物业管理成本测算

一、项目概况1地理位置威尼斯蓝湾位于长春市二道区，卫星路与欣和街交汇，卫星路南，欣和街东。2项目主要经济指标项目数值计量单位居住区规划总用地132300平方米1住区用地98700平方米住宅用地68900平方米公建用地13100平方米道路用地12400平方米公共绿地4200平方米2它用地33600平方米居住户数1292户居住人数4134人户均人数32人/户总建筑面积191100平方米1住区用地内建筑总面积162300平方米住宅建筑面积148700平方米其中可收费物业面积多层79193平方米小高层44127平方米公建面积14600平方米2卖场总建筑面积28800平方米大卖场面积11700平方米扩建面积（三层）9600平方米公建面积7500平方米地下车库及人防2800平方米3层架空面积12500平方米住宅平均层数75层人口毛密度4111人/公顷住宅建筑配套密度（毛）1285套/公顷住宅建筑配套密度（净）1840套/公顷住宅建筑面积毛密度14960平方米/公顷住宅建筑面积净密度21440平方米/公顷容积率16400平方米/公顷停车率50停车位634辆地面停车率87地面停车位110辆住宅建筑净密度285建筑密度256绿地率40253客户服务需求分析小区多为多层建筑，容积率低，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对适中，且多为白领及具有一定学历的工薪阶层，素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构为小区带来更清新的时代气息、衍生出更现代的居住理念，因此要求我们瀚海物业实现管理方式和管理手段的现代化。4项目的可行性研究与定位三家物业企业管理情况对比对比分析瀚海物业龙华物业众鼎物业物业费15498元/（M2月）小高层08537元/（M2月）多层16121元/（M2月）小高层08540元/（M2月多层15786元/（M2月）小高层09014元/（M2月多层管理水平智能化管理与人工管理相结合人工管理智能化管理卫生清洁状况清洁到位，无脏乱现象业主投诉蚊虫鼠类多环境尚好安保状况未发生丢窃事件未发生丢窃事件发生一次，妥善处理了服务态度与效率服务态度良好，效率高服务态度良好，效率高服务态度良好，效率高园林绿化有专业的绿化团队临时雇佣绿化人员有专业的绿化团队小区停车位安排基本满足小区住户需要部分业主没有分到车位部分业主没有分到车位瀚海物业的管理优1专优势业瀚海物业管理公司的管理阶层都取得了建设部颁发的物业管理企业管理岗位证书，70的员工都拥有从业人员岗位证书，所有从业人员都经过专门机构的培训。2技术优势我们拥有一支技术过硬的骨干队伍，强弱电管理，智能化管理是我们瀚海物业的强项。3学习优势瀚海物业管理公司正在创建“学习型企业”全体员工坚持终身学习的理念，形成了浓厚的文化氛围，结合威尼斯蓝湾的文化气息，我们会创建更好的文明社区。4团队优势瀚海物业管理公司的员工平均年龄在30岁左右，所以得管理人员都是本科以上学历，具有先进的现在化物业管理理念，同时，公司注重发展员工的团队精神，造就了一支团结协作，敢打硬仗的精干队伍。根据我们的调研结果显示威尼斯蓝湾应是“文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出“文化社区”的人居构想，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。由此可见我们的管理方案是可行的。5物业管理的重点以及物业管理服务模式1、房屋及设施设备管理11建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面A、工作的主动性管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多样性根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。C、工作的针对性在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。12共用设施、设备的管理范围包括上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。13市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。14智能化设施设备范围包括楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合威尼斯蓝湾智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。2、环境卫生管理在威尼斯蓝湾我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。21卫生管理是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。22环境管理威尼斯蓝湾的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。3绿化管理绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。4、治安消防管理治安消防管理工作是威尼斯蓝湾重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。5、车辆交通管理对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。6、公共管理61住户装修管理在威尼斯蓝湾物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。62搞好维修基金以及储备金的核收与管理。63协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。7、常规性公共服务即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。8、委托性特约服务是为某些住户群体提供的服务，如为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。9、经营性多种服务即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造威尼斯蓝湾温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在威尼斯蓝湾这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。二、管理方式与运作程序1物业管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。1、综合管理部（1）负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。（2）负责员工工作考勤。（3）负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。（4）负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。