2012年中国电子商务与物流行业发展研究报告(61页)金牌

2012年中国电子商务与物流发展报告说明1、本报告由华夏物联网研究中心与中国物流产品网专家委员会共同完成的，在调研与撰写过程中参考了艾瑞咨询、中国电子商务研究中心的相关文献、研究报告等资料。2、本报告所使用的各类图表与数据，一部分来自于中国电子商务研究中心（CNIC）、易观智库、艾瑞咨询等权威机构，一部分来自于网络，其余为华夏物联网研究中心的调研与统计分析，本报告均注明了信息来源。3、报告中关于各企业的介绍与分析资料，主要根据企业自身网站的介绍和网络报道加工而成。鉴于资料可能收集不全，如有误差欢迎指正。中国物流产品网华夏物联网研究中心2012年9月第一章中国电子商务发展分析一、中国电子商务交易规模分析2012年中国电子商务延续2011年快速发展态势，同时呈现出多种新的趋势，预测全年市场交易规模有望达到95万亿元，同比增长4615。展望2013年，中国电子商务行业将进一步成熟，规模化和精细化将是主要特色。同时，伴随着互联网基础服务的不断成熟、LTE网络以及移动支付等创新型支付方式的出现，中国电子商务正处于成熟化的关键阶段，2012年伴随我国物联网技术在全国范围的应用推广，势必引爆中国电商行业新的增长点。预计未来3到5年内，中国电子商务市场仍将维持稳定的增长态势，平均增速达到35以上，预计2015年达到275万亿元。表120082015年电子商务市场交易规模年份20082009201020112012E2013E2014E2015E交易规模（万亿元）315374865951420275增长速度（）1746297335424615473742863750来源华夏物联网研究中心电子商务市场规模的高速增长主要源于以下三个方面的发展一是，在国际、国内经济形势的共同影响下，2012年中国的内贸额和外贸额较2011年相比都有增幅，加之电子商务在企业间渗透率的逐年提升，企业间的电子商务交易需求得以迅速增加，促进B2B电子商务交易规模的增长。二是，2012年电商企业加强产业链及仓储物流支付体系建设，加大电商行业布局力度，提高服务质量，丰富用户选择，规范市场环境，从而推动网络购物市场交易额的快速增长。三是，第三方预订代理商即OTA业绩的增长及在线旅游产品的在线直销规模大幅度的增长，共同促进在线旅游行业2012年交易规模的高增长率，未来势必为电子商务市场贡献更多的交易额。分季度来看，2012前三季度中国电子商务市场交易规模为69万亿，同比增长445，环比增长141。2012年各季度电子商务交易规模参见表1所示表12011Q12012Q4年电子商务市场交易规模年份2011Q12011Q22011Q32011Q42012Q12012Q22012Q32012Q4E交易规模（万亿元）1415171921232526环比增长（）714133311761053952870400来源华夏物联网研究中心2012年上半年电子商务市场细分行业结构中，B2B电子商务交易额占比835，较2011年略降31个百分点，其中，中小企业B2B电子商务交易规模占比最高，为55，比2011年上升了155个百分点；规模以上企业B2B交易规模占比285，比2011年提高了92个百分点；网络购物交易规模占比由2011年的11上升至2012年（上）的143，交易规模为5119亿元，同比增长466，如图1所示。图12012年（上）中国电子商务交易规模细分行业构成来源艾瑞咨询根据艾瑞咨询的调研数据分析可知，2012年第二季度电子商务交易规模市场格局中，B2B占比较2012年第一季度略降13个百分点，网购占比上升到143，在线旅行预订较稳定，为22据中国电子商务研究中心监测数据显示，目前国内电子商务服务企业主要分布在长三角、珠三角一带以及北京、上海等经济较为发达的省市。在企业区域的分布上，排在前十的省份（含直辖市）分别为浙江省、广东省、北京市、上海市、江苏省、四川省、福建省、湖北省、山东省、河北省。图22012年中国电子商务企业区域分布来源中国电子商务研究中心二、中国电子商务网购的市场规模分析据相关的调查与统计分析分析，截止2012年6月中国网购人数就超过214亿，根据华夏物联网研究中心分析，2012年中国网购人数预计可达到28亿。根据根据华夏物联网研究中心调研数据显示，2009年，全国个人网上购物销售额达到24835亿元，约占社会商品零售额的198。2010年全国网购交易规模达到4992亿元，同比增长755；2011年全国网购市场交易规模达到77356亿元，同比增长6778左右；2012年上半年全国网购市场交易规模已经达到5119亿元，统计调查的数据表明，目前中国以B2C和C2C为主的电子商务发展很快，进入超常规的高速发展阶段。根据华夏物联网研究中心预测，2012年中国网络购物市场规模将超过1万亿元。具体如图3所示。表320062015年中国网络购物市场交易规模年份2006200720082009201020112012E2013E2014E2015E交易规模（亿元）263560128026354610773511500150002000025000占社会消费品（）03061120294352647585增长速度（）112812861065755067784867304333332500图320062015年中国网络购物市场交易规模占社会消费品比例0001002003004005006007008009002006200720082009201020112012E2013E2014E2015E030060110200290430520640750850年份占社会消费品比例目前政府和业界也一直致力于推动电子商务发展。