三亚高星级酒店非正式群体管理研究酒店管理本科毕业论文

2012年度本科生毕业论文三亚高星级酒店非正式群体管理研究学院旅游管理学院专业旅游管理（酒店方向）年级2008级2012ANNUALGRADUATIONTHESISPROJECTOFTHECOLLEGEUNDERGRADUATESTUDYOFINFORMALGROUPSOFFIVESTARHOTELSINSANYADEPARTMENTTOURISMMANAGEMENTMAJORHOTELMANAGEMENTGRADE2008摘要酒店员工在遵循酒店以及部门的规章制度的同时会融入一些不同于正式组织的“小圈子”“小团体”以获得自身心理情感上的需要，这就是酒店非正式群体。非正式群体通过影响酒店员工的工作积极性，进而会对工作效率产生重要的影响。因此，怎样合理的管理引导酒店非正式群体，利用非正式群体的这种影响力激发员工积极性提高工作效率是非正式群体管理的重点。本文以国内外非正式群体研究的相关理论为基础，设计了“三亚高星级酒店中非正式群体调查问卷”，以三亚多家五星级酒店员工为调研对象，通过调查研究，获取相关数据，应用因子分析和回归分析等统计方法对三亚星级酒店中非正式群体行研究，研究发现（1）三亚酒店组织中非正式群体的影响较大，主要有组织沟通、组织绩效、组织凝聚力、员工归属感和组织冲突等方面的影响。（2）非正式群体对这五个方面的影响最大的是组织沟通，其次是组织绩效和组织凝聚力，再次是员工归属感，对酒店组织冲突的影响较小。通过调研的样本统计还发现三亚高星级酒店中实习生比例较大，酒店整体的学历水平逐渐提高。最后，本文根据非正式群体对酒店组织产生影响较大的几个方面提出了相应的对策。关键词酒店管理；非正式群体；因子分析ABSTRACTHOTELSTAFFGENERALLYATTACHESTHEMSELVESINTOSMALLCIRCLESSMALLGROUPSTOMEETPSYCHOLOGICALEMOTIONALNEEDSWHILEADHERINGTOHOTELRULESANDREGULATIONSTHOSESMALLGROUPSSMALLCIRCLESARECALLEDINFORMALGROUPSINFORMALGROUPSINSIDEHOTELSHAVEANIMPORTANTINFLUENCEONBOTHOFWORKINGEFFICIENCYANDSTAFFENTHUSIASMTHEREFORE,HOWTOPROPERLYGUIDEINFORMALGROUPSINSIDEHOTELSANDHOWTOTAKEADVANTAGEOFTHEIMPACTOFINFORMALGROUPSTOEXCITETHEWORKENTHUSIASMSOFSTAFFANDTOOBTAINHIGHEREFFICIENCYWILLBEWHATMANAGERIALAREFOCUSINGONTAKINGTHEDOMESTICANDFOREIGNSTUDYONTHERELATEDTHEORIESOFINFORMALGROUPSASAFOUNDATION,THISPAPERFIRSTLYDESIGNEDAQUESTIONNAIRE”IMPACTOFINFORMALGROUPSSURVEYQUESTIONNAIRE“TOSANYAFIVESTARHOTELSEMPLOYEESASTHERESEARCHOBJECTTHROUGHTHEINVESTIGATIONANDSTUDY,ANDUSINGFACTORANALYSISANDREGRESSIONANALYSISSTATISTICALMETHOD,FOUNDTHATSITUATIONS1INFORMALGROUPSINSIDESONYAHOTELSHAVEAGREATINFLUENCEONORGANIZATIONALCOMMUNICATION,ORGANIZATIONALPERFORMANCE,ORGANIZATIONALCOHESION,SENSEOFBELONGINGTOTHESTAFFANDTHEORGANIZATIONCONFLICTANDSOON2AMONGTHESEFIVEASPECTSOFTHEIMPACT,ORGANIZATIONALCOMMUNICATIONISTHEBIGGESTONE,FOLLOWEDBYTHEORGANIZATIONALPERFORMANCEANDORGANIZATIONALCOHESION,WHATNEXTISASENSEOFBELONGINGTOTHESTAFF,THEHOTELORGANIZATIONALCONFLICTAFFECTEDTHROUGHTHEINVESTIGATIONOFSAMPLESTATISTICSALSOFOUNDTHENUMBEROFINTERNFROMTOURISMCOLLEGESTAKEALARGEPROPORTIONOFTHEWHOLEHOTELSTAFF,EDUCATIONALLEVELGRADUALLYIMPROVESFINALLY,ACCORDINGTOTHEIMPACTOFINFORMALGROUPS,HOMOLOGOUSCOUNTERMEASURESTOTHEPROBLEMSAREPROPOSEDATTHEENDOFTHISTHESISKEYWORDSHOTELMANAGEMENTINFORMALGROUPSFACTORANALYSIS目录引言11非正式群体的理论基础111酒店非正式群体的概念112酒店非正式群体的类型213酒店非正式群体的特征32三亚星级酒店中非正式群体的实证研究421研究方法选择与设计422因子分析与回归分析823调研结论123酒店非正式群体的管理对策1231正视非正式群体存在的客观性和必然性1232在酒店组织内建立一条畅通的信息交流渠道1233引导利用非正式群体增强组织凝聚力、提升组织绩效1334营造同事间互助互爱的工作生活氛围、提升员工的归属感134研究结论1341创新之处1342局限1443研究展望14参考文献15附录16致谢18引言自1978年改革开放以来的30多年里，我国的酒店业发展迅速并取得了巨大成果。在以休闲度假旅游闻名于世的三亚，一流的国际品牌酒店纷纷进驻抢占市场，而一大批国产酒店也在日趋激烈的竞争中迅速成长起来，三亚酒店业界一片欣欣向荣。与此同时，酒店经营管理者以及管理学者们开始把酒店经营过程中所出现的各种问题作为重点研究。目前国内外酒店管理者和管理学者们对酒店的管理研究主要集中在营销、员工满意度和服务质量提高以及员工流动等方面，很少触及非正式群体的范畴。20世纪20年代，著名美国心理学家梅耶在芝加哥西方电气厂的实验中提出了“非正式群体”的概念。1梅耶指出“非正式群体广泛存在于各种正式群体当中，对正式组织有较大影响。酒店业是劳动密集型产业，数量众多的酒店员工、频繁密集的信息交流等等都为非正式群体的形成和发展提供了必要条件；非正式群体反过来又对正式群体产生作用，而这种作用是双向的，因此，正确认识非正式群体的作用，合理引导其对酒店组织的积极影响，规避负面作用带来的危害对酒店经营管理者来说非常重要。目前国内对酒店非正式群体的研究较少，因此，本文选取非正式群体对酒店组织的影响进行研究，对丰富酒店非正式群体理论有一定意义。同时，可以为酒店管理者正确认识和管理非正式群体提供理论参考。1非正式群体的理论基础11酒店非正式群体的概念非正式群体又称为非正式组织，在西方学界将其称为“INFORMALGROUP“。组织行为学中，组织与群体这两个词语的概念相似但又不同。罗宾斯STEPHENSROBBINS认为，组织是一种有意协调的社会单元，是由两个以上的人员组成，为了达到共同或者是一系列的目标，在一个相对连续的基础上进行运作而群体则是由两个或两个以上的个体组合而成，为了实现某一个特定的目标，相互作用、相互依赖。2显然，组织的范围要大于群体。尽管在我国研究者己经开始注意到并对这两个概念进行区别和划分，但由于一直沿用“非正式组织”这个词语描述“非正式群体”已经成为一种习惯。所以，在我国非正式组织和非正式群体这两个概念是等同的，可以相互替换。最早提出组织中存在非正式组织的人际关系学派代表人物梅奥GHMAYOR指出，企业中除了存在着为了实现企业目标而明确各成员相互关系和职责范围的正式组织之外，还存在着非正式组织。非正式组织是为了满足企业员工的社会需要和心理需求而产生和存在的，并且形成了具有特殊规矩、传统习惯、特定礼仪甚至特定职能的群体。组织学家戴维斯SMDAVIS将非正式组织定义为“非正式组织并不是由正式组织建立或需要的，它是由人们互相联系而自发形成的个人和社会关系的网络”。3目前为止中西方理论界并没有对非正式组织做出一个完全一致统一的描述和定义，但是众多学者给出的定义内涵基本是一致的。他们认为任何一个正式组织中都存在一定数量的非正式组织，这是一种必然的组织现象。