾客解决困难，或处理顾客抱怨，完成后或没有按上级要求完成时。10分钟内要反馈的（1）接到上级口头传达或书面签署交办的任务后，对任务内容不理解、不明白的。（2）对上级口头传达或书面签署交办的任务，在执行过程中，遇到把握不了的事情时。（3）对上级口头传达或书面签署交办的工作任务（包括编写材料、检查出问题的整改），有具体要求完成时间或要求急办的任务，完成后或在执行中遇到困难、特殊情况不能按要求完成时。（4）在完成上级交办任务过程中，遇到困难或变化不能按上级要求完成，但自己认为可以改变方式方法去完成时，在行动前要请示。（5）当接到上级交办将物品转交给他人的任务，准时送到或有困难不能按要求送到时。（6）当收到急需上级审阅、办理的重要资料、信函，尤其是国家、省、市政府相关部门的通知文件时（文件资料要求完成和回复的时间在24小时之内的）。（7）当上级要求班后、休息或从家中返回酒店完成的工作任务，完成后或有困难、特殊情况不能按要求完成时。（8）当上级交办组织的活动，需要通知上级参加的，活动准备达到要求可以开始，或时间已到仍没有达到要求或人未到齐不能准时开始时。（9）当上级交办找人或找人回电话，已完成或没有找到时。（10）当获知自己没有及时接听上级的电话、回复对讲机或上级要找自己但没有找到时。（11）接到有找上级的电话时，尤其是上级机关单位领导、上级的老领导或亲朋好友有急事时。（12）出差到外地（尤其是开车），到达目的地、已返回或遇到意外时。（13）上级布置要求采购急用的物品或仓库里收到急用物品时。（14）当上级交办接机接站按时接到时，和在15分钟内即将到达酒店，或没有按时接到客人时（包括飞机、火车、汽车）。6、发现或被查出严重问题、有困难时要反馈的5分钟内要反馈的（1）发现火情（包括当场及时灭掉的），或虽没起火但存在严重隐患的，或严重违反消防安全要求的（如明火作业现场无人，无证动火等）。（2）发生突发事件时，如发生停水、停电、停气，或设备故障已影响到正常的供应和保障时，车辆、财物被损坏、被盗，庭院出现车辆被撞，特别是发生打砸抢等事件时。（3）发现客人带易燃品（如烟花爆竹、酒精、汽油等）和宠物进入客房房间和活动场所时。（4）发现客人在居住的房间、在使用的活动场所及其内的设备设施出现故障，不能正常使用特别是已影响到对客服务质量时。（5）发现客人还有1小时内即将抵店，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（6）发现距重要活动开始或重要客人到达前4小时之内，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（7）发现直接或间接为客人服务所需的设备设施出现故障报修，报修后在10分钟内仍无人到位维修，或维修人员到场后超过10分钟未修复时。（8）发现酒店车辆（包括班车）特别是为客人使用的车辆，在使用中出现故障、事故，不能正常行驶时。（9）发现客人被摔倒、滑到，或险些摔倒、滑到，或受到惊吓时，包括客人讲没关系、不要紧时（不管是否已造成不良影响）。（10）发现客人之间，或客人与店外人员（包括出租车司机），特别是我们的员工和客人之间，发生争吵、纠纷、或其他过激行为时（包括不是酒店原因造成的）。（11）发现客人情绪过度激动，在店内大吵大喊，失态、言行过激、摔砸酒店物品时，特别是给其他客人造成不便或影响到其他客人时。（12）发现客人损坏了酒店的物品，特别是顾客因此受伤时。（13）发现不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一团队的陌生人，打扰客人，要为客人算卦、看病，或向客人推销产品，特别是发现有可疑人到客房楼内行走或敲客人的房门时。（14）发现有人在偷窃、破坏顾客、酒店、员工的物品、财产等，或发现行踪可疑的人时。（15）在对客服务中出现困难问题，可能会因此影响对客人的服务质量时，如服务人员不足，为客人服务中所应提供的食品、饮料、用品，备量不足、供应不及时，或质量太差时。（16）发现为客人提供所需要的用品、宣传品、阅读品、介绍品等，如洗衣单、送餐单、酒水单、菜牌、电视节目单及信封、信笺、笔、拖鞋等，不能达到最低备量，特别是出现断档到仓库去领货已无库存时。（17）发现客人已到未使用，或还没有按规定下达顾客个性化信息，特别是忌讳信息时。