商管公司购物中心、商场筹建运营计划管理手册

室外步行街运作手册目录一、序言二、组织架构三、各岗位职责1室外步行街管理处经理岗位职责2室外步行街管理处客服主管岗位职责3室外步行街管理处客服助理岗位职责4室外步行街管理处安管主管岗位职责5室外步行街管理处安管员岗位职责6室外步行街管理处工程主管岗位职责7室外步行街管理处工程技工岗位职责四、室外步行街管理处各项工作程序1接管验收工作程序2入伙工作程序3商户迁入/迁出管理工作程序4装修管理工作程序5业主/商户报修处理工作程序6业主/商户投诉处理工作程序7保洁外包管理工作程序8绿化养护外包管理工作程序9空置房管理工作程序10钥匙管理工作程序11客户满意度调查工作程序12安管员日常管理工作程序13安管员固定岗工作程序14安管员巡逻岗工作程序15安管员交接班工作程序16停车场管理工作程序17消防设施设备维护检查工作程序18消防巡视与检查工作程序室外步行街运作手册319设施设备运行管理工作程序20设施设备维护保养工作程序21设施设备安全操作工作程序22设备房管理规定五、室外步行街管理处应急预案六、室外步行街管理处工作表格序言（构成要点）1、阐明制定本手册的主要目的2、阐明本手册所适用的范围3、阐明本手册所指物业管理服务的主要内容4、明确住宅物业管理范畴内所制定的方针、目标5、由各地商管公司总经理或住宅物业副总最终签署室外步行街运作手册5各地商管公司总经理室外步行街管理处组织架构设置指引请依据项目实际编制情况制定室外步行街管理处各岗位职责分管物业副总经理租赁服务部安管主管室外步行街客服主管室外步行街客服助理工程班长工程技工室外步行街安管员工程主管室外步行街安管班长住宅物业管理处经理室外步行街管理处经理岗位职责1、领导管理处全员贯彻、落实公司质量环境方针和目标。2、组织管理处的质量环境管理监督检查工作。3、对管理处的整体服务质量、环境维护和安全生产负责。4、负责准备并提供管理处的质量环境管理体系进行情况的报告、质量环境目标实现情况的统计数据；制定并组织实施与管理处相关的整改、改进措施。5、结合物业特点，提出业务发展建设与资源调配的建议，带动管理处全体员工积极推进质量环境改进、质量环境策划工作。6、负责编制实施管理处管理方案。7、负责管理处使用化学品的管理。8、负责管理处新增服务项目设计和开发的组织策划。9、对管理处的内部运作负责，协调处理项目发生的重大问题。10、组织、建立、完善管理处总体工作内容、工作标准、考核制度并监督执行，据实进行奖罚。11、对管理处主管级（含主管级）以上员工的聘用、调动和辞退有建议权，对主管级以下人员的聘用、调动和辞退有决定权。12、结合项目特点制订工作计划，总结实际工作情况，发现问题及时采取纠正、预防措施。13、掌握管理财务状况，控制预算成本，合理安排各项费用支出。14、接受公司总经理的行政领导及公司各职能部门的业务指导，协调管理处与公司、客户及相关协作单位之间的关系。15、负责管理处年度培训计划的实施与监督工作。16、负责采购计划的审核、批复等工作。17、完成公司领导交办的其他工作。室外步行街管理处客服主管岗位职责1、全面负责客户服务工作，完成公司下达的各项工作任务；2、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目标以及建立各项管理制度；室外步行街运作手册73、组织本部门做好部门管理体系的组织、审核、实施工作，做好本部门危险源识别、环境识别及风险控制4、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况；5、负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行；6、负责做好客户服务部与公司其他部门之间的沟通及协调工作；7、负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能；8、负责处理业主、商户较重大的投诉，定期组织业主、商户意见征询活动，定期了解他们对公司各项服务的意见及建议；9、协助行政部做好本部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。10、根据管理处经理的安排，布置当日工作，并负责检查、落实工作执行情况；11、负责每日现场巡视，负责检查公共设施、清洁、绿化、保安存在的问题，及商户经营情况，对发现的问题及安全隐患及时处理解决；12、负责对商户经营货物的陈列、经营品种、营业员管理提出建议；室外步行街管理处客服助理岗位职责1、与商户和业主建立长期、稳定及良好的配合关系；2、负责办理业主入伙手续及跟进房屋维修整改进度，及时与业主反馈相关信息；3、负责办理商铺装修手续，跟进装修申请审批进度并及时与业主或商户沟通协调，做好信息反馈工作；4、配合安管部、工程部对商铺装修进行检查、监督，对各种违规行为进行指正、劝阻，并及时向上级领导汇报；5、负责办理商户迁入手续，协助商户办理各种缴费手续，统计商户信息，编制商户信息档案；6、及时了解分管区域各品牌的经营情况，做好业主与商户关于租金的协调关系；7、负责办理商铺退租手续，核查并收缴退租商户欠费；8、负责分管区域室外步行街商铺的经营管理秩序；9、负责室外步行街巡视检查员工进场、商铺开闭店时间、营业员服务规范、仪容仪表规范等；10、现场解决商户投诉及其它应急事件的处理和上报；11、负责商铺物业管理费的收缴、统计、台帐的建立；室外步行街管理处安管主管岗位职责1、负责停车场正常运营与管理；2、制定各项安管部的工作标准和规范；3、制