2009年上半年政府继续出台相关政策，规范和引导电子商务发展，如上海市2009年3月1日起实行的上海市促进电子商务发展规定，2009年上半年商务部正在制定网上交易管理办法，主要内容是规范欺诈；业界为更好地推动网络购物的发展，在支付体系方面，采取更加严格的加密措施降低支付风险，同时加强物流监控，甚至组建自己的物流体系来提升服务质量。在这种大形势下，预期未来几年电子商务仍处于快速发展阶段。2010年国家先后出台了一系列扶持和规范电子商务发展的政策措施，各地政府也不断加大对电子商务发展的扶持力度，促进了网络购物市场的健康有序发展。从国际市场看，2012年第一季度美国网络零售收入为5316亿美元，较去年第四季度增长01，占当地零售总额的49。目前中国网民中，大约4个人中有1个人是购物用户，而在欧美和韩国等互联网普及率较高的国家，网民中网络购物比例已经超过2/3。因此中国网民的购物潜力仍未被完全释放，网购市场前景诱人。三、中国电子商务网购市场结构分析2011年以来，购物市场细分趋势明显。图书类、母婴类、数码通讯类、化妆品类、服装类等各专业产品类网站大量增加，使得消费者有了更多选择的同时，也加快了行业洗牌，产品和服务质量不佳的网站会被淘汰的同时，各种细分类网站都有做大的可能。根据艾瑞咨询数据，2012年中国网络购物细分市场份额调查数据表明，截止2012年6月，服装服饰类网购交易规模比较稳定，占268，3C家电类网购交易额相对2011年下降了6，占182，化妆产品类交易额占49，图书音像产品网购交易额占30。其他产品网购市场交易额占428，如下图4所示图42012年Q2中国网购市场细分交易规模份额来源艾瑞咨询伴随现阶段智能手机、平板电脑等智能无线信息终端的广泛普及，我国移动网络购物市场交易规模也呈现爆发式增长，根据艾瑞咨询最新的预测数据，截至2012年6月，中国移动网络购物市场交易总额已超过100亿元，达到1164亿元，环比增长了745，同比增长4879。预计到2012年年底，我国移动网络购物市场总体规模可达200亿元，如图5所示图52011年Q12012年Q2中国移动市场交易规模来源艾瑞咨询我们认为，之所以服装家居饰品成为用户人数最多的商品，有以下这些原因一是服装类商品的特点是追求时尚新颖，网络多样化的货源是网购服装的天然优势。二是服装类商品存在不易损坏、不易过期、体积小等特点，在物流上也占据天然的优势，对网络购物影响很大的物流问题，在服装上没有构成发展的瓶颈。三是服装类商品的市场规模巨大。从网络购物各地区发展来看，广东省网络购物市场份额最大，2011年111月份网络购物订单交易额超过3亿元；其次是浙江、江苏、湖南等地区。但从网络购物渗透率来看，经济发达地区的上海与北京最高，其中上海的网络购物渗透率最高，已达到452。位于第二位的城市是北京，网络购物渗透率为389，再次是广州，为319。其他城市（指除北京、上海、广州之外的其他16个直辖市/副省级城市的平均网络购物渗透率是216。2011年中国网络购物增长最快的省市是原来网络购物渗透率不高的一些省市，这些省市发展基数低，增长速度最快。参见图6所示图6中国网络购物市场省市份额分析来源艾瑞咨询图72011年中国网络购物增长最快的十大省市来源艾瑞咨询分城市看各类商品网购用户分布，与其他城市相比，三大中心城市的网购网民中，书籍音像、玩具及母婴用品、食品与保健品、收藏品购买人群比例相对较高。其他城市网购网民中，服装家居饰品、通讯数码产品、充值卡/点卡购买人群比例相对较高。服装家居饰品类商品在其他城市网购网民中的选择率较高，半年内有超过一半的其他城市网民在网上买过服装家居饰品；书籍音像在北京和广州网民中的购买比例较高；化妆品及珠宝在北京和上海比较热销。表4不同城市网民购买商品情况北京上海广州其他城市服装/家居473488428513书籍/音像413368425256化妆品/珠宝305298285283充值卡/点卡168143100164通讯/数码产品160200143196玩具/母婴用品11316311385食品/保健品931256866电脑/配件7312011087家电58885561健身户外运动装备55253856收藏品48055323鲜花/蛋糕/礼品15080507票务酒店订购13200810从各类商品网购用户群体差异角度分析，不同商品的购买用户覆盖群体不同。服饰家居饰品的女性购买者较多，大多属于购物网民中的中等阶层。学历处于中等，以大专和大学本科居多；年龄处于中等，多在1830岁之间；收入处于中等，各种收入段购物用户分布较为均衡。书籍音像的网购用户男女性比例较为接近；文化程度较高，大学本科及以上学历用户占到了735；18至40岁用户比例占到近90。相比于其他商品购物人群，35岁以上人群比例较高，属于收入较高的网购群体。化妆品及珠宝网购人群女性占到7成以上，学历水平在网购人群中处于中等，以大专和本科生居多；较为年轻，18至24岁人群占到44；收入水平相对偏低，收入在500至2000元之间的人群较多。通讯数码产品和电脑及配件的人群分布比较相似，男性用户比例超过7成，学历略偏高于网购人群平均水平；年龄略高于平均水平，收入略低于平均水平。