酒店客房服务质量操作规范

酒店客房服务质量操作规范酒店客房服务质量操纵规范1、客房安全主要包括三个方面第一，防火工作。其工作内容和操纵规范要求以下预防火灾规范，具体包括建立各级防火组织，组织成员和每名员工均应熟知防火规定和本岗位职责，把握使用各种灭火器材的技能。客房内挂有紧急疏散图和防火标志，告之客人发生火灾时的行走线路。客人离开房间后，服务员整理房间时，要留意查找房内不安全的隐患。加强对住客房间，特别是长住客户的电器装备，通讯装备的检查，告诫客人不要超负荷用电，制止住店客人使用电炉、电饭锅或私自增加电器装备，制止客人私自拉线。客人在房间内使用电熨斗等发热装备，应放在专门的隔热防燃物上，制止放在地毯、台面上。严禁在洗手间、阳台处燃烧废纸、文件，应让客人在酒店指定、规定的地点往燃烧处理废纸、文件。客房内一般不能弄明火作业，确需开工，作业单位要往保安部分签发有关手续，客房部、工程部、保卫部要采取相应的防火措施配合工作。汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃品不得随便进进客房寄存，应指定专人保管，随用随取，用毕封存好。加强住客房间的阳台管理，制止堆放易燃易爆物品，制止住客在房内燃放鞭炮。确保电梯口、走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全要害部位24小时有红色唆使灯；安全门、安全通道要保持畅通无阻。楼道内要有安全防火灯及疏散唆使标志。客房安全楼梯是应急疏散口，不准在安全楼梯口、走道、配电盘等处堆放物品。垃圾要逐日按时清运，往房间外输送和清运垃圾时，要特别留意垃圾内有否未燃尽的烟头，应立即捻灭。严禁服务员在工作区域吸烟，制止乱扔烟头、火柴棍。对所有电器发现不能正常运转、使用，或有漏电情况时，不能强行使用，要马上停止使用，立即报工程部职员进行维修。值班员值班期间要勤巡查，闻到糊、焦味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，必要时汇报领导采取应急措施。发生火灾时，应急处理的规范，具体包括及时发现火源。当自动报警器发出火警信号时，应停止手中的一切工作，查明火源，迅速赶到现场，了解火势状态，立即采取有效措施扑灭火源。当自动报警器未发出火警信号唆使，但已闻到着火的气味时，值班职员要立即查找火源，并报告领导。发现火源后，要迅速查清失火燃烧物。及时报警。查明火源、火情后，及时向有关部分报告，报警时一定要语音清楚，并把具体地址、时间、火情、被告人讲清楚。及时扑救。假如火情较小，可根据火情用灭火器材、消火栓进行扑救。灭火时，要留意宾客人身、财产安全。灭火后，要妥善保护好现场，制止无关职员进内，为有关部分调查了解查清起火缘由提供线索。疏导宾客。火灾发生时，服务员要迅速打开安全门、安全梯，并组织职员有步骤地疏导宾客。疏散时，各层楼梯口、路口、大门口都要有人指挥把守，以便为客人带路，为使宾客及时迅速脱险，应在疏散时明确疏散线路和人流分配，避免因拥堵发生事故。疏散中，房间要逐一检查有否未离开房间的客人，并将客人送至安全区域。疏散时制止使用电梯，要做明显警示。为了做好消防工作，以保证酒店财产、宾客、员工的生命安全特做以下规定1、在紧急情况下，员工必须服从总经理或保安部的同一指挥；2、保持沉着冷静，不可惶恐失措；3、全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、一马当先、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全；4、如遇火警，就近拨打火警电话“119”报明火警、地点等情况；5、切断一切电源开关，并将火警现场门窗封闭，利用就近的灭火器，将火扑灭，切记不得乘坐电梯，一定要走安全通道；6、如火警扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场，保安部通知消防、公安局和医院，同时做好警示标志；7、班前、班后要认真检查不安全因素，消除隐患，确保酒店宾客、员工的生命财产安全。火警如遇火警，必须采取以下措施1、保持沉着平静，不可惶恐失措；2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃或拔打火警电话“119”，报明火势、地点等情况；切断一切电源开关，并将火警现场门窗封闭；利用就近的灭火器将火扑灭；如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撒离火警现场；切记不可用电梯，一定要从安全通道上落；保安部要通知、公安部分和医院。2、紧急情况在紧急情况下，如地震、水灾、火灾、爆炸等，员工必须服从保安部或总经理的同一指挥；全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、一马当先、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全；如遇意外发生，应加设标志，正告无关职员勿近危险区，及时通知保安部，当值经理和总经理，迅速进行处理。灭火，自救在组织指挥灭火自救工作中，应当保持以保证大多数人的安全为条件，在57分钟内避免火势向上层蔓延，买通疏散通道，疏散到安全区。指挥果断，行动迅速，要抓好报警通报，抢救、灭火、防烟排烟、防爆、现场救护、通讯联系、安全警戒等工作。