而酒店业是以服务人员出售无形服务为主的劳动密集性产业，组织成员间大量而频繁的交流为非正式群体提供了必需的物质条件。本文引用国内著名学者许靖关于非正式群体定义酒店中非正式群体是指在酒店组织内部，由于组织成员为了满足社会的需要而产生的，并有特定的习惯、准则和规范的群体。这种群体没有正式的结构，一般也不受酒店组织（如酒店某一部门）的控制，其成员之间具有对某种事物的相同看法或具有某种互相联系的纽带。412酒店非正式群体的类型按照酒店非正式群体的不同成因，可以将其分为利益型、信仰型、兴趣型和情感型四种形式。利益型，是酒店员工由于共同的利益而结合在一起形成的非正式群体，其目的就是要满足和维护其成员对某种共同利益的需求；信仰型，是因为组织成员具有共同的宗教信仰或共同的理想抱负并以此为基础形成的非正式群体，并用共同的信仰、理想抱负或者观点来维系组织成员间的关系；兴趣型，是在其成员具有共同的兴趣爱好下形成的，共同参与活动，共同学习提高；情感型，是以酒店员工日常建立起来的深厚情感为基础而形成的非正式群体，以满足成员间共同的思想交流、情感沟通等方面的需求，大多数酒店非正式群体都属于这情感型和兴趣型。按照酒店非正式组织的安全作用程度，可以分为积极型、中立型、消极型和破坏型四种形式。积极型，这种非正式群体具有与酒店正式组织相同或相似的组织目标以及活动行为，它的活动效果将会对实现酒店正式组织的目标具有积极的作用；中立型，是指当非正式组织与酒店正式组织没有利害冲突时，能起到积极的作用，但当其与酒店正式组织发生冲突时，会起到消极的作用；消极型，是指该类非正式组织没有明确的目标和稳定的行为特征，它的存在对酒店员工的思想、行为以及酒店正式组织目标的达成等具有消极的影响作用；破坏型，是指对酒店正式组织产生一定的对抗心理，甚至在思想、工作及行为方面与酒店正式组织相逆而行，危害较大，应当慎重对待和处理。其他形式的分类也较多，其中如国内著名学者孙晋芳按照群体活动的紧密程度和安全性将其分为破坏型、积极型、消极型和兴趣型。513酒店非正式群体的特征从非正式群体的形成原因、活动形式等方面来看其与正式群体相比有以下特点（1）自发组成。非正式群体是其成员自发自愿加入的，不带有任何强制性。（2）以情感为纽带。正式组织的活动具有规范性和强制性，而非正式群体是成员以情感为基础自愿加入的。（3）以不成文的群体规范来约束成员。正式组织有明文规定的制度和章程，但非正式群体靠群体间的相互影响，其成员遵守共同的、不成文的行为规则。遵守规则者会得到其他成员的赞赏、鼓励、支持违反规则者将不被群体中其他成员所接受。4弹性的人员流动。非正式群体是以情感为基础自发形成的，随着时间的推移，成员交往的深入，有些成员可能接受这个群体的不成文规则就会一直属于这个群体；也有人可能不接受群体规则，就会导致部分成员离开或被群体抛弃。因而，非正式群体是一个动态的组织，其组成成员会不断变化。5信息沟通渠道多，信息传播速度快。从下表我们可以很清晰的看出非正式群体与正式组织的区别。表1非正式群体与正式组织的区别酒店组织非正式群体正式组织是为有效地实现共同目标而规定成员之间的相互关系和职责范围的组织体系。它的组织结构，成员的权利和义务，均由管理部门规定，组织中的各种活动必须遵循有关规章和制度。非正式群体是不确定的而且没有固定结构的分支机构，是由无意识的社会过程产生的，可把它看成是一种没有固定形态的，密度经常变化的集合体。工作关系社会关系讲求效率的逻辑推崇感情的逻辑纵向命令型沟通非命令型横向沟通管理依赖的是职权管理更多依赖于领袖个人的人格魅力领导者选择加入个人自愿加入有成文的、强制性的约束不成文的、自我约束2三亚星级酒店中非正式群体的实证研究21研究方法选择与设计211问卷设计本文选择问卷调查的方法进行研究，调查问卷（见附录）是本人参考国内外的相关资料，结合三亚星级酒店自身的情况设计的。首先，通过检索国内外的相关文献得到相应的问题项目。然后，通过对酒店相关人员进行访谈，并结合自己曾在多家酒店实习工作的经历，对问题项目进行修改和完善，最终的调查问卷由两部分组成。第一部分是关于调查对象的人口统计特征问题，主要包括性别、年龄段、学历、酒店工作年限、工作职位以及工作部门等6个方面。第二部分是调查项目，总共25道题，主要涉及组织沟通、组织绩效、组织凝聚力、组织冲突以及员工归属感等多个方面。