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度，建立各项管理制度；4、负责参与、组织定期的物业管理质量大检查及配合做好质量体系管理评审的有关工作；5、负责制定本部门工作计划和耗材需求计划，并保证计划的贯彻执行；6、负责受理业主/商户投诉，并及时反馈有关信息定期了解业主对公司各项服务的意见和建议；7、负责本部门人员的专业培训，不断提高管理服务人员的综合素质和业务能力；8、针对本部门员工服务过程中的工作表现，负责对本部门员工进行工作考核，做好本部门人员招聘计划、人员考核，协助行政部做好人员录用及调整工作；9、编制、审核、组织各项应急预案及相关的学习与演练；10、负责安排安管员日常工作，维护室外步行街人员、物资（品）、商品的安全；11、制定治安防范措施，指导落实所辖范围内的安全防范工作，并定期进行安全检查；12、检查、监督、考核安管人员的各项工作，分析所辖区域内的治安情况，提出改进安管工作的建议；13、协助公安机关查处在室外步行街辖区内发生的各类案件及治安灾害事故；室外步行街管理处安管员岗位职责1、维护室外步行街所辖区域内的人员、物资（品）、商品的安全；2、负责保管班级共同使用的安防器材料，并做好交接班记录；3、完成规定的安防、消防、保洁监督等工作任务，确保本执勤点所管理的区域安全无案件；4、在室外步行街范围内定期或不定期进行巡场，发现事故隐患及时汇报，发现偷盗等违法形为及时制止，并报公安部门处理；5、做好各项工作记录；6、做好顾客、客户的咨询工作，向客服部转达顾客的投诉；7、定岗时做好形象展示，体现出公司形象；室外步行街运作手册98、认真学习安防、消防、保洁知识，积极参加技能训练，熟悉装备器材性能，不断提高业务技能。室外步行街管理处工程主管岗位职责1、负责工程部的各项工作，组织开展室外步行街工程设备的维修、养护、运行、管理；2、根据相关法律法规、总公司要求，负责制定工程管理制度和设备操作程序、工作标准；3、对室外步行街公共设施设备能耗进行分析，制定节能降耗的措施；4、负责组织对各项工程设备、设施进行改造；5、组织拟定设备管理、操作、维护的各种规章制度和技术标准，并监督执行；6、组织本部门做好部门管理体系的组织、审核、实施工作，做好本部门危险源识别、环境识别及风险控制；7、组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好设备的技术管理工作；8、负责制订培训计划，定期开展对本部门员工的业务培训；9、负责监督、检查、指导本部门员工工作，定期对本部门进行考核；10、负责洽谈、评估、监督工程外包项目，组织对外包工程的质量验收；11、负责监督员工各项劳动保护措施落实到位，员工对各种设施设备的安全操作；12、负责跟进工程单的作业及完成情况；13、定期组织所辖员工进行技术和安全生产等业务知识交流；14、全面掌握常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况；室外步行街管理处工程技工岗位职责1、自觉遵守公司的各项规章制度、操作规程，安全、认真操作；2、熟悉变、配电室高低压设备的配置和使用状况，会按规程操作高低压设备，会操作消防设备，会处理电梯困人等；3、熟悉室外步行街内高低压线路，配电室出线回路走向。严格遵守电气设备运行维护保养制度，能正确判断处理一般电气故障，并采取应急措施；4、发生停电或其他事故应及时与供电部门取得联系，迅速查明原因，采取应急措施；5、做好供电线路的巡视、检查，发现事故隐患及时处理；按照设备维护保养计划的要求完成设备的维护保养工作，保证设备正常运行；6、熟悉所辖供电系统和设备的性能、控制原理及其运行状况，分析日耗电量和日、月负荷等运行参数，发现异常情况及时汇报，正确处理；7、坚守岗位，按时上下班，认真交接班，做好各类记录，保管好资料、工具；8、必须掌握设备运行的技术状况，发现问题立即报告；9、按保养规程做好设备的日常及月度保养工作，确保重点设备经常处于良好的技术状态；10、当班人员必须严守保养规程，服从安排，保证维修质量，按时完成任务；11、熟悉室外步行街供水网络走向，水阀门、水表的位置和数量，并会正常地操作；12严格遵守公司制定的水泵设备的运行、维护、保养制度；13、发生停水或其他事故应及时与有关部门联系，迅速查明原因，并采取应急措施。14做好下水管道维护、疏通，雨水井的检查等的工作。室外步行街管理处各项工作程序室外步行街运作手册11接管验收工作程序1目的规范物业的接管验收工作，确保接管物业的验收符合规定要求。2适用范围适用于公司所承接的所有物业的接管验收工作。3职责31物业管理处成立物业接管验收小组，各地商管物业副总担任验收小组组长，管理处经理担任副组长；32物业管理处具体负责编制接管验收方案并实施，撰写接管验收报告，进行问题复验及编写复验报告；并依据本规程进行物业的接管验收工作，形成记录；33工程部负责接管验收工作的具体操作实施，并注意环保及安全配套设施的完善完好。4工作程序41成立接管验收小组411各地商管物业副总负责成立物业接管验收小组，并担任组长，管理处经理担任副组长。成员由物业管理处经理及骨干组成，包括资料接收人员、各类工程项目验收人员、相关配合人员等。412项目所在公司组成物业移交小组，小组成员包括总经理、规划设计部门人员、施工管理部门人员、监理人员等，并指定物业移交负责人与物业管理处接管验收小组对接。