法国艾凡男装专卖店营运管理手册

法国艾凡男装专卖店营运管理手册法国艾凡男装专卖店营运管理手册越平凡愈非凡第一章认识AIFAN法国艾凡男装AIFAN法国艾凡男装品牌介绍杭州艾凡时装有限公司，是法国艾凡国际时装有限公司“艾凡”品牌国内唯一总代理，公司位于休闲之都杭州，公司是以设计，销售为主集于生产于一体的综合性服饰公司,经五年的拼搏与追求在浙、苏、皖有近150家专卖店，逐步形成有点到面，有面到体的整体营运模式。为准确的把握国际流行趋势公司在2008年在福建泉州设立长期的研发中心，集中对产品进行市场性的定位，同时公司与多家面料商合作，进行新面料的开发与研制，形成面料、设计、生产的整体性把关。为实现专卖店的最大化利润空间公司实行有公司到专卖店的直接性营销渠道，公司为降低专卖店的库存风险公司实行订、配制运作，最大限度的确保加盟商的利益。艾凡公司倡导服务大众回馈消费者的战略方针，坚持精心设计、精细生产以确保一流的产品服务于社会。艾凡整体的产品系列便装休闲便装夹克衫羊毛衫衬衫针织衫T恤衫鞋领带皮具等20多个产品系列。以风格时尚款式经典的特点逐步成为成功男士的亲赖品牌。艾凡文化“艾凡”品牌系欧洲经典男装品牌，2005年正式登陆中国大陆，公司以中庸文化为背景，以服务社会为理念致力打造中国最多消费人群的品质男装。同时公司以打造国际品牌”的战略方针目标，以市场为导向，以名牌为依托，走品牌经营之路，争创中国大陆服装行业一流的企业。公司弘扬三心服务理念诚心用心真心，诚心服务用心去做真心感知。公司致力中国五千年的中式文化和欧洲的流行时尚相结合，用时尚来点缀中国的男装界，以时尚来推进企业跨步向前，更以时尚来装扮中国每一个成功男士。回归平凡自然气质浑然天成AIFAN男装品牌推广发展历程2005年10月艾凡登陆杭州正式品牌运营。2006年3月艾凡男装成为浙江电视台合作伙伴。浙江服装网HZFZ4FF66FF重点推荐品牌。浙江电视台优秀节目主持人服装及室内多部情景剧都由法国艾凡男装提供赞助。2006年5月艾凡男装入选中央电视台央视上榜品牌男装。2007年艾凡男装将着力打造中国强势诚信男装品牌。江浙地区新势名牌男装。2007年2月艾凡男装成为杭州电视台，浙江电视台ZTV62007全年广告合作伙伴。2007杭州电视台黄金栏目快乐七点挡主要赞助商2007年8月第十八届世界超级模特环球大赛中国区决赛指定男装品牌2008年8月被行内人士评为中国最具市场潜力的新生男装品牌。2008年12公司实现68家终端店面与公司进行系统联网，实现公司整体管理一体化。2010年公司将实现全部专卖店系统联网以提高对终端店面的管理。2012年公司将实现全国专卖店500家。同比效益总值提升5倍。专卖店管理制度管理制度为了提升艾凡公司整体形象和员工的自律能力，培养艾凡特有的企业文化，达到提高员工素质和修养的目的，特制订管理制度即整理、整顿、清扫、清洁、素养整理把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内；整顿定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显；清扫彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台；清洁保持高水准的工作区域清洁；素养训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯，自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场销售区准备工作营业时间艾凡公司规定冬季8；3020；30夏季9；0021；00营业前准备以及营业员考勤进店员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。考勤员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。请假病假、事假要填写请假单（提前一天）。因急事临时请假必须电话告知，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。换装员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。清洁员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。清洁对象货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。清洁要求所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐；1试衣间无私人衣物及其他杂物（如清洁卫生用具）；2商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）；3收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；4玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；5商品上无明显灰尘。核查到岗后，必须对商品进行查量。陈列核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。检查员工须在正式营业前检查所有上架商品。晨会晨会于正式营业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。开店准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。销售区工作服务流程1未成交型顾客进店观看触摸试穿揣摩离别销售员迎接适时介绍试穿服务劝说送别2成交型顾客进店观看触摸试穿揣摩成交离别销售员迎接适时介绍试穿服务劝说收银送别迎接顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑。下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在位置，你有什么需要请随时叫我”。介绍必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。