美丽沙销售中心(物业服务)管理手册

美丽沙销售中心物业服务管理手册美丽沙销售中心物业服务管理手册201362前言销售中心专门为营销环节提供配套物业服务的部门。物业公司的客户物业公司直接客户是公司营销部门，通过提供安全护卫、会所、保洁、绿化专业的优质服务来具体的支持营销部门工作。同时，来销售中心参观美丽沙产品的顾客也是物业公司的客户，物业公司的服务会直接影响来访客户对“新世界美丽沙物管”服务品质的感受。物业公司生产的“产品”就是其提供的服务。物业公司要求礼仪形象的高标准、服务过程的高品质。在与客户短暂接触的过程中能带给客户“满意惊喜”的服务体验，是物业公司的服务目标。本手册用途新世界美丽沙物业管理团队成员及营销团队服务的工作指导手册。手册结构说明基于营销部门售房的需要，案场的物业服务工作需随着营销推广的节奏、房屋销售的进度，经历一个服务筹备、服务提供、服务结束的过程。故案场物业服务工作是有生命周期的。本手册按照案场物业服务生命周期的演进为主线，阐述在各个时期管理者的重点工作和核心关注点筹备期重点工作筹备期，案场物业服务从无到有，需要从需求、费用、人员、物资各个方面，为案场如期开放做好各项准备，重要工作的先后秩序如流程图所示。1需求确认1需求确认2核定收费标准和人员配置数量2核定收费标准和人员配置数量4人员招聘4人员招聘5岗前培训5岗前培训6物资准备6物资准备3服务效果呈现交底会3服务效果呈现交底会1需求确认1需求确认2核定收费标准和人员配置数量2核定收费标准和人员配置数量4人员招聘4人员招聘5岗前培训5岗前培训6物资准备6物资准备1需求确认1需求确认2核定收费标准和人员配置数量2人员配置数量核定人员归属4人员招聘4人员招聘5岗前培训5岗前培训6物资准备6物资准备3服务效果呈现交底会3服务效果呈现交底会需求确认、确定收费美丽沙项目启动会后，了解项目开发业态、工程进度和服务要求，以及案场首次开放时间。销售部根据案场大厅功能、办公区、样板房、环境区域面积，核定物业服务人员配置数量，并向物业公司提出人员需求数量。物业服务人员编制属物业公司，用工费用（工资）由营销部门承担，原则人员行政上由物业公司统一管理，但日常工作安排调配由案场管理执行人（销售经理）。1需求确认1需求确认2核定收费标准和人员配置数量2核定收费标准和人员配置数量4人员招聘4人员招聘5岗前培训5岗前培训6物资准备6物资准备3服务效果呈现交底会3服务效果呈现交底会1需求确认1需求确认2核定收费标准和人员配置数量2核定收费标准和人员配置数量4人员招聘4人员招聘5岗前培训5岗前培训6物资准备6物资准备1需求确认1需求确认2核定收费标准和人员配置数量2人员配置数量及人员归属4人员招聘4人员招聘5岗前培训5岗前培训6物资准备6物资准备3服务效果呈现交底会3服务效果呈现交底会服务效果呈现交底会人员数量及归属达成共识后，物业公司需和营销部门召开交底会，明确服务标准和收费标准，并就服务标准进行具体呈现，通过交流，与营销部就未来工作的开展形成标准的共识。具体人员需求见PPT交底会内容包括项目物业收费标准及人员配置标准成熟案场服务标准PPT接管准备通过内部调整和对外招聘的方式，完成团队组建。案场开放前一个月开始，各专业组织集中培训，内容包括企业文化、服务标准、作业流程、日常管理制度、实际操作等，务必使员工在售场开放时符合岗位品质要求。案场开放前半个月，相关物资需准备到位开放期重点工作在开放期，案场物业服务进入一个相对持续而平稳运行的阶段。