南京广电网络有限责任公司顾客满意度评价体系

南京广电网络有限责任公司顾客满意度评价体系南京广电网络有限责任公司顾客满意度评价体系GDWLG049V112007目录第一章顾客满意度评价体系简介11建立顾客满意度评价体系的目的212基本术语213满意度基本模型介绍214顾客满意度的测评方法3第二章顾客满意度指标体系的建立21指标体系建立原则422指标体系涉及范围423可直接测量的满意度指标分解424确定测评指标权重625指标体系建立流程6第三章顾客满意度评价体系的实施31各部门职责732顾客满意度评价实施流程833顾客满意度实施频率834顾客满意度实施时机8第四章顾客满意度评价体系应用41顾客满意度分级理1042满意度评价分级1043评价实施结果的应用1044持续改进10附件1顾客满意度调查程序14附件2营业厅满意度调查18附件3呼叫中心满意度调查19附件4安装维修满意度调查20附件5专项满意度测评21附件6神秘顾客调查程序22第一章顾客满意度评价体系简介11建立顾客满意度评价体系的目的监测顾客对公司各项业务及服务的评价；确定顾客满意和顾客忠诚的关键驱动因素，分析服务短板；通过顾客满意度研究，比较影响顾客满意度的各项因素的满意度差异，确定优先改进、其次改进及改进建议，为提升公司整体服务水平奠定基础；围绕提升顾客满意加强内部管理，构建内部责任链，使公司所有部门真正做到以“客户为中心”。12基本术语121顾客满意度顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。顾客满意度是顾客事后可感知的结果与事前的期望之间作比较后的一种差异函数，即指公司所提供的产品（服务）对顾客需求的实现程度。122顾客满意度指数顾客满意度指数是指对同一产品或服务至少连续做了两次调查后，考察顾客满意度的相对变化。与顾客满意度有所不同，前者是一个二维的问题，既表现在所有被调查顾客对该产品或服务基础指标、调查项目、公司、行业的满意度，又表现满意度在时间上的相对变化；后者表现在被调查顾客在某一时刻、对某一产品或服务基础指标、调查项目、公司、行业的满意度。123顾客满意度评价顾客满意度评价就是通过各种途径知道顾客是如何评价公司提供的产品和服务的。13满意度基本模型介绍从下图中可以看出用户满意度是最终所求的目标变量，感知质量、预期质量、形象、感知价值是满意度的原因变量，而忠诚度则是满意度的结果变量。（图满意度基本模型）14顾客满意度的评价方法顾客满意度评价方法很多，可以通过定性研究方法，也可以通过定量研究方法。定性研究通过对消费者进行访谈，了解关于公司或产品的一些问题，如对某项服务而言，什么因素对顾客来说很重要的顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做的怎样什么因素阻碍了公司在这些方面的表现通过定性的研究，了解消费者对公司或产品服务的满意程度，从而寻找提升的空间。定量研究定量研究方法是顾客满意度测评的关键手段也是最实用的手段，具体在采用定量研究防范时，通常遵循如下步骤1）首先需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本，用什么样的抽样方法能够使选中的样本具有代表性；2）确实样本总体后，就要考虑选用何种调查方法，电话访问、问卷访问（入户访问、流动街访、定点街访等）；3）根据研究目的设计问卷并通过不断修订和完善，最后实施调查。见如下流程图实施流程详见附件1。第二章顾客满意度指标体系的建立指标体系建立原则首先应该从顾客的角度来设计指标体系，以顾客为根本出发点。因此准确把握顾客的需求，选择顾客认为最为关键的测评指标是指标体系设计工作的核心。所有的顾客满意度指标必须可以测量，顾客满意度测评结果应该是一个量化的值，必须能够统计和分析。