规范用语您好（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）规范动作与顾客交谈时亲切介绍产品时专业解释问题时耐心换取产品时灵敏介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌。推荐当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。可采用如下语言进行推荐1这款虽然价格偏高一些，但款式很有特色，您买一件回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看，好吗2无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。3劝说应从方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。道别1当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临艾凡男装。”2当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗”“欢迎再次光临艾凡男装。”3当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。整理在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备店长篇店长的角色认知店长就是店铺的管理者，店长肩负着店铺达到良好经营业绩、完成店铺纯利指标的重任，同时也是保障店铺经营正常运作的重要支撑。因此，对于店长来说，首先应当对自己角色有一个清楚的认识。店长的权利与职责A店长应有的权利人事管理权店长有权利参与营业员招聘、录用的初选工作，店长有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定，并且对于店内的突发事件有相应的临时裁决权。货品管理权艾凡公司现在实行配货制，店长有权利根据当地的消费群体进行货品的配置以及货品的调动。店长的工作职责一名合格的店长应当完成以下实际工作。做好店铺最高管理工作，在理解品牌经营方针基础上，依据品牌的特色和风格执行销售策略，并且能够准确地传达公司下达的营业目标。做好店员辅导及培训工作，遵守公司各项规定，并且随时反映员工动态，并对员工进行适当的培训。负责管理店铺的日常工作，监督考核导购的工作表现。做好店铺的日常管理工作，负责盘点、帐本制作等工作，保证商品交接的准确无误。做好店铺销售工作，并负责店铺内货品补齐，商品陈列。做好商业信息反馈工作，店长应当将所在区域的市场发展状况和消费者动态及时提供公司，以便公司能够对市场变化做出准确而及时的反映。做好安全工作，保证店铺一切物资的安全。总结以上六点的目的提高店铺形象，提升店铺业绩。再细致列出主要管理项目明细销售管理，2、商品管理，3、顾客关系的管理，4、营业员的管理，5、店铺的卫生与安全，6、店铺及附属物品的管理销售管理销售情况的报告（每周星期一将周结交给艾凡总公司）召开销售会议（店铺员工会议每周一和周五）橱窗、柜台陈列（每周一次）每周星期一做小结，每周星期一做总结呈交总公司商品管理商品的检查在购物人流较少的时段，对商品进行价格、吊牌检查是否相符，对产品质量进行检查；检查帐目是否与库存相符认真做好每天进、销、存帐目，每天交接班进行交接点货工作；每月最后一天进行月末盘点。掌握店铺货品的销售情况对销售好的货品要作补货计划，对季节性商品在当季到货后，经过陈列、促销等方式，如果十到二十天未曾销售及顾客反应不好的情况下应向总公司提出；顾客关系的管理目的在于增加顾客人数全心全意对顾客服务，是顾客满意度的保证；给顾客创造良好印象即同顾客建立融洽的关系，建立顾客资料档案，记录熟客的姓名、年龄、穿衣服的尺码、喜欢购买什么类型的服装、消费能力如何，要做到客人第一次进店时，我们已能称呼他（她）的姓氏；处理顾客提出的建议及抱怨。营业员的管理考勤管理接纳新员工鼓舞士气工作规划人事考核员工服装、仪容、仪表、仪态必须做到每天检查现场的培训工作店铺的卫生及安全每天一早应将店铺内的卫生搞好，如模特、陈列柜、衣架、高柜的后背及底板、标志、志板等；安全保证措施发生防盗的处理店铺及附属物品的管理每周星期一必须将一周销售情况反馈给区域主管同时以报表的形式传到艾凡总公司，包括全周销售总额、件数及畅销、滞销的货品。定期抽查员工的货品知识，特别是每次新货到后，确保员工熟练掌握。三、店长工作细节和守则1、严格遵守公司各项规章制度2、认真学习公司制定的营运手册，不断提高业务管理水平3、合理、公平、公正的店员管理方式4、关心、帮助每一位导购员的学习进度，提高整体导购员的素质。5、增强团队观念，提高互帮互让的协调作战能力，增强凝聚力。6、以完成销售目标为根本，以顾客满意为准则。7、增强品牌意识，维护企业形象。8、以身作则，合理制定调休、调班。四、严谨、细致的帐物管理1、提高预知判断、分析能力，及时调配货品，保证销售目标的顺利完成。2、每天认真检查、核对日销售报表，保证实物量的正确。3、认真检查核对各种单据报表如库存表、存货表、收银明细表等。5、安排好所有导购员参加月末的盘存。五、明亮、整洁、变化、特色的店堂管理及组织工作1、严格的卫生管理制度根据各个店铺每周至少一次大扫除。2、巧妙运用陈列知识与促销品，突出销售主题。宣染店堂内的购买气氛。每10天或15天调整一次店铺的陈列。六、处理店铺各类问题1、顾客退换货品，先查看发票。再检查货品是否染有污渍，然后给顾客调换，直至满意，如有差价，则需顾客补差价后签字。2、在销售过程中，如遇顾客所需货品店铺暂缺。可及时报公司，公司根据各个店铺的库存尽快的进行调补。3、遇质量投诉，应仔细听取意见了，并做记录，请顾客重新换新的货品，直至顾客满意。4、在销售过程中，店长须对店铺货品情况及时掌握，并及时补货。5、处理完突发事件后，店长需确保店铺的正常工作，每隔1小时到收银台查看每小时营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒，鼓励员工。6、当中班之后。两班进行交接工作，将上午发生情况交待下一班并鼓励中班员工精神饱满。7、接班员工进行清洁工作及货品清点的交接工作，并及时跟进检查。8、最后晚班员工进行清点货品，清洁货场。9、一天营业结束，由店长开晚会。总结一天工作营业之情况。然后进行电脑小票结账并关闭电脑，关闭电源开关，锁上门离开店铺。营业员工作使命、职责、基本知识营业员工作使命为顾客提供优质服务，竭力为公司（专卖店）争取最佳业绩绝对服从工作分配及专卖店制度。