《客户质量管理与投诉处理技巧》课程摘要【精选】

智慧质量系列应用专题智慧质量金领职业经理人火石计划1客户质量管理与投诉处理技巧吴建平老师课程纲要模块一以客户为中心的质量文化1客户需求的识别与访谈考虑访问客户范围及倾听哪些客户意见建立客户环境的想像及四大问题的交流挖掘客户需求的四种方法如何将顾客的意见转化为客户要求客户需求的统计与分析技术研讨T公司的产品有可能变成下一个三鹿2客户质量的框架与模型失效分析FA的目的与意义失效分析FA组织保证与角色定位建立失效分析FA体系的内容与方法企业客户投诉与质量整改计划QIP企业资讯收集与品质检讨会议QBR案例F公司的客户质量经营战略3客户满意度测评与改进技术企业为什么要进行客户满意度测评客户满意度测评与ISO9001的关系客户满意度的标准与调查问卷的设计客户满意度测评的工作流程图客户满意度测评的实施步骤与实例客户满意度指标的设定与持续改进案例H公司的客户满意度提升30模块二客户质量问题分析与解决1质量报表的数字并不可怕省思为什么质量报表，大家不愿意看质量成本报表的设计与数据采集流程质量检验标准的厘清与检验报告的审定产品可靠性结果的检讨与分析客户与内部审核不符合项统计与分析案例解读系列质量报表一点通2问题分析与解决7步法方案实施与效果认证技术研讨有效益比有效果更珍贵3FORD8D在客诉处理中的应用FORD8D的目的与意义FORD8D的精神与特点FORD8D解决问题的方法与步骤如何运用FORD8D处理客户投诉品管7工具与FORD8D的整合与应用FORD8D的项目结案流程与追踪技巧案例FORD8D核心步骤的研讨与演练模块三建设客户投诉的管理体系1建立客户投诉处理的标准与流程树立正确的客户投诉处理的理念客户投诉管理的4大层面差距分析建立满意的客户投诉处理的标准建设客户投诉管理体系的方法与步骤如何地收集客户的信息4个步骤研讨为什么会有客户“被折腾”出来的案例中国移动网络的管理体系建设方案2如何应对客户投诉处理的技巧成功地处理投诉的基本原则6C客户投诉处理的流程个性化表达沟通的技巧客户抱怨与投诉处理的3步法如何摆脱情绪对自己的困扰化解负面情绪的LSCPA模型魅力沟通的6步法与4个技巧问题处理投诉不是制造问题，而是案例麦当劳的天价索赔事件3避免客户投诉的预防机制与技术客户需求管理之品质机能展开QFD智慧质量系列应用专题智慧质量金领职业经理人火石计划2问题描述与现状剖析数据采集与目标设定技术寻找问题背后的可能原因选择正确的20关键的原因头脑风暴与问题整改计划的方案整改计划方案的风险系数的评估预防设计之失效模式与效果分析FMEA什么升级投诉，及疑难投诉的处理攻克策略一准备比经验更加重要攻克策略二先关注人，后关注事攻克策略三用正确的方法做正确的事客户满意度回访流程与操作步骤案例X某电子制造设计失效模式FMEA课程纲要模块四客户质量信息化管理体系的设计1建设客户质量信息化管理的系统客户质量信息化的类别及定义客户质量信息登记表与分析表客户质量信息调查工作流程客户质量信息收集管理流程客户质量信息管理工作流程保密管理流程与分析工作流程研讨为什么部分企业欢迎客户投诉案例T公司客户信息管理方案设计2建立客户质量信息化管理的制度信息化管理为什么需要制度支撑建立信息化管理制度的内容与步骤客户质量信息化管理的制度客户质量信息化保密的制度如何应对管理制度运营的瓶颈省思避免管理制度执行的形式化研讨企业应赋予制度的最高性尊重案例C公司客户质量信息化管