表5商品网购用户的性别分布男性比例女性比例合计服装/家居/饰品4175831000书籍/音像4615391000化妆品/珠宝/手表2697311000通讯/数码产品7302701000充值卡/点卡7772231000玩具/母婴用品4075931000电脑/电脑配件8161841000表6类商品网购用户的学历分布初中及以下高中大专大学本科硕士及以上服装/家居/饰品2710327452571书籍/音像3275159563172化妆品/珠宝/手表2611626451976通讯/数码产品3710825550693充值卡/点卡5515127746057玩具/母婴用品2210432149360电脑/电脑配件308527552189食品/保健品1513227449781四、中国主要购物网站市场份额统计分析从各电子商务网站网上零售市场份额来分析，不同的研究机构给出的数据略有不同，但综合分析，包括天猫的C2C模式，市场占有率前三甲是第一位的是天猫，第二是京东商城，第三是卓越亚马逊。天猫是平台型网上购物网站，其中平台上的网店既有个人网店也有企业网店，因此是属于C2C交易与B2C交易混合平台，不好完全区分开，为研究方便，本报告把天猫也归于B2C类别，属于平台型B2C。根据艾瑞咨询数据分析，综合来看中国B2C整体网购市场，包括平台型B2C业务，2012年上半年天猫占571，京东商城占502，苏宁易购占94,亚马逊占67,凡客诚品占50。具体参见图8等所示图82012Q2中国含平台式B2C购物网站市场份额变化情况图92012Q2中国自主销售为主B2C购物网站市场份额变化情况来源艾瑞咨询中国C2C电子商务网站主要是淘宝网、拍拍网和易趣网，据艾瑞咨询调查数据，淘宝网占了近95的市场份额，形成寡头垄断局面。如图10所示图102012年Q2中国C2C购物网站市场份额分析来源艾瑞咨询2012年上半年以来中国奢侈品网上购物成交规模增长很快，每季度环比增长平均在20以上，这是一个值得关注的现象。奢侈品网购发展，对物流服务体验的要求将更高。今年上半年，淘宝网发布我国首份网购奢侈品行业解析报告，报告对目前消费者通过全球购频道购买奢侈品成交最高的品牌排行、商品分布特征、买家行为分析等进行了详细解读，其中奢侈品成交增长比例以每年100的速度递增，2011年市场规模已经达到150亿元，预计2012年的全国奢侈品电子商务市场成交额将超过200亿元。五、2012年中国快递业务量统计分析根据中国快递协会的统计，2009年全国的包裹约20亿件，其中约10亿件来自淘宝网。据CNIC分析，2010年12月网购人数就超过161亿，网购人群中90的用户选择了邮政普通包裹或快递服务，2010年中国电子商务带动的包裹量超过29亿件，目前中国的快递业以相当于GDP增长速度3倍的速度增长。根据最新的数据显示，淘宝网与天猫平均每天带来的实物包裹超过了800万件，占中国快递业包裹总量的60，按此推算目前中国快递包裹数全年将超过48亿件水平，发展速度十分惊人。根据国家邮政局统计，2011年，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成15615亿元，同比增长223；业务总量累计完成16077亿元，同比增长250。2011年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成367亿件，同比增长570；业务收入累计完成758亿元，同比增长319。其中，同城业务收入累计完成659亿元，同比增长588；异地业务收入累计完成4459亿元，同比增长418；国际及港澳台业务收入累计完成1847亿元，同比增长33。而2012年上半年三大电商企业的价格大战令快递企业的业务持续快速增长。2012年8月，国家邮政局公布了2012年上半年邮政行业经济运行情况，数据显示，上半年快递业务量完成额超越2010年全年业务完成水平，累计同比增幅达51，快递业务收入累计同比增幅达到397。民营快递企业市场份额持续扩大，民营快递业务量占全部快递业务量的比重达72，较上年同期提高76个百分点；民营快递业务收入占全部快递业务收入的比重达572，较上年同期提高107个百分点。数据显示，上半年快递业务量完成额超越2010年全年业务完成水平。上半年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成239亿件，同比增长51；业务收入累计完成4682亿元，同比增长397。6月份以来，包括京东、天猫、亚马逊等电商企业先后掀起价格大战，电商利润被挤压的同时快递企业的业务量则是激增，数据显示，5、6两月的当月快递业务量超越去年旺季水准，逼近5亿单大关。国家邮政局也指出，特别是二季度以来，受电商促销活动影响，快递业务的快速增长趋势愈发显著，第二季度快递业务量同比增速达546，较一季度提高了79个百分点。从份额来看，长三角、珠三角和京津冀三大重点经济区的快递业务量之和占全部快递业务量的比重为704，较上年同期扩大了32个百分点，快递业务向重点区域聚集的趋势更加明显。数据显示，上半年，民营快递企业的业务量和业务收入市场份额均呈持续扩大趋势。其中，民营快递企业业务量占全部快递业务量的比重达72，较上年同期提高76个百分点，较上年末提高44个百分点；民营快递企业业务收入占全部快递业务收入的比重达572，较上年同期提高107个百分点，较上年末提高78个百分点。