盖洛普：桂芳园地产公司年度业主满意度研究报告_[全文]

桂芳园地产公司年度业主满意度研究报告盖洛普咨询有限公司目录项目介绍13管理层摘要10主要发现14业主忠诚度和总体满意度14XXX品牌形象和品牌情感依赖27主要满意度指标得分33业主体验流程满意度具体分析39销售服务41收楼45小区配套50小区环境和规划52房屋设计56房屋质量60维修服务65物业管理70投诉处理74佳族会80其他82项目背景为了更好地管理客户需求，提升客户体验，XXX地产公司于2007年6月委托盖洛普咨询有限公司以下简称“盖洛普”开展客户满意度研究。此次研究旨在帮助XXX地产公司全面了解XXX客户对XXX产品和服务等各方面的评价寻找推动客户忠诚和满意的驱动因素建立稳定性的、可长期追踪的评价指标体系为XXX产品和服务的改进提供依据研究对象和内容此次研究覆盖了XXX在深圳的3个住宅项目桂芳园、可园和水岸新都。研究对象XXX楼盘的业主根据业主入住形态的差异和入住时间的长短，XXX楼盘的业主可分为以下几类准业主与XXX签订了销售合同但尚未入住的业主磨合期业主入住一年以内的业主稳定期业主入住一至两年的业主老业主入住两年以上的业主其中，磨合期业主、稳定期业主和老业主统称为“已入住业主”研究内容对不同类型的业主，在研究内容上各有侧重总体评价品牌印象客户体验流程销售服务收楼过程居住总体验小区配套小区环境与规划房屋设计房屋质量维修服务物业管理投诉处理佳族会准业主磨合期稳定期老业主注对不同类型业主，在同一评价内容上的提问深度会有所不同。例如对准业主，小区环境和规划仅询问总体评价。报告中会进行详细说明。研究方法研究方法定量研究采用结构化的问卷进行访问抽样方法遵循随机抽样原则；按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本个数，各楼盘访问样本的住户类型比例与楼盘的实际住户类型比例一致；楼盘的总体抽样误差控制在5左右。访问方式对准业主采用电话访问；对已入住业主采用入户面对面访问；最终访问完成情况整个项目的现场访问执行从2007年7月27日起至2007年8月13日结束。最终成功访问了1006位XXX楼盘的业主，其中包括准业主楼盘业主419位，已入住楼盘业主587位。项目名称业主类型样框总体抽样设计样本量最终完成样本数桂芳园已入住4589365366可园准业主2270185185已入住2180180181水岸新都准业主719230234已入住1264040合计988410001006问卷设计框架和评价体系问卷设计框架从业主体验的视角出发，按照由居住前到居住过程的各主要环节和流程顺序设计问卷。在整体问卷结构上，基本遵循从总体到各环节，从环节总体到细项问题的结构顺序。首先通过一个总的问题，来获得业主对于XXX总体或是各产品或服务环节的总体感受和看法。再将每一个环节分解到各个细项方面，请业主进行评价。打分体系对大多数问题，采用房地产行业客户普遍使用的5分制打分体系，5分为最高分，1分为最低分部分问题采用“是/否”进行回答；对于部分想深度挖掘的内容，采用开放性问题请业主进行评价。54321非常满意/同意比较满意/同意一般中立态度比较不满意/不同意非常不满意/同意数据分析和主要指标数据加权处理为了保证以楼盘为单位抽取的样本能够代表XXX的总体情况，在计算XXX总体表现、各类业主表现时按照楼盘大小业主数量的多少进行加权处理。客户忠诚度的计算忠诚度指同时满足以下三个条件的业主所占的比例对XXX的产品和服务总体满意回答4分或5分有再次购买XXX楼盘的倾向回答4分或5分愿意向亲友推荐XXX的楼盘回答4分或5分客户满意度的计算满意度指业主对某一评价方面感到“非常满意”或者“比较满意”的比例。对5分制问题，以打分为“4”或“5”的人数百分比表示T2BTOP2BOX。盖洛普认为，“4分”或“5分”的比例能够代表并体现出业主对产品和服务的正面评价程度。重要性系数由各细项指标与该细项上的总体指标的相关系数计算得出。重要性系数越大，表示该细项满意度与总体满意度的关联程度越高，对总体满意度的影响越大。报告阅读说明本报告是XXX地产公司2007年业主满意度调查的总体报告。本报告主要从公司总体、各楼盘、各业主类型的层面对业主满意度调查的结果进行分析。对各楼盘的各业主类型的具体结果不做详细阐述。各楼盘总体和细分到业主类型的表现，可以参考楼盘的得分卡。如无特别说明，报告中所出现的满意度得分或评价均是以5分制评价为基础，以选4或5分的人数百分比表示T2B。