青岛啤酒北方销售有限公司招聘手册

青岛啤酒北方销售有限公司招聘手册招聘手册（青岛啤酒北方销售有限公司）人力行政部2009年05月序言招聘配置，作为人力资源管理的重要专业模块之一，对于公司人力资源的合理配置、人才队伍建设发挥着关键作用。力推“微观运营大客户管理”模式背景下，业务发展和内部管理水平提升对招聘工作提出了更高的要求。衡量招聘工作是否成功的标准不仅是能否招聘到足够并且合适的员工，同时也是建立梯队人才队伍、树立和提升公司的雇主品牌、建立人力资源管理的核心竞争力的过程。本手册希望通过对招聘管理和招聘流程各环节的规范，提高公司招聘业务的一致性，提升公司招聘管理人员和面试资格人的专业能力，提升公司的组织甄选能力，以提升招聘工作和树立公司雇主品牌形象。本手册结合参考了营销中心人力资源管理总部在招聘管理与招聘业务实践上的指导要求，并在搜集整合大量外部资料基础上编撰而成。手册编写综合考虑了目前招聘管理流程与规范，从内容框架，到具体的方法工具介绍，都还比较粗糙，对一线的招聘业务的工具性支持还有待改善。后期将继续完善、补充和细化。同时，我们也希望各部门能够根据自己的实践经验，提出宝贵意见，积极与人力行政部进行交流和共享，以促进招聘工作的改进。手册的发布仅仅是招聘专业规范的一个起点。希望本招聘手册不仅成为各部门的工具、助手，也能成为我们互相学习、共同进步的平台。人力行政部2009年05月目录41招聘管理概述411雇主品牌4111人力资源管理的愿景4112公司人力资源管理的使命4113公司的人才观5114青岛啤酒公司的雇主品牌5115公司雇主品牌的建设和传播612人员预算与需求预测6121人员预算和需求预测中要考虑的因素7122内部供给预测7123外部供给预测713人员需求的满足招聘配置7131招聘配置的原则7132内部招聘8133外部招聘81331校园招聘81332社会招聘914胜任能力素质模型9141胜任能力素质的概念10142胜任能力素质的分类11143胜任能力素质模型1315招聘管理人员的素质要求13151招聘管理专业人员的素质要求13152面试资格人的能力素质要求1416招聘的基本流程1417招聘评估14171招聘成本评估15172录用人员评估15173招聘效果反馈沟通机制15174撰写招聘小结152招聘项目实施1521招聘需求16211销售管理对人员编制的影响16212员工流动对招聘需求的影响（由于辞职、解除劳动合同、终止劳动合同等）16213员工自然减员、公司人力资源政策因素16214员工能力素质和技能与业务发展的胜任程度（与预期的组织需求变化相关）因素的影响16216有关提高产品或服务质量或进入新市场的战略的影响19218招聘实施审批1922制定招聘计划19221年度招聘计划20222招聘项目计划21223校园招聘计划212231模式选择212232运作方式212233时间选择212234高校选择212235日程安排（实际案例）23231选择信息发布渠道24232招聘信息发布应注意事项2424简历筛选24241简历筛选的要点与技巧242411首先查看客观内容（结合招聘职位要求）262413初步判断简历是否符合职位要求262414全面审查简历中的逻辑性262415简历的整体印象262416查看应聘者薪资期望值27242电话筛选简历272421电话筛选的基本方法和流程272422电话筛选（面试）的工具292423电话筛选（面试）评估（小结）29243工作申请表的应用32244证件验证322441通过教育行政部门鉴别学校是否具备举办高等学历教育的资格322442核查本人档案（略）322443查证是否被正式录取取得学籍3325面试33251有效的面试332511面试考察的要素332512面试考察的具体内容342513面试礼仪35252面试步骤352521面试准备352522建立和谐气氛352523介绍面试流程352524提问372525结束面试382526回顾面试38253面试分类及常用的面试方法382531面试分类382532常用的面试方法39254面试中常用的的技巧392541问的技巧402542听的技巧402543观察的技巧412544行为事件描述面试法432545行为事件面试法中的STAR面试技巧44255特殊人员的面试技巧示例442551应届毕业学生452552频繁跳槽者45256常见的面试错误4526评价中心技术46261公文处理模拟46262无领导小组讨论49263角色扮演4927其它测评工具简介49271测评的基本概念49272认知能力测试49273运动和身体能力测试49274个性和兴趣测试5028背景调查50281背景调查与推荐核查50282背景调查的对象、调查内容及访谈技巧50283背景调查的技巧5129分析决策51210录用与拒绝512101录用通知函512102拒绝信51211体检与入职1招聘管理概述11雇主品牌111人力资源管理的愿景成为具有国际影响力的最佳雇主。青岛啤酒的事业覆盖全球，这需要在全世界范围内配置能够推动青岛啤酒事业发展的人才，建立一支多元化、适应公司不同地域目标市场的全球化人才队伍。这要求不断提升公司雇主品牌的“国际影响力”，以全球范围的最佳雇主品牌为奋斗目标。公司将努力打造和提升“青岛啤酒公司”雇主品牌，对外吸引优秀人才加盟青岛啤酒大家庭，壮大公司人才队伍；对内传播和强化对员工的职业发展和事业成就的承诺，以有效降低人才流失率。