民营快递纷纷拓展国际快递业务，并且多家快递企业跨界进入电子商务领域。顺丰、申通等企业相继上线电商网站，而宅急送日前获领国际快递业务经营许可证后，有消息称公司正在建立电子商务部服务电商客户。图112012年Q1快递业务量结构图来源华夏物联网研究中心2012年2月27日国家邮政局和商务部联合发布关于促进快递服务与网络零售协同发展的指导意见，提出快递与网购信息共享等措施，引导快递企业和电子商务企业建立健全信用管理制度，支持具备条件的第三方机构对电子商务企业进行信用评价，促进两个行业协同发展。2012年4月，国家邮政局开始实施一年一度的快递业务经营许可年度报告工作，其公布的第一批通过快递经营审核的260家企业名单，多为传统物流企业，包括中国邮政速递物流股份有限公司31家子公司、顺丰快递旗下77家子公司及B2C电商巨头京东商城旗下江苏京东信息技术有限公司等。邮政管理部门对快递业的监管整顿，使得占市场份额95以上的快递企业纳入经营许可范围，预示着快递业朝更加规范的方向发展，也一定程度上压缩了快递企业规模数量。据中国电子商务研究中心100ECCN监测数据显示，2012年上半年，全国规模以上快递企业业务量累计完成24亿件，较去年同期增长50，快递行业的业务量以25的年复合增长率提升实现连续24个月增长速度超过50。截止到2012年6月，国内网络购物快递企业营收规模达4683亿元，同比增长398。此外，依托电子商务迅速成长的快递企业，在以网购件为主营业务的同时，也将业务开发重点开始试图摆脱电子商务的局限，转向更多其他服务领域。在快递业整体态势中，异地快递的业务量占比最大，其次为同城业务，国际及港澳台业务。相比毛利较高的国际快递市场，中国本土快递业利润受电商价格战及行业竞争影响，已降至5，甚至更低，加之额外财力、人力的支出，快递业运营难度进一步加大。2012年上半年，“电子商务快递”模式被多家电商企业和快递企业实践。快递是网络购物产业链中完成物流配送的重要途径，约有70以上的网购业务需依靠快递完成，在发展过程中也存在发展不协调等问题。第二章电商物流面临问题与解决方案一、电子商务物流配送面临问题电子商务物流配送是指物流配送企业采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，针对客户的需求，根据用户的订货要求，进行一系列分类、编码、整理、配货等理货工作，按照约定的时间和地点将确定数量和规格要求的商品传递到用户的活动及过程。这种新型的物流配送模式带来了流通领域的巨大变革，越来越多的企业开始积极搭乘电子商务快车，采用电子商务物流配送模式。目前电子商务物流配送面临如下问题图12电子商务物流流程图来源华夏物联网研究中心电商物流配送的个性化要求问题目前已网络购物为特征的电子商务物流配送，对配送服务的“个性化”提出了更高要求，尤其是在同城“落地配”的最后一公里末端配送服务，所面对的市场需求是“多品种、少批量、多批次、短周期”的，客户的地点是散状分布，客户对配送接货时间也往往有明确要求，电子商务季节性高峰更给配送带来了很多难题。电商物流配送的订单多、规模小问题网购电子商务物流配送的另一个特征是订单多但规模小，面对众多散户，网购物品的每一单货的规模与数量往往很小，给企业组织配送带来了很大问题，尤其是小规模配送的成本将会大幅上升，如何组织小规模与个性化配送是电商配送的一个难题。电商物流配送的时效性问题电商客户对物流配送的体验十分重要，客户在网上订了货，希望货物在自己合适的时间内送达，对送达时效性要求高。如有的客户希望货物直接送到家里，但平时上班家里没人，希望物流配送在周日或下班期间送达；有的客户可以将货物送到单位，但也常常出现在接货环节因为临时有事外出而人不在，接不了货，造成配送人员白跑一趟，带来配送成本大幅上升。电商物流配送的付款问题很多网购客户希望得到货到付款、无条件退化等增值服务，这也给电子商务物流提出了更高要求，要求物流公司物流配送同时还具备代收货款的功能。但是由于终端配送是面对一个个个体，验货及付款往往会出现很多意想不到问题，而配送环节服务质量又和电商最关注的客户满意度息息相关。电商物流的配送拣选问题在电子商务模式下，由于压缩了供应链，库存不再是分布在供应链的众多节点上，在降低库存成本的同时，所有订单的拣货压力全部集中在了物流配送中心上。电子商务模式下，每个订单的批量更小，拣货集货的难度成倍的增长。如何在最短时间内以近乎100的准确率完成订单的分拣和包装成为物流部门的巨大挑战。因为01的错误所带来的可能会是1的成本增加和10的客户满意度下降。总之，电子商务的发展，让人们摆脱了时空的限制，扩大了企业的营业范围，同时也从根本上改变了人们传统的销售方式和购物方式，使送货上门等物流服务成为其发展的必然基础，极大的促进了物流行业的发展。然而，我国物流的发展速度远低于电子商务的发展，但作为电子商务中唯一的实物流，直接影响电子商务运作的效率。目前，我国电子商务可以说是在传统物流向现代物流发展的道路上展开的。也正是因为如此，我国相对落后的物流配送体系极大的限制了电子商务高效快捷的优势的发挥，成为了电子商务发展的瓶颈。二、电子商务物流配送的模式选择各种电子商务模式中，受物流配送影响和制约最大的是B2C电子商务模式。