酒店保安部标准运作手册

无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台手册名称保安部标准运作程序手册文件内容制定（保安部标准运作程序手册）的目的修改号0文件编号页码第1页共1页制定（保安部标准运作程序手册）的目的制订本手册的目的是为了说明某酒店（中国）保安部标准运作程序，确保保安部运营及管理工作的一贯性；本手册向保安部工作人员提供日常工作及培训的指导。本手册可以使保安部员工了解保安部工作的核心作用，了解保安部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。本手册使保安部运营及管理工作形成格式化，以便于在今后的运用过程中对于不适应的或者在标准发生变化时的更正与修改。本手册不是为了限制各个酒店的创造力，相反，它应被看作是某酒店（中国）保安部工作的一个基础，各个酒店可以利用本手册对本酒店的实际情况提出合理的调整，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改都应体现某酒店的经营与服务理念“干净、友好、标准一致”；凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报某酒店（中国）批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以某酒店名称的加盟店运营水准全球的一贯性。本手册中所有程序和标准有某酒店（中国）运营部负责解释。本手册应以机密文件对待，某酒店（中国）拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容，希望所有酒店予以严格执行。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台SEC001岗位职责SEC002安全制度SEC003清理可疑人员SEC004发现抢劫嫌疑犯SEC005发现醉酒人员进入酒店SEC006发现携带武器人员闯入酒店SEC007发现储存室或客房内的物品被盗SEC008被人恶意切断电源SEC009发现酒店员工的偷窃行为SEC010发现酒店内员工与外人一起进行偷窃SEC011发现客人在餐厅或者客房内打架SEC012外来人员在酒店餐厅客房内或其他区域打架SEC013酒店内发生谋杀或食物中毒事件SEC014处理在酒店内纵火或恶意破坏酒店财产SEC015处理酒店客人在交通事故中受伤SEC016处理员工拒绝保安部检查他们下班时所携带的物品SEC017处理不友善的客人SEC018处理客人声称他们的物品丢失或发现客人偷窃SEC019处理不同宗教信仰的客人或团队客人入住我们酒店SEC020火灾发生的处理（不太严重）SEC021处理客人在大堂沙发上睡觉SEC022某酒店突发事件应急预案SEC023附件表格SEC024火灾事故报告SEC025火灾和紧急情况组织SEC026消防程序SEC027火灾疏散SEC028消防安全培训SEC029消防演习SEC030关闭喷淋系统SEC031保护区域内障碍物控制手册名称保安部标准运作程序手册文件内容目录修改号0文件编号页码第1页共1页编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台保安员岗位职责直属上级前厅部经理岗位职责1遵守国家、地方的相关法律和法规；2保证在酒店内所有人员和部门的人身安全和财产安全，确保酒店良好、安全的经营与管理环境；3建立并遵守所有安全政策和方针；确保每个保安人员必须明确保安职责；4必须做到每两小时按照酒店巡检路线及要求全面巡视所有区域一次并认真做好巡视记录，避免安全事故的发生；5发现安全隐患，必须在最短的时间内予以解决；如果自己解决不了时，必须向值班经理汇报，并作出解决问题的方案和时间；6工作中及时处理和检查烟感报警，并密切重视保安监控系统的情况，发现异常情况时要妥善处理，并做好详细记录；7烟感报警器每隔六个月检查一次，每年清洗一次，并做好记录；8每天对安全消防各类设施、设备、器材等进行检查、维护、保养，保证其始终处于正常有效状态，发现问题要及时处理；9每个班次要进行防火自查消防通道不得堆放物品，须保持畅通，保安员巡逻时必须检查；10夜间巡逻间隔不得超过90分钟，并有巡逻点即时记录；11积极配合公安部门的工作，一旦发生问题要协助调查；12发现可疑的人员，如有必要应立即向值班经理报告；13确保并协助前台人员进行访客登记工作，将所有信息报告给值班经理时应准确并完整。14配合酒店建立、健全安全和消防管理工作的材料收集和档案整理工作；并负责其检查、指导与监督工作；15维护酒店周围的良好秩序，保障车辆畅通，并指挥车辆按照规定停放；16为有需要的酒店住客指示方向或解答疑问；17每日做好交接班记录，发现重要情况应立即汇报；18完成上级临时交办的其它工作；序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容岗位职责修改号0文件编号SEC001页码第1页共1页无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台安全制度（一）坚持保安汇报制度1坚持实行上传下达的畅通体系；2一般性保安汇报，可以以口头的形式；但是，遇到有重要事宜必须采用书面汇报；回报内容必须及时、准确、全面；3发生任何安全事故以及遇到有特殊情况时。