每个问题项目后面都附有五点李克特（LIKER）量表尺度，分为很低（很差）、低（差）、一般、高（好）、很高（很好）5个档次，分别对应1至5分。调查对象只需在符合自己实际情况的选项下打钩。为了保证问卷回答的真实性和保护调查对象的隐私，此次调查过程采用无记名的方式。本人在酒店实习工作时的同事朋友的帮助下向三亚鸿洲游艇酒店、三亚君澜度假酒店、三亚海棠湾喜来登酒店等三家国内外有名的酒店发放问卷100份，回收问卷93份，均为有效问卷，有效回收率为93。应用SPSS统计分析软件对调查数据进行统计分析，得出三亚星级酒店中的非正式群体的基本状况。212信度和效度检验利用SPSS软件对设计的量表进行信度分析，得出结果如表1所示。表2量表信度分析结果从表1可以看出，量表总的信度系数为0864，根据DEVILISH1991的观点，CRANACHS系数达到07时表示量表具有相当的信度，介于0809之间时说明量表信度非常好，如果低于06，一般认为内部一致信度不足。因此，从分析结果看，本量表具有较好的信度，是可靠的。6在编制问卷初稿之后，通过对酒店人员以及长期从事酒店业的管理人员的访谈，并在指导老师的指导下，进一步对量表的问题项目进行了调整，补充、修改了部分问题，因此，问卷量表具有较好的构思效度。在编制问卷的过程中，严格按照操作性定义来收集和编制，然后经过反复修改完善，保证项目能够反映非正式群体在三亚星级酒店中的影响的真实情况，因此，问卷具有较好的内容效度。通过对初始量表的探测性因子分析法，以上量表能够很好地区分各个维度，每个问题项目所在的因子上都有大于05的较高载荷，而且在其余的因子上载荷较低，这说明量表具有较好的区别有效性和收敛有效性。213本描述性统计分析克朗巴哈系数CRANACHSALPHA评估项目的标准化克朗巴哈系数CRANACHSALPHABASEDONSTANDARDIZEDITEMS评估项目数NOFITEMS86486025在正式调查中，样本总数93份。首先对问卷第一部分（被调查者的基本情况）进行统计，具体情况见表2所示。表3调查对象样本情况统计结果背景信息样本数百分比男37397性别女5660218岁以下7751825岁525592635岁26279年龄36岁以上886初中及以下13139高中、中专27290大专34365本科18193学历硕士及以上110不满1年4750513年（不含3年）2931135年（不含5年）13139510年（不含10年）443酒店行业工作年限10年以上00服务员34365基层员工实习生28301领班、主管26279（餐厅级）经理553工作职位部门经理00前厅部29311餐饮部35372客房部23253工作部门其他664由表2可知，本次问卷调查的对象在性别分布上，女性占了602；调查对象的年龄集中于18至25岁和26岁到35岁两个年龄段，占调查总数的840，女性比例较大是由于本次问卷发放主要集中在酒店主要的三大部门前厅、客房和餐饮，而酒店的男性员工则主要集中在工程、保安等部门；学历集中在大专层次，中专和本科为两翼比例逐渐下降，这与三亚五星级酒店大量使用大专层次的实习生有关；在酒店行业的工作年限1年以下的比例高达到505，说明三亚星级酒店的人员流动过快。在工作职位这方面，本调查涉及到的中高层管理者较少，部门经理级别的高层管理人员为零，这也是此次调研的不足之处。从样本分析结果可以看出，三亚星级酒店中员工呈现出女性员工占主导、员工年轻化、实习生比例大、学历层次渐高、员工流动快等特点。对问卷第二部分所获得的数据进行描述性统计分析，得到第二部分问卷量表中25个项目的均值和标准差，具体结果如表3所示。表4样本数据的描述性统计结果序号问题项目均值标准差Q1你愿意跟私下要好的同事分享知识3733487152Q11你能从要好的同事那里了解到酒店的其他不公开信息3492381047Q16你和同事在平时聊天中学到新知识3113493217Q18你会经常与要好同事谈论小道消息3225686650Q12你会跟随要好同事一起抱怨企业令人不满意的政策2686773399Q20你与大部分同事的关系是情感紧密相联的2946757681Q2你在工作中受到不公正对待时会向要好同事倾诉3773262923Q17你与要好同事交流能够满足自己社交的需2935446193Q25你不满意与要好同事分开工作2664150483Q23你与要好同事有共同的兴趣爱好3334547656Q3与要好同事一起工作时心情舒畅工作效率会