餐饮业楼面高级培训

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241楼面高级培训一、餐饮推销可分人员传递信息的形式和非人员推销形式。人员推销是推销人员通过面对面的洽谈业务向餐厅的客户提供信息，劝说客户购买餐厅的产品和服务的过程。程序1、收集信息。发现可能的主顾，并进行筛选（建立各种资料住处簿，建立宴会客人档案和用餐者档案）2、策划准备推销人员应做好推销访问准备工作，确定目的、对象列出资料。3、访问、洽谈业务注意自己的仪容和礼貌，自我介绍，并直截了当地说明来意介绍餐饮产品和服务。4、处理建议和投诉。5、商定交易和跟踪推销。电话推销注意1、迅速接电话或找到客人要寻找的推销人员。2、作自我介绍，询问客人的要求。3、语言诚恳、礼貌。4、作好电话记录，以免遗忘。5、中途不要让客人久等。6、电话中推销自己的产品和服务时力求精确，突出重点。7、商定面谈和进一步接触的时间地点，感谢客人来电。非人员推销1、广告推销作用宣传饭店设施及产品和服务。刺激消费者的需求，通过各种类型的广告引起消费者到餐厅或就餐地点的选择。抵消、削弱其他竞争对手的广告影响，防止客源被竞争对手夺取。加强淡季促销，稳定餐饮经营，减少销售量的波动。种类报纸广告杂志广告电台广告电视广告直邮广告户外广告交通广告现场广告电梯广告2、宣传推销一位作家曾经说过“比被人议论更遭的事情只有一件，那就是不被人议论。”如果经营的餐厅是第一流的，始终为客人提供高质量的产品和服务，那么希望被人议论。要点1、善于把握时效，捕捉在饭店举行的有新闻价值的事件向新闻界投稿。2、大型宴会活动、娱乐活动等，要邀请新闻界的代表参加，事先通报这些活动的有关情况，送呈正面的“内情”通报或自拟的新闻稿。3、有专人负责新闻稿的撰写加强与新闻界的沟通和联系。4、寻找机会，与报纸、电台、电视台等联合与班有关食谱的专楫和节目，不但能提高餐饮部门的声誉，又能近水楼台，为自己的经营特色各种推销活动进行宣传。5、也可制作付费的专辑文章，这些实际上是文章广告，对吸引读者的注意效果较好。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241公共关系公共关系指人们、企业、组织与公众发展良好关系所使用的方法和所推行的各种活动。1、餐饮公关的任务，是要加强与公众关系，提高本餐厅的知名度，创立良好的餐厅形象，并通过社会的舆论，影响就餐者的购买行为。餐饮公关策略。通过加强与公众联系方面的活动，尽可能地树立餐饮的部门的社会场誉。2、积极参加各种公益活动，如慈善事业、救灾活动，给予老人，儿童各种优惠等，扩大自己的声誉。3、消极防守性的公关策略，即通过开展公众关系方面的活动，来避免餐厅声誉的来利影响。如偶然发生的事物中毒和其他事故，着重宣传饭店如何认真负责，积极，妥善地为就餐者排忧解难事故清查，以确保不再发生类似行为原则，以减少对餐厅的不利影响。二、注意事项1、尽量用选择句，而不是简单地让客人用“要”和“不要”回答的一般疑问句。2、建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。“一份冰淇淋”还没有“一份新鲜加州桃做的冰淇淋”来得有诱惑力。3、掌握好时机，根据客人的用餐顺序和习惯推销，才会收到更好的效果。4、多使用语言加法，即罗列菜肴的各种优点，例如“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养，还对虚火等症有很好的疗效。5、运用语言减法，就是把一道很贵的菜按人数平均分。这样不用花很多的钱就能迟到非常地道的菜。6、引用名人用语。7、记住姓名，爱好，让客人对你增加信息。