如，XXX业主的总体满意度为50或50，即表示在总体满意度这一问题上，有50的业主选择了“非常满意5分”或“比较满意4分”。业主对于某一描述的同意程度，同样以选4或5分的人数百分比表示T2B。如，XXX业主对物有所值的评价为73或73，即表示有73的业主对“购房是物有所值的”这一描述表示“完全同意5分”或“比较同意4分”。每一项满意度或赞同度得分的满分为100或100。为真实反映某一问题的实际评价的业主数量情况，报告中所出现的所有“基数”、“样本量”或“N”均为未加权结果。“基数”、“样本量”或“N”一般代表回答某一问题的有效样本数。由于样本量过小会导致数据结果的代表性有一定欠缺，因而请谨慎对待小样本量的数据结果。对于开放性问题的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽所有结果。请注意报告中的说明或注释，它们将有助于增强对报告内容的理解。管理层摘要2007年6月至9月，受XXX地产公司委托，盖洛普对XXX旗下的3个深圳地区楼盘（桂芳园、可园、水岸新都）的业主进行了满意度调查。最终成功访问1006位业主，覆盖准业主和已入住业主。调查结果显示，XXX业主对XXX的忠诚度为35，总体满意度为50，与盖洛普数据库地产行业的总体平均水平（忠诚度，37；总体满意度，65）相比，有一定差距。与盖洛普行业数据深圳平均水平（忠诚度，47；总体满意度，69）相比，差距更为明显。特别需要强调指出的是，虽然XXX楼盘在再购可能性和推荐可能性上表现尚可，但总体满意度表现偏低，如果不努力提升，会对XXX的中长期发展带来不利影响。在总体满意度、再购可能性和推荐可能性三个主要指标中，总体满意度评分是与服务水平最直接相关的项目，而再购和推荐的可能性则受地产行业整体变动，如房价上涨等因素的影响较大。可园业主在忠诚度、满意度、再购和推荐的可能性等主要指标上都落后其它两个楼盘；水岸新都业主在推荐可能性和实际推荐人数方面都高于桂芳园和可园；已入住业主在忠诚度和总体满意度评分上低于准业主。已入住业主的评分低于准业主，表明XXX在影响业主实际居住体验的服务方面存在一定问题。管理层摘要从各主要满意度指标得分来看总体上，XXX业主对XXX楼盘的小区环境与规划（77）较为认可，这也是XXX优于盖洛普地产行业平均水平的最主要方面。房屋设计（70）、房屋质量（63）及销售服务（67）是业主满意度相对较高的方面；超过半数的被访业主认同“XXX是一家非常重视产品品质的公司”这一说法。但与业主生活密切相关的物业管理（51）、维修服务（37）和投诉处理（21）问题却不能让业主满意。特别是物业管理，XXX与盖洛普行业平均水平相差较大。物业管理和物业人员的表现也是影响业主对XXX总体满意度评价的最主要原因。在调查的三个楼盘中，业主对物业管理的评价有较大差异。水岸新都的业主对物业管理的总体和细项满意度评价较好，而可园的物业管理在各个方面都需要改进和加强。除小区环境和规划外和房屋质量，其他主要环节上XXX业主的满意度评价都要低于盖洛普的行业平均水平。除小区环境和规划外和销售服务，其他主要环节上XXX业主的满意度评价都要低于盖洛普行业数据中的深圳平均水平。其中，在维修服务、物业管理和投诉处理等三方面，XXX落后深圳平均水平超过10个百分点。在小区配套的各个方面，业主的满意度不高。其中，可园和水岸新都的业主对餐饮、超市、菜场等便民设施的配套满意度很低。管理层摘要总体来看，XXX在硬件方面（小区环境和规划、房屋质量等）的表现基本良好，但是在业主日常居住经常接触的软件方面（物业服务、维修服务、投诉处理等）有许多需要完善的地方。比如，销售人员签约后与业主的联系，及时处理和妥善解决业主报修的问题，对质量问题的维修服务水平，小区的车辆管理，物业人员服务意识，业主投诉问题的处理等，都是业主较为关注但XXX表现还有待改进的方面。盖洛普的建议销售服务建立售后对业主持续跟进的机制，通过短信、社区活动等多种方式主动保持与业主的联系。物业服务规范物业服务流程，提高物业管理的专业水平；缩小不同楼盘在物业管理方面的差距，为业主提供较一致的物业服务；在制度保证的前提下，加强对物业服务人员服务意识的培养，在工作中发挥物业人员的主观能动性。维修服务改善维修服务流程，建议形成一个统一面向业主的窗口，接待和处理业主报修的问题；防止报修和处理脱节的现象产生；对从报修到最终处理问题的整个流程进行监督，确保为业主提供高质量的维修服务。