客户投诉的监管风险管理

客户投诉的监管风险管理客户投诉的监管风险管理目录一、我省当前客户投诉情况简介二、保监局监管考核要点三、投诉处理常见监管风险前三季度概况19月份，全省系统受理新增各类客户投诉共计1228件，总量上同比下降532，部分地市上扬趋势明显。通过监管机构转办、行业协会转办等外部机构转办投诉569件，占比4634，同比增长4442,绝大部分地市存在同比大幅上扬趋势；通过95519客服热线、公司官网平台、信函等公司系统内部直接受理投诉659件，占比5366，同比下降2702，大部分地市同比有相关下降。来源数量占比外部转办监管转办信访转办函2134634投诉快处件245电话转办件103行业协会转办8公司系统内部直接受理95519受理5605366网上平台73信函9总公司转办5上访12合计1228地区分布CHART117723603333333333819201358024691169125026035502965050011378030973451331641340182926829366610075757575890930033333333312711301102362205971080113402061954440185185185250370265957003389830512013年2014年同比SHEET11月2月3月4月5月6月7月8月9月2013年13014117011014013517515114512972014年1521201391421111241251082071228SHEET12013年2014年SHEET2来源数量占比外部转办监管转办信访转办函2134634信访快处件245电话转办件103行业协会转办8直接受理95519受理5605366网上平台73信函9总公司转办5上访12合计1228总量图2013年2014年同比南京1772363333无锡81921358徐州1691252604常州5050000苏州113783097南通1641341829连云港6661758淮安9093333盐城1271131102扬州971081134镇江54441852宿迁50372600泰州5957339SHEET2APAGEP2013年2014年同比SHEET4类型原因个险银保团险合计销售人员/销售机构服务类后续服务不及时、不到位81110销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求93296128擅自将客户信息用作其他商业用途11代签名办理保单保全、转帐授权等保险事宜55妨碍客户正常工作、生活617营销员难以联络516营销员窃取客户资料、泄露客户隐私44营销员侵占客户退保金、红利、赔款等44未在规定时间内送达公司签发的各类单证33销售误导代签名代抄录类（鼓励、指使或直接为客户代签名）11415欺骗类（夸大保险责任或者保险产品收益等）106253359隐瞒类（隐瞒提前解除人身保险合同可能产生的损失等）13578213诱导阻碍类（对保险产品的不确定利益承诺保证收益等）325总计3833697760SHEET3一级分类数量保全类79保全类79承保类15承保类15电话中心类1电话中心类1公司产品类22公司产品类22柜面形象类54柜面形象类54理赔类66理赔类66其他类97其他类97收付费类67收付费类67通知服务类52通知服务类52退保类7退保类7系统类8系统类8销售人员/销售机构服务类168销售人员/销售机构服务类168销售误导类592销售误导代签名代抄录类15销售误导欺骗类359销售误导隐瞒类213销售误导诱导阻碍类5SHEET30000000000000销售误导类,592件,49保全类,79件,6电话中心类,1件,0承保类,15件,1公司产品类,22件,2销售人员/销售机构服务类,168,14收付费类,67件,5其他类,97件,8理赔类,66件,5柜面形象类,54件,4SHEET5表一各市分公司信访投诉受理情况机构号地市19月各类投诉受理总量同比（较2013年同期）19月监管机构转办件数量信访转办函信访快处件909电话转办件合计3201南京23633335058431513202无锡92135821199493203徐州125260418187433204常州500008101193205苏州78309790093206南通134182929367723207连云港617581083213208淮安93333172210493209盐城113110218236473210扬州1081134162311503211镇江441852692173212宿迁372600643133213泰州57339515121总计1228532213245103561说明1上表中所有数据均未去重；2以上数据含江苏保监局苏州分局相关数据。表二月度监管机构转办信访投诉情况月份各类监管机构转办件数量1月642月543月714月965月606月537月708月439月50合计561说明1上表中各类监管机构转办件包括正式信访函、信访快处件及909电话转办件；2未去重，包含江苏保监局苏州分局相关数据。