dadadadada汽车售后服务部内部管理计划书 10043字 投稿：孔縫縬

DADADADADA汽车售后服务部内部管理计划书10043字投稿孔縫縬作业流程图流程名称标准服务流程电话预约编制单位维修管理部客户DCRC电话预约用户01代号日期业务专员审核制作车间主任客户主动来电客户资料登记告之客户大致的维0302修时间、费用04汇总预约单变化填写预约单安排场地、07人05前一日确认员、设备、零件未入厂08重新预约06登录预约看板车辆入厂09进入后续流程10完工24作业流程图流程名称标准服务流程电话预约编制单位维修管理部作业编号作业名称代号日期作业说明及控制重点审核制作辅助资料电话通知客户资料登记表01电话预约用户根据客户资料对客户进行预约，注意应对话术根据客户上次的保养时间和里程来决定客户是否该进行保养、维修或根据年检月份针对客户提出的保养维修内容，告之大致的时间和费用，并声明只是预估。对于不能确定的小修及时请教业务专员或车间技师根据客户的资料及所提的维修项目、预约时间等准确的填写在预约单上02告之客户大致的维修时间、费用预约单03填写预约单DCRC人员将预约单汇总后交给相应的业务专员，并由业务专员进行汇总，按预约日期、维修项目分类。04汇总预约单05前一日确认在客户预约的前一天由DCRC对客户进行再一次确认和提醒，确认用户是否能准时进厂，客户不能进厂进行重新预约。DCRC根据前一天的确认情况，将能准时进厂的客户，根据预约单的内容登录到预约看板上电话沟通06登录预约看板预约看板07安排场地、人员、设备、零件与客户再次确定了时间和维修项目后，通知车间主任，车间主任将根据维修项目和时间安排场地、人员、设备和零件2508未入厂客户由于某些原因不能及时进厂维修，请为客户进行重新预约。若客户超过30分钟未入厂，立即与客户跟踪确认进厂时间。预约车辆准时进厂后，业务专员为客户办理一切手续并派工客户进厂后，业务员办好一切手续，接待完毕进入后续流程。电话沟通09车辆进厂10进入后续流程26作业流程图流程名称标准服务流程温馨接待编制单位维修管理部客户预约客户代号日期审核制作业务专员主动上前出迎客户未预约客户01用标准手势引导客户上预约台02问候03客户使用防护三拉手刹、开机盖件套接收车辆信息并登录0405506提取手工预检单车辆外观检查07发动机及附件检查08顶车、底盘检查09底部环绕检查10预检完毕11进入后续流程27作业流程图流程名称标准服务流程温馨接待编制单位维修管理部作业编号01作业名称主动上前出迎客户用标准手势引导客户上预检台代号日期作业说明及控制重点看到客户来厂业务专员主动出迎审核制作辅助资料02引导手势双手向上成90度,掌心向内，作前后移动。停车手势右臂向前平伸，掌心向外，五指并拢向上。直至车辆停放在预检台上的合理位置上迎接客户时应注意为用户开车门，亲切有礼貌的寒喧、问候（自然、真诚、主动、和蔼）自我介绍迅速开展接待工作为客户的车辆套上防护三件套请客户得供车辆行驶证、使用说明书等，并将客户资料准确的登录到电脑上取出手工预检单准备为客户进行车辆预检关车门，从左侧往后巡视一周，将看到的情况记录在手工预检单上行到车前方，找开机盖，检查发动机及附件，并记录在手工预检单上启动升降机，将车举升起来，在车身底盘下从车头至车尾，检查各部件有无异常，做好记录手工预检单03问候客户0405使用防护三件套接收车辆信息并登录提取手工预检单车辆外观检查发动机及附件检查顶车、底盘检查0607080910底部环绕检查从车尾出来，按逆时针方向绕车一周，检查车身各饰板下部，做好记录11预检完毕所有检查工作完毕后，将升降机放下作业流程图审核制作28流程名称标准服务流程目录式报价编制单位维修管理部客户代号日期业务专员修理项目确定01建议维修项目确认02工时费材料费报价报价核定