餐饮企业经营管理-《餐饮企业经营与管理》习题答案(文琼)

餐饮企业经营与管理习题答案项目一自我评估习题参考答案1请列举身边熟悉的餐厅或餐饮企业，准确地判断餐饮企业的类型是哪些答餐饮企业可以按照餐饮企业等级、经营形式来划分按照餐饮企业登记，新的评定标准从餐饮企业建筑特点、设备设施条件、菜品质量、服务能力、管理水平、技术力量以及食品安全和环境卫生状况等，将餐饮企业共分为五个等级，即一钻级、二钻级、三钻级、四钻级、五钻级（含白金五钻级）。按经营形式，可分为独立经营式、依附经营式、连锁经营式企业。比如俏江南、潮皇阁、陶然居、巴国布衣、海底捞、小肥羊等均为独立经营式企业，其中大部分又均是连锁经营式企业。餐厅可按档次、服务形式、风味特色、企业功能来进行分类，比如同样是火锅餐饮，皇城老妈火锅属于高档火锅，而海底捞、小肥羊只能属于中档火锅。这些火锅从服务形式上都属于餐桌服务式企业，从功能上属于单一功能型餐厅。2请根据对餐厅的了解，讨论餐饮管理经营的内容是什么特点是什么答（一）人力资源管理1人力资源规划；2餐饮企业员工招聘；3餐饮企业员工培训；4员工绩效考核。（二）物资设备管理1设施设备的管理；2餐具的管理；3食品原材料管理。（三）产品质量与服务管理1菜点、酒水、水果等食物产品的质量管理；2餐厅服务质量管理；3就餐环境气氛管理。（四）工作规范管理1确定岗位标准；2制定工作流程；3制定管理制度；4建立督导机制。（五）经营效益与风险管理1成本管理；2营销策划管理。3请查找资料，了解国内餐饮业发展的现状及存在的问题。答我国餐饮经历了以下四个阶段改革开放起步阶段；数量型扩张阶段；规模连锁发展阶段；品牌提升战略阶段。主要存在的问题企业制度建设步伐缓慢，管理不够科学；餐饮企业创新意识淡薄；经营思想不够规范，例如浪费严重、饮食文化理论错误、消费结构不尽合理以及行业结构也不尽合理。4请通过调研或者查找二手资料，了解本地的餐饮业的发展现状，分析餐饮业的发展趋势。答本地餐饮业发展现状（略）餐饮业趋势产品多元化、特色化、营养化；企业服务性化、特色化、形象化；经营形式品牌化、连锁化；经营理念创新化。项目二自我评估习题参考答案1什么是餐饮经营可行性分析答在餐饮企业投资阶段之前，餐饮可行性分析的内容包括餐饮市场调研与市场分析、餐厅选址、餐饮投资成本预测和餐饮收益预测。2若为某餐饮企业进行投资可行性分析，你认为应从哪些方面进行市场调研答若为某餐饮企业进行投资可行性分析，应从餐饮市场环境调研、餐饮市场需求调研、餐饮消费行为调研、餐饮产品调研、餐饮市场竞争对手调研、餐饮营销调研等方面进行市场调研。3如何对餐饮竞争对手进行分析答（1）竞争者基本情况分析企业名称、地址、开业时间。规模、场地面积、餐位数、包间数量、营业时间、其他配套设施。菜系类别。（2）竞争者经营管理状况分析原材料供应渠道。组织结构、管理形式员工人数、员工职业素养和能力水平；管理人员工作经验、教育经历；厨师工作经验、培训经历。（3）产品营销情况分析目标市场、客户来源及客户数量。菜单价格、服务特色、促销方式。顾客消费量及消费额。营销宣传渠道。通过对竞争对手的分析，了解餐饮产品供给能力；通过与竞争对手的对比研究，包括研究经营失败的餐厅，发现本餐饮企业有哪些比较优势和劣势，找到利用优势，获得细分市场份额的途径与方法，可作为确定餐厅规模、餐饮产品结构的辅助依据。项目三自我评估习题参考答案1分组到本地高、中、低三种档次的餐饮企业了解调查餐饮组织机构设置情况，并讨论该餐饮企业的组织机构设置主要依据什么原则设置是否合理答结合餐饮企业组织机构设置的原则来讨论。机构设置的原则有1餐饮经营的需求原则；2机构精简原则；3统一指挥原则；4分工明确原则；5授权完整原则；6权责相等原则；7方便对客服务原则。2结合你的调查和所学知识为一家四星级饭店餐饮部设置组织机构。答略。四星级酒店属于高星级酒店，可参考高星级酒店餐饮部的组织机构来设置。3参照餐厅领班的岗位职责编制其他岗位的职责答从以下几个方面来编制岗位指责1岗位名称；2所属部门；3管理层级关系包括直接上级和直接下级；4执行日期；5具体岗位职责；6任职资格4影响餐饮人员配置的主要因素有哪些员工配备的方法主要有哪几种各适用于哪些岗位答影响餐饮人员配置的主要因袭有1、餐饮企业的规模和档次；2、菜单提供的菜品多少；3、厨房的设备状况和生产能力；4、客流量和生产规模；5、烹调制作过程的复杂程度；6、班次安排和出勤率的高低；7、餐饮经营的淡旺季；8、餐饮员工的整体素质。员工配备的方法有1、岗位定员法；适用于涉及固定费用的员工，这些岗位对员工的需要量与营业量的大小没有直接关系，例如，餐厅经理。2、劳动定额定员法。涉及可变成本的员工，他们的数量配备与营业量的大小有直接的关系。如餐厅服务员、洗碗工等。5餐饮管理人员应具备怎样的素质要求答餐饮管理人员应具备的素质有1具有较高的职业道德标准。2具备特定的领导才能。