要立即汇报；严禁延报、漏报；更不允许隐瞒不报；4执行重要任务时，要随时汇报工作的进展和完成情况；5完成任务必须做详细的记录；（二）坚持保安交接班制度1保安交接班制度是保安工作的重要环节，任何时候都不得简化，更不得取消；2任何班次都必须做好每一项工作的记录，并在交接班时向接班保安说明具体情况，尤其要对未完成事宜进行交接；3交接时，交班人员应主动向接班保安说明本班次情况；接班人员应主动询问上一班的工作情况，检查保安用品，避免交接后出现漏洞，双方确认无误后，均须签字才能完成交接工作；4如果因不负责任或交接不清而在交接后出现问题、影响工作、甚至造成失误的，要追究接班人员的责任；（三）坚持保安巡逻制度1所有保安员工在当班事时，都必须遵守保安巡逻制度；2巡逻保安要保持高度警惕，注意维护正常秩序，防止和减少各类案件发生，要做到五勤勤走、勤闻、勤听、勤摸、勤看；3发现问题及时采取措施并立即通知相关部门；4巡逻时应检查消防设施，确保完好有效，并保证各通道畅通，尤其是消防设施前不能出现遮挡物品；5巡逻时注意检查各区域房门是否关好、锁好、如果发现问题，必须做详细记录，并将其锁好；6注意发现可疑人员，加强对访客的监督工作；发现异常，要及时处理，并上报值班经理；7值班人员必须坚持每两小时对酒店全面巡视一次，做到不留死角；8夜间加大巡视力度，发现问题及时解决，同时做好巡视记录；编制智尊城上城花园酒店生效日期2010年09年01日序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容安全制度修改号0文件编号SEC002页码第1页共1页无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台编制智尊城上城花园酒店生效日期2010年09年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC003任务清理可疑人员设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1、发现可疑人员要立即报告2、等待援助时密切观察3、采取行动4、记录发生事件在楼层内/安全监控系统内发现可疑人员,立即报告值班经理寻求帮助,并告知确切位置在安全的基础上保安人员须通过最快捷的方式赶往现场,在合适的地点观察可疑人员,并设法不要让他们察觉。当班巡查人员立即前往出事地点巡查保安搜查可疑人员，并用对讲机与监控室保持联系。发现可疑人员后，采取确切行动并保持冷静。1）如果你可以制止可疑人员将他带到安全办公室2）如果不确定是否制止可疑人员，劝说他离开，走近他时，高度警惕并保持一定距离，躲避危险时不要使用电梯。3）将可疑人员带到办公室后，向值班经理报告。记录发生事件和采取的行动行使个人职责，确保客人和酒店的安全。为客人创造一个良好的环境，让客人感觉安全有保障。排除事故隐患，保证客人安全。行使个人职责，确保客人和酒店的安全。为客人创造一个良好的环境，让客人感觉安全有保障。创造安全舒适的环境，使客人满意编制智尊城上城花园酒店生效日期2010年09年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC004任务发现抢劫嫌疑犯设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1、发现或怀疑有人将抢劫或已经抢劫2、确保安全在暗处监视可疑人员。如发现一个可疑人物，装作什么都没发现，躲在暗处监视。用对讲机立即通知监控室和值班经理，应用发生抢劫事件紧急应对程序（等待援助）行使个人职责，确保客人和酒店的安全。避免发上危险编制智尊城上城花园酒店生效日期2010年09年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC005任务发现醉酒客人进入酒店设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1、观察进入酒店的醉酒人员，视醉酒程度进行处理。2、确保安全酒店客人醉酒问题经常发生，视其醉酒程度处理方法有所不同。有时非常困难，一般应视醉客之情绪，而适时劝阻，令其安静。部分醉客会大吵大闹或破坏家具、遇人就打，有些还会随地乱吐或不省人事等。应视其情节之轻重，因人而异处理。有醉客现象发生时，视其情节严重，安全员加以注意，必要时须通知值班经理。协助值班经理对醉酒客人劝阻，劝阻过程中，应保持理智、善辩、机警，防止激化与客人之间的关系；在劝阻中，醉客已经严重影响到其他客人，并对酒店财产造成损失时，可先将其制服。如果值班经理安置醉客回房休息，同时应联系醉客朋友或家人将其接走；客房有醉客入住后，安全人员应提醒客人不要用浴缸洗澡，不再提供酒类饮品。但须经常注意房内动静，以免家具受到毁坏或因醉客吸烟而发生火灾；若保安人员在巡逻中发现醉客时，切忌单独扶客人入房，帮助客人解衣服，应及时通知值班经理并协助进行处理。备注如果客人醉酒程度较高，告知客人满房避免客人在房间发生意外。行使个人职责，确保客人和酒店的安全。避免发生危险保护客人安全避免醉酒客人因财物丢失与酒店发生矛盾编制智尊城上城花园酒店生效日期2010年09年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC006任务发现携带武器人员闯入酒店设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1、立即通知值班经理2、在值班经理的指示下通知公安部门用电话或对讲机报告密切注视并保持一定距离用障碍物保护自己，避免任何不必要的伤亡立即前往现场，澄清情况在得到总经理的允许后，按照值班经理的指示。通知公安部门。在公安部门人员到达后，遵照指示，配合行动迅速采取行动，不要影响其他客人做好事情过程的记录行使个人职责，确保客人和酒店的安全。预防减少此类事件的发生创造安全舒适的环境使客人满意编制智尊城上城花园酒店生效日期2010年09年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC007任务发现储存室或客房内的物品被盗设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1、立即通知值班经理2、保持现场完整如发现有人正在偷东西，或企图逃跑，马上阻止他们逃跑，并立即报告值班经理按照值班经理的指示，组织酒店在岗员工协助抓住窃贼如果窃贼已经离开现场，封锁现场并注意不要破坏现场，马上向值班经理报告，并在值班经理的指示下通知公安部门听候上级指示，进行下一步行动行使个人职责，确保客人和酒店的安全。