淘宝售前售后客服培训

售前客服售前岗位职责及要求1通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2及时处理后台订单，并给予跟踪；3独立处理日常简单的售后问题。4端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；5打字速度不得低于80字/分；6回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；7优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；8未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。9合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；淘宝购物流程详情参考HTTP/WWWTAOBAOCOM/HELP/BUY_STEP1_01HTML售前客服日常用语1打招呼您好，欢迎光临XX店铺我是客服XX，很高兴为您服务请问有什么可以为您效劳的呢请问有什么可以帮您的吗请问您看中哪个款式了呢亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了您这次是看中哪个款式了呢2打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语（1）尺码亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦；如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；这款鞋子是标准尺码的呢建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦O_O冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。（适用于未单独购买运费保险所有店铺）小店为您买了退货运费保险的，亲您完全可以放心订购哦，如果出现不合适的情况，只要保证鞋子没穿着洗涤不影响第2次销售，7天内都可以无条件退换货的，退回邮费保险公司会在退款成功后35个工作日直接返还到您支付宝的，您可以放心购买。（适用于购买了运费保险店铺）（2）商品属性鞋子跟高XXCM左右，但鞋子是粗跟的，上脚很好走路，很舒适，很平稳，不费脚的，亲们穿后都反映很好。您可以放心订购哦；（好多亲们之前也是和您一样担心跟高不好走路，但由于太喜欢这款鞋子了（完全实物拍摄，所见即所得），还是大胆购买了，收到货后还连番感谢我们推荐的好鞋子呢）亲，鞋子跟高XXCM左右，但防水台有XXCM左右，实际并不算高的，上脚走路很平稳，不费脚的，您可以放心购买；亲，这款鞋鞋是牛筋鞋底（橡胶底的，复合底的），耐磨、防滑（防水）、很耐穿的，您可以放心订购哟；亲，鞋子里都有带毛绒的，这个季节穿正合适呢亲，鞋子里有毛绒的，冬天垫厚毛垫、穿厚毛袜很保暖哟；亲，这款鞋子的筒围大概XXCM左右，每增减一码，筒围也随之增减05CM左右鞋子皮料略带一点弹性的，只要亲的脚平时能穿同类正常鞋码的鞋子，应该是可以穿的；（3）质量亲，这款鞋子的质量您可以放心，绝对物超所值的，您可以放心订购您的顾虑我完全能理解的，不过您放心，现在工厂已经在做工上有所改良了，并且发货前都会经过严格的质检程序，您可以放心订购；亲，鞋子虽比不上专柜几百元的鞋子，但同等价格中算是非常物美价廉的。