投诉处理设立或加强独立的投诉受理部门（如客服部），并梳理投诉处理的流程，落实具体的投诉处理负责人。下一步行动第一步将调查结果自上而下进行解读和分享从公司到楼盘。提高全员对客户满意度重要性的认识。第二步结合楼盘得分卡对具体问题进行具体探讨和分析，结合XXX内部的情况，深入挖掘问题产生的根本原因。第三步总公司和各楼盘设定改进目标，并结合现有资源，根据改进目标制定具体可行的行动计划。项目设计分析解读报告数据收集诊断行动制定行动计划年度跟踪测量管理评测主要发现业主忠诚度和总体满意度XXX品牌形象和品牌情感依赖主要满意度指标得分业主体验流程满意度具体分析其他业主忠诚度公司总体XXX地产公司业主的忠诚度为35，略低于盖洛普地产行业数据库平均表现，与盖洛普深圳平均相比落后较多。构成忠诚度的三个指标中，总体满意度较行业平均水平落后较多，而在再次购买可能性和推荐可能性上，XXX的表现优于行业水平。与深圳地区楼盘比较时，XXX在这两个指标上的优势不再明显，再购可能性上还稍有落后。总体满意度不高，但是再购和推荐的可能性较高，这可能与XXX楼盘升值潜力较大有关系。总体满意度XXX50行业平均65深圳平均69肯定会或可能会向他人推荐XXX楼盘XXX69行业平均60深圳平均65肯定会或可能会再次购买XXX楼盘XXX60行业平均51深圳平均64忠诚度XXX35行业平均37深圳平均47L3忠诚度指同时满足以下三个条件的业主所占的比例对XXX的产品和服务总体上满意回答4分或5分；有再次购买XXX楼盘的倾向回答4分或5分；愿意推荐XXX的楼盘回答4分或5分。“行业平均”指盖洛普房地产行业数据库中的行业总体参考值；“深圳平均”指盖洛普行业数据中来自深圳的楼盘得分情况。“行业平均”和“深圳平均”均为2006年调查结果。其中，“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考入住业主业主忠诚度分业主类型从各业主类型来看，未入住业主的忠诚度要略高于已入住业主。根据盖洛普的行业经验，如果服务水平能够维持在较好的水平，随着业主的入住时间增长、居住体验的增加，业主的满意度和忠诚度得分会有所上升。XXX已入住业主的总体满意度和忠诚度低于准业主，表明在与业主有实际接触的服务端口存在一定问题。稳定期业主在推荐可能性上高于其它业主类型，但是在总体满意度和忠诚度上落后于其它业主类型。N1006419587196146245业主忠诚度分楼盘从楼盘来看，可园的业主忠诚度要低于公司总体水平和行业平均水平。在构成忠诚的三个维度上，可园都落后于其它两个楼盘。注1桂芳园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。2“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。N1006366366274总体满意度各楼盘满意/非常满意深圳平均69行业平均65业主对XXX的总体满意度为50，有10的业主表示比较不满意或非常不满意。相比于桂芳园和水岸新都，可园满意的业主比例较低，而评价一般的业主比例很高，达到48。N1006366366274注1桂芳园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。2“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。准业主满意和不满意的原因总体小区环境和绿化在创造准业主满意的过程中起到较大作用。物业管理不好是让准业主不满意的主要原因。根据盖洛普的行业经验，准业主尚未入住，与物业的接触不多，因此导致准业主不满意的原因通常是销售服务或房屋质量等问题。但是，XXX准业主尚未入住就对物业管理有诸多抱怨，表明物业管理确有许多急需改进的地方。准业主满意的原因满意人数225小区环境好/安静19绿化好18销售人员素质好/服务态度好14房屋设计/结构好10建筑风格好8销售人员介绍详细8销售服务好5售后服务好5休息/休闲活动场所多5房子质量好5准业主不满意的原因不满意人数28物业管理不好/物业管理应更周到细致30物业管理费高15物业人员素质差/态度不好15注重信誉/对业主的承诺要做到14改进购房付款政策/按揭不便11房屋质量差10交房时间长/应尽早交房8房屋漏水/渗水6注仅列出主要答案。准业主总数，N419业主原话摘录“物管投诉没答复。”“物业为了收取搬运费，不惜封闭停车场，非让我们出钱搬。”