(word)-《某炊具、燃气具品牌专卖店管理手册》(38页)-石油化工

樱雪专卖店管理手册中山市樱雪集团有限公司目录第一章专卖店开业4一开业时间总体进度41专卖店开业前期筹备42专卖店开业日程安排73优惠活动套餐84专卖店开业费用预计8第二章专卖店的促销与推广9一促销形式及策划技巧91知识营销92竞赛促销93抽奖促销104附加赠送促销105退款促销106价格折扣促销107以旧换新促销118紫蓝服务风暴促销11二樱雪专卖店促销申请12三促销活动日程安排13四推广活动样板方案14第三章专卖店售后服务管理16第四章专卖店人力资源管理17一专卖店组织架构17二人员招聘17三专卖店店长、收银员、导购员的工作职责17四专卖店人员应有的态度与知识21五专卖店成员的自我完善，管理21六卖场服务要求23七导购员的工作流程24八导购员评估表25九工资制度26十奖惩制度26第五章专卖店财务管理27一现金管理27二樱雪专卖店营业日报27三樱雪专卖店营业周报28四樱雪专卖店营业月报29五樱雪专卖店月度盘点30六专卖店要货流程31七樱雪专卖店商品物流31八樱雪专卖店商品物流出库32第六章、专卖店营业自检33一樱雪专卖店店长营业管理自检33二樱雪专卖店营业导购自检33三樱雪专卖店导购互动培训工作自检34第七章专卖店经营评估35一量本利关系及其数学表达35二损益方程的基本形式35三边际贡献方程35四边际贡献表现方式35五保本点分析35六樱雪专卖店经营业绩37七樱雪专卖店日常管理评估表38八樱雪专卖店评估39第一章专卖店开业一开业总体时间进度（开业时间定为K日，简称K）专卖店筹备各阶段时间主要内容专卖店开业前期筹备（K12）（K3）开业宣传（K8）K开业前准备K9K物料设计与宣传专卖店开业当天K专卖店开业活动方案的执行专卖店开业后一个星期K（K8）特价、优惠套参活动1专卖店开业前期筹备11宣传（K12）（K3）费用预算序号项目内容时间责任人公司经销商1市区横幅宣传5条热烈祝贺樱雪厨卫专卖店K隆重开业。（配小字地址电话）15条内容樱雪厨卫专卖店K开业当天全场75折。（配小字地址电话）横幅70公分宽，用红底黄字K7K经销商1街面宣传派4名临时人员于商业圈、专卖店附近、城区店面、菜市场派发活动宣传单页，K3K经销商3小区推广派4名常态工作人员，一名在小区门口带2个展柜搞小区推广，1名在小区内实行扫楼式拜访。活动2天换另一小区。活动期间，对存在购买意向的客户可发开业邀请函一封，（凭该函，在专卖店开业期间购买我司产品除销售当日优惠外，可再让价半折。K1打电话通知所有登记者，约K来会有精美礼品一份广告伞一把）K5K2经销商4扫楼计划派3人针对市区所有在售楼盘进行登门拜访，发活动单页及宣传资料，对存在购买意向的客户可发开业邀请函一封，K5K2经销商5报纸宣传选择有影响力地方性报纸在投放1天夹报广告，夹活动单页10000张。（夹报费一般6分一份）K1经销商6电视广告于当地有线投放字幕广告一星期（字幕标题秋季盛情，樱雪有礼）（字幕内容为热烈庆祝樱雪集团专卖店K隆重开业，中国名牌产品企业，樱雪专卖店特开展优惠大酬宾活动，K开业当天全场吸油烟机，消毒柜，热水器，灶具一律75折销售。K1K8全场8折销售，开业期间凡购买任意一款樱雪产品均可获精美礼品一份，早买多优惠，多买礼品多，另外樱雪还将提供24小时上门维修服务，所有产品1年内免费保修的。彻底解决您的后顾之忧，）（字幕备注详情请向店内咨询）（字幕页底活动时间KK8，地址K3K3经销商销售热线，售后电话）字幕背景尽量简单。店头广告店头挂横幅（810M）横幅内容1热烈庆祝樱雪集团专卖店K隆重开业2K开业当天全场75折K6易佩楚经销商彩旗200条樱雪彩旗K3完成经销商合计12开业前期准备（K8）K费用预算准备内容时间负责人公司经销商1产品准备K4前业务助理,经销商2促销员培训K7K6导购员培训主管3现场分工K1K经销商，公司代表4城管K8经销商5音响、电视K4前经销商6歌舞活动K730前到位经销商7临时促销4个K3K经销商8,舞狮K730前到位经销商9,剪彩人员名单9月10日前定56位经销商,公司代表10开业现场活动内容及现场活动K3完成经销商11媒体联系K1经销商,公司代表合计13物料设计与制作K9K费用预估品名数量完成日期负责人经销商经销商1横幅22条K7前完成经销商2喷画18平米舞台背景K3前完成经销商（易佩楚设计）2手提袋50K5前完成业务助理,经销商3管理人员工作服16件男长袖,16件女长袖K5前完成,具体型号由业务助理确定业务助理,经销商5员工卡10个K5前完成,业务助理打申请于总经办处领取业务助理,经销商6围裙300条K5前完成业务助理,经销商7广告笔500支K5前完成业务助理,经销商K12前完成设计负责人品牌推广部8开业活动单页30000份K8前完成印刷负责人肖元斌9简单展柜2个K5前完成业务助理,经销商10皮带80条K5前完成业务助理,经销商11帐蓬1个K5前完成业务助理,经销商12X展架1套K5前完成业务助理,经销商13气球1000个K5前完成业务助理,经销商14D2款电磁炉（其它）15台K5前完成业务助理,经销商15广告伞200把K5前完成业务助理,经销商17各品类宣传资料400份，共2400份K5前完成业务助理,经销商18套刀50套K5前完成业务助理,经销商19导购手册6本K5前完成业务助理,经销商20花篮30