豪健专卖店操作手册

打造专卖旺店培养金牌店长第一章专卖店营运实战应用技巧第二章服务规范手册第三章行为服务素质培训第四章产品陈列培训第五章店长应具备的能力第一章专卖店营运实战应用技巧1、专卖店地址的选择关系到顾客的数量和质量，并影响售量的快慢，建议选择人口密集，交通便利环境优雅的闹市。2、店长的职责，店长是连锁店的经理人，是店铺最高的负责人，（每日晨会；安排当日工作），顾客关系的管理,销售管理,员工管理,财务管理,资讯管理,事务管理,商品管理，组织公共管理（广告宣传），店铺设备，目标管理3、增强顾客对产品的信任度。该产品属于中高档产品，因此，顾客会有“值不值”的疑问（强调产品知识培训，顾客对我们的产品信服了，购买就不成问题。4、如何吸引消费者营造亲近感氛围，主动与顾客攀谈，聊天时，要聊产品着装搭配休闲品味等有关的问题，与之交朋友使其带家人，朋友来购买（在送客出门时说）对不购买的顾客也要欢迎来光顾，人气聚旺，同时灌输“豪健”品牌的相关知识，文化，特点。发广告宣传单为顺利进入市场地做铺垫在顾客头脑中有印象，提高知名度。让消费者产生口碑相传（服务，产品，品质）适时促销方案5、顾客怎样才能购买1）通过产品介绍性能棉（COTTON）吸汗适气，柔软舒适，耐穿耐洗，洗涤容易，不产静电不刺激皮肤涤纶（POLYESTER）棉抗皱及耐磨能力高，易洗，不易变形，比棉麻保暖锦纶（POLYAMIDE尼龙NYLON）棉不易变形，抗污易洗，防风，防水，注不可熨烫。莱卡（LYCRA）棉弹性好，不刺激皮肤，外观整齐，平滑，抗磨。缺点易缩水。横条T恤采用线染的染色方法，不易退色。2）试衣效果真诚赞美，并提议如何搭配（根据其身材特征）3）通过分析，对比帮其决定。6、对顾客分类A类经济型找属考虑实惠型。在价位与所需寻找顾客的对位消费，金额平衡，在不伤其自尊的情况下，技巧地介绍相关款式，使其接受并购买。B类需求型占80，看功效应了解其当时所需如有的为了与另件服饰搭配或正想购该类服饰时，就应迅速了解所爱，适机观察并推荐。C类观念型属选适其消费适其身材及独有爱好款式和偏爱某品牌，就应投其所好指导适款，适时，灌输”豪健”品牌文化。第二章服务规范手册实际操作步骤一、进门前为其拉门一“迎接用语”。二、进门后。等顾客整场观望后，主动搭话“服务用语”。双手自然地置身体前、后面。同顾客保持适当距离，避免造成压迫感和产生警戒，选择适时接近顾客。1）销售观念不要盯别人的钱。要诚心诚意为顾客服务，若顾客有意思购买时，应以明确的声音说”马上来”以愉快的工作态度正确走路方式迅速接近，使顾客也能感受到愉快的购物过程。2）当顾客正细看某件产品时，我们可用”这是今年最流行的款式”或”这个款式共有XX种颜色”等语言打开话题。3）导购员（店员）应尽快了解顾客的需求向顾客提出问题引导他们说出所需款式并细心聆听他们的回答，构思现有库存中有哪些符合他们的要求，留意顾客年龄、爱好、偏向对什么款式有兴趣。4）促进顾客的购买A导购员（店员）快乐，明朗地推荐。B展示货品的优良质料并双手将衣服交给顾客试穿。C向顾客及周围的人进行感情诉求，赞扬其穿得得体大方。D把顾客中意的服装并列在一起，让顾客选择并询问顾客”是喜欢这一件，还是喜欢那一件”5）销售商品的推荐顾客决定买时，介绍类似货品，或配件或减价优惠产品，建议顾客多买几件产品。在带顾客到试衣间的途中时，介绍类似货品，或配件或减价优惠产品建议顾客多买几件产品。顾客换货时介绍类似货品，或配件或减价优惠产品，建议顾客多买几件。改裤时，介绍类似货品，或配件或减价优惠产品建议顾客多买几件。取裤时，介绍类似货品，或配件或减价优惠产品建议顾客多买几件。顾客交款时，介绍类似货品，或配件或减价优惠产品建议顾客多买几件。此时纵使不买相关商品的话，商品也会给顾客留下印象。6）建立顾客资料表姓名，电话，地址等。7）对不购买顾客，不能冷漠，与其聊天，聊产品的相关知识与之交朋友。8）顾客购买完，要亲自送到门口请他们帮我们做宣传随口附合，欢迎再次光临。三、接待顾客时的说话技巧，应注意如下要点1）尽量避免使用命令式语气而应多用请求式。2）少用否定句，多用肯定句。3）要用请求语句说出拒绝的话。4）要一边说话，一边观察顾客的反应，依照顾客的反应作出正确的应对，避免自说自语，导致顾客对商品失去购买欲。5）运用负正法，可以使用缺点优点的介绍方法导购员在从事销售工作时，应该注意言词要生动，语气应委婉，多说赞美，感谢的话。