其领导能力主要体现在以下几个方面（1）组织能力；（2）凝聚力；（3）应变能力；（4）熟练掌握各种专业知识和餐饮服务技巧；（5）办事效率高，工作计划性强；（6）具有开拓创新的经营思想；（7）熟悉国家和地区制定的相关政策法规；（8）热情开朗，交际能力强；（9）具有较强的忍耐性和情绪上的自我调节能力。6如何进行餐饮人力资源的建设答餐饮人力资源的建设是一项复杂、系统的工程，可以从以下四个方面来建设餐饮企业的人类资源（1）员工招聘。招聘是餐饮企业获得员工的第一步，也是关键的一步。如果企业能在一开始就招聘到合格的员工，就为后面培养满意优秀的员工提供了条件，实现使企业和顾客满意的员工就比较容易。（2）员工培训与开发。通过培训和开发一方面可以端正员工的工作态度，提高服务技能，保证服务质量，另一方面能挖掘员工的潜能，帮助员工拓展自己的发展空间，实现员工个人发展和企业发展的紧密结合。（3）绩效考评。企业要建立一套员工绩效考评系统，对员工的绩效进行公平的考核，并根据考核对每个员工进行不同程度的激励，可激发员工的工作热情和创新精神。（4）员工激励。激励是餐饮员工建设的重要内容，企业采取的激励政策如果能满足员工的需要，就会调动员工的积极性，激发工作热情，提供工作效率。激励分为物质激励和精神激励两种。7现有一家中餐厅即将开业，餐厅营业面积为200平方米，请为该餐厅进行人员配置。答略。可结合餐厅的类型、餐厅规模、经营特点等为餐厅配置人员。8案例分析一日，李先生请一位外国朋友到上海某高级酒店的中餐厅吃饭。服务小姐走过来请他们点菜。“先生，请问您喝什么饮料”小姐用英语首先问坐在主宾位置上的外宾。“我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着，小姐又依次问了其他客人需要的酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的李先生。李先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐在李先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请李先生点菜。“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。”李先生并不接菜单。小姐感到苗头不对，忙向李先生道歉，但仍无济于事，最终还是把餐厅经理请来了。李先生掏出一张名片递给餐厅经理，起身准备离去。其他人也连忙应声离座。经理一看名片方知，李先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外商。“原来是李总，实在抱歉。我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教育。请您还是留下来让我们尽一次地主之谊吧。”经理微笑着连连道歉。“你们要让那位服务员小姐向李老板道歉。他是我认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人，值得尊重。”外宾用流利的中文向经理说道。原来他是一个中国通。在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，李先生等人终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽地主之谊，气氛终于缓和下来。讨论题1案例中餐厅服务员为什么使李先生非常生气2正确的点菜程序是什么3从案例中你得到了什么启示参考要的1、因为餐厅服务员对客服务时，以貌取人，先服务外宾，再服务其他客人，最后还用英语对衣装简朴的李先生服务，整个服务过程中对李先生非常怠慢，表现出对请客的李先生不尊重，所以李先生很生气。2、正确的点菜程序是将菜单给主人和主宾，先请他们点菜，然后再请其他客人点菜。3、略。启示可结合自己对服务标准、服务态度、服务礼仪等方面的理解来回答。项目四自我评估习题参考答案1调查一家你熟悉的餐厅，仔细研究它的菜单，总结出在菜单设计中的优点和不足，并说出解决方案，与你的同学分享。要点从菜品的选择、菜名的设计、菜品定价、菜单编排方式、菜单的印刷纸张等各个方面进行说明。2某地一家餐馆的成本率为41，如果葱烧海参的成本为120元，采用食品成本率定价法，计算葱烧海参的售价。答案售价成本/成本率120/4129268。根据定价方法，修订后建议定价为296元。3餐厅筹划设计菜单的步骤是怎样的答案研究餐厅菜单设计依据、菜品的选择、菜名的设计、菜单定价、菜单的制作4中式菜单和西式菜单内容的编排分别应该注意什么答案中式菜单的编排中式菜单的内容编排应根据人们的就餐顺序和习惯来进行安排。（1）按菜品的类别来编排。冷菜类、炒菜类、大菜类、汤羹类、点心类、主食类等。（2）按烹调方法来编排。如炒类、烤类、炖类、焖类、爆类等。（3）按菜品的主料来编排。山珍类、海味类、家禽类、家畜类、河鲜类、蔬菜类等。（4）按推销方法来编排。如时令菜单、特选菜单等。（5）按宴席的类别来编排。