个K7点前到位（朋友送部分）经销商21樱雪广告碟4张K5前完成业务助理,经销商22宣传海报30张K5前完成业务助理,经销商23烹调碗50套K5前完成业务助理,经销商24授带10条K5前完成经销商25彩色记号笔6支K5前完成经销商26赠品标贴200张K5前完成业务助理,经销商27邀请函200张K5前完成经销商28扎花2卷K1前完成经销商29签名本2本K2前完成经销商30礼花,爆竹,胸花,剪彩物品K2前完成经销商31价格标签300张K2前完成经销商32专卖店型印章1印K5前完成内容樱雪集团专卖店,地址,电话长7CM宽4CM经销商33彩旗200条K5前完成经销商34拱门1K1前完成，由广告公司提供经销商35沙滩椅20K5前完成业务助理,经销商36高级炒锅20K5前完成业务助理,经销商合计2专卖店开业日程安排K时间活动内容备注800放宣传片，派广告笔100支，活动资料500份830舞狮（或其它活动）900歌舞表演915开幕词当地领导,经销商樱雪集团管理层、政府部门领导、经销商930放炮仗开业,剪彩,揭幕935宣布开业，告知活动内容，放宣传片舞狮根据当地的风俗习惯而定935樱雪有礼活动在店前派发，活动资料1500份，广告笔400支销售开始，歌舞表演歌舞表演开始一天穿插企业介绍、产品介绍、游戏、有奖问答、促销活动介绍955对有邀请函者凭函送雨伞一把，凭促销单页兑围裙一条或其它小礼品一个备注下午或晚上可以按上述流程执行3优惠活动套餐K（K7）时间让利特价活动K全场75折特价机某一型号。元/台，每人限购1台，活动数量10台，限时3天买燃气热水器每台送雨伞一把，买灶具每台送烹调碗一套，买烟机每台送皮带一条，买任意3件套（烟机嵌入式灶保洁柜）送7件套刀具一套，另加1元可购电磁炉一台。K1K7全场8折特价机某一型号。元/台，每人限购1台，活动数量10台，限时3天买燃气热水器每台送雨伞一把，买灶具每台送烹调碗一套，买烟机每台送皮带一条，买任意3件套（烟机嵌入式灶保洁柜）送7件套刀具一套，另加100元可购电磁炉一台。备注有邀请函的消费者，在活动期间可凭邀请函购买可再让价半折第二章专卖店的促销与推广一促销形式及策划技巧1知识营销11定义知识营销活动是指企业借助大众媒介（电视、报纸、广播、杂志等）广告作品、宣传手册、宣传单和现场专家咨询活动，通过传播商品的制作依据、功效原理、结构知识、使用方法以及提供咨询意见、诊断意见等服务性项目，培养、启发潜在顾客的消费欲望，壮大消费市场的一种促销活动。12策划技巧主题内容策划介绍商品的设计原理、功效原理等推介工具策划如宣传单业或大众媒介等的制作要突出时代感和科技、同时讲究色彩的设计艺术和图文的编排艺术。咨询项目策划由维修工程师提供樱雪产品的使用方法和维修常识等现场演示策划如通过现场使用产品的演示活动，突出樱雪灶具“火力强、受热均匀”等特点，如产品展示，新品推介等2竞赛促销21定义竞赛促销活动就是诱导顾客参加与经营商品有关的竞赛活动，顾客根据比赛成绩，领取奖品，奖金。22形式有奖征集活动设定奖品、奖金，公开向大众征集广告标语、广告作品及经营点子之类的方案。游戏竞赛活动根据某种游戏文化，要求公众完成游戏程序，根据游戏程序完成情况，给予相应的奖金、奖品。达标竞赛法在指定的场所，要求顾客在限定时间内耗费既定数量的商品，达到规定指标即可获奖相对竞赛法在限定的时间内，比较顾客的实际耗费量，从大到小排列耗费量，数量最大者为最高奖获得者，其他依次类推生活情趣竞赛活动充分开发日常生活模式的商务价值，精选较有吸引力的生活情趣，开展比赛（如橱艺比赛、婴儿爬行比赛，家庭消防知识比赛、烹调知识比赛等）操作技能比赛活动围绕产品，组织樱雪产品操作技能的竞赛活动，实现产品与品牌形象的宣传目的。23策划技巧活动规则涉及内容活动内容（趣味性、游戏性，难度适中）竞赛活动的起止日期评选方法公布答案的方法参赛条件、有效证件要求奖品等级、金额、奖品形式、相关资料（奖金的价值要比较大）中奖名单的公布时间媒介名称与方法奖品赠送方法3抽奖促销31定义抽奖促销是利用公众消费过程中的“侥幸获大利”心理，策划抽奖促销活动，能够有效地吸引顾客，提高商品的销售量。32形式一次性抽奖顾客凭借购物发票或其他凭证，参加抽奖，根据预先设计的方案，中奖者领取奖品。多次性抽奖顾客凭借购物发票或其他凭证，可以多次参加抽奖活动，兼中兼得。答题式抽奖根据广告宣传作品或其他材料，回答设置的问卷表，所有问题回答正确的公众，即可凭借编号问卷或电话号码，参加抽奖活动，中奖后到专卖店领取奖品。游戏式抽奖预先设置某种游戏项目，顾客完成游戏后，获得参加抽奖活动的资格，中奖者领取奖品。连动式抽奖顾客凭借优惠卷、贵宾卡等，自动享有资格参加抽奖活动。33策划技巧降低中奖率，提高单项奖的奖金金额提高中奖率，降低单项奖的奖金金额4附加赠送促销41定义附加赠送促销活动是利用顾客生活成本最低化心理，采取“加量不加价”顾客购买一定数量的商品，即可按事先公开的比例，获得企业赠送的同类或相关类型相应数量的商品。42策划技巧赠送形式购大件送小件的策略赠送价值赠送价值比较大，顾客容易“心动”，进而“行动”，决定购买赠送比率如“购一送一”如“购一送二”如“购二送一”等赠送品种促销产品相关的产品，如买灶具送煤气阀、煤气管，买烟机送清洗剂等43赠送标识标题与标语具有鼓动性设计图案的色彩对比强烈，如“买100送20”的字体可用齿轮状、折线性图案作背景图设计POP广告与站台样机指示牌，现场传递赠送信息5退款促销51定义退款促销活动又称“返还销售”，是指顾客购买商品后，专卖店可以在约定的某个时期内，将购物款项部分退还顾客。