业厅离柜受理机制

项目建议书 项目名称：营业厅离柜受理机制 上报单位：北京大成经纬咨询 上报时间： 2011年 3月 项目背景和目标 1 项目思路及执行方案 2 项目进度安排 3 项目成员介绍 4 目录 项目背景（一） 营业厅是当前对客户满意度影响最大、客户使用率较高的重要服务渠道，是公司最重要的客户接触界面之一 。 持续完善动态资源调配机制，加强营业厅现场管理，提高营业厅服务效率，降低客户等候时间。 2011年经营业绩考核办法 目前，在营业厅服务管理工作中存在以下几种现象： 现场管理能力欠佳 1 疏忽主动服务意识 2 资源利用不够充分 3 是营业厅排队现象严重的直接原因，厅经理没能合理的安排人员、资源进行顾客分流管理 厅内的导办员没有明确自身的工作职责，面对顾客比较盲目无头绪，主动服务客户意识欠佳 流动导办工作并不饱和，未能引导客户分流，使用自助终端办理查询 /缴费业务或开展业务预受理 柜员业务办理压力大 客户排队等候时间长 项目背景（二） 为此，针对 “柜员业务压力大、客户等候时间长” 等现实状况，营业厅有必要借鉴其他金融行业的优秀经验，逐步引入离柜受理机制，以提升营业厅服务效率和客户满意度 问：什么是离柜受理？ 答：是指根据业务受理条件和流程规范，对于可进行离柜受理的业务（如：套餐变更等），客户只需填写完相关 离柜业务受理单 和 授权书 即可离去，营业厅再利用闲时对离柜业务进行统一办理，最后通过短信或电话的方式告知用户。 商银行 中国银行 建设银行 招商银行 图 1：银行电子渠道柜面替 代率 银行离柜率 =柜面替代率 =（网上银行 +短信银行 +手机银行 +：某移动营业厅月业务受理情况 产品变更、亲情业务等（将近 70%）可离柜受理 理论上， 除新入网、补卡、积分兑换等这些顾客需要取走 实物 的业务 外 ， 像产品套餐 变更、 销户等业务营业厅均可进行离柜受理 项目目标 通过构建 “营业厅离柜受理机制”实现以下目标： 基本目标： 构建一套离柜受理流程机制 根本目标： 促进逐步提升营业厅服务效率 做好对移动自营厅、竞争对手以及其他金融行业有关离柜受理的充分调研； 完成项目可行性分析报告，初步拟定离柜受理机制流程； 设计离柜受理业务操作规范和执行工具模板，以形成一套完备的离柜受理体系 指导先期试点落地实施离柜受理机制成果，检验其实际操作效果； 有效缓解营业厅柜台业务办理压力，降低客户排队等候时长； 逐步提升营业厅服务效率，以促成营业厅客户服务质量感知的全面改观 项目思路 项目实施的三个思路： 特殊业务离柜分流、优化服务流程规范、加强现场服务管理 特殊业务受理转移 现场管理服务 离柜办理专席 主动迎宾 耐心解释 根据营业厅历史业务受理明细，梳理可离柜受理的业务类别，对集中业务或特殊业务实行离柜办理，合理规划营业厅忙闲时段，起到分流客户的作用，以减轻柜台营业员业务压力 导办员积极主动迎送顾客，解答客户的业务咨询，引导客户离柜受理；离柜受理员热情服务客户，解决客户的疑难问题 流程服务规范 离柜受理工作流程 离柜受理员服务规范 人员配套执行标准 服务规范/标准 离柜受理 工作流程 1 2 4 3 硬件 管理 软件 项目执行内容 整个营业厅离柜受理项目执行的关键步骤： 第一阶段 实 施 落 地 培 训 指 导 项 目 内 容 调 研 诊 断 深入移动自营厅进行访谈调研，包括与厅经理、导办员以及顾客，主要是为了发现自身存在的缺陷和客户的需求； 同时，对竞争对手及其他金融行业实施调研，吸取其优秀的管理服务经验 离柜受理 可行性 研究 ：梳理离柜受理业务、执行支撑条件分析、客户意愿接受度等 设计离柜 受理流程 制定离柜业务标准规范 执行 工具模板 咨询公司对部分自营厅的厅经理进行项目实施培训，包括离柜受理流程、业务标准规范、执行工具模板等 选择城区部分自营厅进行先期试点，同时也只选择部分业务 第二阶段 第三阶段 第四阶段 执行内容分解（ 1）：调研诊断 调研目的： 1、了解发现目前移动自营厅在日常管理服务工作中存在的主要问题及改进点；2、借鉴参考竞争对手在营业厅服务流程及其他金融行业网点服务创新的优秀经验 调研对象： 调研内容： 营业厅服务管理人员 ，如厅经理、值班经理及导办员 竞争对手自营厅 ，即电信、联通较大的营业网点 其他金融行业营业网点 ，如招商银行、华夏银行、工商银行等 营业厅服务管理现状：客户排队等候、服务流程规范、现场服务管理存在的问题及改进点等 业务受理情况：柜面业务受理种类、业务受理量、业务受理排名（按季 /月度） 营业厅服务流程：从进营业厅 取排队号 排队等候 业务受理 最后离开，整个过程的服务体验，总结可借鉴之处 现场分流、人员安排、环境配置等 内容大致同竞争对手：主要是服务流程、业务分流、人员配备、环境感官等 执行内容分解（ 2）：项目内容 营业厅离柜受理机制 二、离柜受理流程 三、业务操作规范 四、执行工具模板 一、投入产出分析 流程说明 ： 整个流程从用户开始到用户结束，关键角色为离柜受理员，如右图： 要素分析 ： 预期产出 ：降低客户排队等候率、营业厅业务受理效率改进率；预期投入 ：标准规范流程、人员设施配套， 如左图： 模块结构 ： 本离柜受理操作手册主要包括客户信息登记、资料收集、操作流程等五个部分 模板内容 ： 包括离柜受理员岗位职责、离柜业务受理单及客户授权书 执行内容分解（ 3）：培训指导 效果对比 集中培训： 传授 转述 老师 厅经理 前台人员 现场指导 反馈问题 传授 后续专项治理 专项治理 跟踪专项治理效果 效果反馈 根据以往项目经验，届时咨询公司将采取驻店指导的培训模式 驻店指导： 三大缺点：信息衰减、没有形成闭环、无后续跟踪 值班经理： 经过老师指点，我终于明白了一名值班经理的工作重心就是现场 厅经理： 听了老师的话，我发现以前很多管理思想都是错的 受理台席： 让客户满意其实不难，只要抓住几个关键触点即可 保安： 老师说，保安可以发挥很大的