银行网点服务质量对储蓄存款的影响与对策

银行网点服务质量对储蓄存款的影响与对策郭俊义林彦祥摘要银行是服务性的金融企业，服务质量关系到业务发展、经营效益和员工切身利益。如何提高服务质量以促进储蓄存款增加是银行发展面临的一大课题。本文通过对建设银行海南省分行部分网点服务质量的调查，揭示了建设银行海南省分行部分网点储蓄存款快速发展的原因及网点在服务方面存在的问题，并就加强和改进网点优质服务工作提出几点建议。关键词银行网点服务质量；储蓄存款；影响银行是服务性的金融企业，服务质量关系到业务发展、经营效益和员工的切身利益。在银行业务中，储蓄存款余额、新增额率高低与网点的服务质量密切相关。银行存款增减一般规律说明，网点长期坚持优质服务，存款必然增长。相反，服务质量不高，存款必然下降。本文通过对中国建设银行海南省分行部分网点服务质量调查分析，就网点服务与储蓄存款的发展关系作一探讨。一、部分网点储蓄存款快速发展的原因1高素质的分理处主任与网点员工队伍是储蓄存款快速发展的基础和保证。建行三亚分行二环西分理处地处丹州小区内，该分理处主任针对网点所处地理位置和小区内客户情况，经过摸索和实践，形成了一套抓储蓄存款的工作方法和网点管理思路。提高员工的综合素质是网点主任常抓不懈的一项工作，把组织员工坚持政治学习、加强思想教育与实际工作结合起来，使员工牢固树立政治理想和信念，不断加深对建行精神、企业理念的理解，培养爱行爱岗和高度敬业的精神。同时，加强员工对新业务、新知识及营销技巧的培训与指导，提高办理业务质量、效率和营销能力。在内部管理上，狠抓员工的规范化服务，做到“管理到位、服务到家”，最大限度地满足客户需求，给客户提供满意的服务，坚持优质服务常态化，网点员工做到在小区内只要客户打个电话就上门办理业务。由于员工整体素质不断提高，几年来，二环西分理处储蓄存款在三亚分行各网点一直排名前列。到2002年底，该分理处人民币一般性存款为5419万元，其中储蓄存款4761万元，占一般性存款的87。2坚持搞好优质服务，才能实现储蓄存款快速发展。来自基层行的调查结果表明，网点服务质量对储蓄存款的自然增长起着决定性的作用，网点办理业务效率和服务态度等软件环境对能否留住客户起着重要作用。建行儋州支行两院分理处狠抓员工规范化服务，从员工仪容仪表、环境卫生、办公物品摆设等一点一滴的小事抓起，规范服务行为，培养员工服务意识；配齐、配全便民服务设施，为客户营造良好的服务环境，不断创新服务手段和服务方式，做到优质服务经常化、制度化；在工作中坚持做到“六个一样”即检查不检查一样；存款取款一样；领导在场不在场一样；新老客户一样；大户小户一样；忙闲一样。在工作中他们不辞辛苦，为群众和小商贩兑换残、破、零币，得到了客户的称赞。几年来，该分理处坚持优质服务，得到了广大客户的认同，储蓄存款业务发展在当地几家银行的网点中处于领先位置。截止2002年底，该分理处人民币一般性存款余额18230万元，储蓄存款余额8416万元，市场占比近50。3网点所处的地理位置，对储蓄存款业务发展产生直接的影响。建行东方支行的九龙分、港铁分两个网点，在员工队伍的政治素质、文化结构、业务能力、服务管理、硬件环境建设等无明显差别的情况下，因九龙分地处位置较好，附近有东方师范学校、大广坝公司、东方电信局、自来水厂等单位和家属区，且其附近没有其他银行网点，其储蓄存款发展较快，2002年新增储蓄存款589万元，存款稳定性好。而港铁分虽处在商业繁华地段，因附近各家银行网点多，竞争比较激烈，存款上升难度较大，2002年新增储蓄存款仅292万元，而且存款稳定性较差。建行琼海支行爱华分理处地处繁华街道、交通便利，储蓄存款2002年新增储蓄存款789万元，赤坡分理处因地处位置偏僻，2002年储存款仅增加30万元。因此，网点地理位置的选择直接关系到储蓄存款业务发展。二、银行网点在服务方面存在的问题调查发现，银行网点服务方面存在的问题对储蓄业务发展产生一定的影响，主要表现为员工的综合素质、业务技能、优质服务意识需要提高，服务管理工作有待进一步加强，网络环境有待改进等。1员工的综合素质、服务意识需要进一步提高。基层行调查报告反映，在现有网点人员中，有的业务水平较高，但服务态度冷漠；有的文化程度较高，但缺乏敬业精神；有的服务态度热情，但工作效率低下；有的工作能力较强，但不善于处理人际关系；有的不熟练掌握工作技能，办理业务慢，业务量大的网点客户“排长队”现象比较突出，客户等待时间较长，抱怨银行服务质量。2服务管理工作有待进一步加强。多数单位和网点重视服务管理工作，制定了优质服务管理办法，定期检查通报，抓好制度落实。但有少数单位网点对优质服务工作重视不够，制度不健全，出现了员工着装不整齐、上岗不挂牌、环境卫生达不到“四化”绿化、美化、净化、亮化要求等现象，影响了银行的社会形象和储蓄存款业务发展。3银行网络、自助设备的稳定性有待提高。近年来，银行加大了储蓄会计系统升级、城综网改造力度，系统网络升级取得明显成效。但网络稳定性有待加强，网络故障时有发生，造成客户办理银行卡业务不能芷常进行，出现差错，客户意见较大，由此造成客户投诉现象时有发生。因此，要切实搞好银行网络建设，提高网络的安全性、稳定性。为客户提供安全、快捷、高效的用卡环境，不断提高金融服务质量。三、加强和改进网点优质服务工作的建议1加强员工的思想政治教育，提高员工优质服务意识。通过思想教育使员工牢固树立正确的理想和信念，增强政治责任感和事业心，积极做好本职工作，进而把优质服务工作落实到每一项工作和每个服务环节之中，热情对待每一位客户，做到“接一、待二、招呼三”，时时保持敬业精神，全面提升服务水平。2加强员工业务技能培训。各级行在为员工创造必要的自学条件基础上，还应有计划地对员工进行新知识、新业务的培训，组织开展业务技能和岗位能手比赛，使员工熟练地掌握新业务、新知识，不断提高业务技能，为客户提供优质高效服务。3加强网点环境建设，为客户提供安全、舒适、优美的环境。网点环境建设按照建行海南省分行环境“