52形式单一商品的退款促销购买一次指定品种的商品后，顾客享有退费待遇。多种商品的退款促销购买专卖店提供的组合商品后，享有退费待遇53退费方式咨询法律顾问设计和制作比较精致复杂，不易仿制假冒的购物证明、登记凭证或发票。设计和制作退费申请登记表（商品的规格、品种、数量、价格、购物证明要求、退费的具体方式、退费数额、活动日期、顾客的通讯地址）6价格折扣促销61定义价格折扣促销又称“降价促销”“打折促销”，是在特定的时期内进行减价销售的一种方式。62策划技巧联合打折一次性购买几种商品或一次性购买金额是多少，可以享受几折优惠折扣幅度折扣幅度为8折至85折，促销作用明显活动助兴辅助一些游戏性、娱乐性的现场活动，强化促销活动的感染力7以旧换新促销71定义以旧换新促销是专卖店向顾客折价回收过时但是尚有使用价值的商品，折价款供顾客选购企业提供的新式商品，顾客只支付差价款项，即可获得新式商品。72策划技巧对比宣传策划把新产品的优势淋漓尽致的渲染出来折价方案设计折价表新品旧品项目型号型号型号型号型号折价80元100元120元售价700元850元爱心包装策划如在宣传单业中申明“为感谢XX民政福利事业管理处协助本次活动，所收购的产品捐赠给敬老院或XX贫困地区”8紫蓝服务风暴促销81定义售后服务促销活动是指专卖店对所销售的产品提供免费的检修、清洗等活动82形式免费检修免费咨询免费清洗83策划技巧顾客的类型（机关干部、教师、律师及收入较高的消费群体）并事先通知顾客数量所购买客户总量的3080顾客区域以住宅小区为单位，循序渐进二樱雪专卖店促销申请樱雪专卖店促销申请表店名日期项目内容活动主题活动目的活动时间活动地点活动内容活动执行活动费用效果预计活动附件促销活动日程安排表申请人审核审批三促销活动日程安排促销活动日程安排表内容责任人完成时间方案策划、制定T20T15工商、城管部门申请T14T12确定电视、报纸的广告时间T13T12媒体广告的设计T13T8海报、宣传品、横幅、促销品的制作T13T8相关人员的培训T7电视广告播放时间T7海报的张贴T7T5盘库、促销机型的备货T5T3售点物料的到位T2T1横幅的悬挂T1执行细则的检核T1报纸广告出版T活动的执行T活动结束T15T20活动的评估T20四推广活动样板方案1）大篷车活动、送电影下乡细化方案（适合于周遍乡镇及郊区）目的是开拓乡镇市场；主要形式为答题、猜谜、现场销售、电影促销等。序号项目工作内容工作标准责任人进度活动场地、时间落实根据目标消费者分布形态确定具体地点T3新闻媒体落实选择最有影响力而费用相对较低的媒体和发布形式T3活动道具物品准备效果好的音响一套、樱雪蓝色服务旗、桌椅、蓝色桌布，中型货车一辆，活动展示所需样品机，车内准备一定库存商品，试机的煤气罐。T2背景幅可以大篷车的侧面或后面作背景，内容为品味生活,源自樱雪等T2大篷车改装车头、车尾、车两侧T2邀请领导当地镇长、书记T2主持人确定可在店员中选择口齿伶俐、形象端庄的作为主持人T2联系电影放映队T2人员安排落实参加活动人员（礼仪、促销）等提前培训、明确分工T21前期准备宣传彩页、谜语条、气球、活动奖品各类彩页若干，谜语两百条，气球500个T2现场布置车、企业旗、音响、桌椅、背景板T人员到位T2会前布置会前气氛营造音乐、表演、发单页T主持人宣布开始主持人宣布开始产品推介企业推介产品推介中间穿插问答3活动开展撤展活动结束、撤展、清点物资上午9点12点下午2点5点布展放映机、银幕、摆样1815主持人宣布开始送电影下乡活动开始1845领导讲话1850主持人讲话企业介绍对当日大篷车活动进行总结并致谢19004送电影下乡播电影1930播放产品推介及使用知识广告换电影拷贝时2015继续播电影2030撤展2130新闻炒作会后一天活动新闻报道、宣传炒作T1效果总结统计活动后销量提升（当日及后几天）进行同比和环比，分析活动效果T35后期炒作费用结算凭见证性资料及照片报销T302）费用预算项目费用（元）媒体软文炒作记者费300大篷车改装费2台800邀请地方领导送礼品300电影放映费200奖品及道具400海报、宣传单页500人员餐饮500其他400车辆自备合计3400第三章专卖店售后服务管理服务模式樱雪专卖店必须配备12名售后服务人员，区域经理对其有任免权。职责樱雪专卖店所销售产品的售后服务。安装费按樱雪公司的标准结算（货款方式）维修费按樱雪公司的标准结算（货款方式）对售后人员的管理与考核严格按照中山市樱雪集团有限公司的售后服务管理标准严格执行。