(word)-培训体系：岗前业务知识技能培训计划与考试大纲（doc20）-管理培训

中消研公众消费民意测验调查中心2004年度市场拓展部营销人员岗前业务知识技能培训计划与考试大纲一、培训目的与作用21世纪的今天，本中心正在成为庞大而复杂的市场系统中的一个单位，市场成为本中心生存的空间、发展的条件、竞争的阵地。本中心要成功，就必须适应不断变化着的市场环境，并对其做出正确的反应和抉择，努力使自己生产或服务始终保持适销对路，这就要求本中心的领导者、管理者，尤其是市场营销人员增强开拓进取的能力，即不但要有强烈的事业心和责任感，还要有丰富的市场营销知识，并精通经营之道。为此，就需要你们在上岗前系统地学习营销理论，掌握营销方法和技巧。熟悉本中心的经营和业务发展方向，研究本中心在纷繁复杂的市场环境下的生产、服务和经营方略，从而在市场的海洋里学习游泳，驾驭并征服市场中的惊涛骇浪，不断实现自身价值和发展目标。二、培训的基本要求和目标市场营销是一门科学，也是一门艺术。营销人员的素质如何直接关系到推销绩效和本中心的形象。因此，通过岗前的系统培训和学习，营销人员应具备以下几个方面的要求1具有强烈的事业心和责任感。营销人员肩负着本中心与客户沟通联系的重任，应具有强烈的事业心和责任感，具有坚定的自信心，具有对本中心和其产品、服务的高度热忱，有任劳任怨的精神和克服困难的勇气，具有努力完成推销任务的积极性和主动性。2具有服务精神和进取心。营销人员不仅是本中心的代表，也是客户的顾问。不仅要掌握良好的推销机会，还要想客户之所想，急客户之所急，乐于服务，并不断改进服务。3具有完成推销工作所必须的专业知识和基础知识。营销人员应具有的主要知识包括熟悉本中心的发展方向和目前其在同行业中的地位；为客户提供的产品种类和服务项目；本中心的营销政策、交易方式、定价策略、付款条件以及合同条款等有关业务知识；了解熟悉本中心产品、服务的性能、用途、功效、方法及管理程序等知识，并掌握本中心产品、服务与同行业同类产品、服务相比较所具有的不同特色、特点及功能、优劣等知识；了解本中心现实客户和潜在客户的需求特征，掌握客户购买或使用本中心产品或服务的动机与目的。4具有良好的个性品质、娴熟的推销技巧。营销人员要仪表端庄、举止适度、谈吐文雅、谦恭礼让、平易近人、谨慎机敏。要有良好的职业道德和修养，不利用业务关系谋取私利。要准确地了解客户的愿望、需要、爱好和习惯。利用推销技巧，把握成交机会。三、培训课程的考核目标与要求关于考核目标，本培训计划与考试大纲是按照识记、领会和应用三个知识和能力层次提出具体要求。其中识记了解有关知识点的内容（包括概念、原理、原则、论点、方法、事件、规定、解释等，下同），并能正确加以表述。这是对知识点的低层次要求。领会是在识记的基础上，对知识点的内容有比较深刻的理解和体会，能掌握相关问题的联系和区别，能通过比较做出正确的判断和分析，这是中层次的要求。应用在领会的基础上，运用所学的知识（一个或多个知识点）分析和解决理论问题和实践问题，包括以事实为依据正确运用有关经营方针和营销策略，这是高层次要求。四、命题考试要求1本培训课程考试，严格按照培训计划课程规定的考试内容、范围和考核要求，不得扩大或缩小考试范围，提高或降低考试要求。2本培训课程考试中，考核不同知识与能力层次的试题之分数比例大致如下识记占30；领会占35；应用占35。3本培训课程考试卷中，不同难易度的试题之分数比例大致如下易，占20；较易，占30；较难，占30；难，占20。4本培训课程考试卷中的题型分为填空题、选择题、是非判断题、名词解释题、简答题、论述题和综合分析题。各种题型的具体形式参照相关的考试复习题例。5本课程的考试时间为240分钟。6本课程的考试成绩按百分制计算。五、培训课程内容安排本培训课程按教学大纲要求共设十五个专题，分三十个课时进行授课教学。（具体培训内容和授课时间安排详见培训部公布的“培训教学课程表”）中消研市场研究有限公司市场拓展部营销人员2004年岗前业务知识技能培训大纲一、培训目的使市场营销人员能对自己所处的行业和企业有基本的了解，并掌握CAE的主要业务内容和相关基本知识。二、培训内容和要求内容了解市场调查、管理咨询业的概念，掌握管理咨询的作用；了解CAE的概况；掌握人力资源管理基础性知识；掌握员工满意度调查的类别、方法、服务流程和意义；掌握CAE市场营销人员推广业务的技能。要求积极主动、培训互动。采用讲课、讨论、提问、案例分析、角色扮演的方式使营销人员有效地掌握知识。三、培训考核学员自我评价和培训师评价相结合。培训结束后统一考试。目录导论课时1市场调查1概念2市场调查公司的类别3市场调查的意义4调查方法5国内市场调查公司同国外市场调查公司相比的优势、劣势6客户关系管理课时2管理咨询业1含义2特点3业务层次4相关概念5管理咨询的作用6衡量标准7企业出于什么考虑需要聘请管理咨询公司8咨询与策划9很有管理经验的国外大型公司请“外脑”的原因10洋咨询的不足11发展前景12市场调查和企业内部调研的关系13企业内部调研与管理咨询的关系课时3CAE1简介2业务3特色4优势5中消研基本法课时4人力资源管理系统1概念2人力资源的特殊性3人力资源管理在企业中的地位、作用4人力资源管理的发展历史、现状和发展趋势5人力资源管理系统的构成63P模型的含义、相互关系7传统人事管理与现代人力资源管理的区别课时5员工满意度11员工满意员工满意的概念员工