中国移动通信公司服务营销管理探析

中国移动通信公司服务营销管理探析重庆工商大学派斯学院2007级市场营销本科2班李有明指导老师余世仁中文摘要从进入21世纪以来，在经济技术的作用下通信行业得到了飞速的发展。目前通信行业已成赢利能力较强，发展前景最广阔，但竞争也最激烈的行业。在巨大的市场机会和日趋激烈的市场竞争中，作为通信行业三大运营商之一的中国移动，已初步形成以服务致胜的营销管理理念。以服务来增强、保持行业竞争中的优势。同时在服务营销管理实践中也出现了一些新问题。本文从服务营销的演变、涵义和特点意义入手，对服务营销的相关理论进行研究总结，包括服务营销组合要素4PS、7PS、服务品牌差异化等。然后具体结合中国移动的服务营销实践情况，和当前面临的实际情况，从以上理论出发对其现状进行剖析和研究，指出中国移动在服务营销管理实践中的改善方向，并提出创新建议。因此在服务经济时代的环境下，中国移动只有牢牢抓住顾客需要不断提高服务等，才能在新的环境中立于不败之地。关键词中国移动服务营销管理ABSTRACTFROMTHE21STCENTURY,UNDERTHEEFFECTOFECONOMICANDTECHNOLOGICALCOMMUNICATIONSINDUSTRYHASBEENRAPIDDEVELOPMENTTHECURRENTPROFITABILITYOFTHETELECOMMUNICATIONSINDUSTRYHASBECOMEASTRONGDEVELOPMENTPROSPECTSOFTHEMOSTEXTENSIVE,BUTALSOTHEMOSTINTENSEINDUSTRYCOMPETITIONINTHEHUGEMARKETOPPORTUNITIESANDTHEINCREASINGLYFIERCEMARKETCOMPETITION,ASTHECOMMUNICATIONSINDUSTRY,ONEOFTHETHREEMAJOROPERATORS,CHINAMOBILE,HASBEENFORMEDTOSERVETHESUCCESSOFTHEMARKETINGMANAGEMENTCONCEPTSERVICETOENHANCEANDMAINTAINCOMPETITIONINTHEINDUSTRYADVANTAGEATTHESAMETIMETHEPRACTICEOFMARKETINGMANAGEMENTINTHESERVICETHEREWEREALSOSOMENEWPROBLEMSINTHISPAPER,THEEVOLUTIONOFSERVICEMARKETING,THEMEANINGANDCHARACTERISTICSOFTHESIGNIFICANCEOFSTARTINGTHESERVICEMARKETINGRESEARCHSUMMARYOFTHERELEVANTTHEORIES,INCLUDINGTHESERVICEELEMENTOFTHEMARKETINGMIX4PS,7PS,SERVICES,BRANDDIFFERENTIATIONANDSOONANDTHENTHESPECIFICCOMBINATIONOFMARKETINGSERVICESOFCHINAMOBILESPRACTICESITUATION,ANDFACINGTHEACTUALSITUATION,STARTINGFROMTHEABOVETHEORETICALANALYSISANDSTUDYOFTHEIRSTATUS,THATOFCHINAMOBILEINTHESERVICEMARKETINGMANAGEMENTPRACTICETOIMPROVETHEDIRECTIONANDPUTFORWARDINNOVATIVEPROPOSALSTHEREFORE,INTHESERVICEECONOMYOFTHEENVIRONMENT,CHINAMOBILECUSTOMERSONLYFIRMLYGRASPTHENEEDTOCONTINUOUSLYIMPROVESERVICESTOTHENEWENVIRONMENTINANINVINCIBLEPOSITIONKEYWORDSCHINAMOBILESERVICESMARKETINGMANAGEMENT一、中国移动通信公司简介中国移动通信集团公司（英文CHINAMOBILECOMMUNICATIONSCORPORATION，简称CHINAMOBILE）是一家基于GSM网络（即GPRS网络）的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。