东莞金湖酒店质量检查工作执行方案(doc 25)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM一质量检查制度（一）检查目的严格督促检查各部门各级员工，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”的十五字方针，对酒店范围内的清洁卫生、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、设施设备、后勤保障、消防安全等方面进行督促检查并做好记录，对发现的问题及时处理整改，并作为当事部门质量考核的依据。真正把酒店的督导检查工作落到实处，从而全面提高员工的综合素质和酒店的服务质量，树立酒店优质服务的品牌。（二）检查依据酒店星级评定标准及酒店服务质量管理规范（三）检查范围酒店各部及各级员工。（四）检查内容（十项）仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、清洁卫生、宾客投拆、设备维修保养与节能降耗、消防安全、文档管理、员工的思想动态（五）质量检查评分质检员针对每天的检查记录对各部门进行量化评分。具体操作为将检查的各项内容分“优、良、中、差”四类，所对应的分值为“10、8、5、3”，满分为100分。每周小结一次，将四次的评分进行汇总平均即为本月的部门得分。注优在检查过程中未发现违规现象；良在检查过程中发现一次违规行为；中在检查过程中发现二次违规行为；中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM差在检查过程中发现三次或以上违规行为。（六）质检处罚及结果评比1、质检员在日常的质量检查中发现员工的服务质量问题，视情节轻重现场开质量处罚通知单。并要求违规员工确认签名，使员工明确处罚结果和违规后的认错态度。2、拒签名的员工，可以请见证人签名，处罚结果同样生效。并以处罚结果的两倍罚款。3、质检处罚结果不服的员工可在当日向人力资源部投诉，人力资源部将通过调查后在二日内给予回复，并作为最后之决定。4、每周将违纪员工公布在员工通告栏中，以警示他人。5、每月累计三次违纪的员工将要下岗培训（无薪），考核合格后重新上岗。并不得参与晋升、外出培训和年度优秀员工的评选。6、根据质量检查量化评估的得分情况，每月评出一个优秀部门和一个最差部门。7、连续三个月被评为最差部门的，将对部门负责人给予处罚，此部门也不得参与优秀部门的评选。8、将各部门的正反两面的典型事例编入金湖风栏目中，供各部门学习以启示他人。二质量检查标准内容大纲（一）仪容仪表1着装11各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、无皱褶破损开线、掉扣等。12穿着酒店统一的鞋袜，男员工为黑色或深色袜子、女员工为中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM肉色丝袜，皮鞋光亮无破损。13员工工牌（实习生牌）佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。2仪容仪表21上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。22头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳；男员工头发侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。女员工头发不过肩，工作时间内宜化淡妆，不能浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。23不能留长指甲、女员工不能涂有色指甲油。24工作时间内不能佩戴除手表以外的其它饰物，如耳环、戒指等。项链不外露，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。3形体31站立服务表情自然、站姿优美、眼睛平视前方、精力集中、不东张西望或倚靠其它物品。32需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。33行走时两眼平视前方、步伐轻盈、平稳、双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑、如遇客人主动让路、微笑问好。34引导客人行进时、主动问好、指示方向、走在客人左前方15米左右，身体略侧向客人；行进中与客人交谈、应走在客人侧面05步或基本与客人平行，转弯时先向客人示意指示方向。35为客人服务或与客人交谈时、手势正确、动作优美、语言与手势相符，不可用手指指人，应用全掌以示尊重。（二）礼节礼貌中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1酒店员工见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语。2做到宾客至上、热情有礼。使用“五声十一字”“五声”即客人来时有欢迎声、遇到客人有称呼声、麻烦客人有致歉声、受人帮助有道谢声、客人离去有送别声；“十一字”即请、您好、谢谢、对不起、没关系。3对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。