打造和提升雇主品牌，首先要建立和持续改善人力资源管理相关的各项机制、政策、流程和工具。管理者要与员工有效沟通，不断激励员工实现出色的业绩并受到鼓舞。其次，除了确保薪资报酬、提供职业发展机会和重视员工合法权益之外，公司应视员工为事业合作伙伴，并主动营造大家庭和谐氛围，努力提升员工归属感。第三，以能够实现长期成功和持续发展的方式运作业务，主动投资于员工培养与发展，尤其是关键人才的培养，确保企业的长期可持续发展。112公司人力资源管理的使命以机制激活人力资源，营造和谐发展氛围，为员工创造快乐。青岛啤酒的品牌主张是“激情成就梦想”，倡导激情文化，激情往往与快乐相伴，快乐能够催生激情。员工快乐和迸发激情才能激发创造力与创新力。员工快乐是消费者满意快乐的根源。员工快乐来源于良好的工作环境和氛围。企业通过建立和完善选人、用人、育人、留人机制，关注内部管理，规范业务流程，搭建员工充分发挥才能的事业平台，创造企业与员工共同发展的和谐氛围；本着合法、合理、合情的原则，保障员工的合法权益，为员工提供基于岗位与价值贡献的薪资福利，重视团队建设，关注员工的价值，营造员工受尊重的内部和谐氛围。113公司的人才观合适的人干合适的事。用人不求全责备，不求完人，只用能人。有所长即为人才，创新型、管理型、忠诚型的人才只要放在合适位置，都可以为企业创造价值。在人才选拔使用上营销中心指导坚持4L与4C的标准，即LEARNING学习的主动性和学习力；LEADING迎接挑战，带头承担风险，具有领导力；LOVING热爱工作，帮助同事，富有爱心；LOYALTY对公司、团队忠诚。CREATIVE积极创新，创造性地开展工作；COMPETENCE不断提升自身的能力素质；COMMITMENT自我作出工作承诺；COOPERATION愿意与人分享知识与经验。青岛啤酒在全国范围内的快速发展为员工和外部人才提供了广阔的事业舞台和职业发展空间。公司倡导以内部培养为主、外部引进为辅的人才策略，实施公开、公平、公正、择优的竞聘机制。人员配置公司强调能岗匹配，即员工的能力、素质、特长要和岗位匹配，并且在合适的基础上给岗位胜任度留有一定的空间，“永远有差距，就永远有追求”，这就要求所有员工不仅要在岗位上发展自己的能力素质，而且不能满足于岗位职责，要主动挑战，用更高的岗位要求自己，努力做到本专业、本领域最好。“合适”永远是动态的。昨天合适未必今天合适，今天合适未必明天合适。商业环境的变化是永恒的，公司的变革也是持续不断的，员工必须秉承终生学习的理念，不断提升自己的专业能力、管理与领导能力、职业素养，在公司内外部持续的变化中找到自己合适的位置。114青岛啤酒公司的雇主品牌青岛啤酒公司雇主品牌是青岛啤酒股份有限公司及所属单位在人力资源市场上的定位，它包含外部雇主品牌和内部雇主品牌两个部分。青岛啤酒公司外部雇主品牌就是在全国乃至全球人才市场中潜在雇员中的品牌定位，为公司树立最佳工作单位的形象，在潜在的优秀雇员中享有很高的知名度，成为第一选择，吸引优秀的人才加盟青岛啤酒事业。内部雇主品牌则是在现有的员工中树立品牌。它是公司对雇员作出的某种承诺，为员工提供有竞争力的福利待遇、积极开放的工作环境、畅通的职业发展通道，发展员工的职业技能，留住公司的核心人才。青岛啤酒公司人力资源管理的愿景是“成为具有国际影响力的最佳雇主”，这也是公司雇主品牌建设的远景目标。青岛啤酒公司雇主品牌的定位是激情快乐成就发展激情与快乐公司的使命和品牌主张标注了公司的激情文化，我们的产品能够激发消费者的激情，我们的团队富有激情，我们的工作环境是激情发源地，我们的事业由激情成就。青岛啤酒文化发源于“诚信、和谐，开放、创新”的文化基因，管理规范而富有人情味，工作富有挑战而充满快乐，和谐、开放、激情、快乐的工作氛围是所有职业人士的乐土。成就与发展青岛啤酒作为中国啤酒行业的第一品牌，是民族的骄傲，也一直演绎着中国品牌啤酒的成功；在一个快速成长的国际化大公司工作，可以成就每个人的职业梦想。青岛啤酒公司关注员工职业能力发展，为员工提供充足的培训与发展机会，提供了横向和纵向宽广的职业转换与发展的空间，富有事业成就期望的人才在这里都可以很好地践行自己的人生目标。115公司雇主品牌的建设和传播打造和提升青岛啤酒公司雇主品牌，要从内外两个方面着手。从广义上讲，雇主品牌的内部建设涵盖了整个人力资源领域和企业文化建设范畴，是一个系统化的工程，建立一个宽松、和谐、以人为本的环境。对外，首先我们要依托于公司企业形象和产品品牌，通过招聘、推广、公关等活动，宣传公司在人力资源管理和员工职业发展方面的优势和亮点。组织的招聘活动是树立公司雇主品牌的关键，招募、甄选和录用入职的过程就是宣传公司形象、提升雇主品牌的最好机会。大学及职业院校的应届毕业生和在校就读生和是当前就业和未来职场的生力军，是树立公司雇主品牌的重要目标对象。校园招聘活动是塑造和提升公司雇主品牌的重要战场，而且可以较长期地影响他们对未来雇主的选择意向。我们应高度重视校园招聘活动对公司雇主品牌的影响。对于HR人力资源工作者而言，通过招聘活动塑造和推广公司雇主品牌，可以按照市场营销的4P法着重关注以下几点PRODUCT清晰地告诉应聘者招聘岗位的工作职责和事业发展的机会。首先，我们在发布招聘信息时，要清晰告知应聘者所要应聘的单位、工作地点、岗位的工作职责范围、岗位资格要求和应聘报名条件。