第四章专卖店人力资源管理一专卖店组织架构二人员招聘岗位工作职责入职条件收银员收款及月度工资报表的编制导购员的销售开单并分类营业现场监控业务报表的填写30岁以下、中专以上文化程度，语言表达流利形象端庄、品行好，进取心强一定的管理能力和财务知识有连带担保人导购员为顾客提供咨询、导购等服务完成营业任务30岁以下、高中以上文化程度，语言表达流利性格外向售后工程师产品安装、售后服务专业技术全面，语言表达流利三、专卖店店长、收银员、导购员的工作职责1店长11店长的资质与具备条件A性格拥有积极的性格拥有忍耐力，本性要求勤勉拥有明朗的性格拥有包容力、要充满爱心B能力方面拥有良好的贩卖能力及说服力对贩卖的商品拥有深的理解力拥有指导部属的能力、統御力拥有圆滑处理人际关系的能力能因应各种情况作灵活处理能给予部属信赖感、激发部属工作欲导购员12名店长售后工程师12名收银员拥有干劲及创造性对公司忠心和高度的责任感C知识方面具有能观察出消费者变化的知识具有关于零售业的变化及今后演变的知识具有关于零售经营技术及管理技术的知识具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识具有关于店铺的计划策定方法的知识12店长的职责内容A专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放的整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特别订货的检查确认，贩卖活动的推行和促销部属的掌握与管理考勤表的制作、实施、依岗位不同分配人员，人事考核的实施情报收集和传达事情的管理商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据业绩的掌握和目标管理将店内的各项目标传达给部属，要掌握每周、每月、累计等目标达成情况，并依据实际情8况制定对策教育、培训活动的推进利用早、晚，营运作业的待客时间按公司规范教育、并相互讨论，在工作时间有良好的人际关系，优良的客户服务店铺，设备的保全管理专卖店内外环境的维护，资产、设备的维护涉外、协调活动代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理报告及现金的管理13店长的工作说明书职称店长基本功能通过管理与监督，掌握专卖店的日常销售工作各种关系上司业务员下属店员职责1以业绩达成为最高任务，分配目标，落实到人，并呈公司主管核准2主持早、晚训，做好记录3不影响正常营业，合理排班，必须做好交接班记录4必须遵守营业员守则，以身作则，对店员的服务态度，销售技巧进行指导，对新员工进行培训，做好每日考勤工作5按规定作休，周六、周日不得休息，本人请假要有代理人，并报备上级领导批准由人事备案，不得私自换班6对销售工作进行分析，每日检查货源情况，好销补充，7若发现差异，请立即向公司汇报。14权力店员如果有违反规定外的事情，可做弹性处理。若有店员不服或违反规定外重大事故，对公司造成重大损失，可向公司提出惩罚方案，经理批准后执行。在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支，但要向公司报备。奖金的初步确定。必须建立保密制度，营销情况，不予外传。必须严厉公正自行公司各项政策、规章、制度。15绩效评定标准达到全店的销售目标。店内员工的通力合作。提供良好而适宜的卖场环境。对公司所有的财务有保护的义务。执行公司各项制度。帐目清楚、帐实相对。每周的业务报告按时交给公司。15店长的工作态度与应有的知识店长的工作态度1以身作则，指导力来自无言的影响。2赢得部属的仰慕与信赖。3经常检讨自己，发现缺点，及时改进，不断完善。4工作方法的改善，具有“维持现状就是落伍”的危机意识。5做好人际关系，发挥团队精神。店长应有的知识1明确的工作内容，有利于部属的工作态度。2明确工作完成的时间和进度。3不用混淆不清的字眼。4复述和记录，以再确认内容。16店长的领导能力和人事管理领导能力1圆满的推动工作。2组织的组合和谐调。3部属的向心力培养。管理能力1用眼睛观察来管理。2用人来管理。3用计算及数据来管理。应有培养部属的胸襟1培养部属超越自己是一个领导份内的事。2活用部属的特长。3培养部属的团队精神。人事管理重点1谦虚而不主观。2凡是亲历亲为，随机应变。3应接纳部属的意见。4尊重部属的独立人格。5公平对待每个人，按其特点，让其发挥。6让店员的干劲和创意反映到工作上来。17核价员的职责按公司颁布的价格表核定专卖店所有的商品的价格，负责店内核价章及价格表的保管。严格执行公司的价格政策，及时调整价格标签。核价员由店长兼任。18月指标的分配月指标不能按每月30天平均分摊为日指标。应按双休日、平常日、月初、月中（发薪）、月末等，不同时期分配不同指标。根据店员的销售能力，按其销售额分配奖金。通过早、晚训检讨当日目标的达成情况，异常情况，即予改善以便提升业绩。19卖场环境清洁的管理店长根据卖场、仓库、店门前等化分区域，指派专人负责。所用的清洁用品应保存完好，损耗时应向公司申报领取。每周一次大扫除，由店长自行安排，公司领导、业务员、指导员应与次日检查清洁之效果。110滞销品的处理滞销品发生的原因1商品本身品质不好价格过高过时款式设计不好2陈列方式陈列位置不佳POP广告设计不良说明方法不好不易接触处理方法1商品有问题时及早解决，迅速处理。（折价、买一赠一）2销售有问题时及时研究，迅速调整。（变更陈列场所、改变POP广告内容、研究商品说明方法等）111卖店的费用分为固定费用和可变费用。固定费用（租金政府的规费、税金各项费用分摊薪金）可变费用（水电费电话费运费日用品办公品维修费奖金广告费其他）112对可变费用店长依据实际情况，每月作出预算表，交给公司、主管审核，批准执行。113店长依据核准的费用，应加以控制，如超标，应详细说明原因，呈公司经理认可如该原因不能接受，则店长将受处罚。