品牌服饰店导购手册

导购工作标准说明书（SOP）基础知识一、出勤规定1开门开门时必须有两个或两个以上人员在场，方可将卖场的门打开。2签到1早班人员应于开店前30分钟即换好制服，以实际签到时间为正式上班时间（并注明是由哪几个人开的门）。例如店铺的开门营业时间为930，则营业人员需在900之前换好制服，于900准时签到（领班监督）。其它班次上班人员也需提早换好制服后才能签到,下班先打卡再换下制服。如需再提前到店上班，则由店长与区域SV商定。如果商场对上下班时间有规定，则按商场规定执行。2每家店需配有签到考勤表，存放在专用文件夹中，店员每天下填写实际的出勤情况，由店长核查，如有旷工、早退或请假的情况，店员用不同的符号标示。如因故请假须经店长批准，由店长安排代班人员。（事假、病假需提前一天请假，如遇紧急事件需提前半小时向店长请假。）未经店长同意，不得私自换班。二用餐时间规定午餐时间从1130开始；晚餐时间1630开始，每23位店员为一个批次，每批次店员用餐时间不得超出30分钟，具体各人员的用餐时间由领班根据实际情况安排。用完餐后须漱口或嚼口香糖，以保证口气的清新。不可以在卖场内及仓库中用餐三、行为规范内容项目好忌表情面带微笑，和顾客目光接触，则眼神诚恳、友善，精神饱满表情冷漠，没精打采、懒洋洋，表情呆呆、目无反应，目光监视顾客的一举一动言谈举止站姿端正右手搭于左手背上，自然垂放于小腹前，两脚宽度不过肩走姿优雅步伐适中，稳健蹲姿自然腰背挺直，屈膝，一全脚着地，另以脚尖着地脚后跟垫于臀下，两腿内侧靠拢坐姿稳重上身挺直，双腿并拢依靠柜台，伏在收银台上；两手背于身后在店内快速蹦跳,或身体随音乐摇摆站立或坐下时，身体摇摆或翘二郎腿面对顾客，打呵欠、挖鼻、抓痒、抠指甲，在专柜内照镜子说话措辞失当、言语粗鲁，说话声音过说话清晰，措辞有礼；语气、语调亲切、舒适同事间互相尊重，礼貌相处，并主动互相协助响以命令式语气指示同事，或大声吆喝同事名字与同事在门店中闲聊或打闹嬉笑个人纪律在专柜中，不携带手机在专柜中，不吃零食或香口胶上、下班途中不穿着便装工作前或休息时间内吸烟、喝酒，或吃引致口气的食物招呼顾客时嚼香口胶四、没有顾客时的导购行为规范内容项目好忌周围的导购也没有顾客门口导购站姿端正，随时准备迎接顾客店里导购整理货杆、衣架和其它陈列饰品；店面巡视，保持店面清洁卫生和整洁；浏览观察服装，构思和复习服装搭配门口导购站姿随意，发呆或东张西望店里导购无所事事，发呆、做小动作或游手好闲；和其他导购闲聊；和其他导购嬉笑打闹周围的导购有顾客协助其他导购服务顾客帮助取货；为顾客倒水；提供搭配建议，推荐其它产品；陪同顾客聊天；照顾陪同者，引导至休息区、倒水、聊天在一旁无所事事，但不主动协助其他导购；当其他导购要求帮忙而又空时，拒绝帮忙营业前一营业前（30分钟）准备工作仪容仪表检查所有店员在例会前，按个人形象篇对仪容仪表进行互检，细则要求如下个人形象篇前言表现专业与知性美感，给人健康、有活力的正面印象，在这里跟着SUSANSAY桑索导购标准妆容步骤，15分钟化完妆，神采奕奕进入工作岗位第一章妆容1、首先清洁面部；2、用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤STEP1底妆干净清爽的粉底绝对能让你持续一整天明亮气色2分钟POINT擦隔离粉底液时，取黄豆大小的量，分别点在脸颊两边、鼻、额头、下颚等5处，鼻梁和额头少一些，脸颊稍微多些；用指腹往外推，使粉底覆盖均匀，推完之后注意补匀眼角、发髻线、嘴角、鼻翼等处；STEP2定妆定妆能延长妆容时间，脸部不泛油光更有自信2分钟POINT擦粉饼时海绵只需用1/2面积涂抹，顺着同一方向才不会混浊。蜜粉可用粉扑或刷具，最好上完蜜粉再用余粉刷扫过，把多余粉末扫掉才会定妆更久。注意颜色不要太过象牙白，比粉底液浅一点或者一样都可以，以免与颈部产生色差；使用粉应当注意自己的肤质一般干性选散粉油性选粉饼STEP3描绘眉型脸部的眉毛是给别人的第一印象，描绘自然感的眉型2分钟眉心及眉毛弯道下有多余杂毛的，小心地以小剪刀或修眉刀去除；如果两眼的距离比较近，则要多修掉一些眉心附近的眉毛，让双眼的距离没那么近；两眼距离太开的人，用眉笔或眉粉将眉毛靠近眉心些。选择眉色时，和发色一样即可；POINT两边的眉毛需修的工整、对称，眉头由眼角内侧开始，用笔从嘴角至眼角外侧拉一直线，描绘时眉尾不要超过这条线。自然的眉形于眉心处较淡且粗，而越接近眉尾则越细且浓。眉毛浓密的人可以用眉粉改变颜色，眉毛稀疏的人先拿笔蕊勾勒出眉型再描绘，画出眉毛后一定要用眉刷顺着眉头至眉尾方向刷拭几遍，让色泽均匀STEP4擦眼影让眼部明亮提高俐落度2分钟用两色眼影做搭配，白色打眼窝为底、5月10月以绿色，11月次年4月以蓝色以眼睑为描绘重点，制造出让眼睛更加有型的立体深邃效果POINT白色眼影先涂于眼窝，再将绿色或蓝色眼影涂在眼球的正上方和眼球直径一般长度涂一个小小椭圆形状也可以（如果是一般粉状的的眼影饼，先用眼影刷沾少量的眼影，一层一层上眼影，可做出渐层感；如果是液状眼影或膏，用手将眼影膏点在眼折中间，然后以放射状将眼影推开推匀即可）眉骨与眼头刷上白色可提亮眼部；STEP5画眼线让眼睛更分明、生动2分钟画眼线越靠近睫毛越自然，如果两眼大小不均时，也可用眼线的粗细来调整。