YY-420项目经理管理服务作业标准导则VIP

受控本非受控本发文编号现行版本A中航物业管理有限公司标准中航物业管理有限公司标准中航物业管理有限公司标准中航物业管理有限公司标准QB/CPMYY420项目经理项目经理项目经理项目经理管理服务作业标准导则管理服务作业标准导则管理服务作业标准导则管理服务作业标准导则20110530发布20110601实施中航物业管理有限公中航物业管理有限公中航物业管理有限公中航物业管理有限公司司司司发布发布发布发布I目目目目次次次次前言1范围2规范性引用文件3职能定位4工作指引5作业内容与要求6相关文件附录A项目管理组织结构图附录B项目经理主要职责附录C项目经理主要权限附录D项目经理工作导图附录E确定管理目标附录E1项目平衡计分卡附录E2外部目标附录F分析客户需求附录F1项目分析附录F2项目客户分析附录F3项目变化分析附录G制定方案、计划附录G1客户关系管理附录G2经营管理附录G3质量管理附录G4设施、设备及建筑本体管理附录G5安全管理附录G6环境管理附录G7专项服务管理附录G8综合管理附录G9风险管理II附录G10团队管理附录H推动计划实施附录H1管理工具或方法附录H2工作指引表（日、周、月、年）附录H3关注的数据信息附录I评估、纠偏与改进附录I1创新管理附录I2检查附录I3内部沟通附录I4各阶段工作回顾和评估7记录、标识附录E21项目标书、合同分析表附录F131重点时间分析表附录F132重点区域分析表附录F133重点岗位分析表附录F134重大活动分析表附录F135重点与难点分析表附录F136遗留问题分析表附录F137客观现实不能满足客户需求分析表附录F221重点人物分析表附录G911风险识别与防范实施方案附录H321年度工作计划表汇总附录T111项目创新管理实施方案III前前前前言言言言本标准隶属公司全面绩效管理体系，是全面绩效管理手册的支持性文件，按照全面绩效管理体系的要求进行统一的文件化管理、控制并持续改进。本标准分为标准正文和标准附录两大部分。标准正文给出了工作思维推导图、以及各流程板块及模块内容，重点是工作指引表以满足客户的基本要求，实现目标。标准附录则提供了实现所提及的要求的具体方法和工具，各管理单位应完全理解并遵照标准正文所提及的基本要求并结合标准附录中提供的方法和工具制定本单位开展此项工作的相关文件并纳入本单位管理体系。本标准由由运营管理部提出、归口和解释。本标准主要起草单位运营管理部本标准主要起草人李伟、李远征本标准审核人高文田本标准批准人朱俊春附录AQB/CPMYY420A版修改码04正文正文正文正文1范围范围范围范围适用于公司在职项目经理通过本导则来实现目标和任务。2规范性引用文件规范性引用文件规范性引用文件规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3职能定位职能定位职能定位职能定位31组织结构图组织结构图组织结构图组织结构图项目经理应按物业服务合同要求，在公司组织架构下搭建项目管理组织架构，完成项目物业管理任务。项目管理组织结构图参见附录A。32职责职责职责职责项目经理是项目管理的主要领导者、组织者和责任者，承担项目的管理职责，其主要职责参见附录B。33权限权限权限权限项目经理在项目管理活动中，应享有适当权力与责任，以保证目标任务的完成，其权限参见附录C。4工作指引工作指引工作指引工作指引项目经理在项目管理活动中，应熟悉国家和地区的法律法规、公司管理制度和相关岗位要求，结合项目物业服务合同要求，宜按工作导图程序指引（但不局限于）进行日常管理工作确定管理目标分析客户需求制定方案、计划推动计划实施评估、纠偏与改进等项目经理的工作导图参见附录D。5作业内容及要求作业内容及要求作业内容及要求作业内容及要求51确定管理目标确定管理目标确定管理目标确定管理目标项目经理应根据项目平衡计分卡和外部目标来确定项目的管理目标。本节要件见附录E，主要包括CIRCLE4项目平衡计分卡（参见附录E1）附录AQB/CPMYY420A版修改码05CIRCLE4外部目标（参见附录E2）52分析客户需求分析客户需求分析客户需求分析客户需求项目经理应从项目、客户和各种因素变化入手，对项目进行深度分析，识别客户需求。本节要件见附录F，主要包括CIRCLE4项目分析（参见附录F1）CIRCLE4项目客户分析（参见附录F2）CIRCLE4项目变化分析（参见附录F3）53制定管理方案制定管理方案制定管理方案制定管理方案和实施和实施和实施和实施计划计划计划计划项目经理通过确定管理目标并识别客户需求活动，为制定项目管理方案提供了管理服务的依据及服务方向。本节要件见附录G，主要包括CIRCLE4客户关系管理（参见附录G1）CIRCLE4经营管理（参见附录G2）CIRCLE4质量管理（参见附录G3）CIRCLE4设施、设备及建筑本体管理（参见附录G4）CIRCLE4安全管理（参见附录G5）CIRCLE4环境管理（参见附录G6）CIRCLE4专项服务管理（参见附录G7）CIRCLE4综合管理（参见附录G8）CIRCLE4风险管理（参见附录G9）CIRCLE4团队管理（参见附录G10）54推动推动推动推动计划实施计划实施计划实施计划实施计划的制定是管理方案的有效落地，通过计划实施活动，实现预期目标。本节要件见附录H，主要包括CIRCLE4管理工具或方法（参见附录H1）CIRCLE4工作指引表工作指引表工作指引表工作指引表（参见附录H2）在项目管理过程中，项目经理应以客户需求为导向，通过客户沟通，现场管理，以及CRM、FMMIS等信息平台的运用，满足客户当前需求，最终实现或超出未来需求期望，完成目标。