汽车售后服务市场分析与系统设计-精品课件(可编辑)

汽车售后服务市场分析与系统设计精品课件学生姓名见明争学号0501034专业信息管理与信息系统班级夜信本0501指导教师尚颖汽车售后服务市场分析与系统设计目录第一章绪论1第二章我国汽车售后服务业的现状分析4第三章国外汽车售后服务业的比较研究18第四章我国汽车售后服务业发展分析24第五章汽车售后服务系统设计及实现28第六章结论39参考文献41致谢42汽车售后服务简介汽车售后服务是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年在该车上所有花费所引起的商机。汽车是一种结构复杂、技术密集的现代化运输工具，也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械，它是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。同类产品功能特性差异日益缩小的局势下，企业不得不将以生产和销售为中心的市场战略，逐步转为以客户服务为中心的市场战略。售后服务是客户服务中的重要环节，也是为公司赢得信誉的关键环节。此外，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务，无论是站在消费者角度，还是处在生产企业的位置，售后服务都是很重要的。因此，重视售后服务，增加产品的附加价值，对于增强企业的市场竞争能力具有十分重要的意义。种种事实表明，售后服务是企业核心竞争力的重要组成部分。一个企业要想赢得市场，发展和稳固其市场地位，势必作好售后服务。汽车售后服务业的特点1涉及范围广泛，产业链较复杂。2重复使用与多次出售并举。3拥有较高的利润空间和弹性。4既是产业链的终端，又对始端密切影响。一汽大众公司大众品牌售后服务简介一汽大众公司现在拥有全国最大的汽车售后服务网络，向经销商提供先进的经营管理模式并加以辅导，对经销商提出严格的售后服务标准并加以监控，向经销商提供全面的管理、技术、服务培训以提高员工素质来保证服务质量，所以这些都使一汽大众公司的售后服务客户满意度连年名列国内品牌前茅，也推动了一汽大众公司产品策略和营销策略的实施，保证了一汽大众公司的产销量和市场占有率的不断提高。第一章绪论我国汽车售后市场现状随着竞争的不断深入，“买车买服务”，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，己成为越来越多消费者的共识。只有开展良好的售后服务，厂家和消费者才能在这个层面上获得“双赢”。“谁将拥有更多的消费者，谁就是胜者”。这是当今汽车商家和厂家的豪言壮语。竞争，充斥着汽车市场的每一天、每一刻。有业内人士预言随着汽车消费竞争日趋白热化和消费者的不断成熟，汽车售后服务战最终会取代价格战，风起云涌的售后服务大战还在后头。1售后服务市场需求发生变化个性化服务2售后服务市场发展缓慢汽车厂家的产销与售后服务是脱节第二章我国汽车售后服务业的现状分析告我国汽车售后服务业存在的弊端第二章我国汽车售后服务业的现状分析告我国汽车售后服务业发展前景分析截至2007年底，我国汽车保有量达到4229万辆，2008年产销量有望突破1000万辆大关，保有量突破5000万辆大关。这样也促使汽车售后服务市场成为新兴的朝阳产业，各汽车生产厂家也越来越重视对售后服务的管理和售后服平的提升。1配件、维修市场将会有较大程度的发展2汽车“发烧友”对服务品市场的拉动3外资进入，使未来市场竞争更为激烈4国内企业综合竞争力呈增强趋势5国家的法规体系日趋完善中国近五年汽车产销量和汽车保有量2003|2004200520062007汽车产量4443750705570777279788824汽车销量439085071157582721687915汽车保有量（不含三轮汽和低速货车）24002742316035864229第二章我国汽车售后服务业的现状分析告我国汽车售后服务业发展模式选择在我国已经形成的发展模式有4S品牌专卖店模式4S品牌专卖店的含义4S品牌专卖店产生的市场基础当前4S品牌专卖店存在的问题4S品牌专卖店持续发展的对策连锁经营模式连锁经营模式定义连锁经营基本形式连锁经营模式存在的市场基础目前连锁经营模式存在的问题连锁经营模式成功发展的对策第二章我国汽车售后服务业的现状分析告美国汽车售后服务业研究美国是当今世界第一汽车大国，作为汽车保障的售后服务业也十分发达。按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。有资料显示，其己占据整个汽车售后服务业80以上份额，产值占到整个行业的50以上。1“柠檬法”汽车保用法2以NAPA为代表的连锁经营第三章国外汽车售后服务业的比较研究日本汽车售后服务业研究日本汽车市场的兴旺带动乐汽车维修领域的蓬勃发展。多年来，日本汽修领域形成了完善的服务体系，人性化的服务，这使得日本有车一族们安心享受着完美的“车居生活”。第三章国外汽车售后服务业的比较研究国外汽车售后的比较研究综合世界几大汽车生产国的售后服务产业，可以看出美国的汽车售后服务业是以“柠檬法”为主要保障，以连锁经营为主要经营模式。专业连锁维修店是美国人为驾车维护的首选，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”。从某种意义上可以说，美国发展成为当今世界第一汽车大国，除了一些大规模的汽车制造公司在汽车制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的逐渐完善可谓功不可没。而在日本，汽车的修换退方面，政府没有政策上的规定，对汽车售后的修换是企业根据市场竞争决定的。但经过一段时期的市场调整、磨合，现在各企业都不约而同地制定了大致相同的修换规定。并以尽显人性化的服务来赢得市场份额。与以上都不同的是，欧洲没有类似美国的针对汽车产品的法案也没有日本人性化的服务，但保障完善是欧洲汽车售后服务业的重要特点。销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品，其强制的最短的质量担保期是两年，但销售者可以根据自己的实际情况给予延长担保期。若提供的产品不符合销售商允诺或消费者合理期望的特性，则意味着销售商没有履行其合同，则需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。第三章国外汽车售后服务业的比较研究国外发展汽车售后服务业的经验借鉴与发达国家相比，中国的汽车售后服务体系发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业。据相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车销售利润约占整个汽车业利润的20、零部件供应利润约占20，而5