POINT用黑色的眼线笔，画上眼线的时候要将眼皮抬起，从眼头至眼尾，由细至粗，画到眼尾时再稍稍上扬有凤眼的人可画平，就可让眼睛更有精神；下眼线与眼球直径一般长度，紧贴睫毛根部；STEP6刷睫毛刷出鲜明睫毛利用黑色提升出抢眼的眼睛神韵，浓密、纤长都OK3分睫毛是眼部的重要指针，让眼影色泽更突显就非得使用黑色了上下睫毛都一定要刷拭，觉得程度不够再重复上23层，增强纤维附着密度。POINT用睫毛夹，将睫毛分两段或三段夹翘，分段施力让睫毛呈弧形非直角上扬，然后再上睫毛膏。上睫毛膏时，眼下刷上一点蜜粉，不会沾污干净底妆，刷完再扫掉，要将毛刷放进容器底部略转一下不可上下大幅度的抽动，以免睫毛膏变干，之后将顶端多余的睫毛膏，沾回容器内，然后眼睛往下看，将睫毛刷拿水平，以字形由上往下，由下往上，将睫毛膏由根部往尾部平均包覆涂上，如要更浓密，可等略干后再上一次；而下睫毛的上法，是将睫毛膏拿垂直，左右移动，将睫毛膏涂于下睫毛上，如有结块，用睫毛梳梳开即可；STEP7健康气色腮红人气的腮红还是以粉红为主，加入肤色或棕色调也很高雅。1分钟POINT以粉状腮红来说，是从颧骨靠耳朵上围处往内约45度角刷下，范围大约是眼珠外围直线及鼻子下围直线交接处。腮红的用量要少，多刷几次较不易失败，如果有腮红过多的情形，可用蜜粉调和。另外还有膏状及液状腮红，可用手指点在脸上，再用手或海绵推匀；STEP8涂唇彩基础唇部护理温润唇色，就是好人缘的形象秘诀。1分钟嘴唇有脱皮或厚角质，就不容易推匀唇彩，在上色之前先将唇部去角质，搭配按摩使唇部肌肤细致光滑，涂上饱满水润的唇彩，不但持久又极具吸引力唇彩选择粉红色，不能过油。POINT将唇刷沾满唇彩沾厚些，由唇峰开始将唇刷以平贴唇部的方法把唇线画出，最后再将唇部涂满；每次补上唇妆前，先抿掉唇上余色，重新以护唇膏涂抹一遍再补色，强调出唇彩显色度，也保护滋养双唇不干涩。饭后及时补妆；3、全妆上岗，3米外清晰可见。打造一张轻爽的脸，感受一个平易近人，精神的你第二章发型1、头发清洁，无头屑，不油腻；2、短发不过肩，长发中高位扎起，刘海不超眼眉部；3、使用统一发圈；4、脸旁短散发，使用清爽型发胶或黑色发夹，将头发服贴固定，不遮掩面部；5、头发不漂染夸张颜色。第三章手部清洁1、指甲修剪整洁，长度与指尖肉平齐；2、使用透明或肉色指甲油；3、双手滋润、美观；4、冬季使用统一香气淡雅的护手霜。第四章饰品1、可佩戴饰品包括戒指一枚，耳钉一对，手表一块，项链一条，需造型简洁，无吊坠；2、数量以不超过2件为宜。第五章制服1、穿着统一制服；2、制服熨烫平整，干净整洁；3、制服内穿每天更换清洗，外套每星期五或星期六更换清洗；4、将公司名牌佩戴于左胸之上，平行佩戴于商场工卡之上；5、穿着统一的工鞋，保持清洁，无污垢；6、裙装配肉色连裤袜，每天换洗。第六章个人清洁1、保持个人清洁卫生,无体味；2、不喷浓烈香水，可选择植物自然型；3、工作时间禁止食用有异味的食物，例如大蒜韭菜等，要保持口气清新、无异味；4、严禁卖场内嚼口香糖。、聆听早会聆听店长或领班召开的早会，熟记早会内容。、清洁工作和盘点1区域划分负责店铺各区域的清洁和盘点，区域由领班或店长进行划分。2清洁工作的具体要求大类细目使用工具方法效果时间灯箱干布用干布擦拭灯片干净无尘。干净无尘每天营业前POP、海报半湿布用半湿布擦拭干净无尘，当季海报，无气泡和褶痕每天营业前橱窗玻璃玻璃清洁剂、包装纸先用玻璃清洁剂喷洒后，再用包装纸擦拭，保证无指纹和污迹，并且干净明亮。每天营业前橱窗道具半湿布用半湿布擦拭无灰尘、污迹每天营业前橱窗模特半湿布用半湿布擦拭，整理身上衣物，无灰尘、污迹；搭配完整、尺码准确、吊牌不外露；展示符合主题每天营业前天花板，墙面长杆，鸡毛掸用鸡毛掸抹去蜘蛛网，够不到就把鸡毛掸绑在长杆上。无蜘蛛网随时卖场木制、泥青地面扫把、湿拖把先用扫把清扫地面杂物，然后用湿拖把拖地，无杂物、灰尘、污迹。每天营业前大理石地面扫把、专用拖把先用扫把清扫地面杂物，然后用湿专用拖把拖地。地面明亮有光泽、无杂物、灰尘、污迹每天营业前模特半湿布用半湿布擦拭，整理身上衣物，无灰尘、污迹；搭配完整、尺码准确、吊牌不外露；展示符合主题每天营业前一切玻璃金属制品玻璃清洁剂、包装纸先用玻璃清洁剂喷洒后，再用包装纸擦拭，无指纹和污迹，并且干净明亮。随时杂志、书籍摆放整齐书柜内杂志、书籍按类别，日期先后顺序；茶几上杂志按大小，最上面放最新画册随时鞋子半湿布、用半湿布擦，系好鞋带，整洁，美观，每天营业前楼梯扫把、半湿拖把先用扫把清扫地面杂物，然后用半湿拖把拖地，无杂物、灰尘、污迹。每天营业前柜子半湿布用半湿布擦拭无灰尘、污迹鞋子半湿布、用半湿布擦整洁，美观每天营业前镜子玻璃清洁剂、包装纸先用玻璃清洁剂喷洒后，再用包装纸擦拭，无指纹和污迹，并且干净明亮。注意试衣间内的镜子每天营业前挂钩检查是否完好完好、无破损每天营业前试衣间门随手关好随时垃圾篓垃圾袋倒垃圾，然后用垃圾袋套在垃圾篓内。垃圾篓内废弃物不超过3/42小时地面拖把用拖把拖地无明显积水，干净随时洗手池半湿布用半湿布擦无明显积水，干净随时便池空气清新剂用水冲，然后喷空气清新剂无异物，无异味随时卫生间清洁用具摆放固定位置，整齐随时货品包装袋，笔、纸给货品套上包装袋，记录款号、价格、颜色，贴在货架上或墙上。