商业运营管理制度汇编41页

商业运营管理制度汇编BUSINESSOPERATIONMANAGEMENTSYSTEM文件类别文件编号版本号使用单位合计页数受控状态文件编号BLYLGL003文件类型管理制度商业运营管理制度汇编页码第2页共33页编制审核批准商业运营管理制度汇编目录第一章部门职责3第二章商管部办公管理制度4第三章商管部员工礼仪礼貌管理规范4第四章服务用语规范8第五章部门巡视检查工作管理制度9第六章运营交接班制度9第七章商管部档案管理制度10第八章对讲机使用管理规定10第九章商户收铺、入住、退租流程11第十章商户二次装修管理控制程序14第十一章处理商户/顾客投诉的管理流程15第十二章服务台接待管理程序16第十三章费用收取流程18第十四章公共区域检查项目及标准19第十五章楼内施工现场巡查工作程序20第十六章突发事件应急程序21第十七章商户/顾客走访分析流程24第十八章退换货流程25第一章部门职责第一条职能概述负责招商运营管理工作，具体包括招商、营销企划、现场管理、顾客服务、商户服务与管理、物价、质量、计量管理、进出货管理、公关接待等工作。运营管理部分工作如下第二条具体职责第1款、对商户进场、装修、进货、运营、撤场等工作进行监控、督导、巡查,负责商户标识的管理工作。第2款、建立商户经营信息档案，对其经营活动进行监控分析。第3款、建立商铺动态管理，全面掌握商铺现存状况。第4款、建立日常巡场制度，监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况。第5款、建立商户档案资料并及时更新。第6款、建立商户沟通机制，及时反馈商户意见和建议。第7款、商户店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范。第8款、协调本部门与其他部门关系，为商户提供优质专业服务，对运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结。第9款、配合各类营销活动的实施、组织，落实商户促销活动执行。第10款、租金、商业管理费的催缴工作。第11款、做好空置商铺管理和维护工作。第12款、协助处理重大突发、应急事件。第13款、协助进行本部员工业务指导、培训、考核工作。第14款、每月月底总结当月工作及制定下月工作计划、费用预算、办公用品申领计划。第15款、负责合同文档的保存。第16款、建立运营部规章制度。第17款、建立运营工作流程。第18款、会员管理维护。第19款、接待处理客户投诉。第20款、协助商户、业主办理相关营业证照。第二章商管部办公管理制度第三条办公室人员要着装整齐，佩带胸牌，符合公司的仪容仪表要求。第四条在办公区内，严禁大声喧哗、打闹嬉戏，保持办公室内安静的工作气氛。第五条所有员工要团结友爱，不得开低级无聊的玩笑伤害他人，引起矛盾。第六条保持办公室内环境整洁、美观，保持办公桌干净整洁，物品使用完毕后要放回原处，每天必须定时清扫办公室。第七条提倡文明办公，使用礼貌用语。第八条办公室内严禁吸烟、喝酒、打扑克、睡觉。第九条工作时间内不吃零食、不看与工作无关的报刊或音像制品，拨打私人电话要长话短说。第十条办公室无人时，必须将门锁好，任何人员不得在办公室内留宿过夜。第十一条爱护办公设备设施，科学使用，加强对设备设施的维护和保养。第十二条办公室内不许存放贵重物品及与工作无关的物品，严禁存放易燃、易爆等危险品及私自存贮其他公司的物品。第十三条在使用外来电子文件前必须先对其进行杀毒，避免影响办公电脑使用。第十四条树立成本意识，节约办公室内各类能源消耗。第十五条加强安全防范意识，贵重物品、资料须妥善保管。第十六条营运部工作人员在各岗位须在电话铃响三声内接听。第十七条电话接听的所有信息均须向对方复述一遍以确认信息接收无误，重要电话要做记录。第三章商管部员工礼仪礼貌管理规范第十八条在工作中应主动向上级和同事问好。上岗前应检查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，记录下重点事项。逐级检查所属下级员工仪容仪表。安排员工迅速进入工作岗位。第十九条行走行走时不允许把手放在衣袋内，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；行走时，不允许与商户抢道穿行；在特殊情况下，应向商户示意后方可越行；走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己的视线。第二十条就坐就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；就坐时不允许在上司或商户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐；就坐时不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上；就坐时不允许晃动桌椅，发出声音。第二十一条站立男士双脚打开，双手垂立身侧或放于背后，右手搭在左手上面，视线维持在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。第二十二条问候遇到商户/顾客或同事主动问好，问候时面带笑容，声音柔和。第二十三条遇到商户/顾客或上级遇到商户/顾客或上级时，要主动问好，侧身让路，让商户/顾客或上级先行。不可抢行、平行、穿行或装作没看见。第二十四条商户/顾客向你问讯商户/顾客向你问讯或投诉时，不可以说“不、不行、不可以、不知道”等语言，要实行一站服务，商户/顾客的问题在你这里即可获得解决。