顾客满意度指标体系必须能够控制顾客满意度测评后，会发现和挖掘消费者新的需求，因此应采取措施去满足这样的需求。顾客满意度测评指标需要动态调整，因为随着顾客的需求和要求的不断变化。需要关注的方面也应该不断的调整，因此顾客满意度指标体系应该是一个动态的过程，是一个不断完善和调整的过程。22指标体系涉及范围221通过顾客满意度研究，可以直接衡量的满意水平的指标，例如客户服务部营业前台服务水平、96296客服代表服务水平、投诉处理水平运维服务分公司有线电视、宽带的安装、维护的服务水平、信号稳定性工程部平房、非住宅安装服务水平、信号传输质量传输部信号传输质量222对于无法直接衡量的满意水平的指标，可通过定性研究或者技术手段实现顾客满意度的测量，预定设定目标或者根据历史数据记录的对比，完成顾客满意度的测量传输部A、B平台安全播出保障工程部干线安全保障、机房的安全保障数字电视中心互动电视系统、CA系统、客户数据库、综合业务计费等系统的安全性保障、互动机顶盒的软、硬件系统安全保障内容拓展部节目订购率、基本型机顶盒的软、硬件系统安全保障、信息采编、播出、监审的安全保障23可直接衡量的满意度指标分解对于22中提到的可以直接衡量的满意水平的指标，共可以分成四级指标，四级指标是三级指标的原因变量，三级指标是二级指标的原因变量，二级指标是一级指标的原因变量指标确定以后，根据问卷设计要求，将四级指标转化成顾客可以填写的问卷。南京广电网络顾客满意度指标体系具体如下一级指标二级指标三级指标四级指标相关责任部门顾客满意度信号信号稳定性电视画面清晰、有无马赛克、信号中断情况传输部、运维部、工程部机顶盒质量价格操作售后服务质量好坏、价格接受度、机顶盒维修、购买途径、了解渠道、品牌选择、机顶盒及遥控器操作的方便性运维部、数字电视中心、内容拓展部客服部营业厅服务服务环境外部环境、清洁、符合VI标识、环境卫生、空气质量、台席摆放、业务受理台面、业务宣传区、客户休息区客户服务部服务规范仪容仪表、坐姿、站姿、走姿、手势、神情、服务禁忌业务能力主动问候、主动介绍、主动关怀、业务受理规范、答疑能力、主动营销、服务态度现场管理现场秩序、顾客排队等待情况呼叫中心服务客服电话知晓度接通率语言接通率、人工接通率接通速度响铃次数、接线等待时间、转接次数服务态度回答电话的快慢、主动关怀、答疑能力、业务知识了解度服务技能回答全面、回答准确、回答恰当、口齿清晰、面带笑容主动营销主动营销意识、主动营销能力、主动营销结果安装维修服务服务规范敲门规范、进门规范、仪容仪表运维部工程部服务技能服务态度、专业能力、答疑能力、解决问题能力、安装维修结果、主动关怀投诉响应类投诉问题投诉问题种类、投诉问题次数客户服务部运维部投诉渠道了解渠道、投诉渠道投诉回应回应速度、回应方式、回应态度解决问题专业性、及时性、价格、主动关怀客户回访及时性、专业性、规范性节目宣传推广自办节目付费节目宣传知晓率、了解渠道、节目续订率、节目价格、内容内容拓展部客服部公司形象整体形象知名度、美誉度、忠诚度所有部门广电宽带网络质量网速、稳定性邦联公司宽带安装维修服务服务态度、专业能力、答疑能力、解决问题能力、安装维修结果、主动关怀24确定测评指标权重权重的确定一般是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果。形成的指标体系中，剔除不适用的指标后，将留下的指标归纳起来，同一级按照权重的不同排定次序，就初步形成了顾客满意指标体系。对不同服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度不同。因此，相同的因素在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。