与顾客有关的过程控制程序6099

与顾客有关的过程控制程序6099客户满意度评审控制程序广东贝克洛幕墙门窗系统有限公司文件编号QPSS19版本号A文件类型二级程序文件客户满意度评审控制程序修订号0编制部门系统销售部页码1/21目的为能充分了解顾客意见、期望与要求,进而维护本公司经营之优良形象,因此就本公司所提供有形产品与无形服务作定期调查、确保客户对本公司的认同,最终达到客户满意2适用范围本程序适用于本公司所生产加工出售的产品与提供的服务3定义（无）4职责业务部负责对客户满意度调查及汇总5内容51客户期望满意度及要求的识别由业务部通过与客户来访、电话、传真沟通、市场调研或客户满意度调查表等方式进行调查、识别、确认511客户分类（1）合作门窗厂（2）有项目合作的房地产公司521调查频率每类客户每季度随抽5个客户进行调查531客户满意度目标单项分数80分531客户满意度评审内容见客户满意度调查表54外部客户满意度调查落实541业务部每半年亲送、传真或电子邮件将客户满意度调查表交与客户填写或通过电话沟通、上门拜访等方式对客户满意度进行调查542业务部将客户满意度调查表汇总后,交给公司各相关部门,并在管理会议中提出检讨,以作为管理及改善之参考资料，在今后的生产加工中进行改善55外部客户满意度绩效分析每次客户满意度调查完成后，则由业务部对该半年所调查的客户的综合情况进行分析，并综合54的结果进行该次客户满意度调查的满意情况，其内容如下551我公司交付给该季度所调查的客户产品的质量表现；552我公司在所调查的客户的退货和投诉表现；553我公司在所调查的客户的产品准时交付；554客户的审核或访谈等表现。6参考文件/引用文件（无）7相关文件和记录文件分发范围批准审核编制日期日期日期总经办技术支持部质量管理部科建公司采购部研发部系统销售部管理者代表科建门窗厂科建计划管理部财务部人力行政部营运管理部仓储物流部科健工程销售/管理部/广东贝克洛幕墙门窗系统有限公司文件编号QPSS19版本号A文件类型二级程序文件客户满意度评审控制程序修订号0编制部门系统销售部页码2/271客户满意度调查表72客户满意度汇总表SHEET2广东贝克洛幕墙门窗系统有限公司文件编号QPQA01版本号A文件类型二级程序文件文件控制程序修订号1编制部门质量管理部页码1/6贝克洛标志12号字,微软雅黑体,加粗12号字,微软雅黑体1目的规范公司文件表格的格式,统一使用一样的格式及版本,提高管理精度,同时提升公司及“贝克洛”品牌形象，为此制定本规定。2适用范围适用贝克洛公司各部门的文件与表格，包括电子文档和书面文档的格式。3定义（无）4职责第一页41425内容主标题与次标题要体现层次，2个空格间距51511各次标题层次之间，1个空格间距5111。编号数与文章字之间，1个空格间距51251215122同级层次文档，1、2、描述之后用分号“；”，最后条5123。款描述之后用句号“。”。6参考文件/引用文件7附表第1页要有文件分发范围及编制、审核、批准等；第2页之后不要（12号字）。10号字文件分发范围批准审核编制日期日期日期总经办技术支持部质量管理部科建公司采购部研发部系统销售部管理者代表科建门窗厂科建生产计划部财务部人力行政部营运管理部仓储物流部科健工程销售/管理部/广东贝克洛幕墙门窗系统有限公司文件编号QPQA01版本号A文件类型二级程序文件文件控制程序修订号1编制部门质量管理部页码2/6第二页客户满意度汇总表客户满意度汇总表序号日期客户名称工程项目客户信息总得分备注联系人联系人职位联系人电话1234567891011121314151617广东贝克洛幕墙门窗系统有限公司受控编号QPSS02AO客户满意度调查表广东贝克洛幕墙门窗系统有限公司客户满意度调查表调查日期年月日致尊敬的十分感谢贵公司一直以来对贝克洛公司的信赖与支持，“您的满意，就是我们的财富”一直是品牌追求的最大目标，请您在百忙之中抽出时间填写此份调查并及时回复，我们诚恳的接受您的批评和建议并将尽力改善我们的品质和服务，为您提供更满意的服务,多谢您的支持“请根据您的满意度在适当的分数上打”或直接写出你心里的分数。