绝对不能相互推诿。遇到不能解决的问题时，请商户/顾客稍候片刻，向上级或同事咨询，而后给商户/顾客一个明确答复。第二十五条接听电话铃响三声以内，接听电话。清晰报道“您好”。认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在营运部交接班日志内，并尽量详细回答。通话完毕，应说“谢谢您，再见”语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。接电听不懂对方的语言时，应说“对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗”中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。第二十六条对方打错电话如果对方打错电话了，你可以礼貌的说“对不起，这里是营运部，您要的部门电话是”。第二十七条拨打电话时电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并做自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。通话完毕时应说“谢谢您，再见”。第二十八条对方留言第1款、如果商户/顾客需要你转告，你应说“请稍等，我记录一下。”立刻准备好纸笔认真倾听，记录。待对方说完后，你重复一遍，请对方确认。待对方回答没问题后，再向商户/顾客说再见。第2款、如果对方不想留言，你应询问对方的姓名和电话号码后，待对方挂断后再挂电话。第二十九条准备下班下班时应做好以下准备工作填写日志（应随时填写，按时间先后为序），做好交接，收拾好工作台上的用具，锁好自用抽屉，关闭电脑和电源，检查门是否锁好，换下工服，打卡。第三十条下级接受工作任务要专心听讲，必要时要记录下要点。不可漫不经心，东张西望。无论站或坐，不可随意，不可表现出无所谓的神态。如果上级的命令你还不明白，应请上级重复一次。上级同意后方可离开。第三十一条向上级汇报工作向上级汇报时要简单明了，做到四个要点何时完成；何地完成；如何完成；何人完成。第三十二条受到不公正投诉工作中如果你受到不公正投诉时，应保持稳定的心态，不可和商户/顾客争辩，防止事态加剧。应想到商户/顾客的投诉可以使自己更加谨慎的工作，有则改之，无则加勉。第三十三条与商户/顾客当面进行问讯服务有良好的语言表达能力是你做好此项工作的基础；应当专心听，仔细想，想办法让商户/顾客高兴而来满意而去。第三十四条征求商户/顾客意见采取以电话、回访、跟进调查等多种方式和商户/顾客保持紧密的联系。只要商户/顾客提出的意见无论正确与否都耐心听取，再加以分辨是非；只要商户/顾客提出的意见或建议无论何种情况，不能表现冷漠。商户/顾客的意见或建议是我们前进的动力。第三十五条接到商户报修通知要仔细了解并记录，把时间、地点、内容写清楚，并告知商户/顾客将立即予以协调解决。尽量把商户/顾客的不满和由此造成的损失降到最低点。第三十六条劝阻商户/顾客一定要面带微笑，说话和气，用小心商量的口吻进行劝阻，不可粗暴的命令。第三十七条向商户/顾客介绍本广场首先向商户/顾客问候，并介绍自己的姓名和所属部门，对商户/顾客问题要对答如流，并不时加以提醒。第三十八条递送名片首先要垂直站立，仪态端庄，用双手向商户/顾客递送，名片的正面向商户。出示时，面带微笑直视商户，同时向商户/顾客索取名片。第三十九条接受商户/顾客名片一定要起立，面带微笑双手接过名片。第四十条和商户/顾客交谈要善于倾听，面带微笑，神情专注。商户/顾客陈述完毕后，你再发表见解。交谈时做到“五不要”不要不耐心、不要口若悬河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。第四十一条处理纠纷应具有高度的法律意识和公共意识。依法处理，维护公司的声誉和形象。处处从维护公司的生存和发展出发，趋利避害多交朋友。第四十二条处理投诉处理投诉时要以理服人，分清责任。责任在我方的，要有技巧的回答商户/顾客并坦诚认错，勇于承担责任。只有这样才能维护公司形象，减少损失。责任不在我方的，要把话讲明白，责任明确，点到为止。第四十三条在接待商户/顾客应当以礼相待，一视同仁。绝对不可只顾自己的事情把客户冷落在一边，这是失礼的行为。尤其作为前台接待人员，这是严重失职行为。第四十四条引领商户/顾客要做到四要点站在商户/顾客的侧面；不时用手来指示方向；神态自若，面带微笑；向商户/顾客介绍要具体明确。第四十五条商户/顾客突然来访不要流露出任何不快和反感，要表现出惊喜或热情，同时立即放下手中的工作来接待商户/顾客。可在落座后，慢慢了解商户/顾客到此的原因和意图。第四十六条协调相关部门工作应注意沟通技巧，礼仪礼貌，严禁对其他部门用指示性语言安排工作。注意做好相关记录。第四章服务用语规范第四十七条问候语您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。第四十八条欢迎语欢迎光临您好，欢迎光临第四十九条祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。第五十条告别语再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。第五十一条道歉语对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语谢谢，非常感谢。第五十二条应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。