满意对企业的意义企业达到员工满意的途径2员工满意度员工满意度的概念员工满意度的SWOT分析如何诊断一个企业是否存在员工满意度“遗失综合症”企业在进行员工满意度调查之前应该考虑哪些问题员工满意度分数的高低同企业的关系员工满意度模型课时6员工满意度21员工满意度调查的目的2企业做员工满意度调查的意义3员工满意度降低的表现形式4员工满意度降低的原因5如何软硬兼施提高员工满意度6确立衡量员工满意度的指标应从哪几个方面考虑7为什么要请专业的调查公司做员工满意度调查课时7员工满意度31CAE进行员工满意度调查的类别2员工满意度调查的主要方法3调查采用匿名形式与采用记名形式各有何利弊4CAE进行员工满意度调查的服务流程服务项目流程服务流程阶段5后续服务6增值服务7特殊服务8对员工满意度调查认识的误区课时8市场营销知识1产品特性2营销特点3营销方法4营销步骤5营销的技巧课时9CAE的有关制度1对人员的要求2对工作的要求3CAE精神4CAE市场营销人员的薪酬制度导论认识自己目标对培训目的、培训内容有一个轮廓上的理解，逐步引导学员进入培训课题。CAE的业务消费市场调查企业内部调查调查对象企业外部顾客企业内部员工调查重点顾客满意度人力资源管理调查内容了解企业品牌形象、市场占有率、服务质量、营销水平等了解企业人力资源管理状况、分析企业的优势、劣势、机会和威胁调查目的找出提升品牌形象、扩大产品的市场占有率的方法对管理流程和管理制度加以改进，充分调动员工的积极性，促进企业长期稳定地发展理论依据顾客就是上帝员工满意就是生产力应用方法调查研究咨询顾问调查研究咨询顾问管理咨询与大学科研单位合作培训按“行业企业业务”的顺序进行，即按“调查业和管理咨询业CAE人力资源管理系统员工满意度调查”的顺序进行。课时1市场调查目标了解市场调查的概念、调查公司的类别和调查方法。一、概念市场调查是指对营销决策相关的信息进行计划、收集和分析，并把分析结果向管理者沟通的过程。从本质上讲，市场调查是一项市场信息工作。二、市场调查公司的类别1大型综合性调查公司这类公司无论在技术装备、人力资源及行业经验等方面都具有绝对的优势，因此规模大、业务范围广、配套服务能力和综合解决问题能力强。综合性调查公司除了提供定制的调查项目服务外，还广泛涉及其他的信息服务领域，如项目咨询、评估、营销管理等。2数据信息服务公司这是一类为很多企业收集并提供相同市场调查服务数据的公司，主要是通过连续调查收集和处理有关大众媒体的观众和读者所反馈的信息以及产品变动方面的数据，提供很多企业共同需要的信息。3专项调查公司专项调查公司也称定制调查公司，主要业务是为客户开展定制的、非重复性的营销调查项目。如对企业的新产品或新服务的设想、包装设计、广告创意、定价策略、产品配方等其他有关的营销问题或机会进行调查评估。4现场服务公司现场服务公司的业务仅限于收集数据。公司人员由数据收集专家组成，根据转包合同为企业市场调查部门、专业调查公司和广告代理商等收集所需数据。5辅助性公司辅助性公司主要存在于大学、新闻及研究机构之中，可为企业或各类调查公司提供如处理数据、统计分析、提供样本或二手资料等单一的专项服务。综合性调查公司和数据信息服务公司在整个市场调查业中具有举足轻重的作用。在过去的20年中，市场调查业已变得高度集中。三、市场调查的意义1识别和确定营销机会及存在的问题，产生、提炼和评估营销活动，监督营销绩效，改进人们对营销的过程的理解2如果说，科学的决策等于90的信息加上10的判断，那么，市场调查对于正确、科学的决策具有重要的和前提性的意义。四、调查方法1从范围上讲，有抽样调查、全员普查、重点调查、典型调查等；2从操作方法上来讲，有观察法、访谈法、问卷调查法、实践法、资料搜集法等。五、国内市场调查公司同国外市场调查公司相比的优势、劣势1在调查手段和统计技术方面，中国的市场调查业还处于学习阶段。在抽样标准与置信度的确定、误差的控制方面，不论是客户还是调查公司很少作明确的界定。在问卷题目的设计，问卷提问时间长度，提问技巧，提问者衣着、语态、性别，提问场景等方面，不少问卷知识照抄国外；在调查数据处理方面，国内市场调查公司虽然使用了SPSS或SASS软件，但许多使用人员因不具备必要的数理统计知识，只能使用其中一部分，而无法进行深入的分析，甚至连起码的相关分析、回归分析、因子分析、聚类分析都没有，而只是简单罗列百分比。2在基础数据积累方面，国内的市场调查公司占据了天时、地利，最了解这块市场的毕竟还是我们自己。这一点正是国外客户所看重的，同时也是我们的优势。在分析手段相对落后于国外的时候，积累原始的市场数据，踏踏实实地做一点原始资料的收集工作，厚积薄发，乃是国内市场调查公司今后能够与国外市场调查公司相抗衡的竞争手段。六、客户关系管理1含义客户关系管理是一种公司与客户实现双赢的策略，其核心是发现顾客的价值观念，满足他们的需求，即通过开发顾客的终身价值实现顾客利益和公司利润最大化。2做好客户关系管理应做到树立客户关系管理的理念；高层领导应充分支持实施客户关系管理；组织有效的团队实施客户关系管理；专注于业务流程再造；采用先进的信息技术实行系统的整合。课时2管理咨询业目标了解管理咨询业的含义、特点及其发展阶段和前景，能准确掌握管理咨询的业务层次和作用。一、管理咨询业的含义以具有独立经营资格的专业或准专业咨询顾问机构为主体，为客户提供市场调研、营销与管理咨询、企业战略发展顾问、人力资源开发、公共关系、培训、教材出版等服务的行业。