尽快抓住窃贼减少客人和酒店的损失创造安全舒适的环境使客人满意维护酒店财产及声誉编制智尊城上城花园酒店生效日期2010年09年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC008任务被人恶意切断电源设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1、阻止坏人切断电源2、向值班经理汇报3、抓住坏人4、保持现场完整用对讲机或电话通知值班经理夜间保持高度警惕性，如有任何意外停电事件发生，取出手电筒并通知值班经理在值班经理的指示下，通知公安部门，并协助公安部门抓住坏人如果窃贼已经离开现场，封锁现场并注意不要破坏现场，未抓住窃贼，马上向值班经理报告，并在值班经理的指示下通知公安部门协助公安人员进行调查行使个人职责，确保客人和酒店的安全。尽快抓住坏人减少客人和酒店的损失创造安全舒适的环境使客人满意编制智尊城上城花园酒店生效日期2010年09年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC009任务发现酒店员工有偷窃行为设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1、发现酒店员工有偷窃行为，立即通知值班经理2、密切监视偷窃的员工3、在员工进行偷窃时抓住他不要声张，密切监视该员工立即通过对讲机或电话报告当发现该员工正将酒店物品放入自己的包内时，或藏在某处时，抓住该员工通知值班经理与相关部门一起处理此事行使个人职责，确保客人和酒店的安全。确保证据确凿，预防偷窃事件发生编制智尊城上城花园酒店生效日期2010年09年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC010任务发现酒店内员工与外人一起进行偷窃设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1、弄清情形，密切观察2、向值班经理汇报3、监视窃贼不要声张，密切监视该员工记住窃贼的面容相貌报告值班经理根据值班经理指示先抓住非酒店员工的窃贼观察时注意抓住证据行使个人职责，确保客人和酒店的安全。预防此类事件的发生创造安全舒适的环境，使客人满使酒店少受损失编制智尊城上城花园酒店生效日期2010年09年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC011任务发现客人在餐厅或客房内打架无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么1、立即阻止他们2、向值班经理汇报3、分开他们4、查清事件劝说客人不要在酒店范围内打架向值班经理汇报协助值班经理适当处理此事如果不能阻止客人打架，在值班经理的指示下立即通知公安部门，将他们带走检查由于打架事件而导致酒店财产的损失协助公安部门处理此事行使个人职责，确保客人和酒店的安全。立即将打架者带走，避免影响其他客人创造安全舒适的环境，使客人满意使酒店少受损失编制智尊城上城花园酒店生效日期2010年09年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC012任务外来人员在酒店餐厅、客房内或其他区域打架时设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1、立即阻止他们2、向值班经理汇报3、采取行动4、协助公安部门逮捕肇事者5、要求赔偿损失6、做记录劝说客人不要在酒店范围内打架如果不能阻止，向值班经理汇报阻止安全员采取行动，避免紧急情况的发生，将吵架者带离酒店如果不能阻止客人打架，在值班经理的指示下立即通知公安部门，将他们带走协助公安部门处理此事如果酒店因为打架事件有任何损失，强迫他们赔偿详细记录行使个人职责，确保客人和酒店的安全。立即将打架者带走，避免影响其他客人创造安全舒适的环境，使客人满意使酒店少受损失编制智尊城上城花园酒店生效日期2010年09年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC013任务酒店内发生谋杀或食物中毒事件设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1、立即报告2、立即前往事发地点，保持现场完整，不要破坏现场3、采取行动4、立即通知公安部门5、协助公安人员进行调查6、做记录立即向值班经理汇报立即前往事发地点，保持现场完整不要破坏现场如有人严重受伤，立即进行急救，密切监视可疑人员，抓住犯罪分子扭送公安机关处理如果酒店本身的能力有限，则在值班经理的指示下通知公安部门协助公安部门处理此事没有上级的允许不要声张此事，并做信息记录行使个人职责，确保客人和酒店的安全。避免减少此类事件的再次发生为客人营造一个良好的环境创造安全舒适的环境，使客人满意编制智尊城上城花园酒店生效日期2010年09年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC014任务发现坏人在酒店内纵火或恶意破坏酒店财产设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1、立即报告2、立即阻止他们3、立即通知公安部门4、立即抓住犯罪分子5、协助公安人员进行调查立即向值班经理汇报采取一切行动阻止并逮捕嫌疑人，防止各类突发事件爆发在值班经理的指示下通知公安部门注意保持现场完整，以便收集证据阻止犯罪分子逃跑，采取有效措施确保酒店安全协助公安人员处理此事行使个人职责，确保客人和酒店的安全。