第五十三条征询语有什么可以帮您的吗请问您有什么事我能为您做什么第五十四条请求语请您好吗第五十五条商量语您看这样好不好第五十六条解释语很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。第五十七条基本的礼貌用语10个字您好、请、谢谢、对不起、再见。第五章部门巡视检查工作管理制度第五十八条每日班前做好巡视检查工作准备，检查仪容仪表、记录表、笔及其他必备用品。第五十九条遵守工作要求，按时进行各项巡视检查工作。第六十条按照规定的时间、规定的巡查路线、规定的巡查项目认真细致的做好巡视检查工作。第六十一条巡视检查过程中要做到不粗心不漏项，对每一个项目都要细致耐心的检查，要有责任心。第六十二条巡查记录表的填写要工整仔细，清晰简明。第六十三条对每一个发现的问题都要做到认真记录、及时处理、解决不了、及时上报。第六十四条对本班次未处理完需要跟进解决的问题，要在值班记录本上明确记录，以便接班人员跟进。第六十五条巡视检查工作期间，要严格遵守公司制度，维护公司形象，维护公司利益。第六十六条如遇突发事件，要保持冷静，严格按应急方案处理。第六章运营交接班制度第六十七条运营值班人员在每日工作中，做好检查巡视和跟进事宜记录工作，并交接至下一班次的营运值班人员，以便使未解决之问题及时落实解决。交接办法如下第1款、接班人员，必须仔细查阅交接班日志。第2款、交接班日志中要认真记录每一次巡查监管中发现的问题及解决情况。第3款、详细记录本班次中受理的商户、顾客投诉和解决情况、结果。第4款、详细记录部门或上级领导提出的要求及下达的指示。第5款、详细记录下一班次或日后待跟进解决的事项，其中包括运营人员巡查记录中需“跟进”的事项。第6款、晚班下班前将已签字的巡查表及记录本等存放在公司办公室指定处。第7款、下一班次根据交接记录本了解“需跟进”事宜进度并对已解决的事项注销。第8款、每个班次在当天的交接记录本中应首先填写当班人姓名、日期、时间等要素。第9款、每班次的办公品（如对讲机、手电等）需清查仔细，并确认物品状况。第七章商管部档案管理制度运营部档案主要包括商户档案资料、办公资料、管理资料等。为了做好商户、业主、营运基础数据档案的保存和整理，营运部制定管理制度如下第六十八条运营部档案管理工作由助理专门按照操作程序负责整理、保存与管理。第六十九条各级员工均需做好资料的归档与收集，配合助理完成资料及时、准确、完整地入柜存放。第七十条商户资料档案只有经理以上级别员工和助理有权查阅，其他人员未经批准不得查阅。第七十一条各级员工均须严格遵守文件借阅程序。借阅人须向经理及总监汇报档案借阅用途，在批准同意后，方可予以借阅，并在借阅后及时、完整归还。第七十二条公司外部人员借阅档案，需上报营运总监，在批准同意后，请借阅人出示有效证件并将有效证件复印存档，登记后借阅。第七十三条借阅人在查看借阅档案过程中，档案不得携带外出，如需复印或长时间借阅，运营总监核实批准后，办理相关手续。第七十四条运营助理定期整理和统计存档文件，并做好相关数据的保密工作。第七十五条档案柜钥匙由营运助理保管，不得随意借出。第七十六条如出现档案破损、遗失等情况，运营助理应及时上报，并查阅借阅登记予以追回。第七十七条运营助理负责资料收集归档工作。第七十八条运营部各级员工均需遵守档案管理制度。第八章对讲机使用管理规定第七十九条、商管部运营人员应正确使用对讲机，爱护对讲机及配备的耳麦。第八十条、运营人员对讲机频段设置为专用频道，如无领导准许不得调至其它频段。第八十一条、携带对讲机时，应该挂在腰带后右侧，巡视人员一律佩带耳麦。第八十二条、在交接对讲机时，检查对讲机是否保持正常的工作状态，有无损坏，是否完好，如有故障和损坏应及时上报。第八十三条、对讲机在不使用时，应该集中放置于办公室，电量不足要及时更换充电。第八十四条、运营人员在使用对讲机通讯时，应使用规范用语，声音清晰，禁止讲忌讳语言。第八十五条、禁止拆卸和摆弄对讲机各部件，严禁损坏对讲机上的标识。第八十六条、对讲机不得进水或靠近热源，对讲机禁止外借他人，若发现严肃处理。第八十七条、属于个人原因造成的对讲机损坏或丢失，则由当值人员负责赔偿。第八十八条、若有违反“对讲机使用管理规定”者，则根据情况给予相应处理。第九章商户收铺、入住、退租流程第八十九条目的通过对商户收铺、入驻、退租的控制为商户提供快捷满意的服务。第九十条适用范围适用于商户的收铺、入驻和退租服务的过程控制。第九十一条职责商管部负责商户收铺、入驻及退租过程的安排和具体实施。第九十二条工作程序第1款、收铺程序1、招商部提供签约商户工程条件，并汇同运营部、物业部、工程部对签约商铺进行工程条件预验收，并提前填写商铺场地交验确认书相关内容。2、招商部根据商户情况，安排签约商户分批、分区、分时间段进行商铺接收。并在交接日的前7天书面通知相关各部门做好准备工作。商户持由招商部签发的商户进场通知单，收铺授权书及被授权人的有效证件到运营部办理收铺手续并缴纳相关费用。3、由商管部、综合服务部及商户负责人一起到所收商铺内，对设备设施及现场状况进行确认交接，商户认可商铺现状无遗漏之后，填写商铺场地交验确认书。4、如商户认为所收商铺存在遗漏项，需在工程维修单相关项目，标注清晰，并通知相关部门跟进修缮，修缮工作完成后，由商管部、综合服务部及商户负责人重新对所收商铺现场进行确认，如无问题由客户填写商铺场地交验确认书5、对商铺现状确认无误后，物业部把商铺钥匙转交给商户，并留存备用钥匙，商户填写紧急备用钥匙封存确认单。已销售商铺由业主把商铺钥匙转交给商户，并留存备用钥匙，商户填写紧急备用钥匙封存确认单。