二、管理咨询业的特点1智能性2渗透性3全局性4机动性5时效性三、管理咨询业的业务层次1信息咨询层。主要从事市场信息调查、收集、整理和分析业务，为企业决策提供准确、完善的辅助信息。2管理咨询层。主要按照企业管理的各个层面划分为专业业务领域，这些领域一般包括投融资咨询、财务会计咨询、税收咨询、市场营销咨询、人力资源咨询、管理信息化咨询等。3战略咨询层。为企业提供战略设计、竞争策略、业务领域分析、规划设计等服务。四、相关概念1营销咨询是咨询人员运用市场营销的理论与方法，深入调查和分析企业的市场营销环境与市场营销活动的现状，从而发现企业面临的风险、威胁、衰退危机和企业发展的机会，帮助企业解决现存的问题，改善和创新企业的市场营销活动，使企业能够更好地躲避风险，迎接挑战，战胜衰退危机，抓住并创造市场机会，促使企业获得快速、持续繁荣发展而进行的一种智力型服务活动。2人力资源咨询在企业战略导向的组织管理模式设计、人力资源规划、工作描述体系、人员素质测评、绩效管理体系、薪酬激励体系、薪酬调查、职业发展体系、人力资源管理制度和流程、企业文化、人才猎头、培训等方面的智力服务活动。3BPR业务流程重组咨询，是通过对公司原来的业务流程的梳理，达到管理流程和各种运作流程更加顺畅的效果，使企业节约成本，提高效率。4IT咨询企业信息化咨询，是指以先进的管理理念，应用先进的计算机网络技术去整合企业现有的生产、经营、设计、制造、管理，及时为企业的“三层决策”系统（战术、战略、决策层）提供准确而有效的数据信息，以便对需求做出迅速反应，加强企业的核心竞争力。5高管激励咨询是指给公司提供高层管理人员的激励模式解决方案，让公司高层管理人员能够着眼于公司的长期发展进行决策。五、管理咨询的作用1、一般企业不具备企业管理决策所必需的信息收集、处理手段，而管理咨询公司一般都拥有自己的渠道、网络和方法。2、在对公司许多重大问题的处理上，如战略、管理制度等，需要高级管理人员长期、充分的关注，但企业的日常管理工作一般都头绪纷繁，占去了大部分时间，很难集中精力同时处理业务上和理论、技术上的问题。而管理咨询公司拥有专业人员为企业处理这些问题。3、大部分企业没有自己的咨询机构，即使有，这些内部咨询意见往往受到各种主观因素的干扰，无法做到客观、公正。而管理咨询公司则可从第三方的角度提供客观、公正的解决方案。六、衡量咨询价值的四项标准1咨询服务对客户财务业绩指标的促进作用；2咨询服务对客户具体业务的帮助；3客户对咨询的满意率；4客户忠诚度对再次接受咨询服务的愿望。七、企业出于什么考虑需要请管理咨询公司一般来说，企业出于以下考虑需要聘请管理咨询公司1、企业新建需要进行全面策划，确定企业战略，建立管理体系。2、企业变革如企业经营状况发生变化，如销售额下降、出现了新的竞争对手或者其他情况，需要一种新的解决方法；企业面临经营管理的多样化和增长，而现有的管理系统对这种变动不能做出足够的反应；企业引入了新的技术，而没有能对这种变动进行驾御和管理的人选；员工难以适应一种高级的参与式管理风格。因而通过聘请顾问的办法加速变革，并使变革顺利进行。3、管理纠偏如企业在因人力资源管理、分配机制、激励机制等方面的问题而导致人才流失，最终引起业绩下滑等诸如此类的专项问题。通过顾问公司的参与，纠正管理制度、规程、做法上的不符合现代管理、不适应企业发展的方面。4、长期改善企业出于长期改善管理品质的考虑聘请长期顾问。5、企业培训企业培训是一项相对复杂的工作，可以从人才培养、提高士气、降低成本等多方面给企业带来好处，而大部分企业不具有培训部门，所以利用管理咨询公司专业的培训机构是企业的最好选择。八、咨询与策划的区别具体说来，咨询与策划主要有以下区别1、咨询以专业性、科学性为依托，策划以智慧、创意而见长。咨询人员一般为来自知名企业、高校或科研机构的职业经理或专家教授，专业性很强，学科性很强；而策划人往往是在商海社会摸爬滚打过多年的创意高手，他们依靠见多识广，善于应变，并以出奇制胜、一鸣惊人的方法打动用户的心。因此，咨询是专家行为，更体现为规范，而策划是智者，体现为创意和点子。2、咨询偏重于内向型的管理内容，如战略管理、人力资源、财务管理等；而策划偏重于外向型的内容，如搞活动、广告、促销、公关等。咨询更多的是帮助企业持久的强身健体，而策划更多的是帮助企业一时扬名获利。3、咨询往往有稳定长期的客户，策划则往往是一次性、一时性活动。咨询专业性强，因此所需工作时间也长，国外咨询公司的客户往往有几年、十几年甚至几十年关系稳定的。而策划往往限定在具体实效项目，如公关活动、促销活动、广告活动等，一次策划一、二个月就能解决向题，所以策划的客户关系往往是不稳定的。4、咨询是双方互为主客体的关系，策划是双方主被动的关系。咨询因其项目完成时间长，双方的沟通时间相对也较长，在这种沟通中双方的关系只能是平等的互为主客体的关系；而策划因其内容上的外向性、形式上的创意性和时间上的速决性，对方案的讨论余地不大。策划关系一经确立，策划的主被动关系也随之确立。所以，咨询更多的表现为一种合作关系，而策划更多的表现为一种购买关系。九、很有管理经验的国外大型公司为什么还要“外脑”帮助（1）本公司研究设计人员太忙，不能使他们总是进行超负荷工作，故需要外部帮助；（2）公司内部对一件工作意见不一致，无法进行评定，经理和经营人员互不信任，这时需要外部咨询，听取比较客观、不带偏见、没有顾忌的意见，以便更审慎地决策；（3）当一项工作需要在公司内部匿名保密地进行时，一般利用咨询服务更为方便；（4）当需要开辟一个本公司从未经营过的新市场时，需要利用咨询公司的帮助。