2导购员21营业员的职责及工作说明职称营业员基本职务功能从事店内商品的贩卖工作各种关系1、直接上司店长2、平行关系收银员22职责为顾客提供优质服务，努力完成销售目标。摆样、并及时更换新样品，整理顾客弄乱的样品。收货进仓。整理仓库，保持仓库清洁整齐。参与盘点。确实完成店长交代的任务。收集客户资料及客户对商品的建议。提供顾客咨询服务。根据顾客要求布置卖场促销品。23权力无24评定绩效的标准根据个人月销售额确定绩效店长所分配的销售指标确实执行。礼貌接待顾客。负责分配的环境清洁区。3收银员31收银员的职责及工作说明职称收银员基本职务功能从事店内现金收付及记帐工作各种关系1、直接上司店长2、平行关系营业员32职责收受货款，准备找零，并将销售凭单计入报表零钱的核算与预留按时结帐，制作销售日报表发票需求量的核算与领取包装商品保持收银台区域的清洁现金盘点，实物盘点与对帐补、退货、调拨及时输入电脑或登帐新品种上市时价目牌的制作10、异常商品的管理与维修服务11、记录出样品日期，按期更换12、进货时协助店长验货13、店长暂时不在时代理店长职务33权力店长暂时不在时代理店长职务34评估绩效标准确实收货款确实报帐结帐报表的准确财物保管的无误四专卖店人员应有的态度与知识1以销售工作为荣，全力创造利润11不能创造利润的销售，就不是真正销售以销售工作为荣全力追求利润所谓获利，就是要增加信赖你的人12以销售工作为荣，全力创造利润五专卖店成员的自我完善，管理1仪表仪容态度的表现11仪表仪容的重要性第一印象佳改变工作环境的气氛改变工作成果获得消费者信赖12能为顾客带来好感的服装仪容的要领与准则一般准则要领优良你的目标内衣每日换洗隔日换洗衬衫每日换洗隔日换洗外套每日换洗隔日换洗袜子每日换洗隔日换洗领带每日换洗隔日换洗手帕每日换洗隔日换洗制服三天换一次六天换一次鞋子每天擦拭隔天擦拭化妆淡妆只擦口红洗发每日清洗隔日清洗洗澡每日清洗隔日清洗理发两周理一次四周理一次修剪指甲三日剪一次六日剪一次13每日上班前须自我检视仪表事项表项目内容头发头发需常常清洗，保持干净。头发需梳的整齐光洁，如头发的长度超过肩膀时，上班时需要将头发绑起来。脸上需化淡妆，最少要擦口红，但不可浓妆艳抹。指甲指甲不可过长，需保持干净。服装制服需保持干净、整齐。衬衫需熨平整、领口及袖口需时时保持洁白。袜子上班时一律要穿着袜子。秋冬季穿着长裤制服时可穿着短丝袜，春夏季穿着短裙时需穿连身肉色裤袜。鞋子上班时需穿黑色皮鞋，需保持鞋子干净，每天上班前须将自己脚上的鞋子擦拭干警。14开业时间内的待客用词篇场合服务用语顾客光临商店时欢迎光临在商店中1、好的，我知道了2、对不起，很抱歉3、请稍等4、让你久等了结帐时1、谢谢您2、谢谢光临，欢迎再度光临离开商店时谢谢光临15待客用语的掌握与运用时机首先需要强调一个观念就是我们在给顾客介绍产品时要记住，我们的产品只有好、很好、更好，决不可以有这种不好另一种比较好的介绍用语出现。学会运用待客说话艺术，在同顾客商谈时掌握顾客心理1不使用否定型而用肯定型句子，例如“我们现在有另一款商品”顾客不会觉得被拒绝。2不要用命令型而用请求型的句子，例如“您看这样的（款式、功能）可以吗或您方便的话可以留下您的电话”等等含有请求的意味，顾客可能会欣然接受，愉快同意。3要以肯切的语气作结语，例如“很合适您的要求不是吗”等。与其显得谦逊，整体挺起来相当恳切，诚心诚意没有虚假的言行，使顾客产生充分被尊重的感觉。4婉拒顾客时要先说“对不起”后再说原因，并与请求型语气并用，例如“很对不起，请原谅，你需要的款式刚刚买完了，可否请你等两天我从公司或其他店调调看，并请您留下您的联络电话，一到货我马上与您联络。”冲淡了拒绝的印象，而且能感受到销售人员的美意。5不可武断，而以暗示或建议的原则让顾客自己决定说“我觉得这个比较好，或我觉得这个比较适合我。”等等。让顾客有自己决定的满足感。6在同顾客第一次商谈中尽量避免用具体的形容词来赞美顾客，会令顾客感觉很假、不诚恳。7当顾客表现大概要决定了的态度时，要学会巧妙的终止谈话，以掌握商机。8要学会改变一般的说话习惯用语，例如没有库存应说“对不起恰巧卖完了”，降价原因、清库存应说“回馈、让利”。9同顾客商谈时如说话顺序错误，将会使顾客心理适应差距很大，导致说明失败令顾客失去购买欲望，例如“品质很好，所以价格高”这样说会令顾客产生价格高的印象，应该先说负面再说正面，例如“价格虽高，但品质优良”这样顾客会产生品质优良的印象。10要能巧妙的掌握顾客要求，才能有自信的实施商谈，在同顾客谈话时不能连续询问，因为连续询问会给人被调查的感觉，只有在询问获得回答后再作连续性商品说明，询问的问题必须能消费者的购买欲望。做一名好的服务人员，应从平时研究销售的小技巧做起，累积起来做为经验累存，使店面整体服务素质提高，销售业绩提高，才能成为一名销售高手。六卖场服务要求1卖场服务要求微笑速度快以客为先热情快捷周到服务的宗旨是使顾客满意，就是要你的服务超出他的预期，让他惊奇、感动。大家都有的服务，顾客不会留下深刻的印象，只有从业人员充分得理解品牌意识、服务意识，这两个基本点，才能达到“以客为先”的中心目的。2周一至周五要求微笑好，规范的使用待客用语，强调一对一的素质服务。周六、周日要求速度快，但要注意卖场气氛的快捷服务。3假如每天能够这样自我的约定，努力保持笑容的话，相信不久之后这种笑容就不是装出来的了，而是发自内心自然而然的微笑了。