一汽-大众（大众品牌）服务经理认证试题(doc 11)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241一汽大众（大众品牌）服务经理认证试题经销商名称经销商代码姓名性别年龄学历维修服务行业工作年限一汽大众服务网内工作年限手机号码2005年6月中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241一、判断题（判断下列各题描述是否正确，正确的，在答题卡上涂黑字母“A”；错误的，在答题卡上涂黑字母“B”），每题15分。1预约电话也就是24小时紧急求援电话，（B）2“提前一天确认”和“提前一个小时确认”都是直接与用户沟通的重要方面。（B）3电话跟踪回访应该由服务顾问负责。（B）4用户不需要的旧件可放在垃圾堆里，但要定期及时清理。（B）5车辆维修完毕，应由服务顾问或质检员将车辆交给用户。（B）6服务顾问负责将预约备件单独存放。（B）7交车时由结算员向用户解释结算单。（B）82003年和2004年CSI的因子劝重是一样的。（A）9DIA的访问方法是电脑辅助电话访问。（A）10服务经理要对售后服务月报数据的准确性进行审核。（A）二、单选题（每题15分）11售后服务核心流程的七个子环节中哪些环节是与用户直接接触的，下列叙述完整的是（）。A预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪B预约、准备工作、交车/结帐、跟踪C接车/制单、交车/结帐、跟踪D接车/制单、交车/结帐12对如约到来的预约用户进行车辆预诊断时，服务顾问手里应该拿的文件表格工具是（）。A接车单B预约登记表中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241C接车单和预约登记表D任务委托书13草拟任务委托单就是在小R3上录入（）。A用户档案B建议维修项目C增加维修项目D预约信息14每位服务顾问每日接车量应该是（）。A等于15台次B不大于15台次C大于15小于20台次D越多越好15在与用户谈话时，下面哪一种提问能更好地检查用户是否完全清晰理解。（）。A听清了吗B你明白我说的吗C你觉得8点钟行吗D这样行吗16当用户与服务站签定了任务委托书时，即签定了合同，这个合同确立了双方的（）。A法律关系B朋友关系C紧密关系D协作关系17免费项目要记录在（）上。A任务委托书和结算单B接车单CEXCEL主动预约档案D白纸18草拟的任务委托书是通过（）方式变成任务委托书的。A建议维修项目B从预约中拷入C增加维修项目D预约登记19维修过程中如出现维修项目变化应如何做以下描写完整的是（）。A通过服务顾问与用户沟通，并填写到任务委托书上B通过服务顾问与用户沟通，填写到任务委托书上，最终用户签字C自行处理D服务顾问通知用户20用户拒绝某项必要维修，应打印在（）上，并请用户签字。A任务委托单B接车单C结算单D保养单21远离维修现场而设置的预检工位是由（）使用的。A技术经理B维修工C质检员D服务顾问22与用户告别后，与用户达成的主动预约意向协议，最终要记录在（）上。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241A结算单或任务委托书B工作日记本C预约登记表D主动预约档案23完工后，服务顾问应在（）时摘下保护罩。A完工审核B清洗C向用户交车D检查24如果用户不满意，大声吵闹，你应该（）。A避开用户B诚恳地告诉用户去找上一级领导C认真倾听，采取积极态度，运用技巧与用户有效沟通D立即向用户展示相关文件规定25（）是指用户主动给服务站打电话进行的预约。A主动预约B被动预约C主动和被动预约D预约26对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是（）。A每24个月更换制动液B每24个月更换防冻液C每68千公里进行轮胎换位D每15年更换安全气囊27开迪车型是基于哪个平台上的产品（）。APQ34BPQ35CPQ46D以上都不正确28开迪车型上采用的转向助力系统是（）。A液压助力B电子助力C电液助力D机械助力29宝来车上选装了ESP系统，它的功能是（）。A使汽车更省油B保持车辆行驶稳定C提高排放指标D提高驾驶舒适性能中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324130HST是一汽大众下发的（）。A管理文件B索赔指导文件C技术服务手册D维修手册31目前一汽大众通过何种形式/渠道发培训通知（）。A电子邮件BR3系统C书面通知D电话32经销商办理索赔项目，要求开具委托书的形式为（）。