(word)-安全管理手册--酒店管理公司

安全管理手册酒店管理公司安全管理手册2014年1月一、酒店安全情况简介安全工作由酒店安全委员会负责，酒店安全委员会全面负责对酒店安全工作的领导，对职工进行安全教育，不断改善安全条件，保证酒店、宾客财产和宾客、职工人身安全，保证生产经营的顺利进行。酒店安全委员会设有安全生产委员会、防火安全委员会、治保委员会、交通安全委员会及综合治理委员会。酒店安全防范及安全保障体系分为消防、治安、安全生产、卫生防疫、突发事件等方面。消防安全工作是酒店安全防范保障的重中之重。酒店建筑耐火等级一级。设重点防火部位18处分别为客房、厨房、配电室、中控室、电脑电话机房、锅炉房、热力站、煤气表房等。酒店设有消防报警系统为感烟、感温探测器，手动报警器，电话报警装置，声光报警及消防主机报警。消防主机共余处消防监测地址。酒店灭火系统分为消火栓灭火、消防喷淋灭火、气体灭火三方面。酒店内消火栓处，酒店外消火栓处。喷淋点处。酒店配备灭火器余具，消防灭火装置及灭火器具分布在酒店各区域，全面覆盖酒店各部位。酒店相应区域设有防火卷帘处，建筑内设有排烟正压风机，疏散标示，疏散照明。酒店内外设有数字闭路监控点处，重点区域及部位设有脚踏，红外防盗报警装置，酒店中控室24小时值班与属地派出所实现治安联网、信息互通功能。酒店设有食品检验室。酒店安全组织机构健全，有完善、严格的安全管理制度。安全设施先进、布局合理，安全防范系数较强。保障安全是酒店经营管理的一个重要方面。二、安全组织机构图及职责酒店安全委员会是酒店基层组织，在酒店安全委员会的领导下开展各项安全工作。酒店安保部由消防监控中心、内保及警卫队组成。酒店安保部工作职责1、执行酒店安全委员会工作的方针政策，起草有关酒店规章制度及应急预案，组织实施全店安全保卫工作。2、掌握全店影响经营稳定、危害店内安全和酒店治安的情况，制定有关对策并负责组织实施。3、监督检查各部门落实安全制度情况。如遇一般性案件及时查明原因提出处理意见。遇有火灾事故，及时组织人员迅速扑救，疏散宾客，保护现场。协助公安消防部门查明火灾原因，提出改进意见。4、协助店领导搞好群众性安全组织工作，建立健全“安全委员会”、“治安保卫委员会”、“消防安全委员会”、“义务消防队”等组织，并积极开展工作。5、协助店领导及培训部门，对全店人员进行以防火、防爆、防盗、防突发事件为主要内容的安全知识宣传和培训，加强教育。负责突发事件预案的制定工作并负责组织演习。6、协助公安机关查控通缉的人犯，配合国家安全、公安、消防等机关进行有关工作，店内发生案情，迅速保护现场，及时报告店领导，并配合公安机关侦破案件。7、参与改建扩建及装修项目的安全管理工作，与其签订安全协议书并监督执行。定期检查各种消防设施和器材，加强维护保养，保障有效使用。8、负责对酒店职工、临时人员出入检查、登记等管理工作。三、酒店的火灾危险性（一）室内装饰装修标准高，使用可燃物较多酒店虽然采用钢筋混凝土结构，但大量的装饰、装修材料和家具、陈设基本采用木材、塑料和棉、麻、丝、毛以及其它可燃材料，增加了建筑内的火灾荷载。一旦发生火灾，大量的可燃材料将导致燃烧猛烈、火灾蔓延迅速；大多数可燃材料在燃烧时还会产生有毒烟气，给疏散和扑救带来困难，危及人身及财产的安全。（二）建筑结构易产生烟囱效应由于酒店是高层建筑，楼梯间、电梯井、电缆井等竖井林立，如同一座座大烟囱；还有通风管道纵横交错，延伸到大厦的各个角落，一旦发生火灾，极易产生烟囱效应，使火焰沿着竖井和通风管道迅速蔓延、扩大，进而危及全楼。（三）疏散困难，易造成重大伤亡酒店是人员比较集中的地方，且大多数是暂住的宾客，流动性很大。他们对建筑内的环境情况、疏散设施不熟悉，加之发生火灾时，烟雾迷漫，心情紧张，极易迷失方向，拥塞在通道上，造成秩序混乱，给疏散和施救工作带来困难，因此往往造成重大伤亡。（四）导致火灾的因素多酒店用火、用电、用气设备点多量大，如果疏于管理或员工违章作业极易引发火灾；加之住店宾客消防安全意识不强，乱拉电线，随意用火，卧床吸烟等也是造成火灾的常见现象，酒店的消防管理十分重要，预防火灾的任务相当繁重。酒店发生火灾的原因主要是宾客酒后卧床吸烟，乱丢烟蒂和火柴梗；厨房用火不慎和油锅过热起火；维修管道设备和进行可燃装修施工等违章动火；电器线路接触不良，电热器具使用不当，照明灯具温度过高烤着可燃物等四个方面。酒店最易发生火灾的部位是客房、厨房、餐厅以及各种机房。此外，夏季酒店的车场区域也是重点防火区域。四、酒店重点部位及主要防火要求（一）客房1、宾客区域的楼道和公共区域等平时应不断巡逻查看，特别是对楼道中的烟桶、大垃圾桶的检查，发现火灾隐患应及时采取措施。2、客房是酒店的主要经营场所。客房发生火灾的主要原因是烟头、火柴梗引燃可燃物或电热器具烤着可燃物。发生火灾的时间一般在夜间和节假日，尤以宾客酒后卧床吸烟，引燃被褥及其它棉织品等发生的事故最为常见。酒店客房内所有装饰、装修材料均应符合建筑内部装修设计防火规范的规定，采用阻燃材料，窗帘一类的丝、毛、麻、棉织品应经过防火处理，客房内除了固有电器和允许宾客使用的电吹风等日常生活所需小型电器外，禁止使用其它电器设备，尤其是电热设备。3、酒店对宾客及来访人员有明文规定禁止将易燃易爆物品带入酒店，凡携带进入酒店者，要立即交服务员专门储存并上报登记，妥善保管。4、客房内床头桌上配有禁止卧床吸烟的标志、宾客须知及酒店内的消防安全指南，房门背后配有紧急疏散指示图。