413明确物业接管验收小组的分工4131物业管理处A物业管理处经理负责编制接管验收方案及接管验收报告，并实施物业的全面验收检查；B物业管理处工程主管及资料员负责物业项目产权、工程、设备资料的接收；工程主管负责房屋本体、公共配套设施和机电设备实物的接收；C资料员负责业主资料的接收及物业项目产权、工程、设备资料的保管工作；D客服助理协助楼宇的分户验收；E物业管理处经理和工程主管负责对检查出的问题进行后续跟踪，督促移交小组整改及再验，直至合格。4132工程部负责接管验收工作的具体操作实施，并注意环保及安全配套设施的完善完好。4133项目所在公司的物业移交小组负责根据接管验收方案内容移交相关的资料及实物，并对接管验收小组查出的问题实施整改。42制定物业接管验收方案421物业管理处经理负责编制接管验收方案，接管验收方案的内容包括（但不限于）A接管验收项目清单；B接管验收日期安排；C物业管理处接管验收参加部门、人员、分工及培训计划；D项目所在公司、监理单位、施工单位负责人及参加人员；E楼宇接管验收顺序；F接管验收进度计划；G接管验收标准；H编制人、审批人、日期落款栏。422接管验收方案经各地商管物业副总级总经理审批，项目公司总经理确认后，3个工作日内报商管总部物业管理部，物业管理部根据接管项目的实际情况对物业接管验收工作进行指导、监督及检查。423接管验收小组将经审批的接管验收方案呈送项目所在公司。43物业管理处接管验收前的准备工作431物业管理处对参加验收人员进行接管验收专业培训，并熟悉接管验收方案内容；432接管验收前，相关标准表格必须准备完备；物业接管验收标准、物业验收与移交资料清单、物业接管验收项目清单、物业接管验收问题处理单等；433接管验收前，相关检测工具、仪器必须准备完毕；434，结合项目的实际情况，填写物业接管验收项目清单，并进行归类。清单可进行以下分类单体房屋验收清单（从业主方面考虑）、公共设施设备及场地按系统验收清单（从不同施工方方面考虑）。44验收与接管实施室外步行街运作手册13441接管验收工作程序442文件资料的验收一般情况下，文件资料应提前于其他项目完成验收；验收责任人发现缺少有关资料时，应及时向移交单位索取；验收完毕填写相关记录。文件交接的详细资料见物业接管文件资料验收清单。443对在建物业的隐蔽工程，接管验收小组可根据工程进度情况提前于整体工程的完工，先进行局部验收，并做好相关记录。444物业的检查验收接管验收人员按制定好的清单内容及相应的接管验收标准进行检查验收。4441以物业管理处为主成立土建、电器、采暖、附属设施、钥匙验收小组，施工单位按照相应机构派人员参加各小组。A土建工程，包括内墙、棚顶、屋面、楼地面、门窗、卫生间防水等；B电气及智能化，包括电器线路、照明器具智能系统、开关插座、线路布设等。C水、暖系统，包括管道、水表等。公司下达接管验收指令成立接管验收小组作好接管验收准备硬件设施、设备初验提出问题硬件设施、设备验收是否合格进行资料验收移交是否合格记录归档否是是否发现问题施工单位整改初步合格施工单位整改补充完善相关资料D钥匙交验，包括室内钥匙、门洞钥匙、各种表箱钥匙等。4442将存在的问题填写在物业接管验收项目清单上。每天接管验收人员将验收材料交给物业管理处工程主管汇总至物业接管验收问题处理单。4443钥匙管理A物业管理处派专人管理接收的钥匙。B钥匙接收后登记在钥匙管理清单中，并按留用、分发分类保管，其中留用（一把）栓在钥匙牌上，并标识清楚。C施工单位借钥匙，应出具甲方代表签署的钥匙借用申请表，并在上面登记签字，明确借出和收回责任。445编制接管验收报告4451物业管理处接管验收小组在验收完成后，物业管理处经理根据汇总的所有接管验收记录，在三个工作日内编制物业接管验收报告，内容包括A接管验收范围及过程说明；B资料验收中发现的资料不齐全、不真实、不合格等问题；C房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题；D房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的影响房屋结构安全、影响相邻房屋安全和设备使用安全的质量问题；E建议整改期限；F验收记录复印件。4452物业接管验收报告经各地商管物业副总级总经理审核后，报至项目管理公司，同时报商管总部物业管理部备案。4453物业的验收总结会议物业移交与接管各方在接管验收报告完成后召开物业移交与接管会议。会议内容（不限于）A）确定物业移交时间；B）审议在接管验收过程中存在的重大质量问题，并制定解决措施；C）确定整改及复查时间。446物业移交与接管4461在落实存在问题的整改措施后，移交及接管双方负责人填写项目工程移交室外步行街运作手册15记录表，完成物业移交与接管。4462移交小组与接管验收小组解散，接管验收遗留问题的处理由物业管理处经理及工程主管跟进监督；项目所在公司指定专人负责处理接管验收遗留问题。447接管验收遗留问题的处理4471物业管理处将物业接管验收问题处理单与物业接管验收报告一同交给项目所在公司，项目所在公司根据物业接管验收报告建议，将物业接管验收问题处理单交给相应的单位（部门）进行整改，将整改结果填写在物业接管验收问题处理单上，作为复检依据。4472所有接管验收中发现的问题都需在入伙前处理完毕。4473物业管理处在接管验收过程中发现的任何可能影响项目入伙、公司品牌形象和后续物业服务的重大问题时，必须及时（二个工作日内）向项目所在公司提出书面报告。448物业管理处根据复检结果，编写接管验收存在问题复验报告，交项目公司工程（配套）部经理、总经理确认，报商管总部物业管理部备案，并转项目管理中心质量监管部。