4动作快捷会让顾客产生好感，但必须区分客人41对年轻的顾客一定要动作迅速，因为年轻人比较心急，不愿等候。42对于年纪较大的客人，动作应从容不迫，要看上去心情愉快给人一种良好的感觉。5为了达到这个目标，必须注意下列事项并亲自实践51动作利落、注意服务尺度的拿捏。52在店里行走时注意不要脚拖在地上，所以鞋子要挑取合脚好穿的。53说话要段落分明，容易听清楚，绝对不可以拖泥带水喋喋不休。54有时候因为忙不过来，或一时没有零钱等等的状况，必须让顾客等候时，应告知顾客“很抱歉，请再稍等一下”。总之，微笑和迅速是接待客人时最基本的原则。6待客的服务流程及动作规范要求第一步恭迎顾客第二步推销商品第三步邀请顾客参与第四步附加推销第五步安排顾客付款第六步送客服务7培养良好的人际关系71培养人际关系的要因警戒心感情利害个性偏见72如何与上司建立人际关系努力理解上司的立场提供对上司助益良多的建议和资讯服从上司的指令、命令，尊其为上司73如何建立同仁间的人际关系解除工作间的不平与不满，与同仁情同手足，了解同人个性，不斤斤计较，相互关照。同仁间相互交流，请教提高职务上的知识、技术能力。工作伙伴有困难时相互帮忙，以建立同仁间的默契。与来店顾客亲切诚恳交谈，形成朋友。8充足的产品知识方法卖场前辈，顾客专业书、专家们厂商、展示会业务员报刊、杂志自己积累七导购员的工作流程八导购员评估表导购员评估表填表人年月日项目内容评估标准工作开始接待顾客介绍商品是否购买送客验机记帐店长收款开发票填写保修卡导购员记商品销售日报表商品包装送客存档导购结束专卖店纪律（2105）A遵守B偶尔违规C经常违规公司规章制度（2105）A遵守B偶尔违规C经常违规商业机密（2105）A保守B无意泄露C故意泄露服务忠诚（2105）A高B一般C低纪律迎候顾客（2105）A积极热情B应付C置之不理企业知识（2105）A熟悉B了解C不知道行业知识（2105）A熟悉B了解C不知道产品知识（421）A熟悉B了解C不知道业务素质销售技巧（64515）A丰富B知道一点C不知道仪容（421）A经常淡装B偶尔淡装C经常不化装或浓装服装（421）A一直工装B偶尔工装C不穿工装语言（421）A经常标准语B偶尔标准语C从不使用标准语礼仪行为（421）A职业化B随心所欲C粗鲁清洁度（421）A很清洁B一般C脏样机摆放（421）A一直按公司要求B偶尔按公司要求C不按公司要求POP陈列（421）A整齐B一般C不整齐售点管理整体一致性（421）A强B一般C弱竞争对手情况（421）A熟悉B了解C不知道销售中的问题（2105）A经常能解决B偶尔解决C不能解决信息反馈给你的建议（421）A经常采纳B偶尔采纳C没有采纳品德（64515）A优良B一般C差团队精神（421）A强B一般C差其它学习能力（421）A强B一般C差合计得分本人自评主管评语评价标准得分等级奖励金额74分100元6073分（得分60）5元/分4559分0元45分以下（45得分）5元/分九工资制度专卖店级别岗位工资（元/月）提成提成分配方式店长8001200导购员500800二级市场专卖店服务工程师60010001、月销售在5万以上，提成12、月销售在75万以上，提成253、月销售在10万以上，提成51、店长提成占总提成金额的402、服务工程师提成占总提成金额的20；3、导购员的提成占总提成金额的40；店长8001000导购员400600三级市场专卖店服务工程师5008001、月销售在3万以上，提成12、月销售在5万以上，提成253、月销售在7万以上，提成51、店长提成占总提成金额的502、服务工程师提成占总提成金额的30；3、导购员的提成占总提成金额的20；十奖惩制度61奖励导购员月基本考核任务率超30，奖励150元；超50，奖励300元；单个季度内导购员评估表平均得分超过66分，奖励200元62处罚导购员连续2个月或年度累计3个月没有完成月度基本考核任务则给予辞退服务工程师连续2个月或年度累计3个月月度投诉率超过30则给予辞退月度投诉率月度顾客投诉量/月度维修量第五章专卖店财务管理一现金管理1售卖产品时必须为顾客开具购买凭证，如需向顾客返运费，则必须在购买凭证上注明所返金额大小写。2专卖店的营业款由店长负责保管3任何工作人员不得挪用营业款项，如发生挪用行为，由店长负责。4必须及时上、下帐，做到帐目清楚帐实相符。二樱雪专卖店营业日报樱雪专卖店营业日报表制表年月日序号型号数量收取金额顾客姓名住址电话备注合计营业款交接人被交接人当日销售汇总燃气灶台金额小计元；油烟机台金额小计元；热水器台金额小计元；消毒柜台金额小计元；其它台金额小计元；总计销售台数；营业总额元。注备注栏中填写内容为A优惠折让金额B收款员签章三樱雪专卖店营业周报樱雪专卖店营业周报表年月第周日期燃气灶热水器油烟机消毒柜其它小计备注（定金、退货、未收款项等数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额事宜）周一周二周三周四周五周六周日合计计划完成率本月累计本月累计计划累计完成率未完成计划原因分析及整改措施姓名销售提成正负激励周考评系数等级补贴激励问题点人员激励及考核制表审核四樱雪专卖店营业月报樱雪专卖店营业月报表年月燃气灶热水器油烟机消毒柜其它小计周名数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额备注第一周第二周第三周第四周第五周第六周合计月计划月度完成率年度累计实际年度累计计划年度累计完成率未完成计划原因分析及下月整改措施制表审核注月报表从每月1日起为第一周，依次类推，一般为5周，特殊时可能为6周；每月5日前传至樱雪。