办事处管理制度汇编(doc 37)

美庐乳业省级办事处制度汇编（试行版）2004年3月4日办事处管理制度汇编2目录第一章办事处管理制度总则第二章美庐乳业总部与办事处的职责划分1美庐乳业省办事处组织结构图2省办事处核心职责描述第三章省办事处管理制度细则1省办事处人员日常工作管理制度2省办事处及下属各级市场周、月例会制度3省办事处与政府职能部门和公司总部相关部门协调制度4市场销售人员各种报表递交和信息反馈制度5突发事件处理制度6客户投诉咨询管理制度7退货管理制度8订单管理制度9促销品管理制度10深度营销及促销活动组织执行制度11省办事处销售服务员管理制度12省办事处财务人员管理制度13省办事处人力资源报表填报管理规定附件销售数据、财务数据分析清单业务员、导购薪酬核发标准办事处管理制度汇编3省办事处是美庐乳业公司总部对于各地市场的业务派出单位，是实现公司销售业绩指标、执行公司销售政策的市场一线职能机构。通过对省办事处业务流程的规范，并对省办事处进行适当的授权、严格的控制和监督、制定有效的制度规范，使各地办事处真正成为贴进市场、高效运作、为公司产生理想的效益的业务机构，将会有效的提高整个公司的整体经营收益和市场竞争力。以下所列举之制度最终解释权归于美庐乳业营销管理中心。第一章省办事处管理制度总则1省办事处是美庐乳业设在各地的分支机构，并且拥有较大的经营调控权，但省办事处不具有法人地位，不自负盈亏，而是由美庐乳业对其统一承担盈亏。2美庐乳业的产品从总库发送到省库即视为销售给当地办事处，各办事处在美庐乳业确定的价格体系和销售政策下在所管辖区域内独立运作，对包括本地销量、费用管理目标、市场占有率、客户及网络状况在内的各项销售指标体系的实现负责。3各地办事处的销售功能要求其成为一个利润中心，既美庐乳业的自身收益主要靠各地办事处来实现，因此美庐乳业不仅要考核其收入，还要考核其成本，既用其销售费用比作为美庐乳业考评办事处的重要指标，使其成为考核收益产生的责任中心。办事处管理制度汇编4第二章美庐乳业与省办事处的职责划分1美庐乳业省办事处组织结构图（具体见有阴影区域）上面的图示，明确地表达出市场、省级办事处、各大职能部门及总经理之间的关系。销售服务部总经理办公室总经理办公室仓储核算配送管理营销管理中心营销管理中心市场支持市场推广部客户管理组客户开发管理经理总总经经理理顾问团营销管理对外合作总经理秘书监察（调研）部行政管理中心行政管理中心生产管理中心生产管理中心生产管理质量管理外协加工成本核算财务管理中心财务管理中心驻外财务销售服务作业区省级办事处市场支持广宣制作品媒介管理企划销售服务品牌管理部御善坊生产、包装独立包配料、内包外包美庐招聘培训机构管理薪酬绩效人力资源部涉外会计部财务核算部计划、费用核算资金管理部资产核算成本核算后勤采购保卫防损行政部车队前台水电机修工网络维护员干吃鲜奶片办事处管理制度汇编52省办事处核心职责描述各省级办事处直接面对市场，实施市场策略，反馈市场信息，完成各项任务指标；各大职能部门是省级办事处强大的支持保障系统，对省级办事处提供市场策划、信息支持、物流支持、决策支持以及各种相关的后勤保障支持；总经理对省级办事处的管理通过四大管理中心来实现。（1）经营计划落实、执行的职能。这是办事处的首要职能，也是美庐乳业实现收入主要手段。（2）区域利润中心的职能。产生稳定增长的经营收益是美庐乳业和各办事处得以发展的根本，各办事处执行市场经营计划的过程中，要作为一个独立的利润中心，对各项支出要从严控制，并在公司指导和营销管理中心下属各部门的配合下采取各种办法增加销售收入，及时解决（或反馈销售过程中遇到的问题），增加高利润品系在销售额中所占有的比例，在合理分配资源的前提下，提高单产，以实现自身经营收益的稳步增长，促进美庐乳业和办事处的发展。（3）区域经营计划编制和实施的职能。各办事处要负责本地区的经营计划编制，美庐乳业然后根据各办事处的计划进行综合，再编制整个公司的计划，计划主要指具体的年度市场营销预算计划，费用预算对公司提出支持资源要求，并提出行动计划，实现对办事处年度运作进行调整的机能，一般由年度经营计划、月度经营计划及财务预算、行动计划等组成。（4）区域信息搜集分析职能。办事处是美庐乳业遍布于全国的信息终端，各办事处相关人员在完成计划制定、建议和执行同时，还必须配合驻外财务、驻外销售服务完成销售趋势，费用分布，单品、系销售等数据的分析工作；负责本地区竞争信息搜集分析，办事处需要搜集的信息包括当办事处管理制度汇编6地事业环境的资料、竞争对手的状况和一切活动及效果、顾客的背景。将信息进行分类输机、存档和及时反馈，为公司提供决议支持。同时各大职能部门及总经理在市场巡访制度的要求下都要定期下到具体市场。充分体现了以市场为导向的原则。（5）客户管理及服务职能。省办事处除执行前述的核心职能外，还要承担直接客户的管理、服务职能，包括开发、渠道管理等。（6）市场退货控制率控制。省办事处在进行销售运作的同时，必须关注省办、经销商及终端的库存情况，及时进行管理，并以库存时间、销售趋势、安全库存量等因素对货、物进行动态管理，在省区内进行灵活调配，以最大限度实现货、物的当期消化，减少退货。（7）市场内员工培训完成率、升迁、流动率控制。