于2000年5月16日正式挂牌。注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。它拥有全世界第一人口国家508亿客户。中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设和发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。截至2011年4月，中国移动网络已经100覆盖全国县（市），与237个国家和地区的404个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与186个国家和地区的285个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务。中国移动率先在国内十个城市开通TDSCDMA第三代移动通信服务。中国移动通信已经成功进入国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。中国移动通信已连续10年被美国财富杂志评为全球500强，在2010年财富500强榜单中排名77位。在中国企业联合会和中国企业家协会组织的“2005年中国企业500强”评选中，列中国企业500强综合榜第四位，列服务企业500强第二位。上市公司成为连续三年入榜福布斯“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。它也是北京2008北京奥运会、上海2010年世博会、广州2010亚运会的合作伙伴。二、服务营销管理概念1、服务营销兴起背景服务营销是脱蜕与市场营销之后，科特勒曾指出，代表市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。服务营销学的兴起和发展，标志着市场营销领域的服务革命。服务营销学的发展大致可以分三个阶段第一个阶段服务营销学主要研究的问题是（1）服务与有形实物产品的异同；（2）研究服务的特征；（3）服务营销学与市场营销学研究角度的差异。第二个阶段是服务营销的理论探索阶段，主要是探索服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点和潜在的购买风险的评估。第三阶段理论突破和实践阶段，在这一阶段中集中研究了传统的4P组织不够用来推广服务的下，究竟要增加哪些新的组织的问题。提出了7P的组合。服务营销除了包括传统的4P（产品、价格、渠道、促销）组合之外，还应该增加（人、服务过程、有型展示）3个变量，从而形成了7P组合。从对7P研究的深化到强调加强跨学科研究至关重要，服务营销学强调从人事管理学、社会学、心理学等领域观察分析服务行业中存在的各种市场关系。2、服务营销管理的含义服务含义服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益和满足感的可供有偿转让的一种或一系列的活动。即服务时一个过程，在这个过程中服务的提供者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。服务营销含义服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观质的飞跃。服务营销管理含义是企业为了有效的利用服务营销实现企业竞争的目的，针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化、以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标实现的过程。3、服务与服务营销营销特点由于服务不同于传统的有形产品，它不像传统的商品一样有很直观的感觉，服务具有它本质的4个特性无形性，服务在很大程度上是无形的和抽象的；差异性，服务没有固定的标准具有较大的差异性；不可分离性，服务的生产与消费同时进行，通常消费者参与服务的过程；不可贮存性。而传统的仅将服务局限于服务业，其实服务不管是在服务业还是在制造业等都是存在的，服务在这些行业中扮演者越来越重要的角色。服务已经成为公司实施差别化战略的重要利器了。