维修总价及时间030405得到客户认可06打印合约单客户确认打印估价单0708客户签字进入后续流程29作业流程图流程名称标准服务流程目录式报价（再次报价）编制单位维修管理部车间代号日期客户审核制作业务专员维修过程中新增修项目新增修项目重新报价材料确定工时确定确认总价再次沟通客户确认调整通报项目修改30作业流程图流程名称标准服务流程目录式报价编制单位维修管理部作业编号01作业名称修理项目确定代号日期作业说明及控制重点对客户要求的所有修理项目进行确定审核制作辅助资料02建议维修项目确认在预检过程中发现客户没有查觉的故障，向客户确认是否进行维修将所有维修项目的工时费按标准工时进行准确报价03工时费报价04材料费报价对维修项目所需更换的零件按配件部价格进行准确报价05核定维修总价及预估时间将以上工时费、材料费、管理费等相加，计算出完成所有维修项目所需的总价；将完成所有维修项目所需的时间准确的估算06客户口头认可将各项工时费、材料费逐项向客户解释。07打印合约单同时打印好合约单，经客户同意后签字合约单08打印估价单做好以上工作后，电脑打印估价单，由客户签字结算单31作业流程图流程名称标准服务流程客户关怀编制单位维修管理部客户代号日期业务专员审核制作车间主任提醒客户立等可取01作业时间长享受茶03报刊、水、引导至休息区0205项目调整控制维修进度04上网服务等客户确认重新报价06客户签字离厂关怀07注流程图虚线部分为再次报价流程，不属于客户关怀流程。32作业流程图流程名称标准服务流程客户关怀编制单位维修管理部作业编号01作业名称提醒客户代号日期作业说明及控制重点审核制作辅助资料提醒客户将车内贵重物品（如钱包、现金、手机等）带在身上，请勿留在车内02引导至休息区将当天提车的客户引导至客户休息区，感谢客户03茶水、报刊、上网服务等为用户提供茶水或咖啡，提供客户喜欢的报刊、杂志，提供上网服务，有空陪客户聊聊天04控制维修进度业务专员随时与车间主任一起控制维修进度，并及时与客户沟通（间隔1个小时要向客户维修进程沟通）05项目调整（属于再次报价流程）在维修过程中遇到需调整的项目，应及时收集信息，并做出调整06重新报价（属于再次报价流程）将调整后维修项目的工时费、材料费及重新报价，并得到客户认可07离厂关怀对于当天不能提车的客户进行送别，并为客户叫好出租车或派车送客户回家33作业流程图流程名称标准服务流程工作排程编制单位维修管理部业务专员代号日期车间主任审核制作技师能力分析01工作排程看板逢02设备分析04技师工作状态03班组技师选择05打印派工单06登录控工板移交派工单0708控制维修进度进入后续流程34作业流程图流程名称标准服务流程工作排程编制单位维修管理部作业编号01作业名称技师能力分析代号日期作业说明及控制重点审核制作辅助资料业务专员根据客户要求的维修保养项目及车型，分析技师工作能力和强项来决定派工02工作排程看板查看工作排程看板，根据技师目前的工作状态来决定派工控工板03技师工作状态分析技师当前工作安排、进度、车辆数04设备分析车间主任根据车型、维修项目分析设备承受能力和场地业务专员根据以上四点综合考虑，选择合适班05班组技师选择组、技师进行派工，登陆电脑选定人员06登陆控工板将派工单据放置于控工板上，做好标记确定车辆进厂时间、预估出厂时间及维修人员07移交派工单业务专员进车间，将派工单交给所派班组人员，对细节进行交待08控制维修进度业务专员在派工后，应间隔时间（半小时）到车间关注车辆维修进度，做好用户沟通、进度汇报35作业流程图流程名称标准服务流程品质控制编制单位维修管理部技师代号日期质量检验员审核制作洗车工01接受派工02维修施工引电钣金油漆详见各工种流程03维修自检04车辆转序0605维修互检检测线检测车辆清洗0708车辆总检完工签字09竣