25指标体系建立流程首先根据公司提供的产品和服务，初步了解消费者的需求和期望，结合行业的规范标准和公司的服务规范进行指标体系的初步设计；通过对行业内专家、顾客代表、公司的管理者进行深度沟通，就初步形成的指标体系进行细化，最终确定顾客满意度指标体系；顾客满意度指标体系是一个动态的过程，随着满意度调查的实施以及顾客的需求变化进行动态的调整和完善。见下图顾客满意度指标体系的建设在公司各部门的流程为客户服务部是南京广电网络顾客满意度实施的归口管理部门，负责组织相关部门参与到顾客满意度指标体系建设的过程；首先根据公司产品及服务的特点、类型，拟定出顾客满意度指标初稿；客户服务部组织相关部门召开指标体系建设会议；各部门参与会议，共同商讨顾客满意度指标体系，修改针对本部门的满意度指标，并提交至客户服务部；客户服务部收集、整理各部门意见和建议，完善指标体系，形成最终的指标体系的终稿；客户服务部交分管领导审核，总经理审批后，进行顾客满意度的实施流程，并填写项目立项申请表。第三章顾客满意度评价的实施31各部门职责311客户服务部是顾客满意度实施的牵头协调部门负责编制顾客满意度评价实施计划，报分管领导审核，总经理审批后实施；负责组织相关部门，执行顾客满意度指标体系，并不断修订和完善；负责顾客满意度具体实施方案的撰写，并和各部门共同商讨顾客满意度目标；负责顾客满意度的具体实施，包括数据的收集、整理、分析、撰写顾客满意度报告；负责寻求第三方调查机构的招标书的编制并发标书，根据第三方的投标情况，召集相关部门进行第三方机构的确定；负责对各部门提升顾客满意度的整改计划进行跟踪，并监督其实施情况。312综合部是顾客满意度评价实施的协助部门负责将顾客满意度纳入各部门的KPI指标体系中，并对其进行考核；负责对年初各部门提出的顾客满意度目标进行审核，并确定本年度顾客满意度目标，年终进行考核；负责参与第三方调查机构的招标选择。各职能部门承担的职责负责本部门顾客满意度目标的实现；负责根据满意度评价体系的要求，及时、准确提供相关数据；负责编制提升顾客满意度计划并实施，根据满意度评价的结果提出整改措施，并及时汇报改进情况。32顾客满意度评价实施流程客户服务部根据上一年度顾客满意度实施情况，制定本年度实施计划（实施时间、实施频率、实施方式、各部门在实施中承担的职责等），经分管领导审核后下发到各相关部门；各业务部门根据客户服务部制定的顾客满意度实施计划，提出本年度顾客满意度目标，提交综合部审核；客户服务部根据实施计划，编制完善的实施方案；客户服务部组织召集顾客满意度指标体系建设会议，并完成顾客满意度指标体系的建设和完善工作，经分管领导审核，总经理审批后进行顾客满意度实施流程；客户服务部根据顾客满意度实施方案进行问卷的设计、抽样设计等调查前期的准备工作；客户服务部组织进行实地调查（选择不同的调查方式），进行数据的收集、整理；各部门根据客户服务部的要求及时准确提供相关数据；客户服务部进行数据的统计分析，撰写满意度报告。33顾客满意度实施频率二级指标实施频率营业厅服务4次/年，1次/季度安装维修服务4次/年，1次/季度呼叫中心2次/年，1次/半年产品及服务2次/年，1次/半年公司形象2次/年，1次/半年34顾客满意度实施时机顾客满意度调查是一个长期的持续的过程，通过连续性的调查研究，不断提高服务水平，提升客户满意度，但是当企业出现重大变革时或者外部环境出现重大变化时，实施顾客满意度会影响总体的客观性和真实性。