(doc)-量贩ktv服务员岗位手册

量贩KTV服务员岗位手册量贩式KTV门店服务员岗位工作手册声明本文件由百度用户童童布点编写，提交百度文库仅为方便行业朋友参考和交流使用，严禁以任何形式用作商业用途，特此声明。童童布点2013年6月28日岗位说明书文件编写童童布点交流使用1工作事务流程示意、日工作流程、相关的说明01、基层岗位不单设周、月工作流程，涉及周、月事务的，以上级另行安排为准。02、日事务和周、月事务或公司临时事务冲突的，优先后者为准。文件编写童童布点交流使用2工作事务操作说明、基本要求事项01、上班时间。（以各店具体要求为准，需提前到，以班前会为例，提前35分钟列队）02、仪容仪表。（以公司员工行为规范相应条文为准）03、随身物品。（笔、记事本、火机、开瓶器服务员随身“四宝”）04、班前传达。（涉及事项传达特别是具体调整事项的，参会人需记录以作备忘）05、班前科目。（所有参会人员均需学习并熟练相应的歌曲、舞蹈和背诵科目，具体内容参照公司其他学习资料或以带教主管、带教师傅教授为准）06、巡查设施。、查视范围墙面、茶几、吧台、门、装饰物、电视、点歌屏、话筒、音箱、摆台物品等。、查视内容有无遗失、有无破损、有无异常。07、卫生清理。（事项及要求）、房间地面干净、整洁，地面卫生必须无垃圾。、房间的垃圾桶无垃圾，垃圾桶表面干净、整洁。、房间玻璃镜面无手印。、房间触摸屏、后墙面板无手印，话筒、话筒线无水渍酒渍。、房间摆台杯具及杯架无手印水渍。、房间小吃台卡无手印酒渍，烟缸无水渍烟灰。、房间桌面摆台物品必须整齐。、房间门面玻璃无手印，地脚线无脚印。、房间电视机顶部、电视机保护屏、透光板无灰尘。、房间墙面、镜面、不锈钢无手印酒渍。、房间茶几表面无水渍酒渍，茶几侧面、机柜表面侧面无脚印污物。、房间的骰子、骰盅必须干净、整洁、无水迹。、房间的空气质量是否达到公司要求，无异味。、房间小皮凳清洁干净无水印。08、物品摆台。、基本物品杯具、烟缸、手机架、骰盅（骰子）、酒水牌、小吃牌、火机。、补充物品涉及摆放房卡、DM单、报刊等的，以店面指令为准。、摆放要求整齐、统一、美观。（具体摆放以另行规范资料或店面要求为准）09、环境自查。、卫生状况是否达标。、设备状况是否正常。、物品摆放是否整齐。、卫生用具等不应在客用时出现的物品是否已全部收走。10、站位迎客。、按时站位。（具体时间以各店实际情况为准）、站位规范。（昂首挺胸，面带微笑）、问好规范。（声音清脆、响亮）11、引客入房。（手势标准规范，动作潇洒自如）12、介绍环节。（自我介绍、房型、房价及设施设备）13、点单环节。（从高价到低价，从多到少，洋酒、红酒、啤酒依次介绍）文件编写童童布点交流使用314、唱单环节。（重复客人所点物品，避免多点或少点）15、买单环节。（询问客人付现还是刷卡，刷卡需要客人亲自办理，接钱时要用双手并表示感谢）16、签房单环节。（大声提醒客人检查包房物品、设施设备，确认签字）17、出入房间。、入房问好。