包装完整整洁，吊牌外露，按款、色、码顺序摆放，地面扫把、半湿拖把先用扫把清扫地面杂物，然后用半湿拖把拖地，无杂物、灰尘、污迹。货架半湿布用半湿布擦拭无灰尘、污迹公告栏整理，张贴最新文件整齐仓库熨斗摆放在固定位置说明除了以上清洁工作要做到各司其职、按时保质地完成以外，店内的每个成员都要随时进行清洁维护。、盘点工作的标准早盘点根据领班要求指派负责清点货品的总数，并将数据记录在点数表上。1与领班确认点数区域，卖场还是仓库。2点数由上而下，由左至右。3卖场点数以货架为单位，每点完一杆货品，复核并记录；注意抽屉中的货品，退、换、维修货品不计入点数内，保留的货品需要计入点数内；模特、点挂、外部陈列的货品要统计在内；如有顾客在，则试穿的衣服统计在顾客所在卖场。4仓库货品分为货架、货柜、叠装货品，每点完一批后复核并记录，注意地面上是否有衣服未挂好掉落。5点数完毕后统计总数，并在记录上签字确认，然后交领班汇总。、货品陈列维护1营业前需维护负责区域货品陈列，注意细节的精致以及整体的对应，吊牌不外露，衣架LOGO方向一致等,仓库内当季货品每款卖场上都有出样，并有熨烫过。2高领衣服要将衣架从衣服的下摆处取出，挂样从下摆处放入并挂起。3随时检查服装是否有污点或灰尘（特别是颜色较浅的服装），并清洗。4随时检查配件是否有污点，背包用皮革护理清洁剂进行保养与清洁。5鞋的出样日常维护用皮革护理清洁剂进行保养与清洁。鞋底用粘贴透明胶带，只需要粘贴接触地面部分靴子内要用填充物固定。试衣间内的鞋子在试衣凳前20CM,距左面墙20CM6最好卖的区域，也就是客户的动线最常去的区域要陈列最好的色块；最能产生销售业绩的点挂位、模特位、货杆的两头，70的位置陈列一周内最畅销、且尺码还齐全的款式，30陈列刚到的新款；货杆的两头，一头客户最容易接触到陈列该货杆款式销售第一名、且尺码还齐全的款式，反面那一头陈列该货杆款式销售第二名、且尺码还齐全的款式。7要珍惜货架资源，销售业绩较差的店铺最关键将爆款卖掉，先暂时不去考虑主推款；销售业绩较好的店铺，在爆款货品不够的情况下，去推平销款。正式营业一、开门营业时间依据规定时间准时开门营业。二、熟悉卖场货品知识1熟悉卖场，了解各区域划分，各类货品在卖场及仓库的位置。要求任意一款货品在一分钟内找到。2新款上货后，两天必须熟悉货品正确说出当季货品的主题风格10秒钟中内回答任意一件衣服的款号和价格2分钟内从风格、面料、设计、颜色、搭配、场合介绍货品的FAB310秒钟内能够判断出货品的面料，并介绍其洗涤方式。三、规范的服务流程及动作要求1顾客购物流程导购服务应该以顾客购物流程为基础，在每个环节制定标准化的基本语言和行为规范，并根据顾客类型和现场情况进行适当调整。顾客购物流程是进入门店，挑选服装，进行试穿、决策、付款、离店。2顾客类型进入门店时，判断购物目的是否明确，分为目的型和闲散型；挑选试穿商品时，判断主导意识是否强烈，分为主导型和跟随型；试穿和决策时，判断购物是否理性，分为理智型和冲动型。根据购物目的、主导意识和思考类型三个维度，可以在不同购物阶段对顾客进行分类，并采取合适的应对方法。迎宾店铺站姿端正，收腹挺胸，双手自然放于身前或身后。顾客进门时，与顾客眼神接触、微笑，在顾客与自己1米左右时，亲切问候顾客；顾客从身边经过，与顾客眼神接触、微笑，亲切问候顾客,使顾客从一进入店铺的那一刻就对本店产生亲切感及好感。顾客进入门店时，导购先致以热情的招呼，在简单的开场白后，紧接自我介绍，之后安静等候，保持较大距离，观察顾客。开场白话术为“小姐，上午好这边是我们冬装的新款，您可以看下。我是您今天的服务导购，某某”顾客进入卖场后，留意顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客沟通赞美，打开话题迅速发现顾客身上的亮点，如包、首饰、皮肤、头发等，然后对顾客的亮点进行赞美，与顾客打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取顾客信任。切勿打开话题后，与顾客聊天偏离主题。3询问需求观察顾客言行举止，留意顾客眼神停留过的衣服和翻看过的衣服，这些衣服是顾客比较喜欢的，同时能看出顾客大概喜好。顾客挑选商品时，通过导购适时地询问需求，其话术为“小姐，您今天是想挑选长款还是短款平常喜欢什么颜色您买衣服想要什么感觉想在什么场合穿”介绍货品根据购物目的是否明确，把顾客分为“目的型”和“闲散型”。A、“目的型”顾客特征为“进店迅速，直奔主题，有明确的，开门见山索取自己喜欢的衣服；或者有明确的购买目的，但具体选什么颜色或款式的衣服，不是特别明确”，应对技巧是尽快掌握顾客的需求，针对需求进行介绍和推荐。B、闲散型顾客特征为“没有明确的购买目的，遇到喜欢的衣服也会购买；或者以闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各种衣服”，应对技巧是多推荐一些产品给顾客，让顾客有更多选择，引导需求。根据主导意识是否强烈，顾客被分为“主导型”和“跟随型”A、“主导型”顾客特征为“喜欢由自己决定一切，不喜欢听从旁人的意见和建议，也不轻易改变自己的想法”，应对技巧是安静跟随顾客或与顾客保持一段距离，等待顾客的召唤。