从各市分公司投诉受理数量绝对值看，投诉高发地区为南京236件，占比1922；南通134件，占比1091；徐州125件，占比1018；盐城113件，占比920。从各市分公司与去年同期受理同比情况看，投诉受理数量同比持续增长的地区为南京增长3333；无锡增长1358；扬州增长1134；淮安增长333。保单类型客户投诉涉及保单的共1114件，占投诉总量的9072。分红险750件，占比6732。重疾险119件，占比1068。集团公司老业务108件，占比969。短险业务98件，占比880。所属渠道计760件投诉直指销售前端，占受理总量的6189。涉及个险渠道的383件，占比5039。涉及银保渠道的369件，占比4855。涉及团险渠道的8件，占比105。投诉类型我省系统客户投诉类型主要划分为销售人员/销售机构服务类、销售误导类、保全类、收付费类、理赔类、柜面形象类、收付费类等13大类。投诉类型集中度较高的问题表现为如下五点销售误导类592件，占比49；销售人员/销售服务机构类168件，占比14；保全类79件，占比6；收付费类67件，占比5；理赔类66件，占比5。CHART27915122546697675278168592柜面形象类,54件,4理赔类,66件,5其他类,97件,8收付费类,67件,5销售人员/销售机构服务类,168,14公司产品类,22件,2承保类,15件,1电话中心类,1件,0保全类,79件,6销售误导类,592件,49SHEET11月2月3月4月5月6月7月8月9月2013年13014117011014013517515114512972014年1521201391421111241251082071228SHEET12013年2014年SHEET2来源数量占比外部转办监管转办信访转办函2134634信访快处件245电话转办件103行业协会转办8直接受理95519受理5605366网上平台73信函9总公司转办5上访12合计1228总量图2013年2014年同比南京1772363333无锡81921358徐州1691252604常州5050000苏州113783097南通1641341829连云港6661758淮安9093333盐城1271131102扬州971081134镇江54441852宿迁50372600泰州5957339SHEET2APAGEP2013年2014年同比SHEET4类型原因个险银保团险合计销售人员/销售机构服务类后续服务不及时、不到位81110销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求93296128擅自将客户信息用作其他商业用途11代签名办理保单保全、转帐授权等保险事宜55妨碍客户正常工作、生活617营销员难以联络516营销员窃取客户资料、泄露客户隐私44营销员侵占客户退保金、红利、赔款等44未在规定时间内送达公司签发的各类单证33销售误导代签名代抄录类（鼓励、指使或直接为客户代签名）11415欺骗类（夸大保险责任或者保险产品收益等）106253359隐瞒类（隐瞒提前解除人身保险合同可能产生的损失等）13578213诱导阻碍类（对保险产品的不确定利益承诺保证收益等）325总计3833697760SHEET3一级分类数量保全类79保全类79承保类15承保类15电话中心类1电话中心类1公司产品类22公司产品类22柜面形象类54柜面形象类54理赔类66理赔类66其他类97其他类97收付费类67收付费类67通知服务类52通知服务类52退保类7退保类7系统类8系统类8销售人员/销售机构服务类168销售人员/销售机构服务类168销售误导类592销售误导代签名代抄录类15销售误导欺骗类359销售误导隐瞒类213销售误导诱导阻碍类5SHEET3销售误导类,592件,49保全类,79件,6电话中心类,1件,0承保类,15件,1公司产品类,22件,2销售人员/销售机构服务类,168,14收付费类,67件,5其他类,97件,8理赔类,66件,5柜面形象类,54件,4SHEET5表一各市分公司信访投诉受理情况机构号地市19月各类投诉受理总量同比（较2013年同期）19月监管机构转办件数量信访转办函信访快处件909电话转办件合计3201南京23633335058431513202无锡92135821199493203徐州125260418187433204常州500008101193205苏州78309790093206南通134182929367723207连云港617581083213208淮安93333172210493209盐城113110218236473210扬州1081134162311503211镇江441852692173212宿迁372600643133213泰州57339515121总计1228532213245103561说明1上表中所有数据均未去重；2以上数据含江苏保监局苏州分局相关数据。表二月度监管机构转办信访投诉情况月份各类监管机构转办件数量1月642月543月714月965月606月537月708月439月50合计561说明1上表中各类监管机构转办件包括正式信访函、信访快处件及909电话转办件；2未去重，包含江苏保监局苏州分局相关数据。