四、如何应付多位顾客当你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你或者向你提出询问时，你应该1）第一向他微笑点头打招呼，表示你已注意到他。2）在适当的时间，尽快找同事帮助。3）在同事也在招呼顾客走不开时，我们可先打声招呼”请随便看看”表示顾客已受到重视。五、如何应付不同性格顾客的方法顾客的性格形形色色，对顾客的性格作不同程度的分类1）脾气暴躁的顾客导购员可能只是让他稍微的等待，也可能让他马上生气，对这样的顾客尽可能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。2）不想说话的顾客导购员须从顾客的动作，表情中判断他对什么比较有兴趣，询问时尽可能使他能以简单的方式来回答。3）爱说话的顾客碰到这样的顾客，导购员必须找话题与他相响应，然后再将服装有顺序地详细加以说明六、如何处理没有顾客，闲暇时的营业时间。当闲暇的时候，导购员应表现出忙碌的样子，否则会让顾客感觉这是一家失去活力的专卖店。导购员应趁此时间，为后面的销售工作做好准备淡场是爆场之前的宁静，在此期间必须做好以下准备工作，以迎接爆场。1）陈列巡场。2）填充货品。3）店容。闲暇时常犯的错误有1）和同事闲聊。2）靠着柱子和墙壁胡思乱想。3）阅读扳纸和周刊。4）远离自己所属范围到别处。5）失神地整理产品和单据，连顾客来到眼前也不知道。七、售后服务顾客在专卖店购物时，都应得以100满意的服务。售后服务是顾客满意服务工作的重点，包括处理索赔，迅速送货，受理退货，品质保证，抱怨处理等。在节假日寄送贺卡，若遇到店内有特别促销时，寄送相关资料给顾客。目的增加顾客对”豪健”品牌的信任度，扩大销售同时维护公司形象，提高知名度，所以我们应当把售后服务做全，做好，做到家，想顾客之所想，急顾客之所急。换货或退货的服务守则1）如顾客投诉货品有质量问题经店长检查后情况属实可以无条件地为顾客换取其他货品并有下列条件限制A顾客必须在购物日起七天内，凭购物单据且须由当班主管审批次货处理方可换货。B货品只可换一次，并必须由主管在发票上签字为证方可生效。C货品一定要价牌未剪，未经穿着或未经弄污，公司方可换货。2货品只可换，不可退款，货品更换时可更换同价或客人可以补钱购买价高产品，客人选择价格较低产品不可退钱。3）退回一件价值200元的T恤可换2条价值100元的短裤4）顾客换货后应将收回的销售单据妥善保管备查。八抱怨处理如果获知来自顾客的诉怨须马上处理否则就会失去顾客的信任，处理诉怨须认以下问题专卖店提供的服装不良1）品质不良2）标识不清楚专卖店提供的方式欠妥1）导购员的服务方式欠妥。A接待慢，搞错了顺序，后来先到。B缺乏语言技巧。C不管顾客的反应一味地加以说明。D服装的相关知识不足，无法满足顾客的询问。E结帐时多收了顾客的钱。F不遵守约定，顾客履约提货货却未到。2）导购员的服务态度欠佳。A只顾自己聊天不理会顾客的招呼。B紧跟在顾客身后，唠叨着鼓动顾客购买。C顾客不买时，马上扳起面孔，甚至恶语相加。D瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气。E表现出对顾客的不信任。F对顾客挑选服装不耐烦，甚至冷嘲热讽。3）导购员自身的不良行为A导购员对自身工作流露出厌倦，不满情绪。B导购员对其他顾客的评价议论C导购员自身衣着不整，浓妆艳抹，举止粗俗，工作纪律差，D导购员之间发生争吵，互相不满，互相拆台。预防抱怨产生。销售优良的产品。提供良好的服务。如何接受顾客的抱怨耐心倾听，不要与其争辩要从顾客角度说话。处理顾客抱怨的妙法找出原因1）发生了什么事件2）何时发生3）当时是何品种。4）当时负责人是谁。5）真正不满的原因所在。6）顾客希望以何种方式解决。7）顾客是否讲理。8）是老主顾还是新面孔。减轻抱怨的初期诀窍1）妥善使用”非常抱歉”等语言来平息情绪。2）尽早了解顾客的希望。巧妙应付情绪激动者1）耐心听完顾客的抱怨。2）诚心诚意向顾客致歉。3）按照上司的指示或自己的处理方式来和顾客进行沟通解决问题。特殊情况1）一开始进行抱怨诉求时，就极端愤恕和强烈不满。2）在沟通中，不满意的突然勃然大怒。可采取以下三种策略A换当事人。B改换场所。C改变时间。依照不同原因分别处理抱怨的决窍处理服装品质不良所产生的顾客抱怨1）向顾客诚心道歉。2）调换其他服装。3）仔细调查不良产品流入顾客手中的原因，防止同类事件发生。