当出现下列情况之一，顾客满意度暂停实施因自然灾害导致大面积线路瘫痪公司进行大型设备的跟新换代情况下，不适合开展顾客满意度调查公司进行重大变革时不适合开展顾客满意度调查针对具体业务时，如果是试行阶段或使用阶段，不适合开展顾客满意度调查第4章顾客满意度评价体系应用41顾客满意度分级管理具体采用100分制评定标准得分100分90分70分50分30分标准很好好一般不好非常不好顾客满意度等级评定标准最终得分范围10090分8090分6080分4060分40分以下表现评价优秀良合格不合格非常糟糕等级确定ABCDE42满意度评价分级根据社会、行业标准或经验值，将满意度分为三级一级获得此级别的业务或服务，是指顾客高度满意，满意度达到社会或行业很高的水平，如需要继续提高，将导致成本大幅度上升，因此，该满意度需要保持，但不再要求进一步的提升。二级获得此级别的业务或服务，是指顾客有部分用户不满意，满意度为社会或行业中等以上水平，需要继续提高。三级获得此级别的业务或服务，是指顾客有普遍用户不满意，满意度为社会或行业中下水平，急需整改。43评价实施结果的应用本体系建立后，以第一次第三方进行的全面的满意度调查数据为基础，由综合部、客户服务部初步确定各项服务的满意度级别，并报公司领导批准后，将各部门各项服务的满意度级别提升或保持的要求纳入每年各部门KPI指标。满意度评价结果可以用作公司整体服务水平检测的依据，通过历史数据的对比以及与竞争对手的对比，找出服务的短板，加以改善。44持续改进通过顾客满意度的测评结果，及时发现问题，并对问题进行及时整改，具体服务改善流程见下客户服务部根据满意度测算结果对满意度进行等级测算，提出改进建议，明确责任部门，提交分管领导审核后，下发到各部门；各部门针对本部门需要整改的方面制定整改计划和方案，经分管领导审核后按计划实施（见表1整改计划表）；综合部和客户服务部共同监督各部门的整改实施。（见附图1顾客满意度评价体系实施与应用流程）相关文件网络项目管理制度（GDWLG099V102005）附图1顾客满意度评价体系实施与应用流程表1顾客满意度整改计划表顾客满意度整改计划表部门计划周期序号整改事项整改措施重要程度预计完成时间工作结果或衡量标准直接负责人检查监督时间附件1顾客满意度调查程序见流程图1、识别影响顾客满意的关键因素，构建指标。2、确定评价等级顾客的满意与不满意是针对特定时间内的特定事件而言的，满意与不满意程度的区分决定顾客满意的等级。顾客满意度评价主要采用态度量化方法。根据调查规模和具体项目，可将等级分为五等刻度很满意、满意、一般、不满意和很不满意，也可简化为三等刻度不满意、一般、满意或二等刻度不满意、满意。3、确定调查对象在进行顾客满意度调查时，要选择“需要进行调查的顾客”，来保证顾客满意度调查结果的精度。对可能参与测评的顾客要进行定性、定量研究，尽可能明确识别顾客的属性、类别、分布和变动情况，以便准确选择调查对象，测评各类顾客的满意水平。顾客的属性可分为社会属性（如职业、社会地位等）和自然属性（如年龄、性别等）；顾客的分布情况包括地理分布、职业分布等。4、抽样设计抽样设计主要包括确定抽样方案、样本大小和具体抽样对象。进行抽样设计必须遵循随机性的原则。我们可以根据所要调查的服务的不同要求，选择适宜的调查方法。抽样的目的是为确保测评数据的准确性，影响数据的准确性的因素是多方面的，控制准确性需要从各个角度着手取样中选择的样本的大小要适宜；根据公司不同的业务进行抽样；根据不同的行政城区抽样；根据有线电视用户证的编排顺序合理抽取等。5、问卷设计问卷的设计要尊重顾客，做到问所必问，每个问题只限于一个主题，问题要简洁明了、易于回答，并且要容易操作，同时要体现出客观性和科学性。一份完整的顾客满意度调查问卷包括三方面内容顾客的相关信息、顾客对公司的整体评价、顾客对公司各项业务和服务的评价顾客的相关信息顾客信息是指被调查的顾客的基本信息，包括姓名、联系方式、联系地址、邮箱、证号、智能卡号以及能够标识顾客的一切信息，此部分可以通过公司的客户数据库来抽查，也可由顾客自行填写。顾客对公司的整体评价顾客对公司的整体评价是指通过调查问卷得知顾客最看重公司提供的哪些方面的产品与服务，从而为公司在哪些方面进行改进提供依据。