449对不符合移交条件，存在影响入伙或入伙后可能出现重大质量问题隐患的，物业管理处将进行复验，直至符合移交条件方能移交。4410资料的保存接管验收后物业管理处将公司物业的产权、工程、设备资料及所有交接记录归档长期保存。5记录51物业接管验收项目清单52物业接管验收问题处理单53物业接管文件资料验收清单入伙工作程序1目的代项目公司将验收合格及已完成竣工备案的房屋交付与业主；初步向业主展示物业管理服务的标准及内容，通过对业主入伙过程的控制，做到既方便业主，又规范管理程序。2适用范围适用于万达广场物业管理处及万达各住宅项目的业主入伙手续办理。3职责31物业管理处负责编制物业入伙方案，并按方案准备及策划、指导和监督入伙管理工作；32物业管理处负责员工入伙工作的培训；33物资管理处负责管理中心办公用品、劳动工具及员工服装的配备；34财务审计部指导物业管理处收费员开具票据、收取各种费用；35物业管理处经理负责组织、协调、落实入伙手续各项工作的顺利实施；36资料员（客服助理）负责建立用户档案，并妥善保存；37收费员负责向业主收取各种规定的费用，送交公司财务部或指定银行；38工程主管负责组织人员与业主进行房屋交接验收及质量跟踪管理；39维修工负责为业主提供水电开启服务及用量查验交接，必要时协同进行房屋交接工作。4工作规程41入伙准备411拟订项目集中入伙方案4111项目集中入伙方案由物业管理处经理组织拟定，报各地商管物业副总、总经理批准后，于入伙前30日报商管总部物业管理部核准。4112入伙方案的内容应包括但不限于A入伙的时间及实施地点；B入伙工作目标及接待能力要求；室外步行街运作手册17C入伙手续办理的流程；D接待现场布置要求；E可能紧急情况及处置预案要求；F负责入伙工作的人员安排及职责；G入伙过程中使用的文件和表格；H入伙准备工作的安排及要求；I所需费用预算。412物资管理处在入伙前将物业管理处的办公用品、劳动用具及各岗位员工服装配备完毕。413物业管理处组织人员培训4131按人员分工，明确各组的任务及与其它组的衔接要求；4132对工作流程、注意事项及入伙中业主普遍关注的收费、验收、房屋质量保修、装修等问题进行培训。414物业管理处在业主入伙前15个工作日准备好用于入伙必要资料，并整理汇总备用。415办理入伙手续的工作现场应张贴入伙公告及业主入伙流程图，并指定专人负责业主办理入伙手续时的各类咨询和引导，以便入伙工作顺利进行。42入伙审查登记421业主入伙前应准备如下资料A由项目公司出具的房屋出库单、取钥匙单等或其它形式的入伙通知单；B维修基金产权人发票联；C业主或法人代表身份证及复印件；D业主及家属或法人代表一寸照片各二张；E代理人入住委托证明及代理人身份证；F供暖回执单（依据各地实际情况而定）；G项目公司告知业主应携带的其它文件资料。422经查验资料确认无误后，向入伙申请人发放和签署如下资料A临时管理规约（依据各地实际情况而定）、前期物业服务协议B业主手册、装修手册C房屋使用说明书、房屋质量保证书D业主（住户）家庭情况登记表/公建使用人登记表E消防安全责任书43预交费用收费员根据收费标准向业主收取各项费用，并开具相应票据给业主，费用项目包括A自购房合同或入伙通知单约定的交房之日起三个月的物业管理费；（收费期限依据各地实际情况而定）B装修管理费、垃圾清运费等有关装修方面的收费项目；C水、电、气、供暖等有关能源费用，或代收代缴费用；D其它需要收取的相关费用。44发放钥匙及房屋验收441上述手续完成后，向业主发放钥匙，并与业主在钥匙发放登记表中签字确认；物业管理处指定专人陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数，双方在房屋验收表上签字。442验收发现问题时，陪同业主验房人员应详实记录在房屋验收表上，并反馈至物业管理处，汇总相关房屋验收整改问题。443物业管理处将已办理入伙手续的楼、单元房间号码及相应业主姓名等非保密信息，及时通知工程部、保安部等部门，以便陆续开展对业主的各项服务。444资料员应及时将各项业主资料归档，并注意保存、保密。45房屋交收问题的整改451验收发现问题时，验房人员建议业主将钥匙交给物业人员便于日后维修，并请业主签署业主托管钥匙委托书，钥匙接管后应妥善保管；452物业管理处根据房屋验收表所登记内容进行统计、汇总、分类，并形成房屋整改问题通知单送达项目公司并确认，同时配合项目所在公司监督施工单位对房屋整改问题的维修，以免影响业户装修453维修完成并通过物业管理处检验后，物业管理处联系业主前来复验，向业主交回所保留的钥匙并请业主在房屋验收表、业主托管钥匙委托书上签字确认。454物业管理处集中入伙结束后一周内，物业管理处会同项目公司组织相关人员对入伙过程中反映出来的房屋质量、销售服务、物业服务等方面问题进行汇总统计，形成入伙总结报告，将入伙总结报告报商管总部物业管理部、项目管理中心质量监管部备案。5记录室外步行街运作手册19业主（住户）家庭情况登记表资料发放签收单房屋验收表钥匙发放登记表业主托管钥匙委托书房屋整改问题通知单商户迁入/迁出管理工作程序1目的规范商户进驻商铺及退租等相关管理工作事项，有效控制商户迁入/迁出过程中各服务环节、细节，为业主及商户提供高效管理服务，满足合理需求。2使用范围适用于各地万达广场内销售型商铺商户迁入/迁出管理工作。3职责31客服部负责通知并协助工程部，根据房屋及设备验收表核查能源底数（如是非插卡表），验收单元设备设施。32客服部负责进行有偿服务情况统计，向财务部提供信息，收缴费用。33客服部负责与财务部核对商户缴费情况，催交欠费，制作商户退租交款通知书。如有欠缴应立即通知安管部，禁止商户将其物品搬离商铺。