其次，在电话沟通、面试和深度面谈中更要向应聘者介绍该岗位的内部汇报关系，职业发展机会，以及该岗位将面临的挑战等。第三，我们除了要向（潜在）应聘者提供岗位和职业发展相关信息外，还应在信息发布和后续面谈沟通中充分介绍公司的发展状况、未来前景等。PRICE清晰地告诉应聘者公司的薪酬福利和工作回报。我们在招聘信息发布或面谈沟通过程中，要向（潜在）应聘者提供招聘岗位的具有市场竞争力的薪酬福利待遇信息，介绍员工在该岗位上所能够获得的职业能力素质发展等，尤其要重点介绍除了薪酬福利之外的诸如文化、工作氛围、职业发展等非物质收益。PLACE讲求信息沟通策略，展现给应聘者良好的工作环境。首先，我们在发布招聘信息和进行面谈沟通时，要注意策略选择。一方面要考虑到招聘信息受众的接触面，提高信息发布的有效性；另一方面要考虑公司的雇主品牌定位与信息发布渠道的合适程度，如我们不能在路边职介所发布野广告等。其次，在信息发布和面谈沟通的各个环节，要向（潜在）应聘者介绍公司的管理状况、公司文化，突出公司的组织开放度、文化包容性、人际和谐度、员工忠诚度等。PROMOTION精心设计内部和外部沟通、宣传的机会。每一次招聘活动的组织过程都是公司雇主品牌的一次登台亮相。我们在与潜在应聘者、真实应聘者的信息交流、沟通、面谈过程的各个环节，每一个细节都直接地表达着公司的雇主品牌，反映着公司的管理水平、运营效率、企业文化和团队素质，这就要求招聘管理岗位和参与招聘过程的各部门负责人管理者都要表现出良好的职业素养，关注细节，提升专业化水平，用招聘甄选的过程获得应聘者的认同。在后续的章节中，将会提供给大家一些专业方面的指引，供大家参考执行。按照整合营销的观点，我们的每一项招聘活动都要按照一项品牌推广活动项目来整体策划。除了要在技术层面上关注细节和体现专业化水平外，还要始终立足“青岛啤酒公司”这一公司统一的雇主品牌，从总体策划到具体执行，都要彰显公司雇主品牌定位激情、快乐、成就、发展，要使用统一的公司介绍，统一的VI标示，统一的信息发布格式，统一的管理工具等，充分体现公司雇主品牌的完整性、一致性。12人员预算与需求预测人员预算是公司人力行政部根据中心总部工作序时钟要求，每年910月份都要进行的一项例行性的工作，是HR规划的重要内容，这是编制下一年度招聘计划的基础依据。公司总部收集并整体分析公司的人员预算和招聘计划，纳入公司总体预算体系。人员预算和需求预测一般可以采用德尔菲法、趋势分析、比率分析、散点分析等方法，基本原则是要基于业务发展和需求进行预测。公司人员预算与需求预测的具体方法、工具将在第二篇“招聘项目实施”中的“21招聘需求”节中详细介绍。121人员预算和需求预测中要考虑的因素在进行人员预算和需求预测时，市场对产品或服务的预期需求和公司为满足这些需求而进行的业务发展是人员预算的基础和出发点。因此，通常的做法是，要关注销售量、销售总收入、人均利润等业务数据，根据一定的分析模型预测对应预期业务量的人员需求。在此基础上，人员预算和需求预测还要考虑以下因素员工自然减员、公司人力资源政策；预计的员工流动率（辞职、解除劳动合同、终止劳动合同等）；员工能力素质和技能与业务发展的胜任程度（与预期的组织需求变化相关）；组织变革、流程再造（或调整）等；业务外包；有关市场服务质量或进入新市场的战略决定；122内部供给预测基于业务需求和公司发展确定人员预算，由此产生的人员需求应该优先用企业存量的人力资源来满足。这就要求人力资源部门每年在进行人员预算的同时盘点现有人力资源状况，包括数量和质量结构，匹配人员需求，从而最终确定人员外部需求。存量人力资源盘点要注意三方面的工作其一，建立人力资源数量和质量结构分析模型。根据营销、职能管理等业务特点，对公司/部门的岗位和职位进行分类分析，确定每一职位级别和岗位类别的人员数量和质量结构，与历史数据和行业数据分析对比，从而为人员需求分析提供决策依据。其二，建立人力资源档案库。从员工进入公司，就应建立人力资源档案。预测未来人员需求除了要评估现有人员数量，还要评估其能力素质、技能是否满足未来岗位的需求。人力资源档案内容涉及每个员工的技能、学历、潜力、资格、智力和培训信息，为晋升决策提供帮助。其三，建立和完善关键岗位继任者计划。关键岗位的人员需求预测，需要充分评估现有人员储备，优先晋升内部人才。建立关键岗位继任者计划，或者关键岗位族的后备人才培养和发展计划，是有效的人才配置和人才发展策略。123外部供给预测基于人员预算和需求预测，经过内部供给预测分析，仍无法满足的差额部分就应该从公司外部的校园和社会人才市场获取资源，就需要进行针对企业人员需求的外部供给预测。外部供给大致可以分为校园毕业生和有一定工作经验积累的社会人才两大类，同时又可以根据企业的需求技能/能力素质类型，进行更为细分的类别人才市场分析，预测外部人才供给状况，为公司人力资源战略和策略、内部管理政策，特别是下一步要采取的招聘策略提供决策依据。13人员需求的满足招聘配置131招聘配置的原则（1）人力资源配置以“合适的人干合适的事”为指导思想，坚持公开、公平、竞争、择优的原则。（2）市场化原则。公司各单位出现岗位空缺，无论从内部还是从外部配置，应按照市场化方式公开招聘，按照岗位任职资格标准，择优任用。（3）内部配置优先原则。公司出现岗位空缺，应优先从公司内部配置；需求如无法从公司内部满足，才面向外部社会人才市场公开招聘。