这个阶段，所有的管理工作归结到底，都是为了使物业服务能持续呈现出高品质，体现新世界品牌和服务的价值。具体而言，物业及案场管理者的重点工作有三个方面服务品质保障保障各专业持续的高服务品质，是管理工作的核心。首先，确定服务标准。通过制订案场服务、安全护卫、保洁、会所各岗位作业指导书和工作职责，来明确标准和流程。配合参与营销部组织的各类客户组织及服务活动，这类活动虽然非常态、但很重要，也需要有标准和流程。其次，强化服务标准。通过定期的专业培训（外聘或自助培训）、技能竞赛、过程监督等方法和形式，来强化服务标准和品质。第三，关注服务的改进和创新。物业及案场管理者需要有较强的服务品质感和服务创新意识，保持外部视角，不断学习和借鉴酒店业和其他高端物业服务企业的先进经验，创新服务设计。确定标准之对客服务标准和内容详见培训文件售楼处保安、保洁服务标准强化标准之品质保障措施1服务标准的统一每年回顾一次所有岗位作业指导书、工作流程及规章制度。组织全体员工的新版本培训、演练和考核2强化岗位标准每半年组织1次岗位比武（有条件或跨区域跨项目），所有基层员工都参与比赛，最终评选出各岗位标兵1人。3单个售场自身品质检查和监督每天由案场销售经理（销售主任）对相关服务岗位进行服务品质检查，并填写服务标准评分表，汇总到部门行政客服存档，做到当天问题当天解决；每周由行政客服经理对相关服务岗位服务品质进行一次评分，汇总至案场经理，并提出好的改善建议，以便于现场执行人对不当之处急时调整。4第三方品质检查每月邀请非部门人员，对案场进行1次采盘，参照统一的调查标准和检查表，得出品质检查结果（该结果是各售场品质管理优劣的重要参考依据），该结果可通过各种营销及物业会议定期反馈给一线执行人员，并提出标准要求。5第三方满意度调查配合公司统一安排，开展第三方满意度调查。团队建设重点目标具体措施活动频次1树立标杆通过活动设计，在团队中树立标杆，给予团队正向积极的影响力。团队大会操每月之星选拔技能比拼赛每半年1次每月每半年1次2基层管理者建设传播企业文化，树立团队的价值观。提升综合管理能力。主管及骨干员工分享会管理技能培训案例分享、讲新世界小故事外出踩盘每半年1次按需要周例会例行内容每季度1次3基层员工团队建设（适用于公司各部门）建立高效、和谐的工作团队和工作氛围。员工运动会员工分享会团拜会日常员工活动（踏青、包饺子、KTV欢唱、篮球赛、聚餐等）春秋两季各1次每半年1次年终（春节前）建议每月1次，主题自拟。团队建设（适用于案场所有服务及管理工作者）21服务品质保障21服务品质保障22团队建设23地产方客户满意度跟踪23地产方客户满意度跟踪21服务品质保障21服务品质保障22团队建设23地产方客户满意度跟踪23地产方客户满意度跟踪地产方客户满意度跟踪我们的服务是否令客户满意，是我们要持续关注的问题。定期（如按月或者按季度）与营销部沟通工作内容和取得的成果、面临的问题，能够发现工作结果与客户需求的匹配度。对营销阶段性需求的了解，可以让物业公司及时提供相应支持和协助所有管理者（物业及案场）都应该将对客户满意度及时有效跟踪作为自己的重要工作职责，主动跟进。每月需保持至少2次与销售主任正式工作交流，并留有记录；案场物业主管每月发送1次物业服务简报或其它方式给销售经理，每季度至少要与销售经理进行1次正式工作交流。