项目经理宜按每日、每周、每月、每季和每年工作指引完成管理计划的实施。CIRCLE4关注的数据信息（参见附录H3）55评估评估评估评估、纠偏与改进纠偏与改进纠偏与改进纠偏与改进项目经理宜定期对项目管理的各阶段工作进行回顾和评估，通过对过程的控制达到完成目标管理的结果。本节要件见附录I，主要包括CIRCLE4创新管理（参见附录I1）CIRCLE4检查（参见附录I2）CIRCLE4内部沟通（参见附录I3）CIRCLE4工作回顾和评估（参见附录I4）。附录AQB/CPMYY420A版修改码06附录A项目管理组织结构图城市公司职能部门1职能部门2职能部门4职能部门3职能部门N管理处A管理处C管理处B客户服务中心业务组1业务组2业务组N附录BQB/CPMYY420A版修改码07附录B项目经理主要职责职责职责职责职责1明确项目的管理范围、管理目标、相关方CIRCLE4服务范围、服务内容、服务标准CIRCLE4考核目标CIRCLE4客户、供方、政府部门、运营商职责职责职责职责2组织的职责与权限CIRCLE4界定工作范围CIRCLE4确定工作责任CIRCLE4明确授权范围、授权度职责职责职责职责3制定与推进项目管理的各项计划CIRCLE4主导（审核）CIRCLE4监控CIRCLE4修正职责职责职责职责4整合资源、在预算内达成目标CIRCLE4客户满意度CIRCLE4成本CIRCLE4质量职责职责职责职责5沟通CIRCLE4例行会议CIRCLE4工作现场会议CIRCLE4非正式讨论CIRCLE4经验分享职责职责职责职责6团队管理CIRCLE4发展信任CIRCLE4保持参与意识CIRCLE4授权CIRCLE4团队成员绩效管理与绩效沟通职责职责职责职责7执行政府规定，以及公司规章CIRCLE4物业管理条例CIRCLE4其它物业管理相关法律法规CIRCLE4公司规章制度职责职责职责职责8选择与运用先进的管理工具或方法CIRCLE4全面绩效管理体系、平衡计分卡CIRCLE4五常法CIRCLE4标准化（CRM、FMMIS）CIRCLE41001附录CQB/CPMYY420A版修改码08附录C项目经理主要权限（示例）项目管理全过程项目管理全过程项目管理全过程项目管理全过程资源资源资源资源要素要素要素要素工作内容工作内容工作内容工作内容项目项目项目项目职能部门职能部门职能部门职能部门分支机构经理分支机构经理分支机构经理分支机构经理1岗位分析与设计2组织架构及人员编制3员工招聘、录用，离职或辞退4签订劳动合同5考勤6薪酬管理7培训与开发8职业生涯规划人9绩效考核项目管理全过程项目管理全过程项目管理全过程项目管理全过程资源资源资源资源要素要素要素要素工作内容工作内容工作内容工作内容项目项目项目项目职能部门职能部门职能部门职能部门分支机构经理分支机构经理分支机构经理分支机构经理1预算内支出2预算外支出3申请备用金4常规物资采购5应急物资采购（限额）6工程维修财7费用报销项目管理全过程项目管理全过程项目管理全过程项目管理全过程资源资源资源资源要素要素要素要素工作内容工作内容工作内容工作内容项目项目项目项目职能部门职能部门职能部门职能部门分支机构经理分支机构经理分支机构经理分支机构经理1固定资产的购置2固定资产的管理3固定资产的报废物4库房管理负责（拟制）协助审核批准备案附录DQB/CPMYY420A版修改码09附录D项目经理工作导图5评估评估评估评估、纠偏与改进纠偏与改进纠偏与改进纠偏与改进1111确认管理目标确认管理目标确认管理目标确认管理目标11项目平衡计分卡12外部目标30制定管理方案31客户关系管理32经营管理33质量管理34设施设备及建筑本体管理35安全管理36环境管理37专项服务管理38综合管理39风险管理310团队管理21项目分析22客户分析23变化分析3制定方案制定方案制定方案制定方案、计划计划计划计划2分析客户需求分析客户需求分析客户需求分析客户需求4推动计划实施推动计划实施推动计划实施推动计划实施41管理工具或方法42工作指引表43关注的数据信息51创新管理52检查53内部沟通54各阶段回顾评估附录EQB/CPMYY420A版修改码010附录E确定管理目标1项目项目项目项目平衡计分卡平衡计分卡平衡计分卡平衡计分卡步骤步骤步骤步骤1控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4将目标分解到班组，并签订目标责任书CIRCLE4关注目标更新频次、行动方案里程碑CIRCLE4目标责任书CIRCLE4BSC档案CIRCLE4视需要决定是否制定重要目标专项实施方案CIRCLE4定期评价方案的有效性CIRCLE4专项方案（如应急演练方案）分析分析分析分析战略战略战略战略地图地图地图地图CIRCLE4对BSC月度（季度/半年度/年度）目标未完成项，进行落实整改CIRCLE4关注亮黄、红灯的事项，要有分析、有措施、有跟踪CIRCLE4财务报表CIRCLE4指标数据CIRCLE4管理评审改进实施情况表2外部目标外部目标外部目标外部目标步骤步骤步骤步骤1控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件分析分析分析分析委托委托委托委托合同合同合同合同CIRCLE4从物业服务合同中识别客户的各项要求，如创优、相关项目达标率等CIRCLE4在管