股份公司鼓励优秀人才通过内部配置渠道在各单位/部门间合理流动。132内部招聘内部招聘是股份公司及所属单位面向员工公开空缺职位，吸引员工内部应聘和竞争，择优使用；从而营造一种公平合理、公开竞争的用人机制和氛围，激励员工更加努力工作，发展自身的职业技能和专业能力。股份公司总部及中心、各单位出现岗位空缺，原则上优先通过内部招聘渠道市场化配置内部人员；这可以在本单位、部门范围内部公开招聘，也可以向公司人力资源管理总部申请，在超出本单位的范围或者全公司范围内公开招聘。用人部门或单位须提前填制人员招聘申请表获得批准，并向人力资源管理总部提供招聘岗位名称、工作职责、任职资格等。人力资源管理总部根据用人部门/单位的内部招聘需求，每月定期通过公司OA系统和邮件系统集中面向全公司发布招聘公告。各单位应将公司招聘公告通过合适的渠道及时传达给本单位所有目标员工，并为员工应聘提供方便和帮助。内部空缺职位的公告时间原则上为12周。员工应聘股份公司总部、营销中心内部职位应填写青啤公司内部招聘报名表，提供近23年的工作总结，字数不少于500字。经所在部门/公司审核批准后报公司人力资源管理总部。人力资源总部和用人部门/单位对报名人员进行资格审查并确定面试人选。用人部门/单位一般应在报名截止后12周内安排面试，之后1周内公布面试录用结果，属于中层经营管理者职位的可以适当延长。133外部招聘公司及所属单位的人员需求如果无法通过内部员工配置得到满足，就需要面向社会或者院校学生进行外部招聘。1331校园招聘针对应届毕业生的招聘活动可以在校园内直接集中进行，与社会招聘的操作方式有所不同，主要有招聘公告张贴、招聘宣讲、招聘专场会、院校就业指导中心推荐等形式。一般而言，校园招聘的计划性、针对性比较强，招聘新人的数量、专业往往是结合公司年度人力资源规划或者阶段性的人才发展战略要求而定。营销系统和制造系统每年都需要补充和储备一大批本科、专科、职业院校的毕业生，因此，校园招聘是股份公司及所属单位重要的招聘配置方式。营销系统校园招聘的专业主要是市场营销、企业管理、管理科学与工程、广告学、工商管理、经济管理、财务管理、会计、物流、计算机等经济管理类毕业生。校园招聘还是塑造和提升公司雇主品牌的重要平台和渠道。高校毕业生作为一个特殊群体，不仅有较新的专业知识、充沛的精力和很好的可塑性，而且还具有较强的吸收能力，这使即将走入社会的他们很容易受到公司文化的影响。通过实施校园招聘活动，树立起良好的公司雇主品牌形象，将对毕业生很长一段时间内的职业选择产生很大的影响，从而提高青岛啤酒公司在高校学生中的知名度和美誉度。1332社会招聘社会招聘是公司获取已经具备较好职业技能和专业能力素质人才的最主要的招聘平台。社会招聘的渠道主要包括以下几种（1）传统平面媒体招聘广告传统的平面招聘广告媒体主要有专业的人才招聘报纸，如前程无忧，各地主流媒体上的招聘专版或者副刊等，一些新闻类、专业类的报纸杂志也可以发布企业招聘广告。由于报纸面向普通大众，所以这种形式的广告覆盖面比较广，可以宣传公司的业务，提升企业在当地的知名度。但是这种招聘渠道会吸引到很多的不合格的应聘者，增加了人力资源部门筛选简历的工作量和难度，延长招聘的周期。另外该渠道的费用比较高，特别是选择“抢眼”版位和版式费用会更高。（2）网络招聘网络招聘是当前针对中一般普通职位主流、有效的招聘渠道，招聘信息可以定时定向、按地区（城市）投放，发布后也可以方便地通过网络管理，其费用相对比较低廉。通过在知名的人才网上发布招聘的信息，可以快捷、海量的接受到应聘者的信息，而且各网站提供的格式简历和格式邮件可以降低简历筛选的难度，加快处理简历的速度。但是，这种渠道不能控制应聘者的质量和数量，海量的信息，包括各种垃圾邮件、病毒邮件等会加大招聘工作的压力，在信息化不充分的地区效果较差。为统一公司雇主品牌形象，为各营销公司、子公司提供资源支持，总部建设了集团化招聘平台并集中采购了部分招聘服务机构的会员和广告资源，包括前程无忧网51JOB4FF66FF、智联招聘网ZHAOPINFF66FF和中华英才网CHINAHRFF66FF。各单位的招聘信息首先必须在公司招聘平台TSINGTAOHRBANLVFF66FF上发布。公司按年度对外部招聘渠道进行评估，在必要时进行调整。（3）人才招聘会各地人才交流中心及其他人才机构每年都要举办多场人才招聘洽谈会。在洽谈会中，用人单位和应聘者可以直接进行接洽和交流，节省了企业和应聘者的时间。随着人才交流市场的日益完善，洽谈会呈现出向专业方向发展的趋势，比如有中高级人才洽谈会、应届生双相选择会、经济管理类人才交流会等等。洽谈会由于应聘者集中，企业的选择余地较大，但往往受到人流、场地等因素影响，招聘高级人才还是较为困难。通过参加招聘洽谈会，不仅可以了解本地人力资源素质和走向，还可以了解同行业其他企业的人事政策和人力需求情况。人才招聘会的优点是公司需要的人才比较集中来应聘，有利于公司对人才的选拔；面对面的和应聘者沟通，能更好、更真实地寻找公司所需人才。（4）员工举荐员工推荐的方法是利用公司员工个人掌握的信息（包括公司内部员工、外部朋友和以前的同事），来寻找公司需要的人才。员工推荐对招聘专业人才比较有效。优点是招聘成本小、可靠性较高。这种招聘方式在公司内的应用是应当鼓励的，只要是真正的、适合公司的人才，员工都可以大胆推荐，推荐应联系公司及所属单位的人力资源部门招聘负责人。