（18）发现住店或在店内就餐客人过生日、结婚纪念日及举办其他庆祝活动，为表示祝贺所需的食品、物品等没有准备齐全，布置房间等工作没有落实到位，不能及时给予庆贺时。（19）发现向顾客提供的食品、酒水等，以次充好、以死充活、短斤缺两、过期，特别是变质时。（20）发现店外人员在无酒店人员陪同的情况下进入酒店后台参观，或虽有酒店人员陪同但未经酒店批准的。（21）发现在营业区域进行维修、施工、清理工作，不做防护措施，不放维修、施工、清理牌，特别是古力盖打开不放围挡、夜间不放提示灯时。（22）发现住客房、预抵房房间卫生没有按要求时间清理或做夜床时。（23）发现员工没有抓住机会给客人惊喜和感动时。（24）发现酒店指定人员没有按规定时间到规定地点准备迎接、送别VIP客人，关键时间，指定的管理人员没有按规定到达指定现场督导检查时。（25）服务人员、督查人员，在为客服务和现场督导过程中，无论何种原因，需要离开现场时。（26）发现责任部门的管理人员或员工超过15分钟没有准时到位或空岗超过10分钟时，要向责任人的上级落实反馈，其中发现部门最高负责人不在现场的，要越级向酒店领导反馈。（27）发现员工重大违规违纪现象，如聚堆聊天，使用客用通道、电梯，使用店内设备干私活、到不属于自己的服务区域做与工作无关的事、与客人聊天时间超过5分钟等情况时。（28）发现员工乘坐客人的车辆进出酒店，找客人为自己办私事，收取、索要客人的礼品、小费，介绍亲朋向客人推销产品，打听客人来青的商务活动安排，请客人为自己办理私事，甚至偷拿客人钱物，坑骗客人，介绍黑车黑店等时。（29）发现无总经理审批情况下，酒店员工擅自陪同客人饮酒用餐，尤其是喝醉酒时，包括虽经上级批准陪同客人却喝醉的。（30）接到或遇到上级机关、市属职能检查人员以及新闻媒体两小时内即将到达或已到我店检查工作，特别是检查出问题时。（31）遇到公安、安全局等部门要求查询在消费客人资料、要进房间找人，或有其他事情要办理时，包括没有带检查证件的。（32）当听到、看到员工出现工伤、急症，或被他人伤害时。（33）发现酒店指定的贵重物品、高档海鲜，丢失、变质、死亡，库存数量与账目不符，短斤缺两时。（34）发现营业区域搬运不按要求放护门套、楼梯扶手套时，特别是发现不允许在规定时间内进行的搬运、操作、挂放、摆撤、清理和施工等工作时。（35）发现服务员在为客人服务时，服务不及时、不规范、不合格，特别是出现空岗或严重违规违纪现象时。（36）发现帮工人员没有按要求及时赶到帮工现场帮工时。10分钟内要反馈的（1）遇到外部门特别是外单位包括同行、来店交流人员、已离职人员，要求索取、拷贝、查询本部门（包括本岗位）客户档案、管理或统计的资料、数据时。（2）发现本班组、部门员工超过2小时未到岗，电话也联系不上，或发现员工在工作时间脱岗超过30分钟联系不上，找不到时。（3）班车司机预计班车可能晚到或晚发超过10分钟，或负责督查人员发现员工班车晚到或晚发超过10分钟，或晚上应回店的车辆超过1小时未返回酒店时。（4）发现住店员工没有外宿通启也没有请假，夜间过了24点仍没有归宿时。（5）发现员工向顾客推销高价菜、高价酒水，设最低消费，或有其他对顾客的不讲诚信、不讲职业道德的行为时。（6）发现不具备独立顶岗资格的员工独立顶岗对客服务时。（7）发现接待重大活动和VIP客人，责任部门没有按要求组织演练时。（8）发现有外来人员未经酒店许可进入酒店仓库、厨房等区域时。（二）关于处理顾客抱怨、投诉的规定1、目的为了及时化解顾客抱怨，对有抱怨、投诉的客人跟踪回访，最终把有投诉、抱怨的顾客发展成为酒店的回头客，特下达本规定。2、内容（1）规定涉及范畴本规定涉及部门包括信反部和各一线营业部门。其中一线营业部门包括国内市场部、海外市场部、前厅部、客房一部、客房二部、宴会预订部、餐一部、餐二部、西餐部、康乐部。（2）建立顾客抱怨、投诉台帐及要求信反部和各一线营业部门负责分别建立顾客抱怨、投诉登记台帐，其中信反部建立酒店所有有抱怨、投诉客人台帐，其余部门登记本部门有抱怨、投诉顾客台帐。具体台帐建立要求为信反部顾客抱怨、投诉台帐按住店客人和餐饮客人分别建立，其中住店客人在餐饮消费期间发生抱怨、投诉的仍登记在住店客人台帐中。顾客抱怨、投诉台帐采用活页本的形式，并按抱怨客人姓氏首字母排序存档。（3）处理顾客抱怨、投诉责任分工及流程要求处理人要求A凡住店客人对入住房间及其环境和服务产生的抱怨、投诉，前厅部总监为最低处理责任人,必须亲自到场向客人致歉，同时客房部负责人和相关营销经理及主任亦应到场道歉。