“管理处乱收费，装修时硬收材料费。”“保安人员给好处就办事，整体素质差。物业对问题的跟进和处理很差，在没有得到授权的情况下擅自停业主的水电。”已入住业主满意和不满意的原因总体11左右的已入住楼盘业主对XXX的产品和服务表示不太满意，而他们不满意的主要原因是与他们生活密切相关的物业管理问题，这与后文中业主对物业服务的具体评价相吻合。已入住业主满意的原因满意人数295小区环境好/安静27绿化好27保安人员素质好/态度好22公共区域卫生好20安全管理好16物业服务人员态度好/素质好10房屋设计/结构好7绿化养护好4处理问题效率高/及时解决问题3已入住业主不满意的原因不满意人数64物业解决问题不及时/处理问题效率低17物业管理不好/物业管理应更周到细致16公共区域卫生不好14物业人员素质差/态度不好13小区内噪音大11房屋质量差11维修不及时10安全管理不好/增强安全管理6增强小区出入管理6墙面质量差/涂料差/有裂缝6可视/对讲门铃质量差6加强对宠物的管理6对流动人口管理不好6水质差/水压低/改善自来水供应6已入住业主总数，N587注仅列出主要答案。再次购买XXX楼盘的可能性肯定会/可能会深圳平均64行业平均51总体上，有60的业主表示肯定会或可能会再次购买XXX的楼盘，高于盖洛普行业平均水平，但是低于盖洛普深圳平均水平。其中，桂芳园的业主表示愿意再购的比例最高。另外，有11的业主表示可能不会或肯定不会再购买XXX的楼盘。注1桂芳园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。2“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。N995365360270XXX业主的重复购买大约14的XXX业主购买了多套XXX的房子。其中，准业主比已入住业主的重复购买率高。连同您的这套房子在内，请问您和您的家人一共购买了几套XXX的房子N重复购买率总体99314桂芳园36311可园36017水岸新都27015N993414579向他人推荐XXX楼盘的可能性在向他人推荐XXX楼盘的可能性上，公司总体和各楼盘的表现都好于行业总体和深圳平均水平。XXX内部，可园的推荐可能性最低，水岸新都的表现最好。肯定会/可能会深圳平均65行业平均60N1004366365273注“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。购房推荐率总体在被访业主中，有72的业主表示自己曾经向他人推荐过XXX的楼盘，平均每人会向382人推荐。而被推荐者中，平均有138人最终购买了XXX楼盘，成功推荐率为26。水岸新都在推荐比例上不占优势，但在平均推荐人数上高于桂芳园和可园。访问人数实际推荐过XXX楼盘的比例平均推荐人数被推荐者中购买XXX楼盘的人数平均成功推荐率公司总体9497238213826准业主3917342013925已入住业主5587236613727桂芳园3477336114228可园3457238013025水岸新都2577050815722A3A截至目前，您大约总共向多少人推荐过XXX的楼盘A3B他们中最终买了XXX楼盘的有多少人注成功推荐率是通过业主主观描述计算得出的，数据结果供参考。推荐在准业主购房中的作用有45的准业主在购房过程中有接受来自亲友的推荐。其中，有4成左右接受推荐的业主认为亲友的推荐对他们最终购买XXX楼盘有较大的或决定性的影响。XXX的业主是XXX非常宝贵的资源，能对XXX品牌和口碑的传播起到积极的推动作用。准业主请问在您考虑购买这套房子期间，是否有亲友向您推荐过XXX推荐者中，有没有人是XXX的业主准业主在购房过程中受到过XXX业主推荐的比例35亲友的推荐对您最后决定购买这套XXX房子的影响力有多大购房过程中收到过亲友推荐的准业主N160，占所有准业主的45业主对购房物有所值的评价相对于总体满意度，物有所值是一项更为综合的评价。XXX各楼盘在物有所值上的得分有一定差异。桂芳园业主对“物有所值”的认同程度较可园和水岸新都的业主高。这与桂芳园的销售价格相对较低有一定关系。Q1“从买到的房子及XXX提供的服务来看，您觉得这次购房是物有所值的。”N998366362270主要发现业主忠诚度和总体满意度XXX品牌形象和品牌情感依赖主要满意度指标得分业主体验流程满意度具体分析其他A8TM盖洛普“情感依赖”指标A8TM测量消费者对某品牌的情感依赖程度。