东豪酒店员工手册(doc 29)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM1致欢迎词亲爱的员工欢迎您加入东豪酒店东豪酒店拥有完善的设备及规范的管理,酒店经营成功更有赖于全体员工的共同努力,您是酒店最宝贵的财富和资源。良好的行为准则是成就酒店事业的基石。为了让您尽快融入到“东豪”这一大家庭，帮助您熟知酒店的基本情况和清楚各项规章制度，以增强员工与酒店和员工与员工之间的默契，使酒店的运作协调而高效，特订定本员工手册。本手册将会成为您在“东豪”工作时的良师益友，它将帮助我们实现卓越的经营业绩，指引您走向成功之路。酒店以“创新经营、专业管理、超值服务”为经营特色。酒店的经营管理目标为让顾客满意，让员工满意，让业主满意当您加入我们的行列，表示您已承诺秉承“创新、殷勤、专业、快捷”的服务宗旨；当您迈进“东豪酒店”，就意味着您已承诺要遵守酒店员工手册的规定，努力做一名优秀的“东豪人”。我们期待着与您一起竭诚为顾客提供创新、殷勤、专业、快捷的服务，随时随地以专业、愉悦之道接待每一位宾客最后，诚挚祝愿您在东豪酒店工作顺利，生活愉快中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2董事长第一章酒店简介1简介东豪酒店是一家四星级标准的商务酒店，位于投资天堂长安镇咸西大道接二环路口，酒店紧依广深、京珠高速公路与107国道交汇处，距深圳机场及福永码头仅20分钟车程。地理位置优越，交通便捷。其别具一格的商务氛围，精心设计的商务客房及套房，极具现代气息，格调高雅，悉心为商务人士营造。酒店住客可免费享用国际卫星电视、房间内宽频接口、私人保险箱、免费接收传真及免费自助早餐等高性价比的设施及服务设施齐全、绿色健康的休闲中心能为宾客繁忙的工作或旅途消除疲劳。东豪酒店拥有高素质的专业经营管理队伍，将为世界各地商旅人士提供完善、规范、个性化的服务。2酒店组织架构图3公司名称东豪酒店英文名称DONGHAOHOTEL公司标志西厨部副总经理市场销售部西餐部前厅部管家部洗衣部人力资源部财务部保安部美容美发中心工程部休闲中心董事会中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM3电话（0769）85384888传真（0769）85327818邮编523847网址WWWDONGHAOHOTELCOM酒店地址广东省东莞市长安镇咸西大道接二环路口4酒店使命与企业文化41酒店使命及愿景通过专业化管理及培训，确保为宾客提供更超值服务，使宾客满意度最大化，树立业内出色之品牌；以个性化及创新之经营手法使酒店收益最大化。42酒店的经营管理理念创新经营、专业管理、超值服务43酒店的经营目标成为东莞市长安镇服务最出色，口碑最好的酒店之一；成为业内商务酒店的典范。44酒店绩效的评估标准让顾客满意、让员工满意、让业主满意45酒店宣言我宣誓我将秉承东豪酒店的经营理念，全力以赴做一名优秀的东豪人我宣誓我将遵守酒店员工手册，努力做一名廉洁奉公、诚信正直的东豪人我宣誓我将做一名礼节周全、彬彬有礼的绅士/女士，每天微笑面对宾客和同事我宣誓我将做一名服务殷勤亲切、高效专业的东豪人我宣誓我将尽自己最大的努力，做一切可能之事让宾客更满意我宣誓我将不断学习、进取、创新，做一名成功酒店职业经理人5酒店服务项目东豪酒店可为住客提供多数房间配备舒适超大床中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM4提前预定可提供“非吸烟客房”客房内免费无限时宽频上网赠送1至2份自助早餐客房送餐服务私人保险箱、迷你吧商务中心提供机票/火车票预订、传真、打字、复印等服务所有住客免费接收传真免费提供功能齐全的健身房商务中心免费上网6大堂精致、优雅的大堂设有前台接待处、前台收银、商务中心、礼宾部，对宾客提供咨询、代办、接送、外币兑汇、打字、复印、上网、翻译等各项商务服务。服务创新、殷勤、专业、快捷，是高品味商务人士的最佳选择7客房酒店内设106间豪华、温馨、舒适、雅致的商务客房及商务套房，配备豪华舒适的大床，所有客房均赠送欢迎果篮、免费自助早餐以及无限时免费宽频上网。8西餐豪门西餐厅由名家精心设计、环境幽雅、荟萃东西方美食，可容纳100多人用餐，由五星级行政总厨主理，是商务人士兴办尾牙宴、客户答谢宴、庆功宴、结婚宴等宴会的最佳选择9休闲中心休闲中心拥有50间豪华蒸汽桑拿房、30间豪华推拿房、96间沐足贵宾房、中型水疗中心。其布局既具有浓厚的古典高雅格调，又具有时尚辉煌的现代气息。休闲中心以绿色与健康为主体，倡导水疗文化，用一流的硬件设施，五星级的服务，大众化消费水准，来营造广大消费者理想的休闲胜地。