[课件]如何做好汽车售后服务(ppt)

PART总结整理问题售后服务有多重要回答售后大战已经打响中国售后服务成汽车新战场售后服务利润高国内汽车企业竞争全面升级中国汽车零部件销售额2010年增长约44，高于整车销售37增长率，销售收入1644万亿元人民币，出口销售收入在2010年上涨43，增长趋势强劲。2010年统计“中国服务与零部件售后市场销售收入”达到2240亿元人民币2014年预计“中国服务与零部件售后市场销售收入”将至6520亿元人民币数据开源ALIXPARTNERS艾睿铂报告2011年中国汽车行业展望1PART总结整理问题我国汽车售后服务缺失什么回答厂家道德风险经销商违规操作不满意严重受损口碑放大厂家与消费者信息的不对称实际与消费者期望不匹配2PART总结整理问题如何有效提高售后服务质量回答个人思考规范服务标准，提高工作人员的整体素质道德风险经销商违规操作降低加强行业沟通，提供完善的保险（目的防止出现损害厂商与消费者的行为）和信贷业务提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量定期进行客户回访，建立客户档案通过媒体、宣传、客服电话等多种形式使厂提升实际与消费者期望匹配度商与消费者直接联系交流，使政策和产品信提供纯正配件，使服务质量和成息直接传达消费者，最大程度上消除信息不本得到双重保证（目的实际期望）对称和传播过程中的信息失真，减小道德风多设服务网点，并尽力做到精细险问题出现。3PART总结整理问题如何有效提高售后服务质量MOREDETAILS回答工欲善其事，必先利其器车不满意，人肯定不满意提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量强调对车辆的关注，保持车辆良好性能，服务落到实处“专业化”的汽车技术服务高精电子设备检测仪器规范、严格的检测精密的维修工具与设备提供快速高效服务提供技术支持最有效的解决方案保证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾在提供亲切、微笑和人性化的服务（），从情感上接客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的近消费者，树立形象的同时，更应重视对车辆的服生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支务。持。不能快速有效解决车辆问题，再美的微笑，再体贴的关怀也只能为激怒顾客而加油添火。420111206销售本部晨会51、如何做好售后服务2、狮子的想法6如何做好售后服务1、我国汽车售后服务缺失什么2、如何有效提高汽车售后服务质量3、从汽车售后服务谈汽车营销话术4、“保姆式服务”就是售后服务的核心元素5、中国售后服务成汽车新战场6、汽车后市场的宽度源于认识的深度7、售后服务利润高国内汽车企业竞争全面升级8、汽车售后争端激增行业欲立标准整顿9、汽车后市场一块比整车销售更大的“蛋糕”7譬如，有部分经销商在代客户、特别是按揭购车的客户办理保险手续时，向消费者收取超过保单金额的费用，并擅自把保单直接交到银行，为的是不让消费者发现其中的“奥妙”；有些保险代理机构甚至收了钱不买保单，等客户出了事故再补保单。郑先生就遇到过这样的事，他说“我的车被撞了，打电话到保险公司居然说我没买保险，其实我的保费早就付了。”消费者亲身经历或耳闻这些事例后，不免会蒙上心理阴影。不要认为这仅是个别现象，无伤大雅。正如俗话所说，“好事不出门，坏事传千里”，“一粒老鼠屎坏了一锅汤”。往往就是这些“个别现象”，会使消费者滋生不满情绪，继而又会把不满情绪向周围其他人宣泄，闹得满城风雨。据一项统计披露，客户产生不满会将他们的不满告诉周围10至20个人，相比之下，满意的（或问题得到解决的）客户则只告诉另外2至5个人。也就是说，消费者认为，做得好是理所当然的，而只要10做得不好，其他90的功劳就被抵销了。一旦导致客户产生不满意的情绪，企业将会变得很被动。消费者的期望值不断提高对于企业来说，衡量服务的8部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面突出的沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者9美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。给工作人员提供技术支持与技术指导并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好的使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。从人性化服务到车性化服务对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障在上个世纪九十年代，国内的汽车市场远没有今天这样火爆，老三样车型几乎成为了“汽车”的代名词，消费市场也更多地局限在公务车和出租车领域。在这种市场需求和时代背景10下，“维修”成了售后的惟一内容，甚至还谈不上“服务”之说。版29个文件的基础上增加到了目前的39个文件，基本涉及了目前服务领域的各个管理项目，本条例是一汽大众销售公司对经销商售后服务管理政策的重要指导性文件，供大众品牌经销商在未来的售后服务中使用。随着信息时代的来临，目前国内各品牌汽车售后服务在诸多流程和标准上其实正日益趋同。于是乎众多的国际国内汽车售后服务品牌在过分激烈的市场竞争当中反而找不到方向。