营业员的职责1、通过在卖场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。2、做好卖场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向公司汇报营业员的基本知识营业员要充分了解艾凡时装有限公司的历史状况、产品、售后服务，一，总则营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。在店铺十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客“若有需要服务的地方，请叫我一声。”如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对款式作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明款式特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞款式的优越性。导购员在款式成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将款式包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯嗯”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。二，着装着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。三、仪容注意讲究个人卫生。头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。营业员提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。四、表情、言谈接人待物时应注意保持微笑。接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。五、举止应保持良好的仪态和精神面貌。坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。站立时应做到收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、款式，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。六、保持服务形象保持良好形象营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。营业员在接待顾客前应注意头发是否梳理整齐化妆是否适宜服装是否整齐干净肩膀上是否有头皮屑是否按照公司规定着装了鞋子、袜子有无污损这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信注意自己工作场所环境营业员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的款式，物品的正面应朝向顾客。在国民生活水平提高，款式走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积款式的地方，同时也应是观赏景物的地方。布置优雅的专卖店，不仅能突出某品牌款式的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。七、微笑服务要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。要与顾客感情上进行沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是“见到你我很高兴，愿意为你服务。八、服务用语1基本用语在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”、“对不起，耽搁您的时间了”等。在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。礼貌服务用语使用的正确方法注意说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。要注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。注意语音、语调和语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的2敬语使用营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。接待顾客时欢迎光临。谢谢惠顾。对不起，请您稍候好马上去请您稍候，一会儿见。对不起，让您久等了。抱歉，让您久等了。不好意思，让您久等拿款式给顾客看时拿款式给顾客看时应说“是这个吗好请您看一看。”介绍款式时应说“我想，这个比较好。”将款式交给顾客时让您久等了谢谢让您久等了收账时收货款时应说“谢谢您，一共元。”收了货款后应说“这是元，请稍候一会儿。”找钱时应说“让您久等了找您元。”当顾客指责货款算错时应说“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候”已确定没有算错时应说“让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了元没有错，能否请您自己再核实一下。”找错钱时应说“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”送客时谢谢您请再次光临谢谢请教顾客时对不起请问尊姓大名对不起请问是哪一位对不起，请问府上何处对不起，请您留下住址好吗对不起，改日登门拜访，请问府上何处换款式时实在抱歉马上替您换（马上替您修理）。没有问题，请问您要哪一种实在抱歉给您添了许多麻烦，实在抱歉。道歉的语言营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。因繁忙服务不周致歉对不起，让您久等了。