（5）猎头机构对于高级人才和急需人才，用传统的广告渠道往往很难获取，而这类人才对公司的作用却是非常重大的。通过猎头机构进行招聘可以为企业寻觅到所急需的各类关键的管理人员、专业技术人员，甚至是总经理、副总经理等高级管理人员，可以更为快捷地找到合适的候选人，节省公司很多人力和物力。但是，猎头招聘的费用相对较高，一般按照所招聘职位年薪的一定百分比来支付。总部及部分所属单位主要通过猎头方式来对某些较高职位进行招聘，如区域销售经理、市场推广专业人才等。（6）公司人才库公司将逐步建立自己的外部储备人才库，并且利用各种渠道积累各类人才信息，以备不时之需。这一渠道的最大问题在于，由于人员的流动性太大，人才库的资料不能得到及时的更新。与人才库的人员保持联络，随时更新资料成为必要。公司集团化招聘平台建立了社会人才登记入口，外部人才可以登陆并提交个人简历，另外通过历次的社会招聘活动，也可以积累部分优秀的社会人才，形成外部人才库。在公司出现紧急需求时，可以直接从人才库中搜索和挑选合适的人选进行沟通。14胜任能力素质模型141胜任能力素质的概念“胜任能力素质”（COMPETENCY）这一概念最早是由美国著名心理学家麦克利兰（DAVIDCMCCLELLAND）提出，其观点是传统的性向测验和知识测验并不能预测候选人在未来的工作中一定会取得成功。根据这一概念和理论，麦克里兰在当时美国政府甄选驻外外交官（FOREIGNINFORMATIONSERVICEOFFICERS，FISO）中采用行为事件访谈法（BEI）收集信息，研究哪些因素能够预测一个外交官在未来工作中取得优秀业绩。最后通过一系列总结与分析，得出作为一名杰出的外交官与一般胜任者在行为和思维方式上的差异，从而找出了FISO的胜任能力素质模型。胜任能力素质概念和工具的提出，为招聘和人员甄选开创了一片新天地，为人员选拔甄选提出了新的标准和方法。胜任能力素质的图示胜任能力素质（COMPETENCY），又称“能力”、“资质”、“才干”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，反映的是可以通过不同方式表现出来的知识、技能、个性与内驱力等。胜任能力素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效好坏差异的个人特征。142胜任能力素质的分类其中，专业素质的分类基于有效支撑组织战略与相对稳定的原则进行，涉及企业营销、技术、生产作业、财务、人力资源、战略IT等多个环节。143胜任能力素质模型胜任能力素质模型（COMPETENCYMODEL）就是为完成某项/类工作，达成某一绩效目标，所要求的一系列不同素质要素的组合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平。素质模型可以判断并发现导致绩效好坏差异的关键驱动因素，从而成为改进与提高绩效的基点。建立胜任能力素质模型的目的之一是为了找出保证企业各类员工出色完成工作或取得优异业绩的能力素质，为企业的人员招聘、选拔和员工培训提供指导和参考。根据专家研究，常见的胜任能力素质包括以下要素成就导向灵活性组织意识演绎思维影响能力献身精神归纳思维收集信息关系建立服务精神主动性自信培养人才诚实正直领导能力监控能力人际理解能力亲和力团队意识有效的沟通技能适应能力正直决策和分析问题的能力战略家素质统揽全局的能力创新能力15招聘管理人员的素质要求招聘管理人员包括人力资源部门招聘管理岗位人员和在公司招聘业务中担当面试甄选责任的各级管理者，后者也称为面试资格人。招聘管理人员和面试资格人担负着为公司甄选合适人选的重任，而且人员甄选需要较丰富的管理经验和技巧，为了提高人员甄选有效性和一致性，招聘管理人员和面试资格人应接受相关专业培训。151招聘管理专业人员的素质要求公司及所属单位招聘管理的专业人员除了应具备公司所要求的基本能力素质要求外，还应该具备以下专业能力素质要求（1）判断冷静客观招聘管理人员在人才甄选过程中要坚持公司/岗位需要的标准，而不是自己本人所喜好的标准。招聘选人不是交朋友，以交朋友的标准去评价应聘者，等于给自己戴了一副无形的有色眼镜。（2）面试技术运用自如人员甄选手段和方法很多，结构化面试和非结构化面试都是比较通用的面试技术，比较有效的面试方法是行为事件面试。面试过程中需要灵活运用提问、倾听、观察等技巧，需要招聘专业人员能够运用相应的面试技术和心理学知识，综合地评价应聘者的工作能力、工作动机、团队意识、职业忠诚度、开拓创新精神、学习能力等企业所看重的素质，为企业做出录用与否的决策。面试技术除了经验的积累之外，需要经过专业的训练和多次运用完善才能成为一名合格的面试资格人。（3）坚持公开、公正、择优的招聘原则在招聘过程中，即使与一线用人部门有过深入的沟通，但由于看事物的角度不同，有时候仍难免会在人员录用决策时和一线部门有不同的意见，这时需要招聘专业人员和一线经理共同探讨达成一致。（4）社交网络良好广泛招聘专业人员在日常的工作中要经常与人才门户网站、招聘报刊媒体、大学校园、猎头公司、人才中介机构、其他公司的人力资源部门的同行打交道，深入接触并了解这些资源。比如，招聘专业人员应该很清楚哪一类型的招聘广告适合本企业的目标应聘者，哪一类型的招聘网站更能吸引目标应聘者，哪些大学开设了与本企业对口的专业课程，哪位业内同行能帮助你了解应聘者的具体情况。