8、熟记菜牌介绍时可作解释。9、顾客不能决定要什么时，可提供建议，先建议高中低等价，由客人去选择，或先向客人征询他所喜欢食物，再建议菜式制作。10、不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售更重要。11、随时在心中准备一些菜式，当客人问时可马上介绍。12、要多做主动推销，客人不一定想饮酒或吃甜品，经你殷勤介绍，多会接受你的推荐。13、针对不同客人不同场合推销不同商品，要迎合客人的情绪爱好和口味，记住凡事无绝对要随客而定。14、注意多介绍餐厅特别介绍，急推品种和时令菜点。15、推销时注意“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销如向急着离开的客人推荐准备时间短的“速食”。向由公司付款的客人提供价格高的项目。向重要人物美食家推荐品位最佳，向独自一人的客人提供准备时间短且分量适中的食品。特殊场合推荐一些高档酒水或一些需预定的食物。对家宴注意老人或小孩子们的选择。对情侣注意女士的选择。对大老板或谈生意者注意保存他们的面子。向素食者推荐素食，并注意低热量。二、节日推销1、春节这是中国的民族传统节日，也是在国内过年的观光客领略中国民中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241族文化的节日。利用这个节日可推销中国传统的饺子宴、汤圆宴，特别推广年糕、饺子等等。同时举办守岁，喝春酒，谢神、戏曲表演等活动，丰富春节的生活，用生肖象征动物拜年来宣传。2、元宵节农历正月十五，可在店外组织客人看花灯、猜灯谜、舞狮子、踩高跷、划龙舟、扭秧歌等，参加民族庆祝活动，可特别推销各式元宵。3、七夕中国的情人节农历七月初七，这是一个流传久远的民间故事，外国人过惯了自己的情人节，如果我们将“七夕”宣传一下，印一些“七夕”外文故事和鹊桥相会的图片送给客人，再在餐厅搭座鹊桥，让男女宾客分别从两个门进入餐厅，在鹊桥上相会，摄影，再到餐厅享用特别晚餐，这将是别有一番情趣的。4、中秋节月到中秋分外明，这天晚上，可在庭院或室内组织人们焚香拜月，临轩赏月，增加古筝、吹萧和民乐演奏，推出精美自助餐，品尝香菱、藕饼等时令佳肴和亲人团聚套餐，家庭筵席。另外，中国的传统节日还有很多，如清明节、端午、重阳节等等，只要精心设计，认真加以挖掘，就能找到有创意的推销活动。5、圣诞节12月25日是西方第一大节日，人们着盛装、互赠礼品，尽情享受节日美餐。在饭店里，一般都有布置圣诞树和鹿，在圣诞才能人人赠送礼品。这个节日是餐饮部门进行推销的大好时机，一般都以圣诞自助餐、套餐的形式招待客人，推出圣诞特选菜肴火鸡、圣诞蛋糕、李子布丁、碎肉饼等，组织各种庆祝活动，唱圣诞歌，举办化妆舞会，抽奖活动等。圣诞活动可持续几天，餐饮部门还用外卖的形式推销圣诞餐，扩大销量。6、复活节每年春分月圆后的第一个星期日。复活节期间，可绘制蛋出售或赠送，推销复活节巧克力糖、蛋糕，推广复活节套餐，举行木偶戏等表演和当地工艺品展销等活动。7、情人节2月14日，这是西方一个较浪漫的节日。餐厅可推出情人节套餐，推销“心”形高级巧克力，展销各式情人节糕饼，酒吧也特制情人鸡尾酒，一根双头心形吸管可增添许多乐趣。餐厅还可增加一个卖花女，鲜花当是一笔可观的收入。同时，举办情人节舞会，举行各种文艺活动，演出抒情音乐及舞蹈、梁山伯与祝英台；罗密欧与朱丽叶等节目。第二节服务员气质美的训练一个人的气质美是外在美和内在美的结合，气质美既代表着外形的美观，又代表着内部具有的美和修养。作为服务员，应有良好的气质。培养的途径1、气质美是道德的象征，首先要培养自己成为有道德的人。