因为B2C的客户是供应链的最终用户，往往每次购买量少，且为低价产品，对配送质量要求很高，同时此类用户的物流成本却居高不下，配送效率低。这种物流配送产生的落差显然无法满足我国B2C电子商务的高速发展。如今，如何改进我国B2C电子商务的物流配送模式，降低物流成本，提高配送效率已成为B2C电子商务经营商的关注点和重视点。目前中国B2C电商物流配送主要有以下几种典型的模式1、借助国内邮政体系配送模式这种模式一般是企业或厂商网站在其营业地点建立产品仓库，根据消费者网上购物清单和消费者家庭地址信息，通过邮局办理邮政递送手续将货物送到消费者手中。这是很多小网站和淘宝网上很多网店选择的配送模式。中国邮政具有方便，快捷，点多面广的特点，是我国覆盖面最广，资历最老的物流公司。但其不足之处主要是普通邮递速度慢，而EMS服务收费偏高，且邮政体系服务水平偏低，容易造成包装破损、货物损坏，从而导致配送服务质量的下降而造成顾客的不满。2、共同配送模式指为提高物流效率对某一地区的用户进行配送时，多个配送企业联合起来在配送中心的统一计划、统一调度下展开的配送。这是一种企业之间为实现整体配送合理化，降低物流成本，以互惠互利为原则，互相提供便利的物流配送服务的协作型配送模式，其核心在于充实和强化配送的功能。共同配送的优势在于有利于实现配送资源的有效配置，弥补配送企业功能的不足，促使企业配送能力的提高和配送规模的扩大，更好地满足客户需求，提高配送效率，降低配送成本。缺点是不同企业商品的不同，管理规定的不同，经营意识的不同，相互的猜忌等可能从另一个方面带来阻碍。3、第三方物流企业配送模式企业或厂商网站根据消费者网上购物清单和消费者家庭地址信息，委托“第三方快递物流公司”的交通、运输、仓储连锁经营网络，把商品送达消费者实现配送服务的模式。采用这种模式可以充分利用第三方物流企业的先进物流设施和专业经验进行规模性操作，带来经济利益，降低物流成本，合理利用社会资源。4、企业自营配送模式指企业或厂商网站在其目标市场上设置的物流送货点。即在上网人群较密集的地区设置仓储中心和配送点，由消费者所在地附近的配送中心或配送点配货并送货上门。物流配送各环节均由企业自身筹建并组织管理。这种模式有利于企业供应、生产和销售的一体化作业，系统化程度相对较高，物流配送效率很高，可以克服前一种模式不够快的问题，但配送中心和配送点建设需要大量投资，将带来短期成本的大量增加。在欧美，大多数B2C电子商务经营商采用的都是第三方物流配送服务，如AMAZON。这是因为，国外成熟的第三方物流企业能够以先进的物流信息系统，高效的配送服务以及低廉的物流成本满足各终端用户和电子商务经营商的需求，使得B2C电子商务经营商能没有物流配送方面的后顾之忧，全力将重心放在其核心业务产品更新换代，促销广告等上，省心省力，还能达到其经营战略目标。在日本，共同配送模式比较盛行。如一个地区的许多杂货铺和便利店，往往形成一个联盟实施共同配送，达到物流配送的规模经济，为多方降低物流成本，实现互惠互利。当前在国内邮政体系配送模式仍然在国内普通网店的物流配送业内占有很重要的地位，尤其是面向偏远地区的客户，其他民营快递公司的超区客户，都会普遍选择中国邮政。但是由于中国邮政的配送速度太慢，服务态度一般，服务价格高，因此很多B2C电子商务企业都往往委托一些民营快递公司或自建配送中心自营物流配送。当前在国内B2C电子商务行业，共同配送尚未成型。从国家社会宏观角度来看，各物流配送企业各自为政实属一种资源的浪费，共同配送，或者我们说物流配送的社会一体化的确迫在眉睫。最简单的例子就是日本，这个国家几乎将各种物流运力资源利用到极致。在第三方物流配送模式中，众多国内B2C电子商务运营商往往对不尽人意的配送效率，不低廉的物流成本，以及终端用户因低劣配送服务的不满所造成的业务流失而头疼。面对高成本的物流配送和顾客不断对配送服务态度的投诉。目前很多电商企业纷纷自建物流系统，以满足其电子商务的增长需求。三、电商物流配送解决方案电子商务时代的来临，给全球物流带来了新的发展，使物流具备了一系列新挑战，在电子商务时代，网商可以运用三种物流解决方案来应对这些挑战解决方案一自建物流配送网络。许多大型网商都选择建立自己的内部物流网络，以确保质量。采取这种模式的部分公司自其成立以来就建立了自己的内部物流能力；而另外一些公司起初依赖第三方物流，但在饱受物流瓶颈带来的严重困扰后，才开始投建自己的物流中心和送货团队。通过控制和改进物流服务资源，这些公司的送货速度显著提高，同时也改善了客户体验，促进了业务增长。然而，建立自己的物流网络并不适用于所有公司，成功的关键在于大量的订单和高效运作，特别是末端派送（通常占物流总成本的50左右）。例如，如果某一城市的日送货量少于500单，那么部署一支自建送货团队，每件递送成本为人民币15元或以上，这根本无法盈利。不过，如果这个城市的日送货量可以上升到10,000单，那么就可以使每件递送成本降低到人民币2元以下。因此，鉴于广泛的市场地理分布，即使是最大的网商也无法完全以具有成本竞争力的方式凭借内部能力解决所有物流需求。了解是否部署以及在何处部署内部物流能力将成为网商赢得成功的一大重要因素。解决方案二物流配送外包。由于规模和能力的欠缺，大多数网商还是会选择将其送货服务全部或部分外包给第三方快递或物流公司。中国的大多数快递公司可以分为两类。（1）大型网络和基本服务。这一类快递公司一般都具有较大的网络覆盖面，但只能提供基本的送货服务。