是衡量客户关系的核心测量量表，是超越了态度层面的测量系统。A8TM共有以下4个方面的测量维度信心CONFIDENCE客户感觉XX品牌值得信赖而且总是信守诺言诚信INTEGRITY客户感觉XX品牌对待他很公平出现问题妥善处理自豪PRIDE客户感觉使用XX品牌让他很自豪尊重顾客的自我价值激情PASSION客户对XX品牌产生激情，认为该品牌不可替代激情自豪诚信信心我无法想象这个世界没有该品牌对于我这样的人来说是最理想的总是非常尊重我使用该品牌让我觉得自豪总能妥善解决问题总是公平待我始终信守诺言值得我信赖品牌情感依赖公司总体从公司整体来看，XXX在情感依赖金字塔的信心、诚信和自豪层面的得分比较接近。作为感情基石的信心层面并没有突出的表现，其中需要注意业主对“XXX始终信守承诺”的评分较低。值得注意的是，已入住业主在大多数的问题上评价都低于准业主。如何维系与业主的长期情感关系，是XXX需要注意的问题。A4请从以下几个方面评价您对XXX的感受，请您用5分制表示，5表示完全同意，1表示完全不同意。完全同意/比较同意的百分比激情自豪诚信信心客户情感关系的基石品牌情感依赖分楼盘水岸新都业主对XXX的情感依赖要高于其它两个楼盘。可园业主对XXX的信赖度和XXX妥善解决问题的能力评价相对其它楼盘低。公司总体桂芳园可园水岸新都N1006366366274您无法想象世界上没有XXX21192126对您这样的人来说，XXX是最理想的楼盘49405756XXX始终尊重您60615864成为XXX的业主您很自豪54515664如果发生问题，XXX始终能够妥善解决52574659XXX公平对待您和其他业主62616464XXX始终信守对您的承诺51505257您始终信赖XXX65696066XXX品牌形象在各个描述XXX品牌形象的语句中，XXX业主最认同的是XXX是一家非常重视产品品质的公司。准业主对XXX品牌的印象要好于已入住业主，说明业主入住后对XXX的感受与入住之前的存在一定落差。从不同楼盘业主对XXX的品牌印象来看，水岸新都对XXX品牌的认可高于桂芳园和可园。N1006419587366366274业主居住体验业主对XXX楼盘“感觉舒适”的评价相对较高，而“感觉方便”的评价相对较低。在“感觉方便”方面，因为桂芳园的配套设施相对齐全，业主评价较好，而可园和水岸新都的业主对居住方便性的评价都很低。N58736618140主要发现业主忠诚度和总体满意度XXX品牌形象和品牌情感依赖主要满意度指标得分业主体验流程满意度具体分析其他主要指标得分总体相比于盖洛普行业总体平均水平，XXX在小区环境与规划方面高于行业平均；在销售服务、房屋设计方面基本达到行业平均；但是在物业管理、维修服务和投诉处理方面较多地落后于平均水平。除销售服务和小区环境与规划之外，XXX在其他环节都落后于盖洛普行业数据深圳平均。其中，维修服务、物业管理和投诉处理方面落后超过10个百分点。注“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。主要指标得分楼盘比较公司总体桂芳园可园水岸新都销售服务676667收楼58546163小区环境和规划77767877房屋设计70677565房屋质量63695770维修服务37413025物业管理51573978投诉处理21231927小样本量提示，N10，谨慎参考。三个楼盘在“小区环境与规划”方面的业主评价一致较好。可园业主对房屋设计的评分高于桂芳园和水岸新都，但是在房屋质量、物业管理和投诉处理方面较多地落后于公司总体水平。主要指标得分桂芳园主要指标得分可园主要指标得分水岸新都主要发现业主忠诚度和总体满意度XXX品牌形象和品牌情感依赖主要满意度指标得分业主体验流程满意度具体分析其他业主体验流程与服务端口规划设计销售管理工程质量物业管理客户服务房屋设计销售服务房屋质量物业服务收楼维修服务投诉处理业主体验流程小区环境和规划小区配套佳族会房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会销售服务满意度仅询问准业主销售服务总体满意度在销售服务总体满意度上，各楼盘无显著差别。注1销售服务满意度仅对准业主提问。桂芳园无准业主，所以没有销售总体满意度得分。2“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。N419185234销售服务细项满意度XXX业主对销售人员的态度和销售现场布置最为满意。