热点聚焦类型原因个险银保团险合计销售人员/销售机构服务类后续服务不及时、不到位81110销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求93296128擅自将客户信息用作其他商业用途11代签名办理保单保全、转帐授权等保险事宜55妨碍客户正常工作、生活617营销员难以联络516营销员窃取客户资料、泄露客户隐私44营销员侵占客户退保金、红利、赔款等44未在规定时间内送达公司签发的各类单证33销售误导代签名代抄录类（鼓励、指使或直接为客户代签名）11415欺骗类（夸大保险责任或者保险产品收益等）106253359隐瞒类（隐瞒提前解除人身保险合同可能产生的损失等）13578213诱导阻碍类（对保险产品的不确定利益承诺保证收益等）325总计3833697760热点成因销售误导类投诉折射出销售前端合规隐患一是分红产品的满期收益与投保时业务员或银行网点工作人员的宣传不符；二是承保时销售人员对于保险期间、退保损失、犹豫期及相关利益条款的解释存在歧义。销售人员/销售服务机构类投诉反映出售后服务不足一是认知偏差，销售人员对于销售工作的认知与理解方面存在偏向，其自身素养及敬业精神亟待提升；二是利益驱动，销售人员更注重展业环节，而忽视服务环节，往往展业时热情周道，承保后疏于联系。保全、收付费类投诉暴露出业务流程缺陷一是保单挂起导致生存金未能按期领取引发客户投诉；二是收付费差错导致保单失效引发客户投诉。目录一、我省当前客户投诉情况简介二、保监局监管考核要点三、投诉处理常见监管风险保监局眼中保险公司的投诉处理模式保监局眼中保险公司投诉处理存在问题态度不端正领导不重视；责任心不强人员配备不足数量不够；质量不够制度不完备流程不合理配套设施不足考核不完善保监局投诉处理内部流程保监局投诉受理渠道保监局信访投诉电话12378投诉维权热线上门投诉信件投诉网络投诉保监会转办投诉保监会消保局等部门不定期通过信访投诉管理系统转送投诉件至各保监局，涉及投诉渠道包括上门、信件、网络。保监会转办投诉均已由系统生成编号，无论按照任何方式处理均需按照有效投诉标准登记。监管考核依据保险业投诉处理工作管理办法（2014年版）保险公司总经理投诉接待日制度重要投诉督办制度上门投诉接待制度投诉处理工作量化考核制度投诉处理工作量化考核制度针对各保险公司省级分公司的投诉处理情况进行量化考核，基准分为100分，内容包括扣分事项和加分事项。制度机制建设（15分领导重视；明确归口；投诉联系人；建立投诉处理流程；建立重大投诉应急机制；制定投诉考核办法、责任追究制度和总经理投诉接待制度）有效投诉总量（30分对寿险公司的考核分有效热线电话投诉、上门投诉和其他来源，含信件、传真、网络来源等三个渠道分别考核，各占10分）投诉办理情况（25分时效、速度、过程、结果）投诉日常工作（30分重大投诉事项报告；定期投诉工作动态报告；非正常上访；二次投诉；重要投诉工作制度执行情况；媒体负面报道；特殊事项的考核，含省级表彰、媒体正面报道）年度考核结果运用年度考核结果在业内通报，并作为对保险机构分类监管的重要指标之一。对于年终考核前5名的保险机构，作为“投诉处理工作先进单位”给予通报表扬，颁发奖状。对全年考核后3名的保险机构给予通报批评，下发监管函，根据整改情况视情作为公司存在重大内部控制缺陷的情形，依据保险公司分支机构市场准入管理办法适当限制分支机构的设立。目录一、我省当前客户投诉情况简介二、保监局监管考核要点三、投诉处理常见监管风险投保风险提示类监管规定客户投诉投保单代签名或公司未进行新单回访人身保险业务基本服务规定（保监会令20104号）第十五条保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容（一）（二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名。（六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；（七）客户投诉投保提示书代签名或代抄风险提示语句1人身保险新型产品信息披露管理办法（保监会令20093号）第六条第三款向个人销售新型产品的，保险公司提供的投保单应当包含投保人确认栏，并由投保人抄录下列语句后签名“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”。2关于贯彻执行人身保险新型产品信息披露管理办法切实防范销售误导行为的通知（苏保监发2009143号）3保险公司管理规定（保监会令20091号）第四十六条4关于推进投保提示工作的通知（保监发200968号）第三条（该类投诉处理常见误区以公司未及时执行监管规定的内部实务，对抗监管规定。）防范销售误导类监管规定客户投诉公司或销售人员销售误导（通常诉求为夸大保险责任、夸大分红及满期收益、承诺固定收益、隐瞒保险合同重要条款、隐瞒退保有损失、隐瞒犹豫期内撤单、限时销售等。）1人身保险新型产品信息披露管理办法（保监会令20093号）第七条保险公司在产品说明书和其他宣传材料中演示保单利益时，应当