某公司质量体系文件样本——服务实现（四）

某公司质量体系文件样本服务实现（四）浙江某某物业服务有限公司文件编号GTQM2008质量手册版本/状态A/0页次14/32标题7服务实现章节号75服务提供的控制程序1目的对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。2适用范围适用于本公司各部门对所有服务提供过程的控制。3职责31业主服务中心负责本物业区域服务提供过程的计划、组织实施和控制。32秩序维护部、维修中心、保洁中心分别负责本专业的服务过程控制。33综合管理部负责对服务过程中综合管理的控制和管理。34市场策划部负责对物业服务过程中各类标识的设计、订制和管理。35品质保障部负责检查监督各部门服务过程的质量。4程序41公司物业管理服务的主要过程。411公司日常物业管理主要的服务过程包括楼宇接管、入住及装修管理、物业的维护及修缮、秩序维护服务、绿化服务、保洁服务等。412对于新接物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成具体执行楼宇管理制度。413业主服务中心负责组织、安排楼宇入住、装修管理等工作，具体执行楼宇管理制度。414物业的维护及修缮业主服务中心工程人员负责物业的维护、修缮服务，具体执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定，并填写相应的记录。415绿化服务绿化班组负责本物业项目内绿化美化、浇灌修剪花草树木，修整草坪、打药杀虫、施肥、植树保护等工作。具体执行绿化服务管理制度的有关规定。浙江某某物业服务有限公司文件编号GTQM2008质量手册版本/状态A/0页次15/32标题7服务实现42服务提供过程的控制421获得表述服务特性的信息和文件，根据对服务实现过程策划的输出及业主要求评审的输出，分别执行相应的服务实现的策划程序、与顾客有关的过程控制程序及公司各项服务提供控制的有关规定。422使用适宜的服务设施，对业主提供及时的服务。423对服务质量进行检查与考评。424业主服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制。A负责与业主联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；B负责对业主满意率进行测量，确定他们的需求和期望；C建立业主档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做工好服务准备；8D利用与业主的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问；主动调查、及时掌握市场动态和顾客需求的动向。425绿化服务绿化班组负责本物业项目内绿化美化、浇灌、修剪花草树木，修整草坪、打药杀虫、施肥、植树保护等工作。具体执行绿化服务管理制度的有关规定。426保洁服务业主服务中心负责本物业项目内公共场所清洁、垃圾清运等保洁服务，具体执行保洁服务管理制度的有关规定。427秩序维护服务秩序维护部负责管辖区内的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放、消防管理，具体执行秩序维护服务管理制度的规定，并填写相应记录。43服务提供过程的确认服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下，用最终检验的方法对服务质量进行控制浙江某某物业服务有限公司文件编号GTQM2008质量手册版本/状态A/0页次16/32标题7服务实现其效果是不能满足要求的。对物业服务特性及服务提供特性的控制，只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排可包括A对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行服务实现的策划程序的有关规定；B对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力（包括安全性、适用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗；C由业主服务中心组织编制本物业项目有个性的服务规范和服务提供规范，品质保障部组织各部门编写质量控制规范，经管理者代表审核、批准实施，以保证服务质量；D对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和考核表；E过程的再确认当服务条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。