十、洋咨询的五大不足收费高；超现实；概念游戏；改头换面；不管实施，不考虑后果十一、管理咨询业的发展前景1朝阳产业。中国管理咨询市场迅速增长；市场空间巨大。2成功因素品牌，人才核心竞争力。十二、市场调查与企业内部调研的关系市场调查和企业内部调研在调查方法、操作流程、统计手段的运用、数据的分析和应用等方面是相通的，二者的区别是调查对象的不同。十三、企业内部调研与管理咨询的关系联系企业内部调研是管理咨询的前提和基础，管理咨询是企业内部调研的延续和深化。1企业内部调研的目的和作用是通过调查找出组织所需要的数据和其他信息，使管理者了解和掌握组织现状，并为管理者做出决策提供依据；2若仅仅为了调查而调查，对于调查得到的信息不作处理，不能针对发现的问题加以解决，那么这种调查是没有意义的。3对于调查结果的处理有两种，一种是经过分析提出改进建议，属于较浅层次的咨询建议；一种是制订出详细的方案，属于深度的管理咨询措施，是为执行而制订的。区别企业内部调研是战术性工作，主要从事于“资讯”的获取；而管理咨询是战略性工作，主要从事于“外脑”的顾问。1目的不同。企业内部调研的目的是获得客观、公正、丰富详实的信息，管理咨询的目的是为企业建立一套系统、有效的管理结构和管理方法；2得到的结果不同。企业内部调研的结果是以调查数据、分析报告的形式呈现出来，主要是展示企业现状，分析其优势、劣势、机会和威胁，并提出改进建议；管理咨询的结果是以执行方案的形式呈现出来，关键在方案的执行；3对企业的影响不同。企业内部调研的信息对于企业来说起到一个参考的作用，而管理咨询的建议和方案对企业的影响是直接、全面的，它关系到企业的整体利益和长远发展。课时3CAE中消研市场研究有限公司目标了解CAE市场营销人员的业务内容；掌握CAE的特色、优势；明确CAE的发展目标。一、CAE简介1中消研（CCA）公众消费民意调查中心是中消协研究会直属的全国性专业化机构，创建于1993年，目前已发展成为全国最有影响力的消费者市场调查咨询服务中心；2中心在中国设有六个跨省市的区域分理中心，拥有216个城市的办事处机构，并在25个省会城市设立全资直属公司中消研市场研究有限公司。广州是其中之一；3到2003年底，CAE拥有2300多名全职员工和1500多名兼职员工；4CAE的客户中国移动，海尔，雀巢，美的，宝洁，沃尔玛，格力，华为，中信等。二、CAE的业务及市场营销人员的业务1我们是为客户提供人力资源管理咨询的智力服务性质的科研机构，属于知识密集型社团法人；2人力资源业务是从2003年才开始的，CAE与清华大学、复旦大学、中山大学等高校合作，将自己的调查的优势和他们的研究的优势相结合。清华大学顾问在调查咨询中的角色肯定是肯定不是同管理人员共同找到答案，并协助制订解决问题的方法，确保其严格规范；培训项目小组成员，传递工作技能，提供必要的分析支持；提供外部先进观点和成功经验，同时与具体组织内部特色相结合模式、框架对比、参照最佳模式确保实际的以结果为导向的实施方法。告诉答案；在工作程序上替代公司的专职管理人员；要求管理人员创造奇迹；无视内部知识和专家经验；理论性的、以研究学习为导向的方法；提供不切合实际的照搬照套的模块式管理方法和高价低效、高价低质的服务方式。三、CAE的特色1始于调研，超越调研。CAE认为科学的决策等于丰富、客观、公正的信息加上良好的判断。CAE从调研入手，并在调研的基础上进行整理、分析、提出改进建议，为企业的管理者提供决策的依据；2调查手段的多样性。CAE按照行业性质、企业规模、企业发展阶段等因素将企业分类，结合并借鉴国际上的明尼苏达量表等调查工具的长处，设计出不同类型的调查问卷；消费者调查品牌或企业形象调查价格调查广告调查竞争策略调查营销环境调查消费产品调查消费者市场需求调查市场拓展客户服务调查实施售后服务企业内部调查员工满意度调查人力资源管理CAE的业务3项目细分化。CAE在对企业进行人力资源调研时，针对企业的具体情况，经过研究，共对企业的调查项目分为18个种类。在针对具体企业的项目调查时，依据企业的现状及存在的问题，分析企业的实际需要，有选择地进行调查和分析。四、CAE的优势1技术及经验的优势。CAE在调查领域有丰富的案例经验，建立起自己的数据库，在调查方法、调查工具、调查服务流程上形成自己的体系；2成本优势。CAE做人力资源调研的收费低廉，但服务内容和价值较高，客户容易接受。CAE这样做的目的是为了迅速占领市场，扩大品牌效应；3人才的优势。CAE自身有着丰富的人才资源，946的员工具有本科以上学历，其中341是硕士，45是博士，17是博士后，三分之二的咨询顾问有过HR和国际管理顾问公司经验。在人力资源调研业务上，CAE还联合了清华大学的部分专家，强强合作，共谋发展；4规模的优势。CAE在中国内地设有六个跨省市的区域分理中心，拥有216个城市的办事处机构，并在25个省会城市设立全资直属公司，有较强的规模优势；五、中消研基本法本项内容要求自学，但作为考试内容。课时4人力资源管理系统目标掌握人力资源、人力资源管理的概念；了解人力资源的特点；掌握人力资源管理系统的构成；掌握3P的含义及相互关系；掌握传统的人事管理与现代人力资源管理的区别。