服务员在整理房间时要仔细检查，对烟灰缸内未熄灭的烟蒂不得倒入垃圾桶，严禁擅自将灭火器移位；（二）餐厅、厨房餐厅是酒店人员及宾客最集中的场所，可燃物较多。有时为了烹饪要求，临时使用明火，如点蜡烛增加气氛，菜肴加热使用炉火等，容易引发安全事故。服务员在清理餐桌时，一定要检查桌布上、地毯上是否有可燃物，如未熄灭的烟蒂等。厨房内设有冷冻机、厨房设备、烤箱等，由于雾气、水气较大，油烟积存较多，电器设备容易受潮和导致绝缘层老化，造成漏电或短路起火；厨房用火较多，特别是油炸食品时，如操作不当容易发生火情。因此，餐厅和厨房应采取的消防安全措施主要是1、留出足够的安全通道，保证人员安全疏散餐厅应根据设计用餐的人数摆放餐桌，留出足够的通道。通道及出入口必须保持畅通，不得堵塞。2、加强用火、用电、用气管理建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规程，落实到每个员工的工作岗位。如餐厅内需要点蜡烛增加气氛时，必须把蜡烛固定在不燃材料制作的基座内，并不得靠近可燃物。自助餐厅必须加强对炉火的看管，使用酒精炉时，严禁在火焰未熄灭前添加酒精，酒精炉应使用固体酒精燃料。餐厅内应在多处放置烟缸及垃圾桶，以方便宾客扔放烟头和火柴梗。3、对厨房内燃气管道、点火器、法兰接头、仪表、阀门必须定期检查，防止泄漏；发现燃气泄漏，首先要关闭阀门，及时通风，并严禁使用任何明火和启动电源开关。4、厨房内使用厨房机械设备，不得超负荷用电，并防止电器设备和线路受潮。油炸食品时，要采取措施，防止食油溢出着火。工作结束后严格执行“三关”制度，关水、关电、关气并由专人负责做好记录检查工作。厨房内抽烟罩应及时擦洗，烟道应按餐饮经营单位安全生产规定定期清洗。厨房内除配置常用的灭火器外，还配置有灭火毯并放置在明显固定的位置，使用时双手内翻沿油锅边缘以下铺盖，用以扑灭油锅起火的火灾。（三）健身场所酒店中的自营及外包的健身场所要严格遵守体育运动项目经营单位安全生产规定，由于同样存在宾客密集、各种电器设备较多的特点，应当大力加强场所员工的安全意识培训，严格按照各种健身设施设备的使用规定进行操作，对单独的健身厅、游泳池进行不间断的巡视检查，防止宾客自行调整各种设备以及由于吸烟等活动产生的火灾隐患，应当设置吸烟区或采取其它有利于消防安全的措施，严格防范各类火灾事故。（四）电气设备酒店的配电室、电脑机房、发电机房、电梯机房、空调机房等均为重点防火部位，此部位一旦发生火灾，将会使整个酒店陷入瘫痪。酒店的电气线路，一般都铺设在吊顶和墙内，如发生漏电短路等电气故障，往往先在吊顶内起火，而后蔓延，不易及时发觉，待发现时火已烧大，造成无可挽回的损失。因此，电器设备的安装、使用、维护必须做到1、客房里的台灯、壁灯、落地灯和厨房机电设备的金属外壳，应有可靠的接地保护。床头柜内设有音响、灯光、电视等控制设备的，应做好防火隔热处理。2、照明灯具表面高温部位应当远离可燃物；碘钨灯、荧光灯、高压汞灯（包括日光灯镇流器），不应直接安装在可燃构件上；深罩灯、吸顶灯等如靠近可燃物安装时，应加垫不燃材料制作的隔热层；碘钨灯及功率大的白炽灯的灯头线应采用耐高温线穿套管保护；厨房等潮湿地方应采用防潮灯具。3、各个重点部位的设备设施以及空调、制冷和加热设备等要加强维护检查，防止发生火灾。五、酒店治安情况介绍酒店由于服务目标群广泛，半开放式经营，容易发生抢劫、盗窃、赌博、诈骗、卖淫嫖娼等各类治安案件以及食物中毒人员、挤压等治安灾害事故。酒店的治安主要分为治安类案件以及治安类灾害事故。治安类案件主要是盗窃、抢夺、诈骗、卖淫嫖娼、吸毒、赌博、打架斗殴等，作案形式有单人作案和团伙作案等形式。作案手法多样，防范难度大。盗窃类一般发生在大堂、餐厅、酒吧、客房等，主要表现形式为盗取宾客的贵重物品或酒店的公有财产；抢劫类一般发生在客房区域以及其它公共区域，主要表现形式为入室抢劫、电梯抢劫等；赌博类案件一般发生在客房区域诈骗类主要集中在客房、大堂区域、外币兑换处等，主要表现形式为骗牌、倒卖劣质商品、切钱等；打架斗殴等类的案件主要发生在餐厅等。此外还有酒店内部的盗窃、蓄意闹事、人身伤害等。治安类灾害事故主要是食品中毒、气体中毒、人员拥挤导致死亡等。六、治安类案件的预防酒店中治安类的案件是多种多样的，主要有以下几个特点、从违法犯罪活动的手段看，主要是伪造证件、冒名顶替；以合法身份登记住宿，落脚之后再进行违法犯罪活动；以酒店为窝点，在酒店内或外面作案，得手后马上离去；收买拉拢酒店从业人员，内外勾结；也有的违法犯罪分子事先物色好作案对象，借故搭识后或以来访为名进入住客房间伺机作案。总结起来为伪造证件，瞒天过海；贿赂腐蚀，内外勾结；假装亲近，笑里藏刀；制造混乱，混水摸鱼；藏身落脚，避风躲险；窃骗凭证，领取存物；伺机人室，顺手牵羊；冒充夫妇，卖淫奸宿；隐投麻药，昏后劫财；分住客房，同室聚赌；提前离店，金蝉脱壳。、从犯罪分子的自身情况来看，从以往的外来人口多，青壮年多，文化素质低，缺乏专业知识，说话粗鲁，文笔拙劣，容易露破绽相比，发展到作案手法、作案工具具有一定的专业化，而且犯罪分子具有较强的隐蔽性，增加了辨识的难度。（一）酒店盗窃类案件的预防酒店盗窃类案件主要发生在客房、餐厅区域。本酒店客房内设有门镜、防盗链、贵重物品保险箱，客房区域在实际工作中要注意以下几点1、经常向宾客进行安全宣传，使宾客提高警惕，注重自我保护。2、提示宾客将携带的贵重物品、大量现金放入客房保险箱内。