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM5第二章聘用条例1招聘程序酒店招聘员工实行公开招聘、公平竞争、择优录用的用工原则。所有应聘者须先由人力资源部进行初步面试和考核，根据职位要求，符合条件者，人力资源部将推荐给相关部门面试。不符合条件者，人力资源部根据应聘者的实际能力另予考虑。2个人资料应聘者入职时必须在入职申请表上如实填写或附以下资料个人简历家庭联系方式户口所在地址婚姻状况学历证明身份证复印件健康证明员工须如实提供有关个人资料及变更情况，如果向酒店提供任何不正确资料或虚假证明、证件，将会受到处分或即时解雇且不给予任何形式的额外补偿和通知。3健康检查31员工入职前须到酒店指定医院（东莞市镇级医院）办理健康证方可被酒店录用。32员工每年必须进行一次体检。33凡发现员工患上传染性疾病或不适合原工作的疾病时，酒店可调整其工作岗位或酌情另行处理，以确保酒店的卫生安全。4入职新员工必须提供酒店要求的入职资料和个人证明文件到人力资源部办理入职手续。5入职培训每位新员工必须接受酒店入职强化培训（1天）方可正式上岗工作。6试用期所有员工试用期原则上为三个月。试用期内，若工作能力达不到酒店要求或不能胜任者，酒店可延长其试用期或者终止聘用。试用期中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM6最多不能超过六个月，如在试用期内申请离职者，酒店按相关规定处理。7转正员工试用期满前，由部门第一负责人向人力资源部提交评估报告，根据员工的工作表现，给予批准转正并书面知会员工。8调职员工在酒店工作满六个月后转正后，可以书面形式申请调职，部门第一负责人可根据员工工作表现和能力决定是否批准。所有调职均需经人力资源部审核通过后方可实施。酒店有权根据工作需要，调派或提升员工到酒店其它部门或其它岗位，不服从的员工将按其自愿辞职处理。9晋升所有员工均有晋升的机会，晋升依据主要是员工品德、工作表现、业务掌握程度。员工晋升必须由部门第一负责人推荐，人力资源部结合员工工作表现与晋升职位进行考核、评估。员工的晋升均需书面申请，经副总经理批准后方可生效。员工的晋升需依照组织编制、职位是否空缺为参考。10辞职员工如欲与酒店终止雇佣关系，需以书面形式向部门第一负责人提出申请，酒店不接受口头辞职通知，时间由人力资源部批复日期起计。范围处理方式第1个月内7天前书面通知试用期内员工第23个月20天前书面通知试用期满后含提前满试用期员工30天前书面通知11辞退员工在职期间，凡触犯国家有关法律法规或触犯酒店纪律处分条例，累积书面警告超过三次者，不需提前通知可作辞退处理。12开除员工在职期间，凡触犯酒店纪律处分条例符合开除条件的，按酒店相关规定作开除处理；情节严重者，酒店可保留追究其有关责任的权利，或者依法送交司法机关处理，并予以通报。13再次入职中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM7员工正常情况下离职，自离职当日起半年后可再回酒店工作，工资视当时而定。属开除、辞退者，酒店永不录用。14薪酬员工薪金以月薪计算，工资于次月中旬以现金或银行转帐的形式发放，适逢假日则顺延。如遇特殊情况，则由酒店另行通知处理。酒店每年会根据营业情况适当考虑调整员工的薪酬。第三章规章制度1管理原则11统一原则各级员工都必须接受公司的统一领导、执行酒店的决策。12层级管理原则每一位员工工作只服从一位上司的指挥，各级管理人员只对直接下属拥有指挥权。13分工负责原则每位员工按照分工，对自己分担的业务工作负全面责任。14权利连带原则每位员工的责任、权限、利益三方面连带生效。15督导工作原则各部门及人员接受并配合酒店授权监督部门或人员的监督和指导，对工作中的偏差要及时采取纠正措施进行改进。16命令服从原则每位员工必须执行其直接上司的工作命令，不得无故拖延、拒绝或中止工作。17民主参与原则每位员工对本部门及酒店的经营管理均享有建议权和监督权。18友好协作原则在不影响本部门正常运作的前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的责任。19特殊授权原则在任何情况下，每位员工都必须接受本公司授权人员的指挥和督导。110奖优惩劣原则每位员工的功劳将得到酒店的奖励，其过失也将受到应有的惩罚。2公事处理程序员工如在公事上发生困难或有问题，应向上司反映或咨询，但必须遵守以下步骤，逐级进行中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM8第一步骤直属上司；第二步骤部门（由部门第一负责人协同人力资源部处理）；第三步骤副总经理。