一、概念1人力资源所谓人力资源，是指一个组织所拥有的以制造产品或提供服务的人力，从企业的角度来看，人力资源包括体质、智力、知识、技能四个方面；2人力资源管理是指通过获取、保留、终止、发展以及合理使用组织中的人力资源，达成组织目标的过程。二、人力资源的特殊性1人力资源是活的资源；2人力资源是企业创造利润的主要来源3人力资源是一种战略性资源；4人力资源是可以无限开发的资源三、人力资源管理在企业管理中的地位和作用1地位随着市场经济发达程度的提高，企业间的竞争从产品经营竞争转变为资本经营竞争，又逐渐发展到智力资本经营的竞争。智力资本经营的竞争就是要将人力资源和附在人力资源上的智力作为企业最重要的资本来经营、开发、管理。2人力资源管理的职能和作用主要体现在选人、育人、用人、留人四个方面。四、人力资源管理的发展历史、现状和趋势1人力资源管理思想的成长（一）传统管理阶段（20世纪初以前）老板工人（二）科学管理阶段（20世纪初20世纪30年代中期）“经济人”假设（三）人际行为关系阶段（20世纪30年代中期20世纪50年代）“社会人”假设（四）管理科学阶段（20世纪50年代20世纪70年代）“理性人”假设（五）现代管理阶段（20世纪70年代以来）“复杂人”假设2人力资源管理的发展趋势五、人力资源管理向柔性化、扁平化、复杂化发展柔性管理就是以高素质员工为核心的现代人力资源管理模式。柔性管理本质上是一种“以人为中心”的管理，要求用“柔性”的方式去管理和开发人力资源。在现代市场经济中，企业要使顾客外部上帝满意，首先要以员工内部上帝满意作为基础和条件。人力资源的柔性管理是在尊重人的人格独立与个人尊严的前提下，在提高广大员工对企业的向心力、凝聚力与归属感的基础上，所实行的分权化的管理。柔性管理的最大特点，在于它主要不是依靠外力如上级的发号施令，而是依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业不断开拓新的优良业绩，成为企业在全球性剧烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。柔性管理以企业内部组织的柔性化和企业间的动态联盟为组织特征。扁平化是指组织结构的扁平化。由于计算机技术和通信技术的运用，组织层级结构减少，组织运作效率提高。人事协调复杂化。这种复杂化是由办公分散化等所引起的，办公分散化，也就是原来大家聚在一起的办公方式将发生变化，因为有了互联网，办公地点无论在哪里，都不是一个问题了。分散化办公给人力资源管理带来很大的麻烦，毫无疑问，那就是管理跨度、管理难度的增大。附人力资源管理系统的构成六、3P模型的含义及相互关系1含义职位评价系统（POSITIONEVALUATIONSYSTEM），绩效评价系统（PERFORMANCEAPPRAISALSYSTEM），薪酬管理系统（PAYADMINISTRATIONSYSTEM），合称3P。2相互关系企业根据生产经营的特点和战略目标进行职位评价，明确所有员工各自的职位职责，根据企业的职位评价结果，设计人力资源的工作绩效方案和工具，并用这些考核方案和工具对企业所有成员进行定期考核，并根据绩效考核结果，设计工资福利及其奖金的发放方案和工具；三者是有机联系的统一体。三者的有机联系，可以充分体现公正、合理、科学竞争的原则，强调个人努力同团结协作的统一性，工作报酬与工作奖惩的统一体，员工个人命运与公司命运一体化，不强调资历而看重现实的工作表现，定量评价与定性分析相结合，业绩考核与工资待遇、奖惩相互依存，绩效考核薪酬管理工作分析人力资源规划招聘与配置职业生涯管理员工培训考核是人事决策的客观依据，待遇奖惩是考核的结果。由此构成一个完整清晰易于操作的人力资源管理系统。七、传统的人事管理与现代人力资源管理的区别管理价值管理活动管理地位管理焦点部门性质管理职能传统人事管理成本被动反应型执行层以事为中心非生产非效益部门进、管、出现代人力资源管理资源主动开发型决策层以人为中心直接带来效益和效率的部门工作设计、招聘、合理配置和使用人力资源，协调工作关系课时5员工满意度1目标掌握员工满意的概念和意义；掌握员工满意度的概念及其SWOT分析。一、员工满意1概念员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值比较后形成的感觉状态。2意义（1）员工满意客户满意管理者满意企业成功（2）管理者通过营造良好的制度环境，让员工满意；员工因为获得了满意，努力工作让客户满意；客户满意使企业得到回报。3企业达到员工满意的途径（1）建立以人为本的企业理念；（2）创造公平竞争的企业环境。包括绩效考核的公平、薪酬的公平以及晋升机会的公平等；（3）为员工提供发展、提高其能力的机会，如员工培训、工作设计等；（4）为员工的工作尽可能创造良好的条件，包括硬件和软件环境，以帮助他们高效地完成工作；（5）赋予员工适当的权力，给予员工足够的信任和支持；（6）建立畅通的沟通渠道，包括从上到下的沟通，也包括由下至上的沟通。管理者对员工的反馈给予足够的尊重，并对员工的意见做出及时的答复；（7）让员工通过自我实现，感受到成功和工作的乐趣；二、员工满意度1概念（1）员工满意度指员工接受企业的实际感受与他期望值比较的程度。员工满意度实际感受/期望值（2）员工满意度指数用来反映员工满意状况的量化指标。