3、宾客丢失房卡或房卡失效时客房服务员一定要核实入住人员身份。4、前台服务人员根据宾客的职业和工作特点合理安排住宿。对于团队宾客以及会议宾客应当相对集中安排。5、加强值班巡查，特别是早晚宾客进出集中时或宾客用餐时，更要勤观察勤巡视。6、服务人员巡视中发现房门敞开的要提醒宾客睡觉前关闭房门,挂上防盗链。其它区域如餐厅、公共区域等，服务人员应及时提醒宾客将贵重物品保管看护好，采取悬挂明显标志或其它防止物品被盗的措施来保护宾客的财产。餐厅服务员在宾客就餐时如遇宾客将衣物挂在椅背时，要用衣罩将衣物罩好。保卫人员在日常巡视、值勤期间应当严密注意那些行为可疑、动机不纯的人员，及时发现，及时控制。（二）酒店诈骗类案件的预防诈骗案件这几年呈上升趋势，其表现形式各种各样有的冒充高干子弟或老板大款，欺世盗名；有的互相串通，“做笼子”坑蒙拐骗；有的无中生有，空买空卖，非法渔利；更有的伪造证件、信用卡、支票等，公开行骗。上当受骗的单位或个人遭受极大的损失。在实际工作中应当注意以下几点1、服务人员应当注意那些口若悬河、夸夸其谈的宾客，发现可疑情况及时汇报。2、在服务过程中要注意那些故意搭讪、故作神秘的宾客，尤其注意电梯口、大堂等。3、当对方使用信用卡、支票一定要核实清楚消费者资信，对不具备支票、信用卡结算的单位一定要坚持用现金结帐或抵押。4、对于外币兑换、收银台等位置，严格执行兑换制度，发现情况及时汇报，不给犯罪分子以可乘之机。5、前台人员应当注意那些长时间在前台窥视其他宾客住店登记情况以及询问其他宾客情况或会议情况的人，发现后及时上报。6、提醒携带贵重物品或大量现金的宾客，注意自身的保护。（三）其它治安案件的预防做好抢夺类、赌博类以及打架斗殴等事件的预防和处理主要做好以下几点1、保卫人员加大巡视检查力度，注意宾客的动向，注意每一个疑点，出现事件及时控制,迅速上报当班主管。2、保卫人员、客房人员应当注意房间内声音，对行色匆匆的、鬼鬼祟祟的入店宾客或房间内聚集多人的情况应当加强注意，防止恶性赌博类案件的发生。3、餐厅服务员、娱乐场所服务员对就餐期间或娱乐期间情绪不稳定的、相互之间出现对峙的、口出狂言的应当及时汇报，加以控制。4、加大对员工政治思想和法律法规的培训教育，严防内部事件的发生。（四）酒店治安灾害事故的预防1、中毒事故。酒店中毒事故的发生可能有三种原因食物中毒因供应霉烂变质或有毒的食物所致等、气体中毒入宿宾客因吸烟或使用其它违规电器产生的危险气体以及厨房煤气泄漏，通风不良所致、某些宾客将危险品带人酒店存放造成泄漏而致。对中毒事故的预防酒店的食品检验技术员应采用相应的技术器材，定期或不定期地对供应宾客的食品进行检验。有重要宾客及大型活动要严格执行食品留样制度。在厨房应配有炊具、餐具消毒装置，以防疾病传染。加强对宾客携带物品的管理，同时加强对危险气体使用区域的管理。2、坍塌事故。指酒店以及酒店的外包区域违规对酒店建筑进行改建扩建，造成主体结构发生变化造成。预防此类事故，首先是严格审查制度，其次要进行安全检查，及时解决存在的隐患，消除不安定因素，最后是做到合理使用，人员安排或物品堆放不要超负荷。3、挤压伤亡事故。主要发生在酒店公共活动场所或主要通道楼口、道口，大多因为大型活动散场以及出现紧急情况需要疏散的时候，因紧急通道被堵，缺乏应急疏导措施时，出现人群拥挤、踩踏，导致人员伤亡。预防措施有（1）出入公共场所的所有门口必须保持畅通，不得堆放货物或停放车辆。（2）公共场所和安全通道的门一律对外开启，安装指示灯，不得锁死或顶死。（3）内部的消防通道不得改作它用，酒店外围的出入口不得非法进行改建，设置障碍物等。（4）大型活动现场设置保安人员，维护现场秩序。遇有火情，组织现场人员从不同出入口进行疏散。（五）治安案件或其它案件的现场保护所谓的现场是指发生案件、事件的场所。做好现场的保护工作，对尽快抓获犯罪分子、破获案件、查找事故原因有重大的作用，如果现场遭到破坏，后果将不堪设想。1、现场保护的要求（1）保卫人员应迅速到达现场（2）划出一定的警戒范围（3）使现场尽量保持在案发的原始状态（4）禁止任何无关人员进入现场。2、杀人案件现场的保护。酒店工作人员接到有人被杀的报案后，立即拨叫电话通知安保部。及时报告值班经理，迅速赶到现场分头值勤。进入现场的人要按一定路线行走，不要四处乱踩。先查明受害人员情况，如还活着，立即组织抢救；如尚可讲话，抓紧时间问明年龄、住址、被害自杀原因等；如人已死亡，不要移动尸体，按原路退出。3、盗窃案件现场的保护。到达现场后，对失物处所，盗窃犯人的出入道路以及现场遗留的痕迹，都要妥善保护，保持原状；对于被打开或被破坏的门锁，盗窃犯爬进的窗户，翻动的抽屉、柜、箱，现场遗留的文件、纸张和作案工具等，一律不准用手触摸，等待公安人员前来勘查。不能模仿试验。4、火灾和爆炸案件现场的保护。得知发生火灾或爆炸案件的信息后，除及时报警外，要迅速赶赴现场，抢救伤者，组织疏散宾客，维护现场秩序并做好保护工作，组织从业人员现场扑救火灾。待火扑灭后，可简要查明起火或爆炸的时间、爆炸点、起火点，查明火、烟光的颜色、气味等。5、投毒、食物中毒案件现场的保护。立即组织救治中毒人员，对中毒者的呕吐物、排泄物要妥善保护，不要清除，也不要用土、灰渣覆盖；对剩余的食物和碗、筷、瓶、壶、便盆等器具，不移动不洗刷；对场地内的纸包、纸张、塑料管及其它可疑物品，不要踩踏和清扫。现场工作人员应留下以便协助调查。六、酒店的各项安全制度酒店安全制度的制定是以最大限度保护酒店、宾客以及员工的人身财产安全为目的的。