报警一旦发生火灾，首先要做好火灾信息的通报，迅速通知消防部分，拨打火警电话“119”；酒店负责人要组织疏散顾客，组织酒店员工灭火；根据酒店负责人命令，向需要疏散的顾客发出火警通报；疏散抢救火灾发生后，组织指挥疏散与抢救着火层以上的职员，是酒店负责人首先必须斟酌办理的工作；首先要做到分工明确，疏散程序、指导自救、留意安全。防烟排烟启动送风排烟装备；打开疏散楼梯的自然透风窗；锁闭客用电梯，并制止使用；用湿毛巾捂住口鼻，趴在地面的防烟方法。留意防爆安全的题目。一是，避免易燃物体受热而产生的爆炸；二是，避免产生轰燃；把处于可能受火势要挟的易燃、易爆物品，清算出酒店楼外；扑救客房火灾时，要坚持正确射流方法，避免轰燃。现场救护应组织单位医务职员对伤员进行护理，然后送医院救治。安全警戒清除路障，指挥一切无关车辆离开，维护好四周秩序，迎接。为消防工作创造有益条件；不准无关职员进进酒店，看管好疏散下来的物品；不让顾客进进或再登上着火楼层，避免坏人趁火打劫，保护好消防器材，指导疏散职员向下层有秩序的撒离。通讯联络楼内的电话，楼层服务电话要设专人值班及对话；楼内负责人与消防中心，着火层以上各层，供水供电部分保持联系；第二，防盗工作。其工作内容和操纵规范要求以下防盗规范。具体包括各岗位工作职员要坚守岗位，把握客人出进情况，并把握客人特点，熟记客人国籍，姓名、性别，不得将非住宿职员无故放进楼层。服务职员对住客情况要严格保密，不向外泄漏，发现可疑人要立即向主管领导报告。严格会客制度。来访者会客要经服务员验明身份，问清被会人房间号码与姓名、国籍等基本情况后用电话与被会者联系，经被会者同意后，方可进行会面。否则，不答应来访者进进房间。清洁房间时，门要始终打开着，利用工作车车体将房门梗塞，清洁房间终了后，迅即锁好房门。即便同一公司或同一团体的客人，只要不是该房间的就不能将锁牌供其领用，更不答应非本房间客人进内。维修工人进进房间时，服务职员要始终陪同；对锁牌的管理，要认真做到宾客领取锁牌要凭住房卡，客人取走锁牌需将锁牌登记记录留在总服务台；整理清洁房间时，锁牌要随身佩戴，领用锁牌要有登记签字手续，锁牌使用情况要做好交，发现锁牌丢失后，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并在24小时以内将丢失锁牌的房间门锁进行更换，服务员非工作需要不得使用房间锁牌，客人交回的锁牌要保存好，客人离店后及时检查房间，具体登记客人遗失物品，并按有关规定办理，严格管理临时住宿登记表和有关住客的资料，严守和外事纪律。处理报失规范。具体包括客人报失，服务员要立即上报主管领导，客房部要指定领班级以上职员负责了解报失情况。了解情况，负责了解客人报失情况的职员要通过询问报失人，了解失物事件的经过和损失程度，获得以下资料客人的国籍、身份、来店时间、预计离店时间、报案时间、同行人数及所住房间，失物的外观及辨认特点，丢失的地点或地方，丢失前最后一次见到失物的时间和发现丢失的时间，在此时间内，客人往过哪些地方，此期间内，客人在房间内接待过哪些朋友和访客，客人是不是对某人有所怀疑及理由，失物的价值失物有否购买财产保险等等。在把握以上资料的基础上，征得客人同意后帮助客人在房间内做一次完全查找，并让客人一起查看。在房间查找时应重视寻觅以下迹象门锁是不是有被破坏的痕迹，除失物外，房间还有何种珍贵物品存在，房内抽屉、行李箱是不是有被破坏的痕迹。丢失物品找到。报失物品可能会被找出，此时不要指责抱怨客人，将此事报告主管领导结案，并做好记录。报失物品找不到。了解情况后，未找到失物，不要表态，不要做结论。要安慰客人不要着急，请再想一想找找，并征询客人意见是不是要求向公安部分报案。客人报案。如客人要求报案，应立即为客人提供方便，让客人到公安局报案如客人只是要求帮助查找，应报告主管领导，继续进行调查了解情况。继续调查。继续调查了解的范围主要是本店员工，询问本店员工的主要内容有有否在工作中见过报失之物，除房客本人外，是不是见过其他职员进出过房间，进出此房间的时间和目的。资料报告。将所有情况整理好资料，立即向主管领导报告，听取处理意见。第三，防自然事故。其工作内容和操纵规范以下自然事故预防规范，主要包括地毯要平坦，衔接处要吻合平整，以防客人在行走中绊着乃至跌倒。发现地毯突出要及时拉平。地面，如有油污、湿滑，要立即沫净。木器家具发现尖钉要马上拔往，发现有松懈、开胶的地方要及时更换和维修。电器装备要常常调试售检查，使之保持完好状态。清洁机械对已损坏和漏电的清洁机械，不要继续使用和擅自维修。电镀装备，发现各种电镀拉手、水龙头有脱皮现象要及时更换，避免扎手。玻璃窗、镜子发现破裂要及时更换。高处工作要利用稳固的梯子。收垃圾不要将手伸进垃圾筒或垃圾袋，以防扎手。推车要用双手推动，避免闪腰。照明、厅堂，各走道、各楼梯、客房要常常检查、维修照明装备，保证充足的照明效果。打蜡预防客人滑倒，要有专人看护打蜡地面，要使用防滑标志唆使牌。电源线，发现电源线在明显处要及时整理好，放在暗处。发现电源线有磨损处，要及时通知维修。挂画、顶灯，常常检查，及时加固维修，避免脱落。洗手间装备常常检查、维修、加固，浴缸采取防滑措施。大玻璃推拉门，要有不干胶标识避免撞伤、撞坏客人身体各部。餐、茶具及时更换有缺口、裂缝餐、茶具，清洗消毒时不要用手伸进水中捞取，以防玻璃片扎伤手指、手段。设施装备，在客人第一次来店时要具体先容使用方法和留意事项。易燃，易爆、有毒用品等要同一保管，避免事故发生煤气锅炉，电器水炉、蒸汽炉等，使用时要严格依照操纵规程。自然事故的应急处理规范，具体包括宾客致伤。