酒店预订服务中心操作标准与程序(doc 6)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM预订服务中心操作标准与程序编号F/OR0001主题受理预订的程序与标准程序标准1、电话预订（1）按接听电话的标准为宾客提供预订服务客人来电，预订员应在电话铃响三声内拿起话筒，面带微笑、有礼貌地自报酒店或部门，并问候来电的客人，表示愿意为客人服务）。（2）填写预订单（3）仔细听取客人的预订要求及特殊要求询问客人预订日期和房间类型，以及预订数量，同时查看电脑及房间控制表，以确认预订日期。询问客人姓名或英文拼写；向客人报出酒店房间的执行价格，如客人属合同单位，则按合同单位的协议价格报价；询问付款方式并在预订单上注明；若公司或旅行社以及订房中心承担费用，要求客人在抵达酒店前，电传书面信函做担保，或由公司或旅行社提供预付担保或预交房费。询问客人抵达时间，向客人说明，若无明确的抵达时间，酒店只能保留房间至入住当天下午1800时。在预订时向客人说明，若超过预订保留时间，我们没有接到延迟保留的通知，其预订将会取消，如果客人提供预付担保或预交房费，该预订可以一直保留。（4）询问客人特殊要求（房间朝向，楼层情况等）若预订代理人预订房间，记录预订代理人姓名、单位电话号码。预订时要求为挂帐的单位客人，预订员要仔细核对电脑，查看此单位是否允许签单，办理手续的客人是否为有效签单人，如不是，则需要请销售部人员签字担保。重复内容时间、房间种类及房价，客人姓名，付款方式，特殊要求，预订代理人资料。向客人表示谢意“感谢您的预订，我们期待您的光临”中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2、函电预订接收预订销售部或订房中心或其他途径发送来的传真及函电；确认预订是否能成立；给予对方正式的回电，做准确的电话确认并注明预订号。准确掌握酒店房态及市场情况对订房客人姓名、性别、人数、房间数、房间种类，到达及离店时间，预定代理人、单位、电话、付费方式和其他特殊要求都要标示出来；根据需要，查电脑预定情况，决定能否确认客人预定要求，并注明；要求在收到电函预定当日回复客人（以电话确认的方式）；3销售部的预定（1）散客预定（必须要注明保留时间和联系电话）；（2）挂帐客人预定（必须确认住店客人的相关信息）；（3）团队预定（以会议EO单内容为准操作）。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM预订服务中心操作标准与程序编号F/OR0002主题预定承诺的程序与标准程序标准1预定要求的准确（1）客人预定时，预定员要查询有关房态的数据资料，初步决定是否可以按客人的要求提供客房。再考虑客人可接受的房间价格、抵达时间、人数、付款方式、待遇等其他因素。（2）对预定要求进行重复以确认。2预定的承诺通过函电方式或口头方式回复客人预定承诺时必须对客人预定的所有要求有明确的回复，一般采用与客人预定相同的方式回复；预定承诺时要注意订房客人是否属于签约公司或旅行社，并按签约协定各项规定来确定预定房价；由于预定承诺回复的函电都具有凭证效力，因而，内容必须清楚，信息完整，语言简洁，字迹工整，各项目必须校对准确无误；客人提供预付定金或保证金，都必须在预定单上写明；凡在预付方面有特殊安排的预定，要在预定单上写明；疑难预定，特殊价预定，免费预定等必须经相关部门权限人审批；确定预定的函稿，内容礼貌、准确、严谨，与客人的电函放在一起。建立预定档案将预定单、来往函电、旅行社凭单一起建档，最后将预定信息资料输入电脑，将预定资料归档。承诺的预定在客人抵达时必须兑现，维护酒店之声誉。承诺的预定在客人抵达前如有变更应该提前通知客人，尽量提供客人满意的变通方式。3预定承诺过程中几个问题的处理担保预定（GUARANTEDBOOKING）在询问客人到达的时间后，预定员礼貌的向客人解释酒店有权在客人预抵的当天下午1800点之前取消预定，而无须另通知，或者建议客人做担保预定或预付房费。这样，酒店将在客人未如期要收客人一晚房费或在当天下午X点之后取消预定。如客人有特殊要求，可以建议客人在预定保留时间前通知酒店，以更改或延迟预定。