（5）负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。（6）负责物管理公司所需物品的后勤采购工作。（7）组织、开展企业文化活动。（8）总经理指派的其他工作。2、物业管理部（1）负责筹建、管理员工餐厅。（2）负责会所及会议中心的管理。3、安全管理部（1）负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。（2）与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。（3）成立义务消防队，定期举行消防演习。（4）建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。（5）与业主签订“消防安全责任书”。（6）负责物业大型活动的警卫布置。（7）负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。（8）负责地下停车场的安全秩序管理工作。（9）负责监控室管理工作。（10）负责安全管理员的管理、培训、考核工作。（11）总经理指派的其他工作。4、工程管理部（1）负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。（2）负责物业机电设备的日常维护保养工作。（3）制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。（4）负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。（5）负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。（6）负责综合管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。（7）协助综合管理部、财务管理部做好小区工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。（8）负责工程人员的管理、培训、考核工作。（9）负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。（10）总经理指派的其他工作。5、财务管理部（1）协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。（2）建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。（3）征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。（4）征收和支付管理公司各类合同费用。（5）制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表，以及其他各种财务报表。（6）按员工工资表发放员工工资。（7）小量现金的支出和日常采购。（8）负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。（9）总经理指派的其他工作。2管理机制的确定1、启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。2、执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。3、建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。4、工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。5、提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。6、管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。三、人员配备培训与管理1人员配备序号岗位设置岗位要求配置人数1管理处经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。1人2助理经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。1人3财务人员大学本科以上学历，具有会计证，工作认真负责。具有本市常住户口担保人担保。2人4设备维修主管大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，熟悉IS09002质量管理体系。1人5客户主管大学本科学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。1人6物业管理员大学本科学历，建筑或工民建专业，持物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉IS09002质量管理体系。1人作业服务人员配备方案及要求序号岗位设置性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配置人数1安保人员男性8人2车辆管理员男性2026岁高中1一年内退伍军人；3身高175182米，体重65公斤以上；4说话清楚，没有明显地方口音；5五官端正，威严而不失灵活。3人3保洁班长高中1人4保洁员不限男40岁以下，女35岁以下初中1男性身高165米以上，女性155米以上；2五官端正，动作麻利；3有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。10人5绿化人员男性40岁以下大专以上1具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验；。3人6维修技工男性35岁以下中级技工1身高165米以上；2具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核；3二年以上相关工作经验。4人备注1作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；2持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明；3有本市常住户口担保人有效担保。2人员培训一、新员工上岗培训根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。1员工上岗培训期15天为有薪培训。2培训内容包括物业管理概述，大厦物业管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。二、在岗员工循环培训1通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。2每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业主沟通的经验。3上岗循环培训的考核办法。（1）通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。（2）在实际工作中，业主的投诉率和员工违章、违规的行为是评议员工工作的基础。