2、礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌，诚恳待人的品德。3、善于控制自己的情绪。4、培养自己具有高雅的仪态。5、培养娴雅的谈吐。6、培养优雅的微笑。7、培养自己善于容忍的性格。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432418、培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。9、培养热情地待人接物。10、培养自己有谦和易近的作风。11、不要随便喋喋不休的说个没完。12、不要妒忌别人，不要搬弄是非。13、要打扮自己，因为这是礼貌待人和使用充满信心的标志。14、要锻炼自己具有美的坐姿和喜人的笑容。15、用恰当的化妆以增加自身的美态16、不要随便向人借钱，那有损自己的形象17、生活要有规律，不睡懒觉18、要保持充沛的精力和工作热情19、说话要低声，创造温柔可爱的形象20、女子和男子都切忌粗鲁，培养温文尔雅作风21、智者不惑勇者无惧（知耻近乎勇）博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定22、对生活对工作充满信心，这也是气质美的表现气质美的表现1、今日能做的事决不拖到明日2、自己能做的事决不麻烦别人3、不花费不曾到手的钱4、不要贪图便宜而购买你并不需要的东西5、不要骄傲，骄傲比饥饿干渴和寒冷更有害，但亦不该过分谦虚，过分谦虚让人产生虚伪的感觉6、不要贪食7、不要做勉强的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厌其烦8、凡是要讲究方式和方法9、当你生气时，先数到10再说话，假若怒火中烧那就数到100气质与修养的关系有修养的人能受委屈，懂得道歉的艺术。以下有几种表示道歉的方法，会显示你的气质美如果你觉得道歉的话说不出口，可用别的方法代替，一束鲜花能令人前嫌冰释，一件小礼物放在餐桌旁，可表示悔意，大家不交谈触摸也可以传情达意，千万勿低估“尽在不言中”之妙，有时握手老友拍一下肩，相对一笑便能尽悉心意。第三节服务语言技巧一、餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客。因而在有意或无意当中就将一些不太适合的名字表达出去，不能规范礼貌用语，下面是举一些事例，通过此种描述改正你在服务中的语言误区。1、当宾客把脚放在椅子上时，服务人员可用如下方式与宾客双目相视时，指下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚放下，2、有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员可以直接解释说“对不起，酒店规定我们当班时间是不可以吃任何东西的。”或说“我正当值，其他宾客也需要我服务，不方便，谢谢了。”中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432413、宾客想在酒店内部拍照，服务人员可分清情况如果是一般宾客拍人物照留念，可不劝阻，如果仅仅是拍酒店的各种装饰物，应给予劝阻，说“对不起，先生/小姐，如果您需要什么资料，可以和我们副经理联系，好吗”4、客人进入吧台或操作间时对不起，这是员工工作间，如果您有什么需求，请告诉我，让我们按您的要求去做，好吗5、客人要求提供不正当服务时，可说对不起，我们这里没有此项服务。6、日常工作中发现客人对餐厅一些装饰品感兴趣，并问是否可以卖给他，此时可以对客人说很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外卖的。