工交车1036作业流程图流程名称标准服务流程工作排程编制单位维修管理部作业编号01作业名称接受派工代号日期作业说明及控制重点审核制作辅助资料业务专员打印派工单，并将车辆和派工单交到技师手中，技师根派工单的内容进行维修作业02维修施工技师根据派工单的维修内容进行分析，并合理进行维修施工，确保品质和效率03维修自检车辆维修完毕后，对自已的维修项目进行自我检验04车辆转序自检后，车辆进入下一维修工序，并将派工单交到下一程序05维修互检技师接到转序下来的车辆后对上一程序的维修进行检验，认可后进行维修工作06检测线检测所有维修工作完成后，由质检员进行检测线检测，包括刹车、侧滑、灯光、胎压、排污等07车辆清洗检测和试车合格后，将车辆交给清洁工进行车辆清洗08车辆总检车辆清洗完毕后进行总检，对车辆的外观、内装、性能均进行再次检测09完工签字所有以上工作完成后由技师和质检员在派工单和手工预检单上签字10竣工交车将竣工车辆停放在竣工区，并将车钥匙交给业务专员37作业流程图流程名称标准服务流程完工结算编制单位维修管理部客户代号日期业务专员检查所有单据审核制作财务01确认完工02检查车辆03取下防护三件套陪同客户验收04不认可返回品质控制流程认可07客户签字打印结算单0506收费结算08提供品质保证袋38作业流程图流程名称标准服务流程完工结算编制单位维修管理部作业编号01作业名称检查所有单据代号日期作业说明及控制重点审核制作辅助资料检查合约单、派工单、手工预检单，确认所有齐全并有签字02确认完工确认所有项目均完工03检查车辆检查车辆的卫生状况，外观有无新增损伤，并取下三件套04陪同客户验收客户提车时陪同客户对车辆进行再次验收05打印结算单验收完毕客户认可后，打印结算单结算单06返回品质控制流程若客户验收不合格，立即回品质控制流程进行返工经客户认同后，由客户在结算单上签字07客户签字08收费开票由业务专员将客户引领至财务进行收费开票39作业流程图流程名称标准服务流程交车咨询编制单位维修管理部客户代号日期审核制作业务专员思路整理01费用解说02交还信息证件03客户带回展示旧件04修复事项提醒05预约宣导06答谢送客07目送离厂40作业流程图流程名称标准服务流程交车咨询编制单位维修管理部作业编号01作业名称思路整理代号日期作业说明及控制重点审核制作辅助资料对车辆所有维修项目和费用等到有事项目进行思路上的整理02费用解说对维修所产生的工时费、材料费、管理费等费用向客户进行逐项说明03交还信息证件将客户年供的资料、证件交还。如行驶证、说明书、保险单等04展示旧件将所有维修后更换的配件展示给客户，若客户需要带回的，为客户包装好放在车内（或行李箱内）对只修复没有更换零件的维修项目向客户说明05修复事项提醒使用注意事项和寿命，提配客户下次保养成的里程06预约宣导向客户适时的宣导预约活动，介绍预约的好处07答谢送客在合理的时间内完成以上工作，并向客户表示感感谢，目送客户离厂41作业流程图流程名称标准服务流程售后关怀编制单位维修管理部客户代号日期DCRC审核制作整理当日单据01关怀前准备02三日后回访03客户关怀中04客户抱怨05客户满意06客户满意度统计07记录归档发进入后续流程42作业流程图流程名称标准服务流程售后关怀编制单位维修管理部作业编号作业名称代号日期作业说明及控制重点审核制作辅助资料0102整理当日单据关怀前准备将当日维修和单据整理齐全关怀前先阅读所有修理单的内容、顾客背景和记录本02三日后回访根据单据的维修内容，在维修三日后对客户进行电话回访1）电话访问是必须注意顾客是否方便接电话2）可依据客户习性而口语化3）要力求活泼，随机应变，避免造成客户对电04客户关怀中访人员的反感4）随时有处理客户抱怨的心理准备5）客户不在时要询问清楚最容易与客户联络的时间6）如果客户有抱怨，先仔细聆听，切不可直接打断或插话7）电话访问对象按照重点进行，依据返修、钣修、重大修理金额的客户等顺序05客户抱怨关怀中若有客户对维修工作或其它产生抱怨，马上记录并进入后续流程0607客户满意客户满意度统计若客户没有抱怨则进行满意度调查。