B凡就餐客人抱怨、投诉，一律由宴会预订部经理亲自出面处理，同时餐饮部经理亦应到场道歉。C凡康乐区域消费客人抱怨、投诉，康乐部经理必须亲自向客人致歉。D其他岗位面客区域发生顾客抱怨及投诉，按照逐级的原则，员工反馈至本部门经理，本部门经理反馈至总经理。若哪一级不在或联系不上，可越级反馈。任何岗位把握在5分钟之内反馈，若无结果，必须在5分钟内拨打8103。处理人员由总经理临时指定。E凡总值班经理当值时间发生的客人抱怨、投诉，当值班者必须亲自到场向客人致歉，不得指使他人代行处理。顾客抱怨、投诉处理原则顾客抱怨、投诉处理人在查明顾客抱怨、投诉原因，询问客人诉求后需立即报告总经理，共同拟订最终让客人满意、惊喜乃至感动的解决方案。在化解顾客抱怨过程中，要注重客人对投诉处理结果的感受，注重采取能够打动客人的升值服务措施，谨慎使用致歉券，力戒以“摆平”的心态把投诉处理简单化。（4）顾客抱怨、投诉信息的收集各部门每日将本部门出现的所有顾客抱怨或投诉填写一式两份“顾客抱怨、投诉日报表”，对反馈至本部门非本部门责任的事件也要填写。此表经部门经理签字确认后，分别上交总经理和信反部各一份。信反部负责在每日2300前主动向各相关部门征集顾客抱怨信息，并填写“顾客抱怨、投诉日收集登记表”，主要征集对象为各一线营业部门经理、昨日总值班经理、当日早值班经理以及稽查部。收集顾客抱怨的主要内容包括顾客口头、电话或书面形式反映的酒店向客人提供的产品质量出现的问题，如菜品有异物、菜品不热、消费场所卫生不合格、房间温度低、设备设施有故障、客衣洗涤质量差等；酒店向客人提供的服务质量上出现的问题，如服务不及时、遗忘顾客交办、多收款项、服务员态度差等；特别是给客人精神和物质上带来伤害和损失的问题。信反部根据每日收集的顾客抱怨、投诉信息，跟踪落实顾客抱怨处理结果，并向各相关部门追收顾客抱怨处理相关信息。（5）顾客抱怨、投诉处理过程及结果信息的整理对于所有顾客抱怨，总经理指定处理顾客抱怨的责任人负责填写一式三份部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表上交总经理。要求详细填写顾客抱怨原由、处理过程及下次客人再次抵店消费的接待措施等，于处理抱怨次日2200前上报总经理。审核部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的主要内容为A审核反馈表填写是否字迹清楚，是否没有空项，每项内容是否时间、地点、人物、过程表述清晰。B根据投诉事件及处理过程客人的抱怨程度，确定抱怨级别和处理结果的等级，具体原则为A顾客抱怨分A、B、C三级，A级指给客人带来精神或物质上的损失，给酒店带来声誉上影响的事件，B级指因酒店设备设施故障等给客人带来生活或消费上不便的事件，C级指因服务不及时或卫生质量不达标给顾客带来不悦的事件。B结果等级按顾客的感受分为感动、惊喜、满意、一般、差和极差六个等级。C确定跟踪回访人，回访次数及周期。总经理审批完毕后，引起顾客抱怨的责任部门、信反部及总经理各存一份，要求此表于处理完顾客抱怨后第三天1700前经总经理审批后转交信反部。信反部和各一线部门负责每日根据总经理审批部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表登记顾客抱怨台帐，要求收到反馈表后12小时内登记完毕。信反部每周根据客人抱怨情况，将上周五至本周四各部门顾客抱怨信息按抱怨情节严重性进行分类整理，并于每周五1700前上报总经理审阅。（6）关于对有抱怨、投诉顾客的跟踪回访信反部根据总经理批示给所有已处理的有抱怨顾客建立跟踪拜访台帐，台帐要求详细登记拜访责任部门/人，首次拜访时间要求以及拜访周期。信反部根据拜访台帐给责任拜访部门/人下达拜访任务并督促责任人拜访。拜访人对顾客拜访完毕后，需填写拜访沟通表，经总经理签字确认后上交信反部，信反部见总经理签字的沟通表后方视为拜访完毕。（7）有抱怨顾客再次回店消费的跟踪服务要求有抱怨顾客来店消费信息的派发A住店客人抱怨信息派发A每日2200前信反部根据客房预订信息收集次日预抵有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B每日1300和1900信反部收集当日无预订抵店有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B餐饮有抱怨客人信息派发每日1130和1730前信反部根据午、晚餐预订信息收集有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。