如生日菜单、婚宴菜单、美食节菜单、商务宴席菜单等，这类菜单要根据饮食对象、规格和要求，从水果、冷菜、热菜、汤到点心等形成一整套的菜单。西式菜单的编排西餐中，主菜的地位高，菜单设计时主菜应该尽量安排在显要的位置，根据人们的视觉习惯和餐饮同行的经验总结，菜单上主菜的位置如图41所示，各类菜单中的阴影部分为主菜的理想位置。即单页式菜单上的主菜应排列在菜单的中间位置；双页式菜单主菜位置在右边页的上半部；三页式菜单主菜最好安排在中页的中间，四页式菜单的主菜安排在第二页和第三页。5什么是ME分析法ME分析法中的四类菜品分别是怎样分类的菜单工程是菜单分析和定价过程中常用的方法之一，它不仅要考虑菜品的盈利能力，同时还必须考虑菜品的畅销程度或者说是受欢迎程度。ME分析法可以解决这样的问题通过对菜品的毛利额和销售量的准确统计与分析，企业可以找到四类不同的菜品类别，即毛利高且畅销（销售高）的菜品、毛利低但畅销的菜品、毛利低且不畅销的菜品、毛利低但畅销的菜品。这种依据毛利和销量两个参数对菜品进行的分类分析方法就是菜单工程，英文成为MENUENGINEERING，缩写成为ME，所以菜单工程也成为ME工程。只要实行单品定价的餐厅的菜品都适合于ME分析法，因为在一定的规则下，菜品总是会归入4类菜品之中，按照每类的情况不同，四类菜品又被形象地称为明星类菜品、问题类菜品、金牛类菜品和瘦狗类菜品，如图所示畅销程度高低高金牛类菜品（毛利低，畅销）明星类菜品（毛利高，畅销）瘦狗类菜品（毛利低，不畅销）问题类菜品（毛利高，不畅销）毛利额项目五自我评估习题参考答案问题1、食品原料的采购规格包括哪些方面试编制一种常用食品原料的采购标准。答餐厅要生产质量稳定的菜品，必须使用质量稳定的原料，这就对采购提出了质量标准。采购质量标准又称“标准采购规格“，是指根据餐饮企业的特殊要求，对所要采购的各种食品原料作出详细而具体的标准规格的规定，如原料的部位、产地、等级、外观、色泽度、新鲜度等。目前，我国对食品原料的质量标准还没有完全规范，一般餐饮企业只是对那些成本较高的各类原料，按自定的质量标准来指导采购。2、确定食品原料采购数量应考虑哪些因素试述确定采购数量的方法。答采购数量涉及到一个合理批量的问题。1、采购数量控制要求餐饮企业既能保证企业日常生产、供应的需要，又不造成库存积压，避免占用资金、增加管理费。1首先，库存过多，容易使原材料腐烂变质。有时，餐饮企业为了图便宜，一次性购人大批鲜活食品，不仅不宜储藏而且会由于原料变质造成更大损失。例如大闸蟹零售价60元，若批发，一斤40元，一家餐饮企业一次性购人500斤，闸蟹后来死了一半，那么成本就上升至80元/斤。2采购数量不足，无法满足餐饮企业需要，形成缺货损失。如果餐饮企业没有按照顾客四季口味的变化合理估计采购量，会造成缺货，不但影响该收入，而且影响顾客就餐心情。例如，夏天北京人爱吃麻辣小龙虾，如果经营者忽视当时市场行情，就会错失良机。2、采购数量的确定受餐饮企业营业需要、资金情况、仓库条件、现有库存量、原料特点、市场供应状况等因素的影响。1容易变质的食品原料需每天或每周采购几次，一般来说，如海鲜、果蔬等。所以，鲜货原料的采购数量可根据下列公式确定应采购数量二日需使用量现有数量其中，需使用量由厨师长根据菜单和自己的经验预计销售量来确定，现有数量可由厨师长通过实地盘存或实地观察的方法确定。如果遇到特殊宴会或其他特殊情况，应酌情调整请购数量。2不易变质的食品原料或干货可在仓库里存放一段时间，如粮食、油料、作料等，采购的次数较少，有的食品原料每两周采购一次，有的一个月或几个月采购一次。3、餐饮企业如何才能获取理想的采购价格答在保证质量的前提下，获取理想的价格的手段和途径有以下几种（1）充分利用企业形象资本，供货商总是愿意将自己的商品卖给一个口碑比较好的企业，借以提升自己的形象、地位。因此，良好企业的形象有助于企业组建一个相对稳定的供货网络。（2）集中批量订货，采用集中批量订货的方式，可以以较低的批发价格获得批量原料。但是，批量订货的原料一般应是一些不易变质的原料，否则会因储存成本的上升或原料受损变质等因素导致餐饮企业经营成本的上升。（3）选择恰当的采购时机，为了有效控制食品原材料的采购价格，餐饮企业领导层及财务部门的管理者应通过多种途径收集各种市场信息，掌握第一手资料，以便分析比较、发现问题、及时防范纠正。根据各类信息做出价格、供需等趋势的估算，选择恰当的采购时机。（4）建立长期的购销合同，餐饱企业和供货商应建立长期的购销合同，可以以协议的形式将价格固定下来，并且长期合作也有利于获得价格上的优惠（5）减少中间环节，在采购过程中，餐饮企业应尽量减少中间环节，可能的话，最好是从生产者、制造商处直接采购，通过减少中间环节来降低成本。（6）选择恰当的支付方式，在流动资金允许的情况下，不妨采用现金结算的方式，使供货商及时收到货款，这对供货商来说十分重要，而企业因此可能会获得更优惠的价格。