一要查缘由客人因自然事故致伤，服务员应认真查清致伤的缘由，二要汇报根据实际情况及时向上级领导汇报，听候领导的处理意见；三是处理征询宾客是不是请接待单位采人或是马上到医院医治，四是重点服务客人如在店疗养，应加强服务次数，尽力满足客人要求，五是领导看看领班以上级领导应看看宾客，对有关领导要给予特别照顾。突发性疾病。宾客患突发性疾病，在没有医务职员的情况下，酒店任何职员不可对客人施予任何医治；患者如有支属、朋友陪同同等住酒店或较轻易联系，服务员要及时联系，使患者得到初期医治，如客人单身住在酒店，又无任何联系人和联系单位，要请示领导听候处理。如患者头脑苏醒，可唤服务职员为其购药服用，服务职员应婉言谢尽，并劝客人往医院医治或请医务职员到酒店来医治，以避免误诊。发现客人食品中毒，应立即报告上级主管部分，迅速采取医治措施。传染性疾病。发现客人患有传染性疾病，必须立即向有关部分汇报，采取有效防范措施。对患者使用过的各种用品及用具要分类严格消毒，并在客人离店后对房间、洗手间严格消毒。凡在本区域或本楼层接触过患者的酒店服务员和管理职员，要在一定时间内进行体检，避免传染疾病的分散。客人休克或猝死心发现客人在客房内休克或有死亡迹象，服务员要迅速采取紧急措施，具体办法是立即报告值班经理和主管领导，联系急救站或四周医院，不要随意触摸和搬动客人，医生到达后，服务员要协助医生抢救，向医生先容有关情况；如医生确认客人死亡，应写出“抢救报告”，开具“死亡诊断证明”。报告公安部分和酒店保安部分，做好确认死因和现场的保护和协助工作。并通知客人接待单位、家属、随行职员或驻华使馆。2、客房卫生主要包括以下步骤第一，预备工作。其操纵规范和具体要求是领取客房锁牌，从客房部防务中心或领班、锁牌管理处领取客房锁牌，并依照领取锁牌要求具体填写锁牌使用领取登记表。整理清洁车。用擦布清洁工作车里里外外和各个角落，检查清洁工作车有否损坏，使用是不是灵活自若，将挂在清洁车两真个大口袋系紧或钩扣挂紧，确保大口袋有足够的支持力往放置垃圾和布巾；清洁工作车通常为二至三层，将床单、枕袋放在下层，大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放置在上层，根据物品配备定额和物品摆放规格化、标准化的要求将信封、信纸、便笺本、笔、明信片、洗衣单、服务指南、火柴、茶叶、擦鞋器、针线包、一次性拖鞋、鞋刷、鞋拔子、酒水单、茶杯、冷水杯、垫碟、烟灰缸、卫生纸、香皂、浴液、发液、浴帽、香巾纸等等按规定位置摆放整齐；将清洁工作车上的清洁用具点清摆好。应备的清洁工具是清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、百洁布，擦布若干块分干、湿布，擦洗洗手间各项设施的脸盆布、澡盆布、恭桶布、墙面布、地面布、镜子布、口杯布，胶皮手套将吸尘器预备好。检查吸尘器各部件是不是完好，有否破损，有否漏风和漏电的情况，将尘袋倒净，定期更换尘袋仑预备吸尘器时要制止湿手操纵，以避免触电。第二，清洁顺序。服务员查看并把握各房间状态，遵照以下顺序进行清洁挂着“请清算房间”牌子的房间，客人口头提出要求清算的房间，走客房，普通住客房间，定期清算的长包房。留意不要进进挂着“请勿打搅”牌子的房间，但如超过下午1520，房间仍挂此牌时需向有关领导汇报并请示处理意见。预备工作停当后，留意将清洁车和吸尘器推放在楼层走廊一侧以不影响客人进出。第三，清洁程序。客房清洁程序按进、开、拉、倒、整、撤、做、擦、回、查、添、吸、看、关、锁、登进行。洗手间清洁程序按进、开、倒、撤、洗、擦、查、添、看、关进行。第四，客房清洁操纵规范。具体包括进进进客房。其操纵规范是将清洁车和吸尘器放在要进进房间的对面楼层走廊。观察室外情况。观察门框、门扇、门柄、房间号码牌的清洁程度和有没有破损情况。发现破损后对破损部位进行登记。留意严禁通过视镜孔向房间内窥视。观看灯光显示器或挂牌。当出现“请勿打搅”灯光显示或挂示“请勿打搅”牌时，不要进进房间和斟酌门，同时将此房房号和临此房间的时间记录在工作报表。敲门。以食指第二骨节在房门表层轻敲三下，时间节奏为半秒。等候和报名。站立在房门外正中位置，间隔房门40厘米处，眼光平视开门线，敲门后5秒钟时自报部分或工作职务名称。第二次敲门。操纵规范同上。开门。将锁牌启动门锁，轻握住门柄将门轻轻开启。第二次报名并稍候。开门的时候再报部分或工作职务名称，同时以客人能听清为准的音量亲切问候。如客人在房间，在客人答允后再进进房间，如问候后无覆信，5秒钟后便可进进房间。敞开房门。将房门敞开到90角，使闭门器发生功效。将“正在打扫”的牌子挂在门柄上。在客房清洁的整个进程中，房门要始终敞开着。开打开房门。开启客房电源总开关，检查所有照明装备是不是工作正常。拉拉窗帘。拉开客房合着的遮光帘，检查窗帘有否脱钩或污损现象。电动窗帘是不是使用正常，如房内有异味，应先喷洒空气清新剂。倒倒烟缸废纸。倒烟缸，既将烟缸内烟头倒到指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦净、擦干。不要把烟缸内脏物倒进恭桶内以防梗塞。倒烟缸时要特别留意烟头是不是熄灭，倒纸篓，将寄存垃圾的垃圾袋提好倒进垃圾桶内，留意垃圾袋内有否危险物品并及时处理，将纸篓套上新的垃圾袋。对不使用垃圾袋的纸篓，倾倒垃圾时要留意不要被垃圾中的锋利脏物刺伤，倾倒垃圾后要将纸篓冲洗干净并擦净擦干。整整理物品。其操纵规范是将客人的文件、杂志、书报略加整理，留意不要弄错位置，严禁翻看客人文件、书报和杂志。将客人的睡衣和亵服叠好放在床上，或连同外衣上架挂好放在壁柜内。除放在纸篓内的东西，客人的物品即便散落在地面上也只能为客人做简单的整理，千万不要自行处理。