44标识和可追溯性441市场发展部负责公共服务设施（如住宅园区道路、交通、停车场、机电设备等）标识的制作、订购，所在部门或业主服务中心负责安装和维护。442综合管理部负责工作牌、服务证的制作、发放和管理。443仓库保管员负责作好入库物品的标识和检测状态标识（设贮存点的业主服务中心，参照此条执行）。对入库物品应按以下要求做好相应标识，防止错用浙江某某物业服务有限公司文件编号GTQM2008质量手册版本/状态A/0页次17/32标题7服务实现A入库物品应采用原包装标识，如标识不清则应悬挂物品标识卡，注明品名、规格、产地及入库时间。领用物品时，应填写领用单，注明品名、规格、数量、领用时间、领用人；B所有用于服务的物品状态分阶段为三类待检、合格、不合格。仓库保管员根据质量检查的结果，采用分区放置的方法予以区别“待检区（点）”存放等待检查的产品，“不合格品区”存放经检查不合格的产品，合格产品进入存放区，不再另作状态标识。444可追溯性要求的实现A对影响服务质量的物品可根据物品标识和领用单进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题的再次发生；B服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。45对顾客财产的控制451顾客（业主）财产一般包括A接管的物业，包括各类建筑物及公用设施；B顾客提供的用于维修安装用的物品，便民服务中顾客送交修理或加工的物品；C顾客要求代洗的车辆；D其他与顾客有关的财产。452物业验收接管的控制应加强物业交接前的综合验收和交接过程控制，保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合规定的要求和标准。4521新接物业验收应具备的条件A建设工程施工全部完成，已经竣工验收合格；浙江某某物业服务有限公司文件编号GTQM2008质量手册版本/状态A/0页次18/32标题7服务实现B供电、供热、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用；房屋幢、户编号经有关部门确认。4522市场发展部按分工负责组织编制物业接管计划，报总经理批准后实施。4523在公司总经理直接领导下，成立物业验收接管工作小组，按计划开展接管验收。4524当委托方有需求时参与物业的竣工验收4525对已竣工、在用物业的验收接管工作A验收接管工作小组负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施（水、电、机电设备、消防、管线等）进行现场检查验收，并填写新接物业交接验收表；B验收结束后，验收接管工作小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并报委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。4526物业及资料移交内容A各类房屋清单、公共设施及公共场地清单及配套钥匙；B单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图；C住宅区规划图、竣工总平面图；D绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）；E机电设备操作、维护说明书；F其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。4527对新竣工的物业，由验收接管工作小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。4528加强顾客的物业维护和修缮，做到A房屋外观完好、整洁，执行保洁服务控制程序有关规定；B建筑物有明显标志及方向指引，执行服务提供控制程序的有关规定；浙江某某物业服务有限公司文件编号GTQM2008质量手册版本/状态A/0页次19/32标题7服务实现C房屋完好率应达到95以上；D无违规建筑；E房屋装修不危及结构和安全，执行楼宇入住及装修控制程序的有关规定；F房屋零修及时率、合格率均在95以上，并建立回访制度；G房屋档案齐全，便于查阅，执行楼宇入住及装修控制程序的有关规定。