21服务品质保障22团队建设23地产方客户满意度跟踪服务体验规范及流程高端物业预约制模式1、队伍组建2、客户分类接待标准流程3、多次及成交客户接待标准流程销售区域高端服务体验销售节点高端服务体验销售队伍的组建一支预约制高端物业的销售队伍，可以按照以下模式组建考虑到发售物业的品质，我们采取预约制接待模式，预约客户到达案场按销售检验路线或客户要求一一对其进行服务讲解；如客户属非预约自然到访的，仅仅只带客户参观销售大厅一楼及索取销售资料即可，留下自己联络方式，并告之我们预约来访的模式，让其下次来访需预约。销售副经理销售主任销售员1销售员2销售员3销售员4销售员5销售员6销售员7销售员8营销副总监客户分类接待来电/邀约销售主任时时审核并检查登记标准，督促录入明源系统；销售主任日数据汇总并上报/备案，提前将客户预约明细提供至物业门岗；销售主任晨/晚会确认并逐一分析，统筹安排，制定再次回访时间确认客户来访信息。客户分类接待门岗销售主任接到门岗对讲通知后安排物业助理及销售人员准备；要求客户入销售中心前后的任意触点接触人员均得知客户姓氏，并用尊称热情接待有预约行礼/停车询问客户姓氏/告知销售员已在预约等待在预约来访登记表中做好来访纪录放行/并通知内场停车场、物业助理、销售前台非预约行礼/停车询问客户姓名，并告知无预约进场可能需要稍等或了解项目情况限制。填写非预约来访信息（车牌、车型、随车人数、时间等）放行/并通知内场停车场、物业助理、销售前台（客户姓名、车型）客户分类接待停车场物业主管或销售主任监督专人专岗、随时告知客户触点。要求客户用尊称接待，任一销售动作不可遗漏，且随时通知下一节点人员无司机停车指引（尽量引导停至地上停车位，无位引导停至地下）保安人员代开车门引导并陪同至销售大厅主入口（电梯代按，并陪同客户至销售大厅）询问服务（雨天需打伞服务）有司机停车指引（尽量引导停至地上停车位，无位引导停至地下）保安人员代开车门询问服务（雨天需打伞服务）引导司机至休息室休息引导并陪同至销售大厅主入口（电梯代按，并陪同客户至销售大厅）客户分类接待预接待中心销售主任承担销售大堂主任一职，监管销售人员及物业服务人员工作状况。非预约客户入场（电梯、主入口）物业助理人员对接物业助理送上茶水或毛巾，并引导客户至休息区休息稍等当值销售员对接客户询问客户来源及相关登记，开始引入客户销售大厅简单讲解及索取项目资料有预约客户入场（电梯、主入口）物业助理人员对接物业助理送上茶水或毛巾，并引导客户至休息区休息稍等预约销售员对接确认由销售人员按体验流程、及客户要求进行项目详细讲解体验。目录高端物业预约制模式销售区域高端服务体验1、人员篇2、硬件篇3、物业人员岗位及要求销售节点高端服务体验人员篇人员培训人员篇职业着装在岗期间物业助理及销售人员，需按照以司统一的着穿要求穿着公司发放的工装。（图片仅作参考）硬件篇布局硬件篇基础会所布置接待前厅大沙盘小沙盘投影室1互动区销控区财务室投影室2品牌展示区硬件篇门禁/停车场一、门禁/停车场门禁的设置应当注意以下几点设置交通要道入口，有醒目指示系统（世纪大道世碧海大道至04地块交界处）；有保安岗、对讲系统、便于反应和沟通；另停车场需向到访客户提供开车门、雨天打伞服务等，考虑到地上来访车位不足，车位紧张时保安人员应引导客户至地下停车场，待客户停好车后引导并陪同其电梯至销售大厅与物业助理对接，当值保安人员应配置直线电话/对讲，以便及时安排客户进场和离场。