客服业务分析与实施指引

客服业务分析与实施指引客服业务分析与实施指引TITLEMERGEFORMAT客服业务分析与实施指引文档名称客服业务分析与实施指引文档版本110应用产品客服V50SP450103310文档作者完成日期文档审核审核日期编号完成日期变更说明作者版本123目录4一、业务现状分析4二、客服业务实施指引4三、客户服务的基本规则41、投诉的基本分类42、投诉处理时限53、投诉处理完毕的认定条件54、投诉升级的条件5四、客服业务详述51、日常投诉511投诉信息记录712、内部验房1121验房组织1222现场验房1223验房问题处理143、正式交付1431现场交付1432入伙问题处理业务现状分析客服业务实施指引业务分类业务单元日常投诉投诉信息记录投诉分派投诉处理处理过程跟踪内部验房验房组织现场验房验房问题处理正式交付现场交付入伙问题处理客户服务的基本规则投诉的基本分类地产保修地产保修期内的工程质量问题物业报修地产保修期外的工程质量问题销售服务对销售过程中的服务问题的投诉、建议、诉求物业服务对社区物业服务的投诉、建议、诉求投诉处理时限响应客户时限从接到客户投诉到正式对客户问题响应所需要的时间，通常是2428小时问题处理完毕时限从客户提出到问题解决所需要的时间，视不同情况而定，各企业不同内部协同时限内部任务分派后，从分派到正式接受任务跟进处理的时间，一般可企业内部规定或由任务分派者确定投诉处理完毕的认定条件取得客户正式认可虽然没有取得客户认可，但符合公司内部的规范投诉升级的条件问题性质发生变化，例如超期处理导致客户严重不满；多次处理没有解决；有重大影响或者潜在影响等。在实践中多采用人为判定。问题影响面扩大，从单人投诉到多人到群诉，到区域、媒体影响等。客服业务详述日常投诉投诉信息记录业务综述日常客户投诉的主要渠道有电话、E_MAIL、论坛、信件、传真、销售现场、管理处现场、公司现场等。日常投诉从责任上来说可分为对发展商的投诉与对物业公司的投诉，但是往往客户不能区分责任归属问题，这通常应该是发展商内部区分，而对外应提供统一的投诉途径，避免出现推诿情况。其中针对发展商的以保修期内的工程质量问题为主，还包括对销售承诺、服务质量、小区环境规划等等各方面的投诉。另外还有一些咨询、建议等等。而针对物业的则主要是物业服务方面的问题，例如物业管理的问题、保安的问题、小区卫生清洁问题、物业提供的收费服务的问题等等，另外还有较大一部分则是保修期外出现的工程维修（也应该属于物业收费服务）问题。原则上所有投诉都应该统一汇总到专人处，由专人负责跟进以保证客户问题及时有效处理。但实际业务中，总是物业与地产协作处理客户服务工作，客户也会根据习惯在物业或者地产客服部投诉，对于地产的客服部来说所有的投诉全部汇总管理，工作量太大且对物业服务部分的管理也意义不大。因此地产公司客服部较合理的做法是，主要关注地产责任范围内的投诉，无论是地产客服还是物业接到的这类投诉都需要汇总到专人，另外对于地产接到的物业服务类的投诉，出于对客户负责的态度还需要关注处理结果。换一个说法也就是，所有地产接到客户投诉需要汇总到专人，而物业仅将其接到的地产责任范围内的投诉汇总到专人，而物业自己接到的物业服务类的投诉则独立处理，地产客服不再关注。上述的做法，有一个前提就是物业公司与地产公司同属一个母公司或者两家公司合作紧密，才能相互协作服务，如果是完全独立的物业公司为小区提供物业服务则两家公司服务会相对独立，地产也仅仅能够关注自身范围内的投诉问题。但是相互独立的情况目前较少，此种情况下地产企业的客服工作也很难开展，可认为暂时不满足应用系统的业务成熟度。而上述的投诉汇总规则更多是从责任的角度出发来制定的流程规范，而没有从客户的角度出发。如果从客户感受与客户满意度的角度来看，无论是地产的问题还是物业的问题，客服部门都应充分关注，才能保证服务质量，提升客户满意度。但是就目前地产企业现状来看，往往很难做到这一步，所以只能选择一个折中的方案先从地产自身问题做起，当地产客服业务发展到一定阶段后才能实现对地产客户服务业务整体的统一管理。系统应用流程此部分的系统应用较为简单，仅需要为地产企业接受客户投诉的相关人员开通新增接待记录的权限，当其接收客户投诉后将投诉内容录入系统接待记录即可。相关知识点服务请求人投诉或提出服务请求的人员往往并不是业主，可能是业主的家人、朋友，甚至是一个租户，这些人员的信息系统中并不存在，所以需要通过“服务请求人”字段来记录。