453对顾客提供的用于维修、安装、服务用的物品进行控制，以确保公司对顾客的维修、安装、服务质量符合规定的要求。4531业主服务中心及各专业服务组负责对顾客提供的物品进行验证、维修、安装、服务。4532当工程部接到业主服务中心转来的报修信息时应在有偿/委托服务联系单上填写清楚维修要求，顾客提供的物品名称及数量等相关信息。A工程人员在维修前，应先对顾客提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装和维修；B对不合格的物品，工程人员应告知顾客更换产品以达到要求。如果顾客坚持安装，则工程人员须在联系单上“维修结果”栏内清楚说明情况，经顾客签字确认，方可维修安装，但对违反相关规定的或可能导致严重后果的，即使业主签字也不能安装；C工程人员现场维修安装完毕后应对安装质量进行全面检查，并请顾客验收，同时在有偿/委托服务联系单上“维修结果”栏内签名方可离开。4533公司其他专项便民服务中，对顾客提供用于服务的物品应严格验证，妥善保管和使用，防止发生丢失、损坏。如发现不适用应及时反馈给顾客，妥善处理。454秩序维护部负责各类车辆的进出管理，确保车辆行驶、停放安全有序。浙江某某物业服务有限公司文件编号GTQM2008质量手册版本/状态A/0页次20/32标题7服务实现4541辆管理服务登记车辆应在秩序维护队填写车位登记表，并按时到业主服务中心交纳车位使用费，领取车辆停放卡。4542车辆停放管理A物业项目内设置停车场或在适当位置划分停车泊位；B租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位的车辆由秩序维护员指挥按序停放。对临时进入园区内的车辆停放实行照章择位停放；C对违章停放车辆，秩序维护员发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。46楼宇入住及装修管理控制461入住准备4611业主服务中心相关人员根据分工，应作好以下准备工作A编制业主入住资料清单，保证入住前必要的文字资料齐备；C验房需要的工具；D组织交房人员进行培训，掌握交房、验房的基本要求。4612入住手续的办理应尽量提供一条龙服务，为住户节省时间，保证简洁、方便、圆满的完成入住手续。462入住过程的控制4621办理入住手续工作流程验证证件向业主交楼时必须查收由开发单位签发的入伙通知单及相关单据，才浙江某某物业服务有限公司文件编号GTQM2008质量手册版本/状态A/0页次21/32标题7服务实现办理入住手续。4623住户登记协助业主填写业主（住户）基本情况记录表、签订业主（临时）管理规约等有关协议和合约。4624设备资料交接与业主当面清点所有设备资料、说明书，填写业主领房验收交接表，并请业主签字确认。4625验房业主服务中心管理员应陪同开发单位销售人员，随业主前往住所，登录水、电、燃气表底数，检查所有设施设备情况，填写业主领房验收交接表，由业主签字确认。对存在的质量问题应约定时间限期维修。4626缴纳物业服务费业主在领房时应按当地政府规定和约定的物业服务收费标准缴纳物业服务费。4627钥匙交接与业主当面清点所有房间钥匙，填入业主领房验收交接表。4628入住业主领房后，业主服务中心应将交有关的文件资料整理完毕存档。463对房屋装修管理的控制4631住宅或商用房屋需进行装修时，应执行建设部建筑装饰装修管理规定的有关规定，业主应填写装修申请表向政府有关部门申请、批准，并在业主服务中心登记备案。4632装修人中员凭已审批的装修申请表、营业执照及装修资质证明等有关证件，到业主服务中心办理装修手续，缴纳相关费用，按期施工。4633装修人员如需在装修户留宿，一般每户不超过2人，并需到业主服务中心办理相关登记备案手续。浙江某某物业服务有限公司文件编号GTQM2008质量手册版本/状态A/0页次22/32标题7服务实现4634业主服务中心应加强对装修作业现场的监督管理，防止扰民、污染或安全事故的发生。4635装修后的查验业主装修完毕后应通知业主服务中心，并由物业服务中心组织工程人员按照本公司房屋装修管理规定共同进行查验，对违章装修应要求限期纠正。装修查验情况填入装修情况登记表。47物业服务计划控制471日常服务工作计划的制定4711每年根据公司要求，各业主服务中心和公司各部门根据公司方针目标、物业服务委托合同、公司发展规划，制定本物业项目、本部门下年度工作计划，在总经理办公室备案。