2员工满意度的SWOT分析在进行员工满意度调查之后，对调查数据进行统计分析，分析企业的优势（STRENGTH）、劣势（WEAKNESS）、机会（OPPORTUNITY）、威胁（THREAT），以上四个英文单词的首位字母的合成为SWOT。3如何诊断一个企业是否存在员工满意度“遗失综合症”（1）问卷调查员工对公司的发展前景和直接领导的意见。对公司前景发展的不明朗就说明员工对企业发展缺乏明显的信心，或者看成企业发展因缺乏明确目标而出现的盲点，对直接领导的满腹牢骚就是对公司的管理体系产生直接怀疑，并进一步怀疑工作群体和工作环境；（2）邀请员工规划设计个人的职业生涯。个人的职业生涯可以看出员工是否把自己的职业规划到公司的整体长远发展中，是否对公司拥有绝对或相对的归属感；（3）比较员工的劳动和价值趋向。通过对内、对外比较同属行业的劳动付出和所得价值趋向，能够很明显地分析出员工对于公司给予自己的地位、薪资、空间是否满意；（4）感受员工对企业文化的认知程度。一个企业的企业文化也是企业以情留人的“软环境”，员工在企业中是否得到尊重、信任、关怀并拥有参与精神，是员工深刻认知和忠实企业的“绝对利益”。4企业在进行员工满意度调查之前应该考虑哪些问题应该考虑的问题包括1企业现在处于发展的哪个阶段。所处阶段直接决定是否有必要进行调查2各部门或业务运作流程或管理制度是否相对稳定；3企业对自己是否有明确的市场定位；4企业内管理信息的传达及反馈是否能够做到从上到下及由下至上。5企业员工满意度评价分数越高，是否就代表企业越优秀不是的。比如某企业员工满意度分数为60分，另一个企业员工满意度分数为70分，并不表示70分的企业一定比60分的企业更优秀。因为1企业与企业之间由于在各个方面存在着差异，一般选取的员工满意度模型纬度和满意度调查表是不同的；满意度分数不具可比性。2企业员工的期望值是随着环境、时间而变化的，企业与企业的背景条件对员工期望值的影响是完全不同的。员工的期望值也会随着企业的发展历程而改变，企业的发展阶段越高，员工的期望值可能会越高，因此不同企业或不同时期，员工满意度亦不具可比性。3企业发展到一定程度，满意度便很难再继续提高，只是趋向于一个合理值。即使是世界上很优秀的企业，它的员工满意度也不会非常高。因此，不能说企业的员工满意度分数高就代表着一个企业比另一个企业优秀，不同企业在不同时期，满意度指数不具有可比性。6工满意度模型企业按一定层次组成员工满意度系统各基本要素的总和，也称为员工满意度基准。对工作回报的满意度物质回报；精神回报；成长与发展；奖惩管理；对工作背景的满意度后勤保障及支持；工作作息制度；工作配备；工作环境；对工作群体的满意度内部和谐度；工作方法和作风；人员素质；对企业管理的满意度管理机制；管理风格；制度；企业文化；对企业经营的满意度产品质量；社会形象；发展远景。课时6员工满意度2目标掌握员工满意度调查的目的、意义，员工满意度降低的表现形式和原因；掌握专业调查公司在员工满意度调查的优势。一、员工满意度调查的目的1诊断本公司潜在的问题。员工满意度是员工对各种管理问题的满意度的晴雨表；2找出本阶段出现问题的原因；3评估组织变化和企业政策对员工的影响。员工满意度调查能够有效地用来评价组织政策和规划中的各种变化，通过变化前后的对比，公司管理层可以了解公司决策对员工满意度的影响；4促进公司员工之间的沟通和交流；5增强企业凝聚力。培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。二、企业做员工满意度调查的意义1可增强员工的企业主人翁责任感，提高员工工作积极性和工作效率，强化企业凝聚力和向心力；2在本企业所在地周围及同行业中营造良好的口碑，提升企业形象；3能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才；4建立健全可持续发展的企业文化，加强企业内部沟通和协调配合；5可提高客户的信任度和忠诚度，吸引更多的客户资源；6提高生产力，开源节流，提高本企业的知名度和市场竞争力；7帮助企业管理者全面深入了解本企业人力资源管理现状，对企业内部各方面存在的问题有一个广度和深度的认识，并为本企业建立一套系统的、全面的、实用的人力资源管理系统提供科学依据。三、员工满意度降低的表现形式。员工满意度降低，表现形式有很多，通常有1员工变动频繁，流动率大；2员工缺乏主动性而且责任心差；3员工不停地抱怨企业和管理者；4员工的自私心态加重；5员工的配合性变差；6员工公开质疑企业的规定；7占企业的便宜；8人与人之间的正常交流变少；9员工的抗拒性心理加重；10工作效率降低；四、员工满意度降低，其原因主要有哪些员工满意度降低，原因可能包括以下几个方面1对薪资待遇的不满意；2工作负荷过大；3心理压力过大；4缺少尊重与关怀；5企业缺少凝聚力；6个人价值得不到发挥；7企业规章制度不健全；8管理不善；9对人处事不公平；10经营状况变差等。五、如何软硬兼施提高员工满意度（1）要让员工积极参与、全情投入，关键在于令他们感到自己是具有高度积极性和满意程度的企业主人翁。要达到这个目标，关键是要做到以下两点行为约束，通过财务目标和工作责任来调动和引导员工的积极性；个人激励，通过提高员工的企业成功参与感来激发他们的积极性。用等式来表示积极参与约束激励；（2）寻找途径在公司内树立起共同的进取心。要为员工确立转变的目标；（3）注重改善绩效管理制度。