根据客户满意度调查表的内容，进行逐项统计客户满意度统计表43作业流程图流程名称标准服务流程抱怨处理编制单位维修管理部销售经理车间主任DCRC客户抱怨01代号日期业务专员审核制作配件经理新车质量02分析处理03处理完毕维修品质02分析处理03处理完毕02服务态度维修价格配件价格02分析处理03处理完毕分析处理03处理完毕写致歉信或感谢信04写致歉信或感谢信04写致歉信或感谢信04写致歉信或感谢信04再次回访05不满意满意归档0644作业流程图流程名称标准服务流程抱怨处理编制单位维修管理部作业编号01作业名称客户抱怨代号日期作业说明及控制重点审核制作辅助资料抱怨处理单DCRC在回访过程中遇客户抱怨，记录在抱怨处理单，交给相应负责部门抱怨处理采取分类处理新车质量02维修经理服务态度维修价格配件价格新车质量由销售经理处理维修品质由车间主任处理服务态度和维修品质由业务专员处理配件价格由配件经理处理新车质量应确认是车子本身问题还是经销商问题，车厂因素还是外力因素，不同情况处理维修品质由车间主任确认是人员疏忽、技术问题还是其它因素，不同情况处理03分析处理服务态度或维修价格由业务专员分析工作中存在的问题、个人因素、工作疏忽、还是其它因素配件价格、品质由配件经理确认品质是单件个别现象还是成批存在，价格是厂内因素还是经销商因素04写致歉信或感谢信处理完毕后由各责任人给客户写致歉信或感谢信，表示歉意或感谢各责任人将处理完毕后的抱怨处理单交还05再次回访DCRC进行再次回访，若还是不满意，则重新进入该流程06归档若再次回访客户表示满意则将资料归档保存45作业流程图流程名称拖车服务流程编制单位维修管理部业务专员拖车员代号日期客户报案审核制作车间主任接听表格记录电话0201接听表单移交电话03在04在出车准备保持联络出发取得放车单手续处理完毕0506拖车单记录或现场等候08车辆拖弋07陪同回厂车辆清点签订合同10手续移交09维修施工结束46作业流程图流程名称拖车服务流程编制单位维修管理部作业编号0102作业名称接听电话表格记录代号日期作业说明及控制重点审核制作辅助资料注意仔细倾听、要点问询、话语/话术业务员抢险、施救单据填写，条款解释救援拖车记录0304表单移交出车准备取得放车单业务员记录单据交由拖车员，重点事项说明针对被施救车辆状况准备抢险工具、车辆设施客户应办理好放车单（放车手续处理），或者将车辆停靠安全区域等候我方施救人员（信贷事故车辆可以等候康达信贷事故业务人员处理）05或现场等候06拖车单记录拖车员填写相关服务事项、车辆故障、处理方法，由客户陪同填写，最后客户签字确认救援拖车记录07车辆拖弋拖车员按故障现象，采取正确拖就方法，注意车辆的防护、捆绑固定，仔细检查确认无误后拖离08车辆清点车辆拖至维修厂后，由维修厂陪同客户清点车辆损伤情况、随车附件，做好车辆维修预检工作故障车辆经维修厂技师拆检、业务接待预检后，预检单09手续移交客户作维修意向确认后，应将维修所需手续、证件移交维修厂，待竣工结算后一并归还。