服务和有形产品的特征比较（如图1）有形产品服务实体非实体形式相似形式相异生产、分销不与消费同时发生生产、分销与消费同时发生一种物品一种行为或过程核心价值在工厂里被生产出来核心价值在买卖双方接触过程中产生客户一般不参与生产过错客户参与生产过程可以储存不可以储存所有权可以转让无所有权转让而服务营销却具有更深的理论内涵，它的核心是顾客的满意和忠诚，通过取得客户的满意和忠诚来促进相互有利交换，最终获得相当的利润和公司发展。传统的营销和服务营销具有以下的几点不同（1）传统营销注重销售产品，而服务营销侧重于保留和维持现有客户；（2）传统营销注重短期利益，服务营销注重长远利益；（3）传统营销不强调与客户接触，服务营销注重于客户的交流和沟通，甚至成为朋友。（4）传统的营销认为质量是最重要的，而服务营销认为质量产品和服务是关联的。企业只有正确的理解服务营销，正确运用服务营销实践，才难够在今后的竞争中处于有利地位。4、服务营销管理意义尽管近年来我国服务业发展迅速，但是服务营销水平还处于一个初级阶段，在服务营销管理中还存在着许多问题，因此，研究我国服务营销管理对我国经济的提升，和发展有重要作用。作为中国通信行业的龙头企业中国移动通信公司，也积极探索服务营销管理，面对风云变幻的市场环境和竞争，在践行服务营销理论方面有什么特色还是哪些弊端它提升了竞争力了吗我们将对它进行分析和思考。在这种情况下，本文的研究有以下几个方面的意义。1总结当前主流的服务营销研究课题和成果，为企业认识“服务营销”提供资料。2分析指出中国移动践行“服务营销”理论的现状和特点，指出其在服务营销方面存在的问题和弊端，并提出改善方向，为其今后在“服务营销”方面研究奠定基础。3通过对中国移动服务营销的研究，让其它企业了解服务营销的重要意义；实现商品的价值和增值，服务营销通过产品创新、服务加速相互满意的交换关系，使商品中的价值和附加值得到社会的承认。4企业了解及将服务营销运用到企业，能够使消费者对企业有更高的认知度，最终能够保留老客户，吸引新客户的目的。三、中移动服务营销管理现状分析1、中国移动当前面临的形势分析（1）经济环境变化挑战来自国际金融风暴和国内宏观经济状况。作为在纽约和香港上市的公司，金融风暴给我们造成了直接的影响。由于股市的震荡，公司基本面被忽视了，好消息不起作用，坏消息不断被放大。各地的宏观经济状况也给移动通信的持续增长带来了许多挑战，有的多年保持快速增长的沿海地区的移动通信公司，由于当地出口企业的减产，务工人员大幅度减少，削弱了对移动通信的需求，直接影响了公司的业务。（2）竞争环境的变化当前移动市场在诸多因素的作用下正在发生日新月异的变化，同时竞争格局和竞争力量也在随之变化。根据波特的竞争理论，一个行业有5种力量发挥作用，这些力量共同决定了这个行业内的竞争程度。（如图2）潜在威胁议价能力议价能力竞争压力潜在竞争对手供货厂商顾客替代产品行业内部竞争来自电信重组，电信重组完成后，电信行业的竞争格局正在发生剧烈的变化，实力雄厚的固定通信运营商进入了移动通信领域，竞争将变得更加激烈。而中国联通也在不段推出自己的优势产品，挖掘抢占客户。无疑，竞争将给消费者带来更多的好处，但对运营商来说，经营的难度进一步加大了。但是凭借中国移动本身的实力，和强大的市场份额，还是有很大的发展机遇的，所以移动公司应该加快发展和改革，积极开拓新的业务领域，抢占市场，大力培育高端客户群体。不断加快网络建设，提高服务通讯质量，改善服务水平，增强创新能力，以实现可持续发展。2、国内电信行业的市场变化趋势自2007年来，我国电信业取得了飞速的发展，网民已经超过4亿，是世界上网民最多的国家。同时，全行业经济效益较好，在资费不断降低、消费者得到越来越多实惠的情况下，依然保持了20左右的收入利润率，增加值率也提升到66，行业发展质量得到进一步改善。随着业务的发展，各大运营商为了提高自己的市场份额，不但在开发新的技术（3G业务）、推出综合性的增值业务上面投了较多的资本以为，还在在服务方面有了更高的提高，使得电信业自助服务终端迅速增加，非常有效地服务方式，可以给顾客提高更细致、体贴和人性化的服务。围绕技术推广不断打造自己的品牌，细分市场，提供不同市场不同消费群体的产品，拓展服务渠道，在更广的范围内发展新增市场。以此来保证在激烈的竞争中不会处于不利（1）移动新增市场明显优化，但累计市场指标改善有限2009年各月三家基础企业新增移动用户份额差距大幅缩小。