或对不起，酒店的装饰品是不出售的，如果您喜欢，我替您问下价格，好吗二、针对宾客的不同特点去接触去称赞1、个子较矮的宾客其工作较为灵活、敏捷，或较为有智慧，如邓小平、拿破仑就属于矮人一类。2、教育少的宾客因没有太多的顾虑，凡事能做到果断、坚决，说干就干，毫不犹豫。3、性格外向的宾客沉稳，有思考能力和潜在创造力，冷静。4、外向形宾客善于表达，慷慨大方，认真友善，随和等等。三、根据宾客穿着打扮男士声音、头发、眼镜、手机、提包、打火机、纽扣、领带、钢笔、西装。如声音宏亮就是精力充沛，坚强；头发发型新潮、好看、干净利落、有型有款；领带和衬衣配合的很协调打火机或手表或所吸的烟有个性的品位，可以说这些东西很少见，很特别，甚至询问哪里有出售等等。女士项链、耳环、手表、香水、手袋、服装等这些物品，可称赞其精心挑选、有眼光，有品位或魅力，或称赞其皮肤嫩滑、温柔。家庭妇女小孩聪明活泼，有教养，有出息，因为家庭妇女花在小孩身上的时间特别多，称赞小孩也会让其有成就感，还有就是所购买的物品有价值。老年人称赞其虽然上了年纪，但身体好，而满脸的皱纹和眼神，饱经风霜，有丰富的社会人生阅历，这也是老年人的共性。如此的赞美很贴切，也能让老年人引以为荣，是有智慧的体现。四、宾客的言行举止如你点的菜大家都特别喜欢。熟客说齐先生，今天好醒目，领带与衬衣很相配，精神多了。你平时喜欢吃的菜都给你准备好了。五、用同情与体贴的话语去理解宾客这么长的路程，肯定很累，有点吃不消吧我也有这样的经历，等待是十分让人心烦的。听了你的话，我也有同感，希望事情并非这样。如果换成我，也会感到不高兴。这里天气很热，留神一点。地面较滑，留神一点。菜太辣，可能受不了。初次来这里吧，有什么需要尽管告诉我们，就象在自己家一样。一路辛苦了。初次到郑州，习惯吗中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241口味这样够不够再来杯茶，好吗怎么样，感冒了，不舒服，是否需要我给予买药，或带你到医院看一看喉咙有点沙哑，是不是感冒了第四节敬酒词的使用1、人和主宾端酒，主宾没喝完A主宾是常客说只要感情好，不在酒多少。B主宾不是常客，主人是常客说，只要感情有，杯中不留洒。C当主人主宾是常客，并且主宾不能喝洒，主人死要面子，给主宾趁机倒假酒让主宾喝。2、给主人倒酒比较少时，主宾说小姐为什么给他倒那么一点，你应说点到为止吗主宾如果说小姐为什么没倒满你可以说酒没倒满是美满幸福。3、当你个一位即将出远门的客人敬酒时，并且在座的都是为给他送行的，你可以说你看你即将离开我们的家乡郑州，有这样两句诗，“劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人。”在此我把这杯酒代表在座的给你端起来，祝你好人一生平安，希望你荣归故里时，我们鸣泉居有幸为你接风洗尘。4、当主宾喝过鱼头酒，全桌人都等着解决鱼尾酒时，可说咱鸣泉居的鱼是活的，也是有灵性的，有句话说的好，鱼尾一抖全桌都有，我提议咱们在座的各位共同举杯喝下这杯鱼尾酒。5、咱们酒店的蒸海小鱼的盘子特别大时，客人说小姐这鱼不大，盘子不小。你可说天高任鸟飞，海阔任鱼跃。6、当客人用幽默的口吻点菜，并一直和你说小姐我们都是农村来的，不懂你们这里的规矩。你可以说咱们伟大的邓小平主席还说我是农民的儿子呢。7、当你端上了一个公鸡的雕形时，你把鸡头冲着了主宾而这时主宾说小姐你怎么把鸡头冲我呀应说某总，这样的鸡是为咱们报晓的，每天鸡一叫，就说明天要亮了，太阳开始慢慢生起来了，借此祝你的事业就象那刚升起来的太阳一样，蒸蒸日上。8、当你给主宾倒酒倒的特别满，主宾说小姐，酒给我加这么满我一端酒都洒了。