处理服装保存，洗涤方法不对产生的抱怨。1）诚恳向顾客道歉，坦诚承认自己交待不周而造成损失。2）如果服装受到损害，责任又确实属于店方应以予交换，如果服装经过处理后，能恢复最初的性能，应免费提供服务3）如果新产品换旧产品不能挽救顾客的损失，则店方应采取适当方法给予一定的补偿和安慰。4）导购员应多方面掌握服装的各种有关知识以便在销售中向顾客作详细交待。处理服务态度不佳所产生的顾客抱怨教育，不让类似情形再度产生。1）店长（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后会加强对导购员的教育，不让类似情形再度发生。2）店长陪同当事人，让引起顾客不满的导购员一起，向顾客赔理道歉，以期得到谅解。3）加强对导购员进行优质服务的教育，并建立相应的制度加以监督。处理误会所产生的顾客抱怨在向顾客解释或说明时，应把握两点。1）说话语气要婉转，不能让顾客难堪。2）不能老强调自己的清白无辜。抱怨处理过程中的十句“禁语”1）“这种问题连三岁小孩都会”2）“我绝没有说过那种话”3）“我不会”4）“这是本店的规矩”5）“总是会有办法的”6）“改天我再和你联系”7）“一分钱，一分货”8）“这根本就是你的错”9“怎么办，你自己看着办”10）“我们经理很忙，没空处理鸡毛蒜皮的小事”怎样对待顾客的错误对待顾客错误应采取的态度当顾客不慎造成服装的污损时，店方应采取何种态度呢1）尊重，体谅顾客。2）委婉地安慰顾客并且详细倾听顾客的说明和意见。3）妥善处理好被污损的服装。处理顾客过错事件可选择的方法当顾客不慎造成店内物品损坏或部分损坏时，店方一般有以下几种处理方式1）要求顾客全额赔偿（不属于明智的做法）2）要求顾客折半赔偿由顾客和专卖店共同承担损失，顾客较容易接受，是一种比较妥善的处理方法。3）全部由店方负责，在通常情况下，这种方法才是我们最佳选择。第三章、行为服务素质培训一、了解顾客心理掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意货品。迎合顾客的兴趣从顾客感兴趣话题开始推销顾客感兴趣的商品，一但发现顾客不感兴趣，要赶快转移话题，以免浪费精力和时间。二、微笑服务提供一流的微笑（不是一味的微笑）。1、发自内心的微笑；2、排除烦恼的微笑；3、心胸宽阔的微笑；4、要与顾客有感情上的（沟通）微笑。三、语言规范1、对顾客的称呼小姐、先生；2、迎宾敬语早上好、你好、节日好、欢迎光临；3、服务用语A、请随便看看；B、请问有什么我可以帮你；C、试衣室在这边，请您试穿；D、请您稍等，我给您找找看；E、对不起，让您久等了，这是您要的衣服；F、真对不起，您要的这种花色现在缺货，您如果决定要买的话，可留下您的电话号码，有货我们马上通知您或给您送到家。G、这款式的面料是，非常。H、这款式您穿很合适，看起来很精神。I、请您放心买，专卖店的品质是有保证的。4、道歉用语A、对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类的，请随便看看；B、对不起，这是今年最新款式，没有折扣；C、对不起，这个款式没有您要的颜色（号码）退换；D、真对不起，这种服装不能退换。E、对不起，让你走多次；F、不好意思，等我查一下；5、收银用语A、谢谢，请您付（钱）；B、收您（钱）；C、找您（钱）；D、谢谢。6、送客用语A、慢走；B、欢迎再次光临；C、过几天有新货到，有空再来看看。7、忌用语言A、没货了；B、刚刚那件都不错，你还不要；C、你腰太肥了，没有你的码；D、你太高了，这条裤你不能穿；E、你还没付钱；F、这边的货都很高档、很贵；四、试穿应注意的事项1、有货品，除内衣以外，其他都可以试穿；2、衣物可在试衣间外试穿，如领带、茄克、西服，尽可能鼓励客人不在试衣间试穿；3、导购员必须紧记顾客试穿服装的件数；4、顾客试穿时，导购员应在试衣间前等候；5、员工应于繁忙时间内尽量协助客人试穿衣服，以免服装丢失。6、若产品可能因试穿受损，或破坏原有包装，导购员应尽量请客人以衣物号码尺寸量度各部位或使用布尺。五、试穿细则1、礼貌用语；2、用邀请的手势，提醒顾客到试衣间试衣；3、帮顾客解衣物的钮扣、拉链、太长的裤子可帮忙卷起脚口；4、请顾客到里面试衣（带邀请手势）并帮助顾客挂好所试衣物，提醒顾客锁好门；5、建议顾客出来看效果，以便更好的跟进；6、确定顾客是否满意。服务就是市场，令顾客满意的服务就是业绩的保证。