4712各业主服务中心、各部门在每月25日前，制定下个月的月度工作计划，由总经理办公室备案。4713各业主服务中心和公司各部门应将月度工作计划的内容分解落实到各相关班组，由业主服务中心主任或部门负责人负责监督执行。4714各项服务工作计划应明确各自具体目标和所承担的任务，以及完成的标准、时间、负责人及验收考核的方法等。472对新开展的服务项目及在特定时间内开展的特定服务项目，应制定专项服务工作计划，计划执行服务实现的策划程序的有关规定。服务工作计划的实施和考核4731各部门负责人应负责本部门计划的执行，并在月底编制月度工作总结，报总经理办公室备案。4732品质保障部负责检查各部门工作质量情况，及时将有关信息反馈给公司领导，以便协调各项服务工作的执行。4733年底时，各部门、各业主服务中心负责人应编制本部门年度工作总结，综合管理部协同总经理办公室和品质保障部组织年终考评，报公司总经理审定。浙江某某物业服务有限公司文件编号GTQM2008质量手册版本/状态A/0页次23/32标题7服务实现48保洁服务控制481清洁卫生是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。综合管理部应根据保洁工作在物业管理中的重要作用，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报总经理批准后执行。482保洁服务应做到A环卫设施完备，设有垃圾箱、果壳箱等设备；B实行标准化保洁，垃圾日产日清；C本物业项目内不得违反规定饲养家禽、家畜等；D房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下车库等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用；E无广告牌及乱贴、乱画现象。483保洁中心应根据482条款的要求，制定保洁服务管理制度，对不同保洁岗位提出具体保洁要求。484为了达到上述要求，保洁中心还应在保洁服务管理制度中，对保洁的位置、保洁时间、保洁方法、使用工具、保洁频次、负责人员等作出具体规定。清洁员操作完毕，做好当日工作记录。485建立保洁服务质量检查制度，业主服务中心管理员每日对保洁工作状况进行巡查，填写保洁服务巡查记录表；业主服务中心主任每月抽查并填写保洁员考核表；品质保障部负责对各物业项目的保洁工作进行不定期抽查，并形成检查报告报总经理，作为年终对部门考核的依据之一。49绿化服务控制491绿化工作是物业服务质量的重要窗口是关键服务工作之一。综合管理部应根据绿化工作在物业管理中的重要作用，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报总经理批准。浙江某某物业服务有限公司文件编号GTQM2008质量手册版本/状态A/0页次24/32标题7服务实现492绿化服务应做到A公共绿地、中心花园及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置保持原设计要求，力争有所改进；B绿地管理与养护落实，无破坏、践踏及随意占用等现象；C及时浇灌、松土、施肥、除虫及草地平整，发现有枯枝、坏死及时补种。493品质保障部应根据492条款的要求,制定绿化管理制度，内容包括绿化服务质量标准、花木养护操作规程、松土、除草、杀虫操作规程等，以明确规定不同种类绿化工作的具体要求。494为达到上述服务规范的要求，各业主服务中心应根据各自的实际，分别对绿化类型、种植时间、养护方法、使用工具、施肥要求等作出具体规定，绿化工每日操作完毕，应做好当日的工作记录。495建立绿化服务质量检查制度，对绿化服务质量进行检查。业主服务中心管理员对绿化工作每日进行检查，并填写绿化服务巡查服务记录表；物业服务中心经理对绿化工作进行考核，并填写绿化员考核表；品质保障部负责对物业服务中心绿化工作状况进行不定期抽查，并将抽查结果和整改情况报总经理，作为年终对部门考核的依据之一。410秩序维护服务控制4101秩序维护工作是协同当地公安部门维护物业管辖区域正常生活、工作秩序，保障业主人身安全和财产安全的重要环节。综合管理部应会同秩序维护部对秩序维护岗位职责、人员的年龄、文化程度、身高、资格、工作经历和能力作出明确规定，报总经理批准。