（5）招聘政策烂熟于心作为招聘专业人员，应该熟练掌握国家、省市的劳动力就业市场和员工关系管理方面的法律法规、公司的招聘政策，在制定招聘策略、人员甄选和录用过程中做到合法、高效、低成本。152面试资格人的能力素质要求面试考官是公司招聘业务中很重要的角色，在人才甄选评价和录用决策中承担着重要责任。要成为一名合格的面试考官，需要具备以下能力素质（1）深刻理解招聘岗位的工作特征和对人才的要求熟悉招聘岗位的工作内容、汇报关系、工作重点与难点、需要的资源和支持，了解岗位的任职者必需的技能、知识、经验、背景资源等，以及应具备的个性特征等。（2）具备招聘岗位所需的专业技术能力和鉴别能力面试考官本身首先应具备该岗位所需的主要专业能力、技能和素质，并能够通过与应聘者在专业方面的深入交流鉴别其能力素质的高低。（3）熟悉招聘流程和面试方法技术参与面试的人员应该熟悉招聘渠道和招聘相关流程，掌握面试的方法和工具，以便在甄选过程中提供准确的面试评估，与其他面试官（包括HR）的面试意见进行沟通。（4）了解公司的企业文化与规章制度面试官应能向应聘者进行简短的公司概况和文化方面的介绍，使应聘者对本公司有初步的了解，有助于展示公司魅力、吸引人才加盟。对于应聘者关心的公司制度，尤其是薪资、福利、员工活动、激励机制等方面的制度，可以适时告诉对方。（5）掌握面试的过程与技巧很多经理人单纯认为只要自己熟悉业务、熟悉公司，或者凭着“阅人无数”的资历就可以和应聘者有效交流。面试是一门学问，有很多原则性和方法技巧需要加以掌握并自如应用。否则，可能得不到想要的信息，或者被应聘者某些表象遮蔽了自己的判断。这些技巧包括很多细节，比如如何开始如何提问如何打断对方谈话如何引导谈话方向如何对待特殊的应聘者如何对待情绪激动者这些技巧将在第二部分详细阐述。（6）良好的个人形象面试官的形象在一定程度上代表了公司形象。这些形象包括头发、着装、面谈表情、谈话方式、谈话水平、礼仪修养、精神面貌等。面谈场所的安排、面试官层级都代表着对应聘者的尊重程度和自身形象。（7）良好的表达能力与判断力面试过程中，面谈双方主要是通过语言的引导进行交流和深入了解的，面试官在提问和回答对方咨询的时候，最好能表达得比应聘者更流畅利索，不要拖泥带水。应聘者可能从你的语言上判断你是否有才，是否值得让自己加盟你的团队。判断力包括对某些信息的真实性判断与逻辑分析，以及对人才的各项能力水平、以及隐性素质的判断。这需要多次在面试实战中磨练，以及和他人的交流中总结。16招聘的基本流程17招聘评估一个完整的招聘过程的最后，应该有一个评估阶段。招聘评估包括以下三个方面171招聘成本评估招聘成本评估是指对招聘中的费用进行调查、核实，并对照预算进行评价的过程，通常采用人均招聘费用或者招聘单价指标，这是评价招聘效率的一个重要指标。做招聘成本评估之前，应该制定招聘预算。每年的招聘预算应该是全年人力资源开发与管理的总预算的一部分。招聘预算中主要包括招聘广告预算、招聘测试预算、体格检查预算、其他预算，其中招聘广告预算占据相当大的比例，一般来说按4321比例分配预算较为合理。其中招聘广告预算的项目比较繁多，如网络费用、平面媒体费用，招聘宣传材料费用、参加招聘会的摊位费、招聘宣讲场地费等。172录用人员评估录用人员评估是指根据招聘计划对录用人员的质量和数量进行评价的过程。录用人员的数量可用以下几个指标来评价（1）录用比一般而言，录用比越小，相对来说，录用者的素质越高，反之，则可能录用者的素质较低。（2）招聘完成比如果招聘完成比等于或大于100，则说明在数量上全面或超额完成招聘计划。（3）应聘比如果应聘比越大，说明发布招聘信息效果越好，同时说明录用人员可能素质较高。录用人员质量的评估除了运用录用比和应聘比这两个数据来反映录用人员的质量外，也可以根据招聘的要求或工作分析中的要求对录用人员进行等级排列来确定其质量。另外，招聘录用人员到岗一定时间内（半年或一年）的留用率或流动率，招聘录用人员的工作绩效和实际工作中表现出来的能力素质等，都可以评估招聘录用工作的有效性。173招聘效果反馈沟通机制关注岗位录用人员的试用期表现，对试用期间表现不符合录用条件的人员应在试用期内果断解除劳动合同。人力资源部门应建立与用人部门之间的招聘效果沟通机制。新员工入职后，人力资源部门保持与用人部门之间的沟通，适时了解用人部门反馈，不断修正招聘评价方法。174撰写招聘小结完成一个招聘项目或者日常招聘工作的季度结束，都应该进行招聘小结。小结的主要内容应包括招聘目标完成情况、招聘结果、招聘经费和招聘评定等。2招聘项目实施21招聘需求公司每年9月份应根据营销中心人力资源规划指导要求、公司下一年度发展战略及年度经营目标、现有人力资源盘点分析等制定下一年度人员编制预算和年度外部招聘计划（见人员编制预算表、年度招聘计划表）。此项工作由人力资源部门组织各职能部门、业务部门具体实施。编制预算和外部招聘计划都要基于业务需求和人员盘点，根据营销系统业务的不同特点，在具体分析时稍有差异，但都需要共同分析考虑的因素包括以下几个方面211销售管理对人员编制的影响对于营销单位，销量和品种结构的调整，可能影响到销售管理区域的调整、人员配置密度、销售管理模式的调整等，从而直接影响到各业务单元的人员配置数量和人员素质要求的变化。