对女性客人使用的化妆品略加整理，不要随意移动位置，即便化妆品已用完，只要客人未扔进纸篓内，就不要随手将空化妆瓶和化妆盒扔掉或私自处理。要特别留意不要动客人的计算器、笔记本、钱夹和各种珍贵物品。撤撤床。根据客人种别来决定是整床还是换床。具体规范是观察。在撤床的始终，要留意观察床面状态，特别要留意床单、枕袋、毛毯中是不是夹带客人用品，观察床上用品有否破损撕裂处或烧烤洞孔。拉床。站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉呈一定间隔，下蹲并重心前倾，用双手紧握床尾部，将床屉连同床垫渐渐拉出。此时留意不要挂坏床下物品，然后将身体重心由前腿向后腿转移，移动一步，使床身离开床头板50厘米。撤床罩。将床单顶部对折至床尾位置，再从床尾起床罩向前对折，然后由两侧向中间对折，最后将床罩放置椅子或外手床面上，切记不可放在地面上。撤枕袋。左手拽住枕袋封口一角，右手探进袋内把枕芯轻轻拉出，留意不要翻转枕袋，不要猛拽以防枕袋撕裂。然后将枕芯放在椅子上或外手床面上。撤下的枕袋暂放在不影响行走的适合地方。撤毛毯。把毛毯从各角部和夹缝中拉出，高提起，然后将毛毯顺放在椅子上或外手床面上撤床单。从角部开始把床单从床垫夹缝中逐拉出，撤床单时留意不要夹带客人衣物，床上有客人衣物时，要整理好。取出用过的枕袋和床单。将撤下的床单连同枕袋放进客房工作清洁车。做做床。做床用品通常有棉褥一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、毛毯一条。具体操纵规范是拉床。站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉一足间隔，屈膝下蹲并重心前倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时渐渐拉出，此时将身体重心由前腿向后腿转移移动一步，最后使床身离开床头板50厘米。对正床垫。将床垫与床垫边角对齐，根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡。整理棉褥。用手把棉褥理顺拉平，发现污损棉褥要及时更换。展第一条床单。抖单站在床尾中间位置，把折叠的床单正面朝上，纵向打开，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，其余三指托住后三层，将床单朝前方抖开，使床单头部抛向床头。此时要留意应用上送下压的手法，利用空气的浮力，调剂好床单前送的方向，使床单落下后位置适合。抖单时主要应用臂力和腕力，用力要得当，以减少抖单的次数。抖单时要留意不要波及床头柜上的浮面摆设。抖单后要使床单中线凸部居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等间隔。定位抖单同时标准方向和间隔，有折皱的卷边要略加整理，定位前可将床单的头部先包进夹缝。包角掀起床垫尾部将床单塞进夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈45角，左手将夹角部份的床单向内摊进，然后右手放下床单折成45封角，左手将垂下的床单全部塞进夹缝，按对称手法将其它角依顺时针或逆时针顺次包好。留意四个45角要做在床的两侧。展第二条床单。抖单方法同前，抖单后使床单中线凸部居下向下，中折线与第一床单对称，三面均匀。床单头部与床头板对齐。展毛毯、盖毯。手持毛毯尾部，将毛毯前部抛向床头。轻轻后提毛毯，至毛毯前部与床头相距35厘米处放下毛毯。毛毯平展后商标朝外在床尾下方，毛毯中线与床单中线对齐。包角用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部份填进床屉和床垫的夹缝中，用包信封角之手法将床尾的两个角包好。包边将第二条床单由床头部向上反卷包住毛毯头，将床两侧下垂的毛毯同第二条床单一起填进床垫与床屉间的夹缝。套枕袋。把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋平展床上，张开袋口，用右手捉住枕芯的两个前角，从枕袋开口处送进直至袋端，然后将枕芯两角推至枕袋两角端部。最后用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑进，装好后的枕芯要把枕袋四角冲齐。放置枕头。将套好的枕头放置床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头各保持20厘米厚度堆叠摆放，离床头L厘米并压毯面10厘米。双人床放枕头时，将四个枕头两个一组堆叠，枕套口方向相对，一房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致。枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，留意不要在枕面上留下手印。盖床罩。把折好的床罩放在床中心横向打开；双手把床罩尾部拉至床尾下离地面5厘米处，将床罩头部抛向床头，使床罩平展床上。抛床罩时留意以腿顶住垂下之床罩，床罩下摆不要着地；站在床头位置将床罩置于枕头上边，下垂10厘米，将床罩余下部份分别均匀填进上下枕头夹缝当中。整理床罩头部，使处于枕头上面的床罩平整，两侧呈流线型自然由枕头边滑至床侧，处于上下枕头夹缝中的床罩亦自然向两侧展呈流线型至端处。将床推回原处。