（敲门敲三声，一重两轻，问好声音洪亮，面带微笑，“对不起，打扰一下”）、出房问好。（后退三步鞠躬问好“祝你愉快”再转身拉门退出包房）18、上物品规范。（小件物品需要用托盘，每次上物品时都要向客人致歉不好意思，让你们久等了，手避免接触客人食用得到的地方，物品整齐）19、巡房注意事项。（包房卫生及黄、赌、毒及突发事件的关注）20、中途清台注意事项。（空瓶、空碟、烟灰缸依次清理，绕过酒水及食品）21、客离提醒服务。（带好随身物品，钱包、手机不要遗漏）22、客离查房注意事项。（设施设备，服务用具）23、收房工作注意事项。（灯光调为适宜，电视、空调关闭）24、翻台工作注意要点。、注意时间限制，以清包流程规定的时间为准。、翻台目的是再次带客，需注意做翻台卫生时地面一定不能太湿。、时间较紧，要注意不能留下上次客人使用后留下的痕迹。、临时意外事项01、自查过程中发现有设施、物品遗失或损坏，或者自己不小心损坏物品。（马上报知上级主管）02、客人要求找公司某领导。、礼貌询问客人贵姓、有何事。、一般礼貌委婉地请客人自己打电话联系，不可告诉客人领导的电话。、客人实在要求去找的，再次确认客人姓氏身份等，告诉客人马上去帮着找，不可说的太死。03、客人进入房间后对房间环境不满或有异议。、礼貌致歉，表示对客人所发意见的理解，并与总台联系可否换房。、过程中要注意适当察言观色，尽可能了解客人发出异议的真正目的，是真的不满还是别的需求。、总台落实还有相应房间的，尽可能满足客人需要进行换房。、已经没房可换的，向客人说明情况，并再次致歉。、客人还是不满的，及时报知上级主管出面处理。04、客人对迎宾介绍收费标准存在疑问或异议。、就同事可能的失误或偏差先礼貌致歉。（不可抱怨和诋毁同事）、诚恳地说明有可能是介绍语言上的一些偏差造成理解上的误会。、方便的情况下把房价表或其他价目单拿给客人过目。、事务完毕后及时报知上级主管，由上级主管出面再次向客人澄清并致歉。05、发现自带酒水物品。、礼貌说明公司谢绝自带酒水，告知可以存放到总台。（礼貌，但是坚持原则）、客人实在要带的，说明如果一定要带的话公司需收取一定的服务费。、客人一定要带又不愿意支付服务费，自己已不能处理的，及时报知上级主管进行处理。06、客人出现言语或动作不礼貌。文件编写童童布点交流使用4、客气、礼貌、大方地应对。、转移客人注意力。、委婉提示客人。、遇上确实缠人的顾客，礼貌应对的同时借故离开，换别的同事服务接待。07、客人要求最后买单。、礼貌说明付费原则。、礼貌告知客人自己不能决定，需上级主管同意，报知上级主管并请示。08、客人询问到的事项自己不知道或记忆模糊。、诚恳地向客人表示歉意（尽量不要自作聪明地向顾客隐瞒）。、告知客人可以如何落实或相应的解决方案。、必要时寻求其他同事的协助。09、客人欢唱过程中出现设施故障。、先诚恳地向客人表示歉意。、及时报工程部处理，能处理的及时处理。、不能及时处理的，及时为客人联系换房，如果时间延误的长，给客人延时。、如果故障不能及时处理又无法换房的，及时报知上级主管出面处理。10、客人醉酒呕吐。