（3）通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。4培训计划及培训内容提纲（略）3人员管理第一条目的规范公司管理,树立良好的精神风貌和文明行为,塑造公司形象。第二条适用范围本程序适用公司全体员工。第三条管理程序1、品质技术部根据员工守则制定员工日常行为规范检查标准及评分细则,下发公司各部门及管理处,并监督执行。2、总经理负责公司部门经理的日常行为规范考核。3、品质技术部负责各管理处经理的考核,并报总经理核查审批。4、各部门、管理处经理负责本部、处员工的考核,并由部门及管理处负责人填写员工日常行为规范考核评分表附在岗位月绩效考核表后,报品质技术部审核后交行政人事部汇总,报总经理审批。5、品质技术部每月组织定期或不定期检查,检查情况记录于考核检查表上,并将每人的扣分、奖分审核汇总后,报送行政人事部。行政人事部经核实报总经理签批。第四条支持文件及记录1、员工绩效考评控制程序2、员工守则3、员工考核评分表4、考核检查表四、管理指标与措施一、公共设施设备管理1管理目标保证设备运行正常，无重大管理责任事故。2管理措施（1）制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。（2）配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备管理和维修人员持证上岗。（3）设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。（4）建立供电、供水的管理制度，供配电、供水系统配置人员24小时值班。（5）监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。（6）消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。（7）消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。（8）制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。（9）给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象，按规定时间对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单等证齐全。水池、水箱清洁卫生无二次污染。水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。建立事故应急处理方案。（10）公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。道路、大堂等公共照明完好，大厦范围内的道路畅通，路面平坦。二、安全管理1管理目标（1）确保大厦内无因管理责任引发的重大火灾。（2）维护好大厦内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。（3）有预见性地对任何可能危急业主的安全情况，采取防范措施。2建立交互式联动治安网络（1）设立流动岗哨，实行24H值班巡逻制。做到2H巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。（2）遇有紧急情况或其他治安需要，管理部通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1MIN3MIN内到达现场进行支援。（3）与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任管理部安全管理指导员，定期与管理部安全管理员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。3紧急情况下的应急处理措施（1）发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理部迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。（2）迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。（3）发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。（4）管理部主任应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。三、装修管理1日常装修管理（1）管理部安排人员办理装修队伍的培训、验资、登记、审批和发放各类证件。（2）跟踪施工情况，管理部主任每日巡视，了解各施工点施工情况，安全管理主管每日三次不定时巡视，了解施工情况及纠察施工队运行情况。（3）安全管理员24H值班，控制人员进出并做好相应记录。（4）装修垃圾清运。采取定时上门收集和业主申请相结合的方法，袋装清运，日清日运，不堆积、不滞留，不污染小区内外环境。2装修安全管理（1）安全管理组负责装修日常安全工作。（2）与业主和施工队负责人签订安全责任书。（3）装修材料按指定时间进入，安全管理员进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。（4）需要进行烧焊等动火作业，应向管理部提出申请，经批准后在管理人员监护下，方可作业。（5）安全管理员巡查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患，及时处理报告。（6）发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行。四、消防管理1消防组织机构的建立（1）管理部负责建立消防安全小组。（2）管理部主任为消防安全负责人。（3）管理部其他人员为义务消防员。（4）安全管理主管为专职安全监督员。（5）日常巡视安全管理员为兼职消防巡视员。（6）管理部负责制定组织机构图及人员职责。2建立各项消防制度（1）消防检查制度。（2）专职安全员每日检查小区内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在安全检查记录中，该记录每周由管理部主任审核。（3）兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每2H巡视一遍，并填写消防安全检查登记表。（4）在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。（5）发现业主因装修造成的消防隐患，应向业主发放整改通知，限期整改，并跟踪验证。（6）管理部制定动火审批制度，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。3防火措施（1）贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业主要树立防火意识，管理部每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责小区的消防工作。（2）严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时请及时找管理部安排施工。