一、您对贝克洛公司产品的品质状况评价如何A、非常满意（10分）B、满意（8分）9C、一般（5分）D、不满意（0分）E、其它分数二、您对贝克洛公司交货期的满意度评价如何A、非常满意（10分）B、满意（8分）C、一般（5分）D、不满意（0分）E、其它分数三、您对“贝克洛”品牌宣传力度评价如何A、非常满意（10分）B、满意（8分）C、一般（5分）D、不满意（0分）E、其它分数四、您对贝克洛公司所接触的销售部人员的服务态度评价如何A、非常满意（10分）B、满意（8分）C、一般（5分）D、不满意（0分）E、其它分数五、您对贝克洛公司所接触的工作人员的服务态度评价如何A、非常满意（10分）B、满意（8分）C、一般（5分）D、不满意（0分）E、其它分数六、您对贝克洛公司的整体评价如何A、非常满意（10分）B、满意（8分）C、一般（5分）D、不满意（0分）E、其它分数七、您对贝克洛公司的售后服务评价如何A、非常满意（10分）B、满意（8分）C、一般（5分）D、不满意（0分）E、其它分数八、您对贝克洛公司处理客户反馈意见的满意度评价如何A、非常满意（10分）B、满意（8分）C、一般（5分）D、不满意（0分）E、其它分数九、您对贝克洛公司的辅助配合满意度评价如何A、非常满意（10分）B、满意（8分）C、一般（5分）D、不满意（0分）E、其它分数我们诚恳的请您提出宝贵建议总得分分注明此调查表为每季度调查一次，若我公司被评为80分以下者,则召开专案会议进行检讨,拟定出改善对策，直至顾客满意为目标客户签名本公司签名广东贝克洛幕墙门窗系统有限公司受控编号QPSS01AO与顾客有关的过程控制程序广东贝克洛幕墙门窗系统有限公司文件编号QPSS07版本号A文件类型二级程序文件与顾客有关的过程控制程序修订号0编制部门系统销售部页码1/51目的对与顾客有关的过程实施系统管理，确保产品质量要求与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。2适用范围适用于明确顾客要求、制订服务计划及与顾客沟通等活动管理。3定义（无）4职责41系统销售部负责收集工程项目信息，汇总全部工程项目信息；负责工程项目前期的色板需求；制定工程项目服务计划。42项目服务团队岗位职责421项目经理4211负责贝克洛与各方的协调；4212负责贝克洛项目团队的人员工作安排；4213负责协助甲方开展竣工验收工作；4214负责贝克洛产品材料销售；422技术支持4221负责提供产品生产技术标准、检验标准、生产安装工艺及参考流程；4222负责为工程公司提供生产、施工技术培训及现场指导；4223负责提供产品安装技术标准、检验标准；4224负责提供产品生产安装工艺及参考流程；4225负责协助调试贝克洛专用工装夹具等设备，并培训一线生产员工正确使用；4226提供项目成品保护方案及现场指导。4227协助技术图纸评审；4228负责技术图纸讲解及培训；4229负责XX项目技术文件的评审；42210负责协助工程公司完成项目深化设计。423市场推广支持4231负责对导购人员进行产品知识培训；4232负责门窗体验区的设计与展示；4233负责协助合作方进行品牌传播的相关活动。文件分发范围批准审核编制日期日期日期总经办技术支持部质量管理部科建公司采购部研发部系统销售部管理者代表科建门窗厂科建生产计划部财务部人力行政部营运管理部仓储物流部科健工程销售/管理部/广东贝克洛幕墙门窗系统有限公司文件编号QPSS07版本号A文件类型二级程序文件与顾客有关的过程控制程序修订号0编制部门系统销售部页码2/5424项目监理4241负责提供产品生产、安装技术标准、检验标准并对相关人员进行产前培训；4242负责提供贝克洛公司质量管理控制程序并完成对工程公司品管人员的培训；4243严格按标准和设计要求监督工程生产及施工质量；4244组织并作好分阶段分批质量验收工作，并填写检查记录；4245检查、督促项目施工人员自检。