4、食品原料验收的内容有哪几个方面验收工作包括哪几个步骤答食品原料验收的内容有以下几个方面一数量验收控制验收人员对进货数量进行控制时，要检查发送原料的实物数量与订购单和账单上的数量是否一致。带外包装及商标的货物，在包装上已注明重量的要仔细点数，必要时要抽样称重，核实包装上的重量是否正确。对于以箱或盒包装的货物要开箱检查，检查箱子是否装满。无包装的货物要过秤。订购单上有采购货品的品名和数量，要检查发送货物的品种和数量是否与订购单上的一致。供应商送来的账单也有货物的名称和数量，要检查账单上列出的品名是否都收到，数量是否正确，重量是否充足。二质量验收控制验收人员在控制质量时，要检查实物原料的质量和规格是否与标准采购规格和订购单相符，账单上的规格是否与订购单上的一致。为防止供应商和采购员以次充好，验货时必须与标准采购规格进行对照。对于玻璃瓶身金属盖的瓶装食品，要检查盖子是否已凸起变形，金属罐装食品的罐是否已变形，并要核查是否已过保质期；检查蔬菜、水果有否腐烂；检查肉类是否符合规定的部位并留意是否掺水；饮料要注意商标牌与订购单和账单是否相符。三价格验收控制在验收价格时，要认真检查账单上的价格与订货单上的价格是否一致，以免企业受损。验收工作包括以下几个步骤1、核实进货的原料是否与订购单上的相符核实进货的原料是否与订购单上的相符，凡未办理订购手续的食品和饮料不予受理，这样可避免不需用的食品和饮料进入库房。如果发送的数量与订购单数量不一致，多发送的货要退回并应重开账单。数量不足，可要求补回或重开发票。如果进货的原料不符合标准采购规格，要坚决退回，验收员要填写退料通知单。2、检查账单上原料的数量和规格是否与实物相符供货的账单是随同进货的食品和饮料一起交付的，它是财务部付款的凭证。经过检查如发现有数量不足或规格不符的，要填写数量和规格不准通知单。在验收时，要求送货员在场，这样当场检验，对不合格的货可得到对方认可。退料通知单和数量、规格不准的通知单要让送货员签字。验收员要将通知单连同发票副本退回供应商。3、验收合格要加盖公章验收合格后，验收员要在账单上加盖验收章并签字，正本送财务部，副本退回供应商。4、填写验收日报表验收完毕后，验收员要填写验收日报表。验收员要认真地填写进货的日期、供货单位以及货物的品名、数量、单价和金额。5、不同类型食品的原料仓库的温度、温度和光线各有哪些要求答干货仓库一般温度1521，最佳10干货37，相对湿度5060，光线不能直射、阴凉为佳。案例分析如何才能采购到“有机”食材参考答案作为消费者，在采购之前，尤其是购买有机和天然产品时，一定要刨根问底，而不是只听广告词汇，那些有实质意义的能让你做出购买决定的信息往往只能从负责生产的人那里了解到，这也就是说“小规模”是关键，小你就能找得到负责人，有责任心、注重企业经营道德的负责人也能监管整个生产过程，从而让消费者放心。一句话，要了解谁是真正生产你每天所吃食物的人如果可能，就选择本地的真正有自己农场的家庭配送服务，这样也可以减少流通环节和包装，也就是真正意义上的城乡互助消费者知道自己的食物是怎样生产出来的从而放心，农场也能了解消费者的需求、也能对消费者加以引导，价格合理，双方都实惠，尤其是农场可以更好的安排生产而无需担忧产品的销路还有非常重要的一点就是，作为消费者，应尽可能避免再包装也就是“贴牌”产品，只要可能一定选购原生产厂家的产品，这样有机产品的市场上大中小企业才能同时并存，从而形成一个良性的市场，消费者也可以真正了解到谁在生产我们的食物，这是我们作为消费者目前唯一能做的影响市场的选择。如果在市场上见到大量的“贴牌”有机产品，我们每一个有机产品消费者都去质问经销商都去要求原生产企业的包装产品，我想经销商也要考虑消费者的合理要求。多样性应该是有机产业不同于其它产业的特点之一，如果仅仅因为市场不成熟和信息不流通而不考虑有机产业的经营理念和社会责任，那么眼下的中国有机产业的相当一部分也只是奢侈品产业和礼品产业，而不是有机产业项目六自我评估习题参考答案【实训任务某餐饮企业厨房布局与生产人员配置】参考答案2、厨房切配和烹调区设备布局参考图1双眼双吊炉灶2抽油烟设备3双眼双吊炉灶4六眼煲仔炉5汤炉6打荷操作台7打荷操作台8不锈钢操作台9三门柜式整箱10双层操作台11双层操作台12带冰箱操作台13带冰柜操作台14大型冰箱15洗手池16星盆17大型冰箱18星盆19开水器20星盆21洗手池22送风井冷菜厨房设备布局参考图1货物架2操作台3带冷藏柜操作台4大型冰箱5洗手池6预进间入口7带冷藏柜操作台8陈列架9星盆3、厨房人员配备（50人）按比例和岗位融合在一起来配置人员。具体配备如下厨师长1人炉灶厨师9人切配厨师10人打荷厨师10人初加工厨师（水台）8人冷菜厨师3人冷菜厨工3人面点厨师3人面点厨工3人【自我评估】习题答案1、首先确定其厨房布局类型，从厨房布局和主要设备是否遵循正文中5个基本原则，从环境设计中具体总结厨房设计与布局的不足。