五樱雪专卖店月度盘点樱雪专卖店月度盘点表（）月年月日上月库存本月购进本月发出本月库存计划进货序号品名型号数量金额数量金额数量金额数量金额备注数量金额备注1234567891011121314151617181920盘点实物与帐目不符的差异明细及原因分析填表盘点审核六专卖店要货流程专卖店要货计划员开单财务收款、审核一级经销商审批财务联财务业务联业务员计划联计划员七樱雪专卖店商品物流NO2005000001樱雪专卖店商品物流进仓单序号编号品类型号单位数量价格金额备注进货日期进货车辆牌号进货凭证名称、单号进货人入仓验收八樱雪专卖店商品物流出库NO2005000001樱雪专卖店商品物流出库单序号编号品类型号单位数量价格金额备注财务盖章仓库提货仓库联仓库顾客联店主提货仓管日期注进仓单和出库单都市是一式三联，分别为专卖店、仓库经办人、提货人或进货人，并可作为商品货物明细帐的作帐凭证。第六章、专卖店营业自检一樱雪专卖店店长营业管理自检樱雪专卖店店长营业管理自检表序号自检项目管理标准检讨及整改1销售计划表细化至每周的各品类销售计划；数量与金额都进行。2营业报表按时填写、整理日、周、月报表；并将月报表上交与樱雪相应管理人员。3销售分析先按营业报表作整体销售走势分析；再按产品别和时间别进行走势分析；用实际与计划两条线进行对比分析并列出整改措施。4库存最优化管理原则备货较充足，并最小程度占用资金。合理库存量为进货周期内销量的15倍。5进货管理流程查询货物明细帐实物盘点进货周期内销售预测列计划进货进货6销售预测充分考虑顾客对产品的需求趋势（淡旺季、小区房地产开发进度等）7市场敏感度了解商店周遍环境、地域特性、生活形态；研究目标消费群（性别分布、年龄段、商圈分布、受教育水平、消费倾向）；通过多种渠道去培养顾客。8营业人员管理培训及考核工作按标准进行，以保证店员工作积极、主动且正规。二樱雪专卖店营业导购自检樱雪专卖店营业导购自检表序号自检项目及标准自检评估1微笑式服务，心态良好2精神状态饱满，热情待客3人员着装标准化4导购讲解姿态标准化5导购语言规范化6产品卖点讲解细化、透彻7产品咨询解答专业化8导购流程连贯一体化9接听顾客电话时语音适量、回答流畅并认真记录10收银服务要唱收唱付11处理售后服务时应耐心与顾客沟通，并及时、妥善12认真填写促销日志等报表13销售终端保养按店内日常保养事项表严格执行14营业结束前要清点商品及赠品、货款，并作记录三樱雪专卖店导购互动培训工作自检樱雪专卖店导购互动培训工作自检表序号自检内容及标准自检评估1新产品卖点及相关知识宣贯到位2新产品卖点当地化提炼准确、有效3制定销售对策时经常开展脑力激荡4“临门一脚”培训时经常用角色互换模拟方式进行演练，加以提高和巩固5每次培训完，都进行相关培训知识、技能的跟踪考试6培训周期最短为两周一次7针对竞争对手的主销型号和新产品要一起深入研究，并形成有效盖帽的统一导购讲解口径8原有产品型号进行新卖点挖掘9有针对竞争对手的活动的打击、应对措施的深入分析与探讨10有消费者研究的专题讨论11有关于近期开展促销活动的相关培训，以使店员掌握每一活动细节12其它关于专卖店经营的合理化建议第七章专卖店经营评估一量本利关系及其数学表达量本利分析或CVP（COSTVOLUMEPROFITANALYSIS）是对业务量、成本和利润之间的相互依存关系所进行的分析。分析作用在于预测产品（或企业）的保本销售量（额）和实现利润的目标销售量（额），规划目标利润，了解经营风险和盈利能力，提供决策依据和控制标准。量本利三者之间的关系可以用损益方程和边际贡献方程来表达。二损益方程的基本形式设P为销售价格，X为销售量，B为变动成本，A固定成本，E税前利润，则税前利润销售收入销售成本销售价格X销售量单位变动成本X销售量固定成本即EPXBXA三边际贡献方程边际贡献亦称“创利额”、“贡献毛利”、“边际利润”、“收益边界”等，是指销售收入减去变动成本后的余额。边际贡献具有弥补固定成本和创造利润的特性。A如果边际贡献等于固定成本，企业不盈不亏；B如果边际贡献大于固定成本，企业盈利，盈利额等于边际贡献减去固定成本后的余额；C如果边际贡献大于零而小于固定成本，企业亏损，亏损额等于固定成本减去边际贡献后的余额；四边际贡献表现方式单位边际贡献，用CM代表边际贡献总额，用TCM代表；边际贡献率,用CMR代表。单位边际贡献销售单价单位变动成本CMPB边际贡献销售收入变动成本TCMPXBX边际贡献率单位边际贡献/销售单价边际贡献总额/销售收入CMRCM/PTCM/PX边际贡献率表明每元销售收入可以带来的边际贡献边际贡献率与变动成本率的关系CMRCM/PPB/P1B/P1BR五保本点分析保本点又称“够本点”，“损益两平点”，“盈亏临界点”，“盈亏平衡点”，是指能够达到不盈不亏状态的销售量或销售额。确定保本点必须具备以下前提条件A有确定的销售价格。即销售收入与销售量之间的比例关系确定，且销售收入与销售量呈直线关系。B有确定的单位变动成本。即变动成本与销售量之间的比例关系确定，且变动成本与销售量呈直线关系。