21各级管理人员必须尽力解决员工提出的困难或问题。22员工确需越级反映或咨询，必须先知会部门最高负责人，并以书面形式越级进行，但只能越一级。23员工对各级人员有违规行为者，为避免打击报复，可直接以口头或书面形式向人力资源部投诉。3员工投诉与处理31当事人以书面形式陈述事情经过，提交主管部门或人力资源部。32主管部门及人力资源部接到申诉后,在三个工作日内展开调查,尽快给员工一个公平、公正的处理。33如员工对主管部门及人力资源部的处理意见有异议，可向副总经理直接投诉。4工作时间按照国家有关规定，结合酒店实际运作情况，实行员工排班、轮休的作息制度，由部门视其营业状况编排。日工作时间为8小时（不含用餐时间），如要求员工加班的，将由部门第一负责人根据酒店规定另行安排补休，由于员工工作效率低或其他个人原因而导致加班的一律不给予补休处理。5考勤员工需按照部门每月排班表上班。在工作时间内不得无故早退或擅离岗位。如需调班，须事先征得部门第一负责人同意，否则当旷工论处（酒店特别规定人员除外）。员工上下班必须打卡，部门可视情况安排员工上下班签到。51迟到、早退1超过规定上班时间5分钟（含）以内到岗者，视为迟到；超过5分钟以上到岗者将给予相应的经济处分。2员工未按规定时间下班，提前5分钟（含）以内者视为早退；超过5分钟将给予相应的经济处分。3员工一个月内迟到、早退累计达到三次者，视为旷工半天，扣除15天岗位工资。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM952其它员工旷工等现象按酒店考勤规定处理。53细则1部门第一负责人以下人员都应打卡考勤。员工上班打卡后还须到部门签到，员工考勤卡和员工签到的记录共同作为考勤依据，员工之间代打卡/签到，一经发现按酒店相关制度严肃处理。2次月1日各部门将部门最高负责人已审核并签名的考勤卡连同考勤表一并送至人力资源部进行核定。3部门次月排班表应于当月25日前送交人力资源部。6制服酒店为员工提供制服。当值期间须按要求穿着制服上岗。员工制服属酒店财物，员工应妥善保管和爱护，损坏要照价赔偿，如遗失按实际成本照价赔偿。员工按规定着装，应保持制服清洁，除工作需要外不得穿着制服离开酒店，离职时制服必须交回酒店。（部门第一负责人工作未满一年离职时要将本人量身定做的工衣带走，具体操作根据相关规定处理）7铭牌（店徽）/员工手册酒店每位员工都将配发铭牌（店徽），当值时佩戴。入职时发员工手册及相关手册以供学习。铭牌（店徽）、员工手册等严禁借他人使用，否则将按酒店有关规定进行处罚。若员工遗失铭牌（店徽），须到人力资源部及时补领，费用为20元/个。员工离职时须将铭牌（店徽）、员工手册等交还人力资源部。否则，将在工资中扣除相应的费用员工手册30元/本。8宿舍管理员工需按规定入住和使用有关公共设施设备，不得擅自调动床位、宿舍。员工须保持宿舍的清洁和整齐，安排轮值。员工必须妥善保管好私人物品，如因个人保管不善而造成的损失，酒店将概不负责。爱护宿舍公共设施，如发现人为损坏，将追究相关责任并要求赔偿。所有员工必须遵守员工宿舍管理条例。9员工餐厅管理提倡节俭，珍惜食物，严禁浪费。保持餐厅整洁与卫生，严格遵守有关员工餐厅管理制度。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM1010酒店、宿舍出入规定员工须按指定员工通道出入酒店，未经批准，不可进入客人区域。在酒店范围、员工宿舍范围内出入，须自觉接受保安部的检查，携带物品出入需自觉办理相关的物品放行手续。酒店当值保安有权检查出入酒店员工的员工证及携带物品。酒店物品一律不可带出酒店，获批准持有效放行条的除外。保安部和人力资源部有权对员工携带之物品或宿舍进行相关检查。11宾客设施除因工作需要或部门第一负责人同意批准外，员工不得使用客用设施。员工下班或假期内都不得在酒店营业区域闲逛、逗留（营业部门管理层应酬客户例外）。12员工公告栏酒店员工公告栏设在员工餐厅内，是酒店与员工沟通信息的渠道之一。未经授权，不得在酒店任何地方张贴各类通知，不得擅自更改、破坏公告上内容，违者作记过处分，严重者辞退处理。13拾遗在酒店内拾得财物，不论价值大小，一律需立即上交部门主管或经理，酒店会视情况给予适当奖励，拾遗不报并占为私有者，将按相关规定以贪污论处。14酒店财物爱护酒店财物是每位员工应尽的义务，员工因疏忽、蓄意破坏而导致酒店财物损坏，酒店可依据所损坏物品价值追讨其相应赔偿。如有盗窃酒店财物行为，一经查实，立即开除，并送交司法机关处理。