在日常工作中，为了杜绝安全事故的发生，减少损失，全体员工应严格遵守以下制度（一）酒店消防安全管理规定消防安全工作是酒店经营工作的重要保障，在酒店防火委员会的领导下充分依靠广大员工，认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。1、各部门、各班组要设立防火负责人，做到责任清、任务明。2、及时清理本部门工作责任区域内的易燃物品。3、责任区内的消防器材要设专人保管，定期维护，严禁挪做它用或故意毁坏。4、各处防火通道，严禁堆放任何杂物，要随时保持畅通。5、各处应急照明灯，安全出口指示灯，应保持良好状态，定期检测。6、客房内必须有火灾疏散图，禁止卧床吸烟牌等标志。7、各厨房排烟罩上的油污要定期清理，保持干净和排气畅通。8、按操作规程正确使用天燃气设备，坚持使用点火棒，禁止使用其它点火方法。9、严禁卧床吸烟，不准私自使用电加热器具。10、严格执行动用明火审批制度，如动用明火、电、气焊等，要到安保部办理动火证，现场要安排专人值守，配备灭火器材。11、非专业人员不得私自安装、拆卸电路和电器设备。12、严格落实下班后关闭电闸、电灯和电器设备的安全措施。13、有关部门要定期对酒店的用电线路、电器设备进行检查、维修，确保用电安全。14、任何人不得在酒店内及院内燃放烟花爆竹、燃烧树叶、纸张等物品。15、不准在禁烟区域吸烟，不准随地乱扔烟蒂、火柴棒等易燃物品。16、对检查出的火险隐患要及时采取有效措施予以整改。17、发生险情后要及时向店领导和安保部如实汇报。18、全体员工要掌握灭火器材的使用和报火警的方法。（二）安全防火奖惩制度为了严格酒店的安全管理，调动全体员工的积极性，加强安全防范工作，特制定本制度。1、奖励凡符合以下情况，酒店将给予表扬或物质奖励（1）对重视安全、防火工作，认真执行酒店各项安全管理制度，落实岗位安全责任制，经常对员工进行安全、防火教育的部门及负责人。（2）对在酒店安全、防火工作中涌现出的的好人好事，年终评选出的安全、防火工作先进个人。（3）忠于职守，具有高度责任心，发现不安全隐患及时解决或由于措施果断避免了重大事故发生。（4）为安全防火工作提出合理化建议被采纳，消除不安全隐患成绩突出。（5）敢于同违法犯罪行为作斗争，抓获犯罪分子，或为侦破案件，调查事故提供重要线索。（6）在重大事故中临危不惧，保护酒店财产和宾客、员工生命安全成绩突出。2、处罚凡构成下列情形的处以300元以下罚款，触犯刑法的移交司法机关追究刑事责任。（1）对安全、防火工作不重视，安全制度不落实，造成财物丢失或发生责任事故的部门负责人及当事人。（2）对安全检查中发现的不安全问题不重视，不按期整改，造成严重后果。（3）责任心不强，在岗期间擅离职守，不遵守安全管理制度至使造成设备损坏，财物丢失等严重后果。（4）违反安全管理规定，私自使用电热器具、天燃气，乱接、乱拉临时电线。（5）不在指定位置吸烟、乱扔烟头或不按规定私自动用明火。点燃纸张、废弃物。（6）不爱护消防器材、擅自挪动、损坏消防器材，或在职责区域范围内发生消防器材损坏、丢失。（7）违反安全管理制度，私自将易燃易爆物品带入酒店，或在更衣柜内存放易燃、易爆物品。（8）捡拾宾客物品不上交或偷盗宾客、酒店及员工财物。（9）协同或串通酒店内外人员对酒店实施违纪、违法活动。（10）对违纪、违法、违反安全制度的人进行包庇、怂恿或知情不报。（11）对安保部布置的协查工作不配合或以各种借口拖延不办造成严重后果的。（12）泄露国家及酒店重大机密或其它有损国家及酒店声誉的行为。（三）酒店治安管理规定1、禁止员工在工作场所会客，尤其不得在中控室、锅炉房、配电室、计算机房、库房、电话总机房、楼层等要害部位会客。2、严禁偷盗公、私财物，员工携带公物出店，必须持出门凭证。3、严禁打架、骂人、斗殴、赌博、酗酒、闹事以及嫖娼、卖淫、吸毒。4、严禁私留和传看反动、淫秽书刊、录像和非法宣传品，宾客遗弃的上述物品应及时上交。5、不议论，外传酒店内部管理情况。6、严格执行捡拾物品管理制度，捡拾物品应及时上交安保部。7、严格执行更衣柜管理制度，贵重物品、现钞等不准存放在更衣柜内。8、严格执行浴室管理制度，贵重物品、现钞不准带入浴室内。9、严格执行客房钥匙管理制度，防止宾客物品被盗。10、严格执行各种钥匙制度，没有领导批准和安保部签发的制配通知单，员工禁止擅自制配钥匙。11、员工工作证（卡）要妥善保管，如有丢失要及时报告人力资源部，按规定手续补办。12、值班、巡逻人员不准脱岗，按规定时间进行巡视。13、禁止宾客私自留宿他人、转租、转让房间床位以及从事违法犯罪活动，服务员发现上述情况，发现人应及时劝阻和制止，并立即报安保部处理。14、严格宾客户籍管理制度，住店宾客一律凭护照、回乡证、身份证、军官证、士兵证等有效身份证办理住宿手续。15、严格执行宾客物品寄存手续和保管制度。16、做好施工人员的户口管理，工程部门请来的施工单位或施工人员必须到安保部备案，办理施工证。18、严格执行支票、现金保管及使用制度，坚持两人以上取送款制度，取送款应由专人使用专车，并及时报告安保部派专人押款，任何人不准搭车，同时财务人员应对取送款内容加以保密，严禁泄漏。19、不断加强对各类库房的巡视和门窗加固，提高防盗、防火能力，严格物品入库及物品保管制度。