利用杠杆原理以脚背和小腿把床身缓缓推回原位置，最后再将做完的床查看一次。对不够整齐，造型不够美观的床面，特别是床头部份，用手略加整理。做床要领。西式做床主要把握好十二个环节展单把握抖单、定位、包角三个环节，展毯把握好盖毯、包角、包边三个环节，展床单把握定位、塞边、罩枕头三个环节；套枕袋要把握装芯、定位、整形三个环节。中式做床除不包四边外，其它做床方法相同于西式做床。擦擦拭房间装备。擦拭的原则是从上到下，从内到外，环形方向，顺次进行，擦尘时要同时对各种擦拭设施进行检查。具体规范是房门。要把门牌、门框、门面擦净，保持整个门面洁净。风口。通常为定期清洁，要避免风口积尘，避免一透风就尘土飞扬。壁柜。擦壁柜时留意边边角角都要擦到，包括配置的衣架、衣刷、鞋拔子，并留意补充物品，擦壁柜时要留意避免弄乱弄脏客人的衣物。打扮镜、穿衣镜。要先使潮布，再使干布，镜面不能留有手印、布毛等，保证清洁、光亮。行李架。主要是擦浮尘，留意不要移动客人的行李，不要弄乱行李架上的物品。写字台。擦拭台面时，不要乱动客人寄存在写字台上的文件和其他物品，擦拭时要认真擦好抽屉，但不得动客人任何物品。擦拭同时要检查客用品是不是齐全，以做好补充物品的工作。对写字台上的日历要天天翻篇。彩电。擦拭彩电要先关掉电源，清除表面灰尘，并用干布揩净。擦尘后，打开彩电开关，检查使用效果是不是正常，电冰箱。将表面尘物擦拭后，要打开冰箱门，检查冰箱是不是失控。接水盆是不是溢满，温度是不是适合。电话。先检查电话有否故障，用耳朵听听有否忙音，然后用擦布除往话机灰尘和脏迹。并定期用酒精棉球擦拭话机，保证消毒卫生效果。台灯、壁灯。用干布除尘，切勿使用擦布，对露在写字台外围的台灯圈要收好。椅子。留意检查椅腿有否松动现象，然后用半湿擦布除尘。沙发、茶几。擦拭沙发时，要用于布掸往灰尘。留意常常清算沙发背与沙发垫缝棱间的积存物。清洁茶几，要先用湿润擦布擦往脏迹，然后用干布擦干、擦净，保证茶几光亮、洁净。窗台。先湿布后干布擦拭，擦完后拉上纱帘。壁画。宾馆标准间壁画高度通常在米左右，擦拭时要踩在椅子或沙发上，留意踩物时要垫上一层擦布，以保持所踩物品的清洁。擦拭壁画时要先用潮布，再用干布，擦拭后要将壁画摆正，保持美观。床头。擦拭时应留意湿润布不要贴墙，以避免将墙壁擦出脏痕而影响房间美观，擦拭床头后如发现床罩不平整要留意加以整理。床头柜。床头柜通常为多功能性，除擦尘外，重点要检查各种开关是不是使用正常，遇见题目马上解决，要检查床头柜内寄存的如一次性拖鞋、擦鞋器、便笺纸、针线包、制止卧床吸烟牌等是不是齐全、是不是被使用过，和时更换，温度计。擦拭房间各种装备后，检查和擦拭温度计，调试空调开到中档。回物品回位。依照房间各种用品陈设布置摆放要求将各种物品回位。查检查房间。查看家具装备有没有损坏，配备物品有没有损缺。添添置、更换服务用品，具体操纵规范是更换茶具，凡客人使用过的茶杯、茶碟、茶壶、水杯都要更换。更换茶具要使用托盘。更换已消毒的水杯时，手指不可捏住杯口，或手指插进杯内，要用手拿底部，放置水杯时，杯口朝上，并用消毒纸套套上，“已消毒“字样朝外，托盘垫布脏了要立即更换。更换热开水，水温不得低于90，以便于客人泡茶、冲咖啡。装满开水的热水瓶要用干布将外壳擦净、擦干，保持外壳光亮。如房间内使用电热瓶，要留意常常更换新水，避免水碱产生。玻璃瓶换好水后要留意扣好盖杯，要保持瓶子透明、水质清新。更换餐饮具，对房间内摆放的水果盘、糖盘、水果刀、水果部盘要逐日更换，保持清洁；对房间客人使用的餐、饮具要及时撤掉。添置客用品、对房内需配备的各类客用品，低值易耗品进行配齐补齐工作。吸地面吸尘。依照由里到外的顺序顺次吸尘，同时拉好窗帘。看观察效果。根据房间清洁顺序查看有没有工作漏项，查漏项后及时补上。关关电源。将电源总开关关掉。锁锁房门。将房门锁上，并拧几下门柄看是不是锁牢。登填服务操纵表。登记客房打扫情况，登记进出房间的时间，登记清洁用时，登记布巾、服务用品，低值易耗品的使用情况，装备修理情况和需备注的事项。3、洗手间清洁具体包括进。携带清洁桶、清洁剂、清洁工具进进洗手间。开。进进洗手间后，首先要开灯，并检查各照明装备是不是工作正常。倒。倒烟缸和纸篓，倒烟缸、纸篓前，先将恭桶冲水，以除恭桶内脏物，节省工作时间。倒烟缸时要留意将烟头倒在指定的垃圾桶内，在洗手间内擦干、擦净，继续使用。留意不可把烟缸内的脏物倒进恭桶内，以防恭桶梗塞。倒纸篓时，对未用垃圾袋的纸篓要格外谨慎被锋利脏物刺伤，倒后要擦洗干净纸篓。对有垃圾袋的纸篓，将旧垃圾袋裹好扔掉，再放上新的套好。撤。撤掉客人用过的浴巾、面巾、大毛巾、脚巾。清除洗手间台面、地面的废弃用品，但留意不要移动客人自带或正在使用的物品，只略加整理便可。对客人使用的化妆品、化妆盒、首饰、皮夹等特别要留意不要拿动。洗。清洗并消毒口杯，消毒要套上消毒杯套，口杯杯口向上，消毒套“已消毒”字样要朝外摆放。擦。擦洗和洗擦洗手间各项装备，具体规范是擦洗脸盆、浴缸和恭桶。先用清洁剂和专用洗涤剂由里到外全面擦洗，然后用净水冲、刷、擦洗，再用专用布顺次擦净擦亮。擦洗浴缸时，使用浴缸刷；擦洗脸盆和云石台面，使用百洁布。清洁恭桶时，要先掀起恭桶盖和坐圈，再用恭桶刷洗擦恭桶内部、外部，擦洗恭桶内部、外部、恭桶盖和坐圈要留意使用专用清洁剂和消毒剂，冲洗后要用干布擦干不留水渍。恭桶清洁后，用“已消毒”字样的封条放在恭桶坐盖上，纸条两端用恭桶盖与坐圈压住。擦墙面。对油漆墙面，用湿润布擦洗便可，有污迹的地方，用清洁剂轻擦，不要太重以防墙面发花。对洗手间瓷砖墙面先用往污剂擦一遍，再用净水冲洗，然后用擦布擦净。