15惠顾酒店酒店员工可凭工号牌及签名享受酒店规定的有关员工优惠、服务及出品。所有员工消费的优惠权利需由营业部门第一负责人报副总经理批准后实施。16离职手续凡离职员工都需办理有关离职手续，做好工作交接，交还有关物品包括铭牌、制服、员工手册等，如未能交还，将按规定赔偿。正常辞职者，需在批准之日起三天内到人力资源部办理相关手续，三天后未办理手续者（与酒店达成协议者除外）将视自动放弃办理手续处理。辞中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM11退、开除者，须当天办理离店手续，并立即搬出员工宿舍。17工作证明所有涉及人事之相关证明均向人力资源部申请办理，凡未满试用期或被辞退、开除之员工，酒店可不予出具工作证明。18第二职业为保证员工精力充沛,有效的工作,并在下班后能得到充分的休息，未得到酒店允许，员工不得从事第二职业活动。违反此规定的员工，酒店可立即将其解雇。第四章仪容、仪表、行为规范1仪容、仪表要求酒店特定的环境，要求所有的员工都有专业的仪表，员工的仪表是酒店精神面貌的体现，也是员工自尊和修养的体现。2站姿要求端正、挺拔、轻松，重心不能有过多偏斜，不能依靠于物件上，亦不可太靠近客人。男子站立时双脚与肩同宽，女子脚跟、膝盖要靠紧，双脚可做小幅度调整。可呈丁字步站立21酒店部分岗位人员站姿要求1大堂门童、行李生、咨客站姿除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放开，当客人到达时立即恢复正规姿势。2服务员上身挺直，两脚分开（脚跟分开离限8CM内），双臂自然下垂，男子采用背手式,女子采用握手式。3柜台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。3坐姿要求端正、轻松、自然。31坐姿要领入坐要轻缓，上身要直；人体重心垂直向下，腰部挺中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM12起，脊柱向上伸直，胸向前挺；双肩放松平放，躯干与颈、髋、脚正对前方；手自然摆放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；坐时不要把椅子坐满，服务员应只坐椅子的三分之二，以随时保持服务状态。办公室工作人员可采用商务坐姿32切忌坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；上司或客人面前双手抱着胸，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。4走姿要求走路要轻而稳，精神昂扬，腿部有弹性。上体正直，重心微微向前；双肩放松，双手自然摆动，切忌上体左右摇摆；步幅不宜过大、过小、过快。女子走出的是一条直线，男子走出的是两条平行线。41注意尽量靠右行，不走中间；与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意；与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与上司、宾客上电梯时应主动开门，让他们先上或先下；引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间为上宾客人迎面走来或上下梯时，要主动为客人让路。5手势要求51手势不宜过多，幅度不宜过大。52手掌向上的手势表示热情虚心。53不能有夸张的手势和在客人面前指指点点。54指路时不能用手中物件，比如笔杆、餐叉、餐刀等；切忌用手指指人。6动作要求轻松自然，沉着适度大方。忌扭捏拘谨、缩手缩脚。忌慌张忙乱，幅度过大。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM1361注意举止要端庄，动作要文明，站、走要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不得在店内奔跑追逐；在宾客面前应禁止各种不文明的举动。在工作场所及平时，均不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物；尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯；服务客人是第一任务，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人；宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。