5内容51每月各办事处销售工程师在平台登陆新的工程项目信息，项目管理员进行信息核实，统一汇总项目跟进汇总表，并按项目级别归类，分为重点项目、A级、B级及C级项目。511每月登陆两个或以上工程项目，对新项目进行项目信息收集。512用工程登录立项申请表的申请流程，如下图所示513销售工程师需每十天通过OA平台更新一次A、B、C三类项目，表格名称为项目跟进汇总表。514岗位职责5141销售工程师跟甲方洽谈业务，了解市场信息，将信息整理反馈总部。5142办事处经理了解项目信息，协助项目推进。5143项目管理员了解项目信息，协助项目推进。5144系统销售部长核准此项目登陆。52工程项目样品申请及确认521色板打板申请表申请流程，普通样品交期为5天。如下图所示5211办事处文员根据项目的需求，由销售工程师提供资料，填写色板打板申请表。523样品确认客户确认工程项目样品，需将样品签名寄回总部；总部人员收到确认样品后，交质量管理部作存样品存档；样品需交采购部定义色号，安排下单生产。53制订工程项目服务计划531服务目标5311产品及服务定位贝克洛品牌定位于高端市场，致力于实现XX项目门窗系统的高工艺标准、高性能要求、高节能指标、适合XX市场应用环境的门窗提供系统化的解决方案。5312对于合作窗厂贝克洛力求为其提供世界领先的生产加工管理、工艺管理、安装管理、售后服务管理等规范和服务，确保实现高品质的制造与安装。5313对于XXXX项目贝克洛将提供建筑门窗系统的应用方案设计及推荐，装配及安装质量的监测及评估，定制化系统产品的开发，以及品牌及技术推介合作。532服务承诺的组织保障5321项目管理架构图；广东贝克洛幕墙门窗系统有限公司文件编号QPSS07版本号A文件类型二级程序文件与顾客有关的过程控制程序修订号0编制部门系统销售部页码3/55322贝克洛服务团队成员项目技术顾问、总工程师、技术支持、项目经理、办事处经理、系统销售部长。533贝克洛门窗设计、制作及施工安装技术服务承诺5331设计阶段53311贝克洛派驻工程师，协助XXX项目工程公司制作门窗设计签审图及施工图；53312工作重点门窗方案签审图设计门窗施工图设计；53313门窗方案签审图设计贝克洛派驻工程师协助并由工程公司完成方案签审图，贝克洛总工程师协助甲方负责方案技术评审工作，由甲方签字确认；53314门窗施工图设计贝克洛工程师负责向工程公司技术人员提供所需产品技术培训、技术图纸配套资料、详细的材料配套清单，以保证工程公司技术图纸深化设计的准确无误；同时为保证准确、及时定货，贝克洛工程师协助工程公司技术人员完成物料的选用和计算。5332产品产生阶段53321贝克洛将派驻工程师协同工艺员、质检员配合工程公司完成门窗生产工作；53322工作重点制作生产工艺文件设置生产工艺流程；53323制作生产工艺文件贝克洛生产工艺指导人员负责工程公司生产工艺人员的工艺培训，并协助将技术图纸拆分为生产用工艺流程卡；在此期间，由贝克洛技术支持负责提供贝克洛门窗生产技术标准、贝克洛门窗原材料及门窗制程检验标准，并负责培训工程公司所有参与生产人员；53324设置生产工艺流程贝克洛生产工艺指导人员根据工艺文件协助工程公司，在其现有设备及人员配置的情况下，制定合理的生产工艺流程计划；在此期间，由贝克洛技术支持负责提供制作贝克洛门窗的专用设备及冲切工具（有偿），并指导其应用5333产品安装53331贝克洛将派驻工程师、质检员配合工程公司完成门窗安装工作；53332工作重点制作安装工艺文件设置安装流程；53333制作安装工艺文件贝克洛工程师负责工程公司现场安装管理人员的工艺培训，并协助项目经理识读施工图纸；在此期间，由贝克洛技术支持负责提供贝克洛门窗安装技术标准、贝克洛门窗安装检验标准，并负责培训工程公司所有参与安装人员；53333设置安装流程贝克洛工程师根据现场情况，结合贝克洛门窗产品的专用安装要求，协助工程公司完成本项目施工组织设计，制定合理的安装计划。