4问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同、准备运用问候礼节。5能够根据客人的身份、年龄、性别、职业、运用不同称呼，亲切和蔼。6能够根据场景、说话内容、具体情况、准确回答客人、反应灵活、应对得体。7能够根据迎接，送别的具体需要正确运用、做到讲究礼仪顺序、礼仪形式；语言亲切、准确、关照、示意得体。8服务操作过程规范、不打扰客人、礼貌大方。9尊重客人的风俗习惯和宗教信仰、对客人的服装、形貌、不同习惯和动作、不品头论足。10根据客人的身份，需要与客人握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。11严格遵守约定时间、不误时、不失约、快速准确。12在工作场所和公共场所禁高声呼叫、动作轻稳、声音柔和、不影响客人。13同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM14爱护客人的行李物品、轻拿轻放，不随意翻动客人物品。15禁做客人忌讳的不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌的语言。（三）服务纪律1班前纪律11按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。12准备好上班所需的工具、用品、表格、无任何疏漏。13按时参加班前会、明确当日工作内容、要求和注意事项、精神饱满地接班。2交接班纪律21按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目、物品等交接清楚明确。22交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。3岗位纪律31坚守岗位、不串岗、离岗、迟到、早退、旷工的现象。32工作时间不得聊天、干私活、吃零食及干一些与工作无关的事情。33工作时间不得接听私人电话。34、工作时间不得大声呼叫、唱歌、哼小调等。35工作时间不得会客、外出购物。4操作纪律41爱护酒店的各种设施设备、用具物品、无违纪操作和随意损坏现象。42工作过程中拾到客人物品、钱财、及时上交部门经理，并做中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM好登记工作，不私藏隐匿，做到拾金不昧。5其它纪律51不得使用一切客用设施，如洗手间、电梯等。52上下班按时打记时卡，不能私自签卡或涂改。53上下班按指定的员工通道出入。54下班后无正当理由，不得在工作区域逗留。55未经上级同意不能私自调换工作时间或工作用具。56严格遵守员工手册、宿舍管理规定、员工餐厅管理规定及部门工作手册。（四）服务态度1主动热情宾客至上11牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。12坚守岗位、自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神。13眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。14对客人服务热情饱满、有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼、说话亲切待客诚恳，一视同仁。2耐心周到体贴入微21对客服务有耐性、不急躁、不厌烦、操作认真、耐心周到。22对客服务始终如一、有恒心、不怕麻烦，具有忍耐精神、不和客人争吵。23服务细致、表里如一，时时处处为客人着想、体察客人心情。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM3服务礼貌举止文雅31注重仪表，给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。32全面了解各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。33对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当、使用敬语、语言运用准确得体。34服务操作和日常坐、立、行、说举止大方、动作规范、文明优雅。4助人为乐照顾周详41对老、弱、病客人主动照顾，问寒问暖、服务细致。42对残疾客人细心照料、服务周详。43对有困难的客人提供帮助、准确及时。5负责服从通力协作51必须尽忠职守、做好本职工作，完成上级委派的各项任务，同时对酒店一切财物妥善保管。52必须绝对服从上级指派的各项工作。53各部门之间、员工之间应相互配合、真诚协作，不得相互推诿、维护酒店声誉。（五）清洁卫生1公共区域11所有公共区域保持整洁、天花、墙面、玻璃无灰尘、蛛网、印痕、地面干净、无尘土、无卫生死角。12通道、过道、门厅干净、整洁、无杂物、堆积物、保侍畅通。13公共区域的装饰画、盆栽绿色植物、摆放位置得当、美观舒适。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM14客房楼道、过道保持安静、不影响客人休息和工作。15所有公共区域通风良好、空气新鲜，公共洗手间、电梯清洁无异味。