银行顾客服务满意度的调查问卷

客户满意度调查实训报告一、实训目标本次实训我们小组商量决定选取的是江东街道的中国银行。二、目标简介中国银行股份有限公司简称建行，中国大陆四大国有商业银行之一，是中国内地规模第二大的银行。它是香港中资金融股的七行五保之一。截止到2011年3月底，全行总资产规模已达122,818亿人民币。在“2010年中国25家最受尊敬上市公司”排行榜中，位列第5位。银行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有13600多家分支机构。建行旨在为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和金融市场业务，在中国银行业居于市场领先地位。改进银行服务环境，满足人们快速增长的金融服务需求，是中国银行业面临的重要任务。全面提高对个人客户的销售与服务能力，实现个人银行业务快速发展，是建行战略转型与发展的关键举措。在战略协助执行之初，建行就把个人银行作为首选的协助领域，而这恰恰是美国银行最具竞争优势的业务。双方以建行的业务环境为基础，分别为普通网点、理财中心、财富管理中心和个人贷款中心建立了销售流程、服务流程，改进了内部管理。始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行是建行的愿景；为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任是建行的使命；诚实，公正，稳健，创造是建行是核心价值观。三、设计问卷并进行满意度调查以下是我们针对江东街道的银行设计的调查问卷中国银行顾客服务满意度的调查问卷尊敬的客户，您好我们是义乌工商学院电子商务专业的学生，由于我们专业学习的需要，因此有了今天这份调查问卷。希望您能花一点时间帮助我们完成这份调查问卷，对于您的合作与配合，我们致以真诚的感激我们再次向您承诺，一定会对您的个人资料进行保密。一、基本信息调查1您的性别_2、您的职业是_3您的年龄层次A18岁以下B18岁35岁C35岁60岁D60岁以上二、满意度调查单选题1、您在办理业务前所要等待的时间A37分钟B812分钟C1317分钟D18分钟以上2、您觉得在办理业务前所要等待的时间A久B很久C不久D还好3、您办理完一项业务所需的时间A13分钟B46分钟C79分钟D10分钟以上4、您从进去到出来所要花的时间A510分钟B1116分钟C1722分钟D23分钟以上5、您对建行对外窗口数是否感到满意呢A满意B很满意C一般D不满意E很不满意6、您觉得对外窗口数需要几个才是合理的呢A5个B6个C7个D8个以上7、您觉得银行里的柜员机数够用吗A够B刚好C不够8、您对工作人员的整体服务评价如何A很好B好C一般D不好E很不好9、当您遇到银行卡交易出现错误时，对相关部门的处理结果和服务态度能否接受A可以接受B可以试着接受C不太能接受D一点也接受不了10、当您向建行投诉事情时，建行的处理是怎样的呢A立刻处理B等等再处理C一直拖着D一点也不想处理11、您觉得建行在办卡时手续费的收取是否合理A合理B很合理C一般D不合理E很不合理12、您对建行的总体印象的评价A满意B很满意C一般D不满意E很不满意多选题1您最看重的优质服务是A员工的微笑B办理业务高效C环境优美D交通便利E产品使用便捷F产品的创新G费用合理H售后服务2您认为建