在擦拭墙面的同时把毛巾架、浴巾架、电话、卫生纸机架、浴帘、浴帘杆等擦净。擦干镜子。用半湿的清洁布擦干，再用干布擦亮。洗擦洗手间地面，洗手间地面多用马赛克。清洁地面时，要根据地面洁净程度喷洒适当往污剂，进行有重点的擦洗，再用净水冲，用湿润布将地面擦干净。洗擦洗手间地面的工作也可放在离开洗手间前的最后一个工作环节。也可先进行，将洗手间内全部工作终了后略加擦拭补净，通常根据地面清洁程度而定。查。查看洗手间门、镜子、透风口、恭桶、浴缸、面盆、云石台面、地面、电话机等装备有没有损坏，是不是能正常使用，各方面是不是已达清洁要求。查看浴帽、口杯、肥皂、卫生纸、牙具、梳子、洗浴液、洗发液、大毛巾、浴巾、面巾、地巾等物品是不是齐全。添。具体内容和操纵程序是补充棉织品，棉织品摆放要符合规格大毛巾两条，放在毛巾架上方，大毛巾要叠好，店徽朝上，浴巾两条，放在浴巾杆上，两条浴巾的店徽拼成一个整体店徽，面巾两条小方巾叠好，放在石台上，店徽向上，两条面巾的店徽一样拼出一个整体店徽；脚垫一块，搭在浴缸沿中间，店徽字样朝外。棉织品配备好，把浴帘拉上，通常浴帘拉上一半便可。配备各种消耗物品。浴皂两块，放在澡盆上的肥皂盒内，店徽字样朝上，摆放端正。香皂两块，放在脸盆皂盒内，店徽字样朝上，摆放端正。牙具两套、浴帽两个、浴液、发液、梳子各两套，店徽字样朝上。口杯两个，杯口朝上，套上消毒纸套占“已消毒”字样朝外。以上消耗物品均放在服务用品小托盘内，小托盘摆放在脸盆一侧。卫生纸一卷，放在卫生纸机架内。看。查看有没有工作漏项，如有漏项马上补上。关。关掉电源、关上门，然落后行登记。4、晚间整理晚间整理服务按备、进、开、拉、倒、擦、添、做、整、关进行。具体操纵规范是备。到锁牌管理处领取客房锁牌，并依照领取锁牌要求具体填写锁牌使用领取登记表。将晚间服务需更换的茶具、冷热水，需补充的客房服务用品，文具用品、低值易耗品、毛巾、清洁房间用的清洁剂、擦布备齐放在工作清洁车上，将倾倒垃圾用的大垃圾袋系好在车扶手上。进。为方便客人休息，晚间整理服务的时间通常在晚2100左右开始进行，具体操纵规范是将清洁工作车推放在要进进房间的对面楼层走廊。观察灯光显示器或挂牌，当显现“请勿打搅”灯光显示或挂牌时，不要再进进房间整理，并在晚间整理服务登记本上进行记录。敲门。以手指在门表层轻敲三响，节奏为半秒。等候和报名。站在门外中间位置，离门间隔保持40厘米，眼光平视开门线。敲门后5秒钟，自报部分或工作职务名称。如客人答应，便可开门进进。开门。将锁牌启动房门锁，轻轻转动，轻握住门柄将门轻轻开启，开门同时，重报部分或工作职务名称。敞开房门。将房门推到90角。如客人此时在房间内，需礼貌询问“我可以为您做夜床吗”如客人表示不需要服务，可礼貌退出房间，并在晚间整理服务登记本上做记录。如客人不在房间或客人表示可以整理服务，服务员进进房间，整理服务时要始终将门敞开着。开。开启客房电源总开关，检查所有照明装备是不是工作正常。拉。将窗帘渐渐拉上。倒。倒烟缸和纸篓。将烟缸内烟头倒在指定垃圾桶内，用水洗净，然后擦干、擦净。将纸篓内垃圾倒进大垃圾袋内，一般不用更换塑料垃圾袋。擦。简单整理桌面，并大面擦拭一遍。添。更换用过的茶具，增加冷、热水。补充客房服务用品、文具用品、低值易耗品。做。做夜床，也称开夜床。具体操纵规范是整理床罩。轻轻拉开床罩，露出枕头，将床罩三折，从床头向床尾折34，再从床尾向床头折34。将右侧床罩折向中心，再将左侧床罩折向中心，床罩堆叠折起，然后将折好的床罩放在行李台上。开床。将靠近床头柜一侧的毛毯连同床单向外掀起翻成45角。若有睡衣，将其放在枕头上。一室二床的房间，如住一名客人，不管是男宾还是女宾都不要同时开两张床，特别是住一名女宾，以避免引发误解，一般开内床，如客人有固住睡觉习惯，则按客人习惯开床。一室二床位的是夫妇，则对角开床，即把靠近床头柜的被角对角折起采，双人床住的是夫妇客人，把床头两侧被角掀起，把拖鞋放置沙发的一侧或床的一侧。将“祝你晚安”牌放在正面，将送餐牌放在床头柜上。整。整理洗手间。简单清洗脸盆、浴缸、恭桶，更换已用过的毛巾和口杯。检查补充卫生纸、面纸和洗手间内其它卫生用品。如有防滑垫，应平放在浴缸的适中位置。将脚巾平放在靠浴缸的一侧正前方地面上，以便于客人出浴后使用。关。检查一下所整理的房间有没有工作遗漏的地方，除床头灯、门灯开亮外，将其它所有灯熄灭。如客人在房间内，应向客人致以谢意，然后将房门轻轻带上后离开房间。如客人未在房间，要将门锁好后再验证是不是确切关好。填。写房间整理日报表。5、公共卫生主要内容和规范要求是，第一，大厅清洁规范。具体包括吸。大厅地毯天天要吸2、3次，大堂地面每60分钟推尘一次；总服务台前职员来往较频繁的地面处要每天清洗。清。大厅石面地板每隔2天用清洗机，全面清洁一遍，每两个月晚2400后对地面打薄蜡一次，保持地面光洁如镜。倒。倒烟灰缸、倒痰盂、倒垃圾。倒烟灰缸时，须用托盘将干净的烟灰缸，或先用干净的烟灰缸将需换掉的烟灰缸盖上并一起拿起放到托盘内，然后将另外一个干净的烟灰缸换上。倒垃圾，行将所有废弃物品清算到固定的垃圾桶内。擦。大厅的柱面、墙面、台面、栏杆、坐椅、沙发、唆使牌要不断清洁。灯泡、灯筒、灯罩、灯座等天天要清洁一次。回。将艺术饰品回位，将被移动过的大厅沙发、坐椅、茶几回位，将被移动的鼓起来的地毯拉平回位。调。调理立式空调。冬季2026，夏季2428，相对湿度4060，风速S。第二，门前清洁规范。具体包括扫。门前地面要不停地清洁，保持地面无烟头、杂物、纸屑。门前广场打扫通常采取湿式清除地面，即先喷洒适当水再打扫以防起灰尘。清。及时清除汽车带到门前的泥沙和污渍。