34客服部负责撤除商户名牌/门楣标识及各种广告。35工程部负责验收屋内设施、设备有无损毁、改动。36工程部负责检查强电、弱电，表底数、商户区域内水表读数。37安管部负责向客服部提供该商户车位、车辆信息等情况，禁止退租商户车辆及无关人员进入。38安管部负责检查室内消防设备是否有损坏和丢失。4商户迁入/迁出管理规程41商户迁入411商户进驻需向商管（物业）公司提交材料A业主与商户的租约副本；B业主签署的进驻通知确认书；C商户企业营业执照、资质证明；D商户企业法人证件及照片；412商户进驻需向商管（物业）公司登记和提供的信息A商户企业法人联系方式、店面负责人联系方式；室外步行街运作手册21B商户车辆登记；C商户常驻人员登记（包括证件、联系方式等）413商户进驻需与商管（物业）公司签署和接受的文件材料A商户签署商铺经营管理公约；B商户签署消防安全责任书及相关安全管理制度；C商户签收装修管理手册并承诺遵守，及签署相关管理制度；414商户至商管（物业）公司（财务部）按照规定，交纳有关费用；415商户进驻时，如需进行装修申请，应详阅装修管理手册及有关规定，并按有关手续及规定，向商管（物业）公司办理装修申报手续（按装修管理制度执行）。416商户进驻时，业主或商户所委托搬运人员，应按商管（物业）公司指定路径进入万达广场商铺及保证道路畅通；同时于搬运时亦应注意保护万达广场商铺公共区域的设备、设施。如造成损坏，业主及商户须作出相应的赔偿。417商户进驻后，必须向商管（物业）公司提供该商户相关负责人的具体信息和具体联络办法，以备发生紧急事故或必要情况下联络之用。同时，如上述名单或联络办法有所更改，应即时通知商管（物业）公司更改登记档案，避免发生紧急事故或必须情况下无法联络而造成不必要的损失。42商户迁出421需办理迁出的商户，应在迁出前向商管（物业）公司递交与业主签订之退租协议书或业主出具之同意迁出证明，由商管（物业）公司备案。422申请办理撤销租用设备、设施服务合约，与业主进行物品交接、清点手续，并向商管（物业）公司提交有关商铺内物品清点、交接完毕之书面说明材料，由商管（物业）公司备案。423缴清有关应付而未付费用，包括管理费、水电费、天然气、停车费及其他租用设备、设施服务费等。424贵重物品或大型设备如需搬出商铺，须由业主（或其书面委托人）到达现场确认后，方可办理物品放行手续。425如业主与商户之间就商铺室内装饰装修清场、恢复有特殊要求的，应在商户办理迁出申请时向商管（物业）公司予以特殊说明，并由商管（物业）公司进行监管控制；如未作说明，商管（物业）公司不予负责。426商户迁出时，委托搬运人员，从指定路径迁出及注意保护万达广场商铺公共区域的设备、设施；如造成损坏，有关业主及商户须作出相应的赔偿。装修管理工作程序1目的规范业主装修，明确装修办法，使住宅装修工作在不影响其它业主情况下，安全、有序进行，并符合有关消防安全、环保等规定。2适用范围万达所有销售物业项目装修管理。3装修管理规程31装修申报311装修申报程序流程申请审批（物业审批、消防审批）交费办证施工312程序3121申请31211递交装修申请的条件A）“装修申请表”B室内装修平面示意图一份C装修施工队营业执照复印件一份D装修施工人员证件、照片31212业主须在装修施工前，向物业管理处递交申请31213业主申请装修项目少且简单，无法请到正规的装修队伍时，物业管理处允许由业主请非正规装修队伍施工，但申请表中凡施工队伍填写的内容均由业主的名义填写。32装修审批321须由业主本人或委托人与装修施工队负责人一起到物业管理处递交装修申请，办理登记手续。A图纸审批所有装修设计图纸必须经由业主提交物业管理处审阅及批准。所有装修不能影响住宅主体结构安全和公共设施及消防系统的正常运作。工程主管和安管主管将对室外步行街运作手册23装修是否影响住宅主体结构安全、公共设施及消防系统进行审批。为维护整体利益，物业管理处有权要求更改装修设计及停止任何未经批准的工程。B政府部门许可即使装修图纸已被物业管理处接纳，这并不表示其内容及设计已符合政府有关条例，例如消防安全、燃气管道等方面；如属必要，业主还须向政府部门（如消防主管单位）申请批准其图纸内容。附消防审批流程建设工程消防审批流程图申请材料齐全、申请材料不齐全、符合法定形式不符合法定形式申请人提出申请服务窗口申请当场审查处理处领导复核，分配任务不予受理并一次性告知申请人补齐全部内容主办人提出审核意见技术复核人对审核意见进行复核处领导审核，集体讨论领导审批，作出予以同意或不同意的决定制作决定文件服务窗口通知申请人领取决定文件322物业管理处应将业主装修图纸等内容进行存档，以备查。323交费3231有关装修管理过程中的收费项目包括但不限于A装修管理费B装修垃圾清运费C装修工程质量保证金D施工证/出入证工本费、押金以上收费项目根据项目所在地实际情况或当地政府相关政策要求而定324办证3241为方便住宅在装修期间的管理并使装修工人都能在有秩序及安全状态下作业，物业管理处对所有装修工人实行发证制度。业主装修前由专人负责统一为其所有装修工人办理工作证并交付工作证押金。3242押金每证50元，装修完毕后统一退证还押金，如有丢失将按每证50元扣款。33施工管理331施工现场按公安消防局的规定配备灭火器，与施工方签订“环保、安全协议”。332未经物业管理处许可，不得在规定施工时段以外的时间施工，未经批准施工人员不得留宿。333装修垃圾必须装袋清运，按规定时间及时运出楼宇或园区，排放于指定垃圾存放地点。