7语言要求力求语言完美、准确、合乎语法，说话口齿清楚，音量适度。语言与表情姿势一致，用语要注意身份和关系。71电话接听礼仪正确不正确1正确使用称呼；2正确使用敬语；3不讲专业术语；4语言简练明了；5拨错号码要道歉；6让对方先挂断。1傲慢无礼；2有气无力，不负责任；3急躁；4独断专横；5优柔寡断、拖泥带水；6不耐烦或出口伤人。8操作要求员工在工作中具体要求做到“三轻一快”“走路轻”、“说话轻”、“操作轻”、“效率快”。9礼貌要求在酒店内须使用“五声十一字”。91“五声”欢迎声、问候声、致谢声、致歉声、欢送声。欢迎声欢迎您来到我们酒店、欢迎光临等；问候声您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好等；致谢声谢谢、非常感谢等；致歉声对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等；中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM14欢送声再见、祝您旅途愉快、欢迎下次再来等。92“十一字”请您好谢谢对不起没关系。10八条礼貌规则每位员工对客人、同事及经理，实际上对每一个人有礼貌是最基本的行为，以下是十条礼貌规则101快捷的反应当有客人希望你提供服务时，尽可能快地注意他们是非常礼貌的，不要给予别人不必要的等待。如果你很忙，至少让别人知道你已经看到他了；当电话响时，你正在和别人交谈，你应先道歉然后接听电话；守时也是一种礼貌，如果你有一个约会，要准时赴约。102问候和微笑问候他人是一种常用的礼貌方式，有些情况下需要较正式的问候，比如“早上好，先生”。对客人和经理问候时，要使用正式问候语，微笑是一种国际语言，面带微笑的问候表示你确实注意到客人了103使用姓名经常使用姓名称呼人，如果你不知道姓名，使用“先生”或“小姐”，称呼名字不仅表现得有礼貌，而且使得他人产生一种被认识及尊重的满足感。104有魅力的语言不论任何语言，一些简单的词语和语言的使用会产生不同的效果，例如词语“请”、“谢谢您”、“对不起”和“请原谅”等很常用的礼貌用语应该经常使用。记住，回答“不用谢”这一词语应用“非常乐意为您效劳”。105语气和声调注意你对一个人所说的内容很重要，但注意说话的方式也很重要。“早上好，先生”是非常简单的几个字，但他们可以用不同的方式表达，通过你说话的声调和语气，就表现出你对一个人是如何的感觉，是否真正关心，还是仅仅做你的本职工作106专心聆听这是一个最好的礼貌方式，当别人正在讲话的时候，你注意听并且表现出你在聆听，是基本的礼貌。在服务行业，我们的工作就是听别人需要什么，而且在酒店中由于不注意听犯的错误最多，如果你不中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM15能肯定别人在说什么，不要怕请别人再重复一遍，这时你可以说“对不起，先生，能否请您再说一遍。”如果你正在记客人的订单，向客人重复订单，这将确保你所听到的是正确的。107目光的接触当别人正在和你讲话的时候，为显出你正在积极的听，你使用目光接触对方的目光是一种礼貌，同样在你讲话的时候也要使用，当客人和你讲话时不要东张西望或被干扰分散注意力。108身体语言确保你所讲的话和你身体的行为举止表达相同的意思，身体语言最主要的部分是你的脸，一张愉快微笑的脸胜过千言万语。注意不要使用以下不良的身体语言不要用手指指别人，而要用你的整个手掌；不要介入两人之间的交谈，如果你不得已，说声道歉；不要抱双臂，当你被别人吩咐的时候；不要背对与你讲话者；不要不敲门就进入房间，要敲门且得到允许后方可进入房间；不要在公共场所摸头、鼻、耳等。第五章树立良好的服务意识1优质服务为了酒店的成功及你本人的成功，请你时刻谨记随时为客人提供优质服务永远保持微笑永远为客人提供快速服务永远不要对客人说“不知道、不清楚”客人永远是对的2职业责任21你对酒店很重要，酒店倚靠你热情款待客人，酒店可以利用广告吸引客人，但你可以使偶然进来的客人成为固定长久的顾客。如一个顾客满意你给他的服务，他会告诉他的朋友，这样就是最好及最有效的广告方法了。22为酒店创造利润，才可以给予人们更多的就业机会，促进社会中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM16的繁荣发展，更重要的就是你会有更多的收入。23爱护珍惜酒店的财物，任何时候，浪费行为都是极不负责任的行为，如果在账单上漏写项目，擅自拿取酒店财物或盗取酒店物件，一定会被解雇及受到相应制裁。