但是，在重要性较高的指标上，如销售人员提供的信息量和签约之后保持与业主联系等环节，业主评价不高。鼓励销售人员在签约之后，保持与客户的联系和解答客户的问题，能够加强业主和XXX的良好关系。准业主，N419重要性系数由销售服务细项与销售服务总体满意度的相关系数计算得出。系数越高，说明该细项与销售总体满意的关联程度越高，对准业主的销售满意相对越为重要。销售服务细项满意度可园和水岸新都在销售服务细项方面的表现相差不大。重要性系数排序公司总体可园水岸新都N419185234销售现场布置舒适，管理有序8737275销售人员态度友善，待人亲切5717075签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷11696967样板间/样板房帮助您更好地了解房屋的布局和特点10666568销售宣传和介绍实事求是6636462通过买房过程您感觉XXX是值得信任的1636267销售人员熟悉房屋产品特性，讲解详细全面6616164签约后当您有疑问时，仍可以得到销售人员热情的接待和解答4555652看房时向您提供了足够的楼盘和房屋信息2555750销售人员能理解您的购房需求，并提供合理的建议3545357签约后XXX仍与您保持联系与沟通9403942注重要性系数排序，数字越小表示重要性越高。房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会收楼相关问题询问参加过收楼过程的磨合期业主。收楼过程满意度可园和水岸新都的磨合期业主对收楼过程的满意度高于桂芳园。注样本量为参加了收楼过程的磨合期业主。N152527030收楼过程细项满意度从收楼细项表现看，XXX在收楼组织方面工作较好，业主满意度较高。但在业主较为看重的，收楼符合交楼标准，及收楼过程中及时解答业主疑问方面，相对有所不足。重要性系数由收楼细项与收楼总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与收楼总体满意的关联程度越高，对业主收楼的满意程度相对越为重要。参加收楼的磨合期业主，N152收楼过程细项满意度相比而言，桂芳园的磨合期业主对收楼过程中的某些环节评价较低，而水岸新都业主在收楼各环节的评价基本都好于公司总体水平。重要性系数排序公司总体桂芳园可园水岸新都参加过收楼过程的磨合期业主，N152527030提前告诉您收楼的时间、手续并提醒您带齐所需资料784858483收楼现场组织有序677777783收楼手续办理过程顺利流畅577777687收楼时房屋干净整洁372697473收楼过程中接触到的工作人员态度良好470637393收楼时您的疑问能够得到及时的解答165636483收楼时房屋符合合同约定的交楼标准264507473重要性系数排序数字越小表示重要性越高。对收楼时发现的质量问题的处理有46的收楼业主在收楼过程中发现质量问题。对业主反映的问题，XXX对其中67的问题进行了返修工作。业主对XXX返修工作的满意度评价不高，只有40的业主对XXX的返修工作表示满意或非常满意。N66N44N66对返修工作不满意的原因不满意人数7问题解决不彻底4解决问题不够及时2返修时损坏东西1小样本提示，N10，谨慎参考。小区配套询问所有已入住业主房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会小区配套满意度业主对小区的配套设施的满意程度不高。可园和水岸新都的业主对餐饮和超市、菜场等便民设施的满意度尤其低。水岸新都因为已入住业主不多，配套设施的完善可能还需要一段时间。但是，可园已入住业主已经形成规模，小区配套设施建设要尽快跟上。注购物商场仅询问桂芳园的业主小区环境与规划总体满意度询问准业主和已入住业主小区环境与规划细项满意度仅询问已入住业主房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会小区环境和规划总体满意度小区环境和规划是XXX楼盘的亮点所在，可以强化这方面对业主的宣传。各楼盘因为在规划设计风格上比较接近，所以业主对小区环境和规划的评价也比较接近。注1小区环境和规划总体满意对准业主和已入住业主提问。2“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。