省办事处必须得配合公司人力资源部及其它相关部门，定期和不定期对办事处人员进行本岗位专业知识和公司公共知识的培训，以提高所辖区域内人员培养提升达成率，同时尽力降低关键岗位人员的非正常流动。（8）信息保密工作。省办各主要工作人员必须对各类报表、数据、合同、协议进行分地区、时间、类型的档存管理，并以保密管理办法相应要求为准绳作好收集、保管工作。办事处管理制度汇编73省办事处直属及总部派驻人员岗位职责。岗位说明书岗位编号岗位名称省办事处主任所属部门省办事处直接上级营销副总监下属岗位销售助理、作业区经理、业务员、导购基准级别级经理级别浮动级员工级经理编制数10基准薪资级薪资浮动级级考核方式综合评定工作说明工作比重岗位考核执行部门参照规范业绩指标601省销售计划完成率（高利润产品销售比例）2新开市场贡献率3费用控制率4退货控制率5直接管理员工培训完成率、升迁、流动率控制20151010520分25分20分营销副总监财务管理中心销售服务部人力资源部年度经营计划销售管理工程工作指标256对经销商管理有效性7货款回笼及时率8推行营销方案的能力9同政府、公司相关部门协调能力10信息报表的分析、处理能力11各类档案保管完整率，保密性控制；56424425分营销副总监财务管理中心销售服务人力资源部渠道客户其他部门评定销售管理工程态度指标1512职业道德综评13出勤率（深入市场情况综合评定）14对公司各项事务执行的态度和完成率控制15学习和创新能力16对公司的忠诚度17手机使用率32223310分营销副总监财务销售服务人资渠道客户其他部门评定员工手册专业学历营销管理类相关专业大专以上学历年龄2535岁技能与素质良好的市场判断能力；精通渠道沟通、管理；熟悉企业营销策划；有良好的协调意识；较强的服务意识与团队协作精神；一定的培训实施能力，能学习、掌握企业财务管理流程；扎实，努力至始至终认真执行工作经验三年以上大中销售型企业同等工作经历，熟悉渠道管理为佳。任职资格上岗培训企业营销模式、企业效绩管理、企业管理架构、行政管理制度、人资管理制度、财务管理制度、物流管理制度、采购管理制度等。使用设备计算机应用补充说明在公司服务二年半以上办事处管理制度汇编8岗位说明书岗位编号岗位名称作业区经理所属部门省办事处直接上级省办事处主任下属岗位业务员、导购基准级别级经理级别浮动级员工级经理编制数基准薪资级薪资浮动级级考核方式综合评定工作说明工作比重岗位考核执行部门参照规范业绩指标601作业区销售计划完成率（高利润产品销售比例）2新开经销商、卖场贡献率3费用控制率4退货控制率5直接管理员工培训完成率、升迁、流动率控制2510812530分25分25分总经理省办事处主任财务管理中心销售服务人力资源部年度经营计划销售管理工程工作指标256对经销商管理有效性7货款回笼及时率8推行营销方案的能力9同公司相关部门协调能力10信息报表的分析处理能力11各类档案保管完整率，保密性控制55323710分省办事处主任财务管理中心销售服务部人力资源部渠道客户其他部门评定销售管理工程态度指标1512职业道德综评13出勤率（深入市场情况综合评定）14手机使用率15对公司各项事务执行的态度和完成率控制16学习和创新能力17对公司的忠诚度22322410分省办事处主任财务管理中心销售服务部人力资源部渠道客户其他部门评定员工手册专业学历营销类相关专业大专以上学历年龄2230岁技能与素质市场判断能力；经销商选择、管理；了解营销策划执行；有协调意识；较强的服务意识与团队协作精神；高度的工作责任心；优秀的学习能力；扎实，努力至始至终认真执行。工作经验一年以上中型销售型企业同等工作经历，熟悉渠道管理为佳。任职资格上岗培训企业营销模式、企业效绩管理、企业管理架构、行政管理制度、人资管理制度、财务管理制度、物流管理制度、采购管理制度等。使用设备计算机使用办事处管理制度汇编9补充说明在公司服务一年半以上岗位说明书岗位编号岗位名称销售助理所属部门省办事处直接上级省办事处主任下属岗位业务员、导购基准级别级员工级别浮动级员工编制数基准薪资级薪资浮动级级考核方式综合评定工作说明工作比重岗位考核执行部门参照规范业绩指标601作业区销售计划完成率（高利润产品销售比例）2客情维护情况、公司产品铺市率3费用控制率4退货控制率5直接管理员工培训完成率、升迁、流动率控制20151010530分20分15分15分省办事处主任作业区经理财务管理中心销售服务部人力资源部年度经营计划销售管理工程工作指标256对经销商管理有效性7货款回笼及时率8执行营销方案的能力9公司内各部门的协调能力10信息报表的汇总的及时性11各类档案保管完整率，保密性控制；55323710分作业区经理财务管理中心销售服务部人力资源部渠道客户其他部门评定销售管理工程态度指标1512职业道德综评13出勤率（深入市场综合评定情况）14手机使用率15对公司各项事务执行的态度和完成率控制16学习和创新能力17对公司的忠诚度22322410分作业区经理财务管理中心销售服务部人力资源部渠道客户其他部门评定员工手册专业学历营销类相关专业大专以上学历年龄2225岁技能与素质协助进行经销商管理；能执行营销策划方案；有一定的培训能力；有协调意识，较强的服务意识与团队协作精神；高度的工作责任心；学习能力；扎实，努力至始至终认真执行。工作经验有快速消费品销售企业工作经历，熟悉渠道管理管理为佳。