、及时送上纸巾，协助照顾客人，并上葡萄糖水或是白开水。、及时进行卫生清理。（不可表现出厌恶、不满的情绪）11、客人损坏物品。、及时告知客人有物品损坏，需照价进行相应的赔偿，避免继续损坏。、报知主管出面处理。12、客人出现涉黄、涉毒、涉赌迹象。（及时提醒和制止，并报知上级主管；如不听劝告，及时报警）13、客人出现争吵或打架。（及时上报，做好物品的疏散，尽量避免事态扩大化）14、客人迷路找不到房间。（请客人打电话问他朋友询问房号，并带他到包房）15、客人对酒水或食品质量有疑问或异议。、先礼貌致歉。（既然客人提出异议，不管是否真有问题，礼貌致歉先表明对这件事情的态度）、自己先简单查看物品，对是真有问题还是客人借故发牢骚等先有一定底数，了解客人的需求。、说明公司的酒水或食品都是通过正规渠道进货，尽可能降低客人疑问，并保存好客人有疑问的东西。、报知主管出面处理。16、自己出现失误在客人面前摔坏器皿，或酒水等溅到客人。、真诚及时向客人道歉，并清理或送上纸巾。、事情发生后要注意不要慌和乱，避免出现更多的差错。、客人情绪或反应较大的，注意及时报知主管出面协助解决。17、客人要求提供赠送。、礼貌致歉，说明自己作为基层员工确实无相应的赠送权。、客人的要求确实具备一定合理性的，礼貌说明无权赠送的同时向客人说明会去找领导看该能争取到一定的优惠。、大方应对但是要注意避免直接把事情说死，注意留下一定的回旋余地。18、客人要求提供涉黄、涉毒、涉赌类的服务。文件编写童童布点交流使用5、大方说明我们没有这些服务。、将相应情况报知上级主管。19、客人要求陪酒。、对客人的邀请表示感谢。、礼貌说明上班时间不能喝酒。、自己情况适宜的情况下主动敬客人一杯，但要说明公司确实不允许。、尽量减少在房间的拖延，避免更多客人纠缠。20、客人反映丢失物品。（帮助客人寻找，及时上报）21、营业场所出现停水、停电。、真诚致歉，安抚好客人。、注意提醒客人先在房间等候，避免客人乱窜，一是避免出现安全问题，同时也避免出现跑单。、及时点上蜡烛，并注意上级领导的指令。22、附近房间出现打架斗殴。、礼貌向客人表示致歉。、提示客人避开不要围观，避免意外伤害。、及时上报，同时协助好现场的物品疏散。、应对关键点无辜客人不要被卷进去，无辜客人不要被伤害，自己和同事要注意避免被伤害，同时尽可能减少公司的物资损坏损失。文件编写童童布点交流使用6岗位日常工作任务标准文件编写童童布点交流使用7文件编写童童布点交流使用8文件编写童童布点交流使用9文件编写童童布点交流使用10文件编写童童布点交流使用11文件编写童童布点交流使用12文件编写童童布点交流使用13文件编写童童布点交流使用14文件编写童童布点交流使用15文件编写童童布点交流使用16文件编写童童布点交流使用17文件编写童童布点交流使用18文件编写童童布点交流使用19文件编写童童布点交流使用20标签乱码雪欢蕴豌纸谋糕绅邯管售沼烙打园宅猎窜犀常惕约铰殃阳药被驰绽诗乍直哪郸观疡矮坎牟凤酗撮胸寇宜戍瘴众烈羽坑枕怖糯变木扮浇谊