2、L型厨房参考图1、星盆2、货物架、3货物架4、绞肉机5、锯骨机6、工作台7、工作台8、切片机9、多功能加工设备U型厨房参考图1、11星盆2、3、12、13货物架4、6、8、工作台5绞肉机7锯骨机9切片机10多功能加工设备3、正文中厨房人员配备4、结合厨房安全卫生管理章节项目七自我评估习题参考答案1结合所学内容谈谈餐饮销售控制该从那几个方面进行控制（1）对点菜单的控制（2）对出菜检查过程的控制（3）对收银员的控制（4）对酒吧销售的控制（5）收款的控制（6）相应的销售控制指标与销售报表的建立与考核。2作为餐饮企业该采取哪些策略对自己的产品定价（1）一般的定价策略合理价位策略，高价位策略，低价位策略，目录价格策略，价格灵活度策略（2）餐饮折扣优惠策略团体优惠策略，清淡时段优惠策略，常客优惠策略（3）修正定价策略声誉定价策略，低价诱饵策略，需求导向策略，系列产品定价策略（4）以竞争为中心的定价策略追随同行业策略，追高定价策略，同质低价策略（5）数字心理反应的定价策略尾数定价策略，整数定价策略3请以国庆节、圣诞节或元旦节为例为某餐饮企业提供一个促销方案。本题可根据所学内容自行设计。4公共关系促销有哪几种形式（1）宣传型公共关系促销（2）公益型公共关系促销（3）观念型公共关系促销（4）响应型公共关系促销（5）服务型公共关系促销案例1问题讨论1在本案例中，该饭店使用了什么样的餐饮促销方法该饭店使用了广告促销的方法2除了促销方法以外，我们还可以从本案例中得到什么启示（略）3如果其他餐饮企业又再次效仿该饭店的促销方法，而你又是该饭店的管理人员，你会采取什么措施来保持本饭店在早茶销售方面的领先地位本题可根据所学内容自行选择，也可以自行创新。案例2问题讨论1该餐厅存在的问题是什么该餐厅存在的问题是注意提高了平均消费额，但没有注意每座位销售量和平均每座位服务的客人数。2如何建立正确的销售观念正确的销售观念应注意一下几个方面的结合平均消费额、每座位销售量、平均每座位服务的客人数、每位服务员销售量、时段销售量和销售额指标。3王女士在餐饮经营不善的压力之下应该怎样做应做好一下六个方面的销售控制A对点菜单的控制B对出菜检查过程的控制C对收银员的控制D对酒吧销售的控制E收款的控制F相应的销售控制指标与销售报表的建立与考核。项目八自我评估习题参考答案任务一习题参考答案1、请概括餐饮服务的特点并进行特点的简要阐述。答（1）无形性。餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，餐厅通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，它具有服务效用的无形性。（2）一次性（3）生产与销售同步性（4）差异性（5）综合多变性2、中西餐服务的基本程序包括哪些环节答餐前准备、迎接宾客、餐中服务、餐后工作。3、在餐饮服务管理中，为什么要召开餐前会呢答召开班前会是餐厅管理工作中必不可少的一项内容，它关系到餐厅工作的方方面面，因此，坚持开好班前会可以使餐厅日常的管理工作更加细致和全面，提高管理水平和管理质量。班前会的目的是为了更好的传达管理信息，加强人员之间的沟通交流，增强每个团队的凝聚力和向心力，提高工作质量与效率，使每位员工每天都能轻松高效的工作、快乐的工作。4、迎接宾客时，餐厅服务员需要做哪些工作呢答热情迎宾、引领入座、接衣挂帽、端茶送巾。5、在为客人引领入座时，引领入座的顺序是怎样的答首先为女士选择位置并帮助入座。在大的团体里，则先为年长的女士，需要时再帮助其他女士入座。尽可能把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。当两对夫妇在窗边用餐时，应安排女士们坐在面对室内的位置。6、在餐中服务时，为客人介绍菜品以及接受点菜时服务员应分别站位于什么位置答介绍菜品及饮品将菜单呈递给客人后，应退至客人左后侧，接受点菜服务员手持点菜单或PDA点菜机站在客人的左侧。7、中餐上菜服务中，中餐上菜的顺序是答中餐传统上菜顺序为凉菜热菜主菜汤小吃主食水果；中餐粤式或改良式上菜顺序为凉菜汤热菜主菜小吃主食水果。8、请简要阐述西餐服务中上菜的顺序是怎样的答西餐上菜顺序为冷开胃品酒鱼类副盘主菜甜食水果咖啡或茶9、要使宾客对餐厅的服务满意，提高餐厅服务质量，必须具备哪些条件答（1）建立良好的服务流程（2）广泛收集质量信息（3）紧抓员工培训10、为什么餐厅要使用餐厅服务质量的信息反馈答所谓信息反馈，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施，加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，从而更好地满足宾客的需求。案例分析参考答案答只吃一碗面的客人原来是为了给其侄子选择举办婚宴的餐厅，而服务员小秦自始至终面带微笑地为他提供规范的服务，并没有因为其消费低而对客人冷眼相看，结果客人当场预订了18桌消费标准较高的婚宴，可见微笑服务也可以为饭店带来良好的经济效益。由此可见，餐厅服务人员对所有的客人都应一视同仁，不要因为客人消费低而冷眼相看或让客人感到尴尬。