业务接待将维修项目、工时、材料、管理费等作维修合约书行管处合同10签订合同总价估算，告知用户；待用户确认维修后，按合同书文本打印或签订，注明维修需求47作业流程图流程名称编制单位工种作业流程机电维修管理部代号日期审核制作班组长接单派工单项目检查派工组员车辆防护维修作业更换项目维修项目维修领料故障现象验证更换零件故障分析班组讨论资料查询仪器检测故障查实故障修复不合格检验确认合格后续流程48作业流程图流程名称编制单位工种作业流程钣金维修管理部代号日期审核制作班组长接单派工单项目检查派工组员车辆防护维修作业更换项目修复项目维修领料车身校正更换零件手工整形设备修复施工修复技师自检不合格合格班组长检验合格进入后续流程49作业流程图流程名称编制单位工种作业流程油漆维修管理部代号日期班组长接单审核制作派工单项目核对上一工序互检车辆防护维修作业喷漆项目初磨细磨底漆进烘房喷漆施工控温烘烤抛光打腊表面抛光处理不合格合格自检确认合格班组长检验洗车总检检验调试合格安装钣金件50附件薪酬制度样稿根据公司实际调整基本工资和提成点数维修中心097WX维修经理基本工资4000元/月年终奖励按照公司2008年经营政策书之相关规定和经理考核办法098WX财务经理兼会计基本工资2500元/月年终奖励根据公司2008年利润及员工收入状况、个人业绩确定099WX财务出纳基本工资1200元/月年终奖励根据公司2008年利润及员工收入状况、个人业绩确定100WX辅助会计基本工资1200元/月年终奖励根据公司2008年利润及员工收入状况、个人业绩确定101WX结算员基本工资提成工资工时奖按本车间月完成工时费总额（除三包工时）的08提成工时费总额油漆工时其他工时结算油漆收入的50结算后的工时收入材料奖按实际节约材料（除三包节约材料）去税不含管理费的08提成实际节约材料扣除材料损失及含税费用51维修中心102WX车间主任提成工资工时奖按对外工时总额的3提成促销奖按促销奖另定标准执行顾客满意度奖月顾客满意度低于90，当月提成工时工时费总额满意度月顾客满意度在9095之间，当月提成工时工时费总额月顾客满意度高于95以上，当月提成工时工时费总额110103WX业务经理提成工资工时奖按各业待及本人提成工时总额的2提成材料奖按各业待及本人实际节约材料总额的2提成促销奖按促销奖另定标准执行顾客满意度奖月顾客满意度低于90，当月提成工时工时费总额满意度月顾客满意度在9095之间，当月提成工时工时费总额月顾客满意度高于95以上，当月提成工时工时费总额110应收款扣款本月开票欠款至下月15日前未收回的，按未收回总额的3从工资中扣除，款项收回当月加回所扣款其他业待开票欠款成为呆帐、死帐的，按总额的17从工资中扣除本人开票欠款成为呆帐、死帐的，按总额的97从工资中扣除其他业待临挂欠款成为呆帐、死帐的，按总额的20从工资中扣除本人临挂欠款成为呆帐、死帐的，按总额的100从工资中扣除52104WX一般业务接待提成工资工时奖按完成工时费总额的3提成工时费总额油漆工时其他工时结算油漆收入的50结算后的工时收入材料奖按实际节约材料去税不含管理费的3提成实际节约材料扣除材料损失及含税费用促销奖按促销奖另定标准执行应收款扣款本月开票欠款至下月15日前未收回的，按未收回总额的3从工资中扣除，款项收回当月加回所扣款开票欠款成为呆帐、死帐的，按总额的77从工资扣除临挂成为呆帐、死帐的，按总额的80从工资扣除105WX事故专员提成工资工时奖按完成工时费总额的3提成工时费总额油漆工时其他工时结算油漆收入实际成本结算后的工时收入材料奖按实际节约材料去税不含管理费的10提成实际节约材料扣除材料损失及含税费用促销奖按促销奖另定标准执行106WX三包索赔专员提成工资工时奖按申请核付索赔工时和强保工时的2提成材料奖申请核付的节约金额（工时和材料）按5提成；申请未核付的实际金额（工时和材料）按8扣除考核奖金根据公司利润及员工收入状况、个人业绩确定53维修中心111WX钣金修理技工提成工资工时奖按所在班组月实际完成的修理工时总额去税的20提成促销奖按促销奖另定标准执行工具扣款补增工具除以旧换新外，所有补增工具，单位承担20，班组承担80，即80工具款从班组工资所得中扣除。112WX油漆修理技工提成工资工时奖按所在班组月实际完成的修理工时总额去