可能的影响如下销售管理模式是否需要变革，如果从办事处运行模式转变为大客户管理模式，就需要对现有业务人员进行分流减少；为了开拓或渗透某一区域市场，是否需要增加二级办事处；为了提升对某一地域的终端控制力度，是否需要增加销售人员。212员工流动对招聘需求的影响（由于辞职、解除劳动合同、终止劳动合同等）员工离职或公司方解除劳动合同是产生招聘需求的重要因素。人力资源管理部门应积累和分析最近几年的员工流动情况（员工流动率的计算见后续文档），并对下一年度的员工流动比率进行预测，进而计算出需要补充招聘的人员数量。为了确保招聘计划的准确性，员工流动分析和预测应该按照员工大类进行分类预测，如可以分业务代表、业务主管、办事处经理（助理）、职能管理类人员等。例如，某假设公司2007年度业务代表年度累计平均在岗600人，该年度实际流动（包括离职和解除/终止劳动合同）150人，计算2007年度该类人员流动率为150/60025，如果根据规划2008年度业务代表的编制为700人，如果判断2008年该类人员的流动率保持25不变，则2008年仅因员工流动产生的业务代表招聘需求为70025175人，其他类人员依次类推。213员工自然减员、公司人力资源政策因素营销中心制定了有关员工退休、退养的政策，或者根据企业经营发展需要制定了一次性的员工分流政策。根据这些政策，要分析出下一年度有哪些员工将退养、退休、分流，以及具体的时间、空出的岗位、可能的空岗配置方式与人员来源等。214员工能力素质和技能与业务发展的胜任程度（与预期的组织需求变化相关）因素的影响如果经过现有人力资源现状盘点后认为存量人力资源不能满足公司业务发展和后备管理人才培养的需要，应该引进储备人才，可适当超出人员编制预算。如针对一线的销售业务人员，可以从职业技术学院、大学专科毕业生中招聘储备，针对办事处经理、助理等关键岗位人员可以招聘大学本科毕业生作为储备培养人选。215组织变革、流程再造（或调整）、业务外包等对人员编制和招聘需求的影响根据企业下一年度和未来三年的战略规划，如果将要进行组织机构整合变革，或者进行业务流程的重大调整，或者将部分销售业务外包出去，都将直接影响到岗位设置、人员编制的数量和上岗任职资格条件，从而影响招聘需求。216有关提高产品或服务质量或进入新市场的战略的影响根据企业下一年度和未来三年的战略规划，如果需要在开拓空白市场，需要增加或加强办事处的人员配置，都会对公司的人员编制和招聘需求产生巨大影响。217其他影响因素要考虑到公司所能够获得其它资源，从而对人员使用产生影响。省级区域大区/分公司营销中心销售分公司08年人员编制实际大区/分公司总经理区域/办事处经理区域/办事处副经理区域主管高代业代市场督查文员自定义自定义自定义自定义小计省区域A0区域B0区域C0小计0省区域H0区域I0区域J0区域K0小计0合计0000000000000省级区域大区/分公司营销中心销售分公司09年人员编制规划大区/分公司总经理区域/办事处经理区域/办事处副经理区域主管高代业代市场督查文员自定义自定义自定义自定义小计省区域A0区域B0区域C0小计0省区域H0区域I0区域J0区域K0小计0合计0000000000000根据上述两表，可以通过公式计算出09年的招聘需求。省级区域大区/分公司营销中心销售分公司09年人员需求大区/分公司总经理区域/办事处经理区域/办事处副经理区域主管高代业代市场督查文员自定义自定义自定义自定义小计省区域A0区域B0区域C0小计0省区域H0区域I0区域J0区域K0小计0合计0000000000000218招聘实施审批实施招聘活动，一方面满足年初确认的人员自然减员等因素造成的空缺，更多的情况是为人员流动造成的空缺补充人员。因此，岗位出现或者预计要出现人员空缺时，用人部门应向人力行政部提交招聘申请表，说明招聘岗位名称、人员需求数量及人员配置标准（人力资源需求表）。人力行政部根据年度人员编制预算审核批准。属于编制预算外招聘的须报总经理审批（或者公司总部批准）后方可实施。22制定招聘计划招聘计划分为年（季）度招聘计划和某一招聘项目计划两个层次。221年度招聘计划公司和所属单位应该基于人员预算和需求预测制定年度招聘计划。年度招聘计划应该与公司的规划和预算周期同步进行，根据营销中心要求，一般在每年的8月份开始，到12月份确定并完成审批。年度招聘计划一般应包括以下内容（1）人员预算与人员需求分析及结论，包括需求的人员类别、数量、需要配置到位的时间要求等；（2）招聘项目策划为了满足用人部门的人员需求，需要实施哪些招聘项目，如实施校园招聘项目、春季大型招聘活动、参加某地人才市场招聘活动、实施雇主品牌推广活动等。（3）招聘渠道策略根据人员需求状况和招聘项目目标，确定各招聘项目的渠道策略组合。（4）招聘费用预算根据招聘数量和项目及渠道策略，制定年度的招聘费用预算。招聘费用预算应该尽可能地具体到细节。222招聘项目计划公司及所属各单位的年度/季度招聘计划都是由多个招聘项目组成的，每一个招聘项目都应进行周密计划，一般包括以下内容（1）人员需求清单，包括空缺的岗位（职位）名称、需求人数、任职资格要求等内容；（2）招聘信息发布的时间和渠道；（3）招聘甄选小组人选，包括小组成员姓名、职务、各自的职责；（4）应聘者的甄选方案，包括面试场地、甄选方法工具的选择、甄选题目设计、面试时间等；（5）招聘的截止日期；（6）新员工的入职及上岗时间；（7）费用招聘预算，包括资料费、广告费、人才交流会费用等；（8）招聘工作时间表，尽可能详细，以便于他人配合；（9）招聘广告样稿。