C派发有抱怨客人信息表，要求详细写明客人抱怨日期、抱怨原由、处理结果，并注明客人是自上次抱怨后第几次回酒店消费。D凡有过A、B级抱怨客人自上次抱怨后三次以内回酒店消费的，必须通知总经理。跟踪服务要求各部门在获悉有抱怨顾客回店消费信息后，必须查看本部门顾客抱怨台帐，详细看客人顾客抱怨资料，并针对以往顾客抱怨及消费信息提前采取措施以避免客人类似投诉的再次发生。客人来店消费时，部门经理及客人上次抱怨时投诉处理人要拜访客人并征求客人意见。客人本次消费结束后，责任部门填写一式两份“有抱怨、投诉顾客到店再次消费汇报表”，经总经理审核签字后，部门及信反部各存一份并分别将客人本次消费情况登记在顾客抱怨台帐中。对有抱怨客人跟踪消费次数要求客人自发生抱怨后，至少跟踪并登记五次回店消费情况。3、考核（1）各部门当日未上报顾客抱怨日报表或其他相关顾客抱怨信息的，部门经理当日不得下班并处罚20元。（2）未及时上报部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的，处罚责任人20元，当日不得下班。（3）各部门顾客抱怨信息未及时登记顾客抱怨台帐的，处罚20元/次，顾客抱怨台帐登记不全面的，每缺一项处罚部门经理10元，并要于当日补充登记完毕，否则当日不得下班。（4）信反部未及时上报顾客抱怨周报表的，处罚部门经理20元，当日不得下班。（5）有A、B级抱怨客人自抱怨后三次以内回店消费未通知总经理的，处罚信反部10元/次。4、本规定自下发之日起开始执行。（三）关于对讲机使用的规范员工配带对讲机的目的是迅速将客人到各个场所的信息有效地在上下工序、上下级及有关部门之间相互传递。从而使顾客受到尊重、重视和规范、及时的服务。使顾客的开口需求，顾客提出要帮助解决的困难和顾客的抱怨也能及时给予满足和化解。为此，特规范对讲机的使用情况如下1、凡是要求在岗位上和在规定的时间内要配带对讲机的必须配带并使用酒店所指定的频道。2、凡是要求在规定时间汇报对讲机的，必须在规定时间之前汇报对讲机，汇报对讲机后半小时内，企管部和稽查部必须对其汇报内容进行检查。3、凡是使用对讲机汇报与顾客有关的事情，要求向上级汇报时，下级要复述；向下级和各岗位传达时，对方要复述，保证所传达的信息准确无误。4、以下情况必须使用对讲机汇报（1）见到或听到顾客对酒店提供的产品、用品、设备设施或服务有投诉、抱怨时。（2）见到客人来到本部门、本班组，尤其是本岗位消费（活动）时或客人消费（活动）即将结束或看到客人离开，或送客结束时。特别是VIP（重要客人）到达或即将离开时。（3）见到或听到客人有需要特别关心和帮助，如身体不适，带着孩子或带的行李、物品过多，行动不便时。（4）见到访客到客人住宿房间或宴会单间，门外挂放要求服务项目或请勿打扰时。（5）见到或听到顾客有开口需求，自己无法离开岗位帮助解决，特别是有困难要求帮助，自己满足不了时。（6）见到或听到顾客有开口需求，自己可以做到但不属于自己的工作范畴，要离开岗位到别的部门取食品、物品时。（7）客人在消费中对于我们所提供的出品、用品和服务要求放慢、加快，或人数需要增减时。（8）见到或听到顾客有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时。（9）见到顾客遇到危险、紧急的事情，如财物丢失、被盗、被抢，被人殴打，饮酒过多，身体受伤，急需关照和帮助时。（10）当发现客人有遗留物品或客人到现场寻找时。（11）当发现客人已离开，未结账、未签名或多收客人款额，特别是客人购买食品、物品退回的款额、发票没有带走时。（12）虽属办理正常的对客服务和业务，但因只有一人在岗，离开后造成岗位无人时。（13）自己在服务工作中出现错误和失误，尤其是造成顾客不便和不满时。（14）接到顾客交办有关事宜时，自己不能独立完成或在60分钟内不能完成时，要逐级反馈上级至部门经理。（15）上级交办有关事宜，特别是与顾客相关的，完成后或没有按所要求的完成时。（16）听到下工序、部门下级和一线员工为了顾客的事宜要求支持和帮助，自己解决不了时（指客人正在消费时的有关事宜）。（17）出现上下工序之间或一线部门要求向顾客提供的出品、物品已经做好、准备好，但需求方无人领取时。