其中，中国移动各月新增用户份额稳中略降，总体上看，移动用户市场格局和收入市场格局都有不同程度优化。截至2009年12月底，中国移动借助其存量用户规模和高端用户占比高的双重优势，仍然占据用户市场719和收入市场812的份额，在国内移动市场上仍然处于一枝独秀的局面。，（2）电信监管思路适应竞争格局变化进行分类指导国内监管机构在政策设计上应体现出分类指导的调整思路在移动市场上，防止中国移动滥用成本优势排挤对手，营造公平环境；在固定市场上，鼓励捆绑减缓固定下滑速度；防止中国移动滥用TD无线座机政策；在宽带市场上，规范竞争行为，现阶段暂时维持对中国移动的分业经营限制，长期内逐步放开市场准入。3、中国移动服务营销管理现状中国移动的服务营销组合（1）产品中国移动形成了种类丰富的服务内容体系，业务分为语音业务和数据业务两大类。语音业务包括基本语音业务和增值语音业务；数据业务包括短信、彩信、GPRS等等。（2）渠道从2004年期，中国移动开始营销渠道网的整合和修建，将营销渠道作为与通信网络同等重要的网络资源。由原有的以“销售”职能为主要渠道模式向以“营销服务”为主的渠道模式转型。我们归纳出中国移动的营销服务渠道机构模型。中国移动将营销服务渠道体系分为直销渠道、实体渠道、电子渠道、普通代理渠道、增值合作渠道五大类。（如图3）直销渠道实体渠道普通代理渠道增值合作渠道电子渠道（3）促销近年来，中国移动逐渐开始采取多种专业的多元素整合营销模式进行与客户的沟通，不仅整合企业业内外部资源，更包括整合多种营销技术（知识营销、绿色营销等），使之服务于有效拓展客户市场。（4）价格中国移动根据客户细分，为每类客户都设置了资费套餐业务，对于全球通用户，中国移动推出了全球通99套餐等形式；对动感地带用户，分别针对“学生族”“好玩族”“时尚办公族”设置了青春校园套餐，娱乐部落套餐，时尚白领套餐；对神州行用户，推出“开心聊”，“开心听”套餐业务。（5）人员在中国移动内部，一线部门包括有营业厅、合作营业厅、客户服务热线、区域中心。一线服务人员包括营业员、话务员、客户经理。中国移动制定了激励手段，积极配合绩效考核制度对一线员工进行考核,有效地激发了一线员工的责任感和积极性。（6）有形展示中国移动的服务有形化是通过三个方面来实现1服务产品的“有形化”，即通过服务设施等硬件技术。如自动缴费和查询话费等技术来实现服务自动化和规范化。2服务硬件环境的“有形化”。通过导入CIS，用有形的服务环境来体现无形的服务质量，如不同品牌店的标识，中国移动还在通过在营业场内放置宣传单，设置宣传窗，摆设宣传架等来中国移动服务营销的渠道结构构成可感知的服务，提升了客户对服务的自信心。3服务软件环境即服务提供者的“有形化”，中国移动通过积极培训一线服务人员从而提高服务品质。（7）服务过程中国移动的营业厅内都有值班经理，以及客户代表，同时还尝试通过提高自助服务设备来减低服务窗口的压力。用资深服务人员来处理更复杂的客户需求。让客户充分感受移动服务的周到、完美、快捷，力求让每一个客户都得到满意的服务。四、中国移动服务营销管理面临问题分析1、子品牌服务内容差异化不清目前只有全球通用户可享受到明显的差异化服务内容。新神州行形象通过“葛尤”重新定位后也比较明朗，进一步提升了对农村市场的占领。动感地带的服务差异化程度较低，不过通过周杰伦、潘玮柏等明星重新定位后，加强了年青人的吸引力。但相对于三大品牌下面的各细分子品牌，差异化就较模糊了。比如神州行下有大众卡、相思卡、家园卡、过年卡、等，由于中国移动缺少对市场的全面调查，没有对各类人群需要怎么样的服务，进行充分的市场细分，才造成几个类型的子品牌用户的混乱，子品牌之间功能和资费的重叠，甚至将子品牌与三大品牌混淆。这样很多用户在不了解卡性质的情况下用移动产品，选取卡品牌存在盲目和误区，这样不但导致子卡之间的资源浪费，而且严重影响了客户的满意度，带来投诉客户的流失等。几种卡之间的资费标准（如图4）神州行大众卡套餐月租来电显示18元/月，本地基本通话费主叫本地电话闲时01元/分钟神州行过年卡无月租，打遍全国025元，过年前后4个月动感地带相思卡月租10元，15元功能费，对点之间免费打，费对点012元/分钟动感地带校园卡月租10元，网内012/分钟2、套餐种类繁多，增值业务薄弱由于通信行业的竞争日益激烈，中国移动也就会采取一定的策略，来应对行业内的竞争；制定相应的措施来获得更多的客户。