（3）严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。（4）不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。（5）不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。（6）严格装修审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。（7）公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。（8）配备火警时刻的必须器材，如应急照明灯等。4消防知识培训（1）对业主的消防要求（包括安全用水、用电），通过业主须知、管理公约传达到各业主，并向业主发放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对业主进行消防宣传教育。（2）管理部内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学期时间，学习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施的操作方法等，学习情况须详细记录。（3）管理部主任每月检查一次安全活动记录并签字认可。（4）在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。（5）专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识和消防技能培训，考试合格后方可任职，其资格每年确认一次。5消防设备管理（1）管理部负责建立消防档案。（2）管理部对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制消防设备标识登记。消防设备标识由管理部主任指定专人实施，并在各项安全检查中作为检查内容。（3）制定设备管理制度，对消防设备进行检查和维护。6消防演习（1）小区内每年至少组织一到两次消防演习，具体办法和内容参见由管理部每次制定的消防演习方案并报政府消防部门。（2）消防演习后，管理部主任编制消防演习报告。对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。五、车辆管理为确保小区车辆安全，为业主提供良好的车辆保管服务，特制定本标准。1小区停车场实行日夜24H值班制度，由小区安全管理员负责管理，车辆可以随时进出、停放。2本小区停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出小区的磁卡（月卡或一次性卡0进入停车场。3车辆进入车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同意后方可进入。4车辆停放车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。5驶离车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。6管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场内车辆与登记记录相符，并列签字交接。7停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。六、清洁管理1人员配置及分工详见岗位架构图（略）。2工作流程及质量管理标准。保洁工作流程及标准将按照ISO9000标准，由本公司制定。大厦玻璃幕及外墙清洗将委托专业服务公司实施。五、物业管理规章制度一、管理规章制度科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功的重要保障，为了达到高标准的管理目的，我公司已成功导入ISO9000质量管理标准模式。在接管物业以后，将严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。制定出管理规章制度共计74条，其中公众制度12条，内部岗位职责20条，运作管理制度32条，员工培训考核制度10条。1公众制度（1）业主手册。（2）业主公约。（3）精神文明公约。（4）楼宇使用维护管理规定。（5）二次装修管理规定。（6）二次装修管理协议。（7）装修人员管理规定。（8）出入物品管理规定。（9）安全管理规定。（10）消防管理规定。（11）清洁卫生管理规定。（12）园林绿化管理规定。2岗位职责（1）物业经理岗位职责。（2）经理助理岗位职责。（3）物业管理部经理岗位职责。（4）物业管理文员岗位职责。（5）物业管理员岗位职责。（6）物业商务管理员岗位职责。（7）物业清洁员岗位职责。（8）工程管理部经理岗位职责。（9）工程技术员岗位职责。（10）强电技工岗位职责。（11）弱电技工岗位职责。（12）暖通工岗位职责。（13）维修工岗位职责。（14）工程文员、资料员、仓管员岗位职责。（15）安全经理岗位职责。（16）安全管理员岗位职责。（17）财务经理岗位职责。（18）财务会计岗位职责。（19）财务出纳岗位职责。（20）财务收费员岗位职责。3运作管理制度（1）员工手册。（2）管理人员文明服务准则。（3）员工办公制度。（4）各部门月工作计划及总结制度。（5）物业管理工作廉洁制度。（6）员工培训制度。（7）内部财务管理制度。（8）档案资料管理制度。（9）值班管理制度。（10）公用品申请、购买、领用制度。（11）员工宿舍管理评比制度。（12）接待投诉处理及回访制度。（13）维修回访制度。（14）机电设备管理手册。（15）机电设备的编号方法。（16）机电设备的统计制度。（17）配电房管理制度。（18）物业防火安全检查制度。（19）大厦应急灭火抢救方案。（20）物业管理运作流程。（21）业主投诉处理程序。（22）业主入住工作程序。（23）业主入住装修管理工作程序。（24）物业管理档案建立工作程序。（25）物业管理档案监督工作程序。（26）物业资料控制工作程序。（27）公共设施维修、养护工作程序。（28）机电设备维修工作程序。（29）安全管理工作程序。（30）消防应急处理工作程序。（31）园林绿化管理工作程序。（32）清洁管理工作程序。（33）社区文化开展工作程序。4员工培训考核制度（1）新员工入职培训制度。（2）在岗员工循环培训制度。（3）员工工作考核及奖罚制度。（4）员工岗位责任月考核成绩汇总表。（5）经理助理岗位月工作考核表。（6）部门经理岗位月工作考核表。（7）部门员工岗位月工作考核表。（8）业主意见月上访统计表。（9）员工违章违纪处理意见申报表。（10）物业管理工作情况一览表。六、物业档案建立与管理1资料的收集资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。2资料分类整理（1）分辨真伪。（2）分类排序。（3）组编档号。（4）装订精美。3档案资料管理（1）采用原始档案和电脑档案双轨管理制。（2）采用多种形式的文档储存方法，便于原始档案的管理（如采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法）。（3）建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。