（18）当客人正在使用或向客人提供（含公共区域）的设备设施出现故障，或客人在30分钟内即将到达，设备设施出现故障时。（19）下级接到上级的指令，要求快速完成任务，下级完成了或遇到困难无法按时完成时。（20）督导检查者发现员工在服务中出现的错误要求当场纠错或发现顾客有急需，进行催办时。（21）发生突发事件时，如发生停电、停水、停气、倒塌、起火、偷盗客人或酒店的财物、庭院车辆事故及打砸抢事件时。（22）酒店和部门有规定和要求必须使用对讲机向上级、相关部门或上下工序之间反馈信息的。5、严忌事项（1）见到或听到酒店上级和检查人员到本部门、本岗位检查，或酒店部门组织的暗访人员到达时，使用对讲机通风报信；（2）对顾客的隐私活动，通过对讲机来传达的。（3）使用对讲机讲与工作无关的事情。凡是不按要求配带对讲机的，员工处罚50元，管理人员给予严重警告处分；不按规定使用对讲机反馈汇报的，视情节给予责任人处罚2050元；使用对讲机讲与工作无关事的，视情节给予责任人处罚50100元；使用对讲机传达检查人员、暗访人员或酒店领导信息或传达顾客隐私的，一律给予停职检讨至扣除当月奖金处分。（四）关于对偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为进行处分的规定为了强化员工组织纪律意识，培养员工好的养成，夯实管理基础，酒店决定对员工偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为做处分规定如下1、弄虚作假（1）凡是靠弄虚作假骗取奖励、加班费、福利待遇以及其他利益的，视情节给予责任人取消全月奖金、降薪降职直至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。（2）其他情况弄虚作假的，一律给予责任人停职检查处分，并处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。2、偷吃（1）凡是偷吃酒店进购或加工的各种原材料、半成品、成品、水果、酒水、饮料等，以及偷吃客人剩下的各种水果、食品、酒水、饮料等的，一律给予责任人处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。（2）凡是动用酒店设施设备加热、加工食品供自己或他人享用的，视情节给予取消全月奖金至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。3、偷拿（1）凡是将酒店的各种半成品、成品、原料、食品、酒水、饮料、物资等，拿出本部门区域，拿回宿舍或拿出酒店的，价值300元以内，视情节给予责任人处罚200元至取消全月奖金的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。价值300元以上的，视情节给予处罚5001000元、辞退、开除至移交司法部门处理的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。（2）凡是偷窃酒店钱财和员工、顾客的钱财、物品的，除给予3000元以上处罚外，酌情给予辞退、开除至移交司法部门处理的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。4、本规定自下发之日起正式实施生效。（五）关于部分有噪音房间出售及摆放敬告单的规定1、目的因酒店部分房间靠近电梯、通道或服务台导致噪音较大，为了避免客人投诉，酒店决定对有噪音房间的出售及提示做统一规范，并下达本规定。2、内容（1）不同楼座有噪音房间明细2号楼一级噪音房2902、2903、2905、2808、2712（靠电梯）。二级噪音房2901、2612、2806（靠电梯）；2202、2302、2402、2502、2602、2702（靠风机）3、4号楼一级噪音房3103、310641204118（靠大厅、电梯）。二级噪音房3101、3102、3203、3303、3403、3503、4101、4102、4115、4116、4218、4318、4418、4502（靠电梯、通道和大厅）。