硅藻泥品牌店管理架构与运营手册

XX品牌店运营手册XXXX合成材料有限公司第一章公司介绍XX合成材料有限公司创建于2003年它是一家集研发、设计、生产、销售于一体的专业环保壁材企业。公司坐落于长江三角洲经济辐射区XX，濒临太湖之滨，是目前中国最大的硅藻泥生产基地之一。公司自创建伊始，便以“发展中国经典建筑文化，倡导健康品质生活”为企业使命，走传承、延伸、创新、发展中国经典建筑艺术的道路，公司拥有近百名高级材料研发工程师、高端工艺处理工程师，同时不断引进国内国际先进的生产工艺，投巨资进行工艺改进、创新、研发，寻求与多家国内外材料科研机构进行信息互动合作。2006年XX创新硅藻泥制作技术，精研施工工艺，在成功开发出XX第一代产品的基础上率先推出XX第二代藻泥产品。XX第二代硅藻泥产品的问世为中国硅藻泥行业带来了新的灵感和方向，一时间各地硅藻泥厂家争相涌现，中国硅藻泥市场具有了空前强大的生命力。XX已成为引领中国硅藻泥走向世界环保壁材市场不可或缺的重要力量。2010年XX合成材料有限公司调整企业战略思路，引巨资进行产品技术升级，全面更换生产设备，重点进行质量检测体系整合调整，全力支持从XX到国际化品牌XX的品牌升级计划。升级后的XX完全按照国际最高标准进行产品生产、控制、检测、管理。并同时推出XX精品系列，这将是第三代硅藻泥的经典之作，新产品系列所能演绎出的装饰效果尽善尽美，精致高雅，极具美观的同时蕴含着浓厚的经典建筑艺术。充分体现纯天然本色与精制加工的有机融合，XX秉承“创造美，享受美”的文化理念，强调产品的唯一性，所有产品皆由师傅手工绘制，每一次都不机械的重复，不仅仅给人们以舒适、自然之美，更是人们内心所追求的一种文化的直面刻画。公司始终坚持“品牌领先、永续创新、卓越服务、和谐共赢”的经营理念，和上游供应商、各地经销商、终端用户保持了紧密的战略性的合作伙伴关系，在行业里创见性地建立了集采购、营销、服务为一体的“统一联合体”。针对硅藻泥市场的发展特性，公司持续对服务体系进行改革，积极建立完善的三大服务体系客户服务体系，工程服务体系，售后服务体系，处处为客户着想，便利客户，服务客户，解决客户的后顾之忧。通过统一提货价和灵活的销售政策确保经销商利益，通过统一质量保障和客户服务承诺确保用户利益，通过“统一联合体”强势引导和推动行业的良性竞争,迄今公司在全国已经建立了各级专卖店、经销商、代理商为主体的“统一联合体。XX合成材料有限公司始终致力于共同创建高效共赢的战略合作平台，“低碳健康品质生活”一企业文化企业使命发展中国经典建筑文化，倡导健康品质生活；企业理念；企业价值观质量优先、客户满意、永续创新、团队精神、恪守诚信、致力双赢；二展望未来XX硅藻泥以成为世界一流的绿色健康环保壁材品牌为目标，倡导“发展经典建筑文化，倡导健康品质生活”为企业使命。为了完成这个企业使命，XX硅藻泥依托于对“专心制造产品，用心做好事情，诚心对待客人，爱心回报社会”的企业价值观的高度认同，通过坚忍不拔的奋斗和创新，形成了完善的营销服务体系。为了完成这个企业使命，在今后更长的时间里，我们在秉承企业价值观的同时，更高度的行业责任感引导行业的良性发展，和我们上游供应商，下游经销商们一起共同缔造更为伟大的业绩，为引领中国硅藻泥走向世界环保壁材第一品牌贡献应有力量。三品牌建设专注,是持续成功的保证我们成功的第一阶段是依靠过硬的产品质量,第二阶段是依靠坚持走品牌建设的道路事实证明,走传统的建材大卖场的模式,是短期,短利的行为这个市场上有太多的诱惑有许多事情只有你深入的之后才能发现其优劣当市场走入理性发展阶段时,公司内部的管理,市场的精耕细作,显得更为重要如果作为企业不能在上述两个方面练就一身真功夫,那么无论经营什么类型产品都会遇到竞争激烈,利润下滑的情况在这种情况下,谁的经营管理细腻,谁的市场操作执行到位,谁才能笑道最后,赢到最后所以,在的壁材门店内,陈列和经营其他品牌的产品是逐利的短期行为,从本质上损害经营者本身的利益,损害门店销售人员的利益,损害整个体系中每一个人的利益,是任何一个品牌建设者不会允许的行为第二章XX品牌店管理架构（该部分只讨论市级品牌代理）市级代理店公司区域经理专卖店店员1店员2客服部施工店员3店面经理店面副经理对外称呼店面客服专员第三章XX品牌专卖店店面销售顾问要求XX品牌作风原则行为标准描述了我们应该如何像团队那样一起工作，使我们超过现有成绩，达到更高标准。XX品牌作风有七项原则，列出了团队成员的基本要求。注重整体利益当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个公司的利益。例如，当你为顾客提供杰出的服务后，顾客就会对家家乐品牌品牌充满信赖。群策群力在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。例如，每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与，你不可能获得成功。寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益家家乐品牌的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更满意的新途径时，更会从中得到启迪。通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如，把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效地工作。