3331不得以任何形式、行为封堵消防通道，安全文明施工；3332装修户搬运材料或装修垃圾以不影响公共设施的正常作业为前提；3333施工噪音管理3334噪音施工时间每日上午1000至1200，下午1430至1730，周六、周日全天禁止噪音施工。3335不得在通道走廊或其它公共地方进行装修工程。3336尽量提供足够的防御措施，减低装修期内引起的尘埃、噪音及气味，单元的入口门在装修期间必须关闭。3337所有通道、走廊或其它公共地方不得放置或存储任何建筑材料，否则物业管理处有权安排将其搬走，所有搬运费用将在装修保证金中扣除，如搬运过程中物料减少或受损，物业管理处无责任。室外步行街运作手册253338所有装修工人在住宅内必须佩戴物业管理处发给的工作证，否则严禁进出。34装修巡查规定341监管装修的工程人员，对装修现场每日进行一至二次巡查。342巡查内容3421核实申报范围，对超出申报范围的，及时要求补办手续。3422督促装修人员按章操作，不损坏业主利益，不违反装修管理规定。3423发现违章装修，立即制止，并按有关规定进行处理。343巡查注意事项3431对巡查中发现的无明确规定的新情况，应做详细记录，并及时向上级领导汇报，征求管理意见。3432业主超出申报范围，应督促业主办理申请手续。35临时用电管理351目的加强楼宇修缮、业主室内装修工程的临时施工用电管理，确保电气线路和电气设施设备安全运行。352临时用电计划申请3521施工前，负责施工单位或业主根据施工项目和用电量大小，向管理中心申报“临时用电计划申请表”。3522“临时用电计划申请表”中，应列明所用电动设备的名称、功率和数量。3523工程专业人员对其机械电气设备进行检查核实。3524申请人或单位必须提供操作人员的上岗证复印件，操作人员每人一证，填报无证操作人员的，管理中心一律不予批准申请。353临时用电规定3531凡施工所使用的电动设备、工具及电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全要求。A在工程专业人员指定地点接线,并安装漏电保护开关、电度表、施工配电盘（箱）。B电动工具、临时照明线路应使用合格插头插座。C由专业的持证上岗人员操作。3532施工限制A不影响楼宇机电设备的正常运作B不超出最大供电负荷量允许范围。C噪音很大的电动工具，严格按装修管理规定中时间执行，不影响业主正常办公。3533禁止以下行为A乱拉乱接电线。B超出设计负荷的临时用电，未经申请用电计划的用电。C直接将电线插入插座的用电地为。3534物业管理处管理权限A有权劝阻或制止违章操作。B有权对所使用的电动设备工具随时进行检查。C对不听劝阻的违章施工行为，可采取立即停止供电，以防止事故发生。3535本规定与有关装修管理规定同时执行，互为补充。36装修验收361装修验收流程申请初验正式验收362申请3621装修户在施工完成后需验收，必须提前一天到物业管理处申请。3622接待人员记录装修户预约的验收时间。3623接待人员安排装修监管员初验。363装修验收分类3631初验3632正式验收3633特殊情况若装修量小、项目简单，也可初验和正式验收一次进行。364装修验收的要求和规定3641为避免管理人员与业主之间发生贿赂或其他舞弊行为，物业管理处应合理安排装修验收人员。A装修初验可由工程装修监管员负责。B正式验收应由工程主管或客服助理负责验收。3642对业主从事装修时有违章装修行为，没得到整改或纠正前，不能进行验收。3643业主申请初验时，物业管理处向装修单位收回“出入证”。对遗失的证件，物业管理处按照装修手册出入证金额扣款处理。3644因装修运输搬运物料或装修时损坏楼宇设备设施，物业管理处有权根据损坏室外步行街运作手册27程度从装修押金中扣款。365初验3651物业管理处收回出入证。3652逐项验收。3653增加装修部分与申请表不相符的，但无违章装修的情况下，可以补办申请；有违章装修的，立即停止对该户的验收，并按有关规定处理，直至整改完毕后再进行初验。366正式验收3661正式验收时，对初验合格后，又有增加装修项目的，无违章装修时，仍需补办申请；有违章装修的，立即停止对该户的验收，直至整改完毕后再进行正式验收。3662正式验收合格后，物业管理处经理在装修收据上签署验收合格证明，办理装修押金退款手续。4相关文件无5记录51装修申请表业主报修处理工作程序1目的快速处理业主用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务，评价维修服务质量，提高维修服务水平。2适用范围适用于万达大厦业主提出维修服务要求的处理。3职责31安管员、管理员巡楼时检查楼层公用设施的完好情况，对故障部位进行补报；32万达大厦大堂接待员负责接收业主（用户）、公司其他部门人员的报修事项；负责信息化NC系统的录入工作；负责报修内容的分递传达工作；负责信息的反馈和维修过程中相关事宜的协调工作；33收费员负责对维修材料的收费工作；34物资部稽核员负责对维修物资使用的稽核工作；35工程人员负责报修内容的现场确认和维修工作；36管理中心主任负责对维修工作的监督工作；37万达大厦管理中心、公司工程部、品质部负责对报修处理工作的监督检查工作。4工作程序41报修处理阶段划分报修业务分递维修准备维修信息反馈录入NC系统打印工程单礼貌入内汇总单据分发传递准备材料检查维修信息反馈收集信息到达维修点签单确认整理统计业主用户部门微机确认室外步行街运作手册29时间5分10分5分42业务分递421报修人以电话或口头方式进行报修，大堂报修接待员将业主名称、业主楼层房间号、维修项目、联系人、联系电话、故障现象输入到信息化NC系统维修管理中。