（2）有噪音房销售要求所有有噪音房间不得任意对客销售，必须打成关闭房态，凡是要出售的，由前厅部负责向分管总经理申请，具体申请要求为A当预计出租率超过90时，前厅部经理负责提前一天打统一的书面申请，将上述房间全部更改为可售房，且总经理在申请单中的批示要复印下发至客房部、质检部和企管部，质检部、企管部负责检查总经理批示工作的落实情况。B出租率不足90时，遇临时情况需要销售某些上述房间时，需向分管总经理先口头申请同意，并于当晚2200前补充书面通启，并要将总经理书面批示复印于2200前下发至客房部、质检部、企管部各一份。C每日2130至900间，遇临时情况需要销售某些上述房间时，需向当总值班经理先口头申请同意，并于次日2200前打书面申请报总值班经理签字确认。一级噪音房原则上让客人住1天，次日只要还有其他非噪音房间时，必须为客人调房，确因特殊情况无法调房的，必须请示总经理同意。（3）噪音提示及预防要求前厅部在出售以上房间时，必须向客人讲明房间的噪音情况，取得客人同意后方可销售，但可在房价上给予适当优惠。对于2号楼靠近电梯的房间，还要补充向客人讲明电梯会在晚上2330至次日630间关闭，此时间段不会有噪音。具体电梯关闭要求为A凡是2号楼上述房间出售，必须关闭靠近这些房间的两部电梯。B企管部负责每日查看房态，凡是发现上述房间有出售的，由企管部经理亲自通知后勤部经理和当晚总值班要将电梯关闭。C当晚总值班负责检查电梯的关闭情况。所有上述房间内必须放置敬告单，提醒客人噪音情况，且只要销售，就必须在房卡内再放一张专门的敬告单。所有一级噪音房间，必须在房门外门把手上挂放噪音提示牌，在客人入住时提醒GRO及客人此房间的噪音情况，客人发现噪音牌后，对房间不满意的，必须立即反馈部门经理为客人重新调至非噪音房间。凡是靠近服务台的房间出售，客房部负责将服务台电话调低音量，并监督服务员注意轻声操作、轻声讲话。（4）检查和反馈要求客房部凡是发现同一位客人连续两天住一级噪音房的，必须要快速逐级反馈至分管总经理，由分管总经理向前厅部落实原因并督促整改。企管部负责每日检查噪音房销售是否有相应的书面手续，凡是没有手续的，必须快速逐级反馈至分管总经理，由分管总经理向前厅部落实原因并督促整改。质检部负责对所有已销售噪音房，摆放敬告单、挂放提示牌等规范的执行情况，发现不合格的，必须当即督促整改直至合格。3、考核（1）客房部无前厅部或酒店领导通知，擅自将有噪音房间更改房态为可售房的，给予客房部主管、经理各重大警告处分。（2）前厅部无手续擅自销售噪音房的，给予前厅部主管、经理各重大警告处分。（3）前厅部销售噪音房不向客人提前讲明噪音情况，不在房卡内放置敬告单的，给予责任人处罚100元，连带前厅部主管、经理各重大警告处分，因此造成不良后果的，给予前厅部主管、经理现金扣罚1000元至取消奖金处分。（4）客房部不按要求摆放警告单或挂放提示牌的，给予客房部主管、经理各严重警告处分。（5）2号楼有噪音房销售，企管部未通知后勤部或总值班经理的，给予企管部经理重大警告处分。（6）后勤部接到2号楼有噪音房销售，不按要求关闭电梯的，给予后勤部经理重大警告处分。4、本通知自下发之日起正式实施生效，望各部门获悉（六）关于给团队团长房派送礼物的规定1、目的为了体现对酒店接待团队领队的重视，表达酒店的感谢，提高客人对酒店的满意度，特下达本通知。2、内容（1）团队的界定指一次性以同一人或单位名义预订5间房（含5间）以上的客人，其中分别以某一网络客户名义预订的网络散客除外。（2）团长房政策派送红酒一瓶、VIP鲜花和总经理亲笔签名的感谢信。（3）营销部、前厅部在为团队订房时，必须在客人预抵前落实清楚团队领队姓名、职务，其中营销部获悉的团队领队信息需以顾客交办形式，经部门经理签字确认后书面下达至前厅部。（4）前厅部负责根据预抵团队领队信息，下达团队领队派送鲜花、红酒的计划单，计划单要求于客人预抵前一日派发至后勤部、客房部和信反部。（5）后勤部负责按计划单要求制作鲜花并派送至客房部，客房部负责按计划单要求跟催后勤部派送鲜花，并于客人预抵前将红酒、鲜花和欢迎卡派送客人房间。（6）对于临时无预订自来的团队或提前不能确定领队房号的团队，前厅部负责在为团队办理完入住手续后2小时内，落实清楚领队房号、客人姓名，并电话通知后勤部准备鲜花，客房部派送鲜花、红酒。计划单必须于客人入住当日补充下达。（7）信反部负责每日根据次日预抵团队信息监督前厅部派发团队领队接待计划单，要求统计“预抵团队领队计划单下达日报表”；同时要求根据已经下达的计划单和当日入住团队情况，监督客房部派送鲜花、红酒和欢迎卡情况，并统计“当日入住团队领队礼物派送情况日报表”。