任职资格上岗培训企业营销模式、企业效绩管理、企业管理架构、行政管理制度、人资管理制度、财务管理制度、物流管理制度使用设备计算机应用办事处管理制度汇编10补充说明在公司服务一年半以上岗位说明书岗位编号岗位名称业务员所属部门省办事处直接上级作业区经理或销售助理下属岗位导购基准级别级员工级别浮动级员工编制数378基准薪资级薪资浮动级级考核方式综合评定工作说明工作比重岗位考核执行部门参照规范业绩指标701销售计划完成率（高利润产品销售比例）2卖场贡献率控制3公司产品铺市率控制4退货控制率控制5直接管理员工培训完成率、升迁、流动率控制3020875业务员薪酬管理办法直接领导财务管理中心销售服务部人力资源部年度经营计划销售管理工程工作指标206规律拜访完成情况陈列理货产品调剂客户沟通产品宣传7各类档案保管完整率，保密性控制；15（5）（2）（3）（3）（2）5业务员薪酬管理办法直接领导财务管理中心销售服务部人力资源部渠道客户其他部门评定销售管理工程态度指标108职业道德综评9深入市场的时间控制10执行公司各项活动的的主观能动性11学习和创新能力12对公司的忠诚度21322业务员薪酬管理办法直接领导财务管理中心销售服务部人力资源部渠道客户其他部门评定员工手册专业学历中专以上学历年龄2030岁技能与素质能主动执行公司策政策；有协调意识；较强的服务意识与团队协作精神；高度的工作责任心；学习能力；扎实、努力至始至终认真执行。任职资格工作经验有销售企业工作经历办事处管理制度汇编11上岗培训企业效绩管理、行政管理制度、人资管理制度、财务管理制度、使用设备补充说明尽量实现当地化岗位说明书岗位编号岗位名称导购员所属部门省办事处直接上级业务员下属岗位无基准级别级员工级别浮动级员工编制数/基准薪资级薪资浮动级级考核方式综合评定工作说明工作比重岗位考核执行部门参照规范业绩指标801单店销售完成情况（高利润产品销售比例）2销售增长率3促销宣传品使用掌握能力60155导购员薪酬管理办法作业区经理、助理业务员销售服务部财务管理中心渠道客户年度经营计划销售管理工程工作指标154理货情况5现场处理投诉能力6产品知识掌握运用能力7各类表单保管完整率，保密性控制；4353导购员薪酬管理办法作业区经理、助理业务员销售服务部财务管理中心渠道客户销售管理工程态度指标58客情服务意识9对公司的信息反馈23导购员薪酬管理办法作业区经理、助理业务员销售服务部财务管理中心渠道客户员工手册专业学历中专以上学历年龄1835岁技能与素质表达能力强、有亲和力；能主动执行公司政策，有协调意识，较强的服务意识与团队协作精神，高度的工作责任心，学习能力；扎实、努力至始至终认真执行。任职资格工作经验有销售工作经历办事处管理制度汇编12上岗培训企业效绩管理、行政管理制度、人资管理制度使用设备补充说明尽量实现当地化岗位说明书岗位编号岗位名称市场支持专员所属部门市场推广部直接上级市场推广部经理下属岗位无基准级别级别浮动编制数基准薪资级薪资浮动级级考核方式综合评定工作说明工作比重岗位考核执行部门参照规范业绩指标651销售计划的完成率控制2检查费用的支付率、真实率控制3深度营销计划安排的及时准确性4深度营销市场的增长率5活动计划的执行和评估20205101015分20分20分市场推广部财务管理中心销售服务部年度经营计划销售管理工程工作指标256规律拜访市场及报表填写的准确、及时性7协调能力,沟通协作能力8解决突出问题的能力9培训导购业务能力10与公司其它部门的配合能力11各类档案保管完整率，保密性控制；63552410分15分15分市场推广部销售服务部财务管理中心渠道客户人力资源部销售管理工程态度指标1012出勤率（市场巡访完成情况）13对公司各项事务执行的态度和完成率控制14学习和创新能力15对公司的忠诚度16手机使用率222225分市场推广部销售服务部财务管理中心渠道客户人力资源部其它部门员工手册专业学历营销管理类相关专业大专以上学历年龄2535岁技能与素质对营销管理有较深刻认知；对市场动态作出有效反应；有良好的市场开拓、管理能力；极强的服务意识与团队协作精神，高度的工作责任心；熟悉企业销售管理流程；极强的培训能力。工作经验三年以上大、中型快速消费品企业市场管理工作经历，熟悉策划佳。任职资格上岗培训企业营销模式、企业效绩管理、企业管理架构、行政管理制度、人资管理制度、财务管理制度、物流管理制度、采购管理制度等。办事处管理制度汇编13使用设备计算机使用、车辆驾驶补充说明服务满6个月方可调任其他销售岗位岗位说明书岗位编号岗位名称（驻外）销售服务员所属部门销售服务部直接上级销售服务部部长直接下属无基准级别级别浮动编制数4基准薪资级薪资浮动级级考核方式职能考核工作说明工作比重岗位考核执行部门参照规范业绩指标651销售订单处理及时性，准确率；2销售数据分析及时性，准确率；3省办库存账务管理、实物监控及时性，准确率；4对省办事处物流配送管理、协调能力；5货品调配、退货处理及时性，准确率；6公司相关信息传递及时性，准确率；201015510530分20分15分10分10分5分销售服务部省办事处财务管理中心行政管理中心公司年度经营计划销售管理工程储运管理条例销售信息管理条例退货管理条例工作指标257市场满意度，投诉信息处理及时性，准确率；8库存报表准确率100，及时率99；9档案保管完整率100，保密性100；1010510分销售服务部省办事处财务管理中心行政管理中心渠道客户公司年度经营计划销售管理工程储运管理条例销售信息管理条例客户投诉管理条例退货管理条例态度指标1010职业道德综评，对公司的忠诚度11出勤率12对公司各项事务执行的态度和完成率控制13学习和创新能力2233销售服务部省办事处人力资源部渠道客户员工手册专业学历营销类大专学历年龄30岁以下任职资格技能与素质熟悉电脑操作，头脑灵活，应变力强，擅于与人沟通。