（四）捡拾物品管理制度1、遗留捡拾物品的分类（1）易腐烂物品如水果、烟酒、食品等；（2）衣物、鞋帽、箱包、药品等；（3）各种证件、护照、身份证、机票、文件等；（4）现金、手饰、信用卡、手表、相机及各种有价证券；（5）各种宣传品、印刷品、书报、杂志等。2、遗留捡拾物品的管理（1）、住店宾客在客房区遗留的物品，由捡拾到的服务员交客房部，客房部根据捡拾物品的分类对该物品进行登记。尤其是类物品要做好详细记录（包括物品名称、捡拾地点、物品形状等）由捡拾人、登记人签字后妥善保管并报安保部。（2）、客房遗留物品（含现金）指在客房、楼道、会议室等客房部管辖区域捡拾到的宾客物品。A、价值在300元以下的宾客遗留物品，由客房中心负责进行登记和保存。B、价值在300元以上的宾客遗留物品，由客房中心报告大堂经理，大堂经理进行登记后，报安保部备案；物品由客房中心负责保存。C、宾客的遗留现金，由客房中心报告并转交大堂经理，大堂经理进行登记并负责保存48小时，同时报安保部备案；48小时以后无人认领的，大堂经理将现金交由财务部处理。（3）、其他公共区域（客房除外）的捡拾物品指在大堂、餐厅、康乐区域、商品部、商务中心、美容美发室等宾客活动区域的捡拾到的宾客物品。（4）、各单位、部门员工捡拾的宾客遗留物品，统一报告前台大堂经理，大堂经理进行登记后，报安保部备案。小件物品由大堂副理负责保存72小时，72小时以后无人认领的，交由安保部保存。（5）、凡发现大宗物品或可疑物品的，由捡拾部门、大堂经理和安保部人员共同进行排查，及时消除嫌疑，确保酒店人员的人身和财产安全。（6）、上述由客房部、安保部负责保存的宾客遗留物品，在保存三个月以后仍无人认领的，由客房部、安保部通知总办，并交财务部库房处理。（7）、部门间办理有关遗留物品手续时，须双方具体经办人签字认可。（五）户口管理制度依照中华人民共和国户口登记和外国人入境、出境、过境、居留、旅行管理条例的有关规定制定如下制度1、酒店户口管理小组由安保部主管组长，前厅、安保部经理为副组长、组员由前厅管理人员和安保部有关人员担任。2、来店住宿的宾客，必须持有政府机关签发的有效身份证件，前厅服务员必须逐项填写临时住宿登记表及旅客户籍登记簿，字迹工整、清楚，无证件者，不予登记、住宿。3、“入住登记表”应由宾客本人填写，再由接待人员验证无误后，将表格填写完整，发给客房磁卡钥匙。4、零散宾客实施登记时必须做到“三清、三核对”“三清”是字迹清、登记项目清、证件查验清；“三核对”是核对宾客本人和证件相片是否相符、核对登记的年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。5、对没有证件或证件可疑的宾客，要问明情况和原因，可先安排入住。同时向酒店安保部报告，由安保部、客房部密切注意观察、监控。6、对长包房的宾客，要在租房协议上注明宾客数、基本情况，并督促其在前厅办理入住登记手续，安保部应建立长包房档案。7、团队的手续统一由陪同代办。8、VIP宾客可先引领进房，在房内办理登记手续或由接待单位、部门代为登记填写。9、接待员在实施住宿登记时，应负责协助公安机关切实做好有关通缉、协查核对工作。10、在宾客进行住宿登记时，接待员有责任提醒宾客，酒店设有贵重物品保险箱，如有贵重财产可代为保管。11、住酒店集体宿舍的外地员工，必须由人事部核准，报安保部申办暂住户口，亲朋好友一律不得留宿。（六）应急备用钥匙管理规定为保障酒店及各承租单位人员、财产的安全，一旦发生紧急情况或突发事件时，把损失减少到最低程度，现明确应急备用钥匙的使用规定。1、酒店各处钥匙，安保部均需要留有一把封存备用。2、当发生火警、火灾、刑事案件及跑水、漏电、有异味等可能造成危害的情况时，经安保部带班主管批准，可以使用应急备用钥匙。3、各部门应保管好所辖区域内各处钥匙，防止丢失和误锁在房内等人为造成使用应急钥匙的情况。4、如确实需要使用应急钥匙，则按下列程序审批（1）须报本部门经理或总监，由部门经理或总监批准（夜间报请酒店值班经理批准）。（2）使用部门总监或经理通知安保部主管，使用部门人员到安保部办理使用手续。（3）使用人填写应急备用钥匙使用审批单，由经理级以上人员签字批准。（4）使用应急备份钥匙时必须有两人以上在场方可使用，使用后立即交回安保部，严禁将备用钥匙带出酒店。（5）如遇有紧急情况，可报请总经理批准后先使用后补办手续。（七）酒店安全检查制度1、酒店安全管理原则安全管理要和优质服务有机的结合起来，实行内紧外松的管理原则，将国家、地方法律法规及酒店安全规章实际相结合，建立完善的安全管理体系。2、酒店安全管理检查内容（1）、酒店各外包单位、各部门、各项安全制度、安全操作程序是否落实。（2）、接待会客登记等手续是否健全并按要求办理。（3）、门窗是否牢靠，下班后是否关锁门。（4）、各种钥匙的管理是否严格，有无交接手续。有无漏洞。（5）、办公室的印章、票款、贵重物品、重要文件的存放是否安全可靠。（6）、财务制度、库房管理制度是否落实，有无漏洞。（7）、各种电器设备、消防器材、设施、烟感报警系统是否完好和灵敏有效。（8）、易燃、易爆、剧毒等危险物品的存放是否安全可靠。（9）、有无火险隐患及其它不安全因素。（10）、各个部位值班情况，有无脱岗情况。（11）、各单位、部门领导对安全工作是否重视，对检查发现的不安全因素是否认真整改。3、安全检查制度实施办法（1）、各单位、部门、各岗位的领导和工作人员每天要结合服务工作对所负责的区域进行检查、巡视，发现不安全因素及时处理和报告。（2）、每月由安保部组织专门人员，对全店各部位进行一次全面安全检查。