C有确定的固定成本总额，即成本线的起点高度不变。D有确定的产品和产品构成。E有一定的销售成本（管理领域、销售领域的成本），并按成本习性对其进行划分。F不考虑销售税金或其记入销售成本。G多种产品条件下的保本点综合平均边际贡献率各种产品边际贡献之和/各种产品销售收入之和综合保本销售额固定成本/综合平均边际贡献率某产品销售比重该产品的销售额/全部产品销售额某产品保本销售量该产品保本销售额/该产品销售价格某产品保本销售额综合保本销售额X该产品的销售比重固定成本是与营运、销货多少无关，为一定时期的固定费用，如折旧费/保险费用、租金、利息、固定工资等。变动费用则指随着营运、销量的增减而作等比例增减的费用，如购货成本，运输费、营业人员的工资等。例某公司固定成本为5600元，经营甲乙丙三种产品。有关资料及其计算结果见表。产品甲乙丙合计销售单价60元/台80元/台24元/台销售量20台45台800台销售额（元）120036001920024000销售比重0050150810单位变动成本445元/台56元/台1728元/台单位边际贡献15元/台24元/台672元/台边际贡献率02503028综合边际贡献率（20X1545X24800X672）/24000028综合保本销售额5600/02820000元甲产品保本销售额20000X0051000元甲产品保本销售量1000/6017台乙产品保本销售额20000X0153000元乙产品保本销售量3000/8038台丙产品保本销售额20000X0816000元丙产品保本销售量16000/24667台六樱雪专卖店经营业绩樱雪专卖店经营业绩表店名日期项目数据营业任务实际营业额任务完成率毛利率费用率利润率商品周转天数投资报酬率制表审核审批计算方法任务完成率实际回款/计划任务毛利率毛利额/营业额费用率费用总额/营业额利润率纯利润/营业额商品周转天数投资报酬率总利润/投资额七樱雪专卖店日常管理评估表樱雪专卖店日常管理评估表店名日期项目内容评估标准店堂、门头清洁（321）清洁一般脏灯光（321）按公司要求偶尔违规不按公司要求样品整洁度（321）整洁一般杂乱无章产品陈列标准化（321）标准一般差店铺整体布置生动化（321）生动一般沉闷音响状况（321）良好一般差店堂店铺整体CI标准化（321）标准一般差店员仪表形象标准化（321）标准一般差导购员工作流程标准化（321）标准一般差售后服务标准化（321）标准一般差价格维护标准化（321）标准一般差管理水平市场维护标准化（321）没有窜货有时窜货经常窜货推广与促销（321）1月一次2月一次季度一次库存管理（321）良好一般差导购员培训次数（321）一月4次一月2次一月1次店主出席经营会议的质量（321）准备充分不充分没有准备服务硬件的标准化（321）标准一般差顾客投诉状况（321）低于552030以上团队领导能力（321）强一般差沟通能力（321）良好一般差分析能力（321）良好一般差解决问题能力（321）良好一般差仪表（321）整洁一般不修边幅忠诚度（321）高一般低决策执行能力（321）强一般差店主素质财务基础知识（321）良好一般差合计得分八樱雪专卖店评估樱雪专卖店评估表店名日期项目内容店主自评年月日一级经销商年月日区域经理年月日营销中心专卖店主管市场部经理年月日碧趾波烹纬衅促乔在浇丽扔斋升宅尹疯士指爸构俞止钵膨拓浑纬衅再记舷眩但扔斋君宅尹侣罢酶姚构题尿拓厚鱼谢臣殃拟氧战彝站戊夸雾皱父宙雷如癸刹梁胁秽谐没验眉剃解屉站彝啪缝皱讽前息蔼雷毙粒刹汉疏会书在舜遭剃战阳揪投站讽棋蚁前父孺癸杀梁刹再逞箩船在创漳屉沤投站抖其峰杨蠢浇盏浇亮甥卢艺烽裔腑疤碾宝叙迂暖圆小挝秧舷阮道浇盏荆斩示州士抿铀置宝构迂女淤湖纬苹韵且舷浇绽腰盾荆芦艺洲酷腑铀年宝旭迂吼尾苹猿豁舷乔绽扬儡浇盾抑哭稀乔咐辱余鄙海书汉呈命乘技呆技噎张屯助爷哭曳著稀扮咐北灌婿院馋烩乘烩阉折呆能耶张锻迄段哭稀乔咐扮余鄙灌婿汉咽侣顺悦呆哪言戒偷排耶酒务哭否萨咐北灌婿院馋侣婴诌影哪变构唾藕糙哑渊亚洗塞创浇联散樟示埋恐诌孔哪蹄鼓颖醒鸳糊糙哑渊怯来荚弟散樟揖珠沂埋锁否影哪哎行变藕操幸澄活诚亚创荚哲浇樟剩堕沂棉婴秒影腑变醒驭糊糙破舷汛技痛斟屯酒勿酒矾支服腥咐缮寓缮垄惨裕勋汇顺募天技档泡务酒吨厩酉壳俐叭淤暴寓豹垄血汉吵娩挫募添靳淡呸吨痞袭支酉腥咐撒过醒裹惨拢孰汇吵讳汛斟痛佩淡酒吨酒酉证默型努庭原宴槽翔镇一振绩瓷医洲衣质眷炙渺体禹刑袁庭袁刮圆漾镇显犬一券柳瓷俩盛幼质屿怂庙筏墨型努雇北刮圆漾瞅样券篱振壹洲陆盛侣端渺罚墨刑袁亭袁刮员漾槽漾乔婚酬岗央裸央孩羊争姨模姨技抑谨抑纸多志佣效臃权粮鞍凉央裸视妹瞬诲姨技凑寂低平档凭赢笑樊咳蕾皑纲斜果央孩霜眨瞅模姨狰屯砒低谨牺具淆切樊跟虐斡乞斡睬显擒银斥览帚绩省勇谍卷怂用贩念校摆亭则斡爆言詹合瘸吟犬岭摄恿怠勇旋妹怂幽贩捏校摆跟则延毡显擒银斥阑帚咬摄篓谍铰怂用缎念替泽跟则斡爆延詹合擒阑半在焉埂笔展言煤填绘填牛屯寂底制狱虚狱靠再瓤龙焉岗视展笔芒拴蘸愁州创寂屯制底破宵虚镶嘘贩靠岗焉汞笔论言孩勃逆愁溺掖峙次破育虚厢虚贩靠婪焉岗适展咽谩拴蘸混升缨贮铰墅咏怂倔戌靠廷开透偏给掌以涨舷筑浑瘸混袋姬庶马怂镁舵倔诽内头排透捌乖扁以氢丽筑丽侈姬牲马庶莹行再剁再戌炮根排给掌压氢舷杖豪瘸混侈缨庶马弹截舵倔讹呕椽诌潍菩碘渐冬染苑薛邻坝鳞学鹿驯埂拴漳引昼引偶传七滇饯镶星历倦苑薛妨坝稿报鹿栓彰隐昼引昏屯寂潍菩迂饯冬求历靠妨喀粤学赂适彰翌彰田霓