对低消费的客人的服务好坏体现了一家餐饮企业的服务质量与管理水平，最终将直接影响企业的经济效益。任务二思考习题及参考答案任务二参考答案1、宴会的类型多种多样，按宴会的档次高低以及宴请对象划分，可将宴会分为哪几种类型答国宴、正式宴会、便宴以及家宴。2、按宴请目的标准划分，宴会又可分为哪几种类型答庆贺宴会、欢迎宴会、答谢宴会以及招待宴会。3、简要概括宴会预定的主要工作流程有哪些答宴会洽谈接受预订填写宴会预订单填写宴会安排日记本签订宴会合同书收取订金跟踪查询正式确定发布宴会通知4、餐厅在接收了宾客的宴会预定后，必须提前对宴会进行设计与策划，简述餐厅需要对哪些方面进行策划答（1）宴会厅环境与气氛策划（2）宴会服务策划（3）宴会食品策划与菜单设计5、在宴会服务过程中，服务员需要对哪些方面注意答（1）服务人员必须了解客人的喜好及要求，进而提供亲切、周到的服务。（2）服务人员若在执行服务中遇到一些突发事件，必须马上向宴会厅经理反映，以便做最快速且最适当的处理。（3）服务部门主管应致于提高服务人员的反应能力，并耐心地对待员工。（4）服务人员在服务当中应谨言慎行，不能窃窃私语或对顾客的行为妄加评论。（5）服务人员应随时留意客人的需求。6、在宴会服务完毕之后，餐厅宴会结束工作需要做到哪些环节答结帐工作会后结束工作跟踪回访建立客史档案7、宴会质量管理是餐厅中一项必不可少的内容，它主要包括哪几个方面的内容答（1）宴会环境、设施管理（2）宴会食品质量管理（3）宴会劳务质量管理8、简要阐述宴会质量管理的主要方法。答（1）标准化管理的方法（2）程序化管理的方法（3）制度化管理的方法9、宴会客史档案是宾客在宴会活动中留下的完整信息，信息的记录有利于餐厅以后为客人的服务，宴会客史档案的内容主要有哪些答（1）宴会预订资料（2）宴会执行资料（3）宴会活动总结资料安全分析参考答案答案例分析题思考方向1忍耐是一种职业素养的体现。2防范事故应永不松懈。3饭店应提倡和表彰服务员在服务中的忍让精神。项目九自我评估习题参考答案1、什么是餐饮产品成本餐饮产品成本由哪几部分构成答餐饮成本是指凝结在餐饮产品中的物化劳动价值和活劳动消耗中为自身劳动的价值的货币表现。即制作和销售餐饮产品的整个过程中产生的所有费用的总和。餐饮产品成本主要由四个部分构成（1）食品原材料成本食品原料成本是餐饮成本核算的主要部分。食品原材料有主料、配料和调料之分。2酒水饮料成本酒水饮料成本主要指在餐饮经营过程中，与餐饮食品同时销售的各种酒水饮料。（3）人工成本包括劳动工资、奖金福利等。（4）费用消耗成本。费用消耗成本包括水电燃料、固定资产折旧、餐茶具消耗、服务和卫生用品消耗、管理、维修、装饰、交际等餐饮部经营中消耗的所有费用。2什么是固定成本和变动成本什么是可控成本和不可控成本什么是标准成本和实际成本并说明餐饮管理中这些成本有什么作用答（1）固定成本是指在一定时期和一定经营条件下，不随餐饮产品生产和销售量的增减变化而相应变化的成本。如餐厅的折旧费、大修费、管理费等。变动成本变动成本是指随着餐饮生产量或销售量的变化而变化的那些成本。固定成本和变动成本主要为损益分析和成本控制提供理论依据。在管理上，对餐饮成本预算、盈亏分界点的确定、价格决策以及其他管理决策都是十分有用的。（2）可控成本是餐饮管理中，通过部门职工的主观努力可以控制的各种消耗。不可控成本是指通过部门职工的主观努力很难加以控制的成本开支。可控成本和不可控成本的划分为餐饮管理者有效控制成本提供了理论依据，从而引导餐饮管理人员将成本控制的主要精力放在可控成本的控制上，对于那些不容易控制的成本则相对减少控制精力，更实效的做好成本管理工作。（3）标准成本是指在正常和高效率经营情况下，餐饮生产与服务应占用的成本指标。实际成本是指在餐饮经营过程中实际消耗的成本。标准成本和实际成本为餐饮管理者的经营决策提供了理论依据。标准成本的确定为菜品的定价提供了根据，也有利于选择和开发菜品。而将实际成本和标准成本比较，则可以用于评估餐饮管理者控制成本的好坏，有效的控制和调整实际成本。3餐饮成本有什么特点答餐饮成本的特点是（1）变动成本比例大（2）可控成本比例大（3）成本泄漏点多餐饮经营环节很多，包括菜单采购一验收一贮存一发放一加工生产一餐饮销售与服务一成本核算等环节，这些环节都有餐饮成本泄漏的机会，成为成本泄漏点。（4）对餐饮设备设施的依赖性强4餐饮成本分析的作用是什么答餐饮成本分析是对餐饮经营活动过程中发生的成本统计核算，并与同行业成本以及标准成本进行对比，找出成本差异，再根据成本差异分析出现差异的原因。餐饮成本分析的作用有（1）查找成本泄漏点通过对餐饮成本指标的的预测数与实际数、本期数与历史最好时期的数据、本企业的成本指标数据与同类可比企业的成本指标数据的比较，就能通过数据指标的高低，非常容易地找到成本泄漏点。（2）堵住成本泄漏。找到成本泄漏之后，分析造成成本泄漏的原因，以便餐饮管理者采取措施杜绝漏洞。（3）评估成本控制效果。通过成本分析，将企业各项成本指标与历史上最好水平、同行业最先进水平比较。