不少品牌便开始偏离主跑道，喜欢剑走偏锋，不顾现实地一味追求所谓服务的附加值。比如有的品牌热衷改装、有的则热衷于增加“S”，即在原来4S的基础上增加“二手车置换”、“金融贷款”等，使原来的4S变成6S、8S甚至10S，更有甚者整日热衷于组织车主参加各种游戏和比赛，美其名曰“提升人气”这一切在老牌的欧洲消费者看来，的确叫人哭笑不得。一位从欧洲来到国内工作的老外就曾告诉记者，国内的汽车维修服务店普遍追求高大、豪华，而真正维修服务质量却让人不敢恭维。这正好应了中国的一句老话“还没有学会爬就要跑”目前，中国的汽车市场正处在一个分化裂变的艰难时期，每11观。北京汽车市场分析师苏晖表示，2011年汽车市场产销量达到2000万完全有可能。2011年是十二五规划第一年，政策拉动的力度必然很大，而且，中国车市有逢双必弱，逢单必强的规律，2011年我国车市走强可能性很大。全国购车潜力巨大，法规和政策难以阻挡。国家信息中心经济咨询中心市场研究部处长刘明表示，虽然车市面临着海外市场增长乏力、刺激政策逐步退出、消费环境更加严峻等挑战，但是预计2011年我国的GDP将为95，乘用车的增长率仍然能达到10至15水平。中国进口汽车贸易有限公司董事、副总经理孙勇预计，2011年中国汽车需求量将增长43，其中乘用车增长108。转战售后服务市场尽管市场潜力仍在，但销量增速放缓和限量治堵方案的出台，使得以往汽车经销商依靠销量来提升业绩的模式变得不再适合，汽车流通行业的营销模式、经营方式、流通方式和服务方式将面临重大调整和转变。远远落后于售前市场的售后服务市场，无疑将成为汽车行业的新商机和新战场。12盘，从保护套到手写笔，品种琳琅满目，花样之多只有你想不到，没有做不到。就连保护套，不同的外形估计都有几百种。上述的地铁保护套已经接近退市，一批新主题的保护套开始摆放谏碳业南匝畚恢谩谡馐保收哂芍缘囟陨钲谝恍碳颐羧竦氖谐卸虾痛葱滤礁械脚宸苡锌赡埽还咀懿们琢傧殖不崽疚壑埂据商家介绍，仅保护套而言，这些形形色色的产品畅销一个很重要的原因就是价格便宜。一款近似的多孔保护套，这些商家与苹果专卖店之间的差距在10倍左右。在商家看来，绝大多数购买者都是追求新鲜和时尚，质量反而在其次。保护套就像换衣服一样，10元一个的保护套可以做到每周换一次，而且款式比专卖店多得多，选择性非常之大，这就是这些附件产品热销的原因。在走访数码市场的同时正好也在走访汽车市场，很多经营者都在抱怨新车利润大幅下滑，企业的盈利远远跟不上前几年。如果类比两个市场，新车好比是苹果产品，这两个市场的发展趋势，必然是越来越饱和。随着保有量的剧增，产品的销售速度必然下滑。但是，在保有量达到一定程度之后，随之而来的是一个广阔的附属产品市场。大而概之，就是我们常说的后市场。13务”也正式启动，为雪佛兰车主提供以主动关怀为前提的贴心服务；6月，广汽丰田高调发布“心悦服务”售后服务品牌，及其服务口号“心悦服务，E路呵护”。各大品牌在不断完善售后服务体系的同时，也推出各种形式的售后服务活动。“3年10万公里保修”、“5年10万公里保修”、24小时救援服务、爱车养护课堂、“乐驾嘉年华”，以及在季节更换和节假日前举办免费检查和多项优惠活动，经销店定期由专业技师为用户讲解日常保养维护知识越来越多的汽车厂商开始在售后服务领域“加注”，打造售后服务品牌已成为中国汽车界各大巨头间的一种共识。在一个成熟的汽车市场，售后服务对汽车品牌有多重要美国汽车服务行业流传这样一句话“只要有1美元的车在路上跑，就会带来至少8美元的汽车售后服务。”最早在国内将这句话付诸积极行动的汽车厂商，无疑占尽市场先机。连续两年爆发式增长的中国车市在2011年放慢脚步，愈来愈严重的城市交通拥堵，让专家开始怀疑中国汽车保有量的极限会在几年内达到。而“限购令”下的北京车市，更是让汽车厂商和经销商认识到，在有限的市场空间里，单单凭借汽车销售的14服务水平得以真实体现的平台。随着近年来我国汽车市场的飞速发展和汽车保有量的快速增加，消费者的消费意识和消费观念也随之发生改变，由之前单纯追求品牌与质量向既追求品牌、质量，又追求良好的售后服务体验转变。汽车售后服务水平的高低，正成为影响汽车品牌提升的一个重要因素。如今，不少汽车企业和服务商已经意识到这一点，在推出各具特色的服务内容的同时，也增加了很多人性化的售后服务措施和客户关怀项目。但由于这一领域缺乏统一、规范的行业标准，各汽车企业的售后服务水平也呈现出参差不齐的发展状况。来自中国质量协会全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站公开发布的数据显示，近年来，汽车用户因对售后服务不满而产生的投诉量呈持续上升态势，目前已经占到汽车投诉总量的八成以上。为了推动汽车售后服务水平的总体提升，促进汽车售后服务市场的快速发展，主办方与承办方在本次服务大会上将邀请行业协会领导、专家学者、企业代表，共同把脉我国汽车售后服务的现状，发现不足；共同探讨适应我国汽车售后服务市场的行为准则，为汽车售后服务水平提升出谋划策，指明方向。同时，会上还将公布汽车售后服务品牌的总调查结果，发现售15国的汽车后市场的销售额将突破2000亿美元。据统计，2005年我国汽车后市场的营业额为880亿元，到2009年增加到2400亿元，预计到2012年左右增至4900亿元，年复合增长率为269。李斌认为，在2015年，国内汽车后市场的规模将超过美国，成为全球汽车售后第一大国。目前，美国后市场规模为1860亿美元，但年增长率大大低于中国，仅为每年2左右。正是因为中国汽车后市场巨大的市场规模和高额的利润，吸引着越来越多的国内外企业抢占新市场。前不久，