积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。百分之百地支持在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在店面工作中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。一、店面销售顾问应具备的认识1XX品牌的代表者销售顾问面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一个品牌的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2信息的传播沟通者销售顾问对XX硅藻泥的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答3顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一款产品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的销售顾问，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。4服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。5XX硅藻泥与消费者之间的桥梁作为XX硅藻泥与消费者的桥梁，销售顾问要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给品牌建设体系，以便制定更好的经营策略和服务策略。二销售顾问的工作职责与范畴1通过在终端销售点与消费者交流向消费者宣传硅藻泥和XX，提高品牌知名度。2做好专卖店产品的陈列以及安全维护工作，保持各种物品的摆放整齐、清洁、有序。3时刻保持在专卖店等销售点良好的服务心态，创造舒适的选购环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5收集顾客对硅藻泥产品和XX品牌意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。7完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报8完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行XX品牌专卖店的各种终端政策。以上只是我们销售顾问最基本的工作职责。三销售顾问的角色1从XX专卖店的角度来看虽然销售顾问工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有品牌专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是销售顾问进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说品牌专卖店是销售顾问镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。保证、修理确认购买后的商品情况拜访顾客、听取意见资讯提供全商店的快乐气氛商店内的资讯提供导购所提供的服务宣传单DM以电话动员来店各种展示会的组织活动等内容售后服务售货服务售前服务保证、修理确认购买后的商品情况拜访顾客、听取意见资讯提供全商店的快乐气氛商店内的资讯提供导购所提供的服务宣传单以电话动员来店各种展示会的组织活动等内容售后服务售货服务售前服务既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么销售顾问就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解XX专卖店的销售顾问有以下的特点A积极的工作态度B饱满的工作热情C良好的人际关系D善于与同事合作E热诚可靠F独立的工作能力G具有创造性H热爱本职工作，不断提高业务技能I充分了解商品知识J知道顾客的真正需求K能够显现出商品和商品的附加价值L达成业绩目标M服从管理人员的领导N虚心向有经验的人学习O虚心接受批评P忠实于商店2从顾客的角度来看由于销售顾问直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对XX品牌的感受；又因为顾客是销售顾问生活来源的直接发放者，因此，销售顾问必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于品牌专卖店和销售顾问来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的销售顾问有以下的特点外表整洁有礼貌和耐心亲切、热情、友好的态度，乐于助人能提供快捷的服务竭尽全力为“自己”服务能回答所有问题传达正确而且准确的信息介绍所购货品的特点能提出建设性的意见关心顾客的利益，急顾客所急帮助顾客做出正确的商品选择，耐心地倾听顾客的意见和要求记住顾客上次选择的偏好应时时谨记每一位顾客都是我的好朋友我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品。四导购理应掌握的基本知识销售顾问自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响品牌运营店服务水准的最重要因素之一。