理方案策划中，系统考虑，有效落地CIRCLE4物业服务合同CIRCLE4项目标书、合同分析表分析客户需求分析客户需求分析客户需求分析客户需求附录FQB/CPMYY420A版修改码011附录F分析客户需求1项目分析项目分析项目分析项目分析步骤步骤步骤步骤1控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4项目名称、物业类型、坐落位置、建筑面积CIRCLE4标书CIRCLE4物业服务合同分析分析分析分析项目项目项目项目信息信息信息信息CIRCLE4物业功能概况、设施设备概况CIRCLE4为编制管理方案和FMMIS设备台帐录入提供输入依据CIRCLE4项目概况每年要更新CIRCLE4项目概况步骤步骤步骤步骤2控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件分析分析分析分析合同合同合同合同时间时间时间时间CIRCLE4从物业服务合同中识别委托年限、迄止时间，付款时间等，确定系统工作计划CIRCLE4制定各专业方案必须结合合同约定的时间节点，过程控制，如5SCIRCLE4标书CIRCLE4物业服务合同步骤步骤步骤步骤3控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE41重点时间分析CIRCLE4见“H2工作指引表”CIRCLE4重点时间分析表CIRCLE42重点区域分析CIRCLE4见“H2工作指引表”CIRCLE4重点区域分析表CIRCLE43重大活动分析CIRCLE4见“H2工作指引表”CIRCLE4重大活动分析表CIRCLE44重点与难点分析CIRCLE4CIRCLE4重点与难点分析表CIRCLE45遗留问题分析CIRCLE4CIRCLE4遗留问题分析表其它其它其它其它分析分析分析分析CIRCLE46客观现实不能满足客户需求分析CIRCLE4CIRCLE4客观现实不能满足客户需求分析表2客户分析客户分析客户分析客户分析步骤步骤步骤步骤1控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4单位名称、公司简介CIRCLE4关注委托方的业务、企业文化等信息CIRCLE4招、投标书CIRCLE4委托方网站分析分析分析分析委托委托委托委托方方方方信息信息信息信息CIRCLE4识别并细分客户目标客户、VIP客户和重点人士（终端客户）CIRCLE4根据CRM系统中的“客户类型”进行识别CIRCLE4CRM系统步骤步骤步骤步骤2控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件分析分析分析分析重点重点重点重点人物人物人物人物CIRCLE4VIP客户、目标客户、重点人士（终端客户）CIRCLE4从委托方、属地行业主管部门、政府部门、运营商、供方等CIRCLE4重点人物分析表分析客户需求分析客户需求分析客户需求分析客户需求附录FQB/CPMYY420A版修改码012步骤步骤步骤步骤3控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4从物业服务合同中识别出服务范围、服务内容、服务标准，及因硬件缺陷或客观现状暂时不能满足客户需求之响应CIRCLE4客户需求识别指引（待出）CIRCLE4项目标书、合同分析CIRCLE4从委托服务（含办公室服务人员反应的信息）中识别出维修服务需求和其他委托需求CIRCLE4客户需求记录表CIRCLE4从客户沟通中识别目标客户、重点人士（终端客户）需求根据识别结果，作为以下考虑因素CIRCLE4根据项目特点和客户需求，编制管理方案，重点考虑个性化服务方式与内容，改善服务流程CIRCLE4对合同外能提升客户满意度且具有可行性、成本低的需求，作为改进首选CIRCLE4沟通记录表CIRCLE4从客户满意度测评中识别不同客户的需求CIRCLE4重点关注第三方、第一方调查测评结果CIRCLE4从客户意见中去查找不足，已经纠正的，或者纠正效果不好的CIRCLE4客户满意测量管理程序（212）CIRCLE4客户满意度测评报告分析分析分析分析客户客户客户客户需求需求需求需求CIRCLE4从客户抱怨中识别抱怨信息及期望CIRCLE4分析客户抱怨的来源、频次及危害度，反向思考客户隐性需求CIRCLE4客户抱怨流程（OA）3变化分析步骤步骤步骤步骤1控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件客户客户客户客户变化变化变化变化CIRCLE4对新客户进行识别，方法同“F21分析委托方信息”CIRCLE4CIRCLE4步骤步骤步骤步骤2控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件客户客户客户客户需求需求需求需求变化变化变化变化CIRCLE4从委托服务、客户沟通、客户满意度测评和抱怨处理中，识别客户的显性需求和隐性需求CIRCLE4对新需求要及时响应，必要时制定方案，加以实施，以满足客户变化的需求CIRCLE4客户需求识别指引（待出）CIRCLE4员工信息反馈制定方案制定方案制定方案制定方案、计划计划计划计划附录GQB/CPMYY420A版修改码013附录G制定方案、计划1客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理（CRMCRM）步骤步骤步骤步骤1控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4将识别的细分客户资料提交主管领导审核CIRCLE4重点是VIP客户和目标客户CIRCLE4CRM系统CIRCLE4拟定CRM“客户模块信息”的导入计划CIRCLE4先策划方案，再制定计划CIRCLE4计划表CIRCLE4确定系统管理的组织、人员及管理要求CIRCLE4客户发生变化时，须及时更新资料CIRCLE4会议纪要CIRCLE4文件导入导入导入导入客户客户客户客户信息信息信息信息CIRCLE4录入经审批的客户信息，并对客户信息进行动态管理CIRCLE4按要求应用CRM系统CIRCLE4客户信息模块界面步骤步骤步骤步骤2控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4响应速度（时间性）CIRCLE4在规定时间内完成流程要求CIRCLE4服务流程CIRCLE4服务状态CIRCLE4亲和力（文明性）CIRCLE4脸带微笑、声音柔和CIRCLE4人员CIRCLE4仪容仪表仪态CIRCLE4安全感（安全性）CIRCLE4让客户切身感受身居安全之所CIRCLE4设施/环境关注关注关注关注客户客户客户客户感知感知感知感知CIRCLE4舒适感（舒适性）CIRCLE4让客户充分享受到居所的休闲舒适CIRCLE4设施CIRCLE4环境步骤步骤步骤步骤3控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4上门维修服务CIRCLE4按规范受理需求、派单、回访CIRCLE4客户服务流程CIRCLE4维修通知单关注关注关注关注委托委托委托委托服务服务服务服务CIRCLE4其他委托事项CIRCLE4从项目特性、周围环境识别客户需求，并制定相应管理要求CIRCLE4如代领物品、保管物品步骤步骤步骤步骤4控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4客户抱怨的受理与识别CIRCLE4客户抱怨的处理方法与过程CIRCLE4客户抱怨处理结果与回访处理处理处理处理客户客户客户客户抱怨抱怨抱怨抱怨CIRCLE4客户抱怨问题改进与关闭CIRCLE4凡是抱怨无论对与错，都应先受理、后分析（甄别），再处理CIRCLE4对共性抱怨、二次抱怨、重大抱怨等要按照运营管理部要求处理CIRCLE4抱怨管理程序（213）CIRCLE4客户抱怨流程（OA）CIRCLE4月度抱怨处理分析报告CIRCLE4抱怨跟踪表/协办工作记录表制定方案制定方案制定方案制定方案、计划计划计划计划附录GQB/CPMYY420A版修改码014步骤步骤步骤步骤5控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4配合落地终端客户沟通计划的实施CIRCLE4根据沟通要求联系客户CIRCLE4终端沟通计划表CIRCLE4目标/重点人士（终端客户）沟通与维护计划的实施维护维护维护维护客户客户客户客户关系关系关系关系CIRCLE4客户沟通与维护问题的整改、验证CIRCLE4是否按要求进入CRM系统（时间、信息更新、任务完成）CIRCLE4CRM系统CIRCLE4沟通记录表2经营管理经营管理经营管理经营管理步骤步骤步骤步骤1控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4收入项营业收入和延伸服务收入CIRCLE4成本项人力成本、固定资产成本、公共能耗、外包费用和材料消耗等编制编制编制编制财务财务财务财务预算预算预算预算CIRCLE4利润CIRCLE4合理预估应收应支项目及金额CIRCLE4从业务数据入手，细化预算CIRCLE4根据设立的目标，找出预算差距并调整业务计划CIRCLE4注意变动费用与固定费用的不同测算方法CIRCLE4经营计划CIRCLE4预算表CIRCLE4财务报表步骤步骤步骤步骤2控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件控制收入完整、及时实现CIRCLE4了解、清楚收费基础信息CIRCLE4有计划、及时催收款项CIRCLE4对客户信用（缴费）分类分级管理CIRCLE4减免政策需经审批CIRCLE4基础信息包括面积、单价、入住情况、收款时间等CIRCLE4收费应提前通知、按时收取、及时统计、多种手段催收欠费CIRCLE4运用收费软件统计数据CIRCLE4对客户信用进行分类、分级，设立收费重点CIRCLE4如有客户享受费用减免政策的，需提前制订并经公司批准。