数据统计及分析能力强。办事处管理制度汇编14工作经验有一年以上文员工作经历，懂财务者尤佳。上岗培训企业营销模式、企业管理架构、行政管理制度、人资管理制度、财务管理制度、物流管理制度、采购管理制度等。使用设备计算机、熟练操作WORD/EXCEL等软件补充说明在公司服务半年以上岗位说明书岗位编号岗位名称驻外会计所属部门财务管理中心直接上级财务总监下属岗位无基准级别级经理级别浮动编制数4基准薪资级经理薪资浮动级级考核方式综合工作说明工作比重岗位考核执行部门参照规范业绩指标651销售计划完成率；销售计划完成率；2计划费用控制率；计划费用控制率；3计划退货率控制；计划退货率控制；4销售计划、费用预算准确率（销售计划、费用预算准确率（98）；5往来核对准确率（往来核对准确率（100）；6数据分析、费用报表准确率（数据分析、费用报表准确率（99）；51515155535分25分15分财务核算部营销管理中心人力资源部生产管理中心年度财务经营计划驻外会计核算管理条例费用核算管理条例绩效管理条例退货管理条例工作指标257档案保管率（档案保管率（100），保密性控制；，保密性控制；8费用审核真实合格率、准备率费用审核真实合格率、准备率（99）；9员工奖惩、考勤记录；员工奖惩、考勤记录；10市场问题信息反馈及时率市场问题信息反馈及时率558715分财务核算部营销管理中心生产管理中心人力资源部年度财务经营计划绩效管理条例费用核算管理条例财务资料管理条例态度指标1011职业道德综评、忠诚度职业道德综评、忠诚度12出勤率出勤率13改进工作方法、提高工作效率、控制、改进工作方法、提高工作效率、控制、积极落实计划积极落实计划14学习、协作、沟通能力学习、协作、沟通能力2233财务核算部营销管理中心生产管理中心人力资源部员工手册专业学历财务相关专业大专以上学历年龄35岁以下任职资格技能与素质熟悉商业会计核算、懂得管理会计知识、服务意识强、忠诚、负责办事处管理制度汇编15工作经验一年以上财务工作经历上岗培训财务管理制度、物流管理、营销模式、绩效管理、市场服务管理使用设备计算机操作补充说明在公司服务半年以上第三章省级办事处管理制度细则第一节省级办事处人员日常工作管理制度1、各办事处严格执行公司总部制定的市场营销计划，确定了各办事处的经营方向，按照公司下发的业绩、费用计划进行产品销售工作，接受总部对计划的执行结果进行核查，按月度进行总结，对预先难以做出预测的因素制定应急计划，出现问题时及时弥补和改进，从而保证公司业绩、费用计划的顺利实现。2、认真贯彻、执行公司的经销商、销售渠道、价格、业绩、费用等公司既然定政策，确保销售业绩顺利达成。3、掌握区域市场动态，建立健全本区域市场销售网络并对其结构进行优化，制定本区域市场短、中、长期营销规划及促销策略方案，并组织实施。4、共同负责该区域市场产品的销售、广告宣传推广工作,维护市场秩序,管理市场的客户，在区域市场贯彻执行销售政策并进行相应的售后服务工作，认真贯彻执行公司的市场目标，高效率、有成效地完成销售任务。5、省办事处对该区域市场的具体市场推广措施有最终决定权。对本办事处的销售服务工作具有行政管理权，对本地区的销售业务具有管理权。全面负责区域市场的销售业务运作管理，对办事处年度销售任务及控退货指标控制负有完全责任，负责本区域销售费用的控制，承担销售费用的开支。6、遵守美庐乳业制定的各项管理、信息类制度，按时报送各类报表、报告，及时办事处管理制度汇编16总结销售人员的周工作及行动计划，并对其下步工作作出部署，加强办事处管理工作，确保办事处管理规范化、制度化、标准化。7、按照公司培训管理制度相关内容，定期实施，使驻地员工不断熟悉产品以及相关的业务、工作知识，不断提高自身素质与技能。8、业务、导购人员招聘、选拔和培训各区域市场，招聘业务员时，必须参照公司人力资源部相关人员招聘制度规定，并将应聘人员资料送交各作业区经理、省办主任考核后交营销管理中心、行政管理中心核准备案后才能录用，被录用人员资料证件全部入档。各区域市场对各作业区有特殊贡献的人员，及时推荐及选拔，对业务、导购人员定期或不定期集中培训，以提高业务员的综合素质。9、各省级办事处全体人员应遵守公司的各项规章制度与考勤纪律,维护美庐乳业公司与美庐品牌形象。10、严格遵守公司相关文件、档案保密制度（具体参照美庐乳业保密制度相关条款）。11、省办事处主任26日返回公司报告其经营情况，内容包括销售状况、财务报表和财务比率情况等，为公司估算和评价办事处和经营变化情况提供参考依据；12、自觉接受监督，认真执行工作汇报制度。13、具有主人翁精神，自觉保护公司财产，节约公司资源。14、共同参与、建设美庐乳业企业文化工作，深入贯彻企业文化的相关政策。15、日常行政管理和公司同步实行六天工作制、周日轮流值班；每天早晨8点准时上班，下午1730下班，上班时间与公司总部同步，不得迟到、早退。