16公共区域内无随意张贴布告、通知，服务项目介绍等广告牌；所有标牌须经专人设计，悬挂或摆放在固定位置、美观大方、临时性布告通知牌用后应立即取走，保持环境美观。17酒店内各种植物、花草应保持良好，生长期枝叶茂盛、充满活力、无枯死、虫害发生。2办公区域21酒店各部门办公区域，保持清洁、无灰尘、蛛网、印痕、无卫生死角。22办公区域物品、办公用具应摆放整齐，给人以美观舒适感。23办公区域通风良好、空气新鲜、无异味。24办公区域内不得随意张贴与工作无关的布告、图片等。25制定办公区域的卫生值日表或责任人。3个人卫生31各岗位员工严格遵守本岗位和酒店各项卫生制度、认真执行卫生操作规程、无违规操作现象。32各岗位应穿着规定的工作服、不卷袖子、不挽裤随、不穿背心、短裤拖鞋、遵守衣着卫生要求。33上班前、不饮酒、不吃异味较大的食品。34上班时间不吸烟、喝酒、吃零食、不在工作岗位用餐。35勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、养成良好的卫生习惯。36、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等、不在公共场所抓痒、挖耳鼻等。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM37不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或其它杂物。38在职员工每年应体检一次，持证上岗发现员工遗有传染性疾病时，应调离此工作岗位，及时治疗。（六）宾客投诉1、酒店各部门经理，大堂副理，客户经理负责全酒店的投拆处理。2、重大投拆处理由总经理负责。3、对待客人的投拆持欢迎和友善的态度，帮助客人解决问题。4、对待客人的任何投拆不推脱责任，不与客人争辨。5、对待客人的任何投拆要了解清楚，并记录，做到全面具体，不隐瞒事实真象。6、对待客人的任何投拆要站在客人的立场上表示同情，并真诚向客人道歉，不使矛盾激化和扩大。7、处理投拆事实调查快速准确，处理意见和方法得当。8、每天将投拆记录分类整理，呈报总经理或相关部门。9、分析投拆处理效果及存在的倾向性问题，及时提出改进措施和总结经验教训，不断提高服务质量。10、改进措施落实到有关部门和责任人，并督导检查处理的效果。（七）设备设施的维修保养及节能降耗1、设备设施的维修保养11各部门设备设施布局、位置摆放合理、整齐。12设备设施表面清洁无划痕、破损、脱色现象。13设备运行正常，无故障、无带病工作状态。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM14备设施出现故障及时维修，并做好详细记录和相关事项。15特殊设备设施需要由专人负责管理，其他人不得随意开启。16期对各种设备设施进行维护保养，熟练掌握各种设备的保方法。2、节能降耗21各部门应按工作需要合理配备设备设施。22合理利用资源，对长期不用的设备设施要退回仓库或另作他用。23合理安排各种设备的开启时间，严禁超时或超负荷运转。24树立强烈的主人翁意识，节约用水、电、油。（八）消防安全1、安全、消防制度健全，分工明确、职责权限清楚。2、经常加强训练，能够适应紧急情况的需要。3、各部门的消防器材配备齐全、完好，分工负责的人员明确。4、各种安全消防设施定期检查，发现损坏或出现故障，限时修复或更换。5、发现问题报告有关人员及时处理，无岗位责任事故发生。6、各部门员工应熟悉安全消防器材的位置和使用方法。7、熟知火警电话消防常识。8、熟知发生火警的处理程序。9、无在禁烟区域内吸烟。10、设备安装符合要求，无乱拉临时电器线路。11、无使用酒店禁用的大功率电器设备。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM12、电器开关旁无张粘或挂其他杂物。13、仓库通风良好，防爆灯与货物的距离大于50CM。14、易燃易爆物品，油库，仓库有“严禁烟火”的标志。15、安全事故处理及时，能够将安全隐患消灭在萌芽状态，做到警钟长鸣。（九）文档管理1各部门应严格按照ISO90012000标准的要求及酒店推行的文件管理控制程序，逐渐完善部门的文件档案管理工作；2各部门均有档案存放处（档案柜）和专用文件夹；3部门各类文件、档案均需指定专人管理，由其进行归类、编号，无杂乱现象，具有一定的保密性；4各类文函按类别、时间顺序及保存期限整理成册，妥善保管；5部门档案定期进行整理，对跨年度或期限文档应妥善保管；6各部门文档目录清楚，便于查阅；7档案存放处通风良好，卫生、整洁，无安全隐患。（十）员工的思想动态1部门经理应经常与属下员工进行沟通，了解员工的工作、生活情况，掌握员工的思想动态；2部门经理必须每年与本部门员工沟通一次，听取他们的意见和建议；3部门经理必须在三个月内与新入职的员工沟通一次；解决新员工在工作、生活中的实际困难，让新员工更快的适应工作环境和消除恐惧感；中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM4对部门存在的问题应划清责任，讨论寻求解决的方法；5对不适合的工作流程应进行讨论，提出改进意见；6积极寻求不断改进的机会，强化员工的工作能力和拓展员工的知识面；7善于与员工分享本部门所取得的成绩与荣誉；8经常开展学习、交流、及各种娱乐活动，增强团队意识。