提高3883649467Q19与要好同事一起工作时能使得部门工作气氛非常好3772064814Q7与要好同事一起工作时便于协作沟通工作效率会提高4233762161Q13与要好同事一起工作时使得部门业绩在整个组织中表现良好3742471306Q8你会志愿帮助缺勤的要好同事完成工作3100672738Q21你遇到挫折时能从要好同事那里得到安慰和支持3884485087Q4你很愿意留在您现在的要好同事的圈子内3249878181Q24你与大部分同事间是可以深入地交流的伙伴关系3691273409Q9你与大部分同事彼此分享情绪不论是高兴或悲伤2993469694Q22你觉得自己是整个组织的一部分2920055708Q14在工作中你会为了和要好同事保持一致而对抗上级指令2146683051Q5评价企业管理政策时你会考虑要好同事的意见并与其保持一致2565378933Q10当上级指令与你所在团队想法不一致时你会与要好同事保持一致1962169114Q15工作中当要好同事犯错误时，你会主动地为其掩饰错误2387469784Q6你反对影响要好同事利益的企业政策和管理改革2483661557根据问卷答案选项的设定，认为问项所得均值3时，可以判定被调查者基本一致支持该题项，当均值4时，当可以判定被调查者很好地支持该题项。通过表4可以发现，在这25个题目中，有Q1、Q2、Q3、Q4、Q7、Q8、Q11、Q13、Q14、Q16、Q18、Q19、Q21、Q23、Q24等14个问项的均值超过了3分，其中Q7项达到4分以上。这些项目集中在“非正式群体对组织沟通的影响”非正式群体对组织绩效的影响“非正式群体对组织凝聚力的影响”，说明了被调查者对非正式群体的上述影响持较好的支持态度。在所有项目中，得分和均值较低的有Q5、Q6、Q10、Q14和Q15等5项，这5项均是关于非正式群体对“组织冲突”的影响，这5项的均值为223，被调查者对这几项的支持较低，说明了酒店正式组织对“组织冲突”的控制能力较强，非正式群体对“组织冲突”的负面影响较小，但是不可忽视；总的来说，三亚高星级酒店中非正式群体的影响较大。22因子分析与回归分析221因子分析法采用因子分析法,对所得数据进行浓缩、降维，以得出非正式群体在三亚星级酒店员工中的影响因素的主要组成部分。首先考察收集到的原有变量之间是否适合进行因子分析，通过SPSS软件进行巴特利特球度检验和KMO检验，结果如表5所示。表5巴特利特球度检验和KMO检验KAISERMEYEROLINMEASUREOFSAMPLINGADEQUACY775APPROXCHISQUARE1355E3DF300BARTLETTSTESTOFPUERILITYSIG000由表5可知，巴特利特球度检验统计量的值为1355，相应的显著性概率P0000005，同时KMO检验得到0838大于07，根据KAISER（1974）观点，如果KMO的值大于09时，非常适合进行因子分析；在0809之间，很适合做因子分析；在0708之间，适合做因子分析；在0607之间，尚可做因子分析；在0506之间，表示因子分析的效果很差。因此，本研究的原有变量是适合进行因子分析的。对原有25个变量数据，采用主成分分析法提取公共因子，为了获得简单结构，以帮助解释因子，选择方差最大正交旋转法，得到如表6所示结果。表6总方差分解表EXTRACTIONSUMSOFSQUAREDLOADINGSROTATIONSUMSOFSQUAREDLOADINGSCOMPONENTTOTALOFVARIANCECUMULATIVETOTALOFVARIANCECUMULATIVE18240484694846952873109831098216299582580522204129654406331041612464175208512262563254098657976997318991116967494508444963749361069628873782在SPSS的运行中，选择以主成分分析法作为因子提取方法，因子提取的标准是特征值1。由表6可知，有5个满足条件的特征值，并且它们的累计方差贡献率达到了73782，能够代表大部分信息，因此提取5个因子便能够对所分析的问题进行很好的解释。