您可以放心订购唷；（4）价格亲，鞋子已经是明码实价，促销特价的款式了，非常超值的啦您在购买鞋鞋，价钱确实是您考虑的一方面，但鞋子的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素这样您才能买着放心，用着舒心呀小店都是薄利多销，童叟无欺的，亲们在小店消费就是为了买个放心和实惠，请亲别议价啦，哈哈我仅仅是客服，没有权限的，请您见谅；亲，现在店铺有满百包邮的优惠（或者满就送活动活动促销推荐，转移注意力），您可以看看这几款鞋子呢，这都是我们今天做活动促销的款式，您看看喜欢么，喜欢的话一起带上，非常超值的呢；（一样的图片商品其他店铺价格便宜）亲，不同厂家生产的质量都是不一样的，我不能评论别人家的商品怎么怎么样，但我们的商品绝对是物超所值的，非常不错的；我们注重货品品质的同时，同样也在乎服务的过程，期待与您的合作；（一样的图片商品怎么低其他店铺这么多）亲，我们是工厂直销的，在价格上具备绝对的优势，质量完全没有问题，您可以放心选购；亲，我也是学生哦，将心比心，我特能体会学生的处境，但小店的价格确实也是针对学生族定的一口价呢，超实惠的啦；（总共198元，零头去掉100元好啦）亲，您真是太幽默了，这个更适合四舍五入哦，200元好啦；汗卖家被“砍”受伤装死中（好吧，那你免个邮吧）好呀亲，不过您要亲自过来拿哟遇到脸皮厚又幽默的，可以适当幽默下把握度呵呵，您真的让我很为难呀要不这样，您先稍等下，我请示下主管，看能不能给您优惠一点，不过估计有点难，请您稍等下；亲，让您久等了，主管回复了，确实没有办法，本身就是活动做促销的，只为赚1个好评、拉一个回头客，请亲多多见谅下，不过我们可以额外送亲一件神秘小礼物（羊毛鞋垫、或者半码鞋垫），礼物虽小，但却是我们的一点心意，希望能带给您一份欣喜，请您别介意；（5）犹豫亲，您还有什么不了解或者不明白的地方吗（引导顾客继续发问，抓住买家）亲，这款非常的畅销，目前还有少量库存，应该明天就会卖光，后面订购就又要等了，如果喜欢，建议尽快哦，别错过了哦；亲，活动促销价格截止到晚上1点结束，晚了就恢复原价了，喜欢就不要错过哦；亲，如果真的喜欢建议您赶紧拍下，当天订单第2天到工厂发货，发货部正在统计发货清单，您赶在0点之前付款，明天还可以安排哦，不然要等后天了；亲，价格已经给您修改好了，您核对下地址（收货地址发给买家），您看下，没有问题您直接付款就可以了，付款后我们好尽快为您安排发货亲，没有问题您直接付款就可以了，付款后通知我帮您备注送小礼物等等；（当前未促成成交的，不再回复或者离线的买家）亲，这款鞋子确实是非常超值的款式，买卖不成仁义在，我也希望能和您交个朋友，或许我们还有合作的机会呢当然您也可以考虑下，考虑好了欢迎随时与我联系，随时恭候您的光临，期待与您的合作；（6）物流问题小店有圆通、申通、汇通，需要哪个快递请亲拍的时候一定要在给卖家留言里说明需要的快递，默认发货部酌情安排相应快递；如是快递不到需要发EMS，请拍的时候选择EMS快递，系统默认收取补差邮费；顺丰发国内，全国统一价格首重1公斤20起，续重需加12元，到货时间一般是业务员收件后48小时内到货。（如果出现爆仓、天气或者其他不可抗拒因素，可能会稍有延缓；澳台不包邮哟，包不起的只能发顺丰，首重35，续重加18，如果出现拒签的情况，需扣除来回邮费退款，购买之前需要给您提前说明清楚，因为地域特殊，邮费很贵，以免后期大家产生不愉快，请亲多多见谅下。（如果协商发到付，需强调一条，如果发件出现派送范围超区的情况，需加超区费15元）（港澳台地区，商品总价小于150元，只能发顺丰寄付，大于150元，可根据顾客意愿发到付或者寄付，特殊情况需请示主管）（7）发货及到货时间亲，收到您的付款后我们会在12个工作日发出，当天付款的订单当天发不出的（仓库办公分开的）。会尽量赶在第2天发走，如果没有第3天基本都可以发走的。放心我们会尽快的，不会耽误的先付款先安排发货的（大码4043码要订做，3天后发货，不接受退换，购买之前提前说明，订做大码提前填写发货单录入发货单号，网上操作发货，交由工厂，一做好立即发货）亲，我们将在7天内完成发货，如有不便敬请谅解特别急的亲请慎拍哦我们是按付款先后顺序发货，我们将24小时不间断发货，快递公司的效率我们不好控制呢，希望您理解，我们会尽快为您安排发货的。