422大堂报修接待员打印出工程作业单，并将此报修信息分递至工程水组、电组维修人员。43维修准备431维修人员接到维修任务后，持工程作业单，根据工程作业单标明的故障现象到大厦仓库领维修材料，并向仓管员询问材料单价。432准备常用工具和垫布、抹布、鞋套等。433自接收回执发出10分钟内到达维修地点。44维修441敲门（轻轻敲三下），得到允许进入业主房间，穿上鞋套，轻步进入维修地点，放好垫布，进行维修。442维修结束后，维修人员清理现场，收拾工具物料，檫净作业面。443请业主对维修情况进行确认后，维修人员将作业内容、消耗材料的名称及金额、作业时间填写好，并请业主在作业单上签署意见。45信息反馈451维修人员返回后，将工程作业单送至大堂接待处，由接待员负责将到达时间和维修结束时间、消耗材料的名称、金额及业主满意程度录入信息化NC系统。452输入相关信息后，大堂报修接待员在24小时之内与报修人联系，询问其对维修作业情况是否满意，并将回访信息录入到NC系统中。453大堂报修接待员将工程作业单返至工程主管汇总，每月25日工程主管将单据交给大厦管理中心主任审批后，26日将第一、二联传递至物资部材料稽核员，第三联留存在大厦管理中心备案。454物资部材料稽核员根据作业单生成维修费缴费单，连同工程作业单第二联一起交与收费员，收费员对其进行核对后进行收费。工程作业单第一联留存物资管理部备案。455收费员收到维修费后，将费用录入到NC系统中，并于24小时内通知大堂报修接待员，大堂报修接待员在NC系统中对相应的维修工作确认结束，整个维修工作全部完成。46最后确认461管理中心、工程部、物资管理部、品质部随时在NC系统上调阅报修进展情况，发现问题，及时解决。A管理中心重点检查大堂报修处分递和协调情况，必要时主任亲自对业主进行协调。B工程部重点检查维修效率和业主满意程度，以及遗留问题的处理。C物资管理部重点检查材料供应保障情况，根据物资材料的市场单价定期对材料价格进行调整。D品质部重点检查报修分递完好率、维修按时完成率、业主满意率等情况，研究改进措施，制订不合格项纠正、预防措施。5相关文件无6记录61工程作业单室外步行街运作手册31业主投诉处理工作程序1目的规范投诉处理工作，确保业主的各类投诉能及时、合理的解决。2适用范围适用于公司各部门接受的业主投诉的处理。3职责31总经理负责处理凡涉及新闻媒体曝光的和有重大影响的投诉及回复；32管理者代表负责影响面较大，后果严重的有重大影响投诉的处理及回复；33物业部负责处理业主直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉、抱怨并予以处理和答复；34管理中心负责处理管辖范围内业主的各种投诉、抱怨；35所有员工都有受理业主投诉并及时转到相应责任部门的责任。4工作规程41投诉界定责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉411责任投诉指业主投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为特大、重大投诉、一般投诉。4111特大、重大投诉。下列投诉属特大、重大投诉A公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；B因公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济损失或人身伤害的；C责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；D政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；E集体投诉，即五户以上业主针对同一事项同时提出的投诉。4112一般投诉是指因公司的管理及服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉是可以通过改进而轻易得到解决的投诉。412无责任投诉指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。413协助处理投诉指业主对因建筑质量原因、外部环境及本物业管理处管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响业主日常经营、工作或生活的不良因素，希望物业管理处协助处理的投诉。42投诉受理421公司任何员工都有责任受理业主投诉（口头、电话、书面）。422管理中心必须保证每天24小时都有一名员工（上班时间主要是前台接待）受理业主投诉。接待时应保持冷静的心情和礼貌的态度，仔细听清业主表达的内容再进行记录，如业主是带着怒气时，应尽量让他将话说完才进行询问和解释。423投诉受理人应将投诉情况记录在投诉信息登记表上,对于不能当场处理的则填写投诉处理回访单，转由相关负责人处理。并立刻向业主确定回复时间或询问业主要求回复时间及回复方式。若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承担责任。同时前台接待员将投诉信息及时录入到集团“信息化NC系统“的“投诉管理“中。424各部门负责人跟踪投诉处理情况。43投诉处理431对于正常渠道出现的投诉，管理中心（主要为中心主任）负责处理管理范围内的业主投诉；物业部经理负责处理业主直接反映至本公司及由上级公司或政府有关部门转来的投诉。432对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。