表7正交旋转后的载荷矩阵COMPONENT问题项目12345Q1Q11Q16Q18Q12Q20Q2Q17Q25Q23Q3Q19Q7Q13Q8Q21Q4Q24774744732669665028199077250056234158229053199018086320019065075262078823796770692606185171130014119123092149065114269132186162108079040208730725711668592164147254120189094004245162131120069238097107052221113795792687225144074206111007115080168049200013231254263074178063Q9Q22Q14Q5Q10Q15Q6223297172178297041239340300081110081016222107072222069108146140641525039255021065005022047673638633581513利用SPSS求得初始因子载荷矩阵，但因为各公共因子的典型代表变量不是很突出，各指标前几个公共因子上均有相当程度的载荷值，难以合理解释其实际意义，所以需要进一步进行旋转，选择方差最大化方法进行因子旋转，得到旋转后的因子载荷矩阵如表7。由表7中加粗的数据可以看出，每个问题项目所在的因子上都有较高的载荷，都在05以上，且在其余因子上载荷较低。根据表7的结果，对提取的5个主因子进行命名。从表中可以看出Q1、Q11、Q16、Q18、Q12这5个问题项目在第一主因子上有较高的载荷，而这5项均是关于非正式群体对组织沟通的影响的选项，所以将第一主因子命名为组织沟通；而Q20、Q2、Q17、Q25、Q23这5个关于非正式群体对组织冲突的影响的问题项目在第二主因子上有较高的载荷，所以将其命名为组织冲突；然后Q3、Q19、Q7、Q13、Q8等5项关于非正式群体对组织凝聚力的影响的问项在第三主因子上有较高载荷，所以其命名为组织凝聚力；接着，Q21、Q4、Q24、Q9、Q22这5项关于非正式群体对员工归属感的影响的问项在第四主因子上有着较高载荷，将其命名为归宿感；另外，Q14、Q5、Q10、Q15、Q6等5项关于非正式群体对组织绩效的影响的问项在第五主因子上有较高载荷，所以将其命名为组织绩效。因此，非正式群体对酒店员工及酒店组织的影响因素可以分为组织沟通、组织凝聚力、组织绩效、组织归属感和组织冲突五个方面。222多元回归分析法为了进一步确定以上5个影响因素与三亚五星级酒店中非正式群体的影响之间的关系，选择多元线性回归分析方法来分析。以组织沟通、组织凝聚力、组织绩效、组织冲突、员工归属感等因素为自变量X1、X2、X3、X4、X5，三亚五星级酒店中非正式群体的影响为因变量Y，应用SPSS软件进行回归，结果如表8和表9所示。表8模型摘要模型RR2调整R2标准估计的误差FSIG18226716573262257648000从表7中可以看出，F57648，显著性概率P0000，表明回归达到了非常显著的水平，从判定系数R来看，三亚星级酒店中非正式群体的5个影响因素能解释总变异的671，因此提取的5个影响因素可以作为三亚星级酒店中非正式群体影响的预测指标。表9回归系数非标准化回归系数标准化回归系数模型B标准误差TSIG常量2800027105121000组织沟通X127802749310249000组织凝聚力X22140272976169000组织绩效X32340273507268000员工归属感X41790273537338000组织冲突X51560272986202000从表8中可以看出，模型中这5个指标的系数分别为0278、0234、0214、0179、0156，并且都达到了P001的显著条件，这说明非正式群体这5个方面的因素对三亚星级酒店的影响效果都比较显著，预测力都比较高。根据表9的结果，可以得出回归方程Y280278X10234X30214X20179X40156X5其中，非正式群体对三亚星级酒店Y影响最大的是组织沟通（X1），其次是组织绩效（X3）和组织凝聚力（X2），再次是员工归属感（X4），最后是组织冲突（X5）。这说明三亚星级酒店在对非正式群体的管理中，应把非正式群体对组织沟通、组织凝聚力和组织绩效这三方面的影响放在首位，也应注意到非正式群体对员工的归属感有较大程度的影响，另外，其对组织冲突方面虽然影响较小，但始终是不可以忽略的，应给予适当关注。