房产与投诉对象房产说明了客户代表了哪一间房产的业主投诉，当未成交客户投诉时房产为空（如到访客户投诉销售现场服务质量差）。投诉对象说明了投诉人投诉谁，如投诉自己房间内的问题，投诉所在楼栋的问题，投诉小区的问题等等。且有了投诉对象就能方便维修人员迅速明确维修地点。房产与投诉对象可能相同，如某人投诉自家马桶漏水，则房产与投诉对象是同一房产。二者也有可能不同，如某人投诉楼上阳台漏水影响自家，则房产是自家，而投诉对象是楼上的房间。投诉对象也可能是楼栋，如某人投诉本楼栋电梯间问题，则投诉对象是对应楼栋。投诉对象也可是项目，如某人投诉小区绿化差，则投诉对象是对应项目。实施建议实施过程中主要区分范围，不要希望将物业服务的管理全部纳入系统，目前地产的客户服务很难做到这点。且从物业服务的角度来看，系统制定的流程过于复杂。投诉分派业务综述所有的客户投诉接待记录，应统一汇总到专人处进行分派处理，我们定义这个专门负责投诉分派处理的岗位是受理人。受理人的主要职责就是根据接待记录，将其内容分解为具体的问题，并将问题转为任务指派给相应的责任人进行后续处理，并跟进任务的处理进展情况，最终还要负责关闭处理完成的任务。对于比较复杂的任务，受理人在分派时可以指定任务的顾问，顾问可以接收到任务通知，并针对任务的具体情况给出咨询意见。对于地产接收的物业问题，需要移交物业，物业须将处理结果反馈。而物业接收的地产问题，也需要移交给地产进行处理。系统应用流程流程说明受理人通过系统可以查询到所有的接待记录，对于地产的问题，受理人可直接在分解问题后转为任务并指派给相应的责任人。对于物业的问题，受理人可以将接待记录移交给物业，由业务处理完成后将结果反映到系统中即可。物业通过系统可以查看到物业的所有接待记录，物业接到客户投诉后，需要区分是否地产的问题，对于物业服务方面的问题，可直接处理，不需要录入系统，对于地产的问题则需快录入接待记录。物业记录的地产问题，对于能够处理的可直接处理完成后，将结果反馈到系统中即可；对于物业不能直接处理的问题，则通过系统将接待记录移交给地产客服处理。相关知识点实施建议投诉处理业务综述受理人将任务指派给责任人后，由责任人全权负责后续的跟进处理，包括确认问题，明确方案、派单、汇报进展等等。在处理过程中遇到困难的，责任人可向相关专业部门顾问协商处理方案。系统应用流程流程说明责任人会通过系统或邮件均可收到指派的任务，对于不在其职责范围内的指派可拒绝并打回，由受理人重新指派。责任人接受任务后，首先需要与客户明确问题，对于工程质量类的问题甚至需要上门查看，对于简单的问题责任人可直接与客户明确处理方案，并安排处理。对于复杂的问题，责任人需要向相关专业部门的顾问寻求支持，由顾问提供专业的咨询意见，由各方面的专业意见汇总后，责任人可初步拟定一个处理方案，并可在系统中暂存起来，这个方案需要与客户确认，获得客户认可后才能形成最终的处理方案。责任人按处理方案派单安排客户问题的处理，对于处理周期较长的，责任人需要定期在系统内汇报问题的处理进展。处理部门将问题处理完成后需要客户签字确认，责任人凭此在系统内汇报问题处理完成。受理人对处理完成的问题根据客户回单确认后，即可将问题关闭。受理人（或者也可安排专人）对服务完成的客户进行回访，了解服务质量。相关知识点实施建议顾问提供专业意见的环节，应在系统外进行，避免在系统内处理。对于简单的维修类问题，也可不在系统内进行确认方案确认的工作，明确问题后直接派单维修即可。回访并不是必须步骤，可根据客户实际情况确定是否回访，实施回访也可分为全部回访或者抽查的形式，这些都需要根据客户的客服业务成熟度以及人力资源配备来确定。处理过程跟踪业务综述受理人将任务指派后，还需要跟进了解任务的处理进展，避免异常情况的出现。主要跟进的要点在于责任人是否及时接受指派，是否及时联系了客户并给予答复，是否在公司规定限期内处理完成，最后还需要及时确认关闭处理完成的问题。系统应用流程此部分重点在于查询与跟进，并无特别的流程，以下对查询重点说明。查询超时未答复任务，对于责任人超时未接受答复的任务，应跟进督促其答复。查询超时未联系客户任务，对于与此类任务需要跟进责任人，了解具体情况并督促其与客户联系答复。查询超时未完成任务，了解任务的处理进展，督促或协助责任人联系客户解释原因。查询已完成的任务，对已完成任务根据客户回单确认相关知识点实施建议内部验房内部验房通常是在地产企业正式交付前，组织内部部门以客户的角度对即将交付的房产进行验收，以期提前发现问题，减少交付过程中的质量问题，提升客户体验。