此两表格均要求一式两份，部门留存一份，上报总经理一份。3、考核（1）营销部未及时传递团队领队信息的，给予责任营销主任100元处罚/次。（2）前厅部未及时下发团队领队接待计划单的，每遗漏下发一份，给予部门经理200元处罚。（3）后勤部、客房部未及时按要求制作派发相关礼物的，视情节给予部门经理100200元处罚。（4）信反部未上交相关日报表的，给予部门经理200元处罚/次。（七）关于规范客房参观程序的规定1、目的为了规范客房管理，避免将住客房安排参观事件的发生，特制订本规定2、内容（1）前厅部前台员工，在没有前厅主管级以上管理人员通知情况下，不得给任何人制作参观房卡。（2）不同部门带客参观手续要求前厅部GRO或其他GRO补位人员带客参观房间时，直接通知前台主管、部门经理或内勤，由上级安排制作房卡即可。营销部要带客参观时，必须写书面通启，经营销部经理或内勤签字，转前厅部前台主管、部门经理或内勤后，前厅部方可安排制作房卡，且前厅部必须将通启统一保存。除营销部以外，其他任何部门要带客参观，必须写书面通启，经总经理审核签字，转前厅部前台主管、部门经理或内勤后，前厅部方可安排制作房卡，且前厅部必须将通启统一保存。（3）前厅部见相关手续选择房间安排参观时，尽量选择无预订房间，其中凡是客人还有不超过1小时就要抵店的，不得安排参观，特殊情况必须征得总经理同意。（4）凡是前厅部确定某房间作为参观房的，在做好房卡后必须当即电话通知客房部经理。（5）客房部经理需监督该房间参观不得超过10分钟，超过10分钟后必须使用电话或对讲机提醒相应带客参观人员，过15分钟仍未结束，必须当即反馈总经理。每间房参观完毕后，客房部需派服务员对房间进行小整，防止房间发生缺少备品现象或再次出现卫生问题。3、考评（1）前厅部无手续擅自制作参观房卡，给外部门参观的，给予前厅部责任人处罚200元，连带主管100元，经理50元。（2）凡是客预抵前1小时内又将相应房间安排参观，且无总经理审批，给予前厅部责任人停职检查处分，连带主管100元，经理50元。（3）参观房做好房卡后，没有通知客房部经理的，处罚责任人100元，连带主管50元，经理25元。（4）参观房超时15分钟客房部不反馈的，处罚客房部经理100元。4、本规定自下发之日起正式实施生效，望各部门获悉（八）关于客人办理结帐手续客房酒水费用收取的有关规定1、目的为体现“顾客满意第一，顾客利益第一”的酒店宗旨，做到优质服务，特对客人在办理结帐手续客房酒水费用的收取作如下规定。2、内容（1）当客人到前台办理结帐手续时，前台收银员需立即通知客房部在23分钟内查房并将查房结果反馈给前厅部；客房部台班处设立专门的表格记录前厅部的通知情况及回复时间，每日上交企管部。（2）如果客房通知前台客人有酒水消费，前台收银员应询问客人是否用过酒水，如客人报出的酒水消费数与客房查房结果不一致，则按客人所报项目作相应的收费结帐，其余部分在未付费用登记表中注明。（3）如果前台在23分钟内未接到客房部的回答，则前台收银不再询问客人是否用过酒水，并在未付费用登记表中“备注栏”做好记录；此时如客人在房间有酒水消费，此笔费用由当事人负担100，主管连带30，经理连带10。（4）如前厅未通知客房查房，此时如客人在房间有酒水消费，此笔费用由当事人负担100，主管连带30，经理连带10。（5）对于客人入住期间消费的酒水帐单，客房部应于每日的2300前交至前台收银处入帐。（6）当日结帐客人未付的酒水帐单也应同时转至前台收银处，收银逐个核对后签收，并签字注明同时记录签收时间。（7）客房部酒水库凭收银员及客房有关管理人员签字的酒水单出库。（8）收银班组将未付费用登记表每班后汇总交财务部，各部门需承担的酒水消费，以财务签字为准，财务部每天汇总后报企管部。（9）企管部负责此项工作的审核，并将审核中的非正常结果报酒店主持工作的领导。（10）稽查部监督、检查本规定的执行。3、考核（1）发现表格弄虚作假的，每次给与责任主管重大过失，经理严重过失处分。（2）财务部未按规定汇总，并将相关的费用转部门承担的，每次给与财务部分管主管重大过失，经理严重过失处分。（3）企管部未履行审核职责的，每次给与企管部严重或重大警告处分。4、本规定自下发之日起执行。（九）关于前台对无证件客人登记入住的规定1、目的为了规范前台为客人登记入住的管理，特指定本规定。2、内容（1）客人登记入住时，需要出示有效证件。