（3）、安保部总监及各级保卫人员对各单位、部门和岗位的安全情况随时可监督检查。（4）、重大节日前夕或重大活动时，由酒店安全委员会或安保部会同有关部门组织全面检查。（5）、公安机关、消防监督机关来店进行安全检查时，各单位、部门要如实汇报情况，安保部予以协作。（6）、每次安全检查情况，安保部要认真登记记录。建立安全检查档案。对检查发现的安全隐患，及时书面通知有关单位、部门限期整改。（7）、各单位、部门对存在的安全隐患，按限期认真整改，一时解决不了的，及时报告总经理并抄报安保部，同时必须采取临时安全措施，保证安全。（8）、酒店对安全检查，依据“安全奖惩制度”奖优罚劣，促进安全保卫工作的开展。（9）、每半年安保部协同工程部对酒店的烟感、温感、疏散照明灯等消防设施设备进行一次测试、清洗和保养。（10）、每年安保部请专门检测机构对酒店的电路系统及电器设备进行一次检测。八、酒店各项安全预案（一）酒店消防应急预案根据公安消防部门和市政府的有关要求，结合酒店的实际情况，为确保酒店的正常运行和人身财产安全，使酒店一旦发生火情时，能够有领导，有条不紊地进行扑救和疏散宾客，抢救酒店财产，使火灾损失控制在最低限度，特制定酒店消防应急方案。酒店在消防控制中心设置指挥部，总指挥由酒店总经理或值班经理担任。一旦发生火灾，总指挥有直接指挥下达命令，组织抢救的权力。1、火情报警（1）、在酒店范围内，无论何时、何地，酒店员工一旦发现火情都有责任立即向消防控制中心和总机报警。（2）、在酒店内遇见火情，如为初起小火，应就近使用轻便灭火器进行自救灭火，保护现场，将情况报告安保部。如火情严重要立即按下墙上的手动报警装置进行报警并在现场等候救火人员为救火人员指明方位或用酒店内部电话报警。电话号码消防中心119，内线报警。（3）、电话报警时，不要惊惶失措，要沉着冷静，语言清晰地将火情发生的所在区域、燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡、报警人姓名、职位部门、所在位置报消防控制中心及总机。（4）、关闭火场附近的电源、煤气开关及门窗。（5）、切勿高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，要保持冷静，只有经消防总指挥授权才可向“119”报警。2、火情确认（1）、总机或消防控制中心，接到报警电话时要详细记录报警人姓名，部门职务及发生火灾的确切位置及燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡。（2）、总机或消防控制中心接到报警要及时通知安保部值班干部。（3）、安保部人员、消防控制中心人员应立即组织调查、甄别、确认，赶赴现场查清下列问题A、火情发生的具体位置、燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡。B、火源是什么，是电器起火还是其它原因。C、确认火情时应注意，不得莽撞开门，要先试一下门体的温度，如果正常可开门检查，如门体温度高，可确认内有火情，此时房内如有人，应先设法救人，开门时注意不要把身体正对开门处，应躲门后，视情况进入灭火。D、确认火情后，立即通知酒店店值领导，并迅速组成灭火指挥部。E、指挥领导视火势情况，做出是否通知消防队的决定。F、如有宾客打电话询问，请告知宾客“火情已在调查中，如需采取其它措施，用紧急广播通知。”同时提醒宾客关好门窗。3、义务消防队员行动火情确认后，由总机迅速通知酒店义务消防队员到西广场集合待命，其工作为（1）、消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务。（2）、队员携带灭火器材，赶赴现场，如楼层起火，应先在楼层下面一层向上进行观察。（3）、根据现场情况，组织队员按制定程序实施灭火，并将灭火情况由负责人随时报告消防中心及指挥部。4、各部门应采取相应的措施（1）、安保部A、安保部总监带上通讯等必备物品赶赴指挥部。B、酒店外部警卫人员清理酒店外围，疏导指挥车场车辆，为消防车接近酒店准备。C、门卫要阻止一切无关人员进入酒店，并注意防止治安事件发生。D、布置现场相邻上下各一层及酒店各岗位的警卫警戒线。E、派一名保安员到外围迎接消防车并引导配合进入到现场扑救。（2）、工程部A、当消防中控室控制系统出现故障时，根据指挥部命令切断非消防电源，根据指令开启消防泵，关闭火灾区域天燃气阀门。B、保证火灾层水压，保证消防用水的正常供应。C、保证排烟送风系统的正常运转。（3）、客房部A、客房发生火情，客房部总监及经理立即到达现场。B、组织服务员引导宾客从消防通道进行疏散，阻止宾客乘坐电梯。检查房间内有无滞留人员，帮助滞留人员迅速疏散。C、火警发生后，前台人员要劝阻、告诫宾客不要回房和乘坐电梯，请他们前往大堂外广场、花园等待下一步通知。D、大堂经理要答复宾客询问，并引导宾客前往安全地带；协助安保部将所有通向店外的门打开并协助维护秩序。将宾客疏散到广场、花园，并派人员到现场安抚。E、接报警时要搞清楚火情发生的时间、地点、报警人的姓名、单位；F、接到报警后，立即通知安保部值班干部和酒店领导；G、火情经甄别确认后，立即通知或呼叫以下人员总经理、执行总经理、副总经理、前厅经理、安保部经理、着火区域经理、客房部总监、工程部总监、酒店总值班经理等，保证指挥部和火场及有关消防部门电话通讯联络的通畅。