534生产及安装阶段产品质量控制广东贝克洛幕墙门窗系统有限公司文件编号QPSS07版本号A文件类型二级程序文件与顾客有关的过程控制程序修订号0编制部门系统销售部页码4/55341产品质量是贝克洛的生命，为保证贝克洛产品生产质量，贝克洛在生产阶段直到产品安装阶段，均投入专人负责监督工程公司的质检工作；5342由工程公司负责每道工序自检，贝克洛实施抽检及重点项目检查；5343实施首件试制制度，并由贝克洛总工程师提请甲方共同参与质量检查；如生产或安装过程与贝克洛要求不符，则由贝克洛工程师书面告之甲方及工程公司，并予以修正和协调；5344贝克洛公司将由工程师向甲方提供每周工作汇报；5345贝克洛公司对工程公司生产部门的检查内容53451是否严格按“三检”制度执行，工序卡上印章是否齐全；53452加工产品时，图纸、细目、工序卡是否齐全；53453检查的依据为图纸、贝克洛技术标准、工艺规程；53454是否按标准规定填写标识并粘贴，是否按规定程序报终检；53455材料是否按要求分类摆放，且表面干净整洁，保护膜完好无划伤、铝屑、毛刺；53456不合格品是否按照规定进行处理；材料是否按照程序进行移交、包装、发运。5346贝克洛提供工程公司的生产质检工作要求53461检验员根据工序卡，认真查看相应图纸要求，并选用相应的量检具；53462检验员严格按照图纸、标准、明细表、工艺卡、工序卡等要求进行检验；53463首检首件产品质检员必须检验，认真履行首件“三检”制度，对不进行首件自检、互检或不及时报检的，质检员有权拒收。首件合格后，检验员在工序卡上盖首，检章在产品标识上盖首检章后，方可批量生产53464巡检合理的计划巡检路线和到达各工位的时间，保证质检员及时出现在有问题的现场质检员巡检过程中要求各工段质检员了解负责区域内加工产品的难易，洞察“人机物法环”中易出现问题的部位，确定质量关键环节和控制点。工作中对产品质量关键点，易出现质量问题的部位进行重点检查。检查过程中发现的问题，要及时处理，并将处理情况向及时处理，并将处理情况向部长反馈；53465抽检抽检比例按公司规定抽检比例要求的执行。抽检合格，在抽检产品标识上盖抽检章。抽检发现不合格，立即停工。质检员填写品质异常单，交于质量管理员；53466终检批量产品加工完成后质检员必须进行终检。抽检比例按本制度抽检比例要求的规定进行抽样检查。终检合格后，检验员在工序卡上盖终检章；53466每周末向甲方及贝克洛进行周汇报，内容要求具体（所用工程名称、零部件名称、图号、存在问题和操作者）、准确、全面，并符合要求。5347贝克洛公司对工程公司安装部门质量控制要求53471施工现场实行“三检制”。施工中，安装队施工班组对完成产品的质量进行100自检为第一检，安装队质检员对完成产品的质量进行100检查为第二检，安全质量检查员、项目经理对完成产品的质量进行20抽检为第三检，贝克洛在三检过程中均派驻现场质检人员监督检查；广东贝克洛幕墙门窗系统有限公司文件编号QPSS07版本号A文件类型二级程序文件与顾客有关的过程控制程序修订号0编制部门系统销售部页码5/553472施工现场实行“样板交底制”。在各施工工序前，贝克洛工程师协助工程公司项目经理，指导安装队制作一定数量与面积的实例样板；由贝克洛总工程师协同甲方及监理做样板检查后批准方可大面积施工。在样板制作过程中，对发现的问题，安全质量检查员、项目经理、安装队长、安装队质检员和技术员给予总结归纳，形成技术、质量交底，贝克洛工程师协助在施工完成的样板现场对施工班组人员进行指导在后序大面积施工中，以样板为实例指导施工且质量达到样板施工的要求。53473施工现场实行质量抽检制。贝克洛总工程师协同甲方工程监察部、安全质量监察员不定期的到工程现场对工程质量进行检查，发现质量问题，要求工程公司立即进行整改，同时，项目经理填写原监理部白皮记录作为复检抽检记录；53474施工现场实行质量例会制。