3工作态度对于每个人来说，工作态度往往比工作本身更重要，所以我们必须热爱工作，全心投入。31服从与合作服从上司指导及分配，同事之间互相配合。32友善用微笑和热情来对待你的客人和同事。33礼貌尊重客人和同事，语言举止文雅大方。34诚实不贪不占，在酒店若有拾遗，能即时上交；发现漏洞，及时上报。35责任全心全意工作，尽忠职守。36守时按时上班，不迟到早退，在排班时间内当值。37勤勉工作时发挥高效和勤勉精神。38整洁保持个人及工作环境之整洁。第六章员工福利1住宿酒店免费为员工提供住宿。2膳食21酒店免费提供一日三餐膳食。22当天没有用餐的不作餐费退给员工。员工应以节俭的精神珍惜食物，并遵守员工餐厅的规章制度。3工作例休员工按规定每工作六天可享受例休1天（每月例休4天，加班工资含于工资中），若因工作需要不能例休的可安排补休，补休假必须在三个月内进行排休，否则将作自动放弃并不获薪金补偿处理。（注例休可直接休假，不必填写请假单）4法定假中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM17员工每年可享有以下10天法定有薪假日元旦（公历一月一日）1天春节（农历正月初一、初二、初三）3天国际劳动节（公历五月一日、二日、三日）3天国庆节（公历十月一日、二日、三日）3天部门第一负责人可视工作需要安排员工在法定假日之前预放或之后补休，原则上预放和补休必须于节日前后的30天内完成。5年假员工工作满一年（由入职之日计算），可获有薪假期7天，年假期间不享受相关法定假期。年假不得累积至下一年度或作现金补偿，除副总经理特别批准外。员工申请年假需提前15天向部门第一负责人申请，由人力资源部审批后呈副总经理批准。部门第一负责人需副总经理审批后交人力资源部存档。6婚假61未婚员工在酒店工作满一年以上登记结婚的，可凭结婚证书申请全薪结婚假天（不含公休假日和法定节假日）。62请结婚假必须提前15天，并需检附结婚证书。经所在部门同意，报人力资源部审核,呈副总经理批准后方可休假。63婚假或晚婚假应在登记之日起三个月内休完，否则视其放弃该假期的权益。7慰唁假71员工的直系亲属（指父母、配偶、子女、配偶的父母）不幸去世，员工可申请全薪慰唁假天（不含公休假日和法定节日）。72员工申请慰唁假时，必须提供去世家属的死亡证明。8病假如因病不能出勤可申请病假，病假申请必须有指定医院（镇级以上人民医院）开具的病假证明，经部门、人力资源部批准后方可生效。相关病假需报副总经理批准后生效。原则上，每次申请病假不得超过3天，一年累积不超过15天病假，病假属无薪，并影响当月例休假中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM18天数。9事假员工可申请事假，部门在签批事假时应以不影响部门运作为前提。三天以内的假期，由所属部门与人力资源部批准；三天（含三天）以上的假期，部门与人力资源部批准后，须呈总经办审批。部门第一负责人请事假须副总经理批准。原则上，每次申请事假不得超过7天。一年累积不超过30天，凡未经批准而休假者，均按旷工论处，事假属无薪，并影响当月例休假天数。10假期申请员工各种假期（不含例休）的申请，无论时间长短，一律填写假期申请表，按审批程序批准后生效；员工休假回来需向部门第一负责人主动销假。假期申请表一式三份，其中一份交人资部，一份交财务部，一份留部门存查。11员工工伤员工因工负伤，应立即通知部门主管和大堂副理，并于24小时内向人力资源部报告，伤重者需呈报副总经理。员工受伤、伤残或死亡之待遇，依据国家有关规定和酒店制度执行。12康体文娱活动酒店为员工提供篮球场、棋牌室等体育文娱用品等，员工的康体设施属酒店资产，由人资部负责管理，相关部门协助管理。酒店每年组织工作满一年的员工/管理层出外旅游一次。13暂住证酒店每年将统一为非东莞籍户口的员工办理暂住证，办理费用由员工支付，在工资中扣除。14员工培训及发展酒店将每月定期为员工提供培训和发展的机会，如职前培训、岗位业务知识、操作培训、语言培训、激励督导培训等。积极倡导员工除在工作中取得经验之外，亦可从培训中得到进一步的提高，以增强员工专业知识和个人竞争力，拓宽员工个人职业发展空间。15绩效评估对全体员工进行评估。员工三个月试用期满时由部门主管负责人对其进行评估，以后部门主管负责人需定期对员工进行工作绩效评估以促中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM19进员工的个人发展。16优秀员工、微笑大使等评选活动161酒店组织的优秀管理人员及优秀员工评选活动中每个部门应积极推荐候选人，所有在职员工都有资格作为候选人。