23调研结论（1）通过对调研数据的样本统计分析发现三亚五星级酒店员工中前厅、客房和餐饮等部门男性员工比例大大低于女性；实习生在整个员工总数中占较大比重，且以旅游类大专院校为主；员工流动速率大，新进员工工作年限较短。从调研数据的描述性统计分析来看，非正式群体在三亚五星级酒店中的总体影响较大。（2）通过因子分析法可以发现，非正式群体主要是从组织沟通、组织绩效、组织凝聚力、组织冲突和员工归属感等五个方面对酒店组织产生影响。（3）通过回归分析法发现，5个因素对员工满意度的影响效果都比较显著，影响最大的是组织沟通，其次是组织绩效和组织凝聚力，再次是员工归属感，最后影响最小的是组织冲突。3酒店非正式群体的管理对策31正视非正式群体存在的客观性和必然性酒店正式组织的一切活动都是为了酒店组织目标的实现。在此过程中，正式组织不可能为其成员提供额外的个人心理或情感需求，而非正式群体的存在正是对这些特殊需求给予及时的弥补和完善，并起到一定的减压和平衡作用。酒店员工在工作过程中往往面临着来自顾客我来自上级领导的压力，过多压力积累，易造成组织成员精神和肉体上的负担。因此，特别需要一个适当的空间环境，释放和消除这些压力。非正式群体的存在，为员工提供了活动空间，使其在活动中获得“安全感”、“归属感”和“满足感”等心理及情感上的需求。这种特有的功效，是酒店正式组织无法具备的，大大地弥补了正式组织的不足之处。32在酒店组织内建立一条畅通的信息交流渠道非正式沟通是正式沟通中客观存在又不可替代的沟通方式。酒店组织的主要交流渠道是自上而下的命令是交流以及各部门自身的信息公告栏和每日例会；自上而下的信息沟通往往会因为沟通层级多而导致信息传递度慢、失真度大，而酒店组织中的大量信息均是通过非正式群体成员间的非正式沟通传递的，非正式群体往往能加速信息传播的速率；而由于信息传播者的目的异同，如果被恶意利用的话，常常引起“流言蜚语”。因此，要在酒店组织内建立一条畅通的信息交流渠道包括正式沟通和非正式沟通两方面，以保证组织成员各种需求的沟通都能够快速、准确、有效地实现，在利用非正式群体对组织沟通的积极影响的同时规避不良沟通的产生。如，定期进行中高层管理者与基层员工的交流，举办部门聚会等在拓宽正式沟通渠道的同时，管理者还能控制减小信息失真的可能性，避免造成误会。33引导利用非正式群体增强组织凝聚力、提升组织绩效酒店非正式群体在对酒店组织的沟通、组织凝聚力和组织绩效几方面有着较为显著的影响，并从情感上影响到员工的归属感，对组织冲突的影响较小，本文的研究验证了这一说法。因此，管理者应当充分利用组织中的非正式群体的力量，以正式组织为主导，以组织中规定制度等为依据，规避非正式群体可能带来的恶性影响，利用非正式群体来满足员工的心理需求，提升部门的工作氛围、组织凝聚力，提升团队工作效益，最终实现组织的盈利。34营造同事间互助互爱的工作生活氛围、提升员工的归属感酒店员工是否能融入酒店工作氛围很大程度上受到对组织内的非正式群体参与程度的影响，即管理学者们所提出的人际关系对员工融入组织程度的影响。员工融入非正式群体的程度高低影响着员工的归属感，进而对员工的离职倾向产生影响。某一个员工对非正式群体的参与度高，被群体接纳、被保护以及依赖群体的感觉就越强烈，员工心理上交流和安全的需要就会得到满足，那么员工就会愿意留在组织中，并积极的参与到工作当中；反之，如果，某一员工没有顺利融入非正式群体或者是融入程度较低，就会有被排斥边缘化的感觉的，如果这种情况不得到改善，久而久之，该员工的离职倾向便会加剧直至其以辞职或是调离部门的方式离开群体。因此，管理者应当重视非正式群体对员工归属感的影响，积极发挥其维系作用。比如利用非正式群体的各种活动和交流，促进同事间的彼此了解，挖掘培养同事间的共同兴趣爱好，营造互助互爱的工作生活氛围，提升员工的归属感。4研究结论41创新之处国内外对非正式群体的研究主要集中在工厂、学校和政府机关等领域，而对酒店管理方面的研究主要集中在人力资源管理和营销等方面，真正把酒店管理和非正式群体的影响联系起来的研究比较少，因此本文的研究是比较有价值的。其次，本文所得出的研究结论证实了非正式群体对酒店正式组织有着较大的影响并提出了相应的解决措施，可以为酒店管理者的管理工作提供一定的参考。