因此中国移动的套餐、业务层出不穷、花样不断翻新。但是这些“套餐“价格、内容千篇一律，限制条件过多。各种各样的业务种类、千奇百怪，造成了用户的使用混乱。一个子品牌下的卡里面的套餐业务就多达十多种；比较动感地带08版校园卡，就这个版本就有8元套餐、10元套餐、15元套餐、20元套餐。而这些套餐都是大同小异，只是短信条数，GPRS流量上有增减差异性并不大。然而却都在极力推销给客户，有的时候就出现一卡多套餐的尴尬局面，给客户带来损失。由于套餐业务种类的繁多，缺少针对细分人群的差异化较强的套餐、业务，使用户没能选择一种让自己心满意足的业务。甚至有的业务、套餐发布出来后几乎没有客户去使用。中国移动套餐限制过多常会让顾客产生随意的行动，以致话费扣取不合理时带来与顾客之间的纠纷，严重影响中国移动的企业形象。中国移动在移动增值业务方面虽然有较快的发展，增值业务收入已超过总收入的10，但是相对于其它国家而言还有很大差距，就日本而言增值业务已经超过总收入的35。而中国自身市场非常大，在很多方面够可以去挖掘需求如21世纪国际化进程不断加快，和国外联系沟通的人士越来越多，现在对这一块而言，几乎是空白，如果能够制定相应的国际电话业务，满足客户的需求，顾客一定会有不一样的眼光看待中国移动的；又加上3G时代的到来，因此发展优质增值业务提供个性化服务对中国移动而言是非常重要。3、后台服务管理过程欠完善根据有关调查，中国移动服务过程中30的问题出在一线，10的问题出在系统支撑，60的问题出在跨部门沟通与管理，尤其体现在营业厅与后台支撑部门网络部门、计费部门等的沟通协调上。在服务流程管理上，中国移动过于重视对前台线的管理，忽视了对系统支撑和跨部门沟通的流程管理，缺乏应有的信息生成与传递系统，各自为政，使得各项政令难以贯彻实施。形成的原因主要是管理者对后台服务管理重视度相对不够，各个部门没有形成主动沟通，资源共享，内部协调这一块没有良好意识。而后台服务管理直接影响企业集团内部部门之间的工作以及实施的效果；并影响其它控制要素作用的发挥，如果不加强后台服务管理中国移动就很难保持通信行业的领导地位。中国移动对一线人员的培训多集中在业务知识，服务操作内容等的培训。缺乏相应营销知识的培训，尤其是销售技巧、客户心理研究等。对合作营业厅等紧密型渠道人员的培训更是少之又少，仅限于对新业务的解释，在培训力种类方面非常缺乏，即使有也是仅于流程序化。一线员工是直接面对顾客的，是服务的参与者和引导者，培训提升一线员工的综合素质，对提升顾客满意度、良好发展企业文化和企业价值有重要意义。4、对代理商渠道管理不到位中国移动代理点数量繁多，合作关系松散，中国移动对下游代办，代销点缺乏有效的管理手段，造成价格混乱、恶性削价竞争和“窜货”的不良现象。代办、代销点服务水平参差不齐、严重损害中国移动的企业形象。1由于社会渠道是移动渠道的主体占85以上，缺乏主渠道的支撑，当代理渠道发生问题时或对渠道控制乏力时，造成渠道不畅，存在巨大的渠道风险。2渠道执行力不够。由于代理商和企业追求的目标不一致，容易出现代理商的短期行为。尤其是当企业由发展客户向服务客户转变时，代理商难以进行同步转化，另外，电信服务需要专业化的知识，代理渠道难以适应增值业务的需要。3讨价还价风险。当企业降低入网代理佣金时，发生了代理商结盟、与企业讨价还价现象，企业比较被动。4对代理商的政策缺乏延续性，如当合同变更、佣金改变时，未能及时与代理商实现协商，影响代理商的积极性。而当前的中国移动，代理商作为一个不可替代的角色，因此正确的处理好代理商之间的矛盾，保持良好的运作关系，抑制恶性“窜货”现象。对中国移动的发展有重要意义。五、中国移动应对服务营销管理面临问题的建议1、理清子品牌服务内容差异化中国移动应该（1）更加重视市场分析，通过调查，对市场进行细分。正确选择市场范围列出市场范围内所有潜在顾客的需求情况分析潜在顾客的不同需求，初步划分市场筛选复核决定细分市场规模，选定目标市场。（2）注重不同消费者的不同需求，不能盲目的对消费者推销。在给顾客介绍服务项目的时候不要只顾哪一类利润高，就向每一个客户都推销那一类服务，要为顾客推荐最适合的服务。同时向消费者宣传这种差异化产品的差异内容及特点，让消费者深刻感知此产品的差异，才能使越来越最求自我价值实现的消费者有消费价值取向，有了对该产品的深刻印象。（3）对于不同年龄阶层的，不同收入阶层，不同用途的人，制定合理的业务。