理制度设计3数据采集搭建客户质量信息化管理的平台信息化管理平台的目的与意义构建客户质量化管理平台的内容与步骤生产线质量状况与管理平台的整合客户质量资讯与管理平台的整合员工在职教育训练与管理平台的整合CSR客户服务代表如何为企业创造价值CSR客户服务代表如何为自己创造价值CSR客户服务代表新进与在职训练规划3CQA客户投诉处理专员的职业素养CQA客户投诉处理专员的职责与角色CQA客户投诉处理专员的目标管理CQA客户投诉处理专员的要求与素养如何塑造CQA专员职业化的形象CQA客户投诉处理专员的6种能力精英人才在职教育训练方案的规划案例T公司AQE人员配置与教育训练模块六提升客户服务的质量与竞争力1员工满意度是客户质量的基础产品如人品，提升员工的质量意识员工满意度调查表的设计与实施员工满意度统计与分析技术提升员工满意度的4个路径案例荒唐的投诉压缩机内的“榨菜”2提升客户服务质量的4步法客户服务质量的定义与标准智慧质量系列应用专题智慧质量金领职业经理人火石计划3质量知识管理与管理平台的整合模块五组织保证与岗位设计1客户质量管理的组织结构设计客户质量管理团队的组建技术管理团队的职责与角色定位管理团队的绩效与制度的管理管理团队的目标与指标的设定如何激励管理团队的士气6种人性激励技术案例T公司的客户质量服务团队的建立2CSR客户服务代表的要求与培育计划为客户创造价值的服务代表CSR客户对服务质量评价的五个标准CSR客户服务代表的基本素养与要求做好客户服务质量的4个要求提升客户服务质量的4个基本点做好客户服务质量的4个方法与技巧案例五星饭店中餐厅的真实故事3圆通的人际关系处理技巧人际关系中沟通的重要性人际关系中沟通的6个瓶颈圆通的人际关系4个误区点正确认识自我是人际关系的基础如何与上司、同事等处理好人际关系研讨为什么你不被领导重视七课程总结Q能多一种不同的人生经历可以靠自己的双手完成学业。后来我发现不仅仅让我学会了这几种东西。而使自己智慧质量系列应用专题智慧质量金领职业经理人火石计划44更加清楚的了解了自身的能力和学到了许多课堂以外学不到的东西。在假期前两三周我就找到了家教的工作。虽然做家教的地方离家很远，薪水给的也很少，我还有晕车的毛病，可是为了我的理想和追求，我还是欣然前往了。第一天是试讲，我给两位高中生补习数学，为了能做的更好，我又把高中时代的课本重新翻阅了几遍，走上了我的人生第一讲。尽管有些紧张，但是我还是通过了第一关。当时我心中唯一的感受就是做一名老师真的很不容易呀。一回生，二回熟，就这样我便做起了我的“老师”了。可能是第一次给学生做家教吧，我格外认真，每次讲课的前一天晚上，我都很努力的备课，生怕讲错了那一道题。可是这样事情还是发生了，有一次我讲错了一道题，当时要是有一个地缝,我恨不得钻进去。就这样我每天早出晚归，虽然很辛苦，很累，但是却很充实，算是顺利的完成了我的家教任务。学生家长也对我很认可，那两个学生也对我很尊敬，我们也成为了好朋友。特别是他们管我叫“孙老师”的时候，我的感觉就好像是飘向了天，很自豪，很光荣。那时我才真正的明白人们为什么说老师是太阳低下最高尚的职业本文来自公务员之家，查看正文请使用公务员之家站内搜索查看正文。第七篇幼儿园教师开展环保活动总结智慧质量系列应用专题智慧质量金领职业经理人火石计划45所有这些环境的恶化，足以引起人们对自身生存环境的重视。近年来，环境问题已超越了国界，成为世界性的热点问题之一，保护人类赖以生存的地球是世界各国人民的共同愿望。