请假4小时以上要经省办和公司直属部门领导批准，行政管理中心部备案。请假2天以上要提前5天申报，请假申请人工作有人接替方可休假。办事处管理制度汇编17以上规定如有违反，视情况处550元/次罚金。16、作人员每天应保持工作场所清洁，维护好公司整体形象。处理日常工作要及时、准时、高效。17、接、打电话必需要用“您好美庐”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，对待到访客户、顾客，员工要热情、有礼貌。每天下班前，中间休息前应及时整理工作台上的资料，做好管理、保密工作。第二节省办及下属各级市场周、月例会制度为更好的推动办事处的日常工作，提高工作效率，现特将办事处例会制度明确，各相关参与人员务必严格遵守相关规定，1省办所属例会分各作业点每周星期二应开一次导购员例会。各作业区每月21日必需举行一次全区业务员例会。省区每月23日必需举行一次区经理例会。2作业点导购员周会，由各县（市）业务代表主持。收集本周导购销量表、对各店销售反馈和库存信息，解决疑难问题，依照公司培训管理办法对导购进行导购流程、导购技巧培训，讲解公司产品知识、买点、促销政策，对促销品的发放和讲述合理运用的相关事项，同导购明确本周奖罚情况，安排下周工作，如无特殊情况缺席者处罚金15元/次。3作业区业务代表月会由各作业区经理或助理主持于每月度21日进行。组织业务代表对本月工作进行述职。及时解答或处理存在的问题。对优秀员工加以鼓励、不足者及时纠正。对公司新的营销政策的讲解要清楚明确。办事处管理制度汇编18组织好对业代的专业知识和技能培训。及时收集必须的报表，组织填写各项报表。安排下月销售计划，费用分解计划及行动计划拟定。如无特殊情况缺席者处罚金30元/次。4省办、作业区经理月会由省经理主持于每月23日进行。组织作业区经理进行工作述职，及时解答或处理存在的问题。对本月经营计划的评讲，对下月经营计划的制定。对公司最新销售政策的讲解贯彻与落实。组织经理学习新知识、新技能。如无特殊情况缺席者处罚金30元/次。5各级例会必须有专人作会议记录，报上级主管，重要信息应及时反馈营销总监，做好参会考勤记录同时上报。第三节省办与政府职能部门和公司总部相关部门协调制度1省、区经理要学习工商、卫生、技监部门的相关法规，熟悉同相关职能部门协调工作，搞好客情关系。2作业点同政府职能部门的协调工作，业代表、区经理应首先会同当地经销商了解情况，配合经销商及时处理。重要事务上报省办事处主任和总部主管及时处理，在区经理能处理的应及时处理，不得推诿。3省经理要主动协调作业区的营销管理和客户管理工作。4各作业区、点同公司总部销售服务、财务、人资等部门的事务由区、省经理协调处理，重要事务报请营销总监协助处理。急务用电话，重要的事要有文字传真。如事务在哪级人员手中忘记办理而造成损失，直接主管承担30、责任人承担70。办事处管理制度汇编19第四节市场销售人员各种报表递交和信息反馈制度1、市场导购每天必须认真、真实填写商超营销员工作记录表，如有虚报，将扣发当月工资及奖金。表中要求填写的竞品动态、对美庐产品存在的问题、改进建议、促销品发放情况应客观真实反应，不填者扣发10元奖金。导购每周必须参加作业点周会、及时上交销量记录表和库存记录，不交、迟交，扣发当月工资。2、业务代表是代表公司在当地作业点做销售推广工作的主力军A、必须认真、真实、客观地填写好每天的工作日报表客户资料登记表每天工作制定和完成情况竞品动态记录宣传新店开发情况记录每周对经销商库存进行清点登记每月末作好述职报告要求经销商作好信息反馈表作好月会记录。B、业务员每月20日前必须把本辖区内所有发生的陈列费发票、返利核实发票、活动所发生的费用票据、业务自己当月发生的费用单据等全部开好整理清楚制成报表单上交。以上表格及单据必需在每月21日上交本作业区主管。如有遗漏每项扣20元；C、业务员在每月20日前收集本辖区内所有导购、促销人员的各种工作、信息报表并整理清楚做好报表单；如有遗漏每项扣20元；。3、作业区主管每月必需在21日收集、填写好本区域内所有导购、促销、业代、助理的工作日报表、信息报表、费用报表、计划销量表、费用业绩申报表、计划费用小结表、员工档案表、费用报销单，促销活动申请表、述职报告、会议记录等制好表格及单据，于22日前核算完毕上交省经理，如因表单漏交而造成经济问题由作业区主管承担。4、省办主管每月必须在22日收集、填制好所辖市场全部表格及单据。包括各区办事处管理制度汇编20的导购报表，业务员工作手册、区经理的各类表单、应在24日前会同省财务、销售服务审核完所有费用申报、费用小结、工资绩效表单、工作记录、费用报支等应在每月26日前交到公司总部销售服务部。如果有遗漏未交而造成的经济问题由省经理和责任人按64分担。5、省办外派销售行政和外派财务人员向公司直属上级部门规定的表单应在26日前，交省办事处主任一起递交公司总部（见销售服务员和驻外会计管理制度）。第五节突发事件处理制度1省辖市场突发事件，应在第一时间通知知情者的上级主管并视事件的严重性报告公司主管，并在第一时间内由知情者本人或派人到达现场先作必要的处理，了解情况，搜集相关证据。（品名，规格，批号及办事人员姓名，联系方式等）如因拖延时间而担误事件的处理，现场作业点业代及第一责任人（省、区）应承担连带责任。