B、“跟随型”顾客特征为“相对缺乏主见，对自己的想法不坚持，愿意与人沟通，并听取别人的建议”，应对技巧是根据顾客肤色、体型等主动推荐和介绍，并多鼓励试穿。顾客肤色分为“黑白分明型、自然白皙型、亚洲米色型、深棕黑色型”，例如自然白皙型“小姐，您的皮肤白，头发又黑发质又好，轻柔淡雅的颜色会非常适合您。比如蓝色就能很好得衬托出您温柔、恬静的气质”。体型有“A型、V型、H型、S型、O型”。例如V型在色彩搭配上要注意上半身通过深色或单一色彩达到收缩效果，下身搭配浅色或图案；配饰搭配的要点在于塑造领部的V字形效果。“小姐，您的身材适合选择上身比较深沉、成熟的颜色，比如黑色、深棕色等等，而下身则搭配反差较大的浅亮颜色，例如本白色、米色、粉红色等等，可以使您的上身更加显瘦，同时将注意力吸引到您纤细的双腿上来，带来一种甜美的感觉。”顾客在卖场没有挑选满意的货品，则把画册给顾客挑选。在引导顾客的时候，要先当季货品、再上季货品、最后特价。试衣服务顾客试穿时,与顾客确认货品的款、色、码,如卖场上没有合适货品需要到仓库取货，则说“请稍等，您先看看其他货品（画册），我马上到仓库帮您取”，时间控制在1分钟以内。帮顾客取下外包装和衣架（包装和衣架放入指定地点），解开拉链、纽扣、腰带，方便顾客试穿。使用邀请手势在前引领顾客到试衣间“小姐，这边请”。敲试衣间门，确认里面没人；将门拉开，把衣服挂在试衣间内的挂通或椅子上，用邀请式手势引领顾客进试衣间。试衣间三句话询问顾客姓氏,“小姐，我叫XX，请问您贵姓”在以后的服务中都要称呼顾客“X小姐”；“X小姐，请保管好您的贵重物品”在门关上后，“我就在门口，有什么需要可以叫我”，并提醒顾客“请把门锁好”顾客被分为“理智型”和“冲动型”。“理智型”顾客特征为“文化层次比较高，对任何事情大都有自己的主见，不容易被广告的花言巧语所误导，会理智地按照自己的需求进行购物”，应对技巧是结合顾客的需求和所关注方面介绍产品，保持专业中肯，其话术为“小姐，这件衣服是100桑蚕丝的，不仅看起来很飘逸，而且穿着也非常舒服。桑蚕丝的透气性和透水性都很好，可以吸收您皮肤表面的汗液，不仅能够保持皮肤的清新爽洁，而且可以增进皮肤的细胞活力，使皮肤更加有光泽。”“冲动型”顾客特征是“多是冲动型人，容易被人误导，只要销售人员热情服务，此顾客就会不计后果的进行购买”，应对技巧是突出穿着效果、流行时尚等原因打动顾客，适当增加赞美，其话术为“小姐，这件衣服是100桑蚕丝的，面料光泽显得尊贵、华丽，使您看起来高雅而有品味，出席酒会、聚会等场合都会使您显得非常耀眼、与众不同。”根据收集的信息，在顾客试衣的时候，为顾客挑选合适的衣服作为备选，衣服挂在离试衣间最近的货架上。顾客从试衣间出来后，主动上面为顾客整理衣服腰带系蝴蝶结，衣服平服得体。询问顾客感受，注意顾客的表情，动作；对顾客予以肯定，然后提出中肯的意见，让顾客感觉你是在为她着想，而不只是卖衣服询问顾客感受，注意顾客的表情，动作，对顾客的疑问，应用AAFABN技术部分尺码问题可立即更换或询问顾客是否同意修改。顾客确实觉得不满意，则将备选的衣服拿给顾客试穿，同时给顾客营造一种上身后的效果，使顾客有欲望试这件衣服。如果顾客一次性购买货品总价只差少许金额就能申请VIP或者是满足公司促销活动的，则很诚恳的向顾客说明VIP及活动的优惠，并推销吊带、坎肩等，不光能让顾客感受到你在为她着想，而且可以提高联单率。顾客需要，但店铺内又没有货，则请收银员在物料中查询其他店铺是否有货。如果1小时内可以调来，则跟顾客说明情况，需要等待一段时间；如果需要长时间，且顾客要这件货，则留下顾客联系方式及取货方式，并交付100块押金，收据一式两份，店铺保留一份，顾客一份。在顾客犹豫和进行决策时，导购需要主动告知促销活动或可能有的赠品之后留给顾客一定的考虑时间，准确捕捉造成顾客犹豫的原因，并进行针对性的话术应对，解决顾客心中的疑问和顾忌。例如顾客说“你说这件衣服卖得很好，会不会很多人穿和别人会撞衫啊”，其话术为“小姐，当然如果看到别人和自己穿一样的衣服会觉得有点尴尬，但是不是也会有英雄所见略同的共鸣感呢说明您和那位小姐都很有眼光。况且您也不必担心，因为我们店每次的进货都是限量的，一般不容易重复,您看这件衣服确实很适合您的肤色和身材啊”收银帮顾客拿好要购买的货品，引领顾客至收银台目光接触，态度诚恳，并做引领手势“X小姐，收银台在这边，请跟我来”。向收银员介绍顾客“XX，这位是X小姐”，介绍收银员给顾客“X小姐，这是我们的收银员XXX”。在顾客付款时，根据顾客需要将顾客购买的衣服熨烫，然后用包装纸包好，放入纸袋内，袋口封好。将纸袋双手递给顾客，并跟顾客讲述洗涤方法。向顾客询问联系方式，并记录在店铺顾客资料本和个人顾客资料本中。送客顾客离开门店时，导购不仅需要以亲切温柔的语言送别顾客，还需要送客至门口，并为顾客拉门和目送顾客离开。