42局限在论文的写作过程中，尽管本人本着严谨的态度力求文章内容的真实性和创新性，但由于个人能力的限制，文章的研究难免存在很多的不足，首先，由于本人能力有限，在进行实证研究的环节只请到君澜、鸿洲以及喜来登三家家酒店的93位员工协助做问卷调查，且这些员工主要集中在餐饮客房和前厅三个部门，样本容量比较小，代表性不强，因此在一定程度上限制了研究结论的普遍性。其次，本文在遣词造句方面也有很多需要改进的地方。43研究展望在未来的研究过程中，我们应当更多地关注如何合理地利用社会学、心理学、组织行为学和管理学来研究非正式组织与正式组织之间的互动关系，使非正式组织更好地为实现正式组织的目标服务。并且在进行实证分析的过程中，要尽可能地扩大样本的选取，以保证研究结论的科学性和普遍性。参考文献1GEORGEEMAYOTHEHUMANPROBLEMSOFANINDUSTRIALCIVILIZATIONMNEWYORKMACMILLAN,193345472STEVENPROBIN组织行为学第七版M北京中国人民大学出版社,199763643SMDAVISHUMANBEHAVIORATWORKMNEWYORKMCGRAWHILL,19957894许婧酒店企业非正式组织功能实证研究D重庆西南大学20115孙晋芳正确看待非正式组织J管理论坛2010（2）19216马庆国应用统计学M北京科学出版社,2005138139附录有关非正式群体的调查问卷亲爱的朋友感谢您在百忙中抽出宝贵时间参与和协助我们完成此次问卷调查。本问卷为匿名调查，仅供本人做毕业论文参考，不会涉及您与企业、同事之间的矛盾害关系，您不必填写姓名，也不必有任何顾虑。请客观地填写问卷，下面的问题无错对之分，最重要的是需要您真实的选择。非常感谢您的支持祝您工作愉快、万事如意。琼州学院旅游管理学院2012年3月3日一、样本个体特征（以下为必选项目，请在相应的选项上打“”）1性别1男2女2年龄124岁及以下22529岁33039岁44049岁550岁及以上3学历1高中中专及以下2大学专科3大学本科4研究生及以上4工龄1半年及以下2半年一1年313年435年55年以上5职位1服务员2主管领班3餐厅经理（级）4部门经理（级）5实习生6工作部门1餐饮部2客房部3前厅部4其他部门二、调查问卷部分请回答下面的问题，根据您的实际情况，做出选择，并在相应的数字上打“”。其中1非常不同意2比较不同意3一般同意4比较同意5非常同意序号问题项目12345Q1你愿意跟私下要好的同事分享知识Q11你能从要好的同事那里了解到酒店的其他不公开信息Q16你和同事在平时聊天中学到新知识Q18你会经常与要好同事谈论小道消息Q12你会跟随要好同事一起抱怨企业令人不满意的政策Q20你与大部分同事的关系是情感紧密相联的Q2你在工作中受到不公正对待时会向要好同事倾诉Q17你与要好同事交流能够满足自己社交的需Q25你不满意与要好同事分开工作Q23你与要好同事有共同的兴趣爱好Q3与要好同事一起工作时心情舒畅工作效率会提高Q19与要好同事一起工作时能使得部门工作气氛非常好Q7与要好同事一起工作时便于协作沟通工作效率会提高Q13与要好同事一起工作时使得部门业绩在整个组织中表现良好Q8你会志愿帮助缺勤的要好同事完成工作Q21你遇到挫折时能从要好同事那里得到安慰和支持Q4你很愿意留在您现在的要好同事的圈子内Q24你与大部分同事间是可以深入地交流的伙伴关系Q9你与大部分同事彼此分享情绪不论是高兴或悲伤Q22你觉得自己是整个组织的一部分Q14在工作中你会为了和要好同事保持一致而对抗上级指令Q5评价企业管理政策时你会考虑要好同事的意见并与其保持一致Q10当上级指令与你所在团队想法不一致时你会与要好同事保持一致Q15工作中当要好同事犯错误时，你会主动地为其掩饰错误Q6你反对影响要好同事利益的企业政策和管理改革致谢首先，本文的研究从论文选题、开题报告到选题的谋篇布局、论文修改均是在金磊老师悉心指导下完成得。其间，还经历了换题，完全更换了研究方向，都得到了金老师的支持理解和精心指导。在此，谨向金磊老师表达诚挚的谢意。感谢大学四年以来旅游管理学院和所有老师对我的培养和教导，还有生活上的关怀。感谢我的家人，谢谢他们的鼓励与支持。还有我的同窗们也给了我很多帮助，和他们的交流让我从不同侧面丰富了自己的专业知识，向他们表示我真挚的谢意。最后也要感谢帮助我填写调查问卷的酒店人员，没有他们的帮助，我也无法完成论文的研究工作。但愿他们身体健康、事事顺心霍正明二一二年五月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