硬件篇大堂大堂预接待中心大堂内除常规销售道具外，根据高端物业营销的需要，建议安排如下物件带有指引或展示功能的电子屏（如前台至影音室），体现仪式感并分流客户,保证首次来访客户必经影音室、多次/成交客户途径模型区，所有类型客户均需从模型区进入下一环节；和内部、外场及样板间连通的联络工具；阅读物品（便于等候者阅读）；饮用水、毛巾硬件篇模型区三、影音室及模型区影音室两个影音室均属站立观看方式，每间影音室配置一个物业助理，负责开关门及放映设备，项目3D介绍片；模型区齐备的模型展示，单体模型与大小模型摆入距离较近，便于讲解道具方便，且单体模型相互间隔不低于1米保证客户动线。四、销控区1、销控区主要用于一线销售员前台办公区域，区域内应设置充足的座椅、办公用品、销售道具及销售资料等，并保持内的干净整洁。2、设置销控台，销售主任负责房源实时动态信息，并及时告知销售同事。硬件篇销控区销控区硬件篇洽谈区五、洽谈区（约20组洽谈桌）洽谈区域的设计和布置应当注意以下几点保证足够的舒适感，空间上必须保证每位客户有2平方米以上的空间，使客户充分的感到放松。洽谈桌应当有足够大的面积，便于客户摆放较大的楼书和其他销售资料。桌子距离保持在2米以上，保持与客户交谈的私密性。洽谈区内应当设置专门的吸烟洽谈区，在洽谈桌上应当摆放烟缸。洽谈区的地面建议采用地毯，避免走动发出的声响干扰洽谈。洽谈区硬件篇水吧及服务六、水吧及服务要求提供呼叫服务铃、提供点餐牌；1、水吧应当配备专业的茶具和咖啡具。并且配备主流的饮料，如遇夏天，则可提供部分清凉饮料如鲜榨果汁、果茶、花茶等。2、需提供各种茶水，并配备牛奶和糖。红茶应当以专用红茶具承载。用80摄氏度的纯净水沏茶，并以整套茶具（茶壶、茶杯等）承载。3、背景音乐可以选择舒缓的钢琴曲，播放音量一般控制在5055分贝左右,不应过高或过低,否则会影响整个洽谈环境和客人舒适度。4、如有电视可以选择播放专题节目，如男性爱观看的体育台，女性爱观看的美容、瘦身等节点。硬件篇签约区（VIP室）七、签约区（VIP室）设置要求建议设置为独立的封闭的签约室（VIPP室），准备时尚杂志或当日报刊，专用签约用具（公示文件夹、高级签约笔）专用的签约电脑及打印设备,签约时门口请勿打扰提示配置服务呼叫铃，提前以自助餐形式摆放饮料（如牛奶、红、绿茶、咖啡）和小食品（小点心、水果），以便客户根据自己的需要选择；可在客户接待记录中加以备注,依客户喜好提供签约室付款因当由财务提供移动POS机器，保证客户付款的私密性及客户不动的原则；提供可选类型影视播放设施，除播放常规频道以外，可随时切换至项目影片，供客户观看。为来访的领导或VIP客户提供接待，提供古典熏香设备等。硬件篇休息区八、盥洗室1、设置盥洗室必须考虑客户使用的便利性和私密性2、有足够的空气流通量或排风设施，保持异味可快速消散；3、有优雅舒缓的背景音乐；4、设置专人每一个小时检查一次,保持清洁，检查厕纸、洗手液等物件无缺；5、设置专门的一次性坐便圈，并保持使用便捷；6、提供干净的小香水毛巾和冷热水，女士使用的盥洗室内还应当放置护手液。有条件的盥洗室应当在设计上考虑到小朋友的使用方便。盥洗室严禁客户以外的人员使用。