（4）建立健全档案的外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致，如有破损，应及时修补。（5）档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。4威尼斯蓝湾物业档案建立的内容1内容业主入住资料业户家庭资料业户联系电话包括正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话,如家庭电话、单位电话、手机、呼机、EMAIL地址等。业户室内装修管理资料包括装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。业户日常维修资料包括维修、维修回访等记录情况。业户反馈资料包括服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。2、物业档案管理的具体措施业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的,其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。业户档案的收集瀚海物业服务管理中心设立档案室,建立相应规章制度,对业户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发,扩大资料来源,从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档,实行业户一户一档。业户权籍资料管理从业户入伙开始,应着手权籍资料的收集工作,权籍资料的收集、整理、归档,应做到条理清晰、完整齐全,便于查阅。管理和使用好权籍资料,动态反映业户权籍状况,为业户需求提供服务。业户档案的整理各项业务范围上收集到的信息资料,统一交档案员集中整理,整理的重点根据资料内容、来源进行分类,做到条理清晰、便于查阅。L业户档案的归档威尼斯蓝湾小区物业服务管理中心的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心。物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系,将资料分类有序地保存,并输入计算机存档,运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。档案的利用为业户服务工作及时提供档案资料,直接或间接地为业户管理服务,从而有效地提高服务质量和服务水平。业户档案的管理业户档案的使用应有严格的规定,借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出,归还时须由专人进行检查,如有破损,立即修复,严重时追究有关人员的责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作,计算机使用时应防止电脑病毒侵入七、物业管理内容为将威尼斯蓝湾小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照全国优秀示范物业小区标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下一、基本服务1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75以上。二、公共服务（一）安全管理10、小区主入口24小时执勤；11、监控室实行24小时监控；12、别墅区设立专职保安员；13、小区内每小时保安巡查一次；14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（二）环境管理17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；22、定期清除绿地杂草、杂物；23、定期预防花草、树木病虫害（三）房屋管理24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；26各组团、栋、单元门、户有明显标志。27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；（四）设施、设备管理29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；34、路灯、楼道灯完好率不低于8035、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；三、便民服务物业公司提供的无偿服务（共计24项）类别编号项目内容家政服务1代请装修、装饰公司2代请家教、介绍保姆3代租售房屋、代租汽车4发布气象信息、国内外新闻信息5组织各种展销活动6无偿配备医药急救箱7代订中、西餐8代订牛奶9代购车船、飞机票10代订报刊、杂志11代办旅游手续12电话留言服务13代订酒店、客房14代购代送礼品、鲜花15代办喜事庆典16提供图书、音像制品交流17开设棋、牌活动场所18开展各种健康、医疗培训19组织健身舞晨练队20开展球类、健身培训21开展网上游戏攻关竞赛交流会22建立老年活动组织，开办老年课堂23组织老年联谊活动24组织健康义诊活动物业提供的有偿服务（共计62项）类别编号项目内容价格待定1瓷砖改造2铺贴普通地砖3洗手盆安装4坐便器安装5安装抽油烟机6安装分体式空调7安装热水器8安装吊灯9安装电脑、传真等办公设备10家用电器检查、小修11换门锁（材料自备）12更换、检修开关、插座13空调加氟利昂14配钥匙、修锁15查线、换线16自行车、摩托车小修17钟表维修18更换灯泡、灯管19更换灯角、灯口、镇流器20木门窗维修21清洗抽油烟机22清洗空调过滤网23安装音响与家用电器24安装灯具、门铃、橱柜（不含材料）25修理更换水阀门、各类软管（不含材料）26修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱（不含材料）27疏通下水管道28修理窗帘、拉窗等（不含材料）29修理家具配件30内墙修理粉刷31配木门窗玻璃32室内整体保洁33木地板打蜡34看护病人35上门收洗衣服（洗衣费另记）36接送小孩上学37家庭绿化盆景造型38剪裁、宠物喂养指导39中、西餐40代购、代售二手电脑家私41家政培训42清洁地毯、沙发43小学生中餐44学生寒暑假短期学习班45提供钟点工（家务、护理、照顾小孩或老人）46为老人读报,聊天47特殊安全服务48租售鲜花、盆景49代接、代送客人50健康检查51建立健康档案52家庭病床53儿童保健54健身培训55长途电话56接发传真57打字58复印59出租商务洽谈室60出租会议室61租车62汽车美容四、服务承诺标准序号指标名称国家及长春市标准服务承诺标准服务质量保证措施01房屋完好率9899制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用02房屋零修、急修及时率99100急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照维修回访制度进行回访记录、质量跟踪03维修工程质量合格率100100分