导购的多种话术需要始终贯穿整个导购服务流程，“进入门店”阶段，运用“开场白话术”；“挑选商品”阶段，运用“人和颜色的搭配、体型与服装、服装与颜色之间的搭配、款式之间的搭配、聊天的话术”；“试穿”阶段，运用“一衣多穿、常用面料介绍的话术”；“决策”阶段，运用“应对话术”回访及维护回访时段中午12001300,晚上晚饭前后售后电话回访A、顾客消费后三至七天，电话回访顾客“X小姐，我是XX店的XX，您还记得我吧，上次您在我们店购买的衣服还觉得满意吗”对顾客的意见做好记录，然后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友一样，回访结束“谢谢您接受我们的回访，如下次有空，一定要到我们店来看看。”B、对于三个月没来消费的顾客，电话回访顾客“X小姐，我是XX店的XX，您好长时间都没有来我们店里了，是不是工作很忙啊”询问顾客原因，并做记录，然后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友一样，回访结束“如下次有空，一定要到我们店来看看。”C、外地顾客二次消费可能性不大，可以作为潜在的消费顾客“X小姐，我是XX店的XX，您还记得我吧”然后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友一样，回访结束“下次来这里，一定要到我们店来看看。”D、其他形式回访节气有重大变化，例如天气突然变冷或变热，我们可以主动电话或短信提示顾客，借以触发消费动机。有大型促销活动，如国庆、春节、店庆等，我们可以主动电话或短信提醒顾客，一定要说将活动的具体形式和内容表述清楚四、空场训练与店铺人员，针对今日目标做针对性的训练，并应用正确的训练技术我做你看，你我同做，你做我看如AAFABN技术。五、师傅对新员工的跟进店铺有新员工时，店长需安排店铺小老师进行带领，每天跟进新人学习进度。新人跟进计划表格一师傅专用店铺_到职日期_师傅姓名_新同事姓名_备注事先选好适当人选当师傅尽量安排师傅与新同事一起用膳、同一时间上班、下班及放假新人入职一周内不应计算销售额时间内容方式备注前期准备1预备所需的文具卷尺、制服、工卡（包括“实习”的铭牌）及安排私人储物柜2准备小礼物，如纸杯等3写好迎接新同事的标语或壁布板等第一天1店铺负责人在早会上热情地介绍新同事以及店铺内其他同事师傅教授内容2介绍员工守则（特别是考勤制度），店铺的总体情况，并指引休息处、仓库、洗手间等位置3说明更表张贴的位置及上班时间的安排4说明卡钟的摆放位置及使用方法5主动了解新人以前的工作经历，是否具有店铺零售经验6介绍本周的学习流程，强调学习每项内容对新人的重要性及好处7讲解仪容仪表的要求8讲解简单的招呼用语及礼貌用语的要求9熟悉货场上货品的摆放（包括如男、女、童装的摆放等）及货品的尺码10讲解货品的折叠方法10讲解搞好清洁卫生、清理垃圾及要求11观察其他同事如何做好顾客服务，与新人分享心得。12一天工作结束后，对第一天工作进行总结（大约510分钟）新人观察内容观察小师傅销售的流程,不需要直接提供顾客服务，如有顾客需要，必须请师傅帮忙，新人则随时在师傅旁边观察店铺负责人号召每一位同事要对新人表示真诚的关心，让其感到这家的温暖。师傅留意1第一天的辅导应以体会、听、看、为主3通过对品牌、公司文化、制度的正面宣传来稳定新人对公司的信心。4教练方式应以耐心及鼓励为主。5强调优质服务的重要性。第二天1重温昨日学习内容师傅教授内容2熟悉各款号货品在货场上的摆放位置以及回顾吊牌上的内容以角色扮演示范为主，让新（编号、辅助吊牌上的意思、洗水标签）3量度裤长、填写改裤单的要点和技巧4深入讲解打招呼的技巧及标准5讲解如何了解顾客需求方面的要点6一天工作结束后对第一天工作进行总结观察其他同事如何做好顾客服务，分享心得。（大约510分钟）新人观察内容观察小师傅或其他同事销售的流程,不需要直接提供顾客服务，如有顾客需要，必须请师傅帮忙，新人则随时在师傅旁边观察人反复练习，并反馈效果。时间内容方式备注第三天1重温昨日学习内容2学习货品的卖点价格、款式、质地、颜色、面料、洗涤、手工的卖点应用3指引新人收拾仓库以了解仓库各款货品的位置4介绍店铺的陈列、各种家私的名称，叠装、挂装的摆放规律5进行小区域补货的要求6一天工作结束后对第一天工作进行总结观察其他同事如何做好顾客服务，分享心得。（大约510分钟）角色扮演重点让新人懂得发现货品的卖点第四天1重温昨日学习内容2继续练习货品卖点3讲解试衣服务的标准4完成交易的服务标准5衣服的搭配技巧6重新回顾服务循环并随时在货场进行指引7一天工作结束后对第一天工作进行总结观察其他同事如何做好顾客服务，分享心得。（大约510分钟）实操、练习开始讲授销售技巧带领新人学习第五天1重温昨日学习内容2由师傅在旁指引，尝试做全程的顾客服务3学习熨烫衣服说明熨斗的使用方法衣服要用衣架挂好后熨烫注意各种面料所需的适当温度衣服熨好后要注意关闭熨斗注意个人的人身安全4总结了解新人对店铺的看法、建议5次货处理要求6与新人总结近日学习情况7一天工作结束后对第一天工作进行总结观察其他同事如何做好顾客服务，分享心得。