（每位从服装产品和服务中获得满意的顾客，都会把自己良好感受传达给别人，无形中充当我们的营业员）有位营销大师说过“顾客是企业最好的推销员”。导购员饱满的精神状态，亲情化的服务方式，规范化的服务用语和行为，都将折射出“豪健”品牌个性，展现“豪健”品牌形象，宣扬着“豪健”文化，定会吸引并强化“豪健”的新老顾客。一、形象仪容仪表1、发型适宜，女导购员可化妆（淡妆）A、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及标新立异，也可扎起；B、穿着整洁、熨贴的制服、佩戴胸卡；C、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；D、面部及双手常保持清洁，不涂指甲油及留长指甲。2、店内外清扫店内外清扫应遵循的原则在关门前30分钟清扫店内外，方法是由外到里，店内清扫要等顾客走完后方可进行。A、清扫、擦试店内台阶，橱窗玻璃，店牌、灯箱等；清扫店内杂物、擦拭地面；B、擦拭柜台、货架、模特等处；C、清扫店内杂物、擦拭地面；D、擦拭柜台、货架、模特等处；E、清扫和整理店内通道、灯光、设备等。二、行为规范1、看到顾客进店时，必须主动替顾客拉开店门，并致以问候，态度友好，亲切自然。2、顾客没要求时，不准对顾客追踪服务；3、留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾客介绍产品特点要实事求是，不许夸大其词，无中生有，也不许指明贬低其他品牌，提供衣号应准确快捷；4、如有必要，替每一位购买衣服的顾客认真熨烫，牢固包装；5、无论顾客买多买少，穿好穿坏或者退换衣物，都同样热情接待有问必答，百问不厌，当好顾客参谋；6、在店内顾客较多时，注意提醒顾客带好随身物品，提防扒手，在顾客试衣时，为顾客保存所带物品，脱换衣服；7、介绍服装时，导购员应站在顾客左侧，面对着顾客同商品成45度角，不站在顾客身后同顾客说话；8、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满足顾客需要，接商品必须轻拿轻放，叠放散衣应尽可能及时细心、珍爱。9、给顾客找零钱，必须平整，无损坏，洁净的票面并由小到大叠放好，送到顾客手中，不准钱物同时拿到顾客手中10、导购员上班时，应做到1不坐着或扒在柜台上或抱着双臂或手插在衣袋时接待顾客，回答提问；2不准扎堆聊天或高声说话、说笑。3不准用外号呼叫他人或同事。4不准打瞌睡，不去营业现场看书报。5不把身体靠在柜台上或墙壁上。6不吸烟或吃零食。7不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。8不准在营业现场化妆或谈论相关话题。9顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。10不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。11、咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。12、不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。13、不准撇下顾客交接班；14、不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准与顾客争辩、争吵。三、树立形象1、童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求；2、外表端庄，衣着整洁，精神饱满；3、有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方；4、提供热情、真诚、快捷、准确的服务，业务娴熟；5、善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适合的服装；6、能记住常客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务；7、诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，忠实于本店。