避免减少此类事件的再次发生找到有利证据尽量使影响降至最低点编制智尊城上城花园酒店生效日期2010年09年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC016任务如果员工拒绝保安员检查所携带物品的处理设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1、先进行劝说2、告诉他们这是酒店的规定3、他们仍拒绝接受检查礼貌的劝说该员工，并提出必须按照酒店制度执行，希望得到员工的理解和配合每一个员工都必须接受安全员对他们随身携带物品进行检查如果员工拒绝遵守规定，不要让他离开，马上通知值班经理保安和值班经理一起劝说该员工如果他们再次拒绝检查，马上与该员工所属的部门联系，直到解决问题做好检查记录，以备查询行使个人职责，确保客人和酒店的安全。避免酒店财产损失保护酒店的利益编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC017任务如果客人不友善设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1、不要和客人争吵2、向你的上级报告按照我们酒店的工作准则，永远不要和客人争吵向值班经理汇报按照上级领导的指示行事详细记录并上报值班经理行使个人职责由上级领导来处理使客人满意编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC018任务客人发现他们的物品丢失或你发现客人进行偷窃设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1、立即报告2、采取措施立即向值班经理报告详细记录丢失物件的名称，地点和时间完整填写事件发生报告如果客人要求通知公安部门，须在得到总经理的允许下才能通知公安部门协助公安机关进行调查如发现客人将酒店物品带走，立即向值班经理（证据确凿的情况下）行使个人职责，确保客人和酒店的安全避免酒店财产的损失保护酒店利益编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC019任务不同宗教信仰的客人或团队客人入住酒店设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1、尊重他们2、平等对待尊重他们的习俗礼貌对待，并随时为他们提供帮助平等对待各种不同宗教信仰的客人，如佛教徒，基督教徒，天主教徒等行使个人职责，确保客人和酒店的安全使客人满意编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC020任务发生火灾的处理（不太严重）设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1、立即前往事发地点2、立即熄灭火灾立即向值班经理报告如果由电引起火灾，立即切断电源，记住千万不要用水扑灭火，使用1211号灭火器立即扑灭火势扑灭火势后，保持现场完整如果火势进一步扩大，采取有效行动灭火在没有总经理的允许下不要声张行使个人职责，确保客人和酒店的安全避免、减少此类事件的发生使客人满意编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准部门保安部工作岗位安全员任务编码SEC021任务发现客人在大堂沙发上睡觉设备要求对讲机，保安器具做什么如何做为什么无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台某酒店突发事件应急预案应急预案一、某酒店火灾应急预案1、礼貌的阻止客人睡觉2、向客人解释3、提供帮助如果发现客人在大堂沙发上睡觉，走进客人并询问“对不起，请问我能为您做些什么”如果客人回答“没事”，你须说“很抱歉，酒店的规定是不可以在这睡觉，谢谢您的合作。”如果客人生病或需要帮助时，立即通知值班经理，并提供必要帮助行使个人职责，确保客人和酒店的安全诚恳地使客人谅解尽可能为客人提供更多的服务，使客人满意编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容某酒店突发事件应急预案火灾应急预案修改号0文件编号应急预案一页码第1页共2页无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台为了预防火灾事故的发生、扩大和蔓延，各酒店设立消防总指挥部，总指挥由酒店总经理担任，如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救人、物资调动的权利。1、火情报警1）酒店的任何人如果发现火情，都有责任及时向酒店总经理报警，报警时要打总机内线电话，讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在部位；2）初期小火应先灭火，同时报值班经理，并保护现场；如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置报警，迅速使用轻便灭火器灭火。3）发现火情时绝对不能高喊“着火了”，如果火势较大，必须迅速报告酒店总经理，经酒店总经理同意后才能打“119”报警电话。