volvo汽车4s店售后服务--客户投诉应对技巧课件（可编辑）

VOLVO汽车4S店售后服务客户投诉应对技巧课件投诉应对技巧主讲人翟铂客户为什么会投诉车越修毛病越多,你们什么水平客户投诉焦点维修时间,配件等待了解客户心理客户的期望100了解客户心理了解客户心理客户期望投诉发生后1求宣泄客户的正常需求没有得到满足或受到不公正的对待而产生挫折感，所以向服务人员发泄怒气，以寻求情感平衡。2求补偿客户需求没有满足时或受到损失时，要通过投诉维护其合法权益，除要求物质补偿外，还要在精神上得到补偿，以求得心理平衡。3求尊重客户自尊心受到伤害，要通过投诉寻求尊重。要求当事人或上级出面道歉以维护其尊严。4求挑战客户也是搞投诉的或是搞宣传的，当其需求得不到满足时，要投诉，向我们挑战，或向我们了解一些情况。5求认知客户觉得我们的服务不如其它行业或我们的竞争对手的服务，所以想通过投诉让我们知道别人是怎么服务的衡量标准最终的结果客户是否满意客户忠诚度是否提升投诉妥善解决的重要性分组讨论投诉妥善处理的重要性带来忠诚客户的契机如何解决分组讨论说说你的切身经历3条原则这是你必须去做的站在客户立场不要带来负面影响有解决问题的方案应对前提合适的地点避免影响其他客户的情绪正确的人物专业的人士去面对,相映的权限处理及时第一时间控制事态扩大6步骤平息客户投诉1让其先发泄仔细聆听,闭口不言1打开便利的投诉之门建立投诉信箱（含电子信箱）、披露投诉电话2处理客户投诉过程中要真诚负责及时3解决实际问题要显示出我们的努力，让客户明确的知道我们正在解决问题4投诉处理完成要跟踪对客户的投诉非常的重视，对我们产生信任客户投诉处理一定要用心体会耐心劝说满心自信虚心接受开心解决这么小的毛病,修了这么久一边嚼口香糖一边和我说话,你好牛啊一个保养要宰我一万多,你们太黑了我来这里5分钟了,都没人接待我今天心情不爽,去找个倒霉蛋出出气维修金额维修质量产品相关方面服务态度JDPOWER高档车维修行业客户投诉调查2004客户的遭遇40感情的落差60底限的触动50投诉的行动客户期望客户遭遇客户期望投诉前绝大部分客户是不愿投诉的96的客户会把他们的遭遇告诉他身边的人,首次的客户体验不满情绪至少会告之15个人事实上客户的不满情绪也是一种变相的投诉改善客户关系的契机自身工作改善的契机掌握客户反馈的最好契机控制事态恶化这下麻烦了2真诚道歉认同客户的想法4给出解决方案找到平衡点5征求客户意见达成共实,圆满解决6跟踪服务打动客户,增强忠诚度3了解客户要求掌握主动123我听我的朋友说他们每次把车送到你们这里进行维修保养之后总会出现返修或者其他的故障。你能告诉我这是为什么吗你们到底有没有对我的车进行认真的维修检查呢如果我的车修了之后又有其他毛病了，我肯定到消协投诉你们。一台S8024客户抱怨发动机噪音大。可是我们的服务工程师确认这是24发动机的正常特性。客户不接受这个解释。他说他开过佳美，宝马530都没有这么大的噪音。为什么你们的电话总是占线我不习惯在电话里面留言。你为什么不告诉我你们其他的号码而且我上次来保养也没有人告诉我可以预约不然我也不至于在这里干等这半个小时了。1向客户表达歉意，争得客户同意后索取所述问题车辆信息以便后续跟踪；2向客户说明维修厂的专业维修能力厂家许可/技工级别/硬件条件/行业地位；3向客户列举实施保养证据保养检查清单/展示更换下来的旧零件/陪伴客户与技师解答其他疑问；4再次询问客户是否存在其他问题并二次确认客户联系信息，将预约电话、紧急救援电话、行业投诉电话告知客户；5确定客户满意后向客户说明原装零件保修的优点。1向客户表达歉意，充满信心地耐心解释该现象属于车辆特性并无故障；2杜绝使用“异响”、“噪音”、“故障”等负面词汇；3如果客户坚持试车，可以适当地与技师安排短途试驾另一台24但是目的仅仅是向客户展示产品特性是普遍存在于同一型号；4坚决不应与其他品牌型号进行对比；5切记人对声响的判断是绝对主观的、因人而异的；6产品特性是无法消除的因此只能通过诚恳地致歉赢得客户的谅解。1向客户表达歉意，争得客户谅解后查看维修进度承诺尽快安排施工；2二次致歉后告