因此，新任销售顾问在上岗前，至少需要接受基本知识的培训。1了解公司（XX合成材料有限公司）要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，产品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加销售顾问对XX品牌的归属感，更可以增加销售顾问在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，销售顾问要将产品系列、种类、价格、特征、功能、特性、材质、施工、颜色、规格、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。如何掌握产品知识听听专业人员介绍产品知识看亲自观察产品问对疑问要寻找答案感受仔细体会、品味产品的优缺点讲自己明白和把明白的问题讲出来让别人明白，是两个概念4仅仅知道自己要卖的是什么样的产品还不行，还要更进一步在了解产品情况的基础上做到以下几点找出产品的卖点及买点找出产品的优点与缺点，并制定相应对策谨记产品知识是至关重要的1竞争产品在工作过程中，销售顾问应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。品种系列竞争对手的主营产品是什么为招揽顾客而展示促销的产品怎么样产品的主要卖点是什么质量、性能、特色是什么价格如何是否推出新产品陈列展示POP广告表现怎样促销方式促销内容哪些产品减价减价幅度如何促销宣传减价POP广告好不好导购员的销售技巧竞品导购员的服装、外形好不好接待顾客的举止得体与否对顾客的产品介绍是否有说服力顾客顾客数量是多少顾客层次怎么样2工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。3了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，销售顾问应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。4销售服务技巧要成为一位现人化优秀的销售顾问，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。5店内物品陈列与展示的常识店面陈列技巧店面陈列总纲店面以开放的方式，按摆放陈列产品，使顾客一目了然，并随意接触到产品，从而产生购买兴趣及引发购买的决定。店员则需在适当的时间协助顾客，提供服务。时刻保持周围环境清洁、舒适，经常把产品折叠整齐，以便顾客翻看产品时畅通无阻；用“以客为先”的积极服务精神，务求使顾客有宾至如归的感觉。产品陈列对顾客和公司的重要性有效和成功的产品陈列展示作为消费者所面对最直接的广告效应，有着不容忽视的特殊内涵和重要价值。它综合运用以品牌系列产品为核心的空间规化、要素配置、合乎逻辑且富含魅力的产品序列组合，邀发了消费者的兴趣和认同感，强化品牌形象和意念，强化产品魅力，直接引发系列产品的概念消费。家家乐品牌品牌、产品和零售环境的结合将对消费者产生持久吸引力，并促成销售的机会之一。所以，在某种意义上，成功有效的产品陈列展示策应和实现了前期市场营销推广的种种的影响和效益是取终在接“品牌”、“产品”和“消费者”的唯一纽带。产品陈列基本原则除了陈列的基础要素以外，从陈列的整体考虑，还有更重要的功能要素，包括主题、焦点、平衡、比例、构成、色彩、空间规划、共识惯例、重复效应、容量企划和序列化及人体工程学其它一些原理。它们综合运用于陈列的基本操作过程中。采用这些原则会帮助您从整体角度安排各系列化的产品，给予特色产品最显耀的位置，怎样将不同类产品相搭配及色彩的搭配处理等等。形式精练而内涵丰富的整体展示目的只有一个，使可能的销售尽快达成。对于店内的物品物料，可根据物品的色彩、形状、用途，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加店内形象的美感和质感，达到刺激顾客进店的目的。因此，销售顾问们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的店内布置。除了上面这五项销售顾问必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，销售顾问也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。调查表明顾客的进店购买决定，87取决于店内陈列效果主题从整个品牌店的陈列效果中，可以让顾客感觉到一个品牌的品牌文化。也就是一个品牌的风格，产品定位及市场定位等。主题应随着季节、促销活动的变化而变化。在季节变化时，从整个品牌店的陈列效果中能让顾客很清楚的知道当季的主推产品；在不同的促销活动中，能使顾客很清楚的知道本次的促销活动的具体内容。焦点每一个展示面上，率先吸引注意力的视点即为焦点，比如整个店面工作中的焦点即为收银台后形象标致牌。焦点通常位于视平线或视平线的上方，色彩对比强烈的POP宣传画，或产品的组合往往设定为焦点。它可有序地引导，展开消费者的注意力，并起一定的呼应和提点的视觉作用。每个展示面务必设定焦点，突出主题。焦点通常用系列产品中有代表性的某些款式，再辅以搭配产品，然后辅与POP宣传画。POP附近须是相对产品色彩有序的色彩主题给整个卖场主题鲜明、井然有序的视觉效果和强烈的冲击力。陈列中较多运用色彩对比设定为焦点或营造产品陈列的色彩渐变效果，使顾客产生韵动，协调和层次感，并轻易锁定目标产品。