应说某总，洒向人间都是福，你要是不漏点福，我们怎么能沾上呢9、当男主宾与女主宾碰酒时，主宾非让主人加满时，就说虽然现在男女各占半边天，但是男士应该自告奋勇多担待一点。10、一位外地主宾娶的是河南姑娘时，可借给他端杯酒您看我们河南的姑娘都九九归一跟您走了，您也不在乎喝个十全十美，百年好合吧。当主宾说太多不喝时，可说您看您既然是我们河南的女婿，咱们都是一家人了，这样吧，给您打个最优惠的折吧五折，您喝五杯吧，祝您家庭五福临门，祝和嫂子的生活美满幸福。11、如果给主宾端上主宾摆手不喝时，应说挥手间做了划时代的一笔，您的这个动作可是伟人的效仿呀。这说明您的前途是不可估量的，我给您端这杯酒，送人玫瑰手留香，借此机会也沾沾您的福气，我想，你也不会太吝啬连点福气也不给吧。12、当客人让你喝酒时相信您如果是一名企业的老板，也不希望您手下的员工犯错误，我们老板和您是同样的心情，谢谢您的好意，我们上班是不允许喝酒的。13、当客人共同碰杯，然后有的人没有喝完，主人说小姐，您负责检查工中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241作，没有喝完的不倒。这时主宾如果不是常客，没有喝完酒的话，你应把杯子端起来说报告领导，没有喝完，这酒是福，漏酒漏福。14、当你把鱼头对上主宾的时候，这时大家都没有转动转盘，这说明大家都有意让你敬酒，或主人示意你去敬酒，这时你要不失时机地给主宾端酒，如果是第一杯你可说俗话说鱼头酒，贵宾的享受，你看今天这个鱼一上来就直奔您这游过来了，您看，您都是领导是不是应该起个表率作用呢。15、当客人喝了第一杯酒就不喝时酒杯一端政策放宽，您点到为止是个意思吧。16、当你给客人敬的第二杯他不喝时歌中唱的好，军工章中有您的一半，也有家里阿姨的一半，这杯酒您给阿姨捎回去，您看您事业的成功也离不开阿姨在背后对您的默默支持，我也知道，阿姨不胜酒力，您看这杯酒也没给您倒满，这当领导的不能只有领导作风，您是不是应该深入基层联系群众呢或咱做什么事不能只浮在表面的，要不咱就上调中央，要不就深入地方嘛17、客人是你的老乡老乡见老乡，喝酒要喝光，如果当时第一杯他喝了，而第二杯你可以说老乡见老乡喝酒要喝双。18、根据不同鱼敬酒桂鱼可说贵人吃贵鱼，贵人和贵酒。鲈鱼可说江上往来人，但爱鲈鱼美皖鱼可祝你万事如意。生鱼可祝他生意兴旺19、给外地回来的客人敬酒今天我们军友好世界海鲜大酒楼能为您接风洗尘，感到非常荣幸，俗话说美不美家乡水亲不亲故乡人。这会我代表大家把这杯酒给您端起来，可谓是酒美人美情更美。20、当你给主宾端酒，主宾让你替他喝或碰一杯时您看按年龄您是长辈或大哥，按地位您又是我的领导，这于公于私，我都不能和您平起平坐，要不即使人家不说什么，也该觉得我不懂规矩了。21、中间坐的是主人，左右两个是主宾的话咱们都要听从党的号召，一个中心两个基本点嘛（以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放）您看咱们酒桌上以某某领导为中心，两边的两个基本点一块端起来碰一杯吧22、当小朋友过生日时可把鱼头对着他的父母1、某某小朋友这么聪明可爱，当然离不开您二位的平时教育，这也是您教导有方，所以我认为今天应该敬的是您二位，这样吧，这杯酒您二位共同端起来，祝你们以后的生活红红火火。2、俗话说生儿母受苦，在小朋友过生日之际，我们首先应该体谅到您平日的操劳，在这儿我把这杯酒给您端起来，代表大家向您道声辛苦了（单独给妈妈敬酒）。23、当你服务的客人是归国华侨或港澳台同胞时给您服务感到非常荣幸，咱们河北向宾客表达心意的方式就是端酒，在这里，我借花献佛，把这杯酒给您端起来，这杯酒小而言之包含了我们军友好世界海鲜大酒楼对您的一片情意，大而言之这也是海峡两案情呀，您看现在流行这样一首歌（常回家看看）在这里也希望您常回河北看看。