（4）、餐饮部A、餐饮部发生火灾，餐饮部总监及经理应立即到达现场。B、迅速关闭煤气、炉灶通风、抽风和电气设备电源。C、将食用油及其它易燃物移到安全的地方。D、餐厅管理人员应立即派专人协助收银员保护好现金、单据及贵重物品，并组织人力全力灭火。（5）、办公室人力资源部的任务A、安排司机准备好应急车辆；B、组织抢救受伤人员并根据宾客情况送往医院。（6）、其它部门A、各岗位指定好留守人员，其余人员在本岗待命。B、迅速有条不紊地整理好账目、文件、资料，准备疏散。（7）、各部人员角色A、决策者、组织者总经理、店值经理负责全面疏散和决定是否报119火警电话。B、事故处理人安保部经理负责与消防队、公安局和上级管理单位的联络。保证所有公共区域娱乐场所的宾客安全疏散；派人在所有紧急出口和进出口把守；阻止无关人员进入现场，保护现场人员的安全及财产；搜集材料写清火灾调查报告。C、现场指挥官安保部消防主管全力协助消防队，协调有关部门迅速组织现场扑救。D、现场技术处理人工程部总监负责火灾现场技术处理，全力协助消防队，调派技术人员，为设备保驾。E、协调者总经办主任负责接待政府和上级领导，协助店领导与有关部门联系，搜集人员伤亡和财产损失情况，并负责调派车辆。F、客房疏散组客房部总监确保宾客全部疏散。指派人员检查客房，确认无人后做出标记。安排人员为宾客准备毛毯。清理障碍物，保证楼道畅通。G、餐厅疏散组餐饮部经理协调各餐厅，保证宾客安全疏散。安排人员为宾客和员工准备简易食品。H、娱乐区疏散组康乐部主管确保娱乐区域宾客全部疏散。I、员工区疏散组办公室主任、人力资源部经理协调各部门主管，保证所有员工疏散。J、清点住店宾客前厅经理在首层所有紧急出口安排服务员为宾客引导，告诉宾客疏散的原因、路线和出口，并设专人为残疾宾客疏散。另指定人员携带每日入住宾客名单，在疏散点核对疏散宾客姓名。K、清点宴会宾客销售部经理携带宴会流程报告，清点出席宴会宾客。L、财务及贵重物品存放财务部总监、采供部经理协调有关部门，锁好所有现金抽屉、保险柜和库房门，转移所有贵重物品和机密文件到安全地方，减少财物、被盗或损失。M、清点当班员工人力资源部携带当日员工打卡报告，清点员工。N、义务消防队消防主管在没有危及个人和他人生命的同时，全力以赴灭火。O、医疗组办公室全力以赴救助伤员P、消防备用钥匙消防中控室酒店各房间、各办公室、各通道必须交付中控室留存一把备用钥匙。Q、重新安置宾客膳宿销售部总监根据总经理指令，组织销售人员重新安置宾客，并做好善后安抚工作。5、组织疏散如无法控制火情，迅速组织疏散。（1）、如现场灭火负责人认为火势不能控制，指挥部立即做出疏散决定。（2）、消防控制中心立即用广播反复播放，将录制好的中、英、日文的广播通知进行反复广播。主要内容现在酒店某层发生火情，有关人员在紧急处理，为了大家的安全，请大家服从服务人员的指挥，有组织地离开房间，走疏散楼梯，到酒店外安全地带，不要乘坐电梯。（3）、广播的同时，安保部人员或客房服务员要迅速检查区域和房间内有无宾客。（4）、检查完毕后，将门关好，并在房门做出“已检查过”的标志。（5）、疏散人员要按每层疏散路线标志图排成一路纵队，安全疏散。（6）、人员撤离后，义务消防队员，保安人员要再检查一遍。6、后期处理当灭火指挥部明确发出火情排除命令。（1）、安保部立即做出现场警戒，保护现场不被破坏以利火灾事故调查。（2）、工程部尽快将有关报警系统和灭火系统恢复正常。（3）、火灾事故后八小时内，酒店安保部负责人完成事故的初步报告，报酒店领导，及上级单位。（二）对爆炸事件的应急预案1、报警程序（1）、酒店员工在获悉酒店某处有爆炸物，或酒店某处发生爆炸时应立即向安保部报警，电话、分机。（2）、报警时要讲明自己的姓名、部门、如何获得信息或什么部位发生爆炸，有无人员伤亡。（3）、安保部在接到报警后经请示批准，立即向公安机关报警，同时通知总机，由总机通知有关领导及有关部门负责人到现场。（4）、电话总机接到通知后应立即通知以下领导和部门A、酒店总经理、店值经理B、各部门总监，前厅、客房经理。2、各部门的任务（1）、总经理、店值经理到达现场后设立临时指挥部，听取各部门汇报，对各部门工作予以协调，并下达各种命令。（2）、安保部A、如果未发生爆炸而是有人打电话称酒店内有爆炸物时，则实行内紧外松的原则。通知正门和员工通道保安员严密注意进入酒店的人员，注意发现可疑人。B、安排人员对酒店进行拉网式搜索，不放过任何一个角落，对无主行李和包裹布置警戒线等待公安机关专业人员进行检查。C、如果已经发生爆炸事件则立即组织人员到现场设置警戒线，禁止无关人员进入现场。D、组织人员抢救伤员，拨打120急救电话。E、配合公安机关调查事故原因。（3）、工程部A、关闭爆炸现场的水、电、气，架设临时照明。B、对现场的设备、设施进行临时性处理。C、配合公安机关的调查工作。（4）、客房部A、负责疏散爆炸现场周围区域的宾客，对询问情况的宾客给予安抚性回答如“请不必惊慌，发生了点事故，现已控制”等。B、参与抢救伤员及搬运贵重物品、行李。C、引导疏散宾客至东花园安全区域。D、准备好房间钥匙以备急用。E、准备布巾等抢救伤员所需物品。F、协助疏散住店宾客，将宾客引导至安全区域。（5）、人力资源部准备好车辆以备抢救伤员，运送物资及案情调查用车。（三）防止拎包、盗窃事件处置方案和预案1、重点防范区域酒店大堂、前台、餐厅、康乐区、客房等公共区域。