6、要求商户填写商铺场地交验确认书等交铺表格，待商户填妥，运营部人员对有关文件分类存档。7、抄录能源表业主、运营部、工程部及商户人员共同对商铺内能源表表底数进行抄录，并填写商铺场地交验确认书相关位置。第2款、入住程序1、商户在二装竣工验收合格后，到商管部部填写商户开业审核单经各部门审核批准后，商户方可入住。2、商户根据综合服务部管理规定，向物业公司申请，经过综合服务部批准后方可使用货梯。3、根据预定时间，对商户的入住进货，予以配合协助。商户收铺、入住流程图商户持商户入场通知书及相关证件办理收铺手续缴纳物业费及商管费（已售商铺还需提交租赁合同及租金缴费证明）商户填写商铺场地交验确认书进行商铺交接确认综合服务部与商户交接钥匙（填写商户钥匙委托保管书）按综合服务部有关规定办理二装管理程序填写商户开业审核单确定货架进场及货品上架时间审核开业条件恭贺商户开业第3款、入住过程的控制1、商户入住前须符合商业管理公司的规定，即各事项须达到商业管理公司的要求方可同意正式入住。2、商户入住后，应由综合服务部同商户一起进行钥匙封存，商户填写紧急备用钥匙封存确认单之后，钥匙放置物业部，作为紧急情况时备用。第4款、商户退租程序1、填写申请商户向商管部提出退租申请，并填写商户退租申请表，商业管理公司决定商户退场或批准商户退场申请，并填写商户退场通知至运营部，为商户开始办理退租手续。如商户租赁的商铺为已销售商铺，还应提供租赁合同解除协议。2、结算费用由财务部根据商户退场通知核查商户费用是否交清；若未交清须通知客户尽快缴付，待费用交齐后，通知商管部。3、对商户现状进行检查商户业主、综合服务部、商管部人员对退租商铺现状进行验收。验收后，同商户、综合服务部一起检查电表，商户到财务部缴付相应电费。4、配合商户搬家商户到综合服务部办理相关手续。5、钥匙交接商户搬家前，须把商铺钥匙归还给综合服务部。商户退租流程图商户向商管部提出退租申请（已售商铺需向业主申请）商管部对商户提出的退租申请进行审批财务部核算相关费用通知相关部门办理退组手续（综合服务部）由商管部发起流程第十章商户二次装修管理控制程序第九十三条目的通过对商铺二次装修过程的控制，确保在不损坏楼体原有设施及结构的基础上，安全而可靠地作好水、电、空调等与原有楼宇的接口，顺利而快速地完成装修工作并保证的正常秩序。第九十四条范围适用于所有商户的二次装修。第九十五条职责第1款、综合服务部负责受理商户书面装修申请。第2款、综合服务部、商管部负责二次装修工程方面的审批，相关专业工程师及主管负责二次装修工程的监督、巡查、协调及验收工作。第3款、财务部负责收取装修费用工作。第4款、综合服务部负责装修人员的审查、办理施工出入证、对二次装修施工现场进行监督、巡查、协调及验收等工作。第九十六条工作程序第1款、商户提出装修申请并提交装修设计图纸综合服务部负责组织商户、设计公司（装修公司）、运营、企划及工程部召开设计综合服务部和商户对商铺现状进行验收，商铺钥匙移交对能源表表底进行抄录，商户交纳相关费用商户搬家说明会，对设计问题予以答疑。施工图纸包括装饰概要、建材清单、平面布置图、地面材料及隔断分布图、综合天花图、立面展开图、剖面图、天花剖面详细图、电力设备图、消防防灾设备图、空调换气设备图、上下水、卫生设备图、燃气设备图、厨房设备图、防水区域图。以综合服务部要求为准。第2款、图纸审批企划部及工程部对装修设计图纸进行审批。商管部及综合服务部对施工组织计划及工程进度、施工单位资质进行审批，填写装修图纸审图意见单。第十一章处理商户/顾客投诉的管理流程第九十七条目的通过处理商户/顾客投诉的管理流程，确保能够合理有效的处理商户/顾客的投诉，为入住商户及顾客提供优质的服务。第九十八条范围适用于商户/顾客的投诉。第九十九条职责适用于运营部对处理商户/顾客投诉工作进行监督、管理。第一百条工作程序第1款、对于商户/顾客的投诉应保持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等恶劣态度；第2款、了解商户/顾客投诉的具体内容；第3款、现场了解投诉内容情况，并注意做好投诉记录工作；第4款、对于所产生投诉，应向商户/顾客提出处理或不予处理的理由，并征得商户/顾客的理解；第5款、遇有不能解决的问题，要按管理程序向有关主管领导报告，寻求解决办法；第6款、如发现投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情，将予以严肃处理；第7款、跟进投诉处理结果，及时同投诉者保持联系，及时反馈处理进程；第8款、对于所产生的投诉，应于事后分析产生问题的原因或责任情况，（如属于监督力度不够应据实上报，以便于今后本部门工作的整改；如属于筹备欠考虑，应与各部门协调解决，避免此类投诉再次发生等原因具体问题具体分析）；第9款、定期编写投诉分析报告提交上级领导。第十二章服务台接待管理程序第一百零一条目的通过服务台接待管理程序，确保服务台接待工作能够正常流畅的开展，为入住商户及顾客提供优质的服务，创造良好的购物环境。第一百零二条范围适用于服务台礼仪接待员岗位人员。第一百零三条职责适用于本部门对服务台礼仪接待员的工作进行监督，管理。