（大约510分钟）8订立下周的学习、工作目标练习渐渐放手让新人独立进行销售，但需在旁提点第六天1由师傅在旁指引，尝试做全程的顾客服务2小师傅进行总结回馈第二周师傅开始放手让新人自己独立销售，但必须不时在旁观察，并同时留意新人在以下方面的表现，及时作出意见反馈和跟进1熟练掌握各款衣服的USP2加强学习服务各个循环，不可挑客3熟悉掌握产品知识（吊牌、尺码、洗水标签、面料）4教授退换货品的制度第三周师傅完全放手让新人自己独立销售，当发现问题时及时作出意见反馈和跟进，并同时教练新人以下内容可根据实际情况和同事一起参与完成此项学习1进一步讲解货品摆放规律（模特、层板、挂装等）2仓务学习（货品在仓库中的摆放规律）第三周师傅完全放手让新人自己独立销售，当发现问题时及时作出意见反馈和跟进，并同时教练新人以下内容货品处理点算来货的要求和技巧将货品上货架的要求和技巧可根据实际情况和同事一起参与完成此项学习第四周1着重跟进新人的附加推销及与顾客沟通的技巧第五周师傅及店铺负责人分别对新人进行工作表现评估，两方面所评核的平均分为该新人在实习期表现的评估分使用表格店务员工作表现评核表、店铺员工心态表现评核表六、处理顾客投诉。1受理顾客投诉如果顾客打电话，先询问顾客购买衣服的时间及类别，如果属于可退换商品范围的，则请顾客携带销售小票到店铺，外地可邮寄到店铺。如果顾客直接到店铺要求退换货，先请顾客休息，倒上水；审核销售小票、购买时间，所购商品是否属于可退换商品2第一时间接收到顾客投诉的店铺人员，首先必须先听顾客陈述“小姐，您先不要急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，你觉得这套衣服有什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗“耐心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求。3判断是否属于自己职权处理范围，按规定逐级上报领导根据顾客所述，检查衣服，判断是否属于质量问题，同时结合公司政策、国家法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一直的看法；不能处理报给上级，一般情况下凭销售小票，不污不损不影响第二次销售，3天内包退，7天内包换。退换货必须经由店长同意。七、参加时段检讨会1200、1400、1700和2000对于每日目标的时段完成情况进行跟进，每位员工都应随时了解店铺情况，提高整体意识。八、上午班人员参加晚班的早会，下午班人员参加早班的晚会。九、当天工作目标的总结查阅个人业绩表现表，了解自己当天目标完成情况。个人业绩表现表日期1日2日3日4日5日6日7日。星期一二三四五六日。VIP联单业绩姓名累计十、填写VIP、熟客资料本VIP、熟客资料本日期姓名电话地址备注店铺联系记录顾客逛店记录1填写人每位店员有自己专属的资料表并要签上自己姓名，统一放置于收银台或店长指定处；2填写时间每日及时记录各自熟客、VIP顾客资料；3填写标准记录顾客姓名、电话、地址；特别注意“备注”中填写内容，包括顾客年龄、职业、着装的特点、购买的频率、喜好的款色，每次交流的信息点等等，留意并记录每次交流的内容，并跟进；决不允许将资料外泻或带出店外；离职店员的熟客、VIP资料由店长分配给新店员或其他同事，要求合理性；结束营业一、打烊前的准备工作进行清洁工作，维持卖场的整洁。清点卖场中和仓库内货品的总数，并将清点结果记录在点数本上。整理货架，将商品按出样要求摆放整齐。二、准时打烊按规定时间结束营业，准时打烊。三、召开晚会全体人员围成一圈，由领班主持召开晚会。四、检查由领班指派店员在所有人员离开店铺时，检查每个人的包，禁止包内携带店内物品。五、锁门需由当班所有人员陪同店长锁门后，方可离店。周作业流程一、周排班班组星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日A班B班每周日上报给店长下周排班，填写排班单，平时无特殊情况发生，每月最多调班不能超过2次。二、参加店铺周例会1准时参加星期天晚上结束营业后，或星期一上午周会前1小时的店铺周例会2在例会中明确店铺本周生意额、本周生意目标、完成当月目标比率、上周生意额、生意上升/下跌比率,共同制定下周生意额目标；分析一周生意生跌原因，找到解决问题的方法；分析推广活动是否被市场认可在活动过程中有何心得或好的建议对于下周的部署，落实到具体的方案，将目标分解到人员方面、货品方面、运作方面，在每个需要提升的点要写提升计划，符合5W1H分析货品情况具体款、具体的数字、主推的货品订了具体的数量怎么做的，成功的方面做了些什么（具体方法）现在的困难，希望得到公司那一方面的支持个人当周生意目标、达成业绩、达成率、连单率、新增VIP、主推款数量、下周生意目标、VIP目标和连单目标。上周高单排名，以及下周目标；当周所设店铺奖项获奖者名单；分析竞争对手的情况。切记周报上的下周部署上要提升的点，在下周每日例会中要体现，不要出现周报与日报脱节的现象三、查阅公告栏1公告栏每周一周会后及时更新，每位员工必须接受信息到位，查阅后在公告栏上签名2查阅内容销售走势指的是店铺整体业绩走势，一个月为四周，那么销售走势的内容是每一周完成业绩在月中的占比，让员工有整体业绩达成意识。该栏每周更新一次即可；员工每周业绩排名，包括业绩、主推、办卡、联单、开单数，该项表格是每天要更新的，因为每天的更新可以让员工明确自己是否被追敢了，或者是弱后了。