24、根据宾客的姓氏敬酒赵您看首先从您坐的地理位置看就是咱们桌上今天的主角，百家姓里赵、钱、孙、李又是以你为首，可见你事业各方面都处于首要位置，今天以您为代表端杯酒表示对您的尊敬，祝您事业百尺竿头更进一步。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241周说句话您不要生气，从刚才对您的服务中发现您一直不说话，虽然是这样，但是也知道您这个人是外冷内热，因为从您的姓看，周字口在内，人都说沉默是金，您虽然发言很少，但一说话就起决定性的作用，看来您才是真正的决策人，所以我觉得应该代表大家给您端杯酒，祝您身体健康、万事如意，如果有空，还能来我们军友好世界海鲜大酒楼坐坐，我希望还能为您服务，我的号是某某。刘刘主任，大家都知道，如今的社会非常重视人才，只从您的姓上都是一样的（又文又舞），对您非常的尊重，这样吧，给您端杯酒，您和“某总”在以后的工作上互相支持，携手共进。吴您还一直说不能喝酒呢从您这个人姓上开始都知道您在谦虚，为什么这样说呢因为您这个姓口在天上，俗话说您的口在天上，所以在此给您端杯酒，请您小斟一下，俗话说酒量有多大，胸怀就有多大。田您看从您喝酒的情况来看，您就是这桌上酒量最好的，俗话说的好一口喝天下，您这个田可占了四个口啊为此再给您多端两杯酒。李您看今天通过给您服务和大家对您的尊重，就可以看出来，您是咱们酒桌上的贵客人，另外从您的姓上也看出来这一点是不容质疑的。所谓“李”字也就是十八了，十八罗汉护体的意思，所以呢，我感觉应该代表大家给您端杯酒，表达一下对您的敬意，同时也沾您的一点福气。刁您这个姓非常独特，肯定工作方法也非常独特，在工作上肯定有不少的成绩，祝您永远如意。闫人家都说这是“阎王爷的闫”，我说您这个闫姓是聪明的象征，您看您脑门里有三道，肯定特别多的想法，特别多的点子，今天跟着您也受熏陶，多点工作上的技巧，我代表大家感谢您。25、根据不同地区北京人“天子脚下”贵客都说北京人特别精明，希望您喝酒的时候可不能这么精打细算，两杯太多一杯吧。上海人自古以来上海就是“翰林学士”的故乡，咱们伟大的江主席也是在那里出生，我对上海人与生俱来就怀着一种仰慕之情，今日一见果然是谈吐不凡应该勤勉一杯详师酒，以后还望您多多来我们军友好世界海鲜大酒楼为我们指导工作。广东人大家都知道广东人个个都是我们心目中的美食家并且在事业上都是年轻有为的，所以我们还有许多地方都要和你们学习，也希望咱们今天的“美食品店家”对我们军友好世界海鲜大酒楼的饭菜多多指导。温州人您的故乡温州是咱们中国第二“小香港”，也是我们仰慕已久的地方，并且温州人也特别的精明能干，对经营方面更是一个“万事通”祝您在零五年立鱼不败之地。东北人东北人性格豪爽，这是咱们有口皆碑的，今天咱们也应该大碗喝酒，大块吃肉，体现出咱们东北好汉的风范。26、对不胜酒量的客人司机您也是“上管方向，下管路线”的市一级领导，俗话说好人一生平安，祝您以后的道路平平安安。不喝酒“君子之交淡如水”希望您和王总的情谊天长地久。客人喝两杯饮料您这么善于言谈，并且给人的印象是一个非常豁达的人，对中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241生活很有品位，所以端起您自调的“鸡尾酒”祝您永远年轻，充满活力。喝饮料的女士我还是比较喜欢站在女士这边所以水是世界上最好的饮料，以水代酒吧。27、节日敬酒元宵节一年一度的元宵佳节到了“每逢佳节倍思亲”，今天看到您就如看到自己的家人一样亲切，借此机会给您端杯酒，在这举国同庆的日子里表达一下我作为晚辈的一片心意。中秋节当客人提出只喝半杯时十五的月亮十六圆，今天才是中秋完美之夜，您一定要喝满杯。