我园作为省级的绿色幼儿园更是应该走在环保队伍的最前列。我们将环保教育融入到幼儿园的学习、生活中，真正做到“环境教育，从娃娃抓起”。在年月我园全体幼儿就以自己独特的方式开展了一次别开生面的环保宣传活动。大班级小朋友以“垃圾回收，废品循环再造”为主题开展了一次“环保服装展”。小朋友们所展示的衣服全都是他们自己平日收集的废旧物品所制成的，造型独特，用材新颖，外表美观。当他们走在T台上的时候，心里一定在想着叔叔、阿姨们，让我们一起来保护环境吧中班级的小朋友当然也没有闲着，他们拿着横幅、标语组成了一只环保宣传对，以“保护环境，从我做起”为主题进行了社区环保宣传游行。小朋友们将自己制作的环保宣传标语放在社区的各个角落，提醒人们节约用水、爱护草木、减少噪音等等本文来自公务员之家，查看正文请使用公务员之家站内搜索查看正文。第八篇中学教师岗位学习个人总结智慧质量系列应用专题智慧质量金领职业经理人火石计划46本学期，我校教师岗位培训处以促进教师专业发展、提高教师队伍的整体素质为目标，以新理念、新课程、新技术和师德教育为重点，整合资源，借助网络平台，努力提高教师的教育、教学素养和驾驭课堂的能力，全面提高我校教师队伍的整体水平。完成的主要工作一、抓好全员培训，提高教师的专业素养。1、加强学习，形成正确的理念。组织全体教师进一步认真学好各学科的课程标准，明确所教学科在所任年级的具体要求和目标，根据课程标准的实施建议灵活有效地组织好教学工作，努力提高教学的效率。坚持每周三下午的业务自修，记好学习笔记。2、做好农免培训工作。在3月30日之前，指导学校教师完成了网上学习注册。把注册方法教程在学校博客上公布。指导教师进行网上自学，达到所修学时学分。指导教师完成网上学习作业。保证了质量，保证了时间。3、发挥骨干教师作用。在4月中下旬，组织开展了骨干教师示范课活动。骨干教师在校内带头上公开课，以个别带动全体，提高教师常态课的教学水平。所有骨干教师都要上一节公开课，并从中选出四名，在全校做公开课，进行示范引领。其中娄老师代表涌泉中学参加了县科研所组织的科研课题示范课和电教探索杯赛课，取得了优异的成绩。辛亚兴代表涌泉中学参加了县科研所组织的科研智慧质量系列应用专题智慧质量金领职业经理人火石计划47课题示范课和东北四校语文学科教学研讨课，也取得了优异的成绩。4、开展“五个一“活动。每位老师要写一篇师德案例，精写一篇教学反思，备一节好课，承担一节公开课，写一个好的作业设计。青年教师要积极进行经验总结，并及时上传至校园网博客。学期内每位青年骨干教师至少撰写一篇质量较高的教案和论文。通过这些手段强化了教师的学习意识并促进教师反思能力的提高本文来自公务员之家，查看正文请使用公务员之家站内搜索查看正文。第九篇农村教师培训学习个人总结在国家对教育的支持下，在省教院的领导和教授的精心组织与策划下，我有幸参加了国培计划农村骨干教师培训学习。首先我要感谢领导给了我这个普通的小学数学教师这样一个难得的学习机会，为期十几天的“国培计划”（2011）农村骨干教师主干学科数学班的培训学习已经圆满结束，回顾十几天的学习生活，给我留下了深刻的印象，令我感悟颇多，收获很大，可以说是此次培训学习使我不枉此行，受益匪浅。