第一百零四条工作程序第1款、服务台工作时间流程表（暂定）时间工作内容900900AM前打卡、换装等上岗前准备930AM945AM晨会、前日工作总结、当日工作安排945AM955AM卫生清洁、工作区域物品整理等开业前准备955AM1000AM仪表仪容检查、开业前准备最终确认1000AM1015AM迎宾1015AM1200PM日常工作1200PM100PM午餐（换休）100PM245PM日常工作245PM300PM交接班准备300PM早晚班工作交接300PM530PM日常工作530PM630PM晚餐（换休）630PM900PM日常工作900PM950PM日常工作及整理报表950PM送客1000PM下班前岗位检查第2款、服务台仪表仪容标准1、着装标准、上班时间必须按规定穿着工装；、上班时间统一佩带工作牌，工作牌必须端正的戴在左胸襟处；、非当班时间，除因工或经批准外，不得穿戴工装或携带工装外出；、着工装时应衣着清洁、纽扣扣齐，制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；、鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿凉鞋或不穿袜，女员工不允许穿3CM以上的高跟鞋，1CM以上的厚底鞋；、女员工应穿肉色丝袜；、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；、男女员工均不允许带有色眼镜。2、须发标准、头发应保持清洁光鲜、头发不允许染红色、深棕色以外的其它颜色；、前发不遮眼，后发不过肩，不梳怪异发型。3、个人卫生标准、每天上班之前检查自己的仪表，上班时不允许在客人面前或公共场所整理仪容仪表；、保持手部干净，不涂有色指甲油，指甲不过指头2MM，指甲内不允许残留污物；、上班前不允许吃异味食品，口腔清洁，口气清新；、衣服弄脏后应及时换洗；、眼、耳清洁，不留眼屎、耳垢；、女员工淡妆，不浓妆艳抹，不用味浓的化妆品。第3款、服务台卫生清洁标准1、服务台卫生清洁范围服务台台面及服务台内区域；2、责任区的卫生清洁地面、墙面、台面干净；3、物品整理服务台用品摆放整齐、杂物柜干净；4、物品柜不准放水杯以外的私人物品。第4款、安全检查标准1、工作区内不准吸烟；2、闭店前检查电源、火源、水源，作好值班记录；3、停电、着火、盗窃等紧急事件立即联络UTOWN生活广场相关负责人解决。第5款、现场服务管理1、服务态度、对客人面带笑容，和颜悦色，热情主动；、在将客人劝离工作场所时要做好解释及道歉工作；、耐心倾听，及时汇报。2、服务过程中注意事项、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。、不允许聚堆聊天、高声喧哗或高声呼喊另一个人。、不与顾客或商户争辩。、不讲有损公司形象的语言。、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论商户。、不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。第6款、值班与交接班制度1、按排班表安排的时间值班；2、值班期间做好顾客接待工作；3、做好安全检查,及时发现安全隐患；4、完整记录当日值班记录,做好交接班工作。第十三章费用收取流程第一百零四条目的为了更好对商户收取各项费用，完成费用收缴工作。第一百零五条范围适用于对所有商户进行费用收取工作。第一百零六条职责适用于对商户费用收缴工作进行监督，管理。第一百零七条工作程序第1款、定期费用收取流程1、财务部每月计算商户的应缴费用金额，并出据付款通知单转运营部。2、商管部同日将付款通知单送至商户签收，商户要在收到付款通知单五个工作日内到财务部缴费。3、商户到财务部缴纳费用。4、财务部自付款通知单发出日起，每隔三个工作日将商户缴费情况转报运营部一次，运营部跟进催收，直至全部商户缴清费用。第2款、临时合同费用收取流程1、临时合同费用是指临时发生的费用，如临时场地租金费等。此费用为预收款项。2、财务部计算商户应缴费用，通知商管部；3、商管部通知商户缴费；4、商户到财务部缴纳费用，财务部收费后将商户缴费情况报运营部；5、商户到财务部缴纳费用；6、财务部自付款通知单发出日起，每隔三个工作日将商户缴费情况转报商管部一次，商管部跟进催收，直至全部商户缴清费用。第3款、费用催缴流程1、对于各类收费等项目，若发生商户拖欠费用情况，则可以执行以下催收流程。2、商管部向商户催收费用，可以与财务部配合，通过发催款单、警告函等书面形式催收，商户到财务部缴费；3、商户到财务部缴纳费用，财务部收费后将商户缴费情况转报商管部；4、财务部按警告函等规定的时间，审查商户缴费情况并通知商管部；5、商管部会同综合服务部对拒缴费用商户拟定处理方案，报总经理；6、总经理批复后，商管部通知综合服务部依据总经理批示对未缴费租户采取行动，直至商户缴费；第十四章公共区域检查项目及标准第一百零八条目的为了使巡视人员对公共区域进行巡视，保证公共区域设备设施正常运行；监督外判公司工作情况。第一百零九条范围适用于商管部巡视人员。第一百一十条职责适用于对公共区域进行监督，管理。第一百一十一条工作程序第1款、清洁卫生检查标准区域检查标准卫生间地面无杂物、无污渍，无油污；镜面无水迹、无手印；水龙头无水碱；面台无水印、无灰尘；隔断门、门上通风口无灰尘、无水迹；恭桶/小便池无脏物、无尿碱、无黄印；手纸架、洗手液盒、垃圾桶是否需补充或更换；天花无污迹；墙面无尘土、无污渍。电梯间地面无杂物、无水迹、无污渍；墙面无污渍、无尘土；电梯门（外侧）无污迹；烟灰缸无污迹。电梯电梯轿箱门（内侧）无污迹、无油迹；地面无杂物；镜面无污迹；天花无污迹、无油迹；围栏/玻璃无尘土、无水迹、无油迹。通道地面无杂物、无污迹、无油迹；墙面无尘土、无污渍；天花无污迹、无油迹；照明是否有不亮的灯。扶梯玻璃无污迹；不锈钢无尘土、无油迹；台阶无杂物。垃圾房垃圾房内保持整洁、干净。自行车坡道无杂物。防火通道前室地面无杂物；墙面无脚印、无污迹。（每月检查）防火通道/楼梯地面无杂物；墙面无脚印、无污迹。