逐日2、3次清算门前花盆、花台，清算门前防滑尼纶毯下的泥沙。门前地面每星期要冲洗12次，门前的垃圾和废弃物品要随时清算。禁。严禁吐痰，严禁乱扔废物。可根据环境等条件状态对违法人给予罚款处理。摆。随时将门前花木摆好，并定期更换或修理花木。碰到雨、雪天，要及时展上防滑垫，同时可避免过往职员将污物带人大厅。疏。随时疏通车辆，不答应车辆在门前逗留。行人也要随时疏导。第三，服务台清洁规范。具体包括擦。随时擦拭服务台面和各种陈设及电话机。整。整理宣传晶、报刊及各种业务用品。挂。将锁牌箱和珍贵物品保险箱的锁牌转挂回位。吸。对台内地毯由内到外进行吸尘。消。用酒精棉球对电话机进行消毒，前台结帐职员要常常用酒精棉球对手进行消毒。第四，行李房清洁规范。具体包括擦。擦总台面、行李架、手推车，随时保证各种装备整洁。理。常常整理摆正客人存进的行李。消。将收回的行李牌同一消毒。第五，商务中心清洁规范。具体包括擦。用于湿布擦服务台面、传真机、复印机、打字机、电话机等装备，保持各种装备洁净无尘。倒。倒烟缸、倒纸篓。回。将办公业务用品及时回位。第六，公共环境清洁规范。具体包括整。逐日对公共环境内各种设施进行整理回位，定期对花木、树丛进行修剪整理。清。随时清算花池、花台或花盆内的烟头、纸屑、火柴棍等杂物。清算走道、路边的垃圾和废弃物品。擦。逐日擦拭公共场所的沙发、茶几、坐椅、台面、灯具，擦拭栏杆、唆使牌、壁面、门路面。扫。对走道、路边要逐日打扫，打扫采取湿式扫除法。第七，电梯。逐日清浩三次，通常可定在000、1100和1700。主要清洁天花板、灯、墙面、镜面、广告牌、电话机、栏杆。另外对地毯吸尘，逐日1200准时更换星期地毯。第八，公共洗手间清洁服务规范。具体包括逐日000全面清洁一次。摆好并随时更换补充香水、香皂和鲜花；随时清除洗手间内的烟头、手纸团及其他杂物。每半小时喷洒一次香水，保持洗手间清香无异味。客人方便后，要及时打开水龙头宴客人净手，客人湿手后要递上香皂，客人洗完手及时递上干净的毛巾或纸巾，若客人使用干手器，要主动按干手器方便客人干手。及时冲洗便池和恭桶。第九，清洁技法规范。主要技法和操纵规范是地板打蜡。具体包括预备。打蜡以干燥晴朗的天气进行为好。打蜡之前，要将预计打蜡区域的各种家具和活动陈设集中在打蜡区域外，地面有地毯的要将地毯卷起。然后，将打蜡的各项用品和工具放在方便操纵的地方。砂擦。根据区域大小和活动范围大小及宾馆的清洁工具条件，砂擦通常分为机械砂擦和人力砂擦两种。机械砂擦是将钢丝放在磨地机下，做圆周摩擦；人力砂擦是将钢丝绒放在脚下或拖把下，在地面上做前后或左右擦动。砂擦的具体方法有四种一是顺缝擦。由条形木板拼成的地板，其拼缝中最易嵌污物。因此，擦此类地板必须顺缝砂擦。假如横向砂擦争就有可能将地板擦伤擦毛，缝中的蜡渣也不容易擦净。二是顺次擦。所有地面都应依照从里到外，从一侧到另外一铡顺次进行。对方块形地板则要一块一块，从里到外，从一侧向另外一侧方向顺次砂擦。三是分档擦。由于地面各处使用程度不同，其污染程度也不同。砂擦时根据污染的程度，污渍重的区域重擦、反复擦，污渍轻的区域轻擦，少重复擦，这样砂擦后的地面整体色彩接近，光洁度基本相同。四是均匀擦。砂擦各处用力要均匀，避免擦痕时重时轻而影响整体美观。除尘。四壁除尘，将砂过的地板用刷子或扫帚拂尘一遍。然后将画镜线、吸顶灯、门框、空调出风口和边框的浮尘擦净、掸掸墙上浮灰。擦净踢脚板；地面除尘。四壁除尘后，用吸尘器将地面灰尘吸净。洗地。用磨地机将除尘后的地面清洗一遍，对原油污较重的地面，可先用清洁剂配水用磨地机往污擦洗一遍，再用净水将地面清洗一遍，洗地后用较干的拖把将地面擦干、擦净。上蜡。上蜡有两种方法，手工上蜡和机械上蜡。手工上蜡是用布将蜡包扎起采，扎成碗口般大小，然后用手在地板上擦蜡。机械上蜡是使用打蜡机，将蜡水装在打蜡机的蜡桶内用打蜡机顺次上蜡。上蜡时具体操纵请留意根据天气变化而决定上蜡薄厚的程度。冬季打蜡通常厚些，夏季打蜡通常薄些，年龄季及室内温度适中时，上蜡厚度呈中性，根据职员过往频率的大小而决定上蜡的轻重薄厚度。凡梯口、门口、走道等处需厚擦，凡床底下、地毯下等处需薄擦；手工上蜡时，方块形地板要一块一块地擦人字形地板要一行一行地擦；即顺着地板拼缝上蜡。用打蜡机上蜡时，也应遵守一块块、一行行顺序擦蜡的方法进行。抛光。抛光通常使用高速抛光机。抛光实际操纵时需做到适时进行，即上蜡后一段时间，当蜡稍干时进行。交叉进行，抛光机从内到外先横向抛光，再顺着地板拼缝纵向抛光，这样可保证处处都均匀地被抛光到，以把地面光亮到达较佳程度。边角补打，对抛光机没法抛到的区域，如边边角角，可用铁拖把补打。回位。上蜡抛光后，将地毯、家具和各种活动陈设回位。擦窗。擦窗的程序是将窗上浮尘掸掸。用湿布擦净窗框。用粉擦、水擦、干擦的方法擦拭窗玻璃，用油擦方法擦拭铜把手。具体技法规范是粉擦。将清洁剂散在湿布上，在窗玻璃面上擦拭。这类方法通经常使用于重污渍或比较脏的部位。水擦。用不同质的水把擦布蘸湿后，在窗玻璃面上擦拭。对有油腻的玻璃用往污剂擦拭，对一般玻璃用清洁剂或净水擦拭，擦布蘸水后的湿度应较小不能滴水。干擦。对粉擦和水擦后的玻璃要用干布赶干，干布应质地软硬适中，光滑无毛，轻易吸水。擦时按左侧左上角上边右上角右侧右下角下边左下角中间的顺序进行，这样既快又干净。擦拭铜制的窗把手要采用油擦的方法。具体方法是，在擦布上蘸适当铜油擦拭，再用软干布加少量往污粉擦拭，这样，铜的本质越发光亮。属于古铜把手，只须擦往表面灰尘便可。擦拭铜制门把手、房间号码等，都可采取此方法。对室外窗户，特别是高层建筑室外玻璃幕，室内、外窗户等，需由专业清洁公司来擦拭。