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工04保洁率99995由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生05绿化完好率9599制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象06道路、车场完好率及使用率9599制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人07化粪池、雨水井、污水井完好率9599由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损08排水管明暗沟完好率9599维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺09路灯完好率9598维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净10停车场、自行车棚完好率9899每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损11公共问题设施以及小品雕塑完好率9599每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损12小区内治安案件发生率年1以下年1以下实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全13消防、智能化设施完好率98100每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全14火灾发生率年1以下年1以下加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍15违章发生率11建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章16违章处理率959917住户有效投诉率21按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访18住户投诉处理率95100按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访19管理人员专业培训合格率90100管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质20维修服务回访率9599建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务21居民对物业管理满意率9598采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度22档案建立与完好率98100各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全23管理费收缴率9095按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民八、工作计划2011年是公司成长壮大的一年,我们将积极配合公司的发展目标,在服务的整体水平和服务质量上下功夫,服务重在细节,细节贵在“以人为本,以诚为准“,于细微处见精神,真正做到“服务从每一件小事做起“,以规范操作、热情服务来展开各项工作,认认真真、扎扎实实地做好每一件事,使我们的服务工作让业主满意、让公司满意、让社会满意。以下是我们的工作计划1、管理部1管理规范,树立健全各式档案,力争全面详实有据可查。2对员工进行细化培训,提高工作质量和专业化管理水平,培养综合管理能力,树立良好的服务意识,主动监督、协调各部门工作。3认真听取业主意见,及时为住户排忧解难,积极开展业主需求的调查,提升物业服务价值,业主满意度要达到98,投诉处理回访率达0。2、工程部1严抓工作纪律,严整工作风,提高工作效率。2制定并狠抓各项工作制度的落实,促进工作迅速有效的开展,提高工作质量。积极开展技术交流工作,对疑问工程群策群力共同解决。3健全设备、设施档案,做好维修工作检查记录。4公共设施设备按计划保养,运行正常。5配合鸿发公司进行遗留问题的返修工作,及时解决房屋遗留问题。3、保安部1加强门岗的检查力度,严格执行来客登记制度,对进出小区人员进行严格管理。大宗物品持凭放行条出入,各种机动车辆的进出严格登记。重点岗位须加设人手加强监管力度,确保安全无事故。2加大巡逻检查密度,做到勤巡视、勤检查,死角部位无异常、无隐患。3加强对员工进行安全管理教育,如突发事件的处理,报警、现场保护、急救、事故报告等。4对保安员、车管员进行治安管理培训,明确各自岗位职责。4、加强部门监管、巡查力度,严抓工作散漫现象,对工作不合格的员工及时进行纠正、处理,奖勤罚懒,提高员工的工作责任心。5、严抓清洁卫生工作,加大清洁的巡查监管。6、加强小区装修管理工作。以保安部、装修监理为主,其他部门协管为辅,通过培训提高管理意识,对装修施工、人员、材料方面进行全员管理。7、加强小区车辆管理工作。此项工作为当前重点工作,将紧密配合总公司的相关政策进行有效管理,克服道闸设备存在的缺陷,积极做好住户解释工作。三、2012年工作重点1、坚持良好的工作作风,逐步完善服务体系,理顺关系,明确责任,健全制度使管理工作逐步走向正常化。1实行内部分工逐级负责制,各部门员工岗位分工明确。2制定切实可行的管理措施,切实执行“首问责任制“。3建立激励机制、健全绩效考核制,根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情。对一些表现不好、工作能力、业绩较差的、达不到公司要求的员工,采取严格的内部管理措施,该罚的罚、该劝退的劝退。2、培养部门间的团结协作精神,调动员工的主观能动性,增强主人翁意识。1每周召开一次主管级工作例会,定期召开区域员工会议,在传达工作方法、总结工作经验的同时,充分听取员工的意见和建议,提高执行力。2不定期开展团队活动。组织员工进行多样化的互助活动,加大部门间的协助力度,增强员工的凝聚力和向心力。3加强员工思想品德教育,杜绝凡事“等要靠“的思想,树立以业主为中心全新的服务理念。3、根据公司培训方针,加大培训力度,提高服务意识、业务水平1通过入职培训、职中培训、业务培训以及专项工作,不断提高员工素质及服务意识,使员工尽快适应公司的管理模式,发挥员工的工作积极性。2对在职员工要从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实。4、开源节流,降低成本,多渠道创收1充分利用小区的公共宣传资源创收,如在小区广场、内街、梯间宣传栏提供宣传场地等,在便利业主的同时为公司创收2大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务的同时为公司创收。3严格控制成本支出,杜绝浪费,减少不必要的开支。4树立经营意识,珍惜资源,根据住户需求多渠道创收。5、打造服务品牌,建立与业主沟通的平台1利用宣传栏,向业主介绍物业知识、生活信息等,同时也将向业主们介绍物业公司的工作,让业主认同我们的服务,搭建沟通桥梁。2开展丰富多彩的社区文化活动,营造温馨、健康的社区生活环境,与业主拉近距离。6、切实做好管理工作,提供优质