第四章产品陈列培训一、陈列基础“豪健”产品陈列出样在突出“豪健”品牌内涵的同时，应以销售计划为基础，产品陈列根据产品种类定位、风格特点的不同和店面的格局、空间的分配、硬件设备、POP和灯光布置相结合，基本方式“叠装”“挂装”及“配件展示”。（一）、叠装法节约空间，增加陈列货品的数量，与挂装配合展示，可增加视觉趣味和变化。方法有A、常规式适用于衬衫、T恤、羊毛衫和薄形茄克等较薄服饰；B、宽幅式适用于棉袄与较厚质料的服饰叠放；C、图案式适用于有图案配饰的服饰焦点位展示，强调趣味和构成。注意事项1、同摞叠装中不宜出现三种或三种以上颜色、型号。2、使用托板叠装，尽量做到疏密有间，不可过度拥挤或稀疏，且方向一致。3、使用托板叠放，各摞叠装必须高度一致，以保持平衡，引致视觉和谐舒展。4、同摞叠装中以46件为宜。5、叠装服饰临近位同时需有同品种货品由挂装或模特形式展示为宜，可扩大视觉面，增加视觉效果。6、下装经折叠后应展示其后袋，腰部等工艺细节特征。（二）、挂装法挂装陈列能充分展示服饰自然形态和细部特征，易于形成色块视觉冲击和渲染气氛，三种基本方式A、正面挂装法适用于茄克、T恤、衬衫、羊毛衫、皮装展示，能充分显示其独特之处，增强视觉效果；B、侧面夹（吊）挂法适用于裤装展示，可以充分展示其后袋C、导消费者袋、腰部的工艺细节部分（全幅、2/3幅、半幅）；D、配衬搭配法；多用于套装展示，突出故事性，引联想销售。注意事项1、立领衣服主起衣领，拉链到头或扣子扣齐，保持袖子平整；2、翻领衣服领口放宽，稍向外翻，拉链拉上或扣子扣齐，保持袖子平整，中长褛，应适度收腰；3、衬衣、T恤翻好衣领，扣子扣齐，衣袖自然向前折叠，采用正列式时，最多不超过5件，表面一件应适度收腰；4、套装采用正列式时，最多不超过5套，第一套里应配T恤衫。5、休闲裤根据情况采用半幅，2/3幅或全幅夹法，尽可能陈列侧面，不能有折皱或不净之处；6、单上衣采用正列式最多不超过5件，号码从里到外，由小到大，尽量采用同一款号或系列；7、套装采用正列式，下装须用侧挂，侧列挂时，同款服饰应同时出现2件以上；8、每款服饰应同时连续挂列2件以上，不超过4件为宜；9、挂装应保持整洁，无折痕（必要时需整烫）；10、钮扣、拉链等应全部到位；11、衣架缺口方向一致；12、侧列式挂装宽幅需考虑配合其他陈列展示形式，侧列式、正列式挂袋应同步使用，增加展示趣味和变化，充分利用空间；13、应尽可能将适合的配衬、搭配的内外套或上下装以专用衣架组合挂示，营造格调氛围，以期最大限度感染消费者。（三）、配件展示增添产品展示的多样化。陈列原则给各系列产品加以分类展示，分类的基准可以依商品种类别、价格别、年龄层别、用途别、性别、色调别、尺寸别、材质别、设计别等关联商品应集中于同一地方展示。色彩服装购买的第一推动力是色彩，有序的色彩主题，给整个卖场主题鲜明、井然有序的视觉效果和强烈的冲击力。陈列中较多运用色彩对比来设定焦点，或营造货品陈列的色彩渐变、色彩间隔、色块组合的效果，使顾客产生韵动、协调和层次感，轻易地锁定目标商品。图示阶梯式效果浅色亮色暖色；深色暗色冷色。正列式挂装色彩渐变从外向内，由浅至深，由明至暗。侧列式挂装色彩渐变从左向右，由外向内，由浅至深，由明至暗。焦点首先吸引注意力的视点即为焦点（形象标志牌）焦点通常位于视平线上方，色彩对比强烈的POP宣传画，焦点通常用系列产品中有代表性的某些款式，再辅以搭配产品，如衬衣领带半模，然后辅与POP宣传画。平衡符合人们的心理趋向，视觉感上的和谐舒展稳定有序和简洁明了。注意事项平衡原则贯穿整个墙面及个体背板，组合陈列应注意产品系列关联性。（四）、陈列步骤1、空间设置划分卖场区域，设定重点陈列区、辅助陈列区、特卖区、展示区，合理搭配各陈列区，做到主辅相互配衬，相互呼应，增加顾客浏览的趣味与层次感。重点陈列区以店铺正门后左右两侧墙面为主，并可视状况搭配附近货架组成。辅助陈列区以收银台左右两侧为主，也可视情况由较零乱的分割墙面组成展示位及特卖区展示位以橱面，精品柜及模特位等展示区域组成，特卖区可视情况单独辟开一块地方，并标明显标识与正价区有明显区别。2、产品分类陈列、产品陈列要以销售计划为基础，主推产品与当地，当时的情况相结合，根据形象店面陈列的主要思想，进行正确的分类摆放，达到宣传促销的效果。、将产品为当季主推产品置入重点陈列区中的主要位置，并将其重点系列以正挂式半模形式展示出来。、休闲衬衣、长裤、羊毛衣等与主推产品相配的产品置入重点陈列区的两侧附近集中，陈列出来。