三质检工作分阶段实施计划根据酒店经营管理目标、服务水平、质检人员的素质、酒店管理层及各部门服务人员对质检工作的认识程度。现对酒店质检工作的开展计划如下（分为三个阶段）（一）第一阶段2003年1月2003年2月以检查清洁卫生，违规违纪等工作为主。对各部门的基础工作起到监督作用，以追求结果为主要目标。主要工作包括1、每日定时对各一线部门检查，内容包括仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律、服务态度、清洁卫生、宾客投诉等。11客房按一定比例抽查VC房，OCC及夜床情况；12前厅、中餐、西餐、康乐班前、班中、班后检查。2、不定时检查21前厅、中餐、西餐、康乐的营业中服务、员工的仪容仪表、设施设备的完好情况；22公共区域的卫生保洁；23员工的应知应会；24员工的礼节礼貌；中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM25员工的违规违纪；3、检查酒店各个区域的消防设施的完好情况及安全隐患。4、跟踪落实酒店例会及总经理安排的有关事宜。5、对二线部门及办公区域的定时，不定时检查51办公室卫生及物品摆放；52仓库的卫生、物品的摆放。53员工通道、员工餐厅、员工宿舍等区域的卫生及物品的摆放；6、针对每日所查出的不达标和违纪事件按规定进行处罚。7、接待上级主管部门的检查工作。二第二阶段2003年3月2003年6月以检查制度及规范的执行情况为主，主要针对各部门的基础管理工作，使之与酒店的管理思想和发展目标一致。在这一阶段，工作重点在于过程上，用过程控制结果的质量。主要工作包括1、初级阶段所做的各项工作；2、加强质检工作的宣传，让所有员工重视质检工作，理解质检工作；3、跟踪团队会议，VIP客人的前后接待及总结工作。4、从各个部门中选拔出员工代表，定期（一般为每周）在全酒店进行总质检，并召开质量分析会议；5、分析日常工作程序，提出更优的方案，以提高工作效率和服务水平；6、协调各营业部门以及后勤部门之间的纠纷，使服务工作畅通无阻；7、针对每日所查出的不达标和违纪事件进行分析，并做出质量分析报告。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM三第三阶段2003年7月2003年12月质检工作能融入于各个部门直至每一个员工的服务和管理之中，能对本酒店的服务和管理水平进行全方位的真实反映；并能提供整改方案；对酒店总经理的决策起到重要辅助作用。主要工作包括1、发展阶段所做的各项工作；2、负责协助管理者代表按照ISO90012000国际标准，建立、实施质量管理体系并确保体系持续有效运行；3、负责建立酒店质量管理和督导检查档案，协助部门推行ISO9000；4、定期（一般为一月一次）与各个部门召开质量分析会议对前一时期的质量变化情况进行分析，掌握变化的原因；5、选择典型的正反两面的服务及管理事件进行公布，对于一些有代表性的事例进行大范围的宣传，并整理为典型案例补充到酒店的培训教训中；6、不定期组织客户或专家对本酒店进行暗访，以被服务对象的感受来指导本酒店的服务及管理方向，来弥补酒店单向管理的不足；7、不定期组织本酒店人员对其他酒店的服务进行明查、暗访，学习同行的优点和长处，掌握同行业的发展水平，明确本酒店的服务及管理水平在同行业中的地位和差距，提出发展的途径。东莞市金湖酒店二00三年一月一日中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM四质检员岗位职责一直属上级人力资源部经理二直属下级三岗位职责1、制定每周的服务质量检查计划；2、每日根据质量检查计划的检查内容对各部门检查，发现质量问题及时指出，并提出整改意见和处罚结果；3、检查前一天发现的质量问题的整改和落实情况；4、每日向部门经理汇报质量检查情况和整改执行情况；5、每日针对质检情况对各部门进行综合量化评分，每周汇总一次；6、跟进团队会议、VIP客人的前后接待及总结工作；7、每周一对上周的质检情况、每周三对本周前期质检情况进行分析汇总，于经理晨会前呈总经理；8、每周一将上周的质检情况公布于员工告示栏中；9、每月1日、15日收集各部门的宾客投拆，汇总、分析呈总经理；10、每月5日前对各部门质量检查情况评比；11、跟进各部门员工的服务质量和服务技能的综合考评工作；12、经常参加各部门的部门例会，了解员工的思想动态；13、检查总经理办公会各项决议的传答执行情况；14、加强本岗位知识培训，提高业务素质；15、完成上级临时委派的其他工作任务。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM五每周质量检查计划表日期从年月日至月日第周时间检查部门检查内容负责人质检员备注星期一前厅/客房/洗衣/中餐西餐/康乐/市场营销部仪容仪表/清洁卫生/安全消防礼节礼貌/岗位操作程序符岩/胡攀攀/李华部门质量负责人星期二前厅/客房/洗衣/中餐西餐/康乐/市场营销部服务纪律/服务态度/文档管理宾客投诉/设备设施维修保养符岩/胡攀攀/李华部门质量负责人星期三前厅/客房/洗衣/中餐西餐/康乐/市场营销部仪容仪表/清洁卫生/安全消防礼节礼貌/岗位操作程序符岩/胡攀攀/李华部门质量负责人星期四前厅/客房/洗衣/中餐西餐/康乐/市场营销部服务纪律/服务态度/员工思想动态宾客投诉/设备设施维修保养符岩/胡攀攀/李华部门质量负责人星期五前厅/客房/洗衣/中餐西餐/康乐/市场营销