硬件篇示范区九、示范区示范区应当具备沿途小区导视/景观设计示范、样板房建筑细节/生活远景示范、庭院功能使用/附加值亮点示范等；销售人员带领客户进入示范区前，应提前通知各样板间物业助理做好各项工作准备（室内清洁、背景音乐、空调设备开启等）；高级观光车（背景音乐）、相对合理景观优美的路线，良好的路网铺设、完善的景观小品节点布置及合理到位的销售节点说辞；进入体验区内需在门岗登记（来访人数、目的及参见内容等）；进入样板房参观需穿鞋套,另再备有充足的软拖鞋（印有新世界LOGO）供客户选择，背景音乐、香薰、生活氛围装饰；所有样板房内非涉及交付设计变更警示牌如请勿拍照、请务触摸等）均以销售/物业人员提醒为标准；硬件篇后台销售中心的前后台应当严格区分，并且配备专用通道便于前后台的使用和进出。进入时需认证身份（密码或刷卡），进入后需关门，防止非工作人员进入；办公区标准办公桌椅，电脑、网线、档案柜、总机电话、打印机、复印机、公告栏、饮水机；财务区配置移动付款设备财务区与办公后台分开。控制室分区控制音响设备；物料设置硬件物料专用车位、雨伞、饮用水、毛巾电子屏幕告示牌（信息及形象画面）专属签约笔、签约文件夹册卫生用品（厕纸、洗手液包装）电瓶车形象、男女鞋套水吧服务用具设计（玻璃杯、高脚酒杯、咖啡杯、茶杯、茶壶、茶包、杯垫、小勺、水果叉、水果腰线包装纸、调料包、点心外包装纸、餐巾纸、湿巾、桌布、烟灰缸、服务铃等）物料设置宣传物料项目主题宣传片、光盘及封套、精装折页户型小册、售楼部展板活动时配备专属礼品、礼品纪念说明卡、礼品包装物料设置各人员个性物料销售经理胸牌、名片销售主任胸牌、IPAD、手袋（名片、销售道具等）销售员胸牌、IPAD、手袋（名片、销售道具等）保安胸牌、手套物业助理胸牌外场及售楼部保洁胸牌样板房保洁、物业助理胸牌水吧服务员胸牌物业人员岗位及要求外场岗位名称岗位描述保安（红色岗）指引及安保工作保洁人员负责看房路线沿线的保洁工作物业人员岗位及要求销售中心一层岗位名称岗位描述物业助理（红色岗）门岗、影视厅等区域内场服务工作保洁人员负责销售大厅（一楼、二楼及办公区域清洁卫生）保洁均尽量为非客户界面调度岗,保持案场整洁的同时多以客户离场为出现节点物业人员岗位及要求销售中心二层岗位名称岗位描述物业助理（红色岗）自助水吧、咖啡厅等区域内场服务工作保洁人员负责销售大厅（一楼、二楼及办公区域清洁卫生）物业人员岗位及要求示范区岗位名称备注物业助理四个样板间服务/保洁四个样板间岗位职责迎客/指引/记录/鞋套穿戴问候/保洁1号岗服务要求若有客到访需出门迎客，致亲切问候语如您好XX先生，欢迎参观A户型样板房）。并培训简单说辞；2号岗服务要求见客户必说欢迎参观，并尽可能于客户界面进行日常卫生仪式型操作。物业人员岗位及要求人员要求列表岗位名称岗位定点岗位描述岗位要求保安（8岗）门岗询问/记录/预约、非预约制释放形象岗人员素质高；地上车库地上车库指引、陪同客户至主入口统一着装、白手套、停车手势培训，电梯代按地下车库地下车库指引、陪同客户至主入口统一着装、白手套、停车手势培训，电梯代按世纪广场入口指引客户进入营销大厅主入口统一着装、白手套、基本指引礼仪世纪广场转入3地入口指引客户进入营销大厅主入口统一着装、白手套、基本指引礼仪3地与4地交界口指引客户进入营销大厅主入口统一着装、白手套、基本指引礼仪示范区入口样板房指引/无销售员陪同呼叫主管岗统一着装、白手套、基本问候礼仪1、3地块临海交界口指引及安保巡逻工作统一着装、白手套、基本问候礼仪物业助理（9岗）营销大厅大门处开门问候服务形象岗人员素质高；两个影视厅内场服务工作服务礼仪培训自助水吧内场服务工作饮料制作培训/服务培训咖啡厅递送茶水/饮料制作/关注服务铃等内场服务工作饮料制作培训/服务培训4个样板房迎客