对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要些什么失误需要道歉对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号），请原谅。对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟）。我这就给您重新挑选。对不起，这是我的错。对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号对不起，我这就给您换。我们的工作不周之处，请多多指点。对不起，我把票开错了，我给您重新开。刚才的误会，请您能谅解。由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。实在对不起，这完全是我工作上的失误。因不懂而道歉对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉这里的款式，介绍得不够清楚，请原谅。9）服务禁语乡巴佬进城，看热闹不知道，不晓得。你自己看好了。不能光看不买哦你买得起吗你到底买不买我们的东西很贵哦这里有便宜货要不要买这件款式很贵哦这么便宜还挑三拣四你跟另一位小姐买的，我不知道。挑剔的客人到处是，我看你也不例外。你怎么这样不识货。要买就买，不要乱翻乱摸。这要买才能试穿没眼光，不识货。三八。这件别打听，很贵哦不买就不要问东问西。真罗嗦看了这么久，还不买，真倒霉无聊少见多怪。神经病，莫名其妙。没有钱就不要摸来摸去。嫌太贵就不要买。要买就买，不买拉倒，不必勉强。不想买看什么看。真没有水准九、款式介绍总则介绍款式要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍款式，不夸大款式的优点，也不隐瞒款式的缺点。不以次充好，不将积压滞销款式说成是紧俏款式。尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍款式，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。针对不同款式的特点进行介绍凡款式均有的特点，像成分、性能、造型、花色、样式、质量、价格、等方面，就可以突出其某方面的特点进行介绍。侧重介绍款式的造型、式样以造型、式样取胜的款式，要侧重介绍款式的造型、式样。侧重介绍款式的质量特点具有精密性、技术性的高档款式和一些耐用消费品，顾客对其质量都有一定要求，营业员要特别抓住构成款式质量的主要因素、款式质量的标准等方面给予积极地介绍，让顾客更好地作出选购决定。侧重介绍艾凡品牌的特点侧重介绍款式的独特风格、独特风味有些款式，具有独特的风格；有些款式，具有独特的爱好；有些款式，具有独特的风味。在介绍时，侧重介绍这些独具一格的地方，引起顾客的兴趣，促使顾客购买。新上市款式的介绍新上市的款式，顾客对其不了解，需要营业员积极向顾客推荐介绍。全新款式，宜着重介绍该款式的优点、性能、用途。滞销款式的介绍造成滞销款式的原因款式的滞销，一般是因顾客需要的变化、消费水平的改变、季节的变化、地域性消费习惯的差异等原因造成的；也有的因款式残损，质量下降所致；滞销款式不等于失去了使用价值，同时，由于顾客的消费水平不一，爱好各异，总有需要它的顾客。介绍滞销款式应注意的地方营业员要注意分析顾客的心理活动，有针对性地做好宣传介绍，并主动帮助挑选，就有可能变滞销为适销。在介绍滞销款式时；一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其短处。另外，还要向顾客讲清原价多少，处理价是多少展示款式展示款式，就是指营业员将款式的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来；以便顾客对款式进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。营业员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示款式。展示款式具有较强的技术性。同样一种款式，展示技术熟练与否，其效果便大不一样。营业员必须坚持按规范要求，刻苦练就一手基本功，根据款式的式样、规格、质量、声音、味道等的不同，采取不同的技巧，进行具体的操作。十、导购操作导购当营业员在向顾客展示介绍款式之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，比如当顾客接触款式后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的款式，露出一种犹豫的表情等。这时营业员应运用启迪、劝导的方法，促进款式交易的成功。这个过程称为导购。导购操作标准导购工作，应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购买，不能左右顾客，不能强加于人，要使顾客能自己思考和判断，自发地产生购买欲望。采用以下的方法让顾客加深对他所疑虑款式的认识营业员可向顾客提供更为详细的有关款式资料，如款式的制造原料，款式的特点、价格、用途，以便顾客做出决策。让顾客实际体验款式的好处营业员可以鼓励顾客实际接触一下目标款式，体验款式的好处。让顾客对款式产生有益的联想营业员可以根据不同的顾客，从款式的命名、商标、造型、色彩和价格等方面，适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征，提示款式消费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度，以丰富顾客对款式各方面的联想，使之产生消费或使用款式而获得心理满足的美好憧憬，满足顾客向往美好事物的心理欲望。让顾客对款式有更多的选择余地营业员为避免顾客购买款式时在价格、质量、特征等方面的心理障碍，应该向顾客提供更多的选择余地。如拿出一定数量的款式作比较、挑选；将自己所介绍的款式与其他同类的款式作比较。一方面通过给顾客较多的思考机会，以满足顾客反复权衡款式各种利弊的心理需要，另一方面也使顾客增强对营业员的信任感。成交阶段商品成交，就是达成商品交易。这是顾客将购买决定变成购买行动的阶段。其工作的规范要求是主动、耐心帮助顾客挑选款式每个顾客都希望能买到自己称心如意的款式。营业员应主动帮助顾客挑选款式。应从顾客使用款式的角度去考虑，百拿不厌，挑选出合适款式，切忌故弄玄虚，或戏弄顾客，也不能信手拈来，随口说好，而应诚恳帮助。对顾客的