基于itil 的企业it 资源服务系统设计

基于ITIL的企业IT资源服务系统设计冉崇善赵萍（陕西科技大学计算机与信息学院陕西咸阳712081）摘要本文讨论了基于ITIL设计的企业IT资源服务系统该系统的理论依据是最佳实践框架ITIL，使企业可高效地使用技术和现有设备，从而让既有的信息化资源发挥更大的效能。关键词服务管理；ITIL；流程；IT资源服务THEBUSINESSSITRESOURCESERVICESYSTEMWHICHBASEDONITILRANCHONGSHANZHAOPINGSHAANXIUNIVERSITYOFSCIENCEITILTHEFLOWITRESOURCESERVICE1引言当前社会，各企业在普遍关注市场经济的条件下，经过一定时期的积累，多数拥有了相当的资产。既有企业信誉带来的无形资产，也有一定规模的固定资产和金额不等的流动资产。这是企业发展的坚实基础，但当今的企业管理层常被一个问题困扰一方面每年有大量成本投入信息化建设，另一方面现有资源的利用效率总是比较低。如何使已有的信息化资源发挥更大效能，如何使IT与业务紧密整合，如何规范IT服务管理，如何做好资产经营管理这篇大文章，却是企业面临的一个新课题，也是一个迫在眉睫的课题。而谈到“治理”，从宝洁到IBM，财富500强中300多家公司以ITIL/ITSM为指导思想，强调“S”服务，进行信息服务管理，进入了我们的视线1。为了把IT与业务紧密地结合起来，让企业的IT投资回报最大化，我们开发了这个通用性强的企业IT资源服务系统，该系统将服务工作流程化，从而使IT资产服务具有很强的可操作性。2ITIL服务标准国际上广泛使用的ITILINFORMATIONTECHNOLOGYINFRASTRUCTURELIBRARY,IT基础架构库是一个IT服务标准，它提供了IT服务管理的知识框架体系，主要用IT服务运营阶段（即运行维护阶段）。ITIL就是以流程为导向，以客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践，它的目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合。选ITIL服务标准，建立软件配置，变更处理等管理流程，可以提高日常的运行维护的可操作性2。ITIL管理模型框架如图1所示，ITIL的服务管理分为服务支持管理（ITSERVICESUPPORT）和服务提供管理（ITSERVICEDELIVERY）两大部分。服务支持管理是基础性的管理流程，它涵盖乐功能和操作过程，其要素与日常运行有关；而服务提供管理则属于提高性的管理流程，它涵盖了一系列策略过程。图1ITIL管理模型框架21服务支持管理（ITSERVICESUPPORT）服务支持的管理流程，可以看作是ITIL日常操作（运营）层面的部署。针对一般系统的运作部分，目的是让使用者可以顺利得到相关的IT服务。ITIL的服务支持管理分为服务台突发事件管理、配置管理、问题管理、变更管理和发布管理。22服务提供管理（ITSERVICEDELIVERY）服务交付的管理流程，更多地体现了ITIL在战术层面的部署。IT服务传递功能与组织每年的规划周期和每年持续的评估息息相关。ITIL的服务提供管理分为服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务连续性管理、能力管理和可用性管理。3系统分析与设计31系统目标系统的主要目标是根据ITIL原理，依托现有的计算机网络资源，实现从服务台求助，设备从购买到报废，人员从进入企业到离开企业等各类信息资源的计算机管理，并可以对相应潜在风险进行评估。32总体方案本系统采用C/S和B/S混合结构，客户端和服务器端采用C/S结构，客户端之间采用B/S结构，根据参与系统工作流程的人员的五类角色网管，维护人员，IT资产管理人员，硬件工程师和知识库管理员而分为五个子系统。其中网管使用服务台系统，IT资产管理人员、服务台维护人员、硬件工程师等将使用客户端程序。该系统的功能图如图2所示图2企业IT资产服务系统功能图该系统根据功能又可划分为系统设置管理、设备管理、服务台管、知识库管理、系统工程师管理、硬件工程师管理六个主要模块，系统模块图如图3所示服务台管理主要包括服务台录入、故障处理、备机分配和管理使用和故障查询组成。设备管理主要包括设备基础信息维护、采购单录入、新设备验收和入库、设备使用登记、设备档案更新、设备升级、改造登记、设备变更登记、维修登记、设备报废处理登记、设备状态变更和相关查询等组成。系统设置管理主要是维护系统中使用的各种系统定义信息。知识库管理主要包括知识库内容添加和知识库内容查询。系统工程师管理主要是接收由服务台发来的任务，进行相应处理，录入故障原因，解决方法等信息。硬件工程师管理主要是维修设备并记录维修信息。硬件工程师在维修过程中可通过知识库查询类似故障的成熟处理方法，提高工作效率。