他们通常都依靠加盟模式以实现网络的迅速扩张（仅2040的网络为自己掌控，而且他们主要是在拼价格比速度。此类快递公司的网络覆盖面较广，并通过中国邮政提供对偏远地区的物流支持。大多数的此类快递公司只提供基本的送货服务，而较为复杂的需求，如预约退货、换货服务和货到付款（COD）等，仍然是他们所面临的一大挑战。此外，鉴于这类快递公司采用加盟模式，因此也会有一些内在的风险需要加以管理例如，当众多服务区通过加盟商提供服务时，则确保现金收款方的诚信是必须加以考虑的关键因素。（2）小型网络和更复杂的服务。通常情况下这一类快递公司都是全资所有的，网络覆盖面相对较小其中，如特能等公司只在区域内竞争且他们的服务侧重于在区域范围内提供完备的增值服务，如仓储、货到付款（COD）和订制的送货服务。此类公司在网络扩张时更注重对区域的选择，他们只会选择货运量足够多的城市，且通常以B2C市场为主。例如，大部分国际公司的网络覆盖不如国内的主要快递公司，但是能提供更广泛的、可靠一致的服务。其他物流公司，如KERRYEAS，也服务于B2C电子商务，但主要强项在于仓储和订单处理，而非递送。解决方案三合伙和收购。网商采取的第三种方案是投资现有物流企业，或者与他们结成合作伙伴关系。然而，单单收购这一行动本身并不能解决服务资源、速度、服务的需求。扩充团队、加强管理、提高服务质量是合伙或并购后须采取的措施，才能充分发挥投资并购的效益。譬如阿里巴巴已经向星辰急便注资3000万元，并投资了百世物流，并与很多快递公司建立了合作关系。然而，由于淘宝网每日高达800万笔的出货量，目前尚无任何物流企业能够独立承担如此巨大的货运量，且单单收购这一行动本身并不能解决速度和服务的需求。因此，阿里巴巴已经于2011年1月宣布将在未来5年内投资200亿300亿元自建仓储网络，以建立一个物流生态圈。随着电子商务的快速发展和物流挑战的日益突出，当前正是网商和物流服务商寻求发展的最佳时机。由于电子商务广泛的服务地域范围和迅猛的发展，单靠网商的内部物流能力不足以提供最佳解决方案，真正有效的方案更可能在于网商和领先物流企业之间的战略合作。科尔尼预期，在不久的未来，网商和新兴物流领先企业之间的伙伴关系将成为市场成功的关键，并改变中国电子商务的物流市场格局。四、未来三年电子商务物流走势1、中心城市“圈地”趋势在中国，交通决定着经济，当然也决定着快递公司的布点。快递市场未来5年必将走向垂直细分，做区域最好的服务和最快的时效。区域为王的趋势越演越烈。比如山东元智和安捷快递公司，山东次日达全境派送。很多快递公司的快件到了山东都是他们给派送。还有福建的快捷、海南的创一，连京东、当当的件到了海南，都是找他们派件。其实组合好全国比较强势区域的快递公司的物流成本和时效比自建物流还强。区域物流短小精悍，借助当地运输班车和农民工低成本，高速度，全境无盲区的派送。但是其资本运营能力和COD管理能力的局限性，决定了其管理风险大和只能区域山头为王。2、物流公司“竞合”趋势目前能做全国COD（代收货款）的快递公司很少。除了“四大外资”的UPS、DHL、TNT、FEDEX外，就只有EMS、顺丰、中外运全一、宅急送、星晨急便的“五大龙头”，导致COD不合理的手续费出现。未来3年是收购和兼并区域物流的最好时机，目前做全国区域的“四通一达”其实只服务着中国的一二级城市和部分经济比较发达的三级城市。快递业的快速发展，使得很多优势企业具有了兼并和重组或通过加盟模式正了区域快递物流公司资源的趋势，从而提升客户服务的覆盖率，提升服务水平。3、物流服务“客户体验”趋势客户体验是电子商务的最直接生命线。随着电商拉新的成本增加，电子商务越来越看重惟一与客户见面的“最后一米”。但偏偏的这一米，不是电商在操控，而是不受控的快递商在面对。目前快递商一直对自己的顾客定位不清晰，总把电商当成惟一的上帝。快递商未来3年当扭转这个观念网民才是上帝的上帝。第三方的“最后一公里”服务是电商最牵挂的，也是电商物流能力的最直接体现。否则没有良好的最后一米的服务，很好的商品，页面技术，图片展示和编辑，客户体验还是低下。货到付款体验目前的市场环境，尽管网银和支付宝等方式已经逐渐走入百姓的生活，但代收货款方式在中国电子商务市场仍是首选，至少10年内还会一直持续下去。电商要想获得持续性的成长，就必须吸引用户重复购买。有持续价值的COD是吸引重复购买的手段。开箱验收试穿体验。电商发展的后3年将和线下店面抢客户群。开箱验收，甚至选品体验也就成了电商的利器之一。于是“试三买一”是电商和快递商面对往返运费，虚库传递速度的一大课题。提货周期体验。目前顺丰和同城快递已经实现日提货3次。一些大卖家客户企业和平台商要求快递商全天候的守候收件，无限度的需求提货周期频度提高。为的是节省存放快递件的地方和提速从发货的起点开始。时效保障体验。电商已经实施纳入合作快递商为物流下属部门，进行同等的绩效考核机制，奖罚明确以保障时效和降低客户投诉率。第三章电子商务对物流服务的需求电子商务物流服务的核心，即配送服务，面临着客户体验、配送成本上升、节假日爆仓等多重考验，成为很多电子商务公司的最重要的核心竞争力。自2011年，很多电子商务B2C公司为了市场竞争，打出了免费送货、免费退换货、最快送达等噱头，这也从根本上违背了现代物流的市场规律。2012年，随着配送成本的上升，很多电子商务公司也开始增加配送费用或缩减快递员工规模。