2、火情确认1）酒店总经理接到报警器或电话报警后，应立即通知值班经理并携带万能钥匙，保安人员携带消防应急包赶到现场，确认火情态势，立即采取行动；2）确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高可确认有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要正对开门处；3、火情通报酒店总经理、值班经理迅速赶到现场，如火情已经确立，按程序进行操作，并通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作；4、成立临时救火领导指挥机构；其主要任务是1）组织指挥救火；2）根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和气源，是否发布疏散命令；5、义务消防队行动义务消防队接到通知后立即赶到现场，有负责人简单介绍火情，分配任务；队员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按照救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部；6、各岗位采取相应的行动酒店总经理迅速到现场，发布命令；除前厅留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入；要立即开放所有的消防通道，为人员疏散提供条件。7、必要时的客人疏散根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令有总指挥下达，具体办法1）前厅服务员负责用紧急广播逐层通知先通知着火层和与其紧邻的上下两层，2）第三是着火层以下逐层，广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开；3）客房服务员负责组织引导客人疏散，当有伤员时负责与急救中心联系；编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容某酒店突发事件应急预案火灾应急预案修改号0文件编号应急预案一页码第2共2页无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台4）前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单；8、与专业消防队配合，具体办法1）各岗位接到火警通知后，除按照指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示；2）酒店值班经理负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点；3）酒店维修工向消防队介绍消防水源和消防系统情况；4）专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作；9、下达撤离命令当酒店总经理下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员；10、善后处理工作1）全面疏散后前厅岗位人员要负责清点客人人数，防止遗漏；2）酒店维修人员视情况负责与自来水、煤气公司、等单位联系；在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使所有的消防实施恢复正常；3）餐厅服务员视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活；4）值班经理负责保护现场，并尽快重新配备轻便灭火器；11、应急救火工作中需要注意的事项1）本着小火自救、大火报警，报警早、损失小的原则指导救火工作；当发生初起火灾时，酒店应积极组织力量采取措施进行扑救；当发现已经不是初级火灾时，为减少损失和避免人员伤亡应及时报警；2）总指挥由酒店总经理担任，所有命令由其下达，其他人不得参与指挥，防止造成混乱；3）火情发生后，所有的对讲机都处于待机状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况；4）值班经理在实施疏散计划时，绝对禁止乘坐电梯，消防电梯只供消防队使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间；5）客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人，是否留有未熄灭烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通；客房服务员每检查一个房间即标记一个房间，表示此房已经查完；6）当检查完所有的房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离；7）有关岗位及人员应牢记以上（火灾应急预案）中各自的职责，并按预案要求的程序执行；应急预案二突发停电、停水、停气应急预案1、接报与抢修1）值班经理与工程人员第一时间赶到现场2）了解突发事故的原因和影响范围编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容某酒店突发事件应急预案突发停电、停水、停气应急预案修改号0文件编号应急预案二页码第1页共1页无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台3）及时报告酒店值班经理和总经理4）组织抢修2、安抚客人、维持正常秩序1）统一口径，与客人取得联系，报告相关情况，取得客人理解2）采取补救措施，努力维持正常运营3、事故处理1）启动应急照明2）增设保卫力量维持秩序3）应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统4）采取特殊补救措施5）掌握维护进度情况6）视情况告示宾客4、善后处理1）根据影响程度确定弥补方案2）向上级报告事故的原因、处理情况和结果5、注意事项1）当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2）酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明3）公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范4）告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