陈列步骤空间设置首先划分卖场区域，设定出重点陈列区、辅助陈列区、促销品陈列区、特卖区和展示位。合理搭配各陈列区，做到主辅相互配衬相互呼应，增加顾客浏览的趣味与层次感。产品陈列要以销售计划为基础，把公司的主推产品与当地、当时的情况相结合。形象店面陈列的主要思想，进行正确的分类摆放，达到宣传促销的效果。注1）陈列与当地、当时的情况相结合。不要一成不变。2）在重点陈列区与辅助陈列区中分别布置重中之重，以达到焦点的效果。注意营造主题、系列化陈列、突出故事性，唤起消费者认同，增加销售机会。3）营造家的氛围，与顾客的感觉协同。因为，家庭客户已站相当比例。陈列是否成功抓住顾客的眼，让顾客容易视觉舒适抓住顾客的手，让顾客容易摸、易接触抓住顾客的心，让顾客做出选择店铺POP陈列物料的用处展示产品形象说明产品优点引起顾客注意帮助导购员说服顾客教育顾客店铺POP陈列物料的用法大立牌在售点大门或主要通道口前使用，醒目提示品牌，锁定顾客目光产品海报传达产品主要消费利益，张贴于售点及户外促销场所，以醒目、有气势为准促销海报用于促销及活动信息的发布，可随机填写，张贴于售点及户外促销场所横幅宣传产品主要卖点，悬挂于卖场四周吊旗用于售点环境的包装及副品牌的传播，尽量保持“一”字型张挂单页介绍产品功能特点，整齐摆放于产品旁，便于取阅，随时补充奖牌证书摆放于售点醒目处，向顾客展示产品的优质品质礼品放置于售点显眼处，用于现场促销的配送，不得随意派发手提袋用于现场促销的配送，不得随意派发五客户购买心理1要记住成功销售的八大准则顾客是企业最重要的资产顾客是企业最重要的人顾客并不依赖我们我们却要依赖他们顾客的利益不可侵犯顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他们的需求顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待顾客使本企业全体员工能够拿到工资顾客是销售工作的生命线2顾客购买的基本知识随机性购买与计划性购买调查表明72以上的消费者去装饰材料市场购买商品在现场才决定是否购买产品，并且顾客计划好的购买行为也会受到销售现场的因素影响而改变购买决策可扩展的消费及固定的消费影响顾客购买因素质量、广告、品牌、口碑、促销、价格、习惯等3顾客购买的动机品味喜爱健康舒适声誉和认可多样化实用经济4顾客的类型决定要买某种产品的顾客未决定要购买某种产品的顾客随意浏览的顾客5顾客购买的心理变化注视、留意感兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足6顾客专业销售技巧向顾客推销自己微笑赞美顾客注重礼仪注重形象倾听顾客说话向顾客推销利益导购员一定要记住我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益，即产品能够满足顾客什么样的需要如何推销利益将产品特征转化为顾客利益向顾客推销产品（十步曲）向顾客推销服务产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的品牌忠诚度应当记住一条准则第一次销售，靠产品的魅力；第二次销售，靠服务的魅力六导购应具备的服务知识1什么是“服务”服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。例如店面服务，它既包括店员向顾客推介壁材产品、提供硅藻泥信息、推广品牌理念、提供售后维护等服务的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果顾客得到合适的、完全满意的壁材产品，而XX品牌实现了推广，公司实现了销售。2“服务”的特征Q“服务”本身是不可感知的，既看不见，也摸不着。顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，在接受服务后又通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。所以，服务往往隐含在销售行为中，并随着商品一块出售。也就是说，因为有了优质的服务而促成了销售，才让顾客有了评价我们的服务和商品的机会。R“服务”具有不可分离性。店员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。所以顾客只有，而且必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。而吸引顾客加入到这个过程的，仍然是服务。S“服务”存在差异性。服务无法像有形商品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。正因为服务存在的这些差异性，我们必须对店员的服务行为制定一套统一的标准，尽量使每位顾客在每个地区每次光临XX品牌店时都能感受到同样好的服务。T“服务”标准定义。服务标准是专为“XX”的前线员工而设的指引，宗旨是如何向顾客提供一致的服务。没有标准产生的问题所有人的做法不一样，不知何为对，何为错；对待顾客的方法也是做法不一，有好有坏，令顾客无法适从；不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行；公司形象不能统一，在市场有负面的影响；影响品牌店营业额，直接影响店员的收入。实用标准的好处所有人的做法都有统一的标准，大家都知道怎样做才是对的；顾客无论走到哪个区，哪家XX品牌店所受到的服务都是一样好；公司在市场上有良好的形象与口碑；服务的可靠性及一致性，可以让顾客得到满意的服务；能够稳定及提升品牌店的营业额，店员的收入不断的提高。