223校园招聘计划2231模式选择相对于参加招聘会收取简历的形式，组织专场宣讲会和面试会可以更有效的提高公司雇主品牌影响，吸引更多优秀人才参加公司的招聘活动。目前，这已是集团化大企业普遍采取的一种方式，公司总部及各单位在以往的校园招聘活动中已使用了这种方式。集团化校园招聘运作一方面可以提升青岛啤酒雇主品牌，可以将公司雇主品牌分享给各单位，提升公司招聘活动的协同性和一致性，提高招聘投入产出率。实行集团化校园招聘需要统一招聘雇主品牌、统一宣传物料，集中统一发布公司招聘信息；统一招聘工具、方法、流程，提高招聘操作一致性；公司统筹安排校园招聘日程，集中协调外部服务机构、高校、毕业生，提高公司招聘活动的对外一致性和对内协同性。2232运作方式校园招聘可以由公司独立运作，也可以借助外部专业机构进行运作，两种方式各有优劣。校园招聘的实施过程涉及到宣传推广、场地安排、校方谈判、与学生互动沟通等很多环节，特别是同时启动多所院校招聘，需要占用大量人力和时间。另外，在校园招聘旺季，各大企业之间竞争激烈，校园资源（场地、时间、学生等）比较紧张，借助专业机构的操作经验和成熟渠道可以帮助公司有效的锁定资源、提高影响力和招聘效果。外部协作机构可以提供的服务包括校园招聘网络平台和便捷的招聘流程服务；高校联络与谈判；高校资源的获取和日程安排；提供一定的专业工具和服务。而公司独立运作则可以对校园招聘的全程进行更直接的控制，在公司意图贯彻和收取信息反馈等方面会更加方便直接，另外预算控制也更加灵活。2233时间选择根据教育部要求，企业入校园开展招聘活动一般为每年11月初，很多大公司10月份甚至更早就开始启动校园招聘宣传。但是考虑到年度校园招聘刚开始的时候，毕业生的期望值一般会偏高，在经过23个周的碰壁之后，到11月下旬，毕业生开始对自己有合理的定位，心态趋于理智、现实，更愿意将精力投向应聘成功率比较高的企业。根据营销中心要求，校园招聘专场招聘会（宣讲会和面试会）自11月中旬启动，12月中旬结束，大约一个月的时间举办宣讲会和面试。2234高校选择公司集团化校园招聘基于公司校园雇主品牌提升、人员需求满足的目标，在校园选择时主要考虑院校层次、开设专业、学生来源、招聘有效性及成本等。2235日程安排（实际案例）一、方案沟通与确定8月1日8月15日人力资源管理总部拟定项目方案，邮件、电话、专题会沟通各单位，同时向公司领导汇报，修订方案直至可执行。二、需求调查与沟通8月10日8月20日人力资源管理总部拟定需求调查表，邮件、电话沟通各单位，确定公司总体校园招聘需求，修正调整项目实施方案。三、宣讲方案与材料确定8月15日9月25日人力资源管理总部收集各单位校园宣讲重点材料，编制校园宣讲教材，并征求各单位意见定稿。人力资源管理总部借助外部机构设计校园宣传推广物料，征求各单位意见定稿。人力资源管理总部与外部协作机构沟通确定校园宣传推广/专题宣讲/面试标准流程（SOP），征求各单位意见定稿。四、校园宣传推广10月10日08年4月增强在校园内的宣传推广，通过海报、宣传手册，校园现场宣讲会，各高校就业网的宣传以及BBS论坛等方式，同时借助专业校园招聘服务机构在高校内的兼职顾问及兼职学生等各种校内的优势资源，最大限度的宣传青岛啤酒在校园中的企业形象。（一）网上推广（10月10日起）网上推广具有较高性能价格比及较低单位目标成本的优点，2008校园招聘中计划采用组合方式进行网上推广，定期发布招聘进程信息A专业校园招聘服务机构网站（自10月10日起）在专业服务机构的网站上进行宣传，同时使用服务机构提供的校园招聘管理系统，可以更有效率的接收简历、筛选简历、安排面试。因为校园招聘接受信息量及处理信息的强度过大，由公司招聘平台支持的难度较大。专业服务机构的网络平台可以提高项目执行的效率，加强对整个项目流程的控制，更便于对学生进行筛选、分析、管理等。B青岛啤酒公司招聘网站（自10月10日起）作为官方的企业宣传平台和校园招聘信息发布平台，与协作机构的专业网站互动推荐。C目标高校就业网和BBS（10月10日起）委托专业服务机构在主要目标高校发布，确保发布效果；公司可以自行在其他更大范围的高校发布信息。所有院校的信息发布确保一致。（二）校园推广（11月10日起）校园推广具有效果直接，渗透力强的特点，主要推广方式为海报和宣传单页发放。目标人群企业管理、市场营销、工商管理、经济管理、财务管理、会计、审计、人力资源管理、机械电气、生物工程等专业；海报由专业校园招聘服务机构在各高校的校园大使按照“定时定点”的方式在学校的指定宣传栏进行张贴；定时定点的时间是设置在人流量出现的高峰时段；单页由专业校园招聘服务机构在各高校的校园大使派送到各目标专业学生宿舍；发放数量平均每所高校海报150张，单页3000份，每轮发放海报25张，单页500份；发放策略海报每所学校平均每周发放两轮至三轮，并与校园招聘会前一周集中再发放一轮，保证宣传效果；单页全国学校统一时间段发放。海报和单页可以由公司自行制作，委托专业服务机构的校园大使队伍发放。（三）简历收集学生网上登记简历，根据宣传推广的专业服务机构的校园招聘平台网址，学生网上登记报名。五、校园专题宣讲会11月10日12月20日确定全国高校专题招聘会日程根据公司的城市和高校的选择（一般一个城市安排一所高校宣讲），拟定全国高校巡回专题宣讲和面试日程安排计划，按照项目执行SOP逐场