（2）中秋是硕果累累的季节，祝您在教师节与中秋节，桃李满天下，祝你的学生不负你的厚望，早日成材。春节俗话说新年新气象，首先借此机会给您在新的一年里，事业生活双丰收。情人节酒是联系感情的纽带，所以呢这杯酒给您二位共同端起来，愿您二位的感情象这杯酒一样越放越浓、越香、越醇。28、给有官职的人敬酒您一进来我就看出您与众不同，红光满面，容光焕发。人有三宝精、气、神我看您这三宝都处于最佳状态，我想您以后官运、财运都会亨通，就冲这，我该给您端杯酒，祝您青云直上，步步高升。某某公司可以说是家喻户晓，人人皆知，我也是仰慕已久了，没想到我能为某某公司的老总服务，我真实激动不已，真想给您敬杯酒，俗话说送人玫瑰手留香，沾沾您的福气，我想这个愿望老总不会不成全吧同时也祝愿您的公司在您的精心经营下会办的红红火火，让某某公司冲出亚洲走向世界。我从小就崇拜军人，军人的气质、风范、胸怀都是我所敬仰的，您是首长，但没有一点领导的架子，和蔼可亲，平易近人，我想这是大家尊重您的原因之一吧我敬您一杯，祝您身体健康。第五节典型事例的处理1、在下餐中提出退菜的处理，在一般情况下，如果厨房还没有下料制作，可予退换，若菜已制作好但原料变质或不卫生，经过检查确实，也应予以无条件退换，并向宾客表示歉意，因宾客用餐时间紧中途退菜，因宾客自己多点了菜，到菜上桌时提出不要的，这种情况不能马上同意，要看别的宾客有无需要，如别的宾客酒菜已基本满足，就应向宾客说明情况劝退菜宾客多吃一点，或为其准备一些包装盒、袋，让宾客把多余的菜肴带走，对这种情况务必要耐心解释，讲明道理。2、服务员遇上熟人用餐的处理方法服务员服务中如遇到朋友或熟人来用餐，应当同等对待，热情礼貌，主动周到的服务，但服务员不能同饮同吃，不能有过分亲密的举动，更不能特殊关照或优惠，否则会使其他宾客不满，造成不良影响。在点菜和结帐时，应请别的服务员代劳。3、宾客损坏了餐具的处理一般宾客在进餐过程中损坏了餐具都是不小心造成的，服务员遇到这种情况，首先应把新的餐具送上，宾客继续用餐，不要责备或训斥宾客，应该和气地安慰宾客，待宾客用餐结束后，对宾客讲清餐具赔偿的原则，必要时应视情节严重程度处以罚款或报告有关部门协助处理。4、宴会要开始时，宾客要求增加订餐人数的处理。宴会即将开始，主办单位要求增加一桌人数，这时服务员不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦，应尽力满足宾客中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241的要求。首先要确定加桌的位置，如有适当的位置就应马上着手做准备，如实在没办法加桌时，要与主办单位商量看能否把要加的宾客分散到其他各桌，在征得同意后，应立即准备餐具、坐椅，并及时与厨房联系，适当增加菜品数量，争取在短时间内做好加入的准备工作。5、宾客在进餐时由于菜肴质量不好引起不满的处理根据餐厅的规定如果菜肴没有烹饪制得恰到好处，那么一定要收回重制，如果再做的菜肴质量方面的问题又未达到质量标准，宾客仍不满意，那么就要考虑不收费，或者建议宾客另选食物。关于菜肴质量方面的问题，服务员很难控制，但要根据实际情况灵活处理，如果宾客把菜肴吃完的才提出不满，对此要经过了解，确认系属质量问题后，餐厅应在收费的同时给宾客一杯免费的饮料弥补餐厅的过失或用其他优惠方法，从而使宾客获得满意。6、当客人带有儿童时，对待儿童要象对待大人一样，千万不能懈怠，要进行耐心周到的特殊服务，要给予特殊照顾，将儿童安排杂离过道远一些的地方，儿童座椅是特制的高脚折椅，易碎物品要安放在儿童拿不到的地方，给儿童喝饮料时最好使用矮杯子和弯吸管。