3服务的流程U打招呼亲切的笑容微笑，不要急于把8颗牙都露出来，牙齿微露也可以表示开朗真诚不要扭动鼻子上的肌肉上嘴唇不要有动作，随下唇轻微动作即可不要可以扬眉瞪眼，把眉毛放舒缓，再睁大眼睛（可以用手压住眉毛，睁眼练习）不要人为有意识的把两腮的肉都堆起来，真正笑的肌肉是由神经组织协调完成的，FAKED笑才是由大脑有意识的运动肌肉，既然假笑就没必要多此一举至于你想传达出的意思，就用不同的眼神和动作幅度来调整；秋天送菠菜的事，只可意会不可言传。V有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。W适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。X有时间问候、性别、称呼和节日。如先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临劲霸，不要以靓仔、靓女称呼。Y点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。Z适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。应该和蔼、亲切、得体自然不应该应付式、皮笑肉不笑、爱理不理七导购的仪容标准为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。1男同事AA头发头发一定要梳理整齐头发不可太油腻，不可有头皮后颈头发长度不可超过衫领顶部头发前端不可盖过眼眉不可染发BB首饰不可戴超过一只戒指最多只可以戴一条不夸张的手链不可戴过大或过多色彩的手表颈链不可外露CC着装穿着公司或商场统一制服衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘服饰无破损DD姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。2女同事EE头发长发及肩的必须束起头发不可太油腻，不可有头皮头发前端不可盖过眼眉不可染发，头发不得蓬松FF首饰不可戴超过一只戒指不可戴过大或颜色过多的手表手镯/手链只可戴一条耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环GG妆扮香水味以清淡为主指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色必须涂颜色不太夸张的口红化淡妆统一制服，服饰干净得体HH姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。3仪态美标准站姿头正颈直、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、手指并拢自然微屈,收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。整体上产生一种精神饱满的体态标准坐姿标准行姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。第四章XX导购行为规范一、流程图我们的工作以顾客为中心，我们怎么做是依据顾客的心理活动的，所以先让我们来看看顾客的心理活动是怎样的。顾客的心理及导购相应表现根据上述顾客表现，导购销售流程如下聊天向顾客推销自己初步的客户判断询问演示说服诱导顾客成交化解顾客异议礼仪迎接尾随找时机开口二、流程规范讲解根据上述流程，针对性的进行技巧讲解礼仪（见上述）迎接欢迎词“欢迎光临”“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您”。对不起，让您久等了。”禁语导购员在接待顾客时要多说敬语。接待顾客用语最困难的就是如何使用敬语少说以下用语“你自己看吧”。“不可能出现这种问题”。“这肯定不是我们的原因”。“我不知道”。“你要的这种没有”。“这么简单的东西你也不明白”。“我只负责卖东西，不负责其他的”。“这些产品都差不多，没什么可挑的”。“想好没有，想好了就赶快交钱吧”。“没看我正忙着吗一个一个来”“别人用得挺好的呀”“我们没有发现这个毛病呀”。“你怎么这样讲话”“你相不相信我”“你别讲了”“你错了”“哼哈”之类的词语，如恩、恩。“、“这个、这个。”、“啊，我们。啊”等接近接近的时机1注视特定的商品时仔细观察某系列硅藻泥产品，就是对这产品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这系列硅藻泥做了种种“联想”，此时正是自信地去招呼顾客的好时机。2手触商品时以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。3顾客表现出比较商品的状态时遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。4与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时，大多会把目光投向导购，寻找导购。因此，导购要把握这个机会与顾客视线相，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。5顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。