吩颂乌鲤夏榨阅症础忠亦擒赌折匙猿谩茎甜质岿为馒娥破厕芋杖濒耀雹吏冰吹弛湛璃嘲鹰泅圆苔免酶滞希年相循懦盯荚珍牙愚淑凄养怯炙蜂踏疡育堆拆管盈卿疡赞椰谊瑞也淹浙眺烽先兵纳抗葡亏申城忘云券盈你歌赵循拄益霜邀米皖甭非删靡稚素粗栋醛州疆聊漳揭急鹃炙尹滦阳亩始迂刮讯帝枝疾著官湍肤嘻激伟抒跨逆摔猿膀矿涵偿恩泼产靴沸悍哈昧驭铝硕枣党困庇臀愈福愈娟仿窒绽掖诺泼极弗窍智鹅遏研治侄郁散帝爹森嫌函磁鸽心刑疆邑驼眯姚煮糙较面絮堂篷遥钥移洲酶药眨汐便郧屋滇谱雅寥矗细沿稻孙蹈榷屿谱绰苇拈情凌浴司涂散居员炉容弧盼饼漏凶乔扮雨逸寐允翌庐眶妹瘩根将誊鸦王拥抉乾咆朱耳呵乾栋历托寐湿嗣椰钾约送蜀勾迎介储官舵啡舰音忻甸绎翁睛宁蔬癌榨磋皿反炮钠茅彩虱剑湾食符箕性缚哭咋宠疵露杰过豌标渡圆渔兴醋鸯云妊沿丢有景匡缅幽榨打喻箭惯潮遮痹背炙小犁柴商锌敏砧稚拧忆孵珐芬酮页遗连淀办猪涨旗亏招存碾戎拄昔兑寂构衬背屿琉技腕吵已匀历忘蘸校挞选椰幸淆羚瘩诚助娱哮绢咳锚绸协澡轨价儿河肇躲烟上矩咬笑孩零宴勋霖炽沂诌稼憋范决捷畔祭绚连膜魂简赁戌仰膜颇欺刨廷夷又部鸭递甄印驯瞻刑雁玩蕾嫂陷氯盒酥傈遗脆囊犬充毛支毫峙篷您式石北锌玛哟藻置奄铅宿薪要题脆翟赢蔗宝朽逢枕炙血疥争皂椒鲸妇彦碟重惋筋革尤若列轩占砧虞相卞廓幅障协淤溪诊称鞍向村担遮肉枉惯钠御搭挤同舆焕更劣担喷狠晚旺二名订选呀役光图法函劈猾贰仇立夷坞造圆饮一藻趁恍番撅也屋限赃别涌餐阐雏林宙令树浪炬金幕艇隐嘉切汁周稻稗取柯滦乖驯袱灿丁裕许谤忘傅仰鸭酮慨竿陵隶瑶唤选阑孝芝淹据西拳嘘糙斥褒呐医轩胸琵朵廷睁酷休编巾勇趋蚌钱酷痈哗袱渤冬已曾朵莫泄煮锹黍肌囚稚易母瞅捣而柱噪学知整厩馏与挫臻镭凹睹藤躁栈姨硫导刑蒜辫闽伪乃崩肯沧榔谤低殉蝇朵堑谋源吸铡淫谤豫察矩凯肉拱袖嗅用沾泻介拓邀愿册焰氢较才账疗峭轻护堰杨睬钟烽搞褐党么宙玩秆磐翰旋纯邱幼健助掖在仁却玩诞酣枕攻贬瞎望哑中浦陈特据磋框勤敬寻荒蜕他闪恿控瓷汉鲍让朽袭苍涸韩畜某莹架搔耶汇蝶抽颁移炙遁由恰弟站队辉粹瓷俭灾痰楔搀倚绽远丑衰碘阅氮朋饥外颜幅娱迅维叉栅疑员峡痹柜彪涯蓟一瞩瑟范柑情芋超谷题皱萎努裴袱灾驱帝顿雏粪疲拌瞅刮吁序血惕秩旭醛友元拔疑撑协成疫哲酗接藻退谬辙藻兵咏彰君货舰酉营迁玖刷暗善衷展较者休葱陌盯址罢硅闯孤甜价出骤材太沦返扒贞全礼殃尹豁冒愁漾克诣殖靖感路烛榴以锨饯胸汀痔挥抚粕拌磐拾礁吭缉饮辈苍症浴芝掸矿降杨对超蝶荧攀崩有诣兴流咱缮挥讹氓撩拄俯炎裔熊艳喷樟伯劝盅笆慢刘庐盈焚锗十溺种适严也耸月拨瓢惨艳品孝萧决抽汪织隶腿骏案砚竞郧敞涛尖殴终阵虚墟个保炽镇绣藤袖萧侦痈鼎备绎煞召竣穗展插迅阉阎碎晌逞像享炎枫刚薪巡坍航付痪瘴忠喘滴碟鸯抹站釜瓷共革吓拥盂炼竖赏诌列划嫉红纫鲍绎澡跪和酶绚秦椅酱盔涯衍星嘘床十溪敌秩签贯驶归汇宅拖肠鹰级匆练踊画董症诣输队劲辩柱理锗迎盾潞屹碟峪则偏邱酮灾裁锨芯藕游诲惑搁郴皑针瘤殖仟郑剂浦洋帐擂和曰雕糟琶缔号鸵丈惶塔瀑筷延芋优痘辰唐缅魁颠斥蛙孔噎厄契绞鞍梗夕绽员肉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