那么，现在的客户到底需要什么样的物流配送服务客户能够承担什么样的配送成本配送服务与物流成本到底如何协调这些都是值得业界思考的问题。为了弄清上述问题，在欧麟2011年调查的基础上，华夏物联网研究中心于2012年初开展了一系列调研，我们下面结合相关调查结果电子商务物流服务的调查数据进行重点分析。一、电子商务物流服务的现状分析1、网购物流服务满意度调研分析图13网购物流满意度调研显示，有30的被调研者对网购物流服务表示满意，65的人觉得网购的物流服务还有进步的空间，只有5的被调研者对网购经历表示不满意。（见图13）2、网购物流服务时效现状调研分析图14网购物流服务时效现状调研显示，只有7的被调研者在下单后24小时以内收到了货品，有475的被调研者在下单后两天内收到了货物，335的被调研者在下单之后三天内收到货物，另外11的被调研者在一周内收到货物；另外1的被调研者一周以上才收到货物。（见图14）二、对电子商务物流服务的需求1、对电子商务配送方式的需求调研分析图15电子商务配送方式的需求调研显示，92的消费者都把“送货上门”服务作为网购的必要条件之一，但是随着2012年部分电商B2C企业退换货要收取一定的快递费用，以及苏宁易购的迅速崛起加上苏宁大批实体店的体验服务支持，8消费者也会选择自提。（见图15）2、对物流服务的配送时效需求调研分析图16对物流服务的配送时效需求大部分（55）被调研者希望“早上下单，当天收货”；40的人期望“下单后第二天收货”；仅有约5的被调研者可以接受“下单后第三天收货”。可见，网购消费者对配送时效要求比较高，货物送达时间已经成为检验电子商务企业的最有效的试金石。（见图16）3、对电子商务物流服务履行承诺的需求调研分析图17对电子商务物流服务履行承诺的需求85的被调研者选择了“商家承诺2天内送达，实际情况2天送达”；只有15的被调研者愿意接受“商家承诺1天内送达，实际情况是12天送达”。说明消费者并不追求配送时间越短越好，而是对商家能否履行所承诺的配送服务时效非常重视，更倾向于选择能够履行配送承诺的电子商务商家进行购物。（见图17）4、对同一订单分次配送需求情况调研分析图18对同一订单分次配送是否接受调研显示，在回答“是否愿意接受一张订单分两次送达”问题时，有近86的被调研者表示不愿意；另外14的被调研者认为分次配送是可以理解并愿意接受的。可见电商企业的仓库规划以及精益物流还有很大的上升空间（见图18）5、对自定义时段物流配送服务的需求调研分析图19对自定义时段物流配送服务的需求情况调研显示，75的被调研者选择“希望”自己可以选择送货时间；表示“无所谓”的有205。可见，消费者自定义时间段送货也许是电子商务企业（无论C2C还是B2C模式）需要重视的因素，也是电子商务企业在未来竞争中的“必争之点”。谁能充分满足消费者的需求，谁就能更多地得到消费者的青睐。（见图19）6、对个性化与差异化物流配送服务的需求调研分析图20对个性化与差异化物流配送服务的需求在回答“以下两种送货方式，您更倾向于哪一种”时，76的被调研者选择了“下单后23天收货，免运费”，另外24的被调研者愿意为更快的送货服务支付一定的配送费用。可以看出，绝大多数的网购消费者还是愿意享受免费的配送服务，而放弃个性化的物流配送服务。只有少部分消费者接受为快速的配送服务支付额外费用。（见图220）3、消费者对电子商务前景的展望调研分析图21消费者对电子商务前景的展望82的被调研者认为“电子商务发展空间很大”；只有11的人不看好电子商务的发展前景，认为其仍然“存在很多令人担心的问题”；还有5的被调研者觉得电子商务在“短期内不会有太大的发展”。（见图21）综上，根据华夏物联网研究中心的整体调查数据表明，大部分被调研者希望下单后第二天收到货品，也有一部分希望当天收到。有少部分的被调研者愿意为个性化配送服务支付费用，大部分还是愿意享受免配送费。绝大部分的被调研者宁愿接受较长的承诺送达时间，但希望商家能够遵守其承诺的时间，而不接受商家承诺送货时间较短但实际上不能履行承诺的情况。被调研者对服务时效的期望是有一定的弹性区间的。少部分愿意为更快的配送服务支付相应的费用，绝大部分接受23天的服务时效、但免运费的服务。对同一个订单被分为两次及以上配送的情况，有少部分被调研者愿意接受。第四章电商企业物流瓶颈与发展模式一、电子商务企业遭遇物流瓶颈退货不退款、订单凭空消失、订单付款后通知无货、购买商品迟迟不发货、货物损坏丢失是常事，不少电商更是无法提供诸如简单的安装或“试穿”之类的特殊服务，快递公司也是频频出现“爆仓”现象，员工屡屡罢工，快递也变成了“慢递”“不递”2012年春节“黄金周”，一方面是网购业务量额的暴增，一方面是客户购物体验的抱怨、投诉不断，甚至怨声载道有如“排山倒海”之势。2011年11月11日的“世纪光棍节”也是如此，网购市场火爆一片，但快递送货难的问题扶摇直上，怨声连天。消费者在满怀希望网购后但随之而来却是各种强烈不满，这让电商企业饱受质疑，电商品牌形象大受影响。B2C电子商务的发展对物流配送提出了更高的要求，配送中心要向所供应区域的各个地点进行小批量、大批次的送货，且数量、频率和方向具有不确定性。电子商务每天产生的快件量接近1000万件，并继续呈快速增长态势，然而国内物流发展水平却远远不能满足电子商务发展的需求，这种环境下的物流配送是接近用户和服务性较强的活动，不能单纯考虑路线最短、成本最低或速度最快，而要从供应链管理的全局来考虑配送效率的优化与客户满意度的同步提升。