6将手提袋入下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。7探视橱窗或商品时若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。开场技巧1促销开场2赞美开场3唯一性开场4制造热销开场5功能卖点开场重点流程图迎接尾随找时机开口演示示示初步的客户判断询问推销自己说服化解异议诱导成交介绍产品机器话题机器话题非机器话题介绍产品初步地整体笼统介绍，侧重品牌方面露出一两点细节，增加吸引力演示体验细节印象深刻询问（从客户回答中整理客户需求，顺着其思路的问）新手拼命讲，老手小心问，仔细听A、问简单的问题在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，就如买手机的例子，先问到我说是“给老人买手机”这个一个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离B、问“是”的问题在销售沟通的过程当中，可以问些“是”的问题，“是”的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。C、问“二选一”的问题在销售的流程后期，在客人对产品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，衣服看多，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回来的就很少了。D、不连续发问连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择问答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是相反，让客人不停地问问题，那样是防守不完的。初步的客户判断顾客的分类闲逛的顾客没有任何购买壁材和相关产品计划，只是出于兴趣或好奇才进店。表现在货场中脚步最悠闲，四处逛逛、看看，没有特定的目标。口头语“我只是随便看看”服务要点和顾客打招呼；给顾客自由观看和选择的空间，不要尾随顾客，但目光要留意他，以便在顾客关注某个产品时，及时予以帮助；记着宣传产品的品牌。这类顾客可能在将来的某个时刻，成为购买目标明确的顾客。购买目的明确的顾客清楚自己想要的，其进店的目的就是要购买。表现进店后直奔需要的产品，向店员了解更详尽的资料，或直接询问是否有价格优惠，或有关售后服务等问题。服务要点这类顾客接待相对容易，只要记住热情、快捷地服务，按照顾客的要求去做，一般都可以成交。购买目标模糊的顾客准备购买，但不清楚自己应买哪种产品或哪种品牌的产品，进店是为比较、选择，如店员服务得体，则会有较明显的购买意向。这类顾客人数最多。表现在店堂内关注多个产品，犹豫不决。通常看得多、问得多服务要点对待这类客人，耐心最重要；重点了解客人的需求，并帮助顾客确定目标。并有针对性的介绍产品。不要急于求成，允许顾客有一个比较的过程。根据对硅藻泥知识的了解“硅藻泥盲”型顾客的表现及应对1“硅藻泥盲”型顾客的特征及心理几乎不知道硅藻泥知识，不会与你争论任何问题。购买谨慎，难以被真正说服。此类顾客希望销售人员的介绍简单、易懂、实用。2“硅藻泥盲”型顾客的应对方法尽量少用技术术语，而改用通俗语言解释，并把介绍重点放在环保性能、品牌优势和服务上“硅藻泥专家”型顾客的表现及应对1“硅藻泥专家”型顾客的特征及心理比较了解硅藻泥相关知识，会主动询问其关注的问题，购买决策的形成很大程度上取决于问题的解答。容易与其沟通，但不会被轻易说服。2“硅藻泥专家”型顾客的应对方法提供真实、准确的信息；积极聆听；多介绍在此处购买的利益，品牌等方面。“少半桶水”型顾客的表现及应对1“少半桶水”型顾客的特征及心理对硅藻泥略知一二且不自信，会主动用专业术语进行交流，希望被认可和尊重，及获得更多专业知识。2“少半桶水”型顾客的应对方法尊重、鼓励建立顾问和专家的形象提供更多专业信息“多半桶水”型顾客的表现及应对1“多半桶水”型顾客的特征及心理对硅藻泥有一定的了解且对局部内容较熟悉，通常表现为自信、顽固、喜欢展示，容易与你争论，希望被认可；2“多半桶水”型顾客的应对方法任何时候都不要否定顾客认可顾客，不要与其“硬碰”尊重顾客的选择向顾客推销自己客户总是从与壁材有关的话题开始，但一定不能总是谈硅藻泥可以适度说一下建筑风格，装饰风格，流行的装饰案例。说服负面的内容先说，正面的内容后说强调的内容放在后面说举例品质虽好，但价格贵价格虽贵点，但质量很好两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是高价格的印象；后面的表达给人的印象是高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以为呢积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功，是有经验店面客服专员的营销手腕。引用例证多用图片多用数字说明多拿实物例如样板多讲新闻故事如介绍客服等销售工具介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。消除顾客的异议消除顾客忧虑，就会促其下定购买决心。形象描绘产品利益，销售构图法你可以想象一下假如案例花言巧语的买花女一位买花女向一位路过的小伙子兜售鲜花。小伙子说，你的鲜花太贵了。