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文档简介
情况判断，制定处理方案（工程经理）维修整改（专业工程师，监理，总、分包维修队）情况判断，出具法律意见及处理建议（律师陈）索赔等问题地产客服梁玮（梁玮）公司意见业主意见业主意见公司意见无法处理的问题注1、物业客服如实跟进全过程并书面记录全过程，完善相关表格，存档；2、交房起2周内为紧急状态时期，所有小组成员按“产品质量”投诉及“非产品质量”投诉分为两个小组，各组成员每天召开碰头会沟通客户投诉处理进展、方式、方法、应对措施；每天形成书面纪要，留存物业客服，抄送应急小组组长；投诉分派（快速反应小组组长）处理情况与业主沟通、反馈（物业客服）处理情况与业主沟通、反馈（物业客服）结案；物业客服如实跟进全过程并书面记录全过程，完善相关表格，存档。产品质量投诉物业自己可处理的问题，投诉处理（物业）公司意见业主意见投诉受理、初步判断及分派物业客服（从投诉受理直到解决，全程跟进）投诉受理（物业前台）情况判断，制定处理方案，处理完成（营销经理）非产品质量投诉张项目中心工程整改流程各专业工程师各专业监理工程师情况判断，制定处理方案（工程经理）无法处理的工程问题，移交地产客服按公司规定处理总、分包专业维修队（配置专门小组，负责人）相关队伍不能按规定时间，规定的质量要求进行处理物业工程验收物业客服将处理情况与业主沟通、反馈注1、物业客服如实跟进全过程并书面记录全过程，完善相关表格，存档；2、每天相关人员召开现场会沟通维修进度，维修方法；形成书面纪要，存档并抄送应急组长。公司自有维修队（配置专门负责人，专用人员）地产客服张不合格结案，物业客服如实跟进全过程并书面记录全过程，完善相关表格，存档。附表1（集团）上海地产公司客户投诉/服务请求处理流转单NO客户住址类别联系方式投诉/服务请求摘要1234客户签字日期以上情况属实。经与工程经理确认，回复业主验收日期月日。物业客户服务前台时间月日工程整改完成，自检完成。工程负责人时间月日工程复核完成物业工程负责人时间月日清洁完成物业保洁负责人时间月日已通知业主验房物业客服时间月日验收完成业主确认时间月日业主意见（也可由物业前台填写）客户代表回访回访情况回访人回访时间附表2（集团）上海地产公司客户投诉/服务请求处理过程记录表年月日至年月日投诉处理单编号投诉人、房号联系电话投诉时间投诉内容摘要方案确认时间处理完成时间延时处理完成时间客户意见附表3（集团）上海地产公司客户投诉/服务请求处理过程记录年月日至年月日投诉处理单编号受理人（物业客
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