贝克洛工程师参与工程公司每周召开质量例会，对施工现场发现的质量问题和即将施工的部位可能出现的质量问题，向工程公司交底及讲解。对上周存在的质量问题及质量整改情况给予通报，并对出现质量问题整改落实到位。535工程售后服务5351贝克洛XXX项目经理负责收集整理工程后期出现的各类问题，包括物料补充，产品完善，维修等方面并协助工程公司完善整改方案5352全面辅导培训甲方工程人员，熟练掌握门窗维护知识和技能536市场推广服务阶段5361为售楼处提供两套系统门窗样角展示台，用于门窗截面及零部件展示，展现产品与众不同的设计及材料应用5362提供门窗爆炸展示方案，展示系统门窗的精细工艺以及丰富材料5363提供门窗性能展示方案，以保温隔音展示箱模拟门窗在实际应用当中，良好的保温隔热以及隔音性能5364为售楼人员提供12次门窗卖点及应用材料特点相关的培训，帮助售楼人员提升销售技巧规范介绍说辞；5365整理产品、产业以及房地产行业动向资料，协助进行高效的媒体传播；5366为业主提供门窗使用及维护说明。6参考文件/引用文件（无）7相关文件和记录71项目跟进汇总表72色板打板申请单73工程登录立项申请表销售工程师办事处文员填写申请表项目经理技术支持总工程师市场推广项目监理办事处经理项目管理员系统销售部长办事处经理审核系统销售部长审核供应链管理经理确认总经理批准项目跟进汇总表项目跟进汇总表表格更新日期请勿擅自合并单元格或更改表格格式如必须更改请联系总部同事。重点项目评审记录项目基本信息竞品信息贝克洛行动内容甲方联系人项目类型项目施工进度竞品1竞品2竞品2其它行动计划办事处项目级别开发商名称项目名称项目城市项目地址姓名及职务1联系方式姓名及职务2联系方式姓名及职务3联系方式合作窗厂高层多层别墅其它项目特点门窗应用类型五金选用品牌售价预期（元/平米）门窗预算元/平米需求面积（平米）预计签约（平米）建筑设计土建0主体施工门窗方案样板制作样板完工系统招标门窗施工招标门窗签约外立面施工门窗施工售楼开盘项目交付甲方偏好系统品牌及合作伙伴主推型号备注内容品牌及合作伙伴主推型号备注内容品牌及合作伙伴主推型号备注内容项目接洽门窗应用推介方案设计公司考察样板制作销售负责人技术支持负责人所需要支持和建议下一步行动计划项目备注小计00合计0备注重点项目定义甲方采用贝克洛系统进行招施工标的项目。A级项目定义项目进入门窗系统招投标阶段或贝克洛已为甲方完成样板房制作的项目。B级项目定义项目处于门窗系统咨询阶段，贝克洛或合作伙伴已经为甲方提供了门窗应用方案建议，甲方项目总、技术及合约部负责人已参观贝克洛代表性项目或总部。C级项目定义甲方确定采用系统门窗并且项目门窗预算在900元以上，贝克洛销售和技术支持已向甲方项目决策层完成系统推介的项目。广东贝克洛幕墙门窗系统有限公司受控编号QRSS01A0SHEET1项目跟进汇总表表格更新日期请勿擅自合并单元格或更改表格格式如必须更改请联系总部同事。重点项目评审记录项目基本信息竞品信息贝克洛行动内容甲方联系人项目类型项目施工进度竞品1竞品2竞品2其它行动计划办事处项目级别开发商名称项目名称项目城市项目地址姓名及职务1联系方式姓名及职务2联系方式姓名及职务3联系方式合作窗厂高层多层别墅其它项目特点门窗应用类型五金选用品牌售价预期（元/平米）门窗预算元/平米需求面积（平米）预计签约（平米）建筑设计土建0主体施工门窗方案样板制作样板完工系统招标门窗施工招标门窗签约外立面施工门窗施工售楼开盘项目交付甲方偏好系统品牌及合作伙伴主推型号备注内容品牌及合作伙伴主推型号备注内容品牌及合作伙伴主推型号备注内容项目接洽门窗应用推介方案设计公司考察样板制作销售负责人技术支持负责人所需要支持和建议下一步行动计划项目备注小计00合计0备注重点项目定义甲方采用贝克洛系统进行招施工标的项目。A级项目定义项目进入门窗系统招投标阶段或贝克洛已为甲方完成样板