2、宣传教育和检查（1）、安保部配合人力资源部，做好各部门（包括外包单位）员工上岗前的安全知识常识培训；（2）、必要时可请公安局专业人员来店培训；（3）、培训后要进行必要的考核，经考试合格者方可上岗；（4）、安保部协同酒店安委会定期或不定期进行防盗专项工作的检查；（5）、对检查出的问题，各相关部门应及时整改，不予整改或拖延整改的将报请饭店安委会给予必要的处罚。3、各部门职责（1）、餐饮、前厅等部门的员工，应在工作中注意发现A、形迹可疑人员（衣着、言行举止、眼神等）；B、有意吸引服务人员和宾客注意力的人员（打骂、大声打电话等）（多为团伙作案）；C、拿着两个以上皮包或持有与相邻就餐宾客相似的皮箱、手机等物品的人员；D、点完饮食后先结账的人员；E、故意挪动座椅与其他宾客距离很近或背靠背落座的人员；F、提醒就餐的宾客不要将衣服挂在座椅椅背上，行李物品要临近宾客本人以便看管；G、宾客离座时服务人员要特别注意其所携带物品的位置、特征及安全等事项；H、大型会议或活动中场休息、离座娱乐、取拿食品时，场内的服务人员要特别警惕；I、大型会议或活动结束时，服务人员要配合保卫人员仔细检查有无遗留物品；J、发现可疑情况后应立即报告安保部中控室（联系电话内线110或6382），并将可疑人员控制在视线范围内，报告时讲清姓名、所在地点、情况简介，自己或协同其他服务人员注意可疑人员的行踪。（2）、客房员工，应在工作中注意发现A、谎称找人要进入客房的人员；B、拿房卡开启他人房门的人员；C、用纸或它物堵塞房门锁眼的人员；D、在楼层内闲逛人员；E、与服务员拉关系，找茬攀谈，借机了解酒店宾客入住、万能钥匙使用、客房工作程序、时间和其他宾客的个人情况的人员；F、借机将服务员支开或让服务人员代为看管房间，逃避监视视线的人员；G、其他形迹可疑人员；H、发现可疑情况后应立即报告中控室，并将可疑人员控制在视线范围内，报告时讲清姓名、所在地点、情况简介，自己或协同其他服务人员，注意可疑人员的行踪。（3）、安保部警卫人员A、在巡视检查中注意发现可疑人员；B、向相关部门的人员，主动了解有无可疑情况。4、安保部处置预案（1）、接到报警后应立即报告并赶往现场，控制或抓获犯罪嫌疑人员；（2）、备勤警卫应按照部署，将各个可能外逃的出入口控制住，准备抓捕犯罪嫌疑人员；（3）、抓捕和押解过程中尽量不惊扰宾客，注意自身的安全。（4）、向报告人和失主了解案情并做好访问记录，有必要时应保护好现场；（5）、对犯罪嫌疑人进行初步询问并做好相应的记录；（6）、请示酒店总值班经理同意后与公安机关联系移交犯罪嫌疑人事宜。（四）发生食物中毒的应急预案食物中毒症状恶心、呕吐、腹痛、腹泻等1、报警（1）、发现食物中毒情况的员工应立即用电话通知总机，并讲明自己的姓名、部门、所在地点，中毒人数，中毒程度症状，就近看护中毒者，不要挪动任何东西。现场工作人员留下协助调查。（2）、电话总机接到有人中毒的通知后要记录时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状、报警人姓名、部门。（3）、电话总机人员立即通知以下领导、部门负责人到现场A、总经理、店值经理B、安保部总监、人力资源部总监、总经办主任、餐饮部总监、客房部总监、司机班2、各部门的任务（1）、总经理、店值经理到现场后成立临时指挥部，协调各部门的行动，下达指令，拨打120急救电话，指挥抢救及善后工作。（2）、安保部A、维护现场秩序，劝阻无关人员离开现场，视情况向公安机关报警。B、对厨房严加控制，召集当班后厨人员作询问笔录。C、封存厨房的食物及厨具，等待有关人员的取证，化验。D、如初步调查是投毒，应立即控制嫌疑人，协助公安机关的调查工作。如有中毒人员死亡，则安排专人警卫保护死亡现场。E、派警卫人员随护店领导解决善后事宜，防止中毒人员家属发生过激行为。（3）、人力资源部、司机班A、安排车辆将中毒者送往医院，并派人随车同行。B、安排中毒者就医所需费用及与中毒者亲友的联系。C、协助总经理作好善后工作。（4）、餐饮部、客房部A、组织人员参与抢救、运送中毒人员的工作，客房部提供所需物品。B、协助安保部封存后厨的食物及厨具。C、协助安保部的初期调查工作。D、协助总经理做好善后工作。（五）停电事故应急预案1、酒店出现供电故障或事故应采取如下措施（1）配电室当出现一路电线断电时，配电人员应立即做倒闸操作，接上另一路电源，安全运行。（2）立即报告上级主管；（3）同时做好详细记录；（4）向供电部门进行电话询问，北京供电客户服务中心联系电话95598。（5）双路电源断电时，按规定项目进行工作，并做好随时来电的准备。2、用电应急预案酒店施工现场发生线路局部短路、断路、跳闸等事故时，应采取如下措施（1）加强现场巡视检查，同时对施工人员不合理用电情况做详细记录，发现违规操作当场制止，通报施工单位及酒店工程部和相关部门。（2）由于施工单位违反操作规程用电造成客户停电时立即报告监控室、同时报告配电室。专业人员到现场检查，调查停电原因。排除故障，确认一切正常后恢复送电。排除故障操作过程严格按电工操作规程执行。3、因其它原因造成事故的应急预案（1）切断电源，控制事态扩大。（2）组织人力进行抢修。（3）经检测确认故障排除后，按相关操作规程送电。（4）由工程部写出紧急事故报告。（5）因各类原因造成的停电、用电故障及事故，由客房部向宾客做出恰当解释。酒店配电室位置，电话转（六）可燃气体泄露处置预案1、由于施工造成天然气管道破损，致使天然气泄漏，应立即报告监控室（1）酒店安保部应立即到泄漏点现场，加强区