针对每个点的第一名都要用记号笔做标志；每周公司推广活动内容；内部沟通内容可包括共同努力方向，本周我们要提升的点，我们周会中的内容，需要让员工明确的目标；每周对突出员工的赞赏点；每周重点销售货品。设每天专栏AB两班业绩张贴PK，也需要明确。四、了解店铺/地区十大畅销报表例如款号色号名称单价总金额实际金额实销件数833103081风衣596655650276211831071020长裤38619301318585833140891皮毛上衣72636302537345831061520上衣51620641347964831022471连衣裙5161548975883831101745风衣51615481074893841073120长裤50615181151293841080191长裙346103882409374062571上衣6361272511852831060320上衣386772577762831071920长裤376752504442831093046毛衣386772489522了解本店区域十大畅销货品，分析畅销原因设计细节，搭配的独特性，销售语言的独特性，掌握信息后运用于实际工作中。五、接受产品知识周三接受店长考核员工货品知识，考核不合格进行罚款。六、接受周面谈成长沟通记录表日期店铺姓名职位沟通人良好表现成长内容成长行动跟进人跟进结果12、1老员工带新员工，填写此表；销售能力强的带一般的店员，填写此表；每位员工都有此表。2每周三双方沟通，共同填写此表。3对方上周表现的赞赏点，跟进上周实际情况制定本周服务目标、货品目标、运作目标，明确完成期限，提升计划符合5W1H,签下双方姓名，由店长、老店员或销售能力强的督促对方完成。月作业流程一、开月例会1准时参加店铺月例会2在例会中明确数据回顾回顾一周/月的店铺销售数据，包括销售额，达成率，联单率，货品销售结构，主推销售量，高货值销售量等。回顾个人销售数据，包括个人业绩排名，联单率排名，VIP办卡情况。奖励情况奖励个人业绩排名和联单率排名（要求个人业绩排名前50）第一的店员由店员评选服务之星，并奖励。表扬有进步的店员，以调动其积极性，这类员工也许不是业绩较好的。分析、回顾，设定新的目标店员分享成功案例，然后点评；点评要中肯，提炼案例中的精华，使大家能够更好的学习吸收。回顾一周/月店铺运营情况，提出在运作中存在的问题和可以提升的方面。每个店员发言提出宝贵意见，对每个店员的发言要持肯定态度。确认每个店员的发言，结合店铺整体目标设定个人目标并与大家达成一致，包括业绩、服务、货品等支持根据目标提出货品、服务、店务运作的支持，用最好的方式帮助店员达成目标。如店员有异议，应从正面回答，完毕后与店员重新确定目标注意说话时要关注店员反应；面部时刻保持微笑；说话铿锵有力，富有激情；时刻表现真诚感，让店员感受到是在为他们着想；表达清晰，动之以情晓之以理。每报一个数据或店员发言后都要带动店员鼓掌以示鼓励。二、月盘点盘点表款号色号上月结存进出销结存1月盘点分为初盘与终盘。初盘责任人店长终盘责任人财务部人员或财务部指定人员作业规定具体的盘点注意事项及内容见公司相关规定参与人员全体营业员2不定期盘点负责人店长3盘点要求与领班确认点数区域，卖场还是仓库。点数由上而下，由左至右；人一组，采用复述点数法，人报款、色、码，人复述并记录，避免念错、听错、写错的现象发生；不同季的货品不能写在同一张记录表上；盘点商品时，心理上应该当作处理现金般的谨慎行事。卖场点数以货架为单位，每点完一杆货品，进行复核；注意抽屉中的货品，退、换、维修货品不计入点数内，保留的货品需要计入点数内；模特、点挂、外部陈列的货品要统计在内；如有顾客在，则试穿的衣服统计在顾客所在卖场。仓库货品分为货架、货柜、叠装货品，每点完一批后复核，注意地面上是否有衣服未挂好掉落。点数完毕后统计总数，并在记录上签字确认，然后交领班汇总。商品明细账款号色号尺码XSSMLXL数量其它须知一、私人物品存放以及使用规定1店铺人员的私人物品必须按照公司规定存放在指定地点，不得随意放置在其它地方（如收银台周围及内部、试衣室内、卖场内以及保险箱内）。所有人员的物品必须摆放整齐，按归类放好。店长根据实际情况指定摆放地点。2建议员工不要带贵重物品来店上班，如有私人物品遗失，公司不承担责任。3在员工下班离店之前，应当按照公司货品监督管理规定执行相关手续。4员工在营业期间内不得使用手机、拷机等通讯设备。二、保货1顾客有意向购买，但店铺里无现货，需要从其他店铺里掉且时间较长，可向店长申请保货，由顾客交纳100块保证金后，店员填写保货单，注明顾客、店员姓名，货品明细等，店长签字后放入指定地点。2顾客有意向购买，但不能现在付款的，可向店长申请保货，由顾客交纳100块保证金后，店员填写保货单，注明顾客、店员姓名，货品明细等，店长签字后放入指定地点。三、店内文件档案管理规定各店应配备文件架1个，文件夹3只。文件架放置于收银台下面的格子里。3只文件夹分别为表格档、通知档、制度档，所有的档案文件按发文日期的由近至远从上到下依序排列整齐放置于各文件夹内。店铺内的任何文件未经公司主管部门同意不得将内容透露给外部（包括楼层主管、竞争品牌、其他外部人员），要做好保密工作。