图3系统模块图4实现技术41详述设备管理子系统的实现企业IT资产管理系统的设备管理子系统通过配置管理流程和配置管理数据库，将企业所有的或者超过一定价值的IT资产置于全面的监督和控制之下，及时掌握和了解这些IT资产的状态、出现过的问题、可能会出现哪些问题和存在的价值，以及它们满足业务需要的情况。通过变更管理和发布管理，确保这些IT资产的变动是可控的和可靠的。通过执行一系列服务管理流程，保证了IT基础架构及时适应和满足业务的需要。设备管理最突出的特点就是流程化，既根据ITIL服务标准来构建各工作流程。设备管理有两条主线，一条是设备线，对任一台设备，从它进入企业，即开始对它进行跟踪管理，对于该设备的任何一次升级改造、维修、维护和保养，都对它进行记录，以保证该设备的完整性。另外一条是人员线，任一个人员从进入企业开始，即记录其使用设备信息，该人员的每一次调动或变更使用设备时都进行使用设备记录，从而在进行其使用设备变更时，可迅速对此人使用过的电脑和每台电脑的历史使用人进行查询。设备管理子系统的操作人员是IT资产管理人员，从而所有设备的购买，配发及记录使用信息由IT资产管理人员负责。设备经过购买申请、验收、入库、装机后可以对设备进行配发。设备还有领用、借用、出库、报废、维修等流程，流程图如图4所示。图4设备管理子系统流程图企业IT资源服务系统中各流程的进行首先要企业中相关领导进行审核。审核的依据就是ITIL服务标准。审核的内容包括配置管理方案，变更管理方案，发布管理方案，事件管理方案和问题管理方案。首先要审核的就是相应的管理流程。比如在设备管理模块，审核通过后，在设备的购买和使用活动期间，IT资产人员应当实行全程监理，对单个设备的整个使用过程中出现的事件进行跟踪，按照事件管理流程监督事件管理过程的实施情况。对于设备使用阶段出现的变更，应该按照变更管理流程监督设备变更的过程。为此，应在设备的购买和使用的全部过程中，制定出明确的配置管理、变更管理、发布管理、事件管理和问题管理流程使得对事件的跟踪，变更信息的收集更加有序。在设备的整个购买和使用过程中，IT资产管理人员应严格根据ITIL标准所设计的流程，检查提交的文档，同时做好各步骤记录，对产生的事件进行分析，提供书面分析报告。42ITIL在设备管理子系统中的应用ITIL配置管理流程的实现ITIL标准中对配置管理明确说明了5项活动，既配置管理计划，配置标志，配置项控制，配置状态检查，配置检验和审核3。配置管理流程图如图5所示。IT资产管理人员的工作重点是设备流程控制，参与配置管理中的各项评审工作，并对配置管理过程中产生的文档进行整理。在实际的设备管理工作中，IT资产管理人员应当及时了解设备工作中出现的问题等事件。跟踪整个事件的处理过程，收集相关信息，审查提交的各项文档（如配置管理记录、配置状态检查报告等），确保整个系统的质量满足运行要求。图5配置管理流程图ITIL变更管理流程的实现系统运行过程中出现变更是不可避免的。当系统升级时、硬件更换时或者用户需求发生变化时都会产生变更。变更管理是确保在变更实施的过程中使用标准的方法和步骤，从而以最快的速度实施变更，将由变更所导致的业务中断的影响减少到最低。变更管理流程图如图6所示。在系统运行和设备使用过程中，所有变更请求均以书面文档提交，重大变更请求由相关负责人和部门领导签字方可生效4。IT资产管理人员应组织召开专门会议，从业务、技术和财务三个方面对变更请求、变更方案进行审核，对变更的影响和所需资源进行评估，若变更请求和变更方案通过审核，IT资产管理人员还应对变更计划做出安排5。此外，IT资产管理人员还应负责变更请求的记录，并通过该系统把请求保存在数据库中以便需要时查看。图6变更管理流程图5结束语基于ITIL的企业IT资产管理系统是一种以流程为导向，以客户为中心的管理系统，它根据ITIL管理模型中定义的管理所设计涉及的管理流程。经运行证明该系统可以整合各企业系统的IT服务与企业业务，也可以使IT管理与控制更加方便，有序，从而提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平，很好的满足了各方面的需要。考文献1孙强、左天祖、刘伟IT服务管理概念、理解与实施M机械工业出版社200412上海信息化培训中心IT服务管理白皮书2003113曹汉平、王强、贾素玲现代IT服务管理M清华大学出版社200564HTTP/WWWITGOVORGCN/NEW_ITGOV/INDEXHTML5ADELSSEDAANDKENNETHCSMITHMICROELECTRONICCIRCUITS3RDEDCBSCOLLEAGEPUBLISHINGM,NEWYORK19906DAVIDEF,NATALECDI,DAMICOASELFORGANIZINGMULTISENSORSYSTEMSFORODORCLASSIFICATIONINTERNALCATEGONIZATION,ADAPTATIONANDDRIFTREJECTION