2突发事件如发生在某作业点，该点业务代表必须及时采取应对措施，控制事件生变。3在处理突发事件过程中，现场负责人有权调动和寻求公司各部门配合支持，相应部门人员必须积极协助不得推辞。4营销总监接到突发情况上报后，视情况确定汇报给总经理，提出解决方案，并决定是否由公司总部派人协助办事处主任处理；将质量问题通知生产管理中心负责人，找出产生问题原因，讨论解决方案，并反馈至办事处，此过程不得超过24小时。5办事处主任根据解决方案积极处理相关问题，并随时汇报处理进展情况至营销总监。相关费用的计划应及时通知营销总监，请示总经理。办事处管理制度汇编216问题处理完毕后，办事处主任须书面报告整个过程及费用明细传真至销售服务部，转呈营销总监。7营销总监将书面报告及费用明细呈交总经理签字，确认，报销。8总经理办公室对书面报告存档，并抄送销售服务部存档备查。第六节客户投诉咨询管理制度一、投诉采取首问责任制，谁第一个接到投诉，在自己权责范围内，采取积极主动的态度去解决，同时上报上级主管。在权责范围内无法解决的，在接到投诉2个工作日内上报省办驻外销售服务员，并且继续跟进，直至投诉得到解决。二、销售服务对投诉咨询分类处理细则1发货投诉转至销售服务部；2窜货投诉转至省办事处主任，并由省办事处主任最终汇报营销总监；3政策投诉转至营销总监；4产品质量投诉转至生产管理中心；5运输投诉转至销售服务部；6包装投诉转至生产管理中心；7其它问题投诉销售服务部负责协调解决；8关于公司内部投诉咨询应在接到信息之日起一日内转至相关部门负责人，并及时跟进问题的处理。以上问题处理依据为投诉咨询鉴定管理办法办事处管理制度汇编22三、相关部门负责人应在接到投诉后三个工作日内提出解决方案。不论解决方案如何，均应在规定日期内给予具体处理意见答复。四、销售服务部应对办事处处理投诉情况电话回访，并做电话回访记录，投诉处理情况记录。同时存档备查。第七节退货管理制度1退货条件客户产品保质期届满前6个月内的产品可以享受退货服务，退货日以到达总部仓库之日为准，以下产品，不在退货范围保质期尚有6个月以上已超过保质期包装上无生产日期无法辨认生产日期的不是公司喷码日期生产的包装退货的产品应包装完整无开封无泄漏，经鼠咬、虫害、腐蚀、火灼及其他损害致产品包装袋或听已经损坏的，不享受退货服务假货不享受退货服务公司生产的助系列产品不允许退货2退货周期公司每四个月退货壹次，在该周期中每第四月20日由客户申请，经公司审核确认后于次月由公司进行一次退货服务。3备注办事处管理制度汇编23公司将根据客户退货金额，扣减客户年度销售业绩。4退货流程第一步告知客户应在产品保质期届满前6个月内产品书面通知公司，以便于公司及时采取补救手段。如未通知公司以至于造成产品超出保质期的，不再享受退货服务，由此造成的损失由客户自行承担。第二步清点装箱客户应同公司销售业务代表共同清点退货产品，填写签认“退货清单”后进行装箱，装箱时保证同产品装同箱、纸箱严密结实，并在箱外粘贴“退货装箱单”，保证箱内货品的品种/数量与“退货装箱单”以及传真给公司总部的“退货清单”三者一致。第三步审批“退货清单”由客户签字盖章、公司销售业务代表签字后传真给公司销售行政服务部，由公司批准后交还或传真给客户，客户退货严格按此“退货清单”进行。第四步运输客户应将退货产品妥善运输至公司指定的物流公司仓库，由物流公司运回公司总部仓库。第五步验收退货产品运至公司总部仓库后，将由公司仓管人员验收品种/数量，最终的退货品种/数量/金额以公司仓管人员核定为准。第六步返还退货金额将在次月20日前返还到客户账户。5退货额度公司规定客户的年度退货金额为客户年度销售总业绩的百分之二，超出部分一律不再享受退货政策。第八节订单管理规定为更好的规范省办及下属各级销售（业务）人员，都必需依据公司总部制定的年度销售（经营）计划，对各自省、区、点销售任务进行分解，制订好每月销售计划。1各作业点业务代表，每周必需对经销商仓库和零售卖场进行一次全面盘点，并在工作手册中填写准确的库存数。2作业点业务代表，每月必需根据销售计划和经销商库存情况同经销商一起制订办事处管理制度汇编24当月订货单，每月报订单两次，特殊情况增加订货单只准一次，共计一个作业点订单不得超过三次，超一次扣业代50元，连续三个月保持报订单两次，经销商不缺货，不超安全库存的存货、不压货，则奖励业代100元/季。3业代上报订单前必须要经销商签字认可，确定上报公司就不得随意改单，每月改订单两次扣10元，为传真及制单工本费。连续订货准确无压货、缺货现象可奖50元。4各作业点订货单每月上报两次给作业区经理或助理，然后统一上给报公司，不得单独直接传回公司。作业区经理观市场动态、业务、经销商、库存状态。对各作业点订货进行合理调整。5省办和公司销售服务原则上只接受作业区和省总的书面伟真订单。不接受电话订货。6省办仓库订货，由省办销售服务协助物流公司盘点、报库存清单给省办主任、由省办主任根据全省市场销售状况和公司计划任务，每月制订两次订单上报公司总部销售行政，省办主任对订货和库存负责，省库如有不合理库存，造成退货，省办主任应承担退货运费及相关奶粉损失的30。第九节促销品管理制度促销品是公司为了提升产品销量，争夺市场顾客，同时作为品牌宣传用的产品自身之外附加增品。