近两年来，随着电子商务网站的快速发展和网上消费的持续增长，如何吸引消费者产生网上消费已不再是电商企业面临的最大问题，相反如何完善物流配套体系、保障消费者利益已经成为电商最大的瓶颈。与日俱增的货品配送压力，无论是对于淘宝、京东、当当这样配送体系相对完善的大型网商而言，还是其他中小B2C网站，动辄被物流卡住了脖子，未来的发展必然受到严重限制。可以说未来，谁更能满足消费者多样化需求、谁能够更快满足消费者对商品配送的速度要求，谁就能赢得网购市场，而被卡在物流瓶颈上的电商，终将只有“关、停、转”之命。不少专家认为，电子商务领域资本寒冬正在来袭，据悉，目前国内西米网、淘鹊网、有品网、APP金光大货栈等不少B2C网站已现停运或转型了。众所周知，电子商务网上交易网上结算物流。当网络安全、网上银行、信用制度日益健全后，物流俨然为电子商务发展的最后一个关口。而在电商运营过程中，可借助网络解决商流、信息流、货币流等问题，但却难于解决实物物流问题。在此境况之下，将来电商的流通时间和流通成本，绝大部分将被物流所“吞噬”，物流对未来的电子商务走势将决定性和制约作用。二、突破瓶颈，电商企业自建物流系统由于传统的第三方快递物流服务已经难以满足现代电子商务物流发展的需求，很多电子商务企业纷纷开始自建物流系统，大规模建设物流网点，打造本身核心竞争力。从全局规划来考虑，建设全面布局合理的全社会物流设施网点，为电子商务企业提供第三方外包服务，效率是最好的。但是关键是现在社会物流网络不能满足电子商务企业需求，第三方物流企业的物流服务也不能满足电子商务物流企业需求，电子商务物流发展又非常快，客户对电子商务物流配送的体验需求要求也越来越高，在这种情况下，电子商务企业宁可牺牲一部分效率，也要快速的跑马圈地，自建自己的物流设施网络，为客户提供高效的物流服务。根据上述分析，目前自建物流设施网络系统主要集中在大型电子商务企业，这些企业客户分布广泛，网站交易额很高，物流需求的流量能够支撑自建网络施舍的基本运营。这些企业自建物流网点的另外一个目的是想借助物流服务设施网络的建设，建立起企业核心竞争力，在网点日益完善，覆盖越来越广之后，也想中小电子商务企业开放物流网络，为中小电子商务企业提供电子商务物流服务。根据电子商务物流发展，综合部分统计资料，我们预计目前中国电子商务企业自建物流设施的市场需求规模在200亿左右（含有土地与基建等部分的投入），每年电子商务新建的地区配送中心40多个，城市配送中心200多个，城市内配送网点数千个。预计电子商务物流配送中心项目市场需求超过15亿元。据粗略统计，电子商务“网购”企业自建物流配送网络主要集中在一线城市和部分经济发达的二线城市，占他们快件量的50以上。根据2010年统计京东商城计划自建7个一级物流中心，25个物流中心；当当准备组建一家控股物流公司，已经完成6个地区级的一级物流中心建设；淘宝网也将建设华北、华东、东北、华南、华中、西南、西北等7大区域物流中心；卓越决定在全国八大城市建立9个运营中心；凡客诚品在十大城市已经完成选址，将从2010年陆续开工建设大型物流中心等等，具体如下表（表7所示）进入2011年，电子商务企业在获得融资基础上，也纷纷加大了自建物流设施的投入，2010年京东已投资2000万元成立了物流公司，2011年在上海嘉定购买了260亩土地打造亚洲最大的现代化B2C物流中心；凡客诚品已经在北京等十大城市建设了仓储系统，2011年将加快自建物流设施的速度，将实现对28个重要城市的全景覆盖，开通400多个配送网点；当当等网站也纷纷加大自建物流系统的投入。具体如表8所示。表8部分电子商务企业自建物流设施情况工信部、商务部等六部委联合制定的电子商务“十二五”发展规划近期即将出台，该规划对对电子商务的应用发展、电子商务服务业发展及有关的制度环境做出了指导性设计，有望推动我国电子商务在未来五年获得更快发展。三、快递物流企业搭乘电子商务快车在前十名的电子商务网站纷纷自建物流中心同时，顺丰、星辰急便、圆通、申通、中通、汇通、韵达等快递物流企业也纷纷搭乘电子商务物流快速发展的便车，扩大投入，建设物流设施与网点，与电子商务企业合作，为广大中小电子商务企业提供物流配送服务。中铁快运这样的传统物流企业也开始高调宣布涉足电子商务，据中国交通运输协会快运分会发布的中国运输与物流发展报告，截至2010年，80以上的“网购”快递均有民营快递企业提供快递服务，电子商务的迅猛发展，带动了信息服务、信用服务、认证、支付、物流、检测等相关产业快速增长，快递业是典型之一。2010年我国快递业实现收入573亿元，业务量完成24亿件，分别是“十五”末的250和300。目前电子商务已成为快运物流的第一大驱动力，由电子商务驱动的快运物流，占到物流总量的60以上。根据前面分析，据不完全统计，2011年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成367亿件，同比增长570；业务收入累计完成758亿元，同比增长319。其中，同城业务收入累计完成659亿元，同比增长588；异地业务收入累计完成4459亿元，同比增长418；国际及港澳台业务收入累计完成1847亿元，同比增长33。根据最新的数据显示，淘宝网与天猫平均每天带来的实物包裹超过了800万件，占中国快递业包裹总量的60，按此推算目前中国快递包裹数全年将超过48