161酒店每次评选活动中，当选者可获奖金、证章及酒店承诺之其他活动。17企业文化活动171生日会酒店每月为员工举行一次员工生日会，具体举办形式、地点不定，由人力资源部统筹安排。172员工宣传栏酒店营运快讯、员工心声、趣事趣谈、服务明星、休闲园地。173公司店刊员工可踊跃投稿，并将在公司店刊或公司网站上发表。174员工竞技场酒店每季度举办一次各类比赛，如棋类、卡拉OK、业务知识等，评出名次，并给予相应的奖励。175联欢会中秋节、国庆节、春节、店庆举办联欢会。第七章奖惩制度1表彰符合以下条件者,酒店会给予表扬和奖励。表彰除颁证书外，还将给予一定之物质奖励（奖励程度由酒店视情况决定）。并记录个人档案，列入员工晋升及评估考核依据之一。11在对外接待中，为酒店树立良好形象，提高酒店知名度成绩优良者；12发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；13为保护酒店财产和宾客生命安全，见义勇为者；中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2014提出合理化建议，经实施有显著成效者；15严格控制成本，节约开支有显著成绩者；16拾金（物）不昧者，凡在酒店区域内，拾到客人遗留物品并能及时上交酒店或归还失主，得到酒店或客人确认者；17代表酒店参加各项比赛活动获奖者；18酒店评选出的优秀管理人员及优秀员工。2纪律处分酒店的纪律处分制度是约束员工违纪行为及给予处罚的标准，采取扣分制，每分1元。21处分步骤与处罚标准1口头警告触犯任何轻微过失（扣520分）；2书面警告重犯轻微过失（扣2050分）；3书面严重警告屡犯轻微过失或触犯较严重过失（扣50100分）；4书面最后警告累积三次书面警告（同一错误重犯）或触犯严重过失，（扣100150分）；5辞退（解雇）重复书面严重警告或触犯严重过失即予辞退，并上酒店黑名单。6开除极为严重违规，视情节轻重追究其责任。22酒店纪律处分采取公平、公正的宗旨，按照以下三条原则加以执行1纪律处分的目的是为改进犯错员工的职业操守及工作表现；2书面严重警告的纪律处分之观察期为六个月，员工如在此期间表现良好可提出申请，经部门第一负责人同意并报副总经理审批同意后可撤消该次处分；3员工在受到纪律处分期间，不能参加酒店优秀员工及微笑大使评选，同时取消其转正、调职、晋升机会。4员工所有过失将以书面形式记录存放在个人档案内。5员工违纪给予酒店造成损失的，应对酒店作出合理赔偿。3处罚条例31口头警告除外，其它处罚均需作工资扣罚，以示惩处，并向人力资源部备案。32若被处分的员工在六个月内不再犯任何过失，可由部门主管书面中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM21向人力资源部申请要求撤消书面警告书（一次）。33凡被书面警告之员工，半年内不获评选优秀员工，不列入晋升、转职或调薪范畴。4处分类别41口头警告（扣520分）1仪容不整，如头发过长或脏乱，指甲过长或脏，手脏或手插口袋，卷袖，裤腿，拖着鞋子等；2礼貌欠佳；3把饭菜带出员工餐厅外进食；4上班时间打私人电话（确有急事，经批准通话时间在3分钟以内者除外）；5迟到或早退在5分钟以内；6非因工作需要进入客用场所；7上班时间听收录机或看电视、报刊、杂志等；8未经允许带亲友进入酒店办公区域营业区域参观；9擅自使用客用设施（如客用洗手间，电梯）；10在酒店公共场所聚众闲聊；或在酒店内使用不敬用语；11在公共场所高声喧哗、吹口哨、唱歌或其它不雅行为；12在客人面前倚墙或倚物而立、打呵欠、伸懒腰、剔牙、抠鼻孔或剪指甲；13随地吐痰或乱扔纸屑；14在未完成工作任务或下班前就停止工作；15在工作时间闲逛；16穿着制服在客人面前、公共场所或非吸烟区吸烟；17未经允许擅自撕毁或涂污酒店公告栏的通知或宣传材料；18擅自撕毁或涂污酒店表格、文件；19上班时间不佩戴工牌；20非工作时间未经允许在酒店内逗留或串岗；21当值时间与同事发生口角；22上班时间吃东西；23不能按时完成工作任务且工作态度不认真；24穿越酒店大堂（获准者除外）。