擦拭顶灯。厅堂、客房、楼道顶灯除定期对表面清洁外，还应每月摘下灯具完全清洁一下。具体规范包括预备。预备螺丝刀、擦布两块，根据顶灯的高度预备木梯一个。操纵。首先切掉电源，然后上梯摘灯；擦拭时先用湿润布擦，再用干布擦净。操纵终了，把灯具照原样装好。检查。灯具装好后，开灯检验，发现灯泡不亮，要马上登记下来，并报领班通知有关部分进行维修。6、新客人住其服务内容和操纵规范包括以下四个方面第一、了解客情。楼层服务台接到住客通知单后，要尽量地向接待单位、接待职员了解宾客的风俗习惯、宗教信仰、生活特点、接待标准等。第二、检查房间。具体规范是检查壁柜。放衣架6个，衣刷、鞋拔子各1个。衣架分上下衣架各3个，分别挂于衣架挂杆两侧；衣服刷、鞋拔子竖放在挂衣服的壁柜的格板右边。将窗帘外帘拉开，白帘合好。放置好沙发。两个单人沙发平行放时，靠背与墙距为5厘米，沙发扶手与茶几2厘米。两个单人沙发对放时，沙发与茶几距30厘米。一个双人沙发和两个单人沙发与茶几摆放的方法是双人沙发摆在窗户与床之间的间隔，沙发后背距墙5厘米。单人沙发与双人沙发相对摆放，呈斜度，沙发之间放茶几，茶几与两沙发近间隔为30厘米，远间隔为40厘米。摆稳茶几，将烟缸放在茶几中心，火柴一盒，放在烟灰缸上方或立在缺口处。检查台灯、落地灯、壁灯、吊灯、地灯、音响、电视机、空调、电冰箱、门铃、电话是不是处于可正常工作状态。检查床头柜，与两床间距各为5厘米，床身正直，床罩中心线取中，图案正放，床形符合要求，枕袋开口相对摆放，压毛毯头部10厘米。写字台。距墙5厘米，抽屉内无杂物。写字椅放进写字台凹槽里，椅背与写字台前沿相距5厘米。写字台台面整齐，物品摆放规格，文具夹内用品齐全。纸篓套好塑料袋，置于写字台右边，距写字台10厘米，间隔墙壁2530厘米。行李架。与写字台边沿间隔510厘米，与墙壁间隔510厘米。电视机。距写字台正面边沿10厘米，电视节目卡位于电视机前中位置。电视机在有电视架的房间内放在电视架上。打开空调。调在中档位置。电冰箱内物品摆放齐全。电话机。主机放在床头柜上，副机在洗手间内。洗手间内用品摆放规范。浴巾两条叠放在浴巾架上；大毛巾两条，放在大毛巾架上，面巾两条放在面巾杆上；脚垫一块，对折叠好放在浴缸边上；浴帽、洗发液、洗浴液、牙刷、梳子、口杯等放在小托盘内，置于洗手间云石台面的右边；浴皂两块，放在浴缸皂盒上，香皂一块，置于洗脸台的皂盒内，卫生纸两卷，放在恭桶边卫生纸架上和恭桶水箱上，纸头叠三角形外露；卫生袋两个，放置在恭桶水箱上。洗衣袋。两个挂在衣柜内或洗手间门后的勾上。恭桶上有“已消毒”字样的封条，两端夹在恭桶坐盖与坐圈之间。口杯、水杯均套有“已消毒”字样的塑料消毒套，杯口向上，“已消毒”字样朝外。冷热开水温度适合。盖杯放在茶几上，盖杯的把儿向客人右向方向，茶碟、盖杯上的图面向客人，茶碟摆放不超越茶几，茶几上要放垫纸两张。对供水装备和门锁进行检查，各水龙头放水一次，以防客人用水时水质混浊。第三、楼层迎客。具体规范是调好室温。一般调至22为好，假如宾客是在晚间到达，要把房间壁灯打开，并将床开好。迎接带路。在电梯口恭立，两手自然下垂。客人步出电梯时，站立位置与客人115米为好，笑脸相迎，敬语问候。接过客人行李，对老弱病残宾客要主动扶持。调和大方伸手应让宾客随自己来。为客人带路，服务员要走在客人的左前方，距客人25步远。行走要轻松，不要迟滞，也不要过快。碰到转弯处停住脚步，面向宾客，向所行方向伸手示意，待客人转身后，服务员再向前带路。客人到达所住房间。服务员将行李放在门轴一侧，敬请宾客稍等。然后用锁卡轻轻打开房门。房门打开后，服务员站在客人对面，伸手礼让客人进房间，礼让时使用敬语。第四、先容情况。客人进进房间后，礼让宾客入坐。征询宾客意见，行李放在哪里为好，然后将行李放在适当位置。征询宾客是不是用茶，如客人表示用茶，为客人将茶水倒好。向宾客先容宾馆的概况，主要内容包括空调、洗手间装备、房间装备的使用。宾客用餐地点及线路，美容美发室、商场、帐务处、外币兑换处、商务中心、邮局、登记签证处、票务处、出租汽车站等的具体位置和服务时间。向宾客先容情况时要因人因时，视新老客户、视客人情绪、视时间早晚、简明扼要，使宾客易懂。为宾客提送行李。在酒店系统有两种部分分工，一种行李员属于前厅部，行李员在客人办完手续后，直接引客人进电梯、出电梯并进进房间；另外一种是客人从前厅进电梯、进进楼层后，由客房服务员行使提送行李迎客先容情况的职责。7、VIP客人接待VIP客人是酒店重要宾客，要给予特别照顾，其接待服务的操纵规范主要包括第一、了解情况。VIP客人通常为指对酒店管理有极大帮助者；着名度很高的人士；各国部长以上的领导人；酒店行业或旅游企事业的高级职员和各级经理。酒店各级管理职员和负责接待服务的每名服务工作职员对VIP客人的接待都必须非常重视。有关管理职员和服务职员要根据各自的职责范围详实了解VIP客人的风俗习惯、宗教信仰、健康状态、生活特点、接待标准等情况，充分研究和熟习各个接待服务程序和细节，以保证接待服务工作的美满进行和完成。第二、布置房间。VIP客人房间的布置和检查要由主管级以上职员亲身指导和进行。具体布置检查内容和操纵规范是依照新客进住的操纵规范检查、布置和摆放好壁柜、窗帘、沙发、台灯、落地灯、壁灯、吊灯、地灯、床、床头柜、写字台、台面物品、写字椅、纸篓、行李架、供水装备、供电装备。检查、调试和摆放音响、电视机、空调、冰箱、电铃、电话。根据接待标准摆放好鲜花。将鲜花放在花架上，如房间没有花架，可将鲜花放置于茶几上或床头柜上。在花丛中别上酒店总经理的名片或贺卡。摆放鲜花前，要对花卉进行清洗，摘往枯