（每月检查）第2款、花木绿摆检查标准花叶无尘土，不枯萎；套盆无污迹；花、茎、根无飞虫；第3款、工程报修检查标准巡视检查广场公共区域照明设施、卫生间设施、走道的天花、壁纸、地毯、大堂、电梯等若出现工程问题，营运部巡视人员电话通知物业前台并做好记录。第4款、广场标识检查标准无污迹，无损坏。第5款、广场安全检查标准巡视检查广场公共区域消火栓、灭火器及手动报警装置等是否完好，注意广场内有无可疑人员逗留，若发生情况须通知物业部进行跟进。第十五章楼内施工现场巡查工作程序第一百一十一条目的为了确保施工现场的有序管理，保证施工正常进行；监督施工方工作情况。第一百一十二条范围适用于运营部巡视人员。第一百一十三条职责适用于对施工现场进行监督、管理。第一百一十四条工作程序第1款、工作要求1、运营部巡查人员应每日进入施工现场对施工情况进行巡查不少于2次。2、巡查人员进入施工现场必须严格做好自我安全保护。3、巡查过程中如发现问题，应及时处理并做好巡查记录，如遇有不能处理的问题，应逐级上报处理，并同样做好巡查记录。4、巡查过程中如遇有紧急或突发事件，应立即执行突发事件应急程序，并在突发事件发生后半小时内填报事故报告。5、工作中，巡查人员必须保证通讯畅通，并遵守对讲机使用管理规定。第2款、工作制度1、运营部人员除非遇有紧急或特殊情况，不得越级上报。2、运营部人员应坚决迅速的执行上级布置的各项工作，并在规定的时间内及时回复上级。3、运营部人员必须保持通讯畅通，对讲机喊话三次必须答复（在讯号不好的区域例外），并严格遵守对讲机使用管理规定。4、运营部人员应严格遵守各项内部管理规定。5、运营部人员必须严格执行巡查工作程序，认真填写巡查记录，按照各种规范做好本职工作。第十六章突发事件应急程序第一百一十五条目的为了运营部人员能够及时应对内发生的各项突发事件，能够及时、正确的处理，避免或减少广场、商户或顾客的人身财产损失。第一百一十六条范围适用于处置内发生的水浸、电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急情况。第一百一十七条职责适用于对各项突发事件进行监督，管理。第一百一十八条工作程序第1款、商户（顾客）之间争吵、打架斗殴的处理1、遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止2、制止原则、劝阻双方住手、住口、将争吵的双方或一方客户劝离现场或加以隔离3、迅速通知物业部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应在征得上级领导同意后向“110”报警。4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不许恶言相向。5、事后应做好相关记录，如事态严重，事后应填写意外事故报告。第2款、醉酒闹事或精神病人的处理1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，及时通知物业部对其采取控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援。2、及时通知醉酒者或精神病人的家属。3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，应在征得上级领导同意后，协助物业部向“110”报警。4、“110”到场后协助警方及物业部进行善后处理。第3款、电梯困人的处理1、确认电梯困人情况，立即通知工程部及电梯维保人员赶往现场及时拯救被困的乘客。2、赶到现场对被困乘客进行安抚，告诉被困乘客已通知有关人员，很快会排除故障，请被困乘客不用担心，语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑。3、通过监视系统观察被困电梯轿厢内乘客的情况，包括人员情绪等。4、当被困乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并询问有何不适。5、如发现有下列情况，在征得公司领导同意后，通知救护车到场。、被困者有即将分娩的孕妇。、被困者报称极度不适。、确定确实有人被困，在通讯系统正常但被困者对问话没有回应，且通过监控系统观察有明显的生理不适。6、事后填写意外事故报告。第4款、遇急症病人的处理1、第一时间赶到病人所在现场，维持秩序（必要时可设置隔离区），安慰病人。2、立即通知上级，必要时通过通讯设备请求支援。3、在可能的情况下，通知病人家属。4、如病人不能移动，切不可强行搬动或移动病人。5、如情况危急，立即拨打“120”急救电话。6、联系物业部确保“120”及时赶到现场，并开辟专用“绿色通道”以供“120”接送病人使用。7、事后填写意外事故报告。第5款、突发性水浸事件处理程序1、当接到报告后，第一时间赶往水浸现场并向上级汇报，通知工程部采取止水措施及调派保洁人员使用吸水机清除积水。2、观察现场附近的电源，如有水浸危险的应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。如有贵重物品应转移至安全地方。3、放置警告标志或设置警戒区，以防客户进入发生危险。4、通知工程部采取措施，不得使水浸漫延至机房、表房和电梯井及电梯内，必要的话，应将电梯升高一层。5、检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。6、审查财产损失情况并拍照，及时通知有关商户。7、如有需要，联系保险公司理赔事宜。8、事后填写意外事故报告。