433对无责任投诉，应向业主予以合理、耐心的解释，并尽量消除业主疑虑。434投诉处理人应及时跟踪了解业主对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业主满意。435对于重大投诉的相关责任人及单位，行政部经总经理批准，按照员工手册中的相关条例进行处罚，并做以记录。436投诉记录由各管理中心存档，直接由物业部、管理者代表、总经理处理的投诉记录由物业部存档。437投诉处理时间要求室外步行街运作手册33A特大、重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序，并在次日报告商管总部物业管理部；B一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内处理；C无责任投诉当天鉴别并处理；D需要协助处理的投诉，在公司权限范围内，当天答复进入处理程序；在公司权限之外的，两天内给予答复并并进入处理程序。44投诉回访441对所有业主的投诉都必须进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成。回访由最初接诉部门来完成，其中管理中心的回访由管理中心主任或副主任完成，部门的回访由部门经理来完成。442回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式。45投诉统计分析451各单位的投诉信息由前台接待负责录入“信息化NC系统”中的“投诉管理”中，每月系统会自动生成管理处投诉统计表和公司投诉统计表，管理中心主任依据统计分析结果对服务工作进行改进。452物业部每季度对公司的投诉进行汇总分析，并将汇总情况提出持续改进意见，报管理公司物业管理部备案。4各季度的汇总分析资料应作为公司管理评审输入信息之一。5相关文件无6记录61投诉信息登记表62投诉处理回访单保洁外包服务管理工作程序1目的明确相关部门、单位及人员的工作职责，顺利实施、协调保洁外包服务工作，确保保洁服务的质量。2适用范围实行保洁外包的项目。3职责31管理中心保洁主管（或负责人）负责对保洁工作进行日检、月汇总，监督每月保洁服务计划的实施，对服务过程进行监督、检查及协调；32管理中心主任负责保洁工作周检及随机抽查，周检时应对保洁服务现场质量、物料使用情况、保洁员的仪容仪表、劳动纪律及考勤等重点环节进行检查；33物业部负责保洁外包服务的统筹协调工作，会同相关部门进行月检及不定期抽查；34品质部负责每月相关记录的检查及不定期现场抽查工作；35物资部负责审核保洁物资品采购使用计划及使用情况，每月检查物资品消耗及设施设备投入和使用情况；36行政部负责对各管理中心存档的保洁人员名册、身份证明、身体健康证明、劳动合同等材料的审核和检查等相关行政人事工作；37财务部负责相关合同款项的核算、支付等财务工作。4作业程序41保洁外包服务的监督、检查工作411管理中心保洁主管（或负责人）每日应会同外包方保洁所长对保洁服务工作进行日检，对保洁现场质量、物料使用、保洁员的仪容仪表、劳动纪律及考勤等方面进行系统检查，填写保洁日检表，对发现的问题双方保洁主管（所长或负责人）签字确认，以便及时对服务过程进行控制监管；室外步行街运作手册35412管理中心主任应对保洁外包服务工作进行周检及随机抽查，对发现的问题进行跟踪检验，保洁主管（或负责人）应将发现的问题及时记录在当日的保洁日检表中；413管理中心保洁主管（或负责人）每月应对保洁外包工作进行核实、汇总，内容包括日检情况、保洁人员缺员情况、保洁设备及物料使用情况、投诉情况、遵守员工守则情况、当月应付款项等情况，并填报管理中心保洁月报表；414管理中心主任每月应对保洁外包方下月清洁服务计划（含消杀计划）、保洁排班表及保洁物资品及设施设备采购使用计划等进行审批，并监督其实施；415公司各职能部门应根据各自分工每月对保洁外包服务工作进行月检，对发现的问题进行跟踪检验，管理中心保洁主管（或负责人）应将发现的问题及时记录在当日的保洁日检表中。42与保洁外包方的协调、沟通工作421保洁外包日常业务协调工作由各管理中心负责，直接与外包方现场保洁所长协调；当问题经协调仍无法解决或产生严重问题时，应及时上报物业部，由物业部与外包方公司直接沟通解决；422各职能部门在监督、检查中发现的轻微问题通过管理中心与外包方现场保洁所长沟通解决；发现的严重问题通过物业部与外包方公司进行沟通解决。43相关计划、表单的编制、上报及审核工作431保洁外包方需提供的相关计划、表单等4311保洁外包方应于每月25日前将经审核签章的下月清洁服务计划（含消杀计划）、保洁排班表及保洁物资品及设施设备采购使用计划报各管理中心审批（文本文档、电子文档各一份）；4312保洁外包方应于每月5日前将经审核签章的上月保洁物资品及设施设备消耗统计报表报各管理中心备查（文本文档、电子文档各一份）；4313保洁外包方应于每月5日前与公司物业部核准上月保洁服务费用后，向公司物业部提交付款申请书和足额有效发票；4314保洁外包方应将现职保洁人员的身份证明、身体健康证明、劳动合同等相关材料报各管理中心备案；若外包方更换人员，应在2日内提供新上岗人员的身份证明、身体健康证明、劳动合同等相关材料报管理中心备案。432管理中心需编制、审核及上报的计划、表单等4321每日填写保洁日检表；4322每月5日前审核保洁物资品及设施设备消耗统计报表，并对实际使用情况进行核实；4323每月5日前编制管理中心保洁月报表上报物业部；4324每月对保洁外包