7、当客人在餐厅喝醉酒时，应先让其安静，用浓茶解酒，不要影响其他客人用餐，如果较严重，要搀扶其离开餐厅，服务员要照顾好客人的物品，客人打坏的物品要记入帐单。8、当客人反映帐单不对的情况下，服务员要耐心与客人一起核对上菜品种、数量和价格是否与点菜单相符。如果是工作上的失误，要对客人表示歉意，如果是客人算的不对，需巧妙地予以化解和掩饰，以免使其难堪。9、当突然停水停电时，在餐厅改用蜡烛，并向客人说这样做是为了增加餐厅的高雅气氛，有条件的餐厅可为各位客人备一个蜡烛台，待过一会后，再接通电源，使餐厅服务形式自然过渡，避免可能引起的惊慌，同时能获得客人的好感和欢迎。10、当发现未付帐的客人已经离开餐厅时，如果发现客人未付帐离开所在餐厅，应马上追上前，礼貌地小声把情况讲明，请客人补付。如果客人是与朋友在一起，应请客人站在一边，再将情况说明。这样可照顾客人的面子免使客人难堪。如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能客人反感而不认帐，给工作带来更大的麻烦。11、出现客人同时坐一张台时，在节假日期间，餐厅的客流量较大，高峰时有时会出现客人争坐一章台的现象，服务员应立即上前制止，设法稳定双方客人的情绪，询问双方客人各有多少位，先安排一桌就坐，请另一桌的客人稍等，在有可能的情况下，安排他们到另一张台就餐，如当时餐厅实在无空台时，要主动征询其他客人是否可以搭台，征得双方客人同意后，热情领客人入坐。第六节客人的类型普通型谦虚自然随和。自大型有自顾不暇之感，目中无人，总认为自己是对的，故服务时要礼貌，大方不卑不亢，一般不要与其交谈，平时可顺从其要求，个别不能满足的简单说原因，否则容易引起争执。散漫型没有主见，自由散漫易忘记事情，遇事很难下决心，服务要严肃认真和气大方，提出建议帮助他下决心，这样可以节省时间，增强客人的信心。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241浪费型一般是富家子弟或暴发户，喜欢交际，爱吹牛，有时吹得天花乱坠，可尽量向其出售高档食品，酒水注意与其保持距离不可太接近，更不能有事无事听他乱吹。开放型这类客人，性格豪放，对任何事情都无保留地讲，比较不轻易听别人的话，手里一般有钱，服务时尽量满足其要求，但和他们说话，要多听但不可随便答应，重要服务事项，待其情绪稳定时再谈，以使起便于接受。轻浮犹豫型遇事犹豫不决，常常已下决心忽又改变，总认为别人的选择比自己好，怕吃亏喜欢与异性接近，但不以诚相待，服务时要注意说明原因以鼓励其接受，平时注意观察，保持距离，发生状况及时报告。罗嗦型爱唠叨、好打听、难以下决心，服务时应尽量避免和他交谈，否则没完没了，影响工作，应温和的简明的说明原因，以便他接受最难忘的与共辩论。健忘型这种客人记性不好对于你告诉的事，容易忘记，动作迟缓，多以顾客为主，服务时应所提醒他，例如点菜否则当他否认自己的行为时容易引起抱怨。健谈型这种客人爱聊天，天南海北没完没了，似乎世界各地的事他都知道，服务时不要追求好奇，听得海阔天空，但正确的建议也要听取，容易与其沟通，必要时可适当交谈。寡言型平时言语不多，性格孤僻，但一般有主见，一是要听取讲述意见，热情礼貌，表示尊重，待确需要后，再按共要求保证完成服务工作，也要按情况调和气氛。急性型此种客人性情急噪动作迅速，服务要求高效率，但生活马虎，以大中学生和年轻人多见，为他们服务或说话要单刀直入简明扼要弄清要求后，尽快完成服务，否则容易使他们急噪和冒火引起抱怨。固执型坚持己见，钻牛角尖，少与其发生争辩，对自己的意见不易改变服务时要按照他的意见与其服务，总以为自己人是对的不与其交谈，婉转提出如还坚持，还要按其要求去做。温柔型性情温和，服务细致，耐心易与人接触举止文雅乐于助人对餐厅布置要求甚高，但有时遇事难以下决