问5）恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏应急预案三电梯故障应急预案1、故障报告1）发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶到现场2）确保电梯内无人员3）如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来4）火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容某酒店突发事件应急预案电梯故障应急预案修改号0文件编号应急预案三页码第1页共1页无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台5）安抚并慰问客人2、故障处理6）查找原因，联系电梯供应商尽快维修7）在电梯口告示宾客电梯暂停使用8）如有人员伤亡，立即组织抢救9）跟踪维修情况，尽快恢复正常运营10）维修结束后，应有维修人员出具检修报告并签字3、善后处理11如造成宾客人员伤害或财务损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜12指派专人代表酒店向困梯客人致歉13书面记录事件经过及处理结果并报告4、注意事项14）无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水情况，需第一时间确保无人困梯15）如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌16）解救客人时，须报电梯停至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡17）电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入18）维修中要严防电梯突然启动，误伤人员19）如伤亡情况严重，应及时向公司汇报应急预案四宾客意外受伤的应急预案1、应急处理1）接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况2）视情况建议宾客前往医院做进一步检查2、事故处理编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容某酒店突发事件应急预案宾客以外受伤的应急预案修改号0文件编号应急预案四页码第1页共1页无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1）如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗2）向总经理汇报突发情况3）掌握客人伤情的最新情况4）客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人5）如客人受伤时因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿6）如事态严重，总经理必须向公司总部领导汇报，妥善处理事故，防止事态扩大3、善后处理1）妥善处理客人账务2）记录整个事件的发生和处理过程3）向上级汇报事故的原因，处理情况和结果应急预案五失窃或宾客物品受损的的应急预案1、事件报告1）接到宾客物品失窃或受损报告后，值班经理负责接待或赶赴现场2）了解事情经过或物品受损情况3）向酒店相关人员了解具体情况4）帮助寻找或分析物品受损原因2、事件处理编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容某酒店突发事件应急预案失窃或宾客物品受损的应急预案修改号0文件编号应急预案五页码第1页共1页无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台1）如失物未能找到，征求客人意见是否报警2）如报警，配合警方处理3）宾客不同意报警，征求客人意见，协商处理4）如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用5）如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理3、善后处理1）如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿2）如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表歉意3）酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响4）记录事情经过、备案并向总经理汇报4、注意事项1）原则考虑以折扣、小礼品、免费早餐等实物形式，避免现金补偿2）宾客失窃须记录相关人员名单，以备酒店员工考察用应急预案六宾客突发疾病及传染病的应急预案1、普通病人1）接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情2）询问客人需要酒店提供的帮助3）询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅速帮助客人与医院联络，协助就诊4）通知餐厅注意饮食调整2、重症病人1）接到报告，值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后向急救中心呼救，并指派员工护送编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容某酒店突发事件应急预案宾客突发疾病及传染病的应急预案修改号0文件编号应急预案六页码第1页共1页无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台2）