（适用于特大活动时期）发货后一般34天左右到的亲我们尽可能保证亲的件以最快的时间发出去，但是快递在运送过程中的速度是我们无法决定的，这个请您多多理解下；（8）收货提醒亲，您在收货签收前，一定要先验货再签收的哟，如商品有不符或挤压损坏、缺件等现象，亲一定要拒收的，收到亲拒签返回货物后，我们可以重新再给亲发送一次完整货物，以保证亲的收货权益，若您的家人、朋友、门卫等代您签收，也是一样的哟；（9）好评请亲保持电话畅通，随时关注物流情况，注意查收鞋子哦，亲亲，对我们的商品和客服的服务满意的话，请记得在评价里加上XX客服的名字哦，XX客服在这里祝您万事如意如果有任何不满意的情况，请亲高抬贵手，先与我们联系解决好问题，再评价哦，有什么需要请随时联系我们，谢谢您了；（注真皮店可以让买家5星评价且好评语，截图给客服，均可立即获得5元支付宝现金转账）（10）收藏亲，您可以收藏我们的店铺哦，方便您的下次光临和随时关注哦（附带店铺收藏链接）（11）结束语谢谢您对我们的支持，期待与您的再次合作，客服XX祝您工作顺利，购物愉快；售前客服自动回复设置（1）当天第一次收到买家消息时自动回复您好，欢迎光临XX店铺我是客服XX，很高兴为您服务（2）当我的状态为“忙碌”时自动回复咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）（3）当我的状态为“离开”（不在电脑旁，接听电话中，外出就餐）时自动回复亲爱的买家您好，现在是用餐时间，店内所有可以拍下的宝贝都是有货的，您可以直接拍下，收到付款后我们第2天就会为您尽快安排发出，如果亲有任何疑问，可以先列出来打给我，吃饭回来后便会第1时间与您联系（4）当正在联系人数超过XX时自动回复咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）售前客服注意事项（1）客服备注问题出现退款的订单，如是买家要求退款不发的，不再需要任何备注，晚上采集订单打印单子之前，打单员首先会清理一次，不会漏掉的应退款订单如是买家申请了退款，但买家还要求发货，无需退款这种订单，就需要备注清楚“正常发货，不管退款”所有客服在备注里写清楚自己的代号就可以了，旗帜都别选择“紫色”旗帜。所有采集完成的订单，都会由软件自动改成“紫色”旗帜，如果后面在班时有买家需要修改订单数据，那么首先第1步先查找订单，发现订单旗帜为紫色，就代表数据已经采集过，待打印或者已打印状态，需要更改任何订单信息（尺码，颜色，货品，收件人信息）都需要通知打单员或者仓库，确认能更改后再回复买家。当天拍下付款后，订单数据修改，统一下规范（未采集的数据订单）所有需要修改颜色尺码，收件人信息的订单，都需要（A）手动在订单里进行修改一次，并且（B）在备注里备注下“颜色已改”或“尺码已改”或“地址已改”如上两步必须完成下，因为很多买家留言了相应信息，怕修改后和留言不同，不利于发货打单。容易发错货。一个ID，多双鞋子，需要写清楚鞋子数量，以防止买家耍小聪明，谈几双，拍下后联系客服修改邮费，而后只付1双，不给邮费。（2）店铺支持7天退换货服务，只要没穿着洗涤不影响第2次销售，都可以退换的注意买家在未问到邮费问题，客服别提及邮费问题，避免纠缠；（3）售前客服遇到买家犹豫快递不允许验货后签收，收货发现货品问题时，可以这样回答如果亲亲收到货发现问题，请签收后立即马上提供具体的问题图片（要求细节图清晰仔细）给我们确认，确认属实，在保证没穿没洗，不影响第2次销售的前提下，我们可以负责退换。（4）当遇到买家提问2款中的哪一款比较好，说明顾客现在已经有购买的意向，我们回答时候不能说具体的说哪款好哪款不好，原因是我们不知道顾客喜欢哪款，所以我们要说每一款的各自特点，让客户自己去发现自己适合哪一款；亲，其实我觉得这2款都是不错的，A款鞋子XXXX,B款鞋子XXXXX；（5）已经购买顾客咨询客服要求服务的时候，首先应进入后台找出买家订单，了解买家相应情况后再予回复，切勿答非所问；（6）遇到简单查件或者退换货问题，客服需注意买家确认收货时间，发现不够及时延长，减少维权几率；（7）C店客服在涉及