、套装在重点陈列区单独辟出相对独立区域陈列，并将重点系列产品以正挂式模特展示形式出样，并应搭配T恤、皮带等配件。、辅助陈列区陈列皮带、袜子、内衣等辅助产品以集中重复多层次出样为主，突出视觉冲击力，增强视觉效果。3、注意事项、在分类陈列的基础上，要注意按颜色、尺码及系列化陈列颜色由外墙到内墙，由浅到深，鲜艳突出的颜色应单独出样、尺码由外到内或从左到右，从小到大的顺序陈列，同类产品集中陈列，应将同款同色或相近颜色按尺码顺序排列。、在重点陈列区与辅助陈列区中分别布置重中之重，以达到焦点效果。、注意营造主题，系列化陈列（如套装、裤、衬衣及POP）突出故事性，唤起消费者认同，增加销售机会。、避免滞销产品的单一形式展示，可以与其它货品配衬搭配的重复挂装展示或摆放展示。、过季品或减价产品应有规划的独立区域，专门单区展示，配置明显标识，避免与正品混合展示。、加大当季流行服饰的陈列区域，以及缩减展示过时衣物的空间。（五）、陈列中应避免的问题、POP残损过季并仍未更换；、硬性将无关联展示物，POP和货品展示空间，喧宾夺主，主题含混，牵强。、在墙面、镜面、器架面、玻璃面，随意贴饰纸质告示或POP。、刻意营造气氛，均须广而凑效，增加单元区域内商品数量和品种。、刻意营造色块间隔，导致“零售”反效果。、产品无系列性配衬，单款零散销售，无故事性和感染力，未引发随意消费。、太多的零散和独立的点缀式摆设且刻意营造“情趣、格调”，过于夸张并失真，不产生感应。、无明确界定特价品和全价品展示区域单元，且无明确标识。、光源失调、残损、照明无自然还原效果，误导消费者。、器架间隔须小于1200MM。、连续大范围，大跨度单一陈列展示方式，导致视觉单调，缺乏重点。、展示面（陈列铺排）货品无趣味、重点，无生动细节。、展示容易失调，多则拥挤，少则寥若晨星，未作必要调整和变化。、季末、季初产品陈列方位未及时调整，陈列方式呆板。（六）、保持和更新展示；1、展示面设立新焦点，使用新款POP。2、变更原来的产品出样展示方式并局部或全部互换位置。3、每月重新设定整体货品陈列格局以及橱窗展示。4、模特及挂装柜由服饰组合配衬展示，要求每三天更换一次。5、季末缺货时，可将场中出样货品可能全幅度展开陈列，避免不必要的空档，同时形成色块序列和饱满视觉，加深消费者视觉印象。6、调整对应货品比例，强化配件或库存充裕的货品的专题形象。7、专项促销重点产品，应重新布场展示，并挂示专题标识或POP。8、将独立架台上货品移向墙架展示，以加强效果。9、必须硬件维修和调换。10、采用新型道具和硬件配备，营造新的展示格局和效果。11、播放新近指定的背景音乐。12、赠送具有鲜明个性和时效的图文，签名或其他促销品。第五章店长应具备的能力店长的能力，决定着专卖店的营业能力；店长的称职与否直接影响到公司的盈利能力和导购员的待遇及发展。因此，店长不但要清楚了解卖场的全部作业，同时对于导购员必须通过有效的指挥使其达成目标。作为（豪健）牌专卖店店长必须反复贯彻以下工作，若不彻底执行，就不能达成目标。这些工作是一、了解（豪健）牌专卖店的经营方针二、依方针拟定计划；三、依计划督促员工执行工作；四、评估成果。若成果未依计划进行，则给予帮助与培训；五、自行判断处理非固定的工作。由此可知，我们的店长必须具备以下十种能力一、领导能力所谓领导的能力，就是扩展部下视野，促使部下提升业绩以及使用部下的能力发挥到极限的能力。二、教育指导的能力根据原则教导部下执行职务的方法、步骤与技术，且培养其应用能力，谓之教育领导的能力。同时还包括发现部下是否能力有限及帮助其成长与努力向上的能力。三、计算管理的能力及时能够针对现象从事计算机整理与分析，以掌握结果与原则的能力。四、目标责任的达成能力为达成目标，所必须具备组织部下并实现控制的能力。五、判断力对现场现象的客观理解和正确的判断能力，以及对新的问题或例外事项，有执行的判断力，且能迅速处理问题。六、获得职务知识的能力即以了解公司规定、法令、手续与惯例等的相关知识为前提，获得职务执行上必备的知识与技能。七、服务顾客的能力八、改善业务的能力九、企划的能力包括制定计划、决定工作执行方式与时间管理等的能力。十、自我成长的能力以自我管理能力为前提，随企业成长培养自我的能力。自我成长的能力是领导能力的前提。在（豪健）牌专卖店中，店长除了应具备以上十种能力，还应该具有诚实的品质和高尚的人格。诚实的品质和高尚的人格是所有能力的基础，透过它们，才可以使店长成为部下模仿的对象。