新激励措施要能反映你所追求的转变，而且必须要正确衡量。回报应和目标紧密结合；（4）确定需要协作的领域并创造支持机制。转变通常需要打破旧有框架造成的隔阂。机构要确定协作可真正增加价值的领域，并必须建立支持流程、团队和制度；（5）表明和展示公司承诺为员工的发展提供具有吸引力的机会。制定员工的职业发展道路和提供相关的有效培训。尤其是要提高管理层对领导和指挥的重视，它们是转变的重要催化剂，对员工个人成长至关重要。六、确立衡量员工满意度的指标应从哪几个方面考虑（1）工作环境。工作环境对任何一个人来说都是考量工作舒适度的重要指标之一；（2）薪资制度。企业把蛋糕做大不容易，把蛋糕分好也不容易。分享蛋糕的问题就是薪资制度的建立和健全的问题；（3）职责是否清楚。责权利相统一是管理的基本原则，也是保证员工满意最为根本的要求；（4）考核政策是否清晰。考核关系到员工的薪资和晋升这些利害关系，谁都想知道自己的考核结果以及这些考核结果的由来；（5）工作程序是否合适。许多员工绩效水平不高并不是员工不愿意做也并不是员工没有能力做好，其中很多的原因是因为一些工作程序出了问题；（6）人际关系是否融洽。人际关系是保证和谐工作氛围的重要条件之一，也是衡量员工满意度的重要指标，一定意义上，它也是一种权利资源，是保证人们按自己方式做事的手段。七、专业调查公司在员工满意度调查的优势指标企业自行调查委托顾问公司调查问卷设计较为主观，不够专业客观、专业问卷质量完整性和真实性均受影响真实性和完整性有保证数据收集和整理耗费人力，不准确计划周详，专业统计员工配合程度员工心存疑虑不愿配合，较难保证员工的保密要求。代表第三方立场，员工愿意配合，确保员工隐私权访谈的深度真实度低，挖掘深度不够信息详尽，真实度高调查结果的分析可能带有主观和感情色彩，且缺乏跟踪服务和横向比较客观、公正，能尖锐指出不足之处，可进行横向和纵向比较，并建立跟踪机制课时7员工满意度3目标掌握CAE进行员工满意度调查的类别、方法、服务流程。一、CAE进行员工满意度调查的类别主要有1薪酬满意度调查；2工作岗位满意度调查；3工作环境满意度调查；4绩效管理满意度调查；二、员工满意度调查的主要方法及特点员工满意度调查方法主要有三种访谈调查法、问卷调查法和观察记录法。1访谈调查法是一种开放度很高的双向信息交流的方法，其优点是直接、灵活，信息量大，准确度高，回答率高，但一般规模小，耗时多，标准化程度低，适宜小型企业使用。2问卷调查法的优点是标准化程度高，易于操作，调查对象和范围较广，被调查者有充足的时间来回答问题，回答质量和回收率都较高，调查费用低廉。但需事先设计好调查表，且调查分析过程周期长，容易受预设立场的影响。适宜大中型企业使用。3观察记录法是一种单向的有针对性获取信息的采集方法，其优点是便捷、高效，其缺点是信息的表象化含量高，受观察调查人员的主观意识影响大，调查时间较长，调查费用大。适用小范围的重点调查。三、调查采用匿名形式与采用记名形式各有何利弊（1）匿名可以一定程度上提高答案的可信度，但是也同样存在着员工随意答题的可能，这样可能对答案的分析有一定的影响；（2）记名的方式可避免答题的随意性，员工回斟酌自己的答案，认真答题，但很明显会有不说出真实想法的可能。四、CAE进行员工满意度调查的服务流程1服务项目流程客户要求明确问题设计方案项目要求抽样与统计方案签定协议方案审查进度安排项目核算问卷设计访员招聘抽样实施问卷审查访员培训调查执行统计处理数据分析撰写报告报告打印报告呈送报告修改报告阐述调查设计调查执行数据分析与报告2服务项目阶段前期准备阶段步骤一初步接触CAE咨询顾问亲自拜访客户或接待来访客户了解客户需求,解答客户问题介绍双方公司相关业务情况,准备相关资料商定进一步洽谈的内容、时间步骤二进一步确定项目内容客户企业介绍情况，提出咨询要求与希望研究企业提供的资料，分析企业状况，初步拟订项目框架实地考察客户企业及环境双方确定项目框架及目标根据企业期望作准备性调查步骤三提出项目建议及合同签定根据客户需求提出项目建议书双方就建议书内容（包括项目目标、框架、主要内容、执行方案、时间计划和初步预算等）进一步商讨拟定并签署合同，完成项目启动所需的基础工作本阶段工作重点双方深入细致地交流客户需求是确保项目目标准确无误的保证。项目启动阶段步骤一确定项目领导小组根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目领导小组，直接监督管理项目的开展确定双方项目主要负责人确定需要有关专家、高级顾问和内部顾问人选步骤二确定项目计划根据经验提出初步计划建议由项目领导小组和项目负责人确定项目开展计划、项目内容细化、项目时间进度、人员要求、和其他后勤准备准备项目开展所需的资料、表格等步骤三确定联合工作组根据项目计划成立由双方相关人员组成的联合项目工作组，明确具体分工和职责确定工作计划和时间进度确定调查分析计划针对项目需要对联合工作组成员进行相关培训本阶段工作重点建立联合工作组是推动项目有效开展的保证调查分析阶段步骤一调查分析/座谈会征得客户同意后，根据需要进行问卷调查和重点访谈主持和开展座谈会、讨论会，企业各部门介绍其职能情况并听取各方面人员的意见和要求根据项目需要调查分析客户所处行业特点、竞争对手情况、政策环境、发展前景等各方面内容步骤二初步诊断并提交诊断报告整理分析调查资料，对问题分类利用先进的分析工具对企业存在的问题进行诊断并提供初步改进建议方案框架提交诊断报告本阶段工作重点CAE深入现场调查及客户积极的配合是项目顺利进行的基础以上“前期准备阶段”、“项目启动阶段”、“调查分析阶段”属于调查的范围，也是CAE业务的重点。