N1002366364272小区环境与规划细项满意度在小区内活动设施和场所的设置方面，XXX业主的满意较低。道路设计和停车设施配套上，也有待提高。注小区环境与规划细项满意度仅问已入住业主。重要性系数由小区环境细项满意与小区环境总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与小区环境总体满意的关联程度越高，对业主在小区环境方面的满意程度相对越为重要。已入住业主，N587小区环境与规划细项满意度重要性系数排序公司总体桂芳园可园水岸新都N58736618140小区景观环境美观178748593小区整体布局合理274718085小区内道路设计合理363587188您的停车需求能得到满足547396267活动设施和场所能满足您和您家人的需要443404673重要性系数排序数字越小表示重要性越高。房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会房屋设计满意度仅询问已入住业主房屋设计满意度XXX的房屋设计总体满意度基本达到盖洛普行业总体平均水平，落后于盖洛普深圳平均4个百分点。其中，可园业主对房屋设计的满意度略高于桂芳园和水岸新都业主。N58736618140注“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。房屋设计细项满意度XXX在楼体外观方面和房屋内部的采光和通风方面表现较好。需要改进的项目包括隔音、管线布置等。外部设计内部设计重要性系数由房屋设计细项满意度与房屋设计总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与房屋设计总体满意的关联程度越高，对业主在房屋设计方面的满意相对越为重要。注单元公共部分指大堂、电梯、楼梯间等。房屋设计细项满意度重要性系数排序公司总体桂芳园可园水岸新都N58736618140外部设计楼体外观美观380788488楼体间距合适661518185单元公共部分设计合理1057526775单元公共部分美观大方754525983内部设计采光583828495通风277758183房型合理实用165607673房屋的设计很好地保护了您和家人的私密性951515068各种管线布置合理、使用方便449524263隔音842394965重要性系数排序数字越小表示重要性越高。房屋质量询问有实际居住体验的磨合期和稳定期业主房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会房屋质量满意度N34213217040XXX的房屋质量较行业平均水平高，但是与深圳平均相比还有一定差距。可园业主对房屋质量的满意度显著低于桂芳园可水岸新都的业主。注“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。碰到质量问题的比例在被访的磨合期和稳定期业主中，1/3表示在最近一年内碰到过房屋质量问题，平均碰到264处。可园业主报告遇到质量问题的比例较桂芳园和水岸新都高，且平均碰到的问题数量也更多。请问在过去一年内，您的房子是否碰到过质量问题请问总共碰到过几处质量问题公司总体磨合期稳定期桂芳园可园水岸新都磨合期/稳定期业主，N34219614613217040碰到质量问题的比例333432283728平均碰到质量问题的数量处26421532219531182质量问题对生活的影响程度及问题的性质有35遇到过房屋质量问题的业主认为这些问题已经严重影响到他们的日常生活，需要引起XXX管理层的关注，这些问题将损害XXX与业主的关系并影响到XXX的口碑。提及较多的房屋质量问题是裂缝和渗漏问题。遇到过房屋质量问题的磨合期/稳定期业主，N111影响生活的质量问题质量问题影响或严重影响生活，N40墙面裂缝25屋面渗漏17门窗渗漏含门窗边9排水管道渗漏6供水管道渗漏6下水管堵塞6卫生间渗漏5锁或把手等五金配件问题5房屋质量与业主期望没有业主认为房屋质量超出他们的期望，总体上，1/3的碰到房屋质量问题的业主认为房屋质量不符合期望。可园虽然碰到房屋质量问题的业主比例较高，但是可园业主并没有因为碰到的质量问题而认为房屋质量没有达到期望。遇到过房屋质量问题的磨合期/稳定期业主，N111N376311维修服务相关问题询问有实际居住体验的已入住业主房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会维修服务满意度有40的已入住业主在过去一年内报修过。