第6款、火警事件处理程序1、运营部各级员工在巡视中如发现火情应当即时采取有效措施消除火灾隐患，并向物业部及上级领导汇报，事后填写意外事故报告。2、运营部各级员工接到商户火情报告，应立即向物业部及上级领导汇报，并赶到现场了解情况，及时汇报，并协助物业部进行火灾扑救工作。3、遇火情较严重情况，应在第一时间内向物业部及上级领导汇报，讲明现场情况，以便物业部安排人员采用相应的措施；由总经理决定是否报119火警。4、如遇火情较大，协助物业部对火灾区域顾客及商户进行疏散，提醒顾客和商户不要乘坐电梯，遇浓烟时应伏身通过，尽量避免与浓烟接触。5、火灾后负责处理现场的善后清理工作。6、对火灾现场拍照，统计本次火灾受损范围及受损金额。7、联系保险公司理赔事宜。8、事后填写意外事故报告。第7款、停电事件处理程序1、当运营部接报确认发生停电时，应立即与工程部联系，确认停电原因。2、安排人员在办公室对来电询问商户做好解释说明工作，并对商户予以安抚。3、立即安排运营人员赶到停电现场，安抚现场商户及顾客情绪，协助物业部维持现场秩序，提醒商户及顾客做好个人财物及贵重物品的防盗工作。4、如需对商户及顾客进行疏散，应听从现场总指挥的安排，对商户及顾客做好疏散工作。5、事后负责处理现场的善后清理工作。6、统计可能的受损情况，联系保险公司理赔事宜。7、事后填写意外事故报告。第8款、遇迷失儿童处理程序1、如广场内发现迷失儿童，应按寻人流程进行，首先到服务台登记填写寻人登记表。2、根据记录迷失儿童姓名、年龄、住址，通知广播室播放寻人启事。3、如确实无法联系迷失儿童家属或同行人，应在上级领导许可情况下送至派出所帮助查寻。第十七章商户/顾客走访分析流程第一百一十八条目的通过对商户/顾客走访分析工作，不断改进服务质量，确保商户和顾客满意并提高公司管理水平。第一百一十八条范围本程序适用于所有商户/顾客走访及数据分析工作。第一百一十九条职责运营部负责商户/顾客意见的收集、整理、处理工作，并汇总上报总经理。第一百二十条工作程序第1款、商户/顾客走访信息的收集、整理。1、运营部向广场内商户和顾户征求其意见，并填写商户意见调查表及顾客意见调查表作为记录。2、商户意见调查表及顾客意见调查表收回一星期内，运营部将商户和顾户提出的意见和需求进行归纳总结，对客户反馈的信息意见逐一归类分类，并填写商户意见调查统计表及顾客意见调查统计表，并上报总经理批示后，通报相关部门落实。第2款、反馈信息的验证、处理1、运营部总监负责对走访信息进行验证，对相关数据的真伪性进行辨识。2、外单位或上级部门在各种检查活动中对各部门物业管理的评价或意见，要求各部门收集整理，填写意见调查统计表，汇总到运营部。3、运营部根据意见调查统计表的反馈信息，制定纠正预防措施，对客户进行回访。第3款、顾客满意反馈的报告1、运营部对各部门送报的及顾客意见调查统计表进一步汇总分析，上报公司总经理。2、运营部应及时了解、收集、整理有关商户的各种动向及需求，并向公司总经理汇报。第十八章退换货流程第一百二十一条顾客至商户出示购物小票要求退换货；第一百二十二条商户通知运营经理，填写退换货记录单（一式二联），第一百二十二条记录单应详细填写商品名称、价格、退货理由等信息。并存入该商户档案。山东宝丽银隆商业运营管理有限公司二0一六年十二月五日附件1商铺场地交验确认书商铺编号产权人商户名称品牌商户代表联系电话建筑面积交验日期年月日综合服务部水表号表计读数电表号表计读数天然气表号表计读数空调冷计表号表计读数排水管径（地漏）消防播音喇叭电话端口网线端口喷淋头烟感温感风幕机排烟机新风排风确认年月日商管部确认年月日综合服务部确认年月日商户确认年月日产权人确认年月日商业公司负责人确认年月日说明此表一式三份，商户、综合服务部、商管部各执一份。附件2商户入场通知书编号致您所承租的宝丽财富广场商业项目号商铺已具备场地交付条件，请您在收到本通知书5个工作日内，携带租赁合同、租金支付证明、物业管理费缴费证明、授权委托书以及三个月的商业管理费，会同业主共同前往项目接待中心办理租赁场地交验事宜，填写商铺场地交验确认书，并按有关规定办理装修手续。祝您生意兴隆、财源广进、合作愉快宝丽财富广场商管部年月日商户撤铺流程办理单商户名称业态店铺铺位号产权人业态店铺铺位号商户租赁信息（商管部填写）租期、恢复要求、离场时间。天花（综合服务部部填写）地板（综合服务部填写）墙体（综合服务部填写）烟感（安管消防中控填写）喷淋（安管消防中控填写）电表读数（余额）（综合服务部填写）燃气读数（综合服务部填写）水表读数（综合服务部填写）人员证件（商管部填写）是否存在欠费（财务部填写）是否退回宣传物料（企划部填写）商管部部当值经办人（当天受理此事的运营部现场人员签字确认）商管部运营经理商管部经理总经理附件3附件4顾客投诉处理流程图未解决未解决接到投诉（来电、来人、来函、其它）填写投诉记录表完整记录投诉人姓名、地址、时间、投诉内容等，并进行分类协调解决。如果协调未果，上报运营经理。上报商管部经理相关政府部门（消协）重大事件上报总经理汇总存档，回访顾客并做好相应记录及月汇总结。