CIRCLE4收费报表CIRCLE4实收率控制控制控制控制、增加增加增加增加收入收入收入收入增加延伸服务收入CIRCLE4挖掘项目资源，增加收入项目CIRCLE4理解客户需求，提供增值服务CIRCLE4主动创新，创造多样化延伸收入CIRCLE4了解项目可出租资源（如会所、空地、机房、电梯广告等），增加收入项CIRCLE4主动了解客户需求（变动、要求、抱怨等），捕捉商机，提供增值服务CIRCLE4有效利用合作经营、社区网络、引入新技术等，创造多样化的延伸服务收入CIRCLE4项目基础信息CIRCLE4延伸服务合同制定方案制定方案制定方案制定方案、计划计划计划计划附录GQB/CPMYY420A版修改码015步骤步骤步骤步骤3控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4按预算支出费用，慎重、审核预算外费用支出CIRCLE4利用网上报销系统，实时监控各项支出是否超预算CIRCLE4按月回顾预算执行情况，对预算外支出进行总结并提出控制方法CIRCLE4预算分解至岗位，明确责任CIRCLE4网上报销系统CIRCLE4预算对比分析表实施实施实施实施成本成本成本成本控制控制控制控制CIRCLE4通过计划管理（采购计划、固定资产管理/耗材）、合同管理、公共能耗监测和供方监管等手段进行日常控制CIRCLE4控制合理支出，减少不必要费用支出CIRCLE4重点关注公共能耗、岗位优化CIRCLE4计划表/记录表/库房月盘点表CIRCLE4基础信息数据统计（表）步骤步骤步骤步骤4控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4及时回拢资金CIRCLE4关注合同条款，设置有利款项提前、及时回收的条件CIRCLE4探索收费考核激励机制，加大收费力度CIRCLE4财务报表CIRCLE4收费报表CIRCLE4有计划支出资金CIRCLE4对于资金支出规律进行总结，准确预测月度资金支出CIRCLE4平衡资金回收与支出，保证资金满足运营需要CIRCLE4控制现金存量与使用量CIRCLE4资金预算表CIRCLE4月度资金计划表合理合理合理合理运用运用运用运用资金资金资金资金CIRCLE4收支两条线CIRCLE4按月编制月度资金计划，根据划拨金额进行支出CIRCLE4不得直接支出收取的现金（只能使用备用金支出）CIRCLE4月度资金计划表3质量管理质量管理质量管理质量管理步骤步骤步骤步骤1控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4对事业部/分公司通用性文件识别、转化用于项目CIRCLE4仅识别适用于本项目的文件CIRCLE4事业部/分公司通用性文件CIRCLE4设计项目作业指导书的整体框架及各专业文件类别CIRCLE4按体系要求、客户需求及项目组织图CIRCLE4作业指导文件系统框架作业作业作业作业指导指导指导指导文件文件文件文件策划策划策划策划CIRCLE4确定文件清单，并组织编写CIRCLE4根据框架而定，保持文件是最新版本CIRCLE4文件目录/记录目录步骤步骤步骤步骤2控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4文件培训CIRCLE4受训者须是相关业务口的岗位人员CIRCLE4培训记录表文件文件文件文件实施实施实施实施CIRCLE4文件的执行CIRCLE4从业人员要按文件要求上岗、执勤CIRCLE4作业指导文件制定方案制定方案制定方案制定方案、计划计划计划计划附录GQB/CPMYY420A版修改码016步骤步骤步骤步骤3控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4通过“检查”（详见“52检查”）发现问题与缺陷CIRCLE4CIRCLE4CIRCLE4通过客户沟通（委托需求）找出改进因子CIRCLE4CIRCLE4客户需求记录表分析分析分析分析改进改进改进改进CIRCLE4根据客户需求、质量缺陷等完善文件，改进流程CIRCLE4及时响应，验证适宜性、有效性CIRCLE4记录表/问题单4设施设备及建筑本体管理设施设备及建筑本体管理设施设备及建筑本体管理设施设备及建筑本体管理步骤步骤步骤步骤1控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件识别识别识别识别要求要求要求要求CIRCLE4组织、识别相关方对设施设备及建筑本体管理的要求（A）物业服务合同或委托方其它要求；（B）国家、地方、行业标准或规范的要求；（C）公司、事业部/分公司的管理目标CIRCLE4对执行的适时性、有效性、充分性进行控制（确定责任、目标、方案，落实资源与跟进）CIRCLE4物业服务合同CIRCLE4作业指导文件CIRCLE4房屋本体及设施设备管理服务供方管理（405）步骤步骤步骤步骤2控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4组织审议供方编制的管理方案（含计划）。方案应满足合同、规范标准和公司的要求和本管理项目的实际情况CIRCLE4方案是否响应客户要求CIRCLE4是否引用标准化、5S等工具或方法CIRCLE4物业服务合同CIRCLE4管理方案CIRCLE4计划表CIRCLE4组织审议供方建立的设施设备及建筑本体管理运作体系（A）组织图；（B）作业文件与标准；（C）制度CIRCLE4是否符合项目特性CIRCLE4是否简洁、规范、易操作、易监测CIRCLE4作业指导文件CIRCLE4记录、标识CIRCLE4掌握FMMIS系统运行状况（A）走动式管理，查验PDA数据，掌握设施设备运行状态；（B）验证现场数据，整改情况等对供方考核CIRCLE4从（定时、选择性）验证数据的巡查覆盖率，发现问题纠正情况，与供方有效性沟通，对供方自检、人员出勤、形象等督导方法与力度方面寻找不足CIRCLE4FMMIS系统PDACIRCLE4记录表CIRCLE4问题单保障保障保障保障运行运行运行运行CIRCLE4公共能耗管理CIRCLE4引用新技术、新方法及公司管理创新成果等CIRCLE4关注异常数据，及时采取措施CIRCLE4FMMIS能耗模块CIRCLE4基础信息数据统计（表）制定方案制定方案制定方案制定方案、计划计划计划计划附录GQB/CPMYY420A版修改码017步骤步骤步骤步骤3控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4组织审议供方制定的设施设备及建筑本体管理维修养护计划，审核后按公司内部审批流程申报CIRCLE4维修养护的频次与申报要符合委托方、公司、标准要求CIRCLE4物业服务合同CIRCLE4维修养护计划监控监控监控监控维修维修维修维修养护养护养护养护CIRCLE4跟踪维修养护计划的实施按计划的时间节点跟进实施情况，对执行过程及结果进行检查监控和有效性评估CIRCLE4维修养护的结果是否满足设备运行状况的需要CIRCLE4设施设备维保记录表步骤步骤步骤步骤4控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4组织审议供方编制的大中修改造计划，审核后按内部（公司）、外部（业委会/政府部门）审批流程申报CIRCLE4计划应有现状描述、依据什么标准、可能产生的后果或危害、费用估算CIRCLE4年度大中修计划CIRCLE4审批记录监控监控监控监控大中大中大中大中修修修修CIRCLE4组织审议供方制定的大中修改造实施方案，审核后按公司内部审批流程申报CIRCLE4依据设计规范、改造成本等方面审核方案；其中是否有预测问题的解决措施CIRCLE4大中修改造实施方案5安全管理安全管理安全管理安全管理步骤步骤步骤步骤1控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件识别识别识别识别要求要求要求要求CIRCLE4组织、识别委托方对安全管理的要求（A）物业服务合同或委托方其它要求；（B）国家、地方、行业标准或规范的要求；（C）公司、事业部/分公司的管理目标CIRCLE4对执行的适时性、有效性、充分性进行控制（确定责任、目标、方案，落实资源与跟进）CIRCLE4物业服务合同/文件/标准规范CIRCLE4危险源识别与评价控制程序（209）步骤步骤步骤步骤2控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4组织审议供方编制的管理方案（含计划）。方案应满足合同、规范标准和公司的要求和本管理项目的实际情况CIRCLE4方案是否响应客户要求CIRCLE4有无引用标准化、5S等工具或方法CIRCLE4物业服务合同CIRCLE4管理方案/计划CIRCLE4组织审议供方建立的安全管理运作体系（A）组织图；（B）作业文件与标准；（C）制度CIRCLE4是否符合项目特性CIRCLE4是否简洁、规范、易操作、易监测CIRCLE4作业指导文件CIRCLE4记录、标识CIRCLE4走动式管理重点时间、重点区域、重点岗位的巡查CIRCLE4从验证数据的巡查覆盖率，发现问题纠正情况，与供方有效性沟通，对供方自检、人员出勤、形象等督导方法与力度方面寻找不足CIRCLE4现场CIRCLE4记录表责任责任责任责任区区区区安全安全安全安全管理管理管理管理CIRCLE4重点人员管理流动人员、派出所挂号人物CIRCLE4配合政府相关部门工作CIRCLE4流动人员登记CIRCLE4特殊人员登记制定方案制定方案制定方案制定方案、计划计划计划计划附录GQB/CPMYY420A版修改码018步骤步骤步骤步骤3控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4组织识别、制定项目应急预案CIRCLE4预案是否符合项目特性，是否有助作用CIRCLE4应急管理手册（待出）CIRCLE4制定应急预案演练计划CIRCLE4按时间节点进行CIRCLE4应急预案演练计划应急应急应急应急管理管理管理管理CIRCLE4应急预案演练的督查CIRCLE4抽查应急演练实施效果CIRCLE4各项记录完整、齐全CIRCLE4影像记录CIRCLE4应急预案演练记录表CIRCLE4总结报告步骤步骤步骤步骤4控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4关键事件发生后，在实施处理措施时，即时上报关键关键关键关键事件事件事件事件处理处理处理处理CIRCLE4跟踪事件处理结果CIRCLE4上报时要说明事件发生的时间、地点、相关人、事件原由，以及当时或正在实施的应急措施CIRCLE4关键事件管理办法（205）CIRCLE4关键事件上报系统（OA）CIRCLE4关键事件处理合格率步骤步骤步骤步骤5控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4对员工、供方的安全教育CIRCLE4有方案、有记录、有考试CIRCLE4安全作业手册/记录表安全安全安全安全教育教育教育教育CIRCLE4对客户的安全提示、宣传CIRCLE4备案CIRCLE4宣传栏/温馨提示/警示标识6环境管理环境管理环境管理环境管理步骤步骤步骤步骤1控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件识别识别识别识别要求要求要求要求CIRCLE4组织、识别委托方对环境管理的要求（A）物业服务合同或委托方其它要求；（B）国家、地方、行业标准或规范的要求；（C）公司、事业部/分公司的管理目标CIRCLE4对执行的适时性、有效性、充分性进行控制（确定责任、目标、方案，落实资源与跟进）CIRCLE4物业服务合同CIRCLE4文件步骤步骤步骤步骤2控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4组织审议供方编制的管理计划。