验房组织业务综述发展商进行内部验房，会根据自身情况由单一部门或多个部门组织进行，例如可能由物业负责、可能由客服负责、也可能由物业、客服、销售组成联合验房组。通常验房组会将所有要验收的房间预先划分，比如按楼栋、按楼层、房号等方式划分，房源划分后验房组内也会划分成多个验房小组，每个验房小组负责一部分房源的验收。当房源划分、任务分派完成后，验房小组则按分派情况开展验房工作。验房工作通常会进行二到三轮，每一轮验房称为一次验房计划，每完成一轮验房计划，下一次的重点都在于上次发生的问题整改情况验收以及是否有新的问题。系统应用流程目前系统不支持房源划分、任务分派、验房小组管理等工作，这些工作需要系统外进行，系统仅能在记录验房问题时记录问题是由哪个小组提出的。现场验房业务综述验房小组根据任务分派情况，到房屋现场进行验房工作，验房过程中发现的问题需要书面记录下来，通常一个房间有一份独立的书面记录。每天的验房工作完成后，需要将所有的验房问题集中到专人处，统一安排问题的处理。系统应用流程这一步的系统应用主要就是现场验房问题的集中录入，每天所有的验房问题表汇总后安排专人负责将所有问题录入系统。相关知识点实施建议有客户会期望在第二轮房产验收中，将第一轮中发现的问题没有整改合格的进行返工标志，实际实施中不应同意客户如此操作，主要原因在于从数量众多的问题列表中把原来问题找出来标志返工的操作复杂性远远大于在录入一遍问题，如此操作将大大降低现场的工作效率，得不偿失。当客户有此要求时，可说服客户直接录入问题，但是通过报表体现多次验房计划中的重复问题来解决此问题。验房问题处理业务综述验房中发现的问题需要集中安排整改，这项工作可由工程部进行、也可由验房组内部专人进行。他们会根据具体要求按照承建商、房间、楼栋等口径将问题汇总，并分派到相应的承建商要求进行整改。派单整改时需要明确处理时限要求，内部验房专员需要定期跟进问题处理进展，及时汇报超时未整改完成的问题，协调问题尽快整改完成。系统应用流程流程说明内部验房专员对未处理的问题分类筛选（如按承建商、房间、楼栋等），将筛选的问题选择后生成任务并派单，从系统打印派工单派送给承建商。承建商签收派工单后，安排对问题进行整改，在整改过程中定期汇报问题整改进展的情况。内部验房专员根据承建商汇报在系统内汇报整改进展情况，当全部整改完成后，内部验房专员汇报派工单整改完成。整改完成后，内部验房专员根据实际情况安排复核，复核后即可关闭问题。相关知识点实施建议正式交付现场交付业务综述客户按入伙通知书到现场办理入伙手续，通常现场会安排专人接待并陪同客户办理入伙手续。首先，客户会被引导办理签署入伙相关的文件手续。入伙手续办理完成后，陪同人会陪伴客户验收房屋，在验房过程中发现的问题，在交付确认表上记录，验房完成后客户接受钥匙并在交付确认表上签字确认，且要求发展商限期解决验房过程中发现的问题。所有的交付确认单每天需要汇总到专人处安排对入伙问题的处理。系统应用流程此部分的应用较简单，核心就是集中录入交付确认表，具体分为两种情况对于没有提出问题的交付确认表，汇总后通过批量录入的形式快速录入，记录房屋交付情况。对于有问题交付确认表，需要逐份录入交付记录与问题。相关知识点实施建议案例素材中惠金山柏山入伙方案书入伙问题处理业务综述客户在验房过程中发现的入伙问题需要安排尽快解决，通常专人将每天的入伙问题汇总后直接安排承建商进行整改，整改完成由客户确认后问题才算处理完成。系统应用流程流程说明入伙专员每天汇总问题，通常按承建商或房间分类筛选生成任务并派单。当问题量较大时需要与施工单位协商双方可接受的完工时间，并据此打印派工单。承建商根据派工单安排整改，在整改过程中需要定期汇报整改进展情况。入伙专员根据承建商汇报的进展情况在系统内进行汇报进展的操作。客户问题整改完成后，承建商需要客户签字确认，并将此提交给入伙专员。客户根据此确认单确认处理完成，并关闭问题。可在入伙后安排回访了解客户对服务质量的满意度。相关知识点实施建议同日常投诉处理相同，入伙问题处理的回访工作也需要根据发展商的客服业务成熟度确认是否需要开展以及开展的程度。第PAGE1页/共NUMPAGES15页进程名称职能日常投诉处理应用流程能够直接处理提供咨询意见拟定处理方案方案暂存否顾问受理人接受任务指派生成任务并指派与客户明确问题联系客户确认方案确定方案派单实施方案定期汇报进展完成后客户签字确认系统内汇报处理完成回访客户并在系统内记录关闭问题是责任人进程名称职能入伙问题处理应用流程系统内汇报进展完成回访客户关闭问题打印派工单入伙专员定期汇报