接站服务.ppt

1、接站服务,案例,小王接到旅行社的带团通知，当天她就到旅行社拿了委派单和行程单，行程单写明第二天上午10：00去机场接北京过来的游客，小王第二天一早早就给司机打电话，可联系不上司机，好不容易等到9点中才打通司机的电话，他们急急忙忙的往机场赶，可到了机场的时候，客人已经早就到了机场（因为飞机早到了二十分钟），全陪正带着客人四处找导游,情景模拟,小王赶到机场后，出现了什么情况？她又是怎么处理的？ 分组模拟表演，每组10人 一人模拟地陪、一人模拟全陪、其余的模拟游客,讨论,1、案例中的小王有哪些地方做得不妥？ 没有研究行程计划 没有及早和司机联系 应变能力不行，如果联系不到司机，可以自己先去机场 没有

2、跟全陪联系 没有向机场询问航班抵到情况 2、如果你是小王，接下来，你该怎么办？ 诚挚的道歉 说明原因 提供高质量的服务,情景模拟的效果,现场是否整齐有序？,处理问题是否灵活？,语言是否运用得当?,组织能力,应变能力,语言表达能力,课前任务布置：,1、根据上节课所学知识设计株洲两日游的行程 2、做好前期准备 3、分组模拟导游接站服务接站服务的要点 欢迎词 首次沿途导游词 接站事故的预防与处理,技能训练：,1、致欢迎词 2、线路的设计 3、首次沿途导游,接站服务的要点,三核实:计划时间、 时刻表时间、问讯时间 确保提前半小时抵达接站地点,集中清点交行李：领队、全陪和地陪,第二天小陈和张师傅按约定时

3、间出发，车刚上机场高速，车速明显慢了下来，张师傅突然想起昨天机场高速1km处路基塌陷正在抢修总算熬过了抢修的路段，一路“狂奔”到达黄花国际机场，6:25，小陈一身冷汗，赶忙跑到国内到达出口。这时，机场广播再次响起：“因天气影响，由深圳飞来本地的CZ*航班不能准点起飞，起飞时间待定”小陈心中窃喜，“真是天助我也”。可往下该怎样做呢？,案例2： 某旅游团一行22人计划于今年7月21日10:35由广州飞抵长沙，但因当地天气原因，飞机起降困难，旅游团所乘航班延误至当日下午18时才抵达长沙黄花国际机场。,分析讨论,（1） 到达机场前，地陪应做好哪些业务上的准备？讨论分析该行程中有什么不合理的地方？ （2

4、）出现航班延误的情况，地陪应如何处理？ （3）到达机场后，地陪应怎样找到旅游团并带领其登车？ （4）如果你是案例2中的地陪，你在迎接和接待该团的过程中应做好哪些工作，以保证该团愉快地完成在长沙的旅游活动？,理论知识, 迎接准备 形象准备 确认时间 其它事宜 接站工作 赶赴接机大厅 认找旅游团 核对人数 集中、清点并移交行李 集合登车,欢迎词的内容,欢迎辞的形式主要有规范式、聊天式、调侃式、抒情式等。一篇完整的欢迎辞应该包括以下内容： 代表所在接待旅行社、本人及司机热烈欢迎游客光临本地； 介绍自己的姓名、职务、所属单位、游客可采用的称呼、手机号码，介绍参加接待人员的姓名和职务，并介绍旅游车司机师

5、傅以及车牌号码等； 表明提供优质服务的诚挚愿望； 期盼游客对自己的工作能予以支持、配合和理解； 祝愿旅途愉快顺利，若在欢迎辞中加上一两句表示热情好客的谚语或名言，将会增加文化气息，活跃气氛,致欢迎辞,、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。,1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。 2)没有按规定提前到达接站地点。 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划 接团。 4)没有查阅新的时刻表。 5)导游员接站时的地方选择不对。,造成漏接的主观原因有

6、哪些？,1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。 2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。 3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。,如何处理由于主观原因造成的漏接事故？,1)接待社没有接到上一站的通知。 2)上一站忘记通知时间更改。 3)接待社接到通知没有通知地陪。 4)游客自身的原因。,空接的原因,发生了空接事故,导游员如何处理？ 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。 3)通知各接待单位做相应的更改。 4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜

7、。,如何处理错接事故？ 答:1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。,因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间,导游员应如何处理？ 1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。 2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。 3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。,旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短,导游员应如何处理？ 1)分析延误带来的困难和问题,及