避免惊扰其他宾客3）客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问4）与医院保持联系，了解客人最新病况5）妥善处理宾客帐务3、传染病人1）发现传染病人，立即与医院联系2）避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人3）劝阻客人不得进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达4）与有关方面联系采取对相关场所进行消毒5）避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营6）做好内部保密工作，防止不良影响7）妥善处理客人帐务4、注意事项注意保密和谨传染应急预案七突发性水管爆裂的应急预案1、事故报告1）接到报告，值班经理和维修人员立即赶赴现场2）快速了解事故情况及受损程度2、事故处理1）组织人员关闭水阀，切断电源2）抢救财物3）排水4）安抚客人5）检查周围房间及楼下房间有无受到影响6）清理现场，尽快恢复正常运营编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容某酒店突发事件应急预案突发性水管爆裂的应急预案修改号0文件编号应急预案七页码第1页共1页无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台3、善后处理1）对造成的损失进行评估2）与客人协商赔偿和补偿事宜3）向客人道歉4）了解水管爆裂原因，举一反三，检查相同类型的水管，防止事故再次发生5）尽快联系落实修复因事故而受损的设施6）书面记录事情经过，存档备案应急预案八通缉，协查对象的应急预案1、发现和控制1）发现通缉协查人员，前台员工应不动声色，照常进行登记入住2）登通缉协查人员离开前台后，立即向酒店值班经理汇报3）复核登记资料，确认通缉协查对象无误4）准备相关资料，及时报告相关部门2、配合执法1）内部控制通缉协查，避免打草惊蛇2）配合执法人员执行公务3）如通缉协查人员离店，尽可能掌握协查人员去向4）妥善处理通缉协查人员帐务3、注意事项1）发现通缉协查可疑人员应不动声色，沉着应对，避免员工受到伤害编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容某酒店突发事件应急预案通缉，协查对象的应急预案修改号0文件编号应急预案八页码第1页共1页无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台2）酒店应积极配合公安人员执法，但要注意员工人身安全3）通缉协查人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向4）对配合有功人员进行奖励应急预案九醉酒闹事、斗殴赌博、色情、吸毒事件的应急预案1、事情报告1）接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场2）如果事态不能控制，应及时报告相关部门3如果事态可以控制，应积极劝住防止事态扩大2、事件处理1）处理事件过程中，避免影响酒店正常运营2）对醉酒闹事、斗殴者，现确认是否酒店宾客；如非酒店宾客，驱逐出店3）如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理4）对赌博、色情、吸毒事件应先劝阻，如劝阻无效报告相关部门5）处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施6）如果有人员伤亡，立即送往医院救治3、善后处理1）事件处理结束后，尽快恢复正常运营2）妥善处理驻店客人的相关帐务编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容某酒店突发事件应急预案醉酒闹事、斗殴赌博、色情、吸毒事件的应急预案修改号0文件编号应急预案九页码第1页共1页无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台3）获取有关证明，做好事件报告应急预案十食物中毒应急预案1、事情报告1）接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场2）了解事物中毒的情况3）安抚客人，建议客人及时就诊4）注意保密，防止事态扩大2、事故处理1）调查客人食物中毒的原因2）有关食物留样待检3）对外界询问由酒店指定人员统一作答4）客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问5）了解客人就诊后的诊断报告6）了解当时就餐的人员数量及就餐时间7）视需要送检相关食物8）如事态严重，应及时向上级公司报告9）随时准备接受检疫部门检查3、善后处理1）评估损失情况，与客人协商弥补事宜编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容某酒店突发事件应急预案食物中毒应急预案修改号0文件编号应急预案十页码第1页共1页无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台2）在原因未查明之前，禁止食用同类食品3）加强食品卫生和环境卫生工作，防范类似事件发生4）事故原因查明以后，出具书面报告，记录事件经过及处理结果5）举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生4、注意事项1）确认食物中毒的条件1、客人的排泄物和呕吐物于酒店的留样食物具有相同的细菌；2、发病人数超过十人以上；3、在食后24小时内发病2）防止客人情绪激动，使事态扩大应急预案十一宾客死亡应急预案1、事情报告1）接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