各文档放置内容如下1表格档店铺月报、店铺周报、店铺营运手册、沟通记录表点数表、个人业绩表现表、例会评核表、店铺形象检查表、服务水平跟进表、货品知识检查表、新人跟进表、运营表格推行表熟客资料本、VIP资料本2通知档公司下达的所有有关贩卖商品之价格明细的通知，如每次促销活动变动的商品价格表、新品上市的价格表等。公司下达的各类文字性通知，如人事通知、会议通知、培训通知等。3制度档公司下发的一些文件如专卖店员工手册、专卖店奖惩制度、营业人员工作标准说明书等。四店内营运小工具一览表序号项目名称数量（单位）摆放地点1兰色圆珠笔2（支）2红色圆珠笔1（支）3铅笔1（支）4复写纸1（盒）5橡皮1（块）6修正液1（瓶）7文具用品直尺1（把）收银台抽屉内8燕尾夹1（盒）8湿抹布4（块）9干抹布2（块）挂在仓库门后10玻璃清洁剂1（瓶）11牙膏1（支）12碧丽珠1（瓶）13门垫刷1（把）14长柄玻璃刷1（把）15拖把2（干、湿各1）16扫帚12（把）17清洁用品酒精1（瓶）放在仓库固定地点（原则上放置于仓库某一角落，以不妨碍摆放货品及来往取货为原则）18其他蒸气熨斗1（个）放在仓库固定地点五月台帐1导购台帐中各项指标以及计算方法导购的各项KPI指标和考核方式见月台帐个人月台帐总分单项指标得分单项权重/当月指标权重和计算方法单项指标得分就是当月指标完成情况和目标差距，参考考核标准计算出来的分值。比如店铺联单率为19，目标值为18，与目标值相差01，参照考核标准01，分值为1分2分，则发货及时准确率的单项得分为100分1分101分。单项权重是指当月考核指标对应的权重。比如销售收入计划完成率、店铺费用率等，当月都有完成指标，他们的权重就是月台长对应的权重，当月不记入考核的，则不计算其权重。单项指标得分单项权重是指记入个人月台帐的指标根据考核标准计算出分值后，乘以对应权重，再将得出后的分值相加当月指标权重和是指计入当月指标对应的权重之和，对当月不考核的指标，在计算权重之和时，不计算内导购的指标与公司业绩挂钩的指标有销售收入计划完成率、店铺联单率、店铺费用率、店铺标准执行率。导购的绩效工资不但与自己的绩效得分相挂钩，而且整个公司的绩效分值和部门的绩效分值都与此有关。导购只有不断提升个人业绩（即个人月台帐的指标完成情况），才能提升部门业绩，以及公司业绩。当零售部的分值低时，会影响公司整个业绩，其他部门的人员绩效工资也会影响。因此，导购要考虑的不仅仅是个人业绩，还要考虑部门得分和公司绩效。2月台帐的上交导购上个月台帐在每月1日前填写后给店长审核后由区域SV审核并交OEC科六、岗位调动及停岗待遇规定1、在劳动合同期内，因生产经营和工作需要，如产业、产品结构调整、工艺规程、组织机构设置等情况发生变化；员工技能、身体等因素达不到销售目标、生产服务、工作质量、产量等指标的，公司可依据员工的专业、特长、工作能力和表现，在不降低员工原有薪资待遇的基础上，将员工委派到其他公司从事相类似的工作岗位，员工必须服从安排。2、由于计时工资制员工不能胜任工作或本人违纪等原因所致，在其接受公司岗位培训、调查处理期间，员工的工资按照不低于杭州最低生活费标准额度发放。七、请假规定提前请假原则原则上请假几天就提前几天,由本人或他人代理请假遇到紧急情况按紧急请假1员工因紧急事件无法办理书面请假手续的，在得到其上级主管许可请假的前提下，在员工离开公司后24小时内（遇假日顺延到下一个工作日内），由其主管开工作委托单说明请假情况，包括请假者姓名，岗位，请假时间，请假天数。交人力资源部备案。员工如期返回后再由其本人办理补假手续，紧急请假的请假时间最多不得超过七天。2当年请事假累计超过30天（含）的，按照员工严重违反公司劳动纪律和规章制度处理。其他假别病假应提前办好请假手续。如为急症未办理请假手续的，需在上班后二小时内电话通知直接上级，并由代理人即刻代办请假单，请病假凭二级甲等以上医院医生开具的病休证明和病历请假；若事前无法提供，按事假处理，事后一周内提供病休证明；对于请病假达30天（含）及以上的，本人必须到公司指定医院进行复查，确认病情属实后，方可请假。婚假领取结婚证半年内，凭结婚证请7天婚假。丧假需提供死亡证明或村委或居委会的证明请假三天，有效期为请假后两周内；产假女职工分娩，产假期限遵照劳动法相关规定。续假请假期满后需要继续请假的，必须办理续假手续。，一次最多只能续假2天（含），不得连续续假。销假如为三天以上的长假（无论是提前上班还是假满上班）或是出差返回，上班当天应到人力资源部考勤统计员（新厂为前台接待）处销假。请假手续上交审批后的请假单交至人力资源部考勤统计员（新厂为前台接待）处。自请假单经最后审批人审批后交于考勤员处起，该请假单生效。备注名词解释SOP的定义工作标准说明书（文字）用来详细说明专卖店各项日常工作具体的的定义工作标准说明书（文字）用来详细说明专卖店各项日常工作具体的规范流程，及各项日常工作的要求。规范流程，及各项日常工作的要求。SOC的定义日常工作检查表（表格）用来对的定义日常工作检查表（表格）用来对SOP里的各项工作的完成情况逐一里的各项工作的完成情况逐一的进行检查。的进行检查。（采用评分方式进行考核）（采用评分方式进行考核）。系数A非标准化系数标准系数模型B标准误差试用版TSIG常量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