四川号百呼叫中心-呼叫中心数字化管理-现场管理排班管理

四川号百呼叫中心呼叫中心数字化管理现场管理排班管理四川号百呼叫中心分享者李建秀82010年8月呼叫中心数字化管理现场管理/排班管理能者承载未来四川号百呼叫中心管理者培训教材培训的目标我想通过培训学到什么我在现场管理遇到哪些问题我在排班管理遇到哪些问题现场管理的内容第一部分现场管理第二部分排班管理高度改变_角度改变_视野观点能者承载未来四川号百呼叫中心管理者培训教材电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了十多年五美国泛美航空公司1956年724小时服务的呼叫中心能者承载未来四川号百呼叫中心管理者培训教材从某种相对含糊的概念来说，今年是中国呼叫中心产业发展的第个年头客户世界杂志发行人赵溪2007年今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第个年头内部资料，请勿外传呼叫中心发展成熟度模型管理成熟度策略价值客服中心商业价值IVR，FAX作业型PABX自动化型CTIRECORDER精致管理型QMWFM策略型IPMULTIMEDIA简易基础设施FAX，ICVR，PAHX无标准作业流程，控管服务水平不易无暇顾及人员发展导入自动化管理设备录音系统，CTI标准作业流程订定基础管理KPI服务水平、挂断率，平均处理时间、平均应答速度、占用率服务目标与企业目标同步订定个人绩效指针（KPI）持续性人资优化普及率10服务创造企业新价值订定客服人员财务贡献度第一部分现场管理在呼叫中心的现场管理中如果说是呼叫中心的心跳那么就是呼叫中心的脉搏数据情绪行业标竿达成表服务水平平衡表人力契合分析表平均通话时长控制图共性问题跟踪表现场问题解决表辅导问卷记录表呼叫中心运营能力衡量七大表1、KPI达成情况跟踪表2、平衡表的制作3、拟合图的制作4、控制图的制作能者承载未来四川号百呼叫中心管理者培训教材班组长七大工具班组竞赛成果表人员绩效表班组质量共性问题表现场问题处理记录表辅导问卷管理表班组活动时间表人员组织分工表指标的生命链请结合现场管理用鱼骨图画出服务水平的生命链现场管理四大关键控制接通减少现场波动控制呼入事前预防每通电话成本每分钟电话成本质量分数客户满意度重复处理率处理量/人月人员利用率工时利用率人员流失率考勤培训时间客服代表占比遵时率员工任用期员工满意度平均应答时长放弃率服务水平平均等待时间平均保留时间客户耐心度忙线比平均处理时长通话时长话后处理时长一次解决率自助服务率转接电话率28个客服中心常用KPI指标请各组猜测ICMI七大KPI指标分组讨论一次解决率服务水平遵时率预测准确率自助服务率质量管理客户满意度请各组猜测METRICNET四大绝对关键的KPI指标分组讨论提示METRICNET所使用的成功关键定义为用最少的人力成本，提供客户最满意的服务一次解决率人员利用率每通电话成本客户满意度请各组猜测ICMI两大绝对关键的KPI指标分组讨论如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，那和就变成最有用的一对管理指标。ICMI总裁布拉德克里福兰遵时质量管理数字化管理一定发生于之后组织文化管理利用“四率”轻松做好现场管理“四率”是指呼叫中心CTI指标中的员工利用率登陆率未就绪率平均振铃时间遵时率脑筋急转弯控制接通减少现场波动控制呼入事前预防现场人员有哪些情况会有群体上的变动分组讨论一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000通，AHT是210秒，投入118个人，服务水平只从0做到24，也就是每一个人平均只贡献012的服务水平如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多少12462252361脑筋急转弯111111111111关键少数一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到128这中间个人才真正让服务水平起了重大变化，这关键的10个人，就是ERLANGC原则所说的关键少数少数的差异，会导致巨大的影响控制接通减少现场波动控制呼入事前预防控制呼入我们是否可以控制呼入哪些客户行为经过我们努力是可以部分改变的重复来电总来电不容易改变，但可以影响话务分布3使用自助一次没解决的原因员工层面业务层面技术层面客户层面控制呼入总来电不容易改变，但_可以影响呼入分布削峰平谷泄洪分流客户行为控制接通减少现场波动控制呼入事前预防I重要性MI快做MII多做MIII授权做MIV少做U紧迫性IUIUIUIU现场问题按时间象限分类重要的事对个人工作生活会产生重大影响的事情。紧迫的事此刻不做就会给我们带麻烦的事情。紧迫的事情不一定是重要的事情。把什么事情称为重要的必须要做的为达到目标所必须的计划中必须完成的事情为四个象限找出生活、工作的实例（可先把一天工作情况回顾一下再分配），分组讨论（下发纸笔），发表意见。讲师总结，并写在白板上。结果各组有异议，不同的人对定义有不同的感觉。几个象限的关系因人而宜，不同时期对一个人是相互转化的，阶段不同，定义不同。随时间变化，第一象限没做好会变成第二象限的事。紧急重要不重要防患未然改进产能建立人际关系发掘新机会规划、休闲繁琐的工作某些信件某些电话浪费时间之事有趣的活动重要与紧要之区别从容人无用人危机急迫的问题有期限压力的计划压力人不速之客某些电话某些信件与报告某些会议必要而不重要的事受欢迎的活动无聊人不紧急时间大盗14缺乏个人管理。7工作搁置；13不会说“不”；6职责不明确；12拖延；5无效沟通；11想干得事太多；4无效授权或不授权；10经常救火；3条理不清；9没有计划；2无效会议；8不速之客；1电话干扰；DIARIZE（定出做的时间）变为DOITLATTER（稍后做）4D原则DONTDOIT。（别去做了）重要紧迫DELEGATE授权别人去做4D原则DOITNOW马上就做）DONTDOIT。（别去做了）重要DELEGATE授权别人去做现场协助客服代表解决问题之后的标准动作问题记录反馈，并找到正确的答案和方法培训、知识库、质检、流程协同工具问题解决管理表执行力四阶段计划组织激励控制能者承载未来四川号百呼叫中心管理者培训教材郝芝伯格激励理论激励员工前两项最重要的因素是成就感认同感有效沟通五步循环法1、观察2、倾听3、理解4、表达5、征询第二部分排班管理目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善呼入型呼叫中心面临的三大挑战放弃电话问题是研究呼叫中心效率的根本问题系统的计划和管理流程让我们看几组数据目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善能者承载未来四川号百呼叫中心管理者培训教材目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率