老业主的报修以非房屋质量问题为主，磨合期稳定期业主的报修更多地集中在房屋质量问题方面。而XXX对房屋质量问题的维修不能令业主特别满意。业主报修问题已入住总体磨合期稳定期老业主N2274957121房屋质量问题40505630非房屋质量问题41373048两者都有16101420注1行业平均结果主要为磨合期/稳定期业主对房屋质量问题维修的满意度。2“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。3小样本提示，N10，请谨慎参考。报修问题种类维修服务满意度行业平均45N2274957121153668929337深圳平均52维修服务细项满意度业主对于报修渠道的通畅性较为满意。但对维修效率、维修结果和维修服务人员的服务等重要方面，XXX的表现有待改善。重要性系数由维修服务细项满意度与维修服务总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与维修服务总体满意的关联程度越高，对业主在维修服务方面的满意相对越为重要。报修过的已入住业主，N227维修服务细项满意度很明显的，业主对房屋质量问题的维修较非房屋质量问题的维修满意度较低。碰到多种问题的业主，对维修服务的满意度也会受到影响。维修服务细项满意度重要性系数排序公司总体桂芳园可园水岸新都最近一年报修过的业主，N227153668报修渠道通畅656623963维修过程中，维修工作人员与您进行了良好的沟通250563575维修的时间安排合理548484588维修过程中，您感觉维修人员服务规范345483575有人及时与您联系，处理您报修的问题441433375您报修的问题得到很顺利的解决132371863重要性系数排序数字越小表示重要性越高。小样本提示，N10，请谨慎参考。房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会物业管理满意度询问已入住业主物业管理满意度物业管理通常是已入住业主最关注的方面之一，而XXX在这方面的表现与行业平均水平还有较大的差距。其中，可园业主对物业满意度评价尤其低。水岸新都业主对物业的总体评价较好。水岸新都的已入住业主数量少，希望在大量业主入住之后，物业管理和服务的水平还能保持在较好水平。N58736618140注“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。物业管理细项满意度物业管理是与业主日常生活接触最密切的一项工作。总体上，在一些物业方面的基础性工作上，如保洁、保绿等，XXX业主的满意程度较高。而小区车辆管理则成为物业工作中的一项难点，还有待改进。相比基础性工作，业主们越来越看重物业服务人员的素质和物业人员的服务意识。物业服务人员作为与业主接触的一线人员，代表着XXX的品牌和形象，XXX需要增强一线人员的服务意识，发挥一线人员的主观能动性，为业主创造更好的居住体验。重要性系数由物业管理细项满意度与物业管理总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与物业管理总体满意的关联程度越高，对业主在物业管理方面的满意相对越为重要。已入住业主，N587物业管理细项满意度重要性系数排序公司总体桂芳园可园水岸新都有实际居住体验的已入住业主，N58736618140绿化、景观的养护管理工作好881808390小区环境整洁、卫生575767093单元公共部分整洁、卫生659605788您在小区内碰到的物业人员总是有礼貌地对待您459634978您有需要的时候物业员工能够为您提供帮助158644380小区安全管理良好253574380您能方便地获得小区发布的信息950485368公共设施和设备维护良好748474873小区蚊蝇、老鼠灭杀工作效果良好1047523653小区内车辆管理有序340423468重要性系数排序数字越小表示重要性越高。房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会最近一年业主投诉过的比例已入住业主的投诉率高于准业主。桂芳园、可园业主的投诉率高于水岸新都业主。N1006419587196146245366366274投诉处理满意度对投诉客户的处理也是处理客户关系的重要一环，投诉率高低本身并不重要，盖洛普的研究发现，如果投诉