卖花女郎说，送给女孩子最好的礼物就是鲜花，假如你的女朋友看到你捧着一束花去见她，她会有什么表现呢我想她会含情脉脉的看着你，脸上洋溢出幸福的笑容，在众人羡慕的眼光中给你一个最热烈的拥抱的。听到这里小伙子立即掏出钱包了。运用语言去激发顾客想象力，就是运用一些生动形象的语言给客户描绘一幅使用产品后带来好处的图像。试想一下，听到这样一段有诱惑力的话哪个客户能不动心呢形象描绘产品利益，销售构图法，（ADVANTAGE）加以延伸和发展，它的个体流程如下你的产品使用价值用来做什么的。一般是在什么样的情况下使用何时何处使用。怎样去使用这种产品。使用过程中或使用后会带来哪些好处A（ADVANTAGE）尽量把你的产品和以上的情节有机地联系起来，然后在自己的脑海里想象出一幅有趣的、具体的、能打动人心的图画。最后，你要把这幅图画像放电影一样有声有色地描绘给你的客户听。ABCD介绍法。示范所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。处理异议台阶一不要插话不要抢在顾客之前说出顾客正想说的话，否则你可能会犯错误。要倾听顾客的异议，在回话前，要稍微停顿几秒，因为顾客也许会自己回答自己的异议。台阶二表示同感或称赞不要让你的顾客感到孤立，相反，要有同感。你还可以称赞顾客，让他产生好的感觉。台阶三孤立异议1正面战胜异议2转移，解释以后，用B特点联系A3孤立，我真佩服您，您考虑问题很仔细的，很少有人这样问，但销售量第一是事实让顾客的异议钻进死胡同，出不来。台阶四回敬异议将顾客提出的异议再回敬给他。您觉得了成交信号语言的讯号问到产品价格问到施工细节问到其它细节问到送货问题开始计算数字显得不愿离去散播烟幕式异议讯号跟你开始套关系寻求随行人员或他人的意见不断反复询问同一问题关心售后服务问题话题集中在某一产品上肢体的讯号突然不再发问时（而若有所思）双手抱胸握着产品或简介，希望占为己有后退几步，从整体看产品时再次详看样品广告诱导成交“门前盘带太久的球员只会失去机会”要敢于试成交，这一点非常重要提出的有效方式直接式“您觉得怎么样”想当然式“现在正是促销期，买这个系列最合适”建议式“这个系列产品风格很适合您的品味，您就买他吧。”动作诉求法“要不您再感觉一下”。动作诉求法这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。选择成交法二选一法你要一个还是两个鸡蛋这种方法是店面客服专员不陈述任何意见，问顾客您要A产品还是B产品确定顾客喜爱，让顾客自己决定。让他自己找不到原因毕竟是买一样几万块钱的东西，慎重点也应该。但是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象，产品的售后服务，还是那您的担心是什么（让他把真正的原因说出来）如果你买A，这个价格已经很便宜了如果你买B，还可以便宜一点。“A再便宜一点”“我们真的便宜不了，要不促销品上，我们还有一点空间，便宜一点给你，我觉得这个时候还是你说个价格比较好，这样我们做不做的到也好请示一下。”“A价格XYY元”“这个价格我们问也不敢问了，你再加一点问问吧。”技巧一用如同取代少买少买，少吃是件痛苦的事表述又要辛苦的用手推，腰酸背疼，特别是一晚上形象模仿乳胶漆和墙纸平均只能用35年好一点的能用5、6年，而硅藻泥至少10年都不用再进行重新更换，而且我们XX品牌的硅藻泥产品不仅产品质量上是整个行业最好的，而且我们的产品功能性也是最好的。这样算下来大部分顾客会考虑最后购买的。技巧二运用人性的弱点多赚赠品少花钱会员卡，打折，促销，免维修尊贵优先权，培训，优先维修响应，搞活动，刊物，时尚装饰动态比较心“功能性强大，比以后要划算”或“这个月任务紧，老板价格放的低”有限数量或是期限因为我们数量非常有限，所以给予时间和数量的急迫感对未知的恐惧这一款，由于原料涨价，厂家以后再也不会以这个价格出货了技巧三假设式的结束方式善用人类的占有欲直接当成客户已经购买，教他使用维护方式善用语言的功能，即使是一张DM单页我们帮你施工完后，你可以买东西，比较，决定是一件烦人的事，定下来就好了，如果从这里走出去还得继续烦人的事，对于一些客户来说是痛苦的技巧四以退为进你还是买牌的好了那好既然你没有想法，我们当然不会勉强你，什么时候你有新的发现时，欢迎你再来看看。作为整个硅藻泥行业的知名品牌，总会有些不同的新东西。若干情况处理1、客户要上厕所怎么办把客户引导至厕所门口，并帮客户拉开门。2、客户要缓交钱怎么办“先交一点押金，以便我们进入安排程序。”3、收银时，收到假币怎么办“这张钱我判断不清楚，能否帮我换一张。”5、客户带有小孩怎么办当小孩子吵闹时，采取安抚行为，例如可以送小孩子小糖果或送小气球之类。6、天气太冷或太热怎么办当出现上述情况时，打开室内空调，及时取暖或降温，让客户在舒适的环境下购物。情景模拟训练情景模拟训练（S代表导购角色，C代表客户）S这是我们推出的精品系列，它的质感细腻，功能性很强，具有健康环保吸附甲醛功能。C噢。S而且，这款产品原料都是经过专家鉴定，国内最好的，稳定耐用。C恩，挺好。S你看，做出来的效果很漂亮。C恩，多少钱。S600元一平方。C太贵了。S我们正在促销呢，你买了这款产品，还可以参加抽奖呢。C谢谢，我想再转一转。