落实担保中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMA、将客人担保信息准确填在预定单上；B、将客人传有“本人或公司愿意承担一晚损失费”的电函或预付单据放在一起；C、将客人担保方式输入电脑，核实后存档。更改预定客人欲更改预定时，请其提供姓名、原抵达日期及离店日期；询问现在要更改的日期及其他要求，感谢客人及时通知酒店更改预定；确认更改预定时，先核对先更改日期的房态若有空房间可以重新填写预定单，确认更改预定；记录更改预定代理人的姓名及联系电话；存档，将原始预定单查找出，将更改的预定单放在一起装订，按日期及客人姓名存档；未确认预定的处理。由于更改预定的要求，酒店不能满足，应及时向客人解释，并表示愿意做出最大努力；若有空房及时与客人联系。做好WAITING的工作，感谢客人的理解与支持；在酒店房间紧张或由于房价问题不能接受预定时，要婉辞预定，不要失掉这些潜在客人；取消预定订房中心的预订取消需有预订取消单；接到客人电话或其它方式取消预订要求时，要询问对方的单位、姓名、预订住房的日期、天数和取消原因等事项（如不是订房者亲自来电取消，最好把来电者的姓名及联络电话问清楚，并注明，备查）；如客人尚未到店，则在电脑上直接操作和取消预订单；如客人已经到店并入住，则将要变动的相关单证及时传递到相关部门，如是否更改协议单位从而引起的房价变动、客人更改房型、入住天数等等；在原始预定单上注明取消字样及打勾后交由夜班存档。4VIP的预定VIP预定销售员通知VIP预定，或者预定员获悉有政府高级官员、大公司企业总经理等预定时，若符合VIP接待条件，填写VIP申请单；VIP预定申请单填写姓名、职位、公司名称、客人抵达及离店时间、房间类别及房价；注明宾客的特殊要求；VIP礼品的选择；A在VIP单上，将选择礼品注明。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMB礼品种类有小花篮、大花篮、水果蓝等V1、V2、V3、三个级别。附上总经理欢迎卡。预订服务中心操作标准与程序编号F/OR0003主题预定资料的管理标准与程序程序标准1、资料输入电脑按照预定单上提供的各项信息和规定的程序及编码，将预定内容输入电脑，建立客人历史档案，同时可以查询预定客人是否有住店历史，若是可以根据客人历史资料及习惯排房；核查输入信息内容的正误，这样电脑中可形成客房销售的最初信息，即在销售系统中获得一部分未来客房销售情况的预测资料。2、核查预定资料核查的原因从预定确认到客人入住期间常常会有各种变化,不同来源的客人预定房间早晚各异,有的担保有的无担保有的更改预定,有的取消预定,为保证出租率,防止更改或取消预定而给酒店带来损失,预定人员必须在客人入店前对预定进行核对。预定核对方法预定核查一般进行三次核查。在客人进店前一个月时，以电话、电函、电脑报告等方式核查,内容包括房间种类，进店离店日期等；在客人进店前一周时，检查内容基本同第一次，测量客人行程的安排有无明确消息和变化，付费是否落实；在客人进店前一天时，对客人抵达时间、姓名、房间数、待遇、付费等进行最后一次细致核查。在接受预定到客人入住酒店期间，核查预定资料的正误，就可以保证对各个环节的控制、检查和调整、以确保客人提供优质服务。3、预定资料的管理为了便于酒店销售客房工作的顺利进行，预定资料除在电脑中存储外,还要由人工按一定程序系统整理归纳；整理的资料包括预定单、来往电脑、各类合同、上级批示、备忘录等。预定单的存档中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM预定单记录着每位预定人姓名、性别、抵达离店日期、所需房间数及时性种类、房价、付款方式、客人待遇、订房来源、联系人、联系地址、通讯号码受理预定日期、经办人等。它是住店客人最基本的资料。将其与预定电函、预定确认回复、付款方式顶金、保证金收费证明等粘订在一起,按客人预定抵达日期顺序存档。更改预定单存查找客人原始预定单，将更改预定单或预定函及酒店宾客服务中心回复附在上面,装订按程序存档。取消预定单存档查找原始预定单写上取消预定资料及有关函电,装订后存档。特殊付款方式预定单的存放对以特殊方式付款的公司或旅行社的预定单，装订后存档并做特殊标记。分放每日预订单据将一天所有预定资料统一放