在这些阶段之后，是管理咨询部分，分为“方案设计阶段”和“项目实施阶段”两部分。CAE进行员工满意度调查的步骤第一步调查背景（1）确定调查问题组织希望通过调查了解哪方面的问题；（2）确定调查对象是全体员工还是某类群体员工；（3）设计调查方案采取什么样的调查方式；第二步定量调查根据不同特征群体设计问卷，组织问卷的发放与回收，利用专业软件统计问卷数据，对问卷数据进行分析；第三步定性调查通过面对面交流分析员工态度、感觉和动机；第四步制作分析报告对整个调查的结果进行分析，并提出整改建议；第五步纵向和横向比较根据企业要求跟踪回访，收集新的数据，做纵向和横向比较分析；第六步根据要求，帮助企业重建或完善人力资源管理相关模块。五、后续服务数据统计，指标说明，项目排序，SWOT分析。六、增值服务调查结果汇总，分析报告，改进建议，调查结果应用。七、特殊服务培训咨询，论坛讲座，成果交流，系统应用。八、对员工满意度调查认识的误区1只进行调查活动和数据统计，但不拿出有针对性的解决方案加以改进和提高，调查只是一种形式，浪费员工精力和感情；2企业做员工满意度调查，既想找出发展或改革中的负面因素，但找到问题时又要掩饰或搁置；3调查过于频繁。在上次调查中发现的问题还未能解决时，又进行调查；4调查过于简单，不能反映真实问题；5参与调查的团队人数过少，难以提供全面信息；6希望进行一次调查就能解决所有问题。课时8有关企业内部调查的市场营销知识一、CAE在人力资源调研业务的产品特性1无形性。一方面，与有形产品相比较，服务的特征及组成服务的元素往往是无形无质的，让人无法看见、触摸；另一方面，它使用后的利益也很难被察觉，或是等一段时间后采用服务的组织才可以感觉到服务利益的存在；2一体性。CAE的咨询服务具有相连性，生产过程与消费过程同时进行；3易变性。由于CAE在不同服务项目、不同时间段、不同区域的咨询能力或质量水平和客户的需求均存在差异，CAE必须针对客户的需求，制定出不同策略的咨询报告，提供特殊服务产品，所以CAE咨询服务的构成成分及其质量水平是经常变化的，很难以统一标准界定；4产品的权属性。在调研咨询过程中，客户向CAE提供的一切企业资料，CAE均须保密，而客户付费后得到的咨询报告和咨询方案全属客户所有，CAE无权任意传播、扩散。二、CAE在人力资源调研业务的营销特点1产品的特点不同，与有形产品的营销不同，CAE是对一种专业性服务的营销，表现为一种行为、绩效或努力。营销的是一种承诺；2客户参与生产过程。CAE咨询服务过程是一个专业服务产品的生产过程，是客户与CAE的互动过程；3人是产品的一部分，咨询服务的过程是客户同CAE广泛深入接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于CAE的自身素质，也与客户的行为密切相关；4质量控制问题。由于人是服务的一部分，人的不同偏好成为对服务效能评价的重要标准。因此，咨询服务的质量难以用统一标准来衡量，缺点和不足不易发现和改进；5注重CAE及其特色CAE在营销过程中不仅要营销公司本身，还要营销它的每个团队和成员。因为咨询服务人员的咨询能力、个性及风格和咨询团队的工作整体技术专长和组织文化是CAE咨询服务水平和质量及客户所购买的承诺能否实现的关键。三、CAE在人力资源调研业务的营销方法1人员推销这是CAE的主要营销方法，有方法灵活、作业弹性大、推销效率高、容易达成交易的优点，更可兼用其他营销方法，但对人员素质要求高；2口碑效应CAE坚信“吸引一个新客户的成本是维持一个老客户的3倍”。根据以往的经验，了解并信任CAE的客户，有了新问题或项目，仍回来找CAE。重复业务占了CAE总收益的7580。因此，CAE的经营目标就在于要倾注极大的注意力去留住现有的客户，并向现有的客户营销新产品和制定其他的战略。声誉良好，服务卓越，新客户自然会来。四、CAE在人力资源调研业务的营销步骤1找好目标对象。通过商业性资料或手册或公共广告媒体寻找重要线索，或到商场、门市等商业网寻找客户名称、地址、电话、产品和商标，也可以在人才市场等目标受众密集的地方寻找客户资料；2做好上门推销前的准备工作，尤其要对CAE发展状况和产品及服务的内容十分熟悉、理解并牢记，以便推销时有问必答。同时对客户的基本情况和要求应有一定的了解；3掌握“开门”的方法。即要选好上门时间，以免吃“闭门羹”。可以采用电话、传真、电子邮件等手段事先交谈或传送文字资料给对方并预约面谈的时间及地点，也可以请熟人引见、名片开道，与对方有关人员取得联系等策略，赢得客户的欢迎；4把握适当的成交时机应善于体察顾客的情绪，在给顾客留下好感和信任时抓住时机发起“进攻”，争取签约；5学会推销的谈话艺术。在开始洽谈时，推销人员应巧妙地把谈话转入正题，做到自然、轻松、适时，可采取关心、赞誉、请教、炫耀、探讨等方式入题，顺利地提出洽谈内容，以引起客户的注意和兴趣。推销人员应谦虚谨言，注意让客户讲话，认真倾听，表示关注和兴趣，并做出积极回应。遇到障碍是，要细心分析，耐心说服，排除疑虑，争取推销成功。五、营销的一些技巧1推销策略。在不了解客户需要的情况下，事先应准备好要说的话，对客户进行试探，同时