顾客对公司各项业务和服务的评价主要指公司数字电视、互动电视、宽带等业务和安装维修服务、营业厅和呼叫中心的服务等。6、实施调查我们采取公司内部调查（包括通过书面问卷、电话、网络调查、信函、深度访谈、营业厅个人访谈等方式）、通过技术手段调查（包括营业厅、呼叫中心满意度评价系统等方式）以及委托第三方通过电话、入户、神秘顾客调查等方式进行顾客满意度调查，这三种方式的客观性、可靠性及经济性存在差异。下面列举几个调查方式，可在不同的调查项目采用不同的调查方式，可以是其中一种，也可以是几种组合。1）书面问卷书面问卷是指将调查问卷当面交给被调查对象，说明填写的要求待被调查对象填写后由工作人员收回的方法。2）电话采访电话采访是指通过电话向被调查对象询问调查内容的方法。大规模的满意度调查多采用这种方式，一般由顾客对所调查的问题按照110或15的标度直接打分。3）入户面访入户面访能够控制在各个行政区域完成样本数目，以便按照分公司分组分析。面访一般在晚上进行，此时更方便的找到收看电视的目标人群；并且能够更好地进行沟通，追问到更多被访者的想法。4）网络调查网络调查是指通过因特网的浏览（被调查对象的EMAIL）向被调查对象询问调查内容的方法。此种方法通过网络的自动统计和邮件的回复得知调查结果。5）深度访谈为了弥补问卷调查存在的不足，如开放性问题回答比较模糊等，有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈（或23个人），在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。6）营业厅个人访谈营业厅个人访谈是指工作人员通过面对面的询问和观察被调查对象而获得信息的方法。在访问中，工作人员根据事先设计好的调查问卷进行调查，或者围绕调查问题进行交流，做好记录和整理。7）营业厅满意度评价系统可建立满意度评价系统，顾客办理完相关业务后，可在测评机上进行满意度测评，分为“满意、一般、不满意”，最终由后台进行数据统计，对前台收费人员进行考核。8）呼叫中心满意度评价系统可建立电话满意度评价系统，顾客报修、咨询、投诉后，可通过话务系统提示后进行满意度测评，分为“满意、一般、不满意”，最终由后台进行数据统计，对话务人员进行考核。采用技术手段测评反映的问题比较单一，而且无法得知顾客哪方面不满意；通过委托第三方进行满意度调查比较客观、科学和公正，可信度较高。9）神秘顾客调查我公司招募人员，在进行培训后作为“神秘顾客”，以营业厅客户的身份到广电网络自营业厅办理业务或咨询；以呼叫中心的致电者咨询或报修；以报修数字电视或宽带用户接受社区经理上门提供服务；以“神秘顾客”的真实的体验来评价各服务流程中的关键环节是否符合规范。7、统计数据，分析评价对顾客满意度进行数学量化分析，一般通过加权平均的方法进行。顾客满意度评价的最终目的在于寻求影响顾客满意度的因素，并针对这些因素进行改进，以提高顾客满意度。因此，在将收集的客户满意度数据汇总后，更重要的工作是应用统计技术进行分析和评价，然后找出存在问题并制定和实施有效的改善措施。从而不断提高顾客满意度。分析评价方法一般可以通过纵向分析和顾客满意度数学模型分析进行。纵向分析是将顾客满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，以期进一步持续改进。分析评价后，即编写顾客满意度测评报告。顾客满意度测评报告的一般格式是题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件等。正文内容包括测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析等。