计划应满足合同、规范标准、公司要求和本项目的实际情况CIRCLE4计划是否响应客户要求CIRCLE4有无引用管理工具或方法CIRCLE4物业服务合同CIRCLE4管理方案CIRCLE4计划表CIRCLE4组织审议供方建立的环境管理运作体系（A）组织图；（B）作业文件与标准；（C）制度CIRCLE4是否符合项目特性CIRCLE4是否简洁、规范、易操作、易监测CIRCLE4作业指导文件CIRCLE4记录、标识责任责任责任责任区区区区环境环境环境环境管理管理管理管理CIRCLE4走动式管理，巡视检查（A）重要区域环境质量；（B）重要活动环境质量；（C）管理人员监管是CIRCLE4从（定时、选择性）验证数据的巡查覆盖率，发现问题纠正情况，与供方有效性沟CIRCLE4清洁服务供方管理（407）、绿化制定方案制定方案制定方案制定方案、计划计划计划计划附录GQB/CPMYY420A版修改码019否到位；（D）服务人员在岗率；（E）不合格改进验证；（F）客户评价通，对供方自检、人员出勤、形象等督导方法与力度方面寻找不足服务供方管理（待出）CIRCLE4记录表CIRCLE4客户评价7专项服务管理专项服务管理专项服务管理专项服务管理步骤步骤步骤步骤1控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4根据项目特性和客户需求特点，组织召开各业务单元的专项服务研讨会议，从重点客户、重点时间、重点区域、重大活动中，识别可开发专项服务产品CIRCLE4引用公司已开发的标准化CIRCLE4参考文件如会务服务标准（401）、上门维修服务标准（402）CIRCLE4客户沟通CIRCLE4专项会议CIRCLE4标准化文件产品产品产品产品研发研发研发研发CIRCLE4根据项目特性和客户需求特点，开发针对性服务产品CIRCLE4计划要有目标、责任人、有时间节点、有评价、有措施、有总结CIRCLE4标准化文件CIRCLE4计划表步骤步骤步骤步骤2控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4对实施的专项服务产品进行跟踪、验证，通过客户评价、员工评价诊断其适宜性、充分性和有效性CIRCLE4关注客户评价及执行员工的信息反馈CIRCLE4标准化文件CIRCLE4记录表产品产品产品产品升级升级升级升级CIRCLE4通过不断的实验、纠偏，总结和提炼，完善并固化产品CIRCLE4对过程失效及时诊断、纠偏CIRCLE4标准化文件/评价表/记录表8综合管理综合管理综合管理综合管理步骤步骤步骤步骤1控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4确立、优化项目组织图CIRCLE4按合同需求及公司要求梳理、优化组织结构CIRCLE4组织图CIRCLE4部门职责CIRCLE4确定、优化岗位设置及人员编制CIRCLE4根据合同、资源及组织图而定岗定编CIRCLE4组织图CIRCLE4岗位任职资格组织组织组织组织与与与与职位职位职位职位管理管理管理管理CIRCLE4角色与职责分工CIRCLE4按岗定责，各司其职CIRCLE4岗位说明书步骤步骤步骤步骤2控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4协助编制项目人力成本预算CIRCLE4按合同需求及公司要求梳理、优化组织结构及部门职责分工CIRCLE4预算表人人人人力力力力成本成本成本成本预算预算预算预算CIRCLE4关注并控制人力成本预算的使用CIRCLE4着眼于岗位编制的优化和加班工资的控制CIRCLE4制定方案制定方案制定方案制定方案、计划计划计划计划附录GQB/CPMYY420A版修改码020步骤步骤步骤步骤3控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件员工员工员工员工关系关系关系关系CIRCLE4了解员工思想动态CIRCLE4关心员工、加强沟通CIRCLE4预算表步骤步骤步骤步骤4控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4确定例会参加的人员，召开时间、地点及会议要求CIRCLE4根据组织及职能而确定参加人员CIRCLE4确定发言的顺序、要点，提高会议效率CIRCLE4基于信息共享、解决问题的原则例会例会例会例会制度制度制度制度CIRCLE4形成会议记录CIRCLE4对需完成的任务要有安排、跟踪CIRCLE4管理处例会制度CIRCLE4会议记录表步骤步骤步骤步骤5控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4制订工作计划CIRCLE4计划表CIRCLE4对工作计划的执行进行指导、监督与管理CIRCLE4绩效信息工作工作工作工作计划计划计划计划CIRCLE4对工作计划的完成情况进行评价CIRCLE4根据各业务单元、服务过程等来制定CIRCLE4计划可分为时间类（如周/月/年度）、类别类（如培训/应急演练）CIRCLE4计划表步骤步骤步骤步骤6控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4制定年度培训计划及季度培训计划分解CIRCLE4根据项目和客户需求定培训课题、教案、教师。