4102秩序维护服务应做到A园区实行封闭式管理；B实行24小时秩序维护值勤制度；浙江某某物业服务有限公司文件编号GTQM2008质量手册版本/状态A/0页次25/32标题7服务实现C秩序维护员有明显标志、工作规范、作风严谨；D危及住户安全位置有明显标志和防范措施；E物业项目内无因管理不善造成的重大火灾、刑事或交通事故。4103秩序维护部应根据4102条款要求，制定秩序维护服务管理制度，便于监督执行。4104各秩序维护队和报警监控中心应严格按上述规定执行，并将执行情况填写在相应的记录上。4105秩序维护服务是物业管理的重要环节，对物业项目的安全和物业管理质量、市场声誉有极其重大的影响，其关键环节是门岗值勤、园区巡视、报警监控、紧急情况处理。对这些关键环节，要有明确的服务规范和质量控制规范，对秩序维护员要加强培训，各种器械、设备要检验合格，工作正常，确秩序维护安全。4106建立秩序维护服务检查制度，对秩序维护服务质量进行定期检查秩序维护队长负责对本队秩序维护员工作质量进行检查，并填写员工月度考核表（秩序维护员）；秩序维护部负责每月对直接管辖的各秩序维护队工作进行抽查，半年内覆盖全部直接管辖的秩序维护队，内容包括着装、礼仪、安全防范、消防、车辆和内务等，并填写秩序维护部（队）检查情况记录表，平时应根据物业情况，加强夜间查岗，并填写秩序维护部（队）夜间查岗记录表；业主服务中心对本物业项目秩序维护工作实施监督；品质保障部对各秩序维护队工作进行不定期抽查，并将抽查结果和整改情况报总经理，作为年终考评的依据之一。4107秩序维护部应根据公司发展及秩序维护队伍建设的实际需求，负责组织对秩序维护员的培训和考核，指导和协调秩序维护队组织的培训、会操、演习等活动。411维修服务控制4111工程部应根据维修工作在物业管理中的重要作用，制订设施设备管理制度，报管理者代表审核，总经理批准。浙江某某物业服务有限公司文件编号GTQM2008质量手册版本/状态A/0页次26/32标题7服务实现4112结合本公司物业实际情况，维修服务应做到A业主服务中心接到报修信息或业主直接报修要求时，应及时上门维修，要求急修10分钟到现场，零星的小修小补在2小时内完成，有实际困难的应通过解释取得业主的认可；中修、大修应按计划及时完成，并事先与业主服务中心、业主委员会进行沟通，便于落实维修费用。B从接到业主报修，应在15分钟内或约定时间到达业主家。C工程人员上门维修工作完成后，应将维修结果填写在联系单上，并请业主认可。D属有偿服务的项目应由业主服务中心或维修中心开收据向业主收取维修款，不得无凭证收费。E维修完成后，业主服务中心应在3天内进行回访，询问结果。F对重大维修项目或因疑难未能及时解决的维修项目，业主服务中心应及时上门回访。G做好每次的回访记录，维修项目总回访率达95。4113工程部应根据4112条款的要求，制定设施设备管理制度，明确规定不同种类维修工作具体的要求，报管理者代表审核，批准执行。4114业主服务中心和秩序维护队分别负责设备、秩序维护设施的领用、接收，通过接收按规定办理领用、接收手续。若验证不合格则应在验收单中说明原因，并提出整改建议，合格的设备、秩序维护器材设施才能接收、领用。同时建立设施/设备台帐。工程部和秩序维护部经理每半年审核一次设施/设备台帐。4115工程部和秩序维护部经理应负责组织编制设备和秩序维护设施的年度、月度保养计划，协助保养人员对工程设备和秩序维护设施进行保养和检验质量的控制。设备和秩序维护设施使用后，应依设备设施检查保养计划的安排，做好维护保养工作，对其有效性和可靠性进行检查，并将结果记录于设施/设备日常保养记录中。浙江某某物业服务有限公司文件编号GTQM2008质量手册版本/状态A/0页次27/32标题7服务实现4116对于设备的维修，小故障由业主服务中心安排维修人员组织进行维修，对于需要外委维修的重大维修项目，维修人员应填写设施/设备对外委托维修申请单，经业主服务中心主任、工程部或秩序维护部经理审核，报请公司主管领导批准后方可执行。维修结束，维修人员需对设备维修质量进行验证，合格后方予以验收，投入使用。同时将设备的维修状态记录在相关的设备维修记录表内。4117设备因损耗或损坏无法修复使不能继续使用时，应经维修人员确认后，填写设施/设备报废申请单提交工程部经理审核，报总经理批准后，始得报废。4118建立维修服务质量检查制度，对维修服务质量考核进行量化，应进行日常服务质量进行监督抽查，并填写服务质量检查表。4119业主服务中心在接到业主报修信息后应及时向工程部或维修中心传递，并配合为业主提供及时、合格的维