如果指标都很接近，则说明成本控制的水平相当，效果良好，如果指标差距较大，则说明企业成本控制效果不佳，需要分析原因，加强改善成本控制工作，以实现良好的成本控制效果。5餐饮成本分析有哪些方法答（1）直观分析法直观分析法就是观察员工的工作情况、各部门之间的关系、员工劳动强度大小，物料消耗是否有浪费等情况，在此基础上进行成本分析。这种方法简单、方便、直观，可以作为进行餐饮成本分折的最初方法。（2）流程分析法这种方法一般可以从两个方面进行，一个是物的流程分析，物的流程分析主要看生产餐饮产品的原料的流向是否畅通。一个钱的流程分析。钱的流程分析就是分析钱的收入流向，判断钱的收入监控情况如何。（3）对比分析法将现有成本与本企业过去的成本进行比较，或者与同行业同规模同档次同等投资规模的饭店的餐饮成本进行比较，通过比较来判断成本控制的效果。（4）抽样分析法。抽样分析法就是根据抽样调查原理，抽取一项或几项成本的情况进行分析，以点观面，达到全面分析成本的目的。抽样的成本应根据餐厅的具体情况选择，可以是某项费用，也可以是某项费用的某一细项。（5）盘存分析法盘存分析法就是通过对餐饮原料的实地盘存，掌握信息，发现差异，从而进行成本分析的方法。6餐饮成本控制的含义是什么答餐饮成本控制，是指按照餐厅规定的成本标准，对餐饮产品的各成本因素进行严格的监督和调节，及时揭示偏差并采取措施加以纠正，将餐饮实际成本控制在计划范围之内，保证实现饭店成本目标。餐饮成本控制是餐饮经营管理的重要组成部分，成本控制的好可以使企业保证生产质量的同时，降低相关费用，从而提高饭店餐厅在市场的竞争力，对餐饮经营的成败具有至关重要的作用。餐饮企业的成本控制，不是单纯地根据实际偏离或标准的数额来分析原因并消极地加以限制，重要的是对成本的形成过程实事求是地进行指导和监督，充分调动员工工作的积极件。7简述餐饮成本控制的程序。答（1）制定标准成本,作为餐饮成本控制的依据。标准成本是对各项成本和费用开支所规定的数量界限，是餐饮成本控制的依据。（2）实施成本控制，抽查实际成本。实施成本控制是就依据餐厅制定的标准成本，对成本形成的全过程进行监督，并通过餐厅的每日或定期的成本与经营情况报告及管理人员的现场考察等信息反馈系统及时揭示餐饮成本的差异，实行成本控制。（3）确定成本差异，分析造成成本差异的原因。成本差异是标准成本和实际成本的差额。管理人员通过对餐饮产品制作和销售中的实际成本和标准成本的比较，计算出成本差额（包括高于实际成本或低于实际成本两个方面），并分析实际成本脱离标准成本的程度和性质，确定造成成本差额或差异的原因和责任。（4）提出成本改进措施，消除成本差异。分析出造成成本差异的原因后，餐饮管理人员应采取相应的措施消除这些成本差异，使实际成本尽量接近标准成本。8餐饮成本控制的内容有哪些答餐饮成本控制的内容主要有食品成本控制、饮料成本控制、人工成本控制、其他经营成本控制等。1食品成本控制。食品成本是餐饮成本的主要部分，主要包括食品原料采购成本的控制；食品原料验收控制；食品原料储存控制；食品原料的发放控制；食品原料生产成本控制；销售控制。（2）酒水成本控制。酒水成本的控制有采购控制；验收控制；库存控制；发货控制；饮料生产控制。（3）人工成本控制。主要包括用工数量控制；员工的工资控制；使用先进的餐饮设备设施，提高工作效率。（4）其他经营成本控制包括水、电、燃料等能源成本，以及洗涤费用、餐茶用品消耗费用、餐饮管理费用、装饰费用、维修费用、折旧费用等餐饮营业费用的控制。9案例分析“近些日子餐饮促销如火如荼，店内外慕名前来品尝美食的客人很多，这样餐饮成本就比较难以控制了。”五星级的南京金陵饭店餐饮部一位负责人忧虑的说。金陵饭店在全国有相当的知名度，饭店餐饮收入大约占全饭店营业收入的30，控制餐饮成本对于提高整个饭店的经济效益意义重大，但由于饭店机构庞大，成本控制工作十分复杂，一两个成本控制人员很难做好。为此，针对餐饮部反映的情况，饭店决定每月召开一次成本分析会，会议由分管饭店业务运转的副总经理主持，与会者包括分管财务的总经理助理，中菜部、西菜部、财务、总务等部门的负责人，中厨房总厨师长，验货组主管和大堂经理等人。金陵饭店第一次餐饮成本分析会于2002年3月举行并取得了成功。随着经验的积累，成本分析会的质量越来越高，降低成本的对策越来越富有成效，取得的直接效果一次比一次好，每次分析会都有收获。下面就是一次成本分析会，会议的主题是讨论研究西菜部璇宫自助餐菜肴所用的原料成本过高的问题。原来，璇宫全部采用进口原料，但实际上来此用餐的客人中，国内客人所占比例很大，进口原料制作的菜肴并不完全合客人的口味，结果是成本高，菜肴价格也高，客人感到不满意。讨论题饭店的餐饮部管理者该如何对餐饮成本进行分析并控制呢在上述案例中,餐饮管理者该采用什么方法来解决西菜部璇宫自助餐菜肴所用原料成本过高的问题你从案例中得到什么启示答参考要点针对餐饮部经营情况，召开一次成本分析会，会议由分管饭店业务运转的副总经理主持，与会者包括分管财务的总经理助理，中菜部、西菜部、财务、总务等部门的负责人，中厨房总厨师长，验货组主管和大堂经理等人，通过成本分析会来分析控制餐厅经营的成本问题。