A1委托书B2委托书C3委托书D0委托书33经销商办理索赔，在索赔委托书上签字确认的人员为（）。A服务经理B服务顾问C索赔员D技术经理34所有服务授权经销商必须自服务授权后的下个月开始，于每月（）前在R/3中及时、准确地填报月报。A5日B10日C15日D20日35经销商小R3系统维护与升级由（）负责。A大众售后服务部B启明公司C一汽大众管理服务部D大众区域管理部36查询月报未通过原因时月报填写不正确，审核未通过的颜色标识为（）。A蓝色B黄色C红色D绿色37在售后服务月报中生产性G工时是（）。A维修用户车辆（除索赔）的实际维修时间B维修用户车辆属于索赔的实际维修时间C维修经销商内部车辆的实际维修时间D维修返修车辆的实际维修时间38经销商应如何上报售后服务月报（）。A把表格传真至大众售后服务部B通过R/3中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241C通过电子信箱发给大众售后服务部D电话39下列哪一项因子在2004年CSI中所占的权重最大（）。A服务顾问B友好服务C服务质量D问题经历40在服务经营中，W4表示什么（）。A设备维护B待工时间C返修时间D待培训者培训时间三、多选题（每题2分）41下列有关PDI的描述中，描述正确的是（）。APDI的含义是指售前交车检查BPDI工作应在商品车运输到经销商处后立即完成CPDI工作应在车辆存放过程中完成DPDI工作只能在用户购买该车辆后，在交车之前完成并由用户签字认可42下列有关捷达柴油发动机的保养操作描述正确的是（）。A柴油滤清器必须每隔7500公里放水一次B每次加注燃油时必须添加一汽大众认可的柴油添加剂C发动机正时齿型皮带每隔90000公里更换D更换新的柴油分配泵后，必须进行系统排气43开迪车型上应用的数据总线有（）。A动力总线B舒适总线CLIN总线D信息娱乐总线44交车时服务顾问应进行的工作为（）。A解释发票B对用户车辆应注意的问题进行口头提醒C与用户告别D对用户信息进行登记45服务顾问具备良好职业素养的前提条件包括（）。A热情B职业自豪感C在职业上投入D不懈的努力中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324146服务顾问形象语言的具体表现包括（）。A面部B手部C着装D头发47服务顾问预检时使用的接车单，其内容包括（）。A用户陈述及要求B服务顾问检测诊断结果C服务顾问建议或提醒D车辆外观、车辆功能状况和随车物品48服务顾问审核定期保养单的内容包括（）。A有保养过程记录标识B有用户签字C有维修工签字D有服务顾问签字49索赔档案管理包括（）。A索赔委托书管理B索赔结算单管理C备件索赔发票管理D备件索赔结算单管理50经销商办理索赔，下列哪些项需由用户签字（）。A索赔委托书B索赔结算单C结算单D7500公里免费保养凭证51办理发动机控制单元索赔时，返件前应做好哪些项工作（）。A拴挂条形码B打印故障码C用备件原包装返回D清洗52下面关于经销商通过使用DSERP系统的说法正确的有（）。A可以实现现代化的修车服务管理包括修车、服务、索赔等功能，规范经销商的业务流程。B前台接待到派工、领料、维修服务、结算全部实现计算机联网管理，能够提高经销商的管理水平和工作效率。C可以提供丰富详实的统计查询，满足经销商的各种业务需求。D一汽大众也可以获取经销商必要的经营数据，通过检查、分析这些数据来帮助经销商提高其管理水平。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324153售后服务月报的内容有（）。A人员状况B维修台次C用户档案数量D备件收入54相对于2003年的CSI报告，2004年的报告中哪些增值服务转化为了用户期望服务（）。A服务前提供维修单B营业时间到很晚C汽车在维修后仍然干净D服务后进行联系55影响出勤率的因素是（）。A企业氛围BW1、W2、W3和W4CW5、W6、W7和W8D工资水平56影响工作效率的因素是（）。A时间统计B准备时间CW5、W6、W7和W8D已完成工作的核算57出勤率是下列哪两项的比值（）。A有偿小时数B出勤小时数C实际生产小时数D非生产性小时数58利用率是下列哪两项的比值（）。A有偿小时数B出勤小时数C实际生产小时数D销售小时数59发生火烧车、肇事车事情后,下列哪些情况一汽大众将不给予鉴定和索赔（）。A车辆没有按时到一汽大众经销商做保养B车辆更换、加装或改装过非一汽大众认可的零部件C车辆在经销商做车辆保养时,没有按大众服务部保养要求去做D车辆超过质量担保期60服务经理应该具备哪几方面能力。A故障诊断能力B索赔鉴定能力C抱怨处理能力D协调组织能力中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168