8、持续改进利用调查的结果，找出存在的问题并分析原因，制定改进措施并落实到相关部门实施，还要通过下一次的顾客满意度调查来检验改进的效果。而通过下一步的调查又会发现许多新的问题需要改善。就这样不断发现问题，不断分析和解决问题，持续改进，从而实现顾客满意的最终目标。附件2营业厅满意度调查调查方式对于营业厅的顾客满意度调查可以采用多种方式，比较常见的有以下几种个人访谈小组座谈会神秘顾客营业厅满意度评价系统执行注意事项调查时间每季度执行一次，一般情况下，每季度的第三个月的15日执行2）调查对象南京广电网络所有营业厅营业厅满意度得分计算服务环境服务规范业务能力现场管理营业厅满意度评价系统权重ABCDE营业厅满意度得分A服务环境得分B服务规范得分C业务能力得分D现场管理得分E营业厅满意度评价系统得分四、营业厅满意度调查应用营业厅满意度调查结束后，进行数据的录入和统计分析，在数据的基础之上，进行调查报告的撰写具体包括如下几个方面总体分析（营业厅平均得分及变化趋势分析、营业厅总体扣分原因分析、消费者对营业厅现场服务的总体评价）；分别针对单个营业厅进行分析（单个营业厅得分情况及变化趋势，单个营业厅总体扣分原因分析，消费者对营业厅现场服务的总体评价）；还可以针对所有的营业厅的满意度得分情况进行排名，评选出星级营业厅加以表扬。附件3呼叫中心满意度调查调查方式南京广电网络通过对系统的管理和对员工的管理已经完善了对于呼叫中心的管理，但是这仅仅是从内部管理的角度来谈，而非从用户的角度考虑，因此需要一些软性指标，测量、掌握和统计用户对呼叫中心的满意情况，因此建立一套评估用户对呼叫中心满意度指标对于提升呼叫中心整体满意度以及提升用户对南京广电网络的整体满意度至关重要。因此南京广电网络将采用两种方式相结合来衡量用户的满意度，即内部系统支撑外部用户满意度调查。调查内容进入呼叫中心是否便利（响铃的次数、排队的时间长短、转接次数）；与话务员的交谈是否愉快（回答电话的快慢、对客户处境的关心程度、对客户问题的理解、口齿是否清晰）；话务员对客户所问问题的解答或解决是否有效（回答全面、准确、专业、恰当）；用户从话务员处得到新的信息。执行注意事项调查时间每季度执行一次，一般情况下，每季度的第三个月的15日执行调查对象曾经打过南京广电网络呼叫中心电话的用户呼叫中心满意度得分计算接通程度服务规范业务技能系统关键指标权重ABCD呼叫中心满意度得分A接通程度得分B服务规范得分C业务技能得分D系统关键指标得分呼叫中心满意度调查应用找出客户满意方面、不满意方面，并加以改善；根据历史数据对比，检测呼叫中心服务改善情况；确保话务员保持良好的工作状态。附件4安装维修满意度调查调查方式通常对于安装维修类服务满意度调查常采用的方式有如下电话访问神秘顾客入户访问小组座谈会执行注意事项调查时间每季度执行一次，一般情况下，每季度的第三个月的15日执行调研对象目前是南京广电网络的现有用户，包括是有线数字电视的用户及宽带的用户抽样方法区属配额抽样居委/小区等距抽样（按照区属人口总量分布区属样本数量，在各区选择若干居委或小区，作为调研的目标区域，在居委/小区内按照隔5抽1的原则进行访问，从而保证调研结果的普遍代表性安装维修服务满意度得分计算上门响应及时性服务规范业务技能权重ABC安装维修服务满意度得分A上门响应及时性得分B服务规范得分C业务技能得分安装维修服务分数应用找出服务提升空间，提升用户满意度通过历史数据的对比，发现安装维修服务的变化情况通过提升安装维修服务满意度，提升南京广电网络企业形象附件5专项满意度测评一、调查内容专项满意度调查是指信号质量、机顶盒、节目、公司形象等方面的调查。