首先要感谢班主任王老师和培训部的赵老师对学员们的在食宿上的热情周到的按排及对学员们学习上，生活上遇到的困难给予的无私的支持与帮助，他们每天从早到晚的开始至终的陪伴这些学员渡智慧质量系列应用专题智慧质量金领职业经理人火石计划48过了这半个月的培训学习生活，真的是很辛苦，在这里我要真诚的对两位老师说一声“谢谢”谢谢两位老师半个月来的辛勤工作，谢谢两位老师对我们培训班的学员的关心与关照。在此，更要非常感谢常德文理学院的领导和教授们对本次活动的精心组织与策划。感谢他们为我们编排的丰富多彩的学习内容，感谢各位专家，教授，名师们为我们精心准备的丰富生动的专题报告与讲座的内容，通过这次培训使我真正的开阔眼界，陶冶了情操，更心了理念，极大地丰富我的教育教学理论，亲眼目睹了数学家、专家、教授、名师们的风采，感受到了他们的博学与全新的教育教学理念，看到了名师们的课堂教学的风采，所见所闻无不捉动我深深的反思自己与名师们的距离，理念的陈旧，方法的落后，知识上的差距等等，所以在今后的教学工作中我要加倍努力，力强教育教学水平能力的提升，努力提高自己的专业素质。下面谈谈参加本次培训的收获与感悟。“玉不琢，不成器。人不学，不知礼。”这次培训收获最大的是前辈们对我思想上的冲击。每天的感觉是幸福而又充实的，因为每一天都要面对不同风格的名师，每一天都能听到不同类型的讲座，每一天都能感受到思想火花的冲击。目前全方位的新课程改革很多时候让我们无所适从，我们很多时候感到茫然，感到束手无策，而这次培训学习犹如为我们打开了一扇窗，拨云见日，使我在一次次的感悟中豁然开朗。智慧质量系列应用专题智慧质量金领职业经理人火石计划49虽然只有短短的十几天，但这十几天里，让我感受到了一个全新的教学舞台。省教育学院每天为我们安排了风格不同的名师，每天都能听到不同类型的讲座。期间专题讲座，案例教学，专题报告，参与式培训，互动交流等等认识。无论是这些报告还是授课，都让人耳目一新。特级教师幽默风趣的语言，平易近人的教学风范，令人高山仰止。他们“以学定教，关注学生促进发展”，“让反思成为一种习惯”的教学观给了我深深地震撼，他们课堂上那种浑然天成，对比鲜明的教学风格给我留下深刻的印象。现在脑海里回映还是特级教师上课是信手拈来的精妙发问，形象生动的讲解，令人如沐春风。我想这些充分体现了他们平日教学基本功相当过硬，所以才会达到现在教学随心所欲的境界。印象特别深的是提到教师教学中需要转变观念的问题，以前感觉这些理念很空洞，但在柳继明老师的报告中，觉得是那样的触手可及。她说要因材施教就是要了解每一个孩子，每一个人都是不同的，不是所有的孩子都能成为数学家，而是数学家小的时候也不都是天才。而且我们的教育不是要把每一个孩子都培养成数学家，社会需要各种各样的人才。他提出数学教育重点是教育，以知识为载体，促进人的发展。在讲座中提到有效教学，使我对有效教学有了全新的认识和理解。他说，有效的数学教学活动不需通过有效的教学方式来实现。因此智慧质量系列应用专题智慧质量金领职业经理人火石计划50他认为教师、学生及数学课堂教学都必须进行角色转换，教师是教学活动的组织者，引导者与合作者，学生在教学活动中真正成为数学学习的主人，而数学课堂必须成为数学学习和交流的重要场所，教学有效与否，要通过学习来体现，有效的教学应该关注学生的发展，教师必须树立学生的主体地位，具有一切为了学生发展的思想本文来自公务员之家，查看正文请使用公务员之家站内搜索查看正文。第十篇教师加强师德建设个人年终总结教师是人类灵魂的工程师，加强师德建设是教师队伍建设最为重要的内容。科教兴国战略、推进教育创新、全面实施素质教育的主导力量。学生增长知识和思想进步的指导者和