促销品是市场运作费用中很重要的投资部分，所以要求各级市场销售人员严格管理、合理利用，达到促进销量提升的目的，特制定促销品管理办法1促销品样式的确定1由各作业点导购、业务提供信息、或样品，由区经理汇总，报省办、再以季度为单位上报公司审定采购。办事处管理制度汇编252由公司采购部提供样品，分省定购。3常用促销品由公司统一制作、特殊要求的多样化的促销品由各省自定上报公司采购。2促销品的申请各省办处事处必须按季度统计需求量提前1月上报公司品牌管理部，以便于降低采购成本。各省办事处主任对本省上报的促销品负全责，如因所订促销品达不到促销作用或无作业点接受而造成的损失由省办事处和责任人自行承担相关费用。3促销品的采购市场各级各地所用促销品。原则上由公司总部统一采购。省办。作业区、作业点或业务员与经理个人不得自秆采购。违犯者视作腐败行为、按所采购物品金额的20处罚，所采购物品不得报帐。4促销品发放公司促销品原则上以随货配送为主，各省办事处须做促销品库存管理，如出现促销品供应不足，对销售服务员和省办事处主任处50元/次之罚金。5促销品使用促销品只能用作对本公司提高产品销量的赠品，任何人不得以任何形式和理由、直接或间接变买促销品，拿做私用，违犯者处以所拿或所卖促销品价值5倍处罚。对举报者奖所罚50。6促销品合理化建议要求各办事处从2004年4月份开始每月26日回公司开公前向品牌管理部促销样品储备库提供价格在10元以下的促销样品一个，且样品需符合以下条件1该样品是我公司和其它乳制品厂家未曾用过的。2时尚、适用、经济。3该促销品不易破损且运输方便。办事处管理制度汇编264适合针对性的消费群体家庭主妇或中老年或学生。5该样品需有具体的生产厂家及大概的价格。如个人或省办事处提供好的促销品信息或样品。经采用起到好的促销效果、比常规促销品的需求和受顾客喜欢度达30以上，可奖励个人或省办事处300元/次。第十节省办市场推广专员管理制度为了更好的配合市场销售工作的展开，公司决定为省办配置市场专员一名，为了规范市场支持专员的两部分工作行为，提高工作效率，及时发现市场中存在的问题，有效行使监督、检查职能，确保营销政策执行到位，实现市场稳定，保证营销网络的良性运转，特制定本制度1、深度营销及促销活动组织执行1省办应配合市场推广部作好全年各季度，月度的深度营销推广计划、促销活动计划，以利全年销售目标的达成。2深度营销活动应具体落实到作业点，省、区经理应协助市场支持专员作好深度营销推广可行性的前期调查和后期评估工作，并由市场支持专员牵头组织当地作业区经理、业务员、导购成立临时深度营销活动小组。3在深度营销活动小组到达目标作业点前，该作业区经理应会同业务员与经销商、零售卖场协商办理好活动证、费等相关手续，并明确哪些费用由经销商承担。如因先期工作未及时完善做好，造成市场深度推广小组增加不必要的资源损失，办事处管理制度汇编27由业代、区经理、省办事处主任按235承担。4深度营销小组在该作业点从事活动时，业代必须自始至终按公司市场部要求运作。作业区助理或经理必须有一人全程跟车协作共同参与活动工作，如借故不现场全程协作每天（次）按50元处罚。特殊情况上级主管批准请假者除外。5在深度营销推广活动中工作表现突出，有培养发展潜力的员工应及时上报省办和营销管理中心，作出嘉奖或提请晋升。6省办应鼓励各级员工提出可行性提升销售促销的建议，优秀可行的建议可做奖金奖励和晋级参数。7省经理应有能力和责任积极参与策划、组织本省营销方案制定执行工作。8作业区经理应主动策划和组织本区促销活动方案的制定及执行工作。9业务代表必须主动执行公司各项促销活动的推广落实工作。10导购员应认真执行各项促销活动，按公司规定合理发放促销品，管理好促销品、宣传品。导购员拿促销品作私用或私作人情者，一次扣20元，三次辞退。2、市场监察工作管理细则1工作要求1市场支持专员要品行端正，工作踏实，坚持原则，廉洁奉公。2市场支持专员在行使市场监察职能必须服从市场推广部调动、统一安排、统一指挥。3市场支持专员在工作过程中实行对市场推广部负责制，对被监察对象不得行使任何处罚职权。4市场支持专员不得以任何形式事先通知被监察对象。5市场支持专员在监察过程中必须客观公正、实事求是。6市场支持专员于当日如实填写、上报监察记录表，并针对发现的问题提出处罚建议。7市场支持专员必须每天按照时间顺序如实填写工作日志，以真实反映当日工作情况，随时准备接受市场推广部、营销中心的检查。8市场支持专员上报的材料要真实可信，资料详实，严禁弄虚作假。9不得直接听取被监察部门领导或其个人的汇报，要亲自到基层进行充分、详实调查。10市场支持专员不得接受相关人员的宴请和任何物品，一经发现，将予以严厉处罚。2违规处罚办事处管理制度汇编281对未按时上报监察记录表的市场支持专员，迟交一天，罚金20元；2事先通知被监察对象者，每次罚金200元；3接受被监察单位或个人的物品或宴请者，每次罚金300元，并通报批评。4监察过程中和被监察对象串通一气、弄虚作假，罚金1000元。发现两次，营销中心将其退回人力资源部，由人力资源部按相关规定进行处罚。3对市场违规操作的处罚规定1对虚报冒领的处罚出现下列情形之一，对当事人给予210倍的罚款，就地下岗，半年后考虑是否聘用，情节严重的辞退、开除并移送公安机关处理1、以职务便利，私分产品差价者。2、以导购名义，套取导购工资占为己有者。