附件5附件6商管部每日巡场标准动作开闭店流程1、商管部负责统一协调各部门开闭店工作；由商场值班经理和内保主管共同开启进场通道门/锁闭离场通道门；商场值班经理，可由各部门管理人员轮值、或由运营部设置，如出现异常情况负责统一协调各部门应急处置工作2、礼仪前台在主入口站立迎宾，各层助理在中庭站位，监督各层店铺开店情况，各店营业员需在店门一侧站立迎宾3、工程部负责按规定时间开启或关闭灯光及系统设施设备4、综合服务部负责各出入口的岗位布置，按时开启、封闭商场出入口5、广播室负责按照规定程序播放开、闭店音乐，准点发布相关提示，各店铺负责人必须安排营业员按照广播提示准时站位迎、送宾6、900开始所有员工自员工通道进入商场，秩序维护人员与运营人员巡场，检查各商铺/各专柜完好状况，填写每日巡场记录表7、930各店卫生整理、按楼层定期（周）组织全体商户人员召开晨会、讲述管理/通报信息；店堂广播播发，管理要求/营销活动信息8、945播放音乐、工程人员开启各楼层灯光照明及电梯、扶梯，秩序维护人员开启自动门9、958播放开业提示词（2次）、音乐停止、运营人员/店员/礼仪/秩序维护人员站位10、1000播放开店音乐、秩序维护人员开启正门11、1003致顾客欢迎词12、2150播放闭店音乐及闭店提示词13、2155播放闭店注意事项、运营人员/店员/礼仪/秩序维护人员站位送宾14、2200值班经理、秩序维护人员与运营人员离场前检查各商铺门锁/各专柜柜锁完好、填写封场记录表，依据购物区域、餐饮区域、娱乐区域不同的营业时间/不同区域予以实施开闭店、工程人员关闭系统设施设备15、各层运营人员及前台礼仪须确认所有商户（餐饮、夜店及特殊情况除外）安全闭店，顾客离开商场后方可撤离现场16、公司主管副总及总经理负责不定期抽查开闭店工作宝丽财富广场零售和特业业态每日标准动作阶段时间标准标准动作标准动作释义责任部门责任人830早班、长白班按时打卡上班准备早会内容,830900完成开店前巡场，如有头晚施工商户，检查施工商户情况商管部零售、特业业态早、长白班900910早会通报昨日情况，做当日计划，清点人员是否有迟到行为商管部零售、特业业态早、长白班910930检查商户开店前情况检查商户店招、橱窗、铺内灯光开启情况，玻璃、地面、货架卫生情况商管部零售、特业业态早、长白班930935迎宾提醒并检查商户迎宾情况，并查看是否有空岗行为商管部零售、特业业态早、长白班9351200营业期间巡查9351000完成头天销售统计，并上报周星星，检查员工仪容仪表是否规范、服务态度是否达标；针对前期发现的问题商户是否按期整改到位；零售类货品SKU数是否正常，仓库是否整洁，POP内容是否正常；卖场各项硬件设备是否正常运转，卫生是否达标，并根据标准进行管理；填写商管部日常巡查表，并做好问题交接处理。商管部零售、特业业态早、长白班12001300轮岗吃饭同班同事进行轮流吃饭，多人上班交叉吃饭，单人上班业态交叉吃饭，不允许同时吃饭导致空岗商管部零售、特业业态早、长白班零售、特业业态13001500营业期间巡查检查员工仪容仪表是否规范、服务态度是否达标、是否有卖场用餐行为；针对前期发现的问题商户是否按期整改到位；卖场各项硬件设备是否正常运转，卫生是否达标，并根据标准进行管理；商管部零售、特业业态早、长白班填写商管部日常巡查表，并做好问题交接处理。15001530业态内部不定期短会，早晚班交接所有人员集合在现场开现场会，早晚班进行交接，问题汇总，业态经理进行过相关工作布置和已布置工作的完成情况进行检查。商管部零售、特业业态早晚、长白班15301730营业期间巡查检查员工仪容仪表是否规范、服务态度是否达标、是否有卖场用餐行为；针对前期发现的问题商户是否按期整改到位；卖场各项硬件设备是否正常运转，卫生是否达标，并根据标准进行管理；填写商管部日常巡查表，并做好问题交接处理。商管部零售、特业业态晚、长白班17301830轮岗吃饭同班同事进行轮流吃饭，多人上班交叉吃饭，单人上班业态交叉吃饭，不允许同时吃饭导致空岗商管部零售、特业业态晚、长白班18302120营业期间巡查检查员工仪容仪表是否规范、服务态度是否达标、是否有卖场用餐行为；针对前期发现的问题商户是否按期整改到位；卖场各项硬件设备是否正常运转，卫生是否达标，并根据标准进行管理；填写商管部日常巡查表，并做好问题交接处理。商管部零售、特业业态晚班21202130监督送宾情况检查各商户晚上送宾情况，并查看是否有早退提前关灯行为商管部零售、特业业态晚班21302150闭店检查与物业安保一起检查商户“三关一闭”是否到位商管部零售、特业业态晚班21502200填写交接表认真填写交接表，明确本班问题以及未处理事项商管部零售、特业业态晚班宝丽财富广场餐饮业态每日标准动作阶段时间标准标准动作标准动作释义责任部门责任人830早班、长白班按时打卡上班准备早会内容,830900完成开店前巡场，如有夜间施工商户，检查施工商户情况商管部餐饮业态早晚、长白班900910早会通报昨日情况，做当日计划，清点人员是否有迟到行为，传达公司制度和营销活动等，晨会内容要将现阶段需要通报的工作和问题详实传达。商管部餐饮业态早班、长白班910930检查商户开店前情况检查商户店招、铺内灯光开启情况，玻璃、地面、餐桌卫生、厨房卫生以及食品物料是否充足商管部餐饮业态早班、长白班930935迎宾提醒并检查商户迎宾情况，并查看是否有空岗行为商管部餐饮业态早、长白班9351200营业期间巡查9351000完成前日销售统计，并上报商管文员，检查员工仪容仪表是否规范、服务态度是否达标；针对前期发现的问题商户是否按期整改到位；商铺内陈列以及厨房，用餐区卫生情况确保整洁卫生，POP内容是否正常；卖场各项硬件设备是否正常运转，卫生是否达标，发现处理商户营业期间一切异常情况（比如空调温度、食品安全抽查、水压大小等）并做好记录及时反馈，并根据标准进行管理填写商管部日常巡查表，并做好问题交接处理。商管部餐饮业态早、长白班12001300轮岗吃饭同班同事进行轮流吃饭，多人上班交叉吃饭，单人上班业态交叉吃饭，不允许同时吃饭导致空岗商管部餐饮业态早、长白班餐饮业态13001500营业期间巡查（包含监督商户倒干湿垃圾情况）检查员工仪容仪表是否规范、服务态度是否达标；针对前期发现的问题商户是否按期整改到位；商铺内陈列以及厨房，用餐区卫生