有效证件包括身份证、护照、驾驶证、港澳台回乡证、港澳台通行证、外国人居留证、士兵证、军官证、警员警士证、中国护照、旅行通行证、海员证、铁路员工证、临时身份证。（2）历史客可以不用出示有效证件。（3）如果相互认识的客人一起入住，在征求客人同意的情况下，只要有一个客人出示有效证件即可登记入住。（4）如果客人没有有效证件，前厅部应逐级上报至总经理，由总经理做出处理意见。3、考核前厅部不按规定执行的，给与部门责任人200元处罚，连带主管、经理各100元。本规定自下发之日起由企管部监督执行。（十）关于三间房及以上团队必须下联络单的规定1、目的为了充分体现海景“替顾客想、帮顾客想、想顾客想”的服务理念，方便团队客人之间的相互联系，酒店决定凡入住三间房以上（含三间）的团队必须下联络单具体规定如下2、内容（1）本规定中所述团队主要指以同一单位名义预订、共同付费的团队，如旅行团、会议团队、考察团、同一公司出差团队等，虽同一单位预订，但以不同单位或个人名义预订且分开结帐的，除客人特殊要求，原则上不在本规定中要求范围。（2）对于以上所述团队，一次性入住三间房以上（含三间）的，必须制作并派送联络单，具体要求如下对于提前预订且已确认房号的，要在客人预抵前制作好并派送到客人房间。对于无预订自来或虽提前预订但未事先确认房号的，要在客人入住15分钟内将联络单派送到团队的每个房间。（3）前厅部负责制作并派送联络单，前厅部经理亲自监督检查联络单是否派送到客人房间。（4）客房部负责监督前厅部联络单的派送，发现前厅部未按要求派送联络单的，要及时跟催整改。3、考核三间房及以上团队，前厅部未派发联络单的，每次处罚前厅部1000元，连带客房部200元。本通知自下发之日起由企管部监督实施。（十一）前厅部贵重物品寄存管理规定1、目的为了保护客人寄存贵重物品的安全，维护顾客利益和酒店声誉，特对前厅部贵重物品管理做统一规范，并下达本规定。2、内容（1）酒店贵重物品寄存由前厅部前台接待班组主管亲自办理。（2）贵重物品寄存位置为前台贵重物品保险柜，保险柜内每个箱需要同时用前台管理钥匙和保险箱钥匙方可打开。（3）保险柜钥匙管理规定前台管理钥匙由前台接待班组主管负责保管并随身携带。保险箱钥匙管理要求A需统一存放于统一钥匙箱，并依据编号挂放，钥匙箱要上锁，钥匙箱钥匙由前台接待主管负责保管并随身携带。B保险箱已由客人使用的，钥匙由客人独立保管；未使用的，钥匙必须挂放在钥匙箱内。客人领取钥匙时，需要在“保险箱钥匙丢失赔偿协议”中签字确认，如钥匙丢失需根据协议予以赔偿。前台接待主管不在岗时，相关钥匙由前厅部内勤或部门经理亲自保管并随身携带。前台接待班组主管早晚班交接时，或前台主管因暂时离岗将钥匙交给内勤或经理时，均需对保险柜钥匙进行交接，并填写“保险柜钥匙交接台账”。要求详细写明已占用保险箱号、保险箱钥匙缺少情况，交接双方签字确认。（4）贵重物品寄存办理手续规范要求贵重物品寄存服务仅限于住店客人，非住店客人需请示总经理同意后方可办理寄存业务。客人到前台办理贵重物品寄存时，前台接待主管负责向客人讲明贵重物品寄存基本注意事项（主要是钥匙丢失赔偿问题），经客人同意后，带客人到前台贵重物品保险柜内，与客人一起将物品存放入箱，记录“贵重物品寄存登记台帐”并请客人签字确认后，将保险箱钥匙交由寄存人保管，同时请客人在“保险箱钥匙丢失赔偿协议”中签字确认，协议要求一式两份，客人与酒店各存一份。贵重物品寄存登记台帐”要求详细登记开箱时间、箱号、客人姓名、联系方式等基本信息。（5）贵重物品领取规范客人本人凭钥匙领取时接待主管确认客人身份无误，且核对签名与寄存登记中签名字迹一致时方可发放。发放时要同客人一起将物品取出，并请客人在“贵重物品寄存登记台帐”中签字确认。客人委托他人凭钥匙领取时前台接待主管要电话联系客人本人，确认无误后方可办理领取手续，并请代领人签字确认。联系不上客人的，要逐级上报直到总经理，经总经理同意方可发放，且发放时需请代领人出示身份证复印留存，并要求领取人签字确认。客人钥匙丢失时需由部门经理亲自出面处理，要首先查看客人住店有效证明以及有效身份证件，将有效证件复印留存，再同时要求客人开具保险箱钥匙丢失作废证明，最后要求客人签字确认后方可发放物品。（6）前厅部经理、企管部需到位检查贵重物品寄存登记情况以及保险箱钥匙保管情况，并在“贵重物品寄存登记台帐”签字到位，到位量化为经理每日一次，企管部每周三次。3、考核（1）管理钥匙丢失的，扣罚责任人200元