3、利用商场超市收取各种联盟费、堆头费、端架费、进场费、导购管理费或利用返利、扣点等一系列费用的名义套取公司资金者。4、利用小车修理多报费用者。5、以其他费用套取资金者。2对于倒货、窜货者的处罚A、对公司工作人员处罚1、轻者经济处罚1005000元、纪律处分，同时收回非法所得；情节严重者待岗、转岗、就地下岗直至解聘，甚至交公安机关处理。2、追回公司已发放的效益工资。因倒货、窜货而发生的一切费用由倒货者承担。3、已报费用必须追回，并视同虚报冒领按公司有关规定进行处罚。4、发生倒货、窜货的，公司重点追究省办事处主任的责任。B、对经销商的处罚1、经销商或通过他人倒货、窜货冲击市场，严重扰乱市场秩序的，第一次给予通报批评，取消优秀经销商的评选资格，并按实际查处的倒货、窜货数量和金额计入负责该市场的经销商的销量，同时处以倒货金额的2050罚款，合同期的销售返利和扣点暂时予以冻结，以观后效。2、如果经销商有第二次倒货、窜货行为，一经查实，取消其经销商资格，同时，办事处管理制度汇编29处以倒货金额的5080罚款。扣除所有返利。3、总经销对分销商管理控制不到位，造成分经销倒货、窜货的，在处罚总经销商的同时也要分销商进行处罚，即对经销商通报批评，情节严重的扣除同期内的返利和扣点。4、经销商倒货、窜货，一经查实，扣除合同期内的返利和扣点，直至取消其经销资格。第十节省办财务人员管理制度为加强对各个地区的全面管理，根据企业发展需要，2004年在各个销售省区设立省级办事处，各省办事处属公司营销管理中心设立的各省销售管理机构。办事处的财务人员由美庐乳业直接委派，行政上接受所在省办领导，业务上接受美庐乳业财务管理中心领导。1省办财务人员职责1贯彻执行美庐乳业财务管理制度和销售管理制度，协助省办主任制订办事处各项管理制度。2主管省办日常的财务会计业务。搞好财务管理，协助省办主任并参与销售管理。3建立健全的省办库存商品账目。（分品名）对于省办调入的各类存货建立进、出、存管理制度、完善手续，确保公司资产的安全、完整，杜绝毁损和流失。4建立完整的辖区由客户网络档案，负责省办辖区内所有客户往来账目的核对，清收。5根据美庐乳业财务管理制度和销售政策，协助省办主任修正并审核各作业区费用预算计划、销售计划。6协助省办主任催收货款，保证销售货款及时回笼。7协助省办主任落实美庐乳业费用管理制度，正确划分费用种类，控制各项费用额度，严格执行美庐乳业审、批后的费用预算计划，如出现差错视情况处550元罚金。8及时向美庐乳业填报各类报表及提供其他市场信息。办事处管理制度汇编309负责省办所有财务资料的审、核，对省办辖区内的销售业务监控；保管省办各种财务资料。10负责省办事处人事管理表单的及时填报11完成省办主任临时交办的其他任务和美庐乳业财务管理中心交办的其他任务。2省办财务人员权限12对省办事处销售管理实施财务监督。13对美庐乳业制定的财务管理制度和销售管理政策享有实施权。3省办财务人员管理细则14正确设计和编制内部会计报表。分区到点的分类费用预算表；销售计划表；实际发生和完成表；区域、省办汇总表；分区到点的人员工资；奖金表并附核算资料进行准确会计核算，未能按要求及时完成，或者漏报、少报，按10元/表论罚。资料完整、核算正确者，每月奖励20元，并在各省办中进行每季度一次的评比，评出两名优秀者，按100元/名给予奖励。15严格执行美庐乳业存货管理规定，核对销售行政人员出库开出单据；严格执行美庐乳业物流配送合同，完整收回物流配送货物的经销商的签收单，并准确核算物流配送费用，如有经销商签收单遗失或未经核实，造成损失，则损失自负，同时接受公司10元/单的处罚。16严格执行美庐乳业费用管理制度，履行费用报销审核权，对违反美庐乳业财务管理规定的任何行为及时制止纠正，对重大问题提出处理建议并上报财务管理中心，如有丧失原则者，造成即成费用事实者，市场自行消化。财务人员每次每笔扣10元。对违反公司管理的行为知情不报者承担其损失，同时公司对其作出通报批评或处分。敢于坚持原则，严格把控者，给予30元/月的奖励。17按存货品种、数量建立明细的进出账。并保证提出动态报表，以确保安全库存，保证销售。18按客户网络提货、回款、铺底等内容建立应收账款明细账并及时与客户核对。往来帐物清晰、清欠及时有力者，每月奖10元。反之，则扣罚10元/月。19按区域网络中的经销商合同建立销售费用明细表。表中必须标明合同约定费用发生时间段、应付金额、实付金额，并注明发票张数。20每月底与销售行政人员、仓库进行对账，并实施实地盘点，确保账、实相符。帐实不一致时，应及时查找原因，做到责任落实，否则，短少与销售服务员和办事处管理制度汇编31第三方物流人员共同承担损失。21负责客户所需提供发票的登记并及时与美庐乳业联系办理。22准确核算经销商扣点或返利，报出明细的销售业绩及扣点或返利报表。23及时向美庐乳业报送各类会计报表。少、漏、错报、按10元/表处罚。24严守公司秘密，维护公司形象和利益。完整地保管好办事处的一切资料。违反者，将按公司保密制度进行裁处。25节约开支，控制办事处费用，协助省办主任处理日常业务，与销售行政人员一起负责市场投诉、咨询等工作。第十一节省办销售服务员管理制度（驻外）销售服务员是公司实现省办事处管理规范化、程序化的重要环节，以下从四个方面对省办事处销售服务员的日常工作进行讲解，相应内容同时作为评判此岗位人员