因此，店长必须注意人格的修养和诚实的品质。第一节店长的职责（豪健）牌专卖店店长是店堂经理，即管理者。所谓管理者是擅长利用人力资源、物质资源及时间，带给顾客满足，以达到企业目的的人。不过，店长并不是最高管理者，而是了解最高经营者方针的中层管理者。店长是在专卖店内实现经营方针责任者。店长的职责大致区分为10个项目，以下说明之顾客关系的管理店长是代表专卖店的最高责任者。顾客和公司接触的唯一场所就是”店”，专卖店的卖场就等于公司整体，若服务不好，则公司形象不会受损。所以店长对顾客关系的管理责任是很重要的。店长的最高责任不允许被分担，所以原则上在营业时间内店长最好都呆在店内，必须暂时离开时，应找好代理职务的人。店长每天可能接触四种不同对象1、顾客2、员工3、附近商店的同业人员4、附近店铺以及到专卖店来的管理者或老板等。其中最重要的就是顾客。建立店和顾客间的良好关系是店长的责任。而顾客关系则以下列四种较为重要1、对顾客的公共关系2、投诉处理3、和顾客的人际关系4、举办有益于建立同社区的良好关系之活动。顾客可以说是店的基础，对店长而言，是衣食父母、主要的服务对象。组织管理组织管理的目的是以尽可能少的人工作来提高劳动生产率。店长执行组织的中间管理，必须做到以下三项第一、了解上司的方针与计划；第二、指挥部下透过计划而工作；第三、确认。即检查部下是否根据计划而执行。员工管理员工管理的目标是让员工愿意为专卖店尽力，也就是愿意在店长的领导下工作。因此，店长要坚持与店员进行沟通，倾听员工意见，维持店员间的紧密合作，解决员工的矛盾，激励员工士气。货品的管理即有关店内货品的所有作业。若需服务时，其服务也包含在内。其中包括货品的包装、验收、预订及盘点的作业，对于货品的陈列、清洁、缺货的监督，此外，促进销售的POP制作、广告、照明、货品的展示与待客销售技术等工作都属于货品管理的范畴。销售管理销售是掌握利润目标的基础。店长应确实掌握损益平衡点，拟定销售计划，决定利润目标与销售目标（目标应以一个月为单位来决定），指挥员工有步骤地实施。对要卖什么产品（包括花色、款式、面料、成份等）、卖多少数量、需要多少顾客数目等的研究都属于这部份。资源与设备管理除了安全地保护设备以外，还包含产品的卫生管理、品质管理。尤其是当设备或设施因管理不善而必须修理时，就会造成经费的浪费。因此须根据不同品种，在温度、湿度等方面做好管理工作。金钱管理金钱管理是非常重要的，必须谨慎行事。除了收银台的管理外，还有帐票、库房等的管理，特别是夜间更须小心防范以免发生意外。事务管理最重要的工作是上报和表制作。店长须能正确理解来自总部的文件、指令、传达等，同时确实撰写日报以便对总部联络。撰写日报时须注意不得含糊带过。例如像”非常畅销”、等评价等到字眼，总部即使看到了也无法决定下一个行动。最好能用数量或顾客数目来表示。卖不出去时要敢于具体写出”为什么卖不出去”、”相对于预定的目标只能卖到这样”、”什么服装卖得不错”等让总部能够了解的表达，且须理顺内容结构。一成不变的报告不是好的报告。资讯管理所谓资讯是指产品及商圈消费者变化的情形，或竞争对手情况等必须确实予以掌握的信息。专卖店须通过以下四项可行的活动，力求更到位地服务于顾客。1、商品情报活动搜集有关产品的所有情报，并抓住产品流行的倾向，以作为销售活动及产品选定的参考。2、产品结构活动以产品情报为基础，划分顾客层次，决定产品应有的组合。产品构成的组合必须满足顾客多样化的要求，分类出主要产品、补充产品、季节性产品、特价产品等。3、产品分析活动对销售中每一品种产品进行分析，通过销售数据、顾客信息反馈等方式进行，分析产品的销售力。4、产品补充活动要将好卖产品的追加订货及补货工作做到满足顾客所需的连贯性。进行竞争对手的调查是为了参考其作业情形来改善自己的店况，而不是用来满足自己。目标管理例如本期的目标产品数量的决定，或维持损失率在1以上时，店长必须能经常掌握上级交付的目标。第二节店长的主要责任建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系是（豪健）牌专卖店店长的主要责任。因此，店长必须做好下列几项工作一、对顾客的服务二、顾客意见调查三、为提升公司形象的每日确认工作四、投诉的处理应对以下针对上述几项，分别加以说明A、顾客的服务店长的首要任务是代表（豪健）牌公司，满足来店顾客，这是经营的实际前提。