场2）判断死因，保护现场3）报告公安部门和上级领导4）向现场证人了解情况，做好陈述笔录5）注意保密，不能惊扰其他住店客人2、事件处理1）向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词2）了解现场勘查情况和死亡性质3）提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响3、善后处理1）经公安部门同意后，安排清理现场2）做好其它善后事宜3）做好保密工作，防止消息外传4）整理、填写事件报告、存档4、注意事项1）内部规定纪律，事件情况不得传播编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容某酒店突发事件应急预案宾客死亡应急预案修改号0文件编号应急预案十一页码第1页共1页无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台2）对外界询问由指定人员统一作答3）移尸路线远离宾客4）注意房间消毒5）客人帐务处理和通知客人家属6）安抚员工，消除影响7）事故房间视情况暂停出售几天4、注意事项保安常用表格1、保安巡逻记录日期班次巡逻人时间地点问题处理汇报2、消防器材检查记录日期班次检查人时间部位问题处理措施汇报3、保安值班记录编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容保卫常用表格修改号0文件编号SECM023页码第1页共1页无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台4、注意日期日期班次值班人本班次问题备注解决措施汇报下班次跟进特殊事宜某酒店安全专项检查总经理检查表序号检查项目自查情况整改计划烟感有验收报告，每隔六月检查一次，并有记录灭火器按规定配置，每月检查一次压力，并有记录消火栓经消防验收后，每年在消防演习时出水一次消防报警显示器位置合理，酒店有每次故障报警记录1消防设施管理消防通道不得堆放物品，始终保持通道畅通锅炉房清洁，无堆放杂物和晾晒衣服锅炉有定时运行记录与故障维修记录锅炉有维护保养计划与记录2锅炉房管理有压锅炉须年检，每天测试水位报警装置变配电间清洁，无堆放杂物和人员住宿变配电间有定时工作日记与故障维修记录变配电间设备每年须有一次断电大清洁变配电间需备绝缘鞋、绝缘手套、应急灯与灭火器其他电器设备须定期保养，专业维修，建立设备档案大功率电器需要使用接电插座，并注意电线负荷不得使用破损接线板，不得私拉私接电线3用电安全电工须持证上岗保持电梯轿厢和机房清洁，保持适当温度4电梯维护电梯须有专业维修单位计划维护，每次维修须有记录编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容保卫常用表格安全专项检查总经理检查表修改号0文件编号SECM023页码第1页共2页无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台电梯故障须确保宾客安全撤离，再联系专业维修维修保养时须放“维修中”提示牌，防止意外电梯运行中不得擅自开门，非专业员工不得手动操作电梯电梯机房须备有灭火器弱电系统包括电话系统、电脑系统、视听系统等须保持弱电系统环境和设备清洁、无尘与散热弱电设备需正确使用并由专业部门定期维护（含数据）5弱电系统维护电脑设备未经许可不得私自上网，安装软件，防止病毒厨房间须备有灭火毡和灭火器使用炉灶时厨师不得离岗，炉灶用毕须关闭煤气发现煤气泄漏应立即报告维修，不得麻痹大意厨房油烟罩须定期清洗，防止油烟造成隐患6安全用气厨房关门时须根据检查清单逐项检查签字后才能下班某酒店安全专项检查总经理检查表序号检查项目自查情况整改计划按照规定住店客人须向公安部门扫描身份证明及资料建立访客登记制度建立可疑人员内控和客房异常情况报告制度及时更新黑名单资料，并有黑名单控制和报告预案落实宾客开门身份核对制度监控设备运行正常，录像保存规定的期限酒店库房和财务室门锁完好牢固，无安全隐患夜间巡逻间隔不超过90分钟，并有巡逻点即时记录7治安管理酒店前台备有应急联系和报警电话酒店钥匙分客房机械钥匙、房卡及酒店内部机械钥匙客房机械钥匙须保管在保险柜内，并有每次使用记录房卡须有各班次交接记录，并有借用登记与签收房卡密码钥匙与客房总卡应妥善保管并有使用权限内部机械钥匙保管在钥匙箱内已备急用并有登记制度有钥匙增配手续制度8钥匙管理有专门的政策程序明确钥匙保管与遗失的责任制度有完善的安全管理制度有新老员工定期的安全知识培训，并建立培训档案保安员、前台员工和客房主管须持有治安培训上岗证9安全制度每年进行二次消防演习编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容保卫常用表格安全专项检查总经理检查表修改号0文件编号SECM023页码第2页共2页无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台定期进行安全例行检查总经理为安全第一责任人酒店补充说明1、消防事故报告目标制订严谨的消防事故及消防隐患报告的方针及事故处理程序酒店总经理全权负责，紧急情况处理小组执行全部运作职责程序无论何时出现火灾或火情隐患，紧急情况处理小组负责人必须提交相关消防报告如下表。消防报告必须在火灾发生或火情隐患发生的12小时之内提交给酒店总经理报告中需包含避免发生事件的可行性建设紧急情况处理小组附表至总经理由紧急情况处理小组负责人报告日期发现时间如何发现火情发生地点/火源火情蔓延/火情扩张涉及区域可能导致火情火警报告时间如何熄灭使用器材人员伤亡编制SUPER8HOTELSCHINA某酒店（中国）生效日期2010年01年01日序号修订内容修订日期审核批准手册名称保安部标准运作程序手册文件内容火灾事故报告修改号0文件编号SECM024页码第1页共1页无忧商