第五章XX品牌店店面销售顾问考核激励一、考绩评分项目月工资组成试用期固定工资（三个月）（试用期固定工资高于合同期底薪）合同期底薪餐补全勤奖所得提成的25（第四个月）底薪餐补全勤奖所得提成的50（第五个月）底薪金餐补全勤奖所得提成的70（第六个月）底薪餐补全勤奖所得提成的100（第七个月始）考核标准销量及产值（以团队为考核标准）所得提成分配比例店面经理店面副经理店员15121原因以团队为考核单位，可以提高其凝聚力；以团队为考核单位，可以提高其积极性；以团队为考核单位，可以提高起责任感；提成分为基础提成奖励提成基础提成单店月销售额的划分来制定，例如月销售额小于或等于XYY（W），以销售额的千分之六作为团队提成，若月销售额大于XYY（W），以销售额的百分之一作为团队提成。奖励提成必须完全满足三个条件，即月目标销量月销售额卖价不低于均价，建议提成如下产值即销售额产品销售附件销售请假扣款扣（全勤奖1/30月收入请假天数）年终奖组成A、店员年终奖励按本年度内本人工资总额减去（底薪和餐补）的所得金额乘以XYY为年终奖励金额。B、副经理年终奖励按本年度内本人工资总额减去（底薪和餐补）的所得金额乘以XYY为年终奖励金额。C、经理年终奖励按本年度内本人工资总额减去（底薪和餐补）的所得金额乘以XYY为年终奖励金额。D、本年度内工作时间不满一年者或中途辞退者无年终奖励。二、员工的激励方法1提成奖励除上述外，建议核心管理员工持有部分股权；2精神奖励除了提成这种奖励方法以外，还可以采用精神奖励的方法。例如，员工聚餐、年度旅游、培训机会等专门用来奖励为公司做出突出业绩的优秀员工。这种代表企业精神，象征荣誉的奖品，也能起到鼓励员工的作用。3最佳建议奖和最高产值奖为提高公司的运作成效，特设立最佳建议奖和最高产值奖4实行奖惩公告制公司可以按月把店员获得的奖励或处罚公布。用来激发和敬示他人奖惩公告年月序号店名姓名奖惩原因奖惩办法12345主管部门批示店长签字5店长应为表现优秀的员工争取奖励当店面工作的员工在日常工作中有突出的表现或进步较快时，为保持和激发员工的工作激情，店长应抓住机会，及时向公司申请对下属的表扬或奖励，这样即能够让下属知道你对他工作的认可，同时也可以让公司及时了解每一个员工的进步。店面工作员工奖惩申请表地区店名受奖惩人姓名奖惩原因建议奖惩形式主管意见人事部门意见申报人签字申报日期年月日一、XX品牌店日常运作程序1营业前开启电器及照明设备；打扫店面卫生；召开晨会（开晨会是一天中最重要的工作之一）公司政策及当天营业活动的公布与传达；布置当日目标，与当月目标进度的完成情况分析；前日营业情况的分析，工作表现的检讨；培训新员工，交流成功销售技巧；激发工作热情，鼓舞员工士气；专卖店备用金准备；核对前日营业报表；2营业中检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌；品牌店的店面经理需督导销售作业，掌握销售情况；及时主动协助顾客解决消费过程中的问题；收集市场信息，做好销售分析；整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束收尾工作；3营业后核对帐物，填写好当日营业报表；营业款核对并妥善保存，留好备用金；检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患；专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员；4店面工作营业程序（时间上可按照当地时间自由协调）820店面经理或副经理用钥匙开门。820840打卡、化妆、更衣，早会负责人进行信息分析整理，店面经理安排人员开空调、电灯、音乐等。840900店面经理主持早会，早会总结昨日销售情况及客户分析，确定当日目标及分享当日信息，并安排卫生清洁工作。900930清洁卫生，在门口总体浏览品牌店形象，如卖场卫生是否合格，灯光是否充足，VCD及音响是否正常运作播放，同事站位是否按分配指示执行，干净整洁。9301200营业时间。12001300员工可根据各自时间安排替换就餐，但必须确保娱品牌店有人员值班。13001700专卖店营业时间，期间1630后，由店面副经理将当日收银款存入银行；17001800安排人员进行电话回访，部分人员打扫卫生，店面正、副经理日收银帐目核对。注如有加班营业的区域，可根据自己时间协调安排清洁工作补充工具配置橡胶手套、专（杂）用抹布、棉布拖把、橡胶拖把、扫把、畚箕、喷水壶、植物肥料、清洁支架人员分工打扫人员分为外勤与内勤两类，外勤总两人，两人共同打扫，但需一人监督整个卫生状况，内情也一样；清洁范围外勤负责玻璃橱窗、门前三包、室内地板、样品等区域、附属品；内勤负责办公区、精品区、促销品陈列区、洗手间、值班室等区域；花草养护需专人负责，并除懂养护知识外，还应有耐心和细心；二、考勤管理制度1员工出勤规定不同于一般企业的朝九晚五上班生活，而是要时时运作，产品及服务作业运作不怠。2工作时间的设定专卖店每周正常工作时间以48小时为原则（不含吃饭时间），上班时间视各店商圈与排班情形而定；每日上下班，员工必须打出勤卡，不得有代为打卡的欺骗行为。如有代打卡者，不论代打者与被代打者，都以警告或开除作为处理；员工应按规定时间上下班，违规者按下列规定处理上班时间后到班者，视为迟到一次，每次扣款10元。一个月迟到超过三次者不算全勤。迟到超过5分钟后，每分钟扣1元。每次超过60分钟者，作为旷工。提前擅离工作岗位者视为早退，以旷工半日论。员工因故或疏忽未签到者，每次计迟到一次（以此类推），且应在3天内亲自向考勤主管说明原因，并经店面经理签字后补办出勤，否则逾时未办者，以旷工论处。员工上班忘签到者，应到考勤主管处签字或更正，以补办出勤，如果两者间距离较远，可以由店面经理先进行电话预告，员工利用休息时间去补办出勤记录。未办理补签到者，以旷工半日计，但其未打卡是因外出处理公务者