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2241书面严重警告（扣50100分）有下列犯规行为，第一次给予严重警告，第二次给予双倍扣分，第三次即予辞退处理；1泄露酒店秘密，但未有较重后果；2玩忽职守，并给酒店造成轻微损失；3不按操作规程工作，但未造成严重后果；4故意毁坏制服（另照价赔偿）；5随意挪用酒店物品；6违反员工宿舍管理条例、员工饭堂管理条例，按条例处罚；7拒绝接受酒店授权人的检查；8违反酒店规章制度，虽情节轻微但无悔过表现；9不打卡或委托他人或替他人打卡；10违反酒店安全条例或管理规定，但未造成严重后果；11工作时间擅离职守，但未造成严重后果；12偷吃客人食物；13语言粗鲁、脏话连篇、恶语伤人、制造流言蜚语，但未造成严重后果；14工作马虎；15威胁、恐吓或胁迫同事；16参与类似赌博的活动；17工作时间饮酒或酒后上班；18对可能发生隐患不报告；19未经许可私自变更班次、休息时间；20非工作关系与客人过于亲密；21不服从管理，违抗或拒绝执行直属主管的指令；22占酒店的小便宜；23财务部收银员严禁私带钱币出入工作场所，以查出金额（折人民币）20元至100元的即记过；24当值时间睡觉；25下班后在营业场所睡觉；26当值时间抽烟；中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2327旷工半天或连续迟到三次；28买卖私物（非禁品）；42辞退有下列行为者，属于严重犯规，会被立即辞退1玩忽职守，不按操作规程工作，给酒店造成较大的损失；2泄露酒店秘密，使酒店蒙受较大损失；3挑动他人怠工、离职、闹事或蓄意阻止他人工作；4对犯罪行为视若不见，不制止；5虚报资料，提供不正确证明文件；6擅自涂改酒店的公文或重要记录；7在酒店内有不道德或流氓行为；8不尊重客人，与客人争吵，有污辱客人的行为；9非因工作需要进入客房；10工作时间擅离职守，造成不良影响；11违反国家计划生育政策；12对客人及同事不关心，处事不妥，引起客人或同事的极端不满，严重损害酒店形象；13私自向客人兑换外币；14财务部收银员私带钱币进入工作场所，经查出金额（折人民币）在100元以上的；15强索小费；16辱骂或殴打上司或客人的；17不服从管理，屡次违抗或拒绝执行直属上司的指令；43开除有下列行为者，一经发现即予开除；1有犯罪行为而被司法机关拘留、判刑；2在酒店内赌博；3用任何方式破坏酒店及同事的财产；4斗殴或伤害他人；5对犯罪行为进行包庇、隐瞒；6偷窃；7在酒店内吸毒或售卖违禁品；中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM248介入色情，安排或介绍娼妓给客人；9无故旷工三天以上，月累计旷工四天及以上；10拾遗不报不交，转移或占他人财物；11利用工作之便谋取不当利益，如贪污、收取供应商贿赂或私造单据取得利益等，除追回赃款外，另移交司法机关处理；所有奖励或处罚等，各部门主管必须填写奖惩通知书送交人力资源部，并呈副总经理审核。第八章酒店安全规范管理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM251安全守则为消除安全隐患，确保有一个安全的工作环境，全体员工必须注意以下事项11留意是否有任何危险工作环境，如果发现应立即报告部门主管。注意“防火、防盗、防中毒”，如发现事故迹象或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。12下班前要认真检查本职范围的安全情况，消除不安全隐患，确保公司及客人的生命财产安全。13发现有行为可疑或违法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。14劝阻突发事件当事人，避免事态恶化。15拾获客人遗留物品，一律上交本部门或总经办，由公司去联系失主，负责处理；对遗留的物品不得传递传阅。16不得在公司内奔跑，小心地板过滑。17不要在工作中使用坏的工具、设备设施。18当在超过正常高度的高空中作业时，应用梯子等安全工具。19不要用湿手接触电源或插座等电器设备设施。110严格执行岗位的安全操作规程，切实保证用电、用水、用油、用气的安全。2火警规范全体工作伙伴必须熟悉公司消防系统，防火通道出口位置，并会使用消防设备，必须参加必修的消防课和消防训练熟记火警电话“119”，熟悉灭火器具的使用方法如发现火灾，必须做出如下措施21保持镇静，不可惊惶失措。22呼叫附近的同事援助。23通知保安和总机或拨消防专用电话，告知火灾发生的准确位置和火灾情况，并报告总经理及有关人员。24利用就近的灭火器材试行将火扑灭。25在救火过程中服从消防中心的指挥。26切记一条生命第一，财物第二。27使客人冷静，直接带客人从最近的防火门撤离。28不要在起火环境下使用电梯。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2629尽可能关闭门窗，以防止火势蔓延。210切记，烟往上走，但接近地面的空间有空气，如果有必要的话，就在地上爬行到防火门。如有必要撤离事故地点，必须到指定地点集合，等待集合，