信号信号稳定性电视画面清晰、有无马赛克、信号中断情况机顶盒质量、价格、售后服务、购买途径、了解渠道、品牌、使用方便性节目宣传推广自办节目付费节目宣传知晓率、了解渠道、节目续订率、节目价格、内容广电宽带网络质量网速、稳定性安装维修服务服务态度、专业能力、答疑能力、解决问题能力、安装维修结果、主动关怀公司形象知名度、美誉度、忠诚度二、调查方式电话访问入户访问小组座谈会技术系统三、执行注意事项调查时间每季度执行一次，一般情况下，每季度的第三个月的15日执行调查对象和抽样方法依据专项调查指标而定专项调查在问卷调查中，多采用基于重要程度的满意度调查方法，评测出顾客满意情况对细化指标可以采用专门测算方法得出，例如“节目的续订率”附件6神秘顾客调查程序一、营业厅神秘顾客调查程序1、调查方式神秘顾客以客户的身份到广电网络营业厅办理业务或咨询相关业务。2、主要调查指标，并设置相应的权重（此权重的设置也适合于其他方式对于营业厅服务质量的评价）营业厅整体环境厅堂标识、设施、卫生环境、自助设备、店堂宣传员工仪容仪表工号牌的摆放、仪容、仪表、仪态、着装情况员工服务情况服务纪律、微笑服务、文明用语、客户的引导、问题的解答、投诉的处理、业务的办理下图是关于营业厅的指标的权重设置指标（权重）细化指标权重营业厅环境厅内整洁舒适度厅堂标识卫生环境自助设备店堂宣传、资料摆放仪容仪表工号牌的摆放仪容、仪表、着装精神面貌服务情况用户进大厅主动和用户打招呼主动了解用户需求交谈时和用户保持视线接触笑容亲切感谢用户排队等候礼貌地了解用户业务办理需求办理业务迅速果断、专业性强与用户确认业务办理感谢用户光临营业厅和用户说再见如需用户等候或需离开坐位，会主动只会用户向用户主动推荐其他业务和服务引导用户排队投诉处理心平气和，并为用户解决问题3、实施调查流程按照下面的流程图到达指定营业厅营业厅环境、员工仪容仪表、员工表现、记录问题员工工号等向外场导询员咨询业务记录等候和办理业务的时间执行指定任务（办理或咨询业务），观察营业员表现等离开营业厅后，根据探访情况填写评估表（评估表根据细化指标项设置评估内容，每个指标设置一个评估项。）调查注意事项（1）为了反映营业厅的真实情况，在神秘调查过程中，尽量能够覆盖不同的时段，针对每个营业厅，访问的时间将覆盖工作日和周末，以及繁忙时段和非繁忙时段或者上午、中午、下午，以便反映营业厅在不同时段的表现。（2）神秘顾客以不影响营业厅正常运作为前提，因此避开营业厅业务最高峰时期。（3）每个营业厅的调查期间的累计检查时间不少于1小时。（4）神秘顾客在离开营业厅后方可填写评估表，以保证调查的隐秘性，避免泄漏监测员身份。（5）评估表需在离开营业厅后30分钟内填写，保证信息的完整准确。（6）神秘顾客应详细记录营业厅不满意的方面。（7）神秘顾客应记录影响营业厅服务表现的非正常情况，如天气恶劣、系统故障等。（8）神秘顾客还需详细记录访问的具体日期和时间、访问时营业厅内用户人数。二、呼叫中心神秘顾客调查1、调查方式神秘顾客致电呼叫中心，报修、咨询或投诉。2、主要调查指标，并设置相应的权重（此权重的设置也适合于其他方式对于呼叫中心服务质量的评价）调查指标主要有容易接入是否容易打通等待时间（转人工服务）IVR菜单设置是否简单客服代表服务态度亲和力、普通话、三声服务、对用户关心程度、问题回应速度等；客服代表专业水平客服代表对业务表达的熟练程度、专业知识解决用户疑难问题；问题解决程度是否一次性解决问题，用户是否满意、解决及时性及有效性等。下图是关于呼叫中心的指标的权重设置指标（权重）细化指标权重接通程度是否容易打通IVR菜单设置是否简单服务态度主动和用户打招呼“您好，很高兴为您服务”服务中回应用户及时，做到有问必答再见语“感谢您的来电，再见。”语气温和，语速适中，音量恰当，使用普通话微笑服务，感情亲切，音色甜美心境平和规范用语业务技能了解用户需求回答问题迅速果断，专业性强需要查询资料时，感谢用户的等候很重