相对于老人，则可以办理老年卡类型的卡。对商务人士，可以办理不限制区域的通讯服务等等。从而有效的保持和获得最有价值的用户群体，瞄准价值最大和具有潜在价值的业务领域、最有价值的区域市场，打造品牌。（4）未来的发展过程中应更加突出品牌差异化管理，对于部分特殊情况则使用一些区域卡之类的。进行服务市场细分，同时，对于三大品牌下设的卡则做一个系统的归类，该属于那个卡种，则作出明确的标示，不至于错乱，让每个客户一目了然，清楚自己用的产品的属性。2、精简套餐发展优质增值业务（1）套餐种类精简明了，让顾客不再为选众多套餐而发愁。将每个品牌的卡的资费套餐进行简化，将套餐种类控制在5套之内将套餐进行优化，剔除不必要的约束,移动营业厅还将设置资费导购而用户的账单上也将出现有针对性的个性化资费分析。（2）发展优质增值业务。中国移动除四大数据业务使用人数较多外，其它务的开发在用户群中使用不够广泛和缺乏竞争力，业务推广与用户需求脱节发展增值业务关键在业务创新，业务创新要以用户需求为导向。生活方式决定用户需求，所以发展增值业务要进行充分的市场调研，从用户的生活方式入手。移动业务创新要以满足市场需求和满足用户多元化、综合化的需求为最终目标。所以研究客户的需求，进行客户细分，为用户提供针对性的业务是增值业务发展的根本保障。语音业务对用户来说，是必不可少的，给运营商发挥的空间有限。但是增值业务属于基础业务的附加值，其目的是为了满足用户多样化、个性化的需求，以及对更便捷、更高效的生活方式的追求。比如在成熟3G网络下为个性青年提供整首音乐下载、手机电视、移动联机游戏等。业务本身的好坏，能否满足用户需求直接决定业务的市场推广效果。对于中国移动来说，除了要重视和挖掘个人用户市场之外，还要与行业市场紧密结合。在专业信息领域推出电信增值服务，将是电信增值业务市场未来发展的必由之路。为了提高中国移动服务用户的能力，发展增值业务，要进一步加强业务创新、技术创新和服务创新，一切以用户需求为导向，以服务用户为宗旨，只有这样，中国移动增值业务才能取得用户的青睐，获得更大的发展。3、完善后台服务管理信息沟通机制（1）必须建立通畅的信息流通机制。可以建立专项的内部信息交流平台，促进公司内部交流，它是营业厅建设的重要组成部分，只有内部信息沟通不会出现紊乱，才能为客户提供更加优质的服务。（2）加快营业厅与热线渠道投诉处理一体化的进程。提升投诉处理能力，清晰、快速、和谐处理投诉，高效便捷解决客户端的问题；提升客户投诉数据利用的效力，提高投诉处理速度和客户满意度，及时纠正代理商的不规范行为，不断提高社会代理渠道的服务水平，加大力度解决客户反映的热点问题监控信息管理系统，消除信息的不确定性。（3）建立代理商信息库。全方位监控其经营业绩、经营状况、放号存活率、欠费率、历史信用度等情况；利用后台支撑系统对其经营行为和状况进行实时的信息监控，随时掌握其业务区域动态，对于代理商不正确的操作行为，通过内部交流平台与之沟通，对于代理商优秀的服务，通过交流平台给予肯定。（4）规范渠道维护人员的管理。良好的沟通不但要通过内部交流平台的交流，而且要通过人员定期面访。面访更加拉近合作商与企业的距离，更具有亲和力。因此严格规范渠道维护人员形象，制定相关制度对他们进行业绩考核。以量化的指标来进行衡量他们。渠道维护图（图5）移动合作商移动公司渠道维护人员顾客满意公司决策信息反馈信息传递信息传递信息反馈处理解决不满意满意（5）加强培训，提升员工综合素质。加强一线员工服务意识的培养和职业道德水平的培养，激发服务人员的主动性和创造性，更加规范10086客户代表。加强员工保密的教育培训，制定相关措施进行约定，将保密工作与其利益进行挂钩，使其自觉保守商业秘密，对客户档案、客户话单、客户消费帐单等客户资料严格保密。提升职业化水平，针对营业渠道不同功能的需求，针对营业员、渠道助理都应有明确的职责分工，从而对其进行专业化的培训，对客户经理多培训起谈判技巧，管理和市场分析方面的能力，提升其服务水平同时加强营销技巧的培训，激发员工的工作积极性，做到周到服务每一个客户，提升公司形象。4、加强对代理商渠道的管理（1）设立专门的管理机构进行管理，杜绝多头管理，其职责主要是增强渠道沟通能力和服务意识，进行社会渠道的规划、审批、培训、考核及各项业务管理，理顺管理流程，并对社会渠道进行经营指导、激励考核、评优达标等；（2）规范社会渠道的