CIRCLE4培训需求调查表CIRCLE4年度/季度培训计划表CIRCLE4培训计划的实施CIRCLE4当需求环境变化时，可以变更培训计划CIRCLE4培训记录表CIRCLE4员工培训记录卡CIRCLE4基础信息数据统计培训培训培训培训管理管理管理管理CIRCLE4培训效果的评价CIRCLE4验证培训的效果，提高培训质量CIRCLE4内部培训效果反馈与评估表CIRCLE4外部培训效果反馈与评估表CIRCLE4培训记录表步骤步骤步骤步骤7控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4合同管理CIRCLE4关注合同期限、审批流程CIRCLE4合同/合同清单/合同评审（OA）CIRCLE4公开文件管理CIRCLE4关注温馨提示、月工作简报及通知CIRCLE4公开文件清单/发放记录表文件文件文件文件管理管理管理管理CIRCLE4外来文件及内部文件管理CIRCLE4关注文件时效及范围要求等CIRCLE4文件清单/记录表/文件阅办单制定方案制定方案制定方案制定方案、计划计划计划计划附录GQB/CPMYY420A版修改码0219风险管理风险管理风险管理风险管理步骤步骤步骤步骤1控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4经营风险从合同约定和项目收支上分析CIRCLE4财务报表CIRCLE4实收率风险风险风险风险识别识别识别识别CIRCLE4管理风险从环境因素（建筑物、重点区域）、常规性服务，重点客户、重点时间、重大活动中识别存在的风险CIRCLE4关注收入额、收缴率CIRCLE4设计风险管理模块，建立风险分析表CIRCLE4按先班组，后项目顺序识别CIRCLE4风险识别与防范实施方案CIRCLE4识别培训步骤步骤步骤步骤2控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4预测风险可能发生的概率风险风险风险风险评估评估评估评估CIRCLE4预测风险可能发生的地点及危害程度CIRCLE4制定防范措施，降低管理风险CIRCLE4建立项目风险数据质量评估模型CIRCLE4风险数据质量评估模型步骤步骤步骤步骤3控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4经营风险制定降低风险措施，开源节流风险风险风险风险响应响应响应响应CIRCLE4管理风险制定风险应急预案，储备应急物质，定期应急演练，风险教育与宣传CIRCLE4通过风险减轻、风险转移、风险回避、风险自留来设计CIRCLE4实现风险预警，降低风险损失CIRCLE4专项方案CIRCLE4风险应对策略（消极或威胁/积极或机会/威胁或机会）步骤步骤步骤步骤4控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4制定并实施风险管理计划CIRCLE4有计划、有检查，有措施CIRCLE4计划表/记录表CIRCLE4定期检查危险源CIRCLE4防患未然，把风险控制在萌芽状态CIRCLE4风险状态评审会/记录表风险风险风险风险控制控制控制控制CIRCLE4发出风险预警与纠正预防措施CIRCLE4风险二次评估CIRCLE4文件/记录表10团队管理团队管理团队管理团队管理步骤步骤步骤步骤1控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4目标导向明确团队应完成的项目总目标、分目标CIRCLE4没有分目标的完成就没有总目标的实现CIRCLE4目标责任书（总目标）CIRCLE4项目导向明确项目的成功是整个团队共同努力的结果CIRCLE4互信、互动、协作是高效团队的基石CIRCLE4沟通CIRCLE4会议/决定确立确立确立确立导向导向导向导向CIRCLE4客户导向一切管理服务活动皆以满足客户需求为目的CIRCLE4把“以客户为中心”落实到工作全过程CIRCLE4客户满意度测评步骤步骤步骤步骤2控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4划分权责根据客户需求和公司要求，划分各业务单元权责CIRCLE4团队成员在权责内，有效开展工作明确明确明确明确权责权责权责权责CIRCLE4适度授权根据公司要求，确定对下属的授权范围CIRCLE4通过授权，让团队成员为工作负责CIRCLE4职位CIRCLE4职责CIRCLE4权限制定方案制定方案制定方案制定方案、计划计划计划计划附录GQB/CPMYY420A版修改码022步骤步骤步骤步骤3控控控控制制制制点点点点提提提提示示示示控制要件控制要件控制要件控制要件CIRCLE4发展团队信任，尊重、信赖团队的每一名成员，使之感受到个人价值在团队中的重要作用CIRCLE4考虑团队成员的责任心、积极性、执行力和完成工作的能力CIRCLE4沟通CIRCLE4会议CIRCLE4有效沟通，保持团队的统一、协作CIRCLE4保持定期与团队成员的沟通CIRCLE4沟通/会议/决定人际人际人际人际规范规范规范规范CIRCLE4承担总体责任，忽略具体责任CIRCLE4培养自主性和独立解决问题的能力CIRCLE4事件CIRCLE4问题步骤步骤步骤步骤4控