正因为顾客就是店长服务的对象，所以店长必须领导全体员工加强对顾客的服务，来建立信用。B、顾客意见调查从顾客意见调查的步骤思考的话，潜意识调查是第一步，经由调查，可知一般人大概有以下几种性格1、怕麻烦2、即使不满也不说3、不能综合判断问题4、从部份判断整体5、没记性且容易忘记6、意外的保守7、希望只有自己能获得特别处理8、具有去一次后就会常去的回归性9、除非必要否则不去找10、喜欢和其他店比较C、店长必须以这些性格为前提，负责召开讨论会议，安排摆设、POP及服饰陈列,为第一步。第二步是问题调查。店长应在店内准备建议箱，借以了解顾客的投诉和需求。第三步是监督制度和召开消费者恳谈会一、为了提升公司形象的每日确认工作店长须了解形象的构成要素，否则就无法推展工作。这些因素包括1、服装的品质2、服装的品种3、交易的标签（品牌名称、面料成份、洗涤方法、尺码等）、4、服装的陈列（上述四项按照公司制定的陈列手册工作）5、店堂的清洁感。注重细部的清洁，包括天花板、服装、架子、镜子、包装袋、POP广告牌等。6、结帐、收银台的作业效率和正确度。7、店内的装饰8、等待的时间。需要顾客等久一点时，应事先告知顾客等待时间。9、员工的态度。不只是待客的态度，员工间的聊天，谈笑也是个问题。以上是构成（豪健）牌专卖店形象的因素，属于特别确认的项目范围，必须以此为基准更具体地细分确认。二、投诉的处理。如果获知来自顾客的投诉，必须马上处理，否则就会失去顾客的信任。处理投诉须认识以下几个问题1、投诉的定义。产品的投诉是指除了尺寸或颜色不喜欢等要求更换的情况外的投诉。2、处理投诉权限者。店长及店长不在时的代理者为负责处理投诉的人。当店长不在或正在和别的顾客交谈时，有来自顾客的投诉，为了销售着想，须将交谈中的顾客先委托给别人，立即处理有关投诉的事情，这是很重要的。3、处理投诉的阶段（1）听诉怨1、耐心听完所有诉怨；2、保持关心并注意听；3、不带偏见；4、问题须加以记录（2）分析投诉的原因1、抓住诉怨重点；2、排列重点；3、和以前例子相比，了解是否有共同点；4、查询公司的方针；5、研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理6、不能解决的向总部报告。（3）找出解决方法1、再研究是否包括在公司的方针2、在权限外时则移交所属部门，但须说明清楚，取得顾客谅解。（4）告知解决的方法1、亲切地让客人接受；2、不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续。（5）检讨结果1、自己处理时，自行开会检讨其结果；2、超越权限时，查询解决的内容和对方的反应；3、检讨该投诉对其店的影响。4、投诉处理的态度和注意事项（一）诉怨处理的态度1、理性的即刻处理2、认真的态度为解决投诉，最好拿出笔记本和笔，记录顾客的投诉；深入了解顾客的想法，顾客也才会有慎重的态度。3、感情、温柔耐心听取顾客的说法且富有感情，有时可能因这样而意外解决了诉怨。（二）理应注意的事项1、耐心，避免中途辩解不论是什么样的投诉，都不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客会因满足感而觉得安慰，坦白说出自己的意见，最不好的情况是企图辩解。2、不可忘记客人的好意顾客是好意才说出诉求，如果店长认为很烦，自然会以为是在故意找麻烦，所以在遭遇诉求时不可忘记顾客的好意。3、顾客的错误。对于顾客的不合理诉求，不可擅自议论或对立争辩。即使对方的诉求的确不合理，也不可以说出“你是错误的”2、投诉中学习，投诉的顾客通常是基于对自己店内产品3、有兴趣或关心，我们应保持感谢的态度。不过，许多投诉都是可以事先预防的，而且应记住的是每间店都会有人诉怨的。4、店长最好直接和顾客接触，做部下的示范，努力记住顾客的面容、名字，对于国家机关消费者等重要人物更要熟悉。须了解，认识人是一项资产。店长的十诫要成为（豪健）牌专卖店的称职店长，以下缺点应设法避免。1、批评经营者2、关心“谁才是正确的”胜于“什么是正确的”3、自己不做决定4、不替自己的工作设定高标准5、喜欢独占成果6、无法理解组织基本运作7、不会培育部下8、不具备基本知识9、只会提出对自己有利的情报10、只注意别人缺点，不关心他人优点内部资料仅供参考内部资料仅供参考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