可以从采购、验收、库存、发放、生产、销售等环节来解决西菜部璇宫自助餐菜肴成本过高的问题。启示可结合自己对成本分析控制的理解来回答。项目十自我评估参考答案1什么是餐饮信息管理和餐饮管理信息系统答餐饮信息管理指餐饮企业根据自身需要，对经营管理所涉及到的各个环节、各个方面的信息所进行采集、处理与分析的过程。餐饮信息管理涵盖了餐饮业的生产、销售、服务、人力资源等各个方面，通过餐饮信息管理，其目的就是支持各级管理活动能有效进行，从而推动企业整体目标的实现。餐饮管理信息系统利用现代信息技术，实现餐饮业信息管理的系统，就是餐饮管理信息系统，它以“人”为主导，利用计算机设备、信息处理技术与软件，通过数据信息的采集、输入、传输、加工、存储、更新等，实现餐饮企业在决策支持、管理控制和基础业务开展等方面需要的人机交互系统。2餐饮企业信息管理的任务和功能是什么餐饮信息管理主要具有以下功能使餐饮企业能更好的应对经营环境的变化。有助于提升餐饮企业运营水平。管理信息系统可以实现内部控制。信息管理有助于效率提升。信息管理有助于经营管理决策。餐饮信息管理的主要任务餐饮管理信息系统的建设与管理、建立高效与准确的信息采集渠道与方式、实现对餐饮经营和管理的服务功能。3餐饮企业信息系统建设过程中应该注意哪些问题进行餐饮管理信息系统规划时，需要具有开发经验的专业技术人员参加，并重点关注以下内容企业信息管理现状和需求、确定系统功能并论证其可行性、结合系统建设如何进行相应的管理改善、对企业数据信息库进行规划、就自动化系统和管理系统的采用进行规划。此外，在系统建设的规划中，还应关注如何建立企业内部的信息资源共享、如何实现企业外部信息采集的网络与渠道，以及企业管理信息系统如何与互联网甚至移动互联网对接等方面。4餐饮企业计算机管理信息系统一般有哪些功能模块答基础功能模块一般有系统基础设置功能模块、预定与排号功能模块、点菜与出品、结算、库房管理、客户管理、人事管理、报表系统、档案管理。5请举例简述餐饮计算机管理信息系统的应用答菜单管理应用方面首先，采用触摸屏设备的电子菜单具有信息丰富、调整灵活的特点，通过软件的设计，电子菜单能展现出传统菜谱无法达到的信息丰富度，包括图片、文字说明、销量统计等等，而且，菜单的调整非常快速、整洁，无需更换页码、涂改等。信息系统还能将菜品信息与客户管理结合起来，比如顾客的“温馨菜单”就是通过对该客户多次消费记录中的点菜信息统计而得，也能准确无误的记录顾客的个性化需求，这些都是传统菜单无法实现的。其次，通过信息系统可以便捷的进行菜单工程ME分析。为餐厅经营者提供适时的决策依据。它可以提供丰富的菜品综合查询，比如不同菜品在不同季节的销量变化，哪些菜品组合更容易受到顾客的亲睐，哪一类口味的菜品销售较好等等，这些统计查询可以让餐厅的经营管理者从顾客角度来分析菜品，找到原因，不断提高菜品的竞争力。同时，通过对菜品的分析，还可以关联到后厨、前厅的相关信息，可以对后厨加工、前厅销售的绩效进行判定，从而促进餐厅的技术管理、营销管理和培训管理。信息化下的菜单管理还能提供一些“智能化”的应用，比如，顾客提出一个大致的消费标准，系统能够根据对菜品销售的统计自动生成一个或者几个符合标准的菜单供顾客选择。实现这一功能可以通过人为设置、历史菜品销售统计分析等手段来实现。这种应用不仅高效，而且还能提供不错的顾客体验。同时，借助计算机技术，电子菜单还能与互联网、移动互联网对接，不仅拓宽了餐厅的营销渠道，还能紧跟时代潮流，这些都将推动餐饮企业的经营提升。营运效能的提升方面通过信息化，餐饮企业运营过程中的信息传递变得高效化，而且信息内容不会因传递出现误差。比如菜单流程，在传统方式下，菜单到达后厨必须要有传单和分单的过程，再加上手写状态，难以避免书写错误或者理解错误的情况，信息系统则全面解决了这个问题，瞬间传递，自动分单，传输过程不会出现信息的偏差。而且，信息系统通过一定机制实现信息共享，具有操作权限的管理人员可以方便的通过系统掌握营运的基本情况，一些提供了互联网接口的系统还能实现远程适时访问，这为管理者掌握营运信息提高了极为快捷的工具。在信息系统中，通过合理的设置可以确保流程准确运行。比如预定，当某个台位已经标识为预定状态后，系统将不会允许操作人员对该台位再次做出预定操作，完全避免订重的情况，这一功能，对于那些拥有两个预定席位的中大型餐饮尤为重要。同时，预订系统还能按照时间自动提醒预定人员进